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1、课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注 礼仪小故事春节期间某公司王经理与家人到新加坡度假，路遇合作的伙伴新加坡某公司李经理，见面时，王经理热情地向李经理行拱手礼寒暄道：“恭喜发财”，李经理表情微微不快，寒暄而去。王经理感到莫名其妙，你知道为什么吗？原来新加坡“恭喜发财”这句话，有教唆别人发横财之嫌，他们认为这句话是挑逗、煽动他人干与社会和他人有害的事。所以十分忌讳别人拿这句话“祝福”自己。这个小故事说明即使向外国友人表达亲切友好也要“入乡随俗”，如果不了解对方习俗，会在无意间作出令对方“不可容忍”的事，影响交往。 绪 论 一、礼仪的概念及功能（一）礼仪的概念要真正了解礼仪的概念
2、，就有必要首先明确礼仪的基本含义。在我国，古代礼和仪是分开使用的，各有其意。在古代汉语词典中礼的解释主要有祭神祀祖。管子幼官：“将心礼上帝。”史记孝武本记：“又置寿宫、北宫，张雨旗，设供具，以礼神君。”表示恭敬，以礼相待。战国策秦策二：“甘茂，贤人也。愿为王臣，今王何以礼之？”史记周本记：“王以上卿礼管仲。”礼节、仪式等道德规范。礼记曲礼上：“夫礼者，所以定亲疏、决嫌疑、别同异、明是非也。行修言道，礼之质也。”（质：根本。）后汉书卓茂传：“律设大法，礼顺人情。”礼制，法度。荀子王霸：“出若入若，天下莫不平均，莫不治辨，是百王之所同也，而礼法之大分也。”（若：如此。大分：总纲。）有礼的人。左传定
3、公四年：“无敖礼，无骄能。”（敖：傲慢。）礼物。晋书陆纳传：“及受礼，唯酒一斗，鹿肉一柈。” 书名，指周礼、仪礼、礼记，详“三礼”。 仪在古代汉语词典中的解释主要有容貌，仪表。吕氏春秋先己：“诗曰：淑人君子，其仪不忒。”陆机日出东南隅行：“窈窕多容仪，婉媚巧笑言。”法度，准则。管子法禁：“君之置其仪也不一，则下之倍法而立私课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注理者必多矣。”何晏景福殿赋：“椒房之列，是准是仪。”礼仪。史记礼书：“余至大行礼官，观三代损益，乃知缘人情而制礼，依人性而作仪，其所由来尚矣。”礼物。太平广记卷四五一引广异记：“每至端午及佳节，悉有赠仪相送。”仪器。后汉书
4、顺帝记：“史官始作候风地动铜仪。”配偶。诗经鄘风柏舟：“髧彼两髦，实维我仪。”察，望。吕氏春秋处方：“今夫射者仪毫而失墙，画者仪发而易貌，言审本也。”倾向，向往。汉书孝宣许皇后传：“公卿议更立皇后，皆心仪霍将军女。”（见古代汉语词典，商务印书馆出版，2002年10月版第958页和第1842页） 在现代汉语词典中礼仪解释为礼节和仪式。礼节：表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式，如鞠躬、握手、献花圈、献哈达、鸣礼炮等。仪式：举行典礼的程序、形式。（见现代汉语词典， 商务印书馆出版，2005年出版第833页和1605页）。 从古代把“礼仪”二字分开解释到现代“礼仪”的解释可以得出：礼仪是人类社会交
5、往的产物，是人们在交往活动中逐步形成的并为人们所普遍认同和遵从的行为模式和社会规范。礼仪主要通过礼节、礼貌、礼宾、仪表、仪态、仪式等表现形式组成，是人们所遵从的一种言行举止规范。广义的说，礼仪是人们在工作、生活中所要遵循的礼节，它是一种约定俗成的规范，是为维系社会正常生活而要求人们共同守的最起码的道德标准，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的并以风俗、习惯和统等方式固定下来的准则。（二）礼仪的功能在现代社会中，礼仪已被社会各界高度重视，它已经渗透到我们的日常生活，并时刻发挥着作用。1、具有提高自身修养和约束功能礼仪是人们所遵从的一种言行举止规范，从礼仪的表现形式来看，通过一个人对礼仪运用
6、的程度，可以反映一个人的自身修养水平，看出其教养的高低、文明的程度和道德的水准。一个彬彬有礼、言谈有致具有优雅风度和良好的形象的人， 课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注会受到人们的尊重，反映他有很高的教养。因此，学习礼仪有助于提高个人的修养。礼仪既然是人们在社会交往活动中逐步形成的并为人们所普遍认同和遵从的行为模式和社会规范，生活在这种礼仪环境中的人，都受到该礼仪的约束，因此礼仪作为人们所遵从的一种言行举止规范，自然而然的对人们的社会行为具有约束作用。2、 具有沟通协调改善人际关系的功能 由于每个人的社会地位及背景不同，性格、职业、年龄等差异，人们在交往中经常表现出不同的价
7、值取向。礼仪作为社会交往的规范和准则，可以很好地协调人们之间的相互关系，促进其人际关系的沟通。现代社会人们通过各种方式进行交往，建立友谊、拓展交际范围、调节生活、增加信息。运用礼仪，可以使人们在交际活动中充满自信，向交往对象表达自己的尊重与友好的感情，增进彼此之间的了解与信任，帮助其交际成功，促进其形成良好的人际关系。3、具有维护社会秩序促进社会和谐的功能 在和谐社会里，人们必须有正常的社会秩序作保证，每个人的行为都必须遵守一定的社会生活准则和规范。礼仪约束着人们的动机和态度，规范着人们的行为方式，协调着人与人之间的关系。社会的和谐和稳定运行、社会秩序的有条不紊、人际关系的协调融洽，都依赖于人
8、们共同遵守礼仪的规范和要求。而礼仪就是人们所遵从的一种言行举止规范，促使人们自觉地遵守礼节，约束自己的行为，从而形成良好的社会秩序。因此，礼仪具有维护社会秩序促进社会和谐的功能。二、国际商务礼仪的概念及特征（一）国际商务礼仪的概念随着人类社会的不断发展与进步，国际间的商务往来越来越频繁。在长期的国际商务往来中，逐渐形成了国际上通用的商务礼仪。国际商务礼仪是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在各种国际间的商务往来活动中所应当遵守的礼仪与规范。课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注 （二）国际商务礼仪的特征1、国际性和商业性国际商务礼仪是在国际商务往来活动中逐渐
9、形成的礼仪规范，国际商务往来活动包括商务谈判、商务会见以及各种商务仪式，它发生在国与国之间与经济相关联的领域，其商务往来活动的目的是建立在各国、各企业或公司自己的经济利益基础之上，因而，具有国际性和商业性。2、传承性礼仪是人类社会文明的积累，是人类在社会交往应酬中逐渐形成自己民族特色的礼节和仪式。在人类社会发展的历程中，这些礼节和仪式经过代代相传，并随着社会的发展而不断丰富。现在世界流行的国际商务礼仪，是在古代、近代国际礼仪的基础上，在国际商务往来活动中经过去粗取精而形成的，国际商务礼仪仍然处在不断发展和完善的过程中。国际商务礼仪的传承性一方面表现为取其精华弃其糟粕，另一方面在不断丰富自己的同
10、时，也会将其中优秀精华的部分留传给人类的未来社会。 3、共同性 国际商务礼仪是世界各国商业人士普遍认同的礼节和仪式，尽管世界各国、各地区、各民族都有各具特色的礼仪，礼仪的表现形式也各不相同，但是，国际商务礼仪在世界各国各地区的商务交往中都是通用的。不论在世界任何地方，也不论任何民族和宗教信仰，在国际商务活动中要共同遵守的礼仪和行为规范，并发挥着一定的制约作用。4、时效性国际商务礼仪随着社会自身的发展而不断发展完善，随着世界经济全球化和信息化的到来，一方面由于电子信息的飞速发展，电子商务的兴起，使众多商务活动出现新特点和新问题，要求国际商务礼仪有所变化，新的内容要补充进来，与时代同步，以适应新形
11、势下新的要求，另一方面由于世界经济全球化各国、各地区、各民族之间商务往来日益密切，各自的礼仪也相互影响、相互渗透、取长补短，国际商务礼仪不断地被赋予新的内容，这是社会的进步、历史的必然。这课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注就使国际商务礼仪具有相对的时效性。三、国际商务礼仪的原则国际商务礼仪原则是指国际商务往来中要共同遵守的最基本的原则，在国际商务往来中只有遵守国际商务礼仪的原则，按照国际商务礼仪的规则去处理双方的关系，才可以更好地进行商务沟通，起到事半功倍的作用。（一）互相尊重、不卑不亢的原则孔子曰：“礼者，敬人也。”是对礼仪的高度概括，是指在交际活动中对他人表示尊重和敬意
12、。在国际商务往来活动中，不管是到别的国家，还是在自己的国家，对待他国的文化传统、宗教信仰、风俗习惯都是要给予应有的尊重，任何国家都是平等的，应相互尊重。但是，在尊重他人的同时也要自尊自爱，在国际商务往来中言行举止表现得要自然得体、不卑不亢。在国际商务往来过程中，商务人员代表的不仅仅是企业或公司的形象，更代表着整个国家、整个民族的形象。因此，商务人员在外国大公司面前既不能畏惧自卑、卑躬屈膝、自轻自贱，在弱小国家的企业面前也不能高傲自负、盛气凌人、恃强凌弱，对任何商务交往对象都要一视同仁，给予同等程度的礼遇。在国际商务往来过程中，商务人员要做到既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮
13、谄谀；既要虚心学习国外同仁的长处，又不能崇洋媚外丧失人格，不要为了眼前的经济利益而丧失尊严，要做到互相尊重、不卑不亢。（二）遵时守约原则遵时守约原则的核心在于信守承诺，信守承诺是国际商务往来中的重要礼仪原则，早在古代人们就非常重视承诺，论语为政孔子曰“人而无信，不知其可也。” 就是说讲究信义是一个人应有的品德和处世立足之本。信守承诺在国际商业行为中表现为信守合同、遵守合约，违背合约要按照约定实施处罚。在商务往来中，是否遵守承诺直接关系到商家的信誉，关系到企业的命运。因此，对商务人员要求一方面要谨慎承诺，不要草率行事、信口开河。另一方面要重视承诺，已经做出的承诺，要言而有信、如约而行。在万不得已
14、造成失约时，绝对不允许推委、避而不谈，或者对失约之事加以否认，要如实解释，坦诚致歉，对因 课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注此给对方造成的损失，要主动承担责任并给予补偿。遵守时间是信守承诺中的一种具体表现，一个不懂得遵守时间的人，在商务活动中是难以遵守其个人承诺的。“时间就是生命，时间就是金钱”，遵守时间就是要求商务人员应具有严格的时间观念。在国际商务活动中，对于一切与时间相关的约定，一定要一丝不苟，严格按照约定执行。对于双方有约在先的交往时间，轻易不要改动，不能无故迟。万一因特殊原因，需要变更时间或取消约定，应尽快向对方进行通报，切忌让对方空候。（三）入乡随俗的原则早在古
15、代礼记中就有“入竟而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”之说，这里的“竟”，应为“境”，作地方、区域解。这句话的意思是，到一个地方要问那里的禁忌，到一个国家要问那里的民俗，到陌生人家里，要问人家的忌讳。也就说不管你走到那里，都要了解和遵守那里的禁忌，要“人乡随俗”。 世界上各个国家和民族在长期的历史发展过程中，都形成了本国和本民族独特的文化、风俗和习惯。在国际商务往来活动中，要了解对方的风俗习惯、要尊重对方的衣食住行、言谈举止、待人接物等各个方面所特有的讲究和禁忌。千万不要自以为是，做出不尊重他人习俗的事。当自己身为东道主时，要“主随客便”，而当自己做客他国时，则又要“客随主便”，只有这样才会自然
16、得体、落落大方，在多方眼里彬彬有礼，才能增进理解，建立友谊，从而加强相互间的商务往来。 （四）互利互惠的原则互利互惠的原则是指：在相互间的经济、贸易合作中，应根据双方的需求，依照公平合理的价格，互通有无，使双方都有利可得，在相互合作中实现利益的最大化，达到“双赢”以及共同发展的目的。国际商务往来的最终目的就是为了获得经济利益，双方都希望能以较少的成本支出，取得最大的成果。但是，一旦无限制地满足自己的利益，对方无利可图或亏损就会退出交易，会使自己到手的利益丧失殆尽。互利互惠的原则就是要求在与客商生意往来过程中，商务人员不应只考虑本企业、公司的利益，而不顾及客商的利益。不强制别国，也不可接受不平等
17、条款。 课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注 互利互惠的原则要求一方面不可因为对方国家不够强大和富有就强人所难，以大欺小，只要对方有诚意，都必须一视同仁。另一方面不可因为对方国家经济实力较强，投资力度较大，就一味阿谀奉承，甚至为一时小利，接受对方不合理要求，对某些外商利用垄断地位抬价或压价，我们必须据理力争。互利互惠的原则不等于均等获利，任何交易都有最低利益界限，有其临界值。因此，商务人士在国际商务往来中，要寻找本企业、公司与客商双方利益的共同点，在满足对方利益的基础上获得企业、公司自己的利益。这样才能有助于企业同外界建立良好的业务往来关系，互利互惠原则是维持长期业务关系的保
18、障。（五）尊卑有序的原则早在我国西汉时期礼记中有记载“所以示后世有尊卑长幼之序也”。指尊卑之间有严格的顺序。在国际商务往来中，位置的左右有尊卑之分，凡是需要确定和排列具体位置时要尊卑有序。我国的传统做法是“以左为尊”。但是，国际惯例讲究以右为大、为上、为尊，以左为小、为下、为卑。因此，要求在国际商务往来中，商务人员虽然要注意“内外有别”，仍然要按照国际惯例的要求，坚持“以右为尊”。位次排列礼仪我们将在后面具体介绍。案例分析：1、有一家乡镇企业在广交会上与德国外商结识，外商对其产品非常感兴趣，决定到该企业考察，考察结果比较满意决定草签合约，这一消息被上级得知，这是该镇第一次与外商签约，镇领导决定
19、参加。本以为大功告成，没想到在第二天的签字仪式上却出了意外，该厂长等镇领导一起到达签字地点，但镇领导有事迟到了，比双方正式的约定晚了30分钟。等他们走进签字大厅时，德方人员早已到达，正在恭候他们的到来。厂长请德方经理上台签字，德方经理决定取消签约，搞得镇领导莫名其妙。请分析德方为什么取消签约？2、双星集团的总经理汪海赴美国考察期间，在新闻发布会上遭遇到一位美国记者的提问：“先生，您自己脚上穿的是什么鞋?”用意非常明了，万一汪海没穿双星鞋，那还谈什么“潇洒走向世界”。对此，汪海十分沉着自信地说：“在贵 课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注国这种场合脱鞋是不礼貌的，但这位先生既然
20、问起，我就破例了。”说完他脱下鞋并高高举起，大声读着鞋上的商标“DOUBLE STAR!”现场响起了热烈的掌声。 请汪海靠什么赢得掌声？ （资料来源：李嘉珊 国际商务礼仪 电子工业出版社 2007.6）复习思考题1、什么是礼仪？礼仪有哪些功能？2、简述国际商务礼仪的概念和特征？3、试述国际商务礼仪的原则？ 课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注 第一章 国际商务礼仪形象礼仪小故事刘总经理对第二次世界大战的历史非常感兴趣，对那场灾难的元凶之一希特勒也有些研究，从他策划的国会纵火案到他撰写的我的奋斗一书，都略知一二。恰巧近期公司为一家德国输变电器材公司做国内总代理，英雄有了用武的机
21、会。在和德国贸易代表尤根初次见面时，刘总经理先是狠夸了一通日尔曼民族作风严谨等优点，对方的代表尤根听着也十分高兴。可说着说着，话题就转到希特勒身上了。刘总经理口若悬河地大加议论，完全不顾及尤根脸色的变化。等刘总经理炫耀完了，合作也随着谈话一起结束了。过后刘总一直在心里纳闷，为什么德国方面取消了合作意向了呢？没过多久，他在一本旅游杂志上看到下面一段话：当着德国人的面，最好少提希特勒，因为在他们看来，那是一种耻辱、一种伤痛刘总经理这才恍然大悟。 （资料来源：翟文明 夏志强 每天学点礼仪学 中国华侨出版社 2010.12）第一节言谈礼仪交谈是人们交流思想的手段和连接感情的桥梁。在国际商务活动中通过与
22、不同国家的各方面人士交谈，了解获得最新的各方面信息情报，从而开阔视野、宣传自己、拓展业务。但是交谈不能随心所欲，中国有句古话讲得好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，就像上面案例一样会适得其反。交谈时要讲究礼仪规范和技巧的，交谈第一步首先要称呼、问候对方。一、称呼与问候的礼仪 （一）称呼的礼仪在国际商务活动中，商务往来的双方必须面对面地接触才能有效的交流与沟通进行贸易洽谈。最初见面时如何称呼对方，直接反映了称呼者的知识水平和礼仪修养。礼貌得体的称呼体现出对对方的尊重，缩短了双方心理距离，为进一步的交往打下良好的基础。 礼貌得体的称呼首先要了解对方的姓名，但这远远不够，还要知道对方的称呼习惯，
23、按照称呼的礼仪规范正确、恰当而礼貌地称呼对方。课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注 在国际商务往来中，由于不同国家社会制度的不同、语言、风俗习惯的不同，因而在称呼方面上也有很大差别。一般情况下，可以称普通男子为先生(Mister)，对女子称女士，已婚女子称夫人，未婚女子统称小姐。对于不了解婚姻情况的女子，称小姐是一个比较安全的办法，不但对未婚的女孩可以称呼，即使单身的老太太也可以称小姐。对戴结婚戒指的年纪稍大的可称夫人。在称呼先生、太太或小姐时，可以带上被称呼者的姓名，或者只带上姓，但不能单独带名而不带姓。还可以在这些称呼前冠以职称、职衔等。如“市长先生”、“上校先生”、“玛
24、丽小姐”、“秘书小姐”等。在西方国家，有职称和学衔的人，喜欢称呼自己的职称和头衔，不喜欢称其为“先生”。因为“先生”是用来称呼社会上一般人士，或在学术界没有职称、学位者的。如果是用“先生”称呼，而不用职衔称呼，就有涉嫌贬低之意。对于具有博士学位的教授，在较正式场合和书面语言中最好同时称呼其姓名、职称和学位。Docter是对医生的尊称，但是 “Docter”一词单独使用时，必须是对那些获得医学博士学位的医生，或者是对拥有博士学位的其他学者的称呼。称呼没有博士学位的医生，应该在Doctor的后面加上其姓氏。对军人一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓与名。如“上校先生”、“库克少校”、“中尉
25、先生”等。有的国家对将军、元帅等高级军官称阁下。对教会中的神职人员，一般可称教会的职称，或姓名加职称，或职称加先生。如“福特神父”、“传教士先生”、“牧师先生”等。有时主教以上的神职人员也可称“阁下”。正式的场合，要称神职的全称。在君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等为“殿下”。西方社会君主制的国家对有爵位的人士，称呼他们的爵位或阁下，贵族爵位（peerages）分为公爵（Duke）、侯爵（Marquis或Marquess）、伯爵（Earl）、子爵（Viscount）和男爵（Baron）5个等级。侯爵、伯爵、子爵和男爵都可以称为“Lord”（勋爵）。直接称呼时，都可称
26、“Your Lordship”。间接提及时可用“Lord 姓”或“Lord 地名”。对其夫人可以称 “Lady”（夫人），即用“Lady 丈夫的姓或丈夫勋称中的地名”。 如没有称呼其爵位，就会被认为课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注 是对他们的不敬，甚至视为羞辱。在国际商务往来中，君主制的国家他们的称呼是不同的，必须加以重视，处理不当，影响商务交往。 对地位高的官方人士，一般为部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”。如“总统阁下”、“主席先生阁下”、“总理阁下”、 “部长阁下”、“大使先生阁下”等。但美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”的习惯，因此，在这些国家可称先生。对
27、有地位的女士可称夫人。对有高级官衔的妇女，如女部长、女大使等也称阁下。如是当面称呼，可用第二人称“You Excellency”。在美国，人们常把直呼自己的名字，视为一种亲切的表现。有同志相称的国家，对各种人员均可称同志，有职衔的可加职衔。如“大使同志”、“秘书同志”等，或姓名加同志。我国，不论对何种职业、年龄、地位的人都可称作“同志”。但要注意，与港、澳、台地区的朋友见面时一般不用此称呼。对服务人员一般可称服务员，如知道姓名的可单独称名字。但现在很多国家越来越多地称服务员为“先生”、“夫人”、“小姐”。 在我国，称呼他人的亲属，要用敬称。一般可在称呼前加“令”字，如“令尊”、“令堂”、“令郎
28、”、“令爱”等。对其长辈，也可加“尊”字，“尊叔”、“尊祖父”等。对有身份者或长者，可用“先生”相称，也可在“先生”前冠以姓氏。对德高望重的长者，可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“夏公”，以示尊敬。为了表示庄重、尊敬，可按职业相称，如“李老师”、“师傅”，也可以职务、职称、学衔相称，如“张经理”、“李处长”、“田厂长”、 “赵教授”、“刘博士”等。对外人称呼自己的亲属，要用谦称，称自己长辈和年龄大于自己的亲属，可加“家”字，如“家父”、“家兄”等。称辈分低或年龄小于自己亲属，可加“舍”字，如“舍妹”、“舍侄”等。称自己的子女，可称“小儿”、“小女”。在国际商务往来中，很多商业活动是众
29、多人士参加，商业人员往往需要在同一时间之内与多人同时交往。这时既要注意在称呼对方面面俱到，同时更要注意称呼对方要分清主次。课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注 具体做法是：1、由近而远 以对方距离自己的远近来进行，即先称呼距离自己最近者，然后依次称呼距离自己较远者。 2、由尊而卑 由其地位较高者开始，自高而低，依顺序进行。 3、由疏而亲 首先称呼其中与自己关系生疏者，然后再称呼其中与自己关系亲近者。4、统一称呼 在商务酒会、庆典场合等大型场合，不便一一称呼时，可采用统一称呼对方的方式。例如，以“诸位”、“各位来宾”、“女士们、先生们”等方式直接称呼对方。值得注意的是：在商界人
30、们喜欢“泛尊称”即：对成年人可将男士称为“先生”，将女性称为“小姐”、“夫人”或“女士”，对已婚者应称“夫人”，对未婚者或不了解其婚否者可称“小姐”。对不了解其婚否者，亦可称为“女士”。（二）问候礼仪 在国际商务活动中，商业人士见面要主动打招呼问好，行问候礼。问候礼是指在与他人相见时，以专用的语言或动作向他人询安问好。它是向对方表示善意的一种常规的致意形式。问候礼的表现形式在以后章节介绍，本文讲问候语。在国际商务活动中，问候外方人士的常规内容就是“你好！”，或加上具体的时间限制，如“早上好！”“晚上好！”等。虽然是“你好！”但是不同国家对不同的人问候是有区别的，如与英美等国家朋友初次见面时，可
31、用“How do you do”，熟人可用“How are you”。有时直接用“Hi”或“hello”来打招呼。在不同的国家，人们问候他人的具体内容往往各有不同， 如在以畜牧业为主的西亚和非洲国家的，习惯以“牲口好吗？”作为问候语。在我国有“你上哪儿？”，年龄大的人还习惯问“吃饭了吗？”表示关心，但是，这不习惯问候外国人，他会以为要干涉他的私事，或请他吃饭。需要注意的是在商务外交场合，问候是有顺序的，通常由双方之中地位较低的一方首先问候地位较高的一方，即“位低者先行”，主人首先问候客人，晚辈首先问候长辈，职务低者先问候职务高者。课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注 （三）寒
32、暄礼仪 寒暄属于非正式交谈，是双方见面时以相互问候为内容的应酬谈话，其目的是增进感情，向对方表示敬意，或借此向对方表示愿与其结交之意。寒暄是向对方表示关怀的一种行为，寒暄内容与方法是否得当，是决定一个人其人际关系好坏的基础。在商务活动中，恰当好处的寒暄是建立商务交往的基石。 寒暄需要注意：1、要以真诚、热情、有礼貌、尊重、友好为前提条件。2、寒暄内容可长可短但要简洁、要讲究分寸、要因人、因时、因地而异，要适可而止。例如：跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是：“您好!”，“很高兴能认识您”。“见到您非常荣幸”。比较文雅一些的话，可以说：“久仰”，或者说：“幸会”。跟熟人见面，寒喧用语可以具体一些。
33、例如“好久没见了，家人都好吧?” 寒暄时可以用赞美表扬的语言引起对方的兴趣，拉近距离、产生共鸣。如：“我早就拜读过您的大作” “在管理上您是一个行家，我要向您学习”。二、交谈礼仪 “诸葛亮舌战群儒”的故事，至今被广为流传，人们津津乐道谈诸葛亮的智慧和其能言善辩，这个故事说明了口才的重要作用。在国际商务往来中，要求商务人员要有敏捷的逻辑思维能力，善于准确清晰地运用语言来表达自己的观点，通过礼貌文雅的谈吐和巧妙、得体的提问与回答来树立其良好的商务形象。（一）礼貌文雅的商业用语商业人员在商务交谈中使用礼貌用语是对交谈对象的尊重，是商务往来中最基本的礼节。文雅用词不等于过分咬文嚼字，而是不许讲脏话、粗
34、话、黄话和怪话。商务人员经常用的礼貌用语是“请”，“谢谢！”“再见”，需要他人帮助和协助时用“请”字，如不用，便会给人傲慢无礼和目中无人的感觉。“谢谢”是感谢语，是向交往对象表达本人的感激之意。获得帮助、得到支持时，商务人员均应说声“谢谢”。“再见”是与他人告别是一种交际惯列，是对对方尊重与惜别之意。课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注 下面是常用的礼貌文雅用语：初次见面“久仰” 许久不见“久违” 向人祝贺“恭喜”等待客人“恭候” 探望别人“拜访” 陪伴朋友“奉陪”客人到来“光临” 与客道别“再来” 起身作别“告辞”中途先走“失陪” 请人别送“请留步” 送客出门“慢走” 请人
35、批评“请指教” 请人指点“请赐教” 赞人见解“高见” 请人帮助“劳驾” 托人办事“拜托” 麻烦别人“打扰” 求人谅解“包涵” 归还东西“奉还”需要注意的是：1、在商务活动中，由于某种原因给他人造成不便，或妨碍、打扰对方，以及未能充分满足对方的需求时，商务人员一般向对方说“对不起”、“抱歉”之类的道歉用语以表示自己的歉意，并请求得到对方的谅解，这在我国是最普遍的礼仪用语。但是在英语中“对不起”有多几种表达形式，如“excuse me”“Im sorry ”“sorry” “My apology” 虽然是“对不起”但含义和用途却不同。“sorry”比较口语话，几乎在任何什么场合下都可以使用，但是“
36、Im sorry ” 却是“道歉”的意思，是因为犯了错误，如“Im sorry ，Im late”是“对不起，我迟到了”时正式的道歉。“Im sorry ” 还有一个特殊的用法，是表示遗憾和难过如：“Im sorry to hear of your precious cats death.” （知道你心爱的猫咪死了，我很难过）。“Excuse me”是一种礼貌的语言形式，是因为有事不得不麻烦别人，要打扰别人和仅仅想吸引别人注意，或所做的事将会给别人带来不便的时候。而不是犯了错误，比如向别人问路的时候要先说“excuse me”，意思和“打扰一下，劳驾”差不多。“My apology” 意思是“
37、我道歉”，通常是用在非常严重的场合。2、谦虚是中国人的传统美德，表现为尊人卑己，在与他人言谈时涉及自己时一般用自谦的语言来回答。例如把精心准备的酒宴说成是“准备不够充分”“略备薄酒”“粗茶淡饭”，旁人称道自己的衣服很漂亮有品位，回答时往往说“你过奖了，我不太会打扮” “水平有限”，以示谦虚等等这些自谦的语言。但是在外国人眼里这是虚伪，是对对方艺术鉴赏水准的否定。因此与外商交谈时要谦虚有度、不必过谦，过分谦虚不仅是自己的事，还涉及到对交往对象的认同和评价的问题，要善于肯定自我。像上面的谈话回答一声“谢谢！”或再说出衣服的品牌是非常理想的回答。课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注
38、3、在商务场合，尤其是在客商面前，商务人员要控制好自己的语气，语气反映人的思想感情，再好的词语要通过语气体现出来。因此商务人员要时刻表现出热情、亲切、和蔼、友善、耐心。切忌语气急躁、生硬。4、礼貌文雅的同时要有气节，在国际商务往来中，为了维护国家、民族以及企业的形象与利益，必然要有争论，这就要求商务人员在“守礼”的同时，说话也要有力度、有气节、要据理力争，也就是所谓的“先礼后兵”。商务人员在争辩中，要有理有节。 （二）商务用语要准确、清晰语言是人类彼此间交流的基本工具，是进行思维和传递信息的工具。商务语言是商业人士用来表达意愿、情感，传送各类商业信息，进行商务交流的工具。因此商务用语要准确、清
39、晰。商务用语要准确，就是要使你的口头表达合乎语言规范。说话的内容准确、简单、明了，能让人了解你所要传达的信息。在国际商务往来中，与外商交往，他们来自不同的国家，语言不同，汉语中有一部分词语虽然语音相同，但差别很大，如“订金”与“定金”虽然发音相同，但有很大的差别。这就要求商务人员在与外商沟通时必须强调。商务人员在说话时要吐字清晰，尽量将每个词语都说清楚，说正确。语音要清晰、发音要标准，要求要使用普通话，说话时语速要适中，不要过快也不要过慢。说话过快，尤其与外商交流，外商会反应不过来；说话过慢，又易使人急不可耐。在商务交谈中，应注意根据对方是否能理解你的讲话，控制和调整说话的速度。声音不要过高、
40、过细，切忌不要声音平平。恰到好处地抑扬顿挫能吸引听众。（三）幽默风趣的交谈幽默风趣的话语是人际关系的润滑剂，能调节气氛，使人感到轻松愉快。在商务交谈中幽默风趣的话语能调节气氛、化解疑虑、消除隔阂、缩短距离。如在一次买卖交易谈判中，中外双方就某个问题已讨论了两个星期，仍不见结果。这时，中方人员幽默地说：“瞧，我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛项目的话，我想我们肯定是并列冠军，还有可能载入吉尼斯世界纪录大全，我敢保证，谁也打不破这一纪录。”听到这话，所有谈判者都开怀大笑，气氛顿时松弛下来。所以说，在商务言语沟通过程中，幽默风趣的交谈是一个有效手段。课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授
41、 内 容教学设计备注（四）委婉含蓄的回答与巧妙的提问 在商务交往中商业信息的传递有的需要直来直去，但更多的内容尤其涉及商业机密不能回答，直接拒绝影响感情，这时，需要委婉而含蓄地回答。如询问产量、产值一类涉及工厂机密，可以含蓄地回答“有多大生产能力，就生产多少”或“董事会让我们生产多少，就生产多少”， “能卖出去多少产品，就能创造多大产值”，“今年和去一年创造的产值，往往不尽相同”。问答是语言沟通中最常用的要素，在商务交往中，为了获得所需要的回答，就要讲究问的技巧，只有你问的巧，才能得到你所要的信息和答案。例如，日本在第二次世界大战结束时有许多商店因人手奇缺，想减少送货任务，有的商店就将问话顺序
42、进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果顾客听到后一种问法，大都说：“我自己拿回去吧”，大奏奇效。此外，在交谈中，有些事情需要含蓄表达。如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说“对不起，我出去一下”，是比较容易接受的说法。（五）交谈要有度 1、话题选择要有度商务交流是双边或多边的活动，话题的选择要有度。如果所有参加交谈的人对某个话题达成共识，那它就可以成为共同讨论的对象。一般而言，比较安全的闲谈话题有：天气、交通、体育、无争议的新闻、旅游、环境问题、文学、艺术、共同的经历等；有些话题应尽量避免，尤其是国际商务交流话题的选择更应重
43、视，如敏感的政治问题、宗教问题、一些私人问题等，应尽量避免。交谈时要观察周围人的反应，要适可而止，商务人员不能只顾自己，在他人面前夸夸其谈，说个不停。应尽量照顾好每一个参与者，调动每个人参与的积极性，尽可能让每个参与者都有话可说，不要冷落在场的任何人。选择话题时，要事先了解交谈对象的情况。平时要了解时事，要注意观察周围的变化，到一个新城市时，要读当地的报纸，了解当地情况。2、交谈时间要有度课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注商务交谈也受时间限制，普通场合的谈话，最好在30分钟以内结束，最长不能超过1个小时。交谈中每人的每次发言，在3分钟至5分钟之间为宜。3、交谈距离要有度。与
44、他人交谈过程中，有些人习惯与对方近距离“亲密”接触，认为这样才能让对方听得清楚，或者以此显示双方的熟识度。殊不知，这样做只会疏远你与对方的距离。说话距离过近常常会引起听者的反感，造成别扭与难堪。所以，商务人员在与他人谈话时要特别注意掌握好空间距离，通常情况下，最适宜的谈话距离为50厘米。心理学认为人们在交际中有四种空间距离亲密距离，私人距离、社交距离、公众距离(见下表)：空间距离 距 离 适用场合人员亲密距离00.44m父母、爱人、知心朋友私人距离 0.46m一0.76m酒会交际(介于亲密距离与社交距离之间)社交距离 1.2m-2.1（近范围）2.1-3.7m （远范围）企业内上、下级，同事企
45、业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和大学生的论文答辩公众距离(约3.77.6 m)，以上开会、演讲明显级别界限 4、拒绝他人时也要掌握好拒绝的尺度和技巧。被拒绝是很让人尴尬和难堪的经历，所以，拒绝他人前要充分体谅对方的感受，拒绝时不要把话说绝，别让对方感到难为情。当然，也不要用语含糊，态度暖昧，拖泥带水，让对方摸不清头脑。这样，既误事，也伤人。 课 程 教 案讲 稿 用 纸讲 授 内 容教学设计备注 例如，当有一位朋友不邀而至，贸然闯进了自己的写字间，而自己实在难用很长的时间与之周旋时，如果直接告之对方“来的不是时候”，使对方很尴尬。其实，只要使用委婉一些的语言，一样可以暗示对方
46、应尽早离去，而且还不至于使其难堪。可以在见面之初，一面真诚地对其表示欢迎，一面婉言相告：“我本来要去参加公司的例会，可您这位稀客驾到，我岂敢怠慢。所以专门告假五分钟，特来跟您叙一叙。”这句话的“话外音”，乃是暗示对方“只能谈五分钟时间”，但因表达得不失敬意，在对方的耳中就要中听多了。三、说服礼仪 在国际商务活动中，如何让对方购买我方产品，或与我方建立合作关系等等，这都需要说服对方。如何说服对方需要掌握一定说服技巧。（一）信任是说服的基础在商务交往中，说服对方首先要克服对方的“心理防线”，中国有句古话叫“无商不奸”“无利不起早”，商界是一个以赢利为目的的场合，因此，在商务交往中，人们往往担心上当受骗，对你的诚意表示怀疑，产生戒意。要想说服他人，必须让对方信任你，信任是进行说服的基础。在商界一个诚实的人往往更容易获得他人的信任，我国有句俗语叫“王婆卖瓜，自卖自夸”，就是说商家在推销商品时总是夸奖自己的商品，只说优点，不谈缺点。这种做法有时往往让人心里大打折扣，退避三舍