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1、三、微博危机管理中的领导力领导力危机事件从引爆到蔓延是一个由网民、新媒体、传统媒体共同作用、共同推动的结果。微博、电子邮件、即时通信工具、论坛、报纸、电视等都是信源的放大器。总体要求：总体要求：以以真情真情打动人，打动人，以以权威权威吸引人，吸引人，以以事实事实说服人，说服人，以以公信公信感化人，感化人，以以服务服务帮助人。帮助人。具体要求：具体要求：“五化五化”A.A.语言亲民化：语言亲民化：语言亲民化：语言亲民化：语言运用上应尽可能亲民化语言运用上应尽可能亲民化语言运用上应尽可能亲民化语言运用上应尽可能亲民化和口语化，撇开官腔，形成自己的特色，以人和口语化，撇开官腔，形成自己的特色，以人和
2、口语化，撇开官腔，形成自己的特色，以人和口语化，撇开官腔，形成自己的特色，以人民群众喜闻乐见的形式打理微博。民群众喜闻乐见的形式打理微博。民群众喜闻乐见的形式打理微博。民群众喜闻乐见的形式打理微博。B.B.人员团队化：人员团队化：人员团队化：人员团队化：组建一支比较完善的团队，组建一支比较完善的团队，组建一支比较完善的团队，组建一支比较完善的团队，做好人员专业化培训，制定政务微博管理的相做好人员专业化培训，制定政务微博管理的相做好人员专业化培训，制定政务微博管理的相做好人员专业化培训，制定政务微博管理的相关技术规范，建立高素质人员管理队伍。关技术规范，建立高素质人员管理队伍。关技术规范，建立高
3、素质人员管理队伍。关技术规范，建立高素质人员管理队伍。具体要求：具体要求：“五化五化”C.C.交流纵横化：交流纵横化：交流纵横化：交流纵横化：建立健全部门间的横向沟建立健全部门间的横向沟建立健全部门间的横向沟建立健全部门间的横向沟通联系机制，实现信息共享，加强机构内的监通联系机制，实现信息共享，加强机构内的监通联系机制，实现信息共享，加强机构内的监通联系机制，实现信息共享，加强机构内的监督、加强机构外的联系，促进互动和联动。督、加强机构外的联系，促进互动和联动。督、加强机构外的联系，促进互动和联动。督、加强机构外的联系，促进互动和联动。D.D.服务实效化：服务实效化：服务实效化：服务实效化：政
4、务微博的落脚点是为百政务微博的落脚点是为百政务微博的落脚点是为百政务微博的落脚点是为百姓办实事，政府各单位要结合政务微博切实为姓办实事，政府各单位要结合政务微博切实为姓办实事，政府各单位要结合政务微博切实为姓办实事，政府各单位要结合政务微博切实为群众释疑解惑、排忧解难、扶危解困。群众释疑解惑、排忧解难、扶危解困。群众释疑解惑、排忧解难、扶危解困。群众释疑解惑、排忧解难、扶危解困。E.E.微博品牌化：微博品牌化：微博品牌化：微博品牌化：加大媒体对政务微博的宣加大媒体对政务微博的宣加大媒体对政务微博的宣加大媒体对政务微博的宣传力度，最根本的是要被群众认可、受群众信传力度，最根本的是要被群众认可、受
5、群众信传力度，最根本的是要被群众认可、受群众信传力度，最根本的是要被群众认可、受群众信任、让群众满意，成为一个便民惠民的品牌。任、让群众满意，成为一个便民惠民的品牌。任、让群众满意，成为一个便民惠民的品牌。任、让群众满意，成为一个便民惠民的品牌。三要三不要的态度要疏导，不要阻扰要回应，不要回避要引导，不要强行领导1.未雨绸缪双重含义其一要避免问题的发生其二在问题发生之前就要做好如何应对问题的准备组织制定危机管理机制组织制定危机管理机制网络舆情监控网络舆情监控（对关键词、词语频度、评论数量、发言时间密集程度对信息来源、转载量、转载地址、地域分布、信息发布者等相关信息元素进行监控，提供阶段性的分析
6、。2.草船借箭发现微博中关于组织的负面信源启用官方微博或官方网站回应适时引入第三方评价（行业主管部门、质量检验部门、鉴定机构、专业人士、评论家等）。与网站编辑取得联系启用微博的私信功能，直接与始发微博主对话。密切关注意见领袖或公众人物的微博、论坛、网站首页新闻、传统新闻媒体、即时通信工具及电子邮件的走向。第三方客观公正的发言引导舆论走向，并特别注意用第三方发言的内容作为微博、论坛互动回应的内容。当网络舆论一边倒极其不利时，一定要在言论中发现多种支持性的言论，尽量置顶。用大量的正面信息占据受众视线3.态度决定成败态度一定要真诚、坦率，要勇于承担自己应该承担的社会责任危机发言人需要对外部公众和媒体
7、的所有质疑进行周全的考虑，准备好恰当得体的统一措辞。拒绝、警告、嘲讽和不确定的语气及前后自相矛盾的回应都要避免老罗英语培训创始人罗永浩，在其微博中质疑某品牌冰箱的质量问题2011年11月20日微博名人罗永浩在西门子中国总部砸冰箱 4.舍小利以谋远除真诚地表明态度外，还必须舍利安抚，必要时处理某人及牺牲某个批次的产品来换得品牌的长治久安。经济方面的补偿遇到狮子大开口的客户，切忌恶语相对，以免重新为人留下把柄。5.攘外必先安内不能忽略本单位群体，全员通报必不可少，上下统一口径为上策。不能忽略关系极其紧密的群体及单位，与上级主管部门及时沟通。6.转危为机领导者网络危机事件，一定要全力回应。应保留页面
8、截图等证据，利用官网、微博、各类网络媒体及传统媒体，第一时间将事实真相公布于众。当处于危机状态时，领导者要做的就是快速地控制住局面，在危机中发现转机微博的微博的危机处置危机处置2022/11/22具体做法具体做法对职员1.召开职员大会，表明机构的信心、态度和立场，赢得职员的信任和支持2.明确非常时期职员的言行3.做好机构内部公关工作，协调好各职能部门，使之正常运作4.号召全体职员拧成一条绳，与机构齐心协力，共渡难关5.将坏消息一次性和盘托出，切勿挤牙膏似的被动披露，以免引起猜测和恐慌微博的微博的危机处置危机处置2022/11/22对媒体1.一个系统：由专门的部门与媒体进行沟通，建立良好的关系。
9、2.一个声音：机构对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言。3.一个态度：对所有的媒体和记者都坦诚相待。4.一个形象：对外形象保证一致。媒体在报道机构事件时有两个特点：一是媒体没有义务按照机构的理解和希望去确定报道角度或重点；二是媒体有可能因为不准确的语言描述而背离了机构所想表达的内容。具体做法具体做法微博的微博的危机处置危机处置2022/11/22对公众对公众的攻略可以概括为“四个S”1.Sorry(道歉)2.Shut up（务必闭嘴）不要和消费者争论，永远不要和公众去辩论谁对谁错。3.Show（展示）4.Satisfy（让公众满意）具体做法具体做法机构微博的机构微博的危机处置危机处置202
10、2/11/22对政府1.以最快的速度汇报2.及时通报事态发展情况3.进行全面总结，并提交整改报告具体做法具体做法机构微博的机构微博的危机处置危机处置2022/11/22对竞争对手1.把不谈论竞争对手作为机构的行为准则2.在心态上正确认识竞争对手的趁火打劫，做好狙击对手的准。3.向竞争对手传达一种公平竞争的姿态4.争取媒体的支持，在宣传掌握主动5.不要给竞争对手以话柄6.在公众面前保持高姿态，以一种不计个人恩怨，以公众利益为重的形象赢得公众的好感和支持7.进行有理有节的反击，但切不可陷入鱼死网破、同归于尽的怪圈，不要互相揭短和叫骂8.必要时应争取政府主管部门的支持具体做法具体做法微博的微博的危机
11、处置危机处置2022/11/22禁忌用语1.无可奉告2.不知道3.不清楚4.绝对不可能，怎么可能会是这样子！5.根本不可能，6.您一定搞错了，这种玩笑是你开的？7.开什么玩笑，你要对你的言行负责任！8.那你就大错特错了，我来告诉你为什么9.或许、可能、大概、好像具体做法具体做法 注意事项注意事项党政机构和官员微博使用的七点建议：一、坦诚面对网民的质疑和批评 二、慎重处理网民对现实问题的诉求 三、积极面对网络举报 四、提升与网友沟通的技巧 五、在突发事件中用好微博 六、处理好个人和公职身份的角色定位 七、微博“关注”、访问和维护人民网舆情监测室注意事项注意事项个人使用微博坚持六个原则：真实原则我
12、说的一定要真的怀疑原则谁发的都可能不实平等原则没有身分地位差别善意原则骂我攻我仍旧谦和尊重原则尊重他人生活隐私保密原则工作秘密绝不谈及注意事项注意事项避免几种现象：随意关注不当人群内容公私不分随意炫富与网民打口水战说官话打官腔单向宣传政绩轻率回复妄下结论发布有违公序良俗的言论主要内容主要内容1 1信息技信息技术最新最新发展展2 2微博与微信微博与微信4 4创感感时代的学代的学习力力3 3微博危机中的微博危机中的领导力力20132013年年-2014-2014年年泰晤士报高等教育特刊泰晤士报高等教育特刊世界大学排名世界大学排名采用汤森路透的大学性能表判断：教学，科研，知识转让和采用汤森路透的大学
13、性能表判断：教学，科研，知识转让和采用汤森路透的大学性能表判断：教学，科研，知识转让和采用汤森路透的大学性能表判断：教学，科研，知识转让和国际视野中的世界一流大学，排名采用国际视野中的世界一流大学，排名采用国际视野中的世界一流大学，排名采用国际视野中的世界一流大学，排名采用1313个指标，提供最全个指标，提供最全个指标，提供最全个指标，提供最全面，均衡的比较。前面，均衡的比较。前面，均衡的比较。前面，均衡的比较。前200200名中国名中国名中国名中国3 3所。所。所。所。20132013年年年年9 9月月月月钱学森之问中国为什么出不了可汗学院？类似的问题还有：中国为什么出不了乔布斯？中国为什么
14、出不了比尔盖茨？“回过头来看，这么多年培养的学生，还没有哪回过头来看，这么多年培养的学生，还没有哪一个的学术成就能跟民国时期培养的大师相比！一个的学术成就能跟民国时期培养的大师相比！现在中国没有完全发展起来，一个重要原因是没现在中国没有完全发展起来，一个重要原因是没有一所大学能够按照培养科学技术发明创造人才有一所大学能够按照培养科学技术发明创造人才的模式去办学，没有自己独特的创新的东西，老的模式去办学，没有自己独特的创新的东西，老是是冒冒不出杰出人才。不出杰出人才。”（钱学森，2005）高考状元现状调查 中国校友会网总编“高考状元研究”课题组专家赵德国接受记者采访时介绍，课题组调查了自1952
15、年至2011年全国范围内的1400名高考状元，现有的职场状元名单中出现了高考状元的身影(两院院士)，但非常少，且是上世纪五十年代的高考状元。1977年恢复高考后的高考状元无一人成为职场状元。大多数高考状元都已湮没无闻大多数高考状元都已湮没无闻 国家最高科学技术奖获奖者不能越来越老 中国科学报 2012年2月15日从2000年设立至今，除2004年空缺外，国家最高科技奖共颁发12次，22人获奖。16位是1951年前大学毕业民国时期培养，占80。年龄在70岁以下的只有1人（王选65岁）80岁以上的多达16人2011年的获奖者平均年龄90岁。谢家麟生于1920年，吴良镛生于1922年。2012年获奖
16、者郑哲敏生于年获奖者郑哲敏生于1924年；王小谟生年；王小谟生于于1938年。年。创感时代的食物链生产分工生产分工获得价值获得价值美国美国整体设计整体设计49.4%日本日本存储存储34%韩国韩国屏幕屏幕13%中国中国组织生产组织生产3.6%创新决定价值：以创新决定价值：以iPhoneiPhone为例为例技术的发展改变世界上班、讲课，听报告，培训、采访，出席会议、批改作上班、讲课，听报告，培训、采访，出席会议、批改作业、考试、工资、改革、房价、医保、托儿所、选校、业、考试、工资、改革、房价、医保、托儿所、选校、职称、论文、报纸、教材、杂志、电子书、旅游、标准、职称、论文、报纸、教材、杂志、电子书
17、、旅游、标准、进修、新闻、娱乐、笑话、淘宝网、视频、课件、资源进修、新闻、娱乐、笑话、淘宝网、视频、课件、资源库、数字故事、广告、新书、沙画、评论、电影、春晚、库、数字故事、广告、新书、沙画、评论、电影、春晚、公开课、留言、电子邮件、公开课、留言、电子邮件、QQ空间、空间、PPT、图片故事、图片故事、百度百科、新浪、百度知道、飞信、卓越、当当购书、百度百科、新浪、百度知道、飞信、卓越、当当购书、网络游戏、奥巴马、榕树下、社会趣闻、心理测试、科网络游戏、奥巴马、榕树下、社会趣闻、心理测试、科技发明、微博、雷人雷语、高校排名、云计算、历史、技发明、微博、雷人雷语、高校排名、云计算、历史、电视剧、环
18、保、热点、黄岩岛、钓鱼岛、王菲演唱会、电视剧、环保、热点、黄岩岛、钓鱼岛、王菲演唱会、google新功能、社会化软件、给力、虚拟社区、山楂树新功能、社会化软件、给力、虚拟社区、山楂树之恋、教育博客、移动终端、之恋、教育博客、移动终端、web2.0、平台升级、我爸、平台升级、我爸是李刚、软件更新是李刚、软件更新喧闹的世界、浮躁的世界喧闹的世界、浮躁的世界一、创感时代的学习信息超载知识碎片化把网络当作知识银行学会零存整取小量的学习 时间碎片化带来小量学习趋势。移动设备让学时间碎片化带来小量学习趋势。移动设备让学习者进行短时间的学习，甚至在排队等候，坐习者进行短时间的学习，甚至在排队等候，坐车或在沙
19、发上都可以学习。车或在沙发上都可以学习。http:/中国教育技术协会中国教育技术协会微课案例微课案例零存整取式学习策略第一步：积件式写作有了想法马上记下来！博客、印象笔记博客、印象笔记积件式写作方法摘录摘录拼接拼接简评简评观点观点短小短小随随意意第二步：个性化改写用自己的语言和风格对知识积件进行改写将多个知识积件进行初步重组与个人知识体系实现对接第三步：创造性重构毕加索牛头（旧自行车部件）二、二八定律二八定律2022/11/2257上海师范大学教育技术学系左脑左脑 LeftLeft右脑右脑 RightRight顺序顺序 SequentialSequential文本文本 TextText细节细节
20、 DetailsDetails整体整体 SimultaneousSimultaneous境脉境脉 ContextContext全局全局 Big pictureBig picture三、右脑地位提升！三、右脑地位提升！把创新放在第一位把创新放在第一位案例：不停车上下客设计案例：不停车上下客设计你第一眼看到的是正你第一眼看到的是正面还是侧面面还是侧面?A.看到正面的惯用右看到正面的惯用右脑思维，擅长艺术思脑思维，擅长艺术思维；维；B.看到侧面的惯用左看到侧面的惯用左脑思维，擅长逻辑思脑思维，擅长逻辑思维。维。柱子是圆的还是方的？关注脑科学教学策略关注脑科学教学策略Brain Based Learn
21、ing and Brain Based Learning and TeachingTeaching约翰约翰梅迪纳梅迪纳Brain Rules中译中译让大脑自由让大脑自由科学用脑教学法科学用脑教学法1212Brain Rules大脑不关注枯燥的事物科学用脑法举例科学用脑法举例注意力集中的时间：10分钟注意力10分钟法则课堂教学时间（分）课堂教学时间（分）注意力注意力梅迪纳博士的建议课堂教学每10分钟需要改变：l讲有关的故事l演示有关的视频l开展有关的活动l进行互动作业l组织有关的游戏l丰富你的教学策略John Medina，Brain Rules，2008.注意力集中训练细节细节决定成决定成决定
22、成决定成败败四、了解21世纪最需要的种人3.三商兼高者三商兼高者2.跨领域合成者跨领域合成者4.高效能沟通者高效能沟通者5.热爱工作者热爱工作者1.创新实践者创新实践者6.积极主动者积极主动者7.乐观向上者乐观向上者培养21世纪的技能技术熟练交流沟通团队合作与责任心人际关系与协作 问题的识别、表述与解决好奇心、创新与思维能力五、新技术环境下的学习案例：案例：Intel学习案例学习案例关注教师关注教师教育技术教育技术能力发展能力发展工作及生活环境无线WIFIGoogle或百度检索关键词 filetype:扩展名例如：钓鱼岛 filetype:doc 文档钓鱼岛 filetype:ppt 课件Google图片搜索Google能通过关键词关键词来查找图片。Google图片搜索Google还能够识别图片的内容内容当您在网络中看到一张喜欢的鞋子图当您在网络中看到一张喜欢的鞋子图片时片时图片很小很模糊，您当然不知道关于图片很小很模糊，您当然不知道关于鞋子的更多信息鞋子的更多信息怎么办？怎么办？更多Google服务 携手创未来携手创未来