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1、 仪容 仪表 仪态一、仪容仪表仪态的概念二、仪容仪表的具体要求三、仪态举止的规范四、微笑礼仪五、与人交谈时的注意事项六、礼貌用语七、电话礼仪第1页/共29页一、仪容、仪表、仪态的概念仪表：即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪态：是人在行为中的姿势和风度.例如在你身体不适或遇到牢骚满腹的人时所保持的一种高贵的自律行为。第2页/共29页二、仪容仪表的具体要求中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，现代社会里又融合了国际礼仪的精髓，所以中国礼仪世界范围内也引起了足够的重视。为了更好地提供周到个性的服务，
2、做到彬彬有礼待客至上。首先应从自身的仪容仪表做起，来提高服务质量。第3页/共29页二、仪容仪表的具体要求第4页/共29页二、仪容仪表的具体要求1、工装、平整清洁，经常清洗；、熨烫平整，无破损，无污渍；、整齐大方，流露出自豪感；、不依个人喜好而修改制服；、领带、领结佩带位置正确自然美观；、铭牌佩带在左胸前；第5页/共29页二、仪容仪表的具体要求1、工装、着装整体自然，衣领、袖口、衣摆、扣子、裤腰、裤边、皮鞋等清洁整齐、男员工袜子应是深色，女员工袜子应是肉色（丝袜平时应注意挂丝）；、擦亮工鞋，无异味；、站在镜子前看穿着是否得体。第6页/共29页二、仪容仪表的具体要求2、头发、梳理整齐，无头皮屑，无
3、异味，无其它染色；、男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，应适当做定型处理使人看起来更精神；、女员工头发留海不遮眉，不留新潮、怪异的发型，头过肩应使用统一发放的发网盘起。第7页/共29页二、仪容仪表的具体要求3、妆容、自然的淡妆包括：眼影、眉毛、口红、腮红、及接近肤色的粉底；、干净、清爽无油腻的外表；、干净及修剪整齐的指甲，允许使用无色指甲油；、牙齿洁白，口腔清新无异味（上班前不应吃带有刺激性的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）、只能佩带手表和一枚结婚接戒子，不佩带其它饰物；、不喷洒刺鼻的香水，身体无异味。第8页/共29页二、仪容仪表的具体要求第9页/共29页三、仪态举止的规范1 1、站姿 、上
4、身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双臂自然下垂、两眼平视前方、下颚微收，面带笑容；、两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚成“V”V”字型站立。女子 可成“T”T”字型站立（丁字步），男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。第10页/共29页三、仪态举止的规范 2 2、坐姿 、上身保持正直，两腿自然弯曲，双脚齐平，双膝并拢，坐在椅面的三分之一处为宜落坐时应轻缓，不翘二郎腿、抖腿，不左顾右盼、东拉西扯；、男子双腿可稍分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上；、女子入座时应抚裙摆，确保裙子平整再坐下，双膝并拢或交叉，做到自然美观。第11页/共29页三、仪态举止的规范3、走姿、行走时
5、上身正直、抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意到周围的事情，充分显示自信的魅力；、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑；、使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制电梯，并照顾进出电梯的客人。第12页/共29页三、仪态举止的规范4、蹲姿、在捡拾物品或给予客人帮助 时会用到蹲姿，分为半蹲式 和半跪式，在下蹲时应注意 不要突然下蹲，不要毫无掩 饰地下蹲，由其是穿短裙的 女士；、上身保持正直，轻快敏捷地 下蹲；、注意周围的人或环境
6、，确定 是否要蹲下。第13页/共29页三、仪态举止的规范5、手势、面向客人指引方向时，五指并拢、手心 微向上指向目标，手势应利落；、递送物品时应双手递接，主动递送到对 方手上；、递接名片时应双手将名片字面朝对主递 给对方，并报上姓名。接名片时应双手 接过并迅速看一遍。、握手时，通常站立在距对方约一步远的 地方，伸出右手上身稍向前倾，四指并 拢拇指张开，微微抖动三四次，双目注 视对方，微笑致意（一般由主人、老 者、身份高者、女士先伸手）。第14页/共29页四、微笑礼仪微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分体现，是友好的表现。第15页/共29页四、微笑礼仪微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分体现，是友好
7、的表现。练习 1、念“一”字，练习时要使脸部肌肉向上提，口里念“一”音，用力提高口角两端，注意下颚不要往上顶；2、眼口结合用眼睛微笑，“笑眯眯”从字面上我们可以看出，眼睛笑的形状是眯眯的；3、笑与语言的结合，常用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。第16页/共29页五、与人交谈时的注意事项世界著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行里的一笔钱，不断地收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债，是要不断付出利息的。这句话讲得很有道理，在生活与交际中保持良好的生活习惯是很有必要的。我们要将仪表养成良好的习惯，表现出最佳形象。与人相处、交谈时应意到如下几点：1、不要总是摸后脑勺，这会让人觉得你不成熟
8、，没有社会验；2、在交谈时不要把玩手上的东西，这样会被认为是不尊重的行 为，有些人讲话时总是喜欢拍打对方来引起注意，其实这种 动作很轻浮很令对方反感；3、坐着时不要抖脚或两条腿不停地摆动，特别是脚尖不停地打 着节奏，这会使人对你产生很高傲、不可接近的感受，同时 也被为认为是一种缺乏社会修养的行为，让人反感；第17页/共29页五、与人交谈时的注意事项4、避免做脸部动作，无论是坐着、站立或是与人交谈时，不能当作客人 的面或背着做鬼脸、挖鼻子、掏耳朵等不雅动作。这样会被人认为心 神不宁，处于某种不安的状态；5、讲话时举止应大方，不要越讲越往对方靠近，有时甚至与对方身体接触 到，或与对方交谈时距离越来
9、越远，当对方一有不同意见时就摇头晃 脑，会使人误认为你很不友好，这显然是违反了社会交往礼仪的原则，非常的不礼貌。靠得太近或离得太远都是不要取的，如果靠得太近稍有 不甚就可能把口沫溅到别人脸上，如果对方是异性这样就会引起对方的 戒备；第18页/共29页五、与人交谈时的注意事项6、不要过分地关心别人的信息，由其是一此别人不愿意透露的 信息，更不能到处打听，会让对方对你不满；7、不要交谈时不要过多表现自己的想法，在人多的情况下不要 什么事都以自己为中心，又打手势又指挥别人，甚至用手拍 拍说话人让自己先说，都是不礼貌的；8、在交谈时不要谈别人忌讳的事情，每个人都有自己的生活方 式，喜欢与忌讳的事情自然
10、也有，对别人忌讳的话题要自然 地避开，不经意间触范了要马上回避并致歉；第19页/共29页五、与人交谈时的注意事项9、交谈时不要只顾自己的观点与话题，完全不在意对方的感受不管 其喜不喜欢一味的推崇自己的观点，像放机关枪一样不给对方说 话的机会，这会让人讨厌而且让人认为蛮不讲理；10、在与人交谈时不要随意打断别人抢话题，还没有等人说到点子 上就把别人的话题打断，这样往往容易打断别人的思路。不同的 人有不同的表达方式，有人先讲观点再论证，但有的人更喜欢先 论证再引出观点，所以我们应该先听人把话说完再发表自己点；第20页/共29页五、与人交谈时的注意事项11、交谈时不要轻率地下断言，双方交谈的问题较为
11、复杂,各自都 有一定的想法时，先听对方所谈问题的观点看看对方反应，再 阐述自己的观点和解释，不能还没等对方说完就为对方的观点 下定论，这样是不对的，不尊重别人的。第21页/共29页六、礼貌用语服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式1、服务用语的要素、以宾客为中心：在服务过程中要将宾客的需求放在第一位、热情诚恳的态度，热爱本职工作：、精确通俗的用语：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。通俗易懂：表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多
12、少磅。、清晰柔和的表达方式礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。第22页/共29页六、礼貌用语服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式2、常用礼貌用语十字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎光临问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。第23页/共29页六、礼貌用语服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示
13、友善和尊重的礼貌用语方式2、常用礼貌用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗?您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。第24页/共29页六、礼貌用语服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式3、礼貌常用词：初次见面说：久仰等侯客人说：恭候客人到来说：光临起身离开说：告辞请人勿送说：留步求人解答说：请问向人祝贺说：恭喜赞人见解说：高见请人帮忙说：劳驾托人办事说：拜托麻烦别人说：打扰物归原主说：奉
14、还请人谅解说：包涵第25页/共29页七、电话礼仪1、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；2、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；3、准备好纸笔，随时记录重要的信息；4、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧；第26页/共29页七、电话礼仪举例：1、电话铃响起，三声内拿起听筒并说：“早上/下午/晚上好，部门，很高兴为您服务。”2、确认时：“再次与您核对一下，请问是情事，需要与联系，电话是：吗”3、结束时：“我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的，感谢您的来电，再见”。第27页/共29页多谢各位积极参与 !第28页/共29页感谢您的观看。第29页/共29页