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1、第一章市场营销的核心概念市场营销涉及到其出发点，即满足顾客需求，还涉及到以何种产品来满足顾客需求，如何才能满足消费者需求，即通过交换方式，产品在何时、何处交换，谁实现产品与消费者的联接。可见，市场营销的核心概念应当包含需求及相关的欲求、需要，产品及相关的效用、价值和满足，交换及相关的交易和关系，市场、市场营销及市场营销者。1 .需求及相关的欲求和需要(1)需求(Ne e d s)指消费者生理及心理的需求，如人们为了生存，需要食物、衣服、房屋等生理需求及安全、归属感、尊重和自我实现等心理需求。市场营销者不能创造这种需求，而只能适应它。(2)欲求(W a n ts)指消费者深层次的需求。不同背景下
2、的消费者欲求不同，比如中国人需求食物则欲求大米饭，法国人需求食物则欲求面包，美国人需求食物则欲求汉堡包。人的欲求受社会因素及机构因素,诸如职业、团体、家庭、教会等影响。因而，欲求会随着社会条件的变化而变化。市场营销者能够影响消费者的欲求，如建议消费者购买某种产品。(3)需要(D e m a n d)指有支付能力和愿意购买某种物品的欲求。可见，消费者的欲求在有购买力作后盾时就变成为需要。许多人想购买奥迪牌轿车，但只有具有支付能力的人才能购买。因此，市场营销者不仅要了解有多少消费者欲求其产品，还要了解他们是否有能力购买。2 .产品及相关的效用和价值的满足(1)产品(Pr o d uc t)是指用来
3、满足顾客需求和欲求的物体。产品包括有形与无形的、可触摸与不可触摸的。有形产品是为顾客提供服务的载体。无形产品或服务是通过其他载体，诸如人、地、活动、组织和观念等来提供的。当我们感到疲劳时，可以到音乐厅欣赏歌星唱歌(人)，可以到公园去游玩(地)，可以到室外散步(活动)，可以参加俱乐部活动(组织)，或者接受一种新的意识(观 念)。服务也可以通过有形物体和其他载体来传递。市场营销者切记销售产品是为了满足顾客需求，如果只注意产品而忽视顾客需求，就会产生“市场营销近视症”。(2)效用、价值和满足(U t i l i t y,V a l u e,S a t i s f a c t i o n)消费者如何选
4、择所需的产品，主要是根据对满足其需要的每种产品的效用进行估价而决定的。效用是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价。产品全部效能(或理想产品)的标准如何确定?例如某消费者到某地去的交通工具，可以是自行车、摩托车、汽车、飞机等。这些可供选择的产品构成了产品的选择组合。又假设某消费者要求满足不同的需求，即速度、安全、舒适及节约成本，这些构成了其需求组合。这样，每种产品有不同能力来满足其不同需要，如自行车省钱,但速度慢，欠安全；汽车速度快，但成本高。消费者要决定一项最能满足其需要的产品。为此，将最能满足其需求到最不能满足其需求的产品进行排列，从中选择出最接近理想产品的产品，它对顾客效用最大，如顾客
5、到某目的地所选择理想产品的标准是安全、速度，他可能会选择汽车。顾客选择所需的产品除效用因素外，产品价格高低亦是因素之一。如果顾客追求效用最大化，他就不会简单地只看产品表面价格的高低，而会看每一元钱能产生的最大效用，如一部好汽车价格比自行车昂贵，但由于速度快、修理费少、相对于自行车更安全，其效用可能大，从而更能满足顾客需求。3.交换、交易和关系(E x c h a n g e、T r a n s a c t i o n s R e l a t i o n s h i p s)(1)交换(E x c h a n g e)人们有了需求和欲求，企业亦将产品生产出来，还不能解释为市场营销，产品只有通过交
6、换才使市场营销产生。人们通过自给自足或自我生产方式，或通过偷抢方式，或通过乞求方式获得产品都不是市场营销，只有通过等价交换，买卖双方彼此获得所需的产品，才产生市场营销。可见，交换是市场营销的核心概念。(2)交易(T r a n s a c t i o n s)交换是一个过程，而不是一种事件。如果双方正在洽谈并逐渐达成协议，称为在交换中。如果双方通过谈判并达成协议，交易便发生。交易是交换的基本组成部分。交易是指买卖双方价值的交换，它是以货币为媒介的，而交换不一定以货币为媒介，它可以是物物交换。交易涉及几个方面，即两件有价值的物品，双方同意的条件、时间、地点，还有来维护和迫使交易双方执行承诺的法律
7、制度。(3)关系(R e l a t i o n s h i p s)交易营销是关系营销大观念中的一部分。精明能干的市场营销者都会重视同顾客、分销商等建立长期、信任和互利的关系。而这些关系要靠不断承诺及为对方提供高质量产品、良好服务及公平价格来实现，靠双方加强经济、技术及社会联系来实现。关系营销可以减少交易费用和时间，最好的交易是使协商成为惯例化处理好企业同顾客关系的最终结果是建立起市场营销网络。市场营销网络是由企业同市场营销中介人建立起的牢固的业务关系。4.市场、市场营销及市场营销者 市 场(M a r k e t s)市场由一切有特定需求或欲求并且愿意和可能从事交换来使需求和欲望得到满足的
8、潜在顾客所组成。一般说来，市场是买卖双方进行交换的场所。但从市场营销学角度看，卖方组成行业，买方组成市场。行业和市场构成了简单的市场营销系统。买方和卖方由四种流程所联结，卖者将货物、服务和信息传递到市场，然后收回货币及信息。现代市场经济中的市场是由诸多种类的市场及多种流程联结而成的。生产商到资源市场购买资源(包括劳动力、资本及原材料)，转换成商品和服务之后卖给中间商，再由中间商出售给消费者。消费者则到资源市场上出售劳动力而获取货币来购买产品和服务。政府从资源市场、生产商及中间商购买产品，支付货币，再向这些市场征税及提供服务。因此，整个国家的经济及世界经济都是由交换过程所联结而形成的复杂的相互影
9、响的各类市场所组成的。(2)市场营销(M a r k e t i n g)及市场营销者(M a r k e t e r s)上述市场概念使我们更全面地了解市场营销概念。它是指与市场有关的人类活动。亦即为满足消费者需求和欲望而利用市场来实现潜在交换的活动。它是一种社会的和管理的过程。市场营销者则是从事市场营销活动的人。市场营销者既可以是卖方，也可以是买方。作为买方，他力图在市场上推销自己，以获取卖者的青睐，这样买方就是在进行市场营销。当买卖双方都在积极寻求交换时，他们都可称为市场营销者，并称这种营销为互惠的市场营销第二章市场营销观念的演变企业经营哲学是企业经营活动的指导思想，是企业如何看待顾客和
10、社会的利益，即如何处理企业、顾客和社会三者利益之间比重的关键。无论是西方国家企业或我国企业经营哲学思想演变都经历了由“以生产为中心”转变为“以顾客为中心”，从“以产定销”变 为“以销定产”的过程。企业经营哲学的演变过程，既反映了社会生产力及市场趋势的发展，也反映了企业领导者对市场营销发展客观规律认识的深化结果。这从美国企业经营哲学思想的演变可窥见一斑。1.生产观念(P r o d u c t i o n C o n c e p t)这是一种古老的经营哲学。这种观念产生于2 0世 纪2 0年代前。当时，资本主义社会生产力相对落后，市场趋势是求大于供的卖方市场，产品的价值实现不成问题。因而，企业经
11、营哲学不是从消费者需求出发，而是从企业生产出发。其主要表现是“我生产什么，就卖什么”。企业经营管理的主要任务是改善生产技术，改进劳动组织,提高劳动生产率，降低成本，增加销售量。例如，美国皮尔斯堡面粉公司，从1 8 6 9年 至2 0世 纪2 0年代，一直运用生产观念指导企业的经营，当时这家公司提出的口号是“本公司旨在制造面粉”。2.产品观念(P r o d u c t C o n c e p t)它也是一种较早的企业经营哲学。这种观念认为，消费者会欢迎质量最优、性能最好和功能最多的产品。因此，企业的任务是致力于制造优良产品并经常加以改进。这些企业认为只要产品好就会顾客盈门，因而经常迷恋自己的产
12、品，而未看到市场需求的变化。这种观点必 然 导 致“一孔之见”的市场营销近视，甚而导致经营的失败。例如，美国著名的爱尔琴国民钟表公司自1 8 6 4年创立以来，至1 9 5 8年以前在美国享有盛名，销售量一直上升，支配了美国的钟表市场。但1 9 5 8年以后，消费者对手表的需求已发生变化，对手表计时非常准确、名牌及耐用的观念已改变，只需要一个能告诉时间，外表吸引人及价格低的手表，分销渠道由珠宝商店向大众化商店拓展。当竞争者适应市场需求变化而投入相应产品时，该公司仍陶醉于自己的高质量手表，从而导致了其经营的失败。3.推销观念(S e i l i n g Co n c e p t)这一经营哲学产生
13、于2 0世 纪2 0年代末至5 0年代前。当时，社会生产力有了巨大发展，市场趋势由卖方市场向买方市场过渡，尤其在1 9 2 9-1 9 3 3年的特大经济危机期间，大量产品销售不出去，因而迫使企业重视采用广告术与推销术去推销产品。推销观念表现为“我卖什么，顾客就买什么”。例如，美国皮尔斯堡面粉公司在此经营哲学导向下，当时提出“本公司旨在推销面粉二推销观念仍存在于当今的企业营销活动中，如对于顾客不愿购买的产品，往往采用强行的推销手段。这种观念虽然比前两种观念前进了一步，开始重视广告术及推销术，但其实质仍然是以生产为中心的。4.市场营销观念(M a r ke t i n g C o n c e p
14、 t)这种观念认为，要达到企业目标，关键在于确定目标市场的需求与欲求，并比竞争者更有效能和效率地满足消费者的需求。可见，市场营销观念是以满足顾客需求为出发点的，即“顾客需要什么，就生产什么”。这种观念产生于20世 纪50年代以后，当时社会生产力迅速发展，市场趋势表现为供过于求的买方市场，同时广大居民个人收入迅速提高，有可能对产品进行选择，企业之间为实现产品的竞争加剧，许多企业开始认识到，必须转变经营哲学，才能求得生存和发展。市场营销观念的出现，使企业经营哲学发生了根本性变化，也使市场营销学发生了一次革命。市场营销观念同推销观念相比具有重大的差别。市场营销观念是以市场为出发点的，而推销观念则以工
15、厂为出发点；市场营销观念以顾客需求为中心，推销观念则以产品为中心;市场营销观念以协调市场营销策略为手段，推销观念则以推销术和促销术为手段；市场营销观念是通过满足消费者需求来创造利润，推销观念则通过扩大消费者需求来创造利润。可见，市场营销观念的4个支柱是：市 场 中 心，顾客导向，协调的市场营销和利润。推销观念的4个支柱是：工厂，产品导向，推销、赢禾I J。5.社会市场营销观念(S o c i a l M a r ke t i n g C o n c e p t)这种观念认为，企业的任务是确定目标市场需求、欲求和利益，并且在保持和增进消费者和社会福利的情况下，比竞争者更有效率地使目标顾客满意。这
16、不仅要求企业满足目标顾客的需求与欲望，而且要考虑消费者及社会的长远利益，即将企业利益、消费者利益与社会利益有机地结合起来。这种观念产生于20世 纪7 0年代。由于市场营销的发展，一方面给社会及广大消费者带来巨大的利益，另一方面造成了环境污染，破坏了社会生态平衡，出现了假冒伪劣产品及欺骗性广告等，从而引起了广大消费者不满，并掀起了保护消费者权益运动及保护生态平衡运动，迫使企业营销活动必须考虑消费者及社会长远利益。必须指出，由于诸多因素的制约，当今美国企业不是都树立了市场营销观念和社会市场营销观念。事实上，还有许多企业仍然以产品观念及推销观念为导向。目前我国仍处于社会主义市场经济初级阶段，由于社会
17、生产力发展程度及市场发展趋势，经济体制改革的状况及广大居民收入状况等因素的制约，我国企业经营哲学仍处于以推销观念为主、多种观念并存的阶段。第十章促俏策略 教学目的与要求通过本章教学，使学生了解营销组织结构、营销组织的职能；弄清营销组织与其他组织之间的关系；了解和掌握市场营销控制的原则、程序、种类和内容。课时要求6 教学内容沟通和促销组合企业和中间商、消费者、公众如何进行有效的沟通？聘请广告代理商设计有效的广告请销售促进专家设计销售激励方案请直销专家建立数据库并利用邮寄、电话等与潜在的消费者进行沟通请公关公司负责产品的宣传并塑造公司形象训练推销人员待人友善且具备丰富的商品知识市场营销沟通组合（促
18、销组合）由五种主要工具组成：广告、直接市场营销、销售促进、公关与宣传、人员推销常用的沟通与促销手段沟通1 .沟通模式沟 通 模 式 要 回 谁 说 说 什 么 通 过 何 种 渠 道 说沟通过程的9个要素：信息发送者：信息源或沟通者（促销活动中为卖方企业）编码：将要传递的信息转换为可供传播的信号或形式的过程或系统，如：设计广告信息：要传递的内容媒体：信息从发送者到接收者所经过的渠道或途径，即信息载体，报纸、广播、电视、POP译码：接收者对发送信号进行破译和理解的过程或系统接收者：接收信息的一方，目标受众反应：接收者接受信息影响后采取的有关行动反馈：信息接收者将其反应返回发送者的过程噪音：信息沟
19、通过程中发生的意外干扰和失真或接收者的误解2 .市场营销沟通观点S.J.L e v y：市场营销沟通就是买方与卖方的对话营销沟通包括所有能提供信息的方式（营销组合各种要素）3.沟通的反应程序企业的一切沟通活动都是为了引起消费者的反应。（1）A I D A反应模式（2）革新采用模式（3）信息处理模式制定总体的沟通与促销方案的主要步骤：市场营销沟通人员必须：确定目标受众（确认目标对象及其特性，包括其对产品的看法）确定沟通目标（是使顾客认识、了解、喜欢、偏爱、信任、还是购买产品）设 计 信 息（有效的内容、结构、格式、来源）选择沟通渠道（个人渠道与非个人渠道）分配总体的促销预算确定促销组合（促销预算
20、在各主要促销手段之间分配）衡量促销效果（由多少消费者知晓了产品，多少人试用，多少人感觉满意）管理与协调总体的市场营销沟通过程促销及促销组合促销：即销售促进，指企业通过人员或非人员的方式向消费者或用户传递或与其沟通有关产品或服务的信息，帮助顾客认识产品或服务将带来的利益，引起顾客对企业及其产品或服务的兴趣，激发其购买欲望，促使其采取购买行动，以扩大其销售的一种市场营销活动。促销组合：指企业根据其促销的需要，对人员推销、广告、营业推广、公共关系等促销方式进行适当的选择和综合编配。促销组合决策1 .促销目标树立企业形象，提高产品知名度。广告、公共关系传递产品性能和使用方法。印刷广告、人员推销、现场展
21、示大幅提升销售额。营业推广辅以广告和人员推销2 .A IDMA 法则A IDMA法则：指消费者从认知产品到采取购买行为的心理过程。购买心理过程的五个阶段：认 识（A t t e t i o ）、兴趣（I t e r e s t ）欲 望（De s i r e）、记 忆（Me m o r y）、购买行为（A c t i o ）广告、公共关系：认知、兴趣人员推广：欲望、记忆、购买行为营业推广：认知、兴趣、欲望、记忆、购买行为3.推拉策略(推进策略和拉引策略)推进策略：人员推销、营业推广拉引策略：广告、公共关系4.产品类型5.市场特性促销组合受目标市场规模、地理分布及市场的社会经济特征的影响。促销组
22、合受顾客地域分布的影响。促销组合受目标市场顾客的年龄、收入、教育水平等经济因素的影响。6.产品生命周期导入期：广告+营业推广，促进顾客了解成长期：人员推销，口碑成熟期：加强促销，提醒式广告衰退期：促销规模降到最小，少量广告促销预算1 .促销预算的界限分析2 .制定促销预算的方法(1)量力而行法：即在自身财力允许范围内确定预算缺点：完全不考虑促销作为一种投资及促销对销量的直接影响。会导致年度预算的不确定性，不利于长期的市场开拓计划。(2)销售额比例法：是企业按照销售额(销售实绩或预计销售额)或单位产品售价的一定百分比计算和决定促销支出。优缺点见书 P31 8(3)竞争对等法：是比照竞争者的促销支
23、出来决定本企业的促销支出，以保持竞争上的优势。(4)目标任务法：指企业要求营销人员通过确立特定的目标、为实现目标所要采取的步骤和完成的任务及估计完成任务花费的多少来确定促销预算的方法。人员推销概念和特点1 .人员推销：是由企业派出推销人员或委派专职推销机构向目标市场顾客介绍和销售产品的经营活动。如寿险营销、A V O2 .特点直接联系，双向信息传递机动灵活选择性强现场洽谈、反馈及时绝对费用高(在发达国家大致是广告费的2-3 倍)接触的顾客有限推销的任务和程序1 .任务寻找顾客、传递信息、推销产品、提供服务、收集信息、分配货源2 .推销工作程序(1)寻找顾客：寻找顾客线索，识别潜在顾客(2)访问
24、准备熟悉了解企业及产品的详细情况、准备资料、样品等竞争者相关产品的特点、价格、竞争能力、市场定位等顾客的需要和习惯确定访问目标、最好的访问方法、最佳访问时机、全面的推销策略(3)访问顾客注意：推销人员仪表、开场白、交谈内容的设定(4)推销洽谈A I D A 推销法：争 取 顾 客 关 注 引 起 兴 趣 激发欲望 购买行动(5)应付异议：化解反面意见(6)达成交易(7)跟踪服务：履约(交易时间、购买条件、其他事项)、客户维持、后续工作访问等推销人员的组织与管理1 .制定销售目标(总目标、每个推销人员的目标)总目标：销售额、市场占有率、利润个别销售目标：金额、数量2 .明确推销人员任务3 .确定
25、推销人员规模(1)工作量法：根据销售工作量来确定人员的多少。S=(C 1 V 1+C 2 V 2)/LC 1-A 顾客群C 2-B 顾客群V 1-A 顾客群年均最佳访问次数V2-B顾客群年均最佳访问次数厂每人年均访问顾客次数(2)增量法：企业通过增加推销人员来增加销量或因扩大销售地区和增加销量而需增加推销人员的一种方法。4.设计推销人员组织结构(1)按区域进行组织：按地理区域组织和分派推销人员。适于：产品和市场都较单纯的企业(2)按产品进行组织：即由一位或几位推销人员负责一种产品在所在地区的销售适于：产品线较宽且技术性较强的企业(3)按顾客构成进行组织：按用户行业或为某个大用户单独组织或分派推
26、销人员(4)复合型组织区域-产品复合型、产品-顾客复合型、顾客-区域复合型、其他组合5.人员推销方法主要有单个推销人员对单个顾主进行一对一的推销单个推销人员对一个购买群体进行推销活动推销小组对某一购买组织进行推销活动推销会议推销研讨会6.推销人员工作评价与报酬推销的评价：业绩(销售额、销售量、市场占有率)、顾客满意度、工作进度推销员报酬：薪金制(固定工资制)、佣金制(分成制)、薪金加奖励制(奖金、津贴、实物奖等)7.推销人员的选拔与培训(1)选拔条件机敏干练，善于应付风度、仪表、修养好有进取心、不怕困难对企业和工作忠心耿耿机智多谋、富有想象力、具分辨能力有较广的对外联系遵法守规具备一定的业务知
27、识和推销技巧(2)培训项目本企业知识、产品和技术知识、市场知识、顾客知识、推销技巧、业务程序和职责（3）培训方式集中培训、专项实习、岗位传授、委托培训等广告广告概念、种类、作用1 .广告:指企业通过一定的媒体，运用印刷、书写、画面或口头宣传等方式向顾客促销产品或服务的一种方法。A M A：指由明确的发起者以公开支付费用的做法，以非人员的任何形式，对产品、服务或某项行动的意见和想法等的介绍。Ph i l i p K o t l e r：广告是指由确定的赞助者以付费的方式对观念、商品或服务进行的非人员的展示和促销。2 .广告种类（1）按内容分介绍性广告、提示性广告、说服性广告、分类广告、比较性广告
28、（2）按目的分商品广告、企业广告、公益广告（3）据所用的媒体分电视广告、广播广告、报纸广告、杂志广告、户外广告、交通广告、邮寄广告等3 .广告的作用传递信息、沟通产需（最基本的作用）创造需求、促进销售树立形象、加强竞争介绍知识、指导消费树立企业信誉和产品形象丰富生活、陶冶情操为业务联系提供方便和支持广告决策制定广告方案时，市场营销经理必须先确定目标市场和购买者动机，再作出制定广告方案的5 决策。广告的目标是什么？（任务，M i s s i o）可用的费用是多少？（资金，M o e y）应传送什么信息？（信息，M e s s a g e）应使用什么媒体？（媒体，M e di a）如何评价效果？（
29、衡量，M e a s ur e me t）广告策略以消费者为重点进行宣传以产品为重点进行宣传以企业为重点进行宣传1 .确定广告目标即对某组特定的目标顾客广告应突出传播哪些信息。广告目标：通知、说服、提醒2 .制定广告预算（1）常见的广告预算方法有量入为出法、销售百分比法、竞争对等法、目标任务法（2）制定广告预算需考虑的几个特定因素产品生命周期、市场占有率和消费者、竞争与干扰、广告频率、产品替代性3 .决定广告信息（先要明确诉求的对象，创意更重要！）信息的创意信息的选择（讨人喜欢、独具特色、令人信服）信息的表达（广告效果取决于：说什么和怎么说）广告表达形式：生活片段生活方式幻想气氛或印象广告设计
30、的任务：在于采取合适的表达形式将有关信息传播给目标顾客。4 .广告媒体选择（1）影响广告媒体效果的因素主要有：触及面：指在一定时期内，某一特定媒体一次最少能触及的不同的人或家庭数目。接触频率：指在一定时期内，平均每人或每个家庭见到广告信息的次数。影响程度：指某一特定媒体传播广告信息的质量。（2）选择具体媒体工具应考虑的因素目标顾客的媒体习惯、产品特性、信息类型成 本（主要考虑：每千次展露的成本而非总成本）（3）具体媒体的选择（成本效益最佳）（4）广告时机的选择（要考虑产品销售的季节性）5 .广告效果评估（1）促销效果调查促销效果：指广告对企业产品销售产生的影响。广告促销效果测定方法：广告效果比
31、率法：广告效果比率=销售额增加率/广告费用增加率单位广告费收益测定法单位广告收益=(广告后的平均销售额-广告前平均销 售 额)/广告费用额(2)广告传播效果测定广告传播效果：指广告信息传播的广度、深度及影响作用。表现为顾客对广告信息的注意、理解、记忆程度。阅读率、视听率、记忆率测定法阅读率=阅读广告人数/发行量视听率=通过电视机、收音机收看、收听广告的人数/电视机、收音机拥有量记忆率=记住广告重点内容的人数/阅读视听广告的人数回忆测试法：让看过或听过电视、广播的人回忆广告内容从而判断其对广告的注意度和记忆率。理解度测试营业推广含义1.营业推广：又称销售推广，主要指能够刺激顾客强烈反应,促进短期
32、购买行为的各项促销措施。2.营业推广目标介绍新产品和提供产品改良的信息增加本企业产品在零售店的陈列架和陈列量动员中间商采购本企业产品或增加库存量争取批发商的协作，积极反馈来自零售商的信息作用于流通业者，争取增加订货量争取消费者增加每次购买量促进顾客对店铺的惠顾和对品牌的忠诚促使顾客改变品牌偏好，争夺其他品牌的顾客鼓励推销人员大力推销新产品，开发新市场，开拓新店铺激励推销人员寻找潜在顾客，维持现有顾客营业推广类型1.对消费者产品陈列、现场表演、展销会、样品赠送、现金折扣、优惠券、减价销售、奖券、奖售等2 .对中间商：在销售地点举办展览会、实行购买数量折扣、提供广告、陈列津贴、合作广告等3 .对推
33、销人员：鼓励推销人员营业推广计划1 .营业推广目标（因推广对象不同而不同）2 .营业推广对象：主要是随意型顾客和价格敏感度高的消阴者、3.营业推广规模和水平（注意各种推广手段的效率）4 .营业推广的媒介（包装、邮寄、广告、挂牌）5.营业推广时间安排6 .营业推广预算（a.参照上期、b.比例法、c.总和法）营业推广效果评价销售额变动情况顾客调查实验法公共关系概念、特点1 .公共关系：公关-P u b l i c R e l a t i o n s,指企业为获得公众信赖，加深顾客印象、与各界公众建立和保持良好关系而进行的一系列旨在树立良好的企业及产品形象及消除和处理对企业不利的谣言、传说和事件的活
34、动。公共关系特指一定的社会组织机构和与之相关的社会公众之间的关系。其以组织机构在社会公众中树立良好形象为基本目标。2 .公共关系特点相互性、管理职能性、协调性、目标计划性、一致性公共关系的促销功能和方法1 .P.R 的促销功能协助企业推广新产品建立与顾客的良好关系创造有利于企业市场营销的外部环境直接促进产品的销售2 .企业P.R 部门活动的方式新闻宣传：企业应争取一切机会和新闻界建立联系，通过新闻媒体将信息传播出去演讲：如产品订货会、学术讨论会、推销演讲与讲解等赞助、支持、参与各种社会公益活动：如节日庆祝、基金捐献、运动会等印制、出版各种资料提供各种服务信息沟通：听取和处理公众意见，积极收集公
35、众对企业的意见建议并将改进情况及时反馈建立和消费者、社会团体、政府机构、银行、商业企业等的密切联系 底:展与大专院校、科研机构及其他企业的横向联系积极参加各种社会活动，举办新闻发布会、展销会、看样订建 器 1k内部的公共关系制度公共关系活动评价评价标准：展露率（包括在不同媒体上出现的频率和次数）理解率销售增长率 复习思考题1.影响促销组合的因素有哪些？2.如何进行促销预算与效果评估？3.简述广告决策的内容？4.企业营销人员怎样进行整合营销沟通？5.影响广告媒体选择的因素有哪些？6.对消费者促销的工具有哪些？7.简述公共关系的活动方式。第九章分销渠道教学目的与要求通过本章教学，使学生理解和掌握销
36、售渠道的基本原理；中间商的类型；销售渠道的选择与管理决策；了解物流决策。课时要求6 教学内容 分销渠道基础概念分销渠道的意义分销渠道是最基本的市场营销组合因素4 P之一。分销渠道较大程度的影响产品、价格、促销，甚至决定产品在市场上成功与否，其担负着产品及时转移并引导消费的重要功能。分销渠道决策具有长期效应，不能随意变动。分销渠道具有运输、储存等提高产品价值的功能。分销渠道的含义1.分销渠道的不同说法：A M A：分销渠道是指企业内部或外部代理商和经销商（批发和零售）的组织机构，通过这些机构产品得以上市销售。肯迪夫和斯蒂尔：分销渠道是指当产品从生产者向最后消费者或产业用户转移所有权所经过的途径。
37、P h i l i p K o t l e r：分销渠道是指某种货物或服务从生产者向消费者移动时取得这种货物或服务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。包括：商人中间商、代理中间商、生产者、消费者。2 .分销渠道：销售渠道或渠道，指产品从生产者转移给消费者或用户所经过的由企业和个人连接起来形成的通道。3 .市场营销渠道与分销渠道的区别市场营销渠道：指产品在其所有权转移过程中从生产领域进入消费领域的途径。包括某产品供产销过程中所有的企业和个人。市场营销渠道包括：购进渠道和销售渠道。具体包括：资源供应商、中 间 商（批发商、零售商、代理商、经纪人）、辅 助 商（广告代理商、运输企业、市场调研
38、机构、仓储企业）、消费者区别：a.涉及范围不同；b.起点不同4 .研究分销渠道目的：确定企业的最佳营销路线，把商品（产品）适时、适地、经济、方便地提供给消费者。分销渠道的特点1.是一组路线。该组路线是由不同企业或人员（生产者、批发商、零售商、代理商、经纪人、消费者）构成的整体。2.是指某一特定产品从生产者到消费者所经历的路线。3.仅指前向运动：生产者为起点，消费者为终点。4.一经确定，具有一定的稳定性。5.企业的每条渠道常和其他独立的社会分工机构相互关联11.1.4分销渠道的职能1.收集、提供信息：2.促销：创造需求，开拓市场3.减少交易次数：4.调整集中产品：从众多的生产者把产品集中起来编配
39、分装：扩散：广泛的销售备齐产品：满足目标市场需求5.物流(实体分配)：产品的储存和运输6.洽谈生意：达成有关产品协议，以实现所有权的转移。7.承担风险：承担渠道工作中的风险。8.融资：收集和分配资金，供渠道不同层次工作所需。分销渠道的类型及整合分销渠道的分类1.按渠道的长短分渠道长度：指产品分销所经中间环节的多少。(1)消费品分销渠道零级渠道：最短、最简单的营销渠道。适于：价格昂贵、利润率高的特殊商品或需要销售给远距离的用户。一级渠道、二级渠道、三级渠道(2)工业品分销渠道零级渠道：适于大型机器设备的销售一级渠道：适于未建立专门的销售部门或企业为了更广泛的推销商品二级渠道：适于生产普通机器设备
40、的企业采用2.按渠道宽度分渠道宽度：指渠道的每个层次同种类型中间商数目的多少。渠道越宽，则销售网点越多，市场覆盖面越大渠道越窄，则销售网点越少，市场覆盖面越小按渠道宽度可分为三种分销策略：(1)密集分销：广泛分销、开放性分销，指制造商尽可能的发展批发商和零售商，以尽可能多的销售产品。渠道的控制能力弱。适于：食品、日用品等生活必需品和便利品。（2）选择分销：指制造商根据自己设定的交易基准和条件精心挑选最合适的中间商销售其产品。渠道的控制能力强。适于：消费品中的选购品和特殊品。（3）独家分销：指制造商在某一地区仅使用一家中间商销售其产品。企业的渠道控制能力很强。1 1.2.2分销渠道的整合一渠道发
41、展趋势1 .垂直分销系统即垂直一体化，指制造商、批发商和零售商等形成一个统一体（1）公司式垂直分销系统指制造商、批发商、零售商归属同一所有者并受其统一管理和控制的系统。（2）管理式垂直分销系统指由某一家规模大、实力强的企业出面将制造商和处于不同层次的中间商组织起来并实行统一管理的系统。（3）合同式垂直分销系统契约垂直分销系统，指以合同的形式将各自独立的制造商和不同层次的中间商联合起来形成的系统。几种形式：批发商倡办的自愿连锁组织、零售商合作组织、特许经营组织（特许批发商、特许零售商等）2 .水平分销系统指在分销过程中履行同一渠道职能的两个或两个以上企业联合起来共同开发和利用市场机会的系统。3
42、.多渠道分销系统指一个公司建立两条或两条以上的分销渠道向一个或更多的顾客细分市场分销其产品的系统。好 处：1）市场覆盖率提2）渠道成本降低3）更好地满足了顾客的需要分销渠道决策1 1.3.1影响渠道决策的因素1.产品特性产品种类产品性质单价、体积重量、2.市场、（便利品、选购品、特殊品）（是否易腐败、技术含量高低、是否需专业维修、是否标准化等）顾客特性目标市场规模、地域宽广程度生产者、消费者距离远近消费者特性（购买者、使用者是谁？为什么购买？何地购买？何时购买？买什么？买多少？购买频率、购买价格？购买习惯？生活方式？最能接近目标顾客的最佳分销渠道是什么？）3 .企业特性企 业 规 模 经 营
43、者 经 验、能 力 财 务 能 力企 业 竞 争 力 产 品 组 合企业目标：目标市场占有率、目标销售额、目标利润、企业对销售库存服务水平的要求、企业促销计划、企业的长期目标4 .环境特性竞争者渠道策略技术进步宏观经济环境政府政策、法律、法规社会、文化、生态、自然、法律等5 .中间商特性中间商的类别、规模、地理位置、信誉、分销能力、合作意愿等分销渠道策略选择1 .直接销售&间接销售决策2 .渠道长短&层 级 决 策（间接销售时）3 .渠道宽窄决策（决定了渠道长短后）密集分销、选择分销、独家分销分销合作是在印度市场上取得成功的关键印度有4 0 0 0多个城市，6 0多万个村庄。可口可乐进入印度时
44、收购了印度第一号软饮料制造商坦萨（T hu s u p ）,获得了整个分销系统和6 0个罐装厂，可口可乐成功的迅速占领了印度市场。联合利华与夸利（K u al i t y）冰淇淋公司合作，将资金投入后者的分销网络后，不久，和路雪冰淇淋迅速出现在印度市场渠道方案的评估标准经济性标准：首先要分析各方案的销量；其次要估计各方案实现某一销售额所需成本。控制性标准：代理商是一个独立的公司，因此可能出现它关心自身利益而忽略委托方利益的问题，从而对委托方的控制能力提出较高要求。适应性标准：评估方案时还必须考虑是否适应环境变化的问题。当今市场瞬息万变，新的渠道模式层出不穷，这样，每个方案都可能因某些固定期间的
45、承诺而缺乏弹性。因此，企业在确定代理商时,必须在经济性和控制性方面都很优越时一，才应考虑涉及长期承诺的渠道方案。分销渠道的管理分销渠道的管理：即采用间接销售时，对渠道成员的选择、激励、评估及渠道变革。1 1.4.1渠道成员的选择1 .选择中间商（批发商、零售商、代理商）需考虑：中间商的市场范围中间商的产品政策中间商的地理区位优势中间商的产品知识预期合作程度中间商的财务状况及管理水平中间商的促销政策和技术中间商的综合服务能力2 .理想的中间商应具备的条件：与生产企业的目标顾客有较密切的联系经营场所的地理位置较为理想市场渗透能力较强有较强的经营实力（支付能力、销售队伍、流通设施等）良好的声誉3 .
46、使用中间商商标与使用制造商商标4 .使用代理商（适于新企业和小企业）优 点：1）易于开拓市场，节省渠道投资2）经济、灵活、适应性强缺 点：1）代理商市场拓展积极性不高2）销量较大时，代理成本较高渠道成员的激励1.了解中间商中间商并非受雇于制造商以成为其分销连锁的一环，而是一个独立的市场。中间商首先是作为其顾客的买卖代理商，其次才是供应商的销售代理商，其主要兴趣在于销售顾客喜欢的产品。中间商力图将所有相关产品组合并销售，其销售努力在于取得该产品组合的订单，而非单一货物。除非给予某种激励，否则中间商决不会保存各品牌商品销售情况的资料。要从中间商的角度来考虑激励中间商。2 .制造商处理与分销商的关系
47、的三种方式：(1)合作：如何取得与分销商的合作？胡萝卜+大棒政策：一方面：提供激励，如高利润、特别交易、额外奖金、广告津贴、销售测试等；另一方面：采用制裁措施，威胁减少中间商的利润、推迟交货、销售测试等(刺激-反应模式)(2)合伙：公司努力与其分销商建立长久的关系制造商努力取得分销商在库存、市场份额、市场开发、寻找客户、市场信息等方面的合作，并按其遵守程度确定职能付酬方案。(3)分销规划：迈克卡门定义：”分销规划是把制造商的需要和中间商的需要结合起来，建立的有计划的、专业化管理的垂直市场营销系统。制造商设分销关系规划处的部门，负责确定分销商的需要，制定交易计划，帮助经销商以最佳方式经营，该部门
48、与分销商共同制定交易目标、存货水平、商品陈列计划、销售培训要求、广告与销售促进计划。3 .制造商对中间商的主要激励措施开展促销活动资金资助协助市间商搞好经营管理，提高市场营销效果提供信息与中间商结成长期的伙伴关系渠道成员的评估1.制造商必须定期评估中间商的业绩2 .评估标准：销售配额完成情况平均存货水平送货时间对次品与丢失品的处理情况在促销和培养方面的合作对消费者提供的服务等渠道变革为何要进行渠道变革？市场条件发生变化：如消费者购买模式发生改变、市场扩大、产品成熟、新竞争者加 入、新的分销渠道出现等渠道的扁平化趋势批发商、零售商、物流批发与批发商 儿个概念批发：包含一切将货物或服务销售给为了转
49、卖或商业用途而进行购买的人的活动。批发商：分销商，介于生产者和零售商之间从事产品的买卖交易及其他流通活动的流通机构(企业和个人)中间商：介于生产者和消费者之间、专门从事产品流通经营活动、促成买卖行为发生和实现的组织和个人2.批发商的主要职能销售与促销、购买和搭配商品、分装、仓储、运输、融资、承担风险、市场信息、管理服务和咨询(1)对生产者的业务收集生产者产品，向生产者提供市场信息(2)对零售商的业务为零售商进行需求预测，帮助选择采购商品，降低零售商采购成本。3.批发商的种类(1)经销批发商指独立从事产品买卖的经销商。经销批发商按其履行职能程度分为：完全职能批发商：指能履行作为批发商的所有职能，
50、向生产者和零售商提供各种服务的批发商。提供的服务：保持存货、雇佣固定的销售人员、提供信贷、送货、协助管理。根据其目标市场的大小、经营产品的多寡分为：综合批发商、有限批发商、专业批发商有限职能批发商：指只履行一部分职能，向生产者和零售商提供有限服务的批发商。包括：现金批发商、卡车批发商(巡回批发商)、直送批发商(不库存产品)、函售批发商、生产者合作社、承销批发商、托售中间商(2)代理批发商代理商：根据定期协议代理买方或卖方的批发商。生产商代理商、销售代理商、采购代理商、佣金店经纪商(经纪人)作用：为买卖双方牵线搭桥，协助他们谈判(3)制造商的销售公司或分支机构销售分支机构和办事处、采购办事处（4