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1、目 录摘要及关键词引言11 航空服务中特殊旅客的相关理论21.1 航空服务中特殊旅客的概念21.2 航空服务中特殊旅客的类型22 航空服务中针对特殊旅客服务的现状32.1 特殊旅客的服务流程42.2 航空公司对于特殊旅客服务的规定与要求5 3 航空服务中特殊旅客服务常见的问题63.1 缺乏对特殊旅客足够的人道主义关怀63.2 我国大部分机场、客机缺乏特殊旅客服务设施63.3 航空服务中的特殊旅客服务技巧亟需改进74 航空服务中的特殊旅客服务应对策略84.1 对特殊旅客服务需彰显人道主义关怀84.2 特殊旅客使用的服务设施需一应俱全84.3 加强对特殊旅客服务技巧的培训95 结语10参考文献11
2、致谢11 浅谈航空服务中的特殊旅客服务摘 要：特殊旅客对于世界范围内的航空公司来说，都是需要特殊服务、特别对待、精心守护的特殊旅客群体，随着我国民航业的发展，我国各航空公司与机场也对特殊旅客的服务越来越重视，不断出台对特殊旅客的特殊礼遇和特殊服务方式，以此来保障特殊旅客的出行安全。我国民航业起步较晚，虽然在特殊旅客服务上不断精进优化，但还是存在一些疏漏和问题，本文基于此浅谈航空服务中特殊旅客服务，总结目前我国航空服务中对旅客的服务现状，并找出存在问题，进而提出提升我国航空服务中特殊旅客服务质量的策略。关键词：特殊旅客；服务设施；服务技巧Talking about the Crew Servic
3、e of Special PassengersAbstract: Special passengers are a group of special passengers who need special services, special treatment and careful protection for airlines around the world. With the development of Chinas civil aviation industry, our airlines and airports are paying more and more attentio
4、n to the service of special passengers. Special courtesy and special service methods for special passengers are continuously introduced to ensure the safety of special passengers. Chinas civil aviation industry started relatively late. Although it has continuously refined and optimized its service f
5、or special passengers, there are still some omissions and problems. Based on this, this paper discusses the service for special passengers in aviation service, summarizes the current service status for passengers in Chinas aviation service, finds out the existing problems, and then puts forward stra
6、tegies to improve the service quality for special passengers in Chinas aviation service.Keywords:special passengers. Service.service skills9引言随着我国民航业的不断发展，民航业的安全保障能力、服务能力都在有关政府部门和各航空公司、机场的努力下不断进步；民航各服务流程也在逐渐优化，我国民航业正积极的拉近与国外发达国家的差距。民航业在发展奋斗的过程中始终以将各类服务臻至完美为目标，大多数服务的质量均在稳步提升，但是目前我国民航业对特殊旅客的服务质量相对其他服务
7、的质量提升，稍有滞后。特殊旅客服务是整个民航服务系统中的重要组成部分，对特殊旅客的高服务质量不仅可以体现民航各单位的保障能力，更能体现我国民航的人道主义关怀精神和社会责任感。基于此，对特殊旅客的服务流程和服务质量要高于一般服务。作为世界第二大空运国家，我国民航业积极升级特殊旅客服务流程、提升特殊旅客服务质量是具有深远影响意义的。由此，本文以目前我国民航业特殊旅客服务现状作为研究依据，分析目前我国民航业在特殊旅客服务中所呈现的服务技巧；便捷特殊旅客出行的各项服务设施；对特殊旅客的人道主义关怀水平，浅谈航空服务中的特殊旅客服务，结合国内外特殊旅客服务相关文献，将目前特殊旅客服务进行总结，并提出能够
8、进一步提升我国民航业对特殊旅客服务质量的可行措施。1 航空服务中特殊旅客的相关理论与常见问题1.1 航空服务中特殊旅客的概念特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。特殊旅客一般包括病患旅客、视力障碍旅客、听力障碍旅客、轮椅旅客、孕妇旅客、无看护儿童旅客等。1.2 航空服务中特殊旅客的类型目前我国主要的特殊旅客分为六类，分别是：年龄在五周岁至十二周岁的儿童需要单独乘机时的无人陪伴儿童。航空公司对每个航班上无人陪伴儿童数量有明确限制，为了确保旅行的顺利，所以需要提前申请；怀孕超过32周
9、不能提供县级以上医疗单位出具的有适宜乘机字样的诊断证明书的孕妇；由于身体或精神上的病态或缺陷，在上下飞机、飞行途中及在机场地面服务过程中无生活自理能力，需要他人予以单独照料或帮助的病患旅客；乘机需要托运电动轮椅、提供机上专用窄型轮椅、不能独立行走或使用双拐的轮椅旅客；不能基本视物或完全丧失视觉能力的视力障碍旅客；需借助助听器才能与人交流的或完全丧失听力功能的听力障碍旅客。2 航空服务中针对特殊旅客服务的现状针对不同种类的特殊旅客，我国民航业将特殊旅客分为了上文6种类型，针对六种不同旅客也有不同的服务流程，以下部分清晰的展示了六种旅客不同的服务流程、服务要求、服务注意事项。2.1 特殊旅客的服务
10、流程图1：病患旅客服务流程图图2：视力障碍旅客服务流程图图3：听力障碍旅客服务流程图图4：轮椅旅客服务流程图图5：孕妇旅客服务流程图图6：无陪护儿童旅客服务流程通过图片分析可以得出，目前我国制定出了一系列适用于不同类型特殊旅客的服务流程和服务方式，最为值得肯定的是，我国民航业根据不同特殊旅客类型，制定了具有针对性的服务制度，将不同类型特殊旅客的不同需求作为制定服务流程的最重要考量因素，从很大程度上保证了特殊旅客的出行安全。我国民航业对特殊旅客安全保障方面的工作实际上已经具备了较为成熟的体系，除了在始发机场充分保障了特殊旅客的安全外，在经停站和目的地服务流程上也充分照顾到了特殊旅客的需求。在经停
11、服务上，对有不同需求的特殊旅客，我国民航业都能提供不同的服务。对有下机需求的特殊旅客，航空公司会提供无间断陪护服务，保障特殊旅客在经停机场的安全，对无下机需求的特殊旅客，航空公司也会安排专人在客舱内进行陪护。在目的地服务流程上，我国民航业依然以充分保障特殊旅客安全为己任，对不论任何类型的特殊旅客，航空公司或机场工作人员都会本着负责到底的态度，在进行相关移交流程后，陪护特殊旅客直到确认特殊旅客亲属将其接走，基本杜绝了特殊旅客在目的地出现安全问题。2.2 航空公司对于特殊旅客服务的规定与要求根据六类不同的特殊旅客，航空公司方面也出台了不同的服务规定与要求：针对无陪护儿童旅客来说，由于我国航空公司对
12、客舱内无成人陪伴儿童旅客数量有明确的规定，所以为了确保每一名无成人陪伴的儿童旅客都能保障安全，得到切实的特舒旅客服务，航空公司规定无人成陪伴儿童旅客要在购票前申请相关服务。 我国航空公司对孕妇旅客乘机要求也有明确的标准，规定了所有怀孕超过未超过32周的孕妇旅客可以正常乘机，并且享受普通旅客运输待遇，孕期超过35周（含35周）的孕妇旅客均不可乘坐飞机；对35-32周孕期的孕妇旅客也有特殊规定，规定孕妇旅客孕期超过32周，但不满35周时，需要以至少县级以上医疗单位在乘机前的七天内开具适宜乘机证明，如果孕期超过32周孕妇不能提供此类证明，则航空公司不予承运。如果因孕妇旅客向航空公司瞒报孕期真实信息，
13、一旦出现安全问题，航空公司免责。我国航空公司针对病患旅客乘机也有明确规章制度，航空公司可以拒绝承运患有传染性疾病、精神类疾病或其他会影响他人生命健康安全疾病的旅客，对其他病患旅客则需要联络航空公司售票部门提出病患旅客服务申请；急重症旅客则与孕期超过32周且不满35周孕妇旅客相同，需要以医疗单位提供的“适宜乘机”证明购票；在病患旅客提出特殊旅客服务申请后，航空公司会主动联系旅客，对是否需要机载氧气、心率监测或其他医疗设备进行报备，如果航空公司人员无法联络到患病旅客，则需要患病旅客在定座前主动与航空公司说明。 航空公司对轮椅旅客的轮椅服务也有相对的服务制度，首先轮椅旅客需要在一般旅客截止办理登机手
14、续前两个小时在机场完成相关手续的办理。其次，轮椅旅客自带的轮椅的宽度不能拖过机舱过道，只能将自带的轮椅进行托运，所以轮椅旅客需要在飞机起飞48小时前就向航空公司报备，保障航空公司能够在自带轮椅运前，获得轮椅旅客机上专用的窄型轮椅。 对视听障碍旅客的服务制度主要围绕服务犬制定，视听旅客在有携带服务犬登机的需求时，需要在定座前向航空公司说明，否则服务犬不能登机；没有携带服务犬登机需求的视听障碍旅客则只需要在定座前向航空公司说明自身情况，申请陪护服务即可。3 航空服务中特殊旅客服务常见的问题目前我国民航业对不同种类的特殊旅客在始发站、中转站、目的站的服务流程越发完善，尤其在民航特殊旅客服务流程在安全
15、方面已经臻至完美，但是通过特殊旅客的实际感受，以及面对面服务质量现状来看，还有很大的提升空间。3.1 缺乏对特殊旅客足够的人道主义关怀特殊旅客作为弱势群体，是需要来自社会各组织给予的人道主义关怀的，从社会学角度来讲，一个高度文明的社会，对“特殊”人群也要主动给予关怀。适当的人道主义关怀是几乎所有特殊旅客最希望获得的服务，因为特殊旅客本就由于一些不可抗力因素导致心理上的郁结和伤感，所以特殊旅客群体更希望得到服务人员的温暖关怀，更需要平等的目光和尊重感。但是目前我国民航业只在保障特殊旅客安全方面臻至完美，忽略了在为特殊旅客提供服务时的人道主义关怀体现。我国民航业存在部分服务人员从原则上认为过多的与
16、特殊旅客服务交流会引起不必要的麻烦，所以在为特殊旅客提供服务时往往三缄其口，不与特殊旅客进行沟通和交流，导致很多特殊旅客都是在全程无交流、无沟通的枯燥情况下度过旅途。对无成人陪护儿童旅客的关怀和照顾也不足，没有将无成人陪护儿童旅客安排在乘务员身边就座，对无成人陪护儿童旅客的照顾不到位，也无法及时判断无成人陪护儿童旅客是否不适、是否有服务需求。对特殊旅客人道主义关怀体现不足还呈现在客舱服务中，我国部分航空公司在特殊旅客登机后，除了安全陪护以外，不为特殊旅客提供专用的娱乐用品，也不会频繁询问特殊旅客是否有客舱服务需求，很多特殊旅客认为自己再乘机中就已经为机组人员添了麻烦，所以部分特殊旅客在客舱服务
17、全程中都不会要求饮水、近视、上厕所，加上服务人员不予频繁询问，导致特殊旅客的客舱服务体验不佳。在对特殊旅客人道主义关怀上，国际上很多航空公司的做法值得我国民航业学习，例如日本北海道航空公司就明确要求服务人员在为具备交流沟通能力的特殊旅客服务时需要与其通过聊天、关怀问询的方式与特殊旅客交流。大韩航空公司则会为视听障碍旅客提供盲人专用的世界知名景观盲图；对听力障碍旅客则会提供设备播放手语译制电影，充分的满足了视听障碍旅客在乘机过程中的娱乐需求。新加坡航空公司则是在定座时就将无成人陪护儿童旅客座位安排在客舱乘务员身旁，并且要求服务人员以30分钟为频率的询问儿童旅客是否有服务需求，为儿童旅客提供漫画、
18、动画片等娱乐方式。从我国民航业与国际航空公司对特殊旅客人道主义关怀的比对可以发现，目前我民航业对特殊旅客的人道主义关怀明显不足。3.2 我国大部分机场、客机缺乏特殊旅客服务设施由于我国民航业发展时间短，发展速度快，所以出现一些设施建设或制度上的不完善是非常正常的现象，但是作为世界第二大空运国家，我国民航业不仅要在民航业整体发展和旅客运输能力上与发达国家看齐，在对特殊旅客服务质量的要求上，也应该做到与国外发达国家不断缩小差距。目前我国大部分机场设立了病患医疗室，但是只能处理如发烧、感冒、晕机、中暑、肠胃不适等一些突发性轻缓症病患，普遍缺乏24小时医生在岗的内外科病患旅客观察室，不具备抢救、急重症
19、应对能力，所以在病患旅客登机、中转时难以对病患旅客提供及时的医疗干预，而国外发达国家枢纽型机场大都具备专业病患旅客观察室，有能力对急重症病患旅客进行抢救和维护，能够有效为当地医院转送急重症旅客争取时间。除了更加专业的病患医疗室以外，很多发达国家机场均建有完备的儿童旅客娱乐园，并且在录入无成人陪护儿童旅客信息后，向无成人陪护儿童旅客免费开放大部分项目，在保障儿童安全的同时，也有效的安抚了无成人陪伴儿童旅客的不安情绪。这也是我国机场普遍不具备的设施。我国大部分机场为轮椅、视听障碍特殊旅客能提供的服务设施也比较有限，我国大部分机场除了残疾人专用卫生间以外几乎没有其他服务，没有专业看护人员、备用轮椅设
20、备、轮椅专用通道；我国大部分机场也较为视听障碍旅客服务设备，例如没有共享盲人手杖设备、盲道；机场内也没有手语服务站，更没有视听障碍旅客专用候机区。从我国机场特殊旅客设施建设的情况上来看，我国民航业在特殊旅客服务设施的建设上与国外发达国家机场存在显著差距，加速建设特殊旅客服务设施是提升我国特殊旅客服务质量的关键所在。3.3 航空服务中的特殊旅客服务技巧亟需改进不同种类的特殊旅客需要要不同种类的服务技巧，目前我国民航业虽然对特殊旅客的安全保障、特殊照顾上都做的非常出色，但是具有针对性的服务还只是流于表面。例如，对病患旅客的病态观察、对视力障碍旅客的引导与讲解、对听力障碍旅客的客舱需求以及沟通需求的
21、判断；对轮椅旅客的协助登机、下机技巧；对孕妇旅客的空中照看以及饮食服务；对儿童旅客的看护技巧等都较为缺乏。以上问题与民航服务培训、高校教育对特殊旅客服务技巧的重视程度不足有直接关系，很大程度上影响了特殊旅客的出行体验，也使我国民航特殊旅客服务流程缺乏内涵。 目前我国民航服务者对如何有效又让特殊旅客感到舒适的沟通技巧掌握的不够全面，不论是地面服务还是空中服务者在面对不同种类的特殊旅客时，大都以标准化的服务方式进行沟通，例如，在面对无陪伴儿童旅客时，服务人员可能会面对性格截然不同的儿童，性格外向开朗的儿童旅客，服务人员通过标准化的沟通方式，便可以完成有效沟通，但是面对性格内向，或者有一定程度的自闭
22、、语言障碍的儿童旅客时，服务人员就明显缺少沟通技巧。在面对其他种类特殊旅客时，我国民航业服务人员也暴露出了交流沟通技巧不足的问题，例如视力障碍旅客严禁使用视力可见的内容进行交流和沟通；听力障碍旅客需要文字沟通，对并不识字的听力障碍旅客来说则需要手语沟通技巧；对病患旅客来说不同病种也需要不同的沟通方式。4 航空服务中的特殊旅客服务应对策略切实提升我国航空服务特殊旅客服务质量需要从人道主义关怀、积极建设特殊旅客使用服务设施及加强我国民航服务人员特殊旅客服务技巧入手。从精神层面、硬件层面、服务人员层面全面提升我国民航业特殊旅客服务质量。4.1 对特殊旅客服务需彰显人道主义关怀因为特殊旅客本就由病痛或
23、其他原因导致了心理上的郁结和伤感，所以特殊旅客群体更希望得到服务人员的温暖关怀，更需要平等的目光和尊重感。根据这一现实情况，我国民航业除了在全面保障特殊旅客安全外，也要重视在为特殊旅客提供服务时的人道主义关怀。面向特殊旅客提供服务的服务人员应改变与特殊旅客服务交流会引起不必要麻烦的错误认识，在面向特殊旅客服务时要积极主动的与其展开沟通，通过关心的语言，温和语气与特殊旅客进行沟通和交流，鼓励或引导特殊旅客敞开心扉，缓解郁结的心情，以更积极态度面对面前的困难，使特殊旅客在良好的沟通环境下，相对愉悦的度过旅途。对无成人陪护儿童旅客的关怀和照顾要进一步加强，将无成人陪护儿童旅客安排在乘务员身边就座，在
24、没有乘务员客舱服务任务时，要热情和蔼的与“小朋友”沟通，安抚无成人陪护儿童旅客的不安心理，并及时观察、主动拼盘的询问其服务需求。我国各航空公司还要在客舱服务中加强对特殊旅客的人道主义关怀，除了尽职尽责的安全陪护以外，还要在客舱内准备专供特殊旅客使用的娱乐用品，在特殊旅客登机后，根据特殊旅客的类型，提供专用的娱乐用品，比如为视听力障碍旅客提供盲人象棋、盲图、音乐播放器；为听力障碍旅客提供手语译制片、图书、电子娱乐设备等娱乐用品，愉悦视听障碍旅客的身心。还要以半小时为频率的询问特殊旅客是否有客舱服务需求，在很多特殊旅客认为自己再乘机中就已经为机组人员添了麻烦，所以部分特殊旅客在客舱服务全程中都不会
25、要求饮水、近视、上厕所的情况下，保障特殊旅客能够更加舒适的度过旅程，提升特殊旅客的客舱服务体验。通过从各个方面提升我国民航业对特殊旅客的人道主义关怀，能够有效的温暖特殊旅客的内心，帮助特殊旅客获得更好的出行体验，对我国民航业提升特殊旅客服务质量有至关重要的作用。4.2 特殊旅客使用的服务设施需一应俱全作为世界第二大空运国家，我国民航业不仅要在民航业整体发展和旅客运输能力上与发达国家看齐，在对特殊旅客服务质量的要求上，也应该做到与国外发达国家不断缩小差距，这就需要提供供特殊旅客使用的服务设施。目前我国机场应升级目前病患医疗室处理病患病症的能力，除了处理如发烧、感冒、晕机、中暑、肠胃不适等一些突发
26、性轻缓症病患外，还要与本地大大型医院展开合作，实行24小时内外科专业医生在岗专业性，使我国病患医疗观察室也具备抢救、急重症应对能力，能够有力的在病患旅客登机、中转时为病患旅客提供及时的医疗干预，有效为当地医院转送急重症旅客争取时间。除了建设更加专业的病患医疗室以外，我国机场要致力于积极建设儿童旅客娱乐园工作，考虑到很多二、三线城市机场的旅客运载量和旅客消费能力无法供给大型儿童娱乐园的显示情况，所以建议我国一线城市机场建立综合型儿童娱乐园，二、三线城市机场增设与其实际运营能力相符的一部分儿童娱乐设施。保障我国各机场也能实现在录入无成人陪护儿童旅客信息后，为无成人陪护儿童旅客提供一定娱乐场所的能力
27、，使我国民航业在保障儿童安全的同时，也具备安抚无成人陪伴儿童旅客的不安情绪、愉悦儿童旅客心理的硬件条件，提升我国民航业特殊旅客服务质量。机场要为轮椅、视听障碍特殊旅客提供更加丰富的服务设施，建议我国各大机场除了残疾人专用卫生间以外增设机场内部残障旅客专业看护组织、增设共享轮椅设备；在机场人性通道边加设轮椅专用通道，方便轮椅特殊旅客在机场内自由活动。为视听障碍旅客增设服务设备，增加共享盲人手杖设备，在轮椅旅客通道的另一边加设盲道，避免轮椅旅客和视力障碍旅客因专用道距离较近，引起安全事故。同时建议机场内增设手语服务站，为听力障碍旅客提供专属服务。建设特殊旅客分类候机专用坐席，便于机场服务人员对不同
28、种类的特殊旅客分开服务，比如建立孕妇特殊旅客专用坐席后，可以安排两名具有一定孕妇陪护能力的服务人员对机场内的所有孕妇旅客进行陪护，诸如无成人陪护儿童旅客、视听障碍旅客、轮椅旅客等特殊旅客均可依例建设专属候机区，在保障特殊旅客安全的同时，也能更加方便机场有效管理特殊旅客。4.3 加强对特殊旅客服务技巧的培训服务人员是直面特殊旅客，为特殊旅客提供服务的专业人员，服务人员服务能力的高低，直接影响我国民航业特殊旅客服务质量，我国航空公司和机场应该加强对服务人员特殊旅客服务技巧的培训，针对不同类型的特殊旅客进行分门别类的特殊旅客服务技巧培训。为了提升我国民航业服务人员为病患旅客服务的服务技巧，机场和航空
29、公司可以聘请专业救护组织人员为培训教师，在培训过程中使服务人员掌握心肺复苏、喂药或喂水理论知识，并通过模拟操作的形式来掌握具体操作的方式方法，学习如何礼貌并且适用的搀扶动作。聘请专业妇幼医院医生为服务人员进行孕妇护理技巧培训，使服务人员掌握对孕妇旅客的护理知识，通过模拟训练的形式帮助服务人员掌握包括孕妇安全带调节、孕妇乘机浮肿缓解方法、孕妇配餐等技巧，充分的为病患旅客和孕妇旅客提供安全、有效、贴心适宜的服务。在面对视听障碍及轮椅旅客的服务技巧上，机场和航空公司可以聘请专业残障人士护理专家为培训教师，学习手语和盲文，并且学习如何通过科学合理的步率、声音、动作有效的为残障人士提供引导、陪护、伴行知
30、识，并通过反复的模拟操作来熟悉所学技巧，充分为残障旅客提供安全服务。机场和航空公司聘请心理医生和人际沟通学教师为服务人员培训，使服务人员掌握如何有效的与不同类型的特殊旅客进行沟通，通过心理知识的培训，掌握对无成人陪护儿童旅客的沟通技巧，保障服务人员能够通过沟通的方式愉悦特殊旅客的心情，能够通过有效的交流，随时掌握特殊旅客的实际需求。5 结语与展望本文通过对我国民航业特殊旅客服务的研究分析，找到了目前我国民航业在对特殊旅客进行服务时存在的部分问题，并且针对现有问题提出了相应措施，希望能够帮助我国民航业进一步提升特殊旅客服务质量，让我国内外特殊旅客都能够感受到中国民航“以人为本”、“平等尊重”、“
31、精工巧技”、“以客为尊”的服务理念，拉近我国民航业特殊旅客服务质量与国外发达国家的差距，我国民航业起步较晚，发展迅速，在全面提升服务质量、优化服务环节的过程中，部分服务不够完善是合理的也是必然的，以特殊旅客服务为例，相信通过民航人的不断努力，一定会不断加强特殊旅客服务质量，使我国特殊旅客服务成为中国民航的品牌服务，提升我国民航服务的整体质量。参考文献：1 郑昊. 无障碍服务让特殊旅客放心飞J. 西南航空, 2012(8):22-22.2 罗一鸣. 情景化教学在民航客舱服务中的应用以特殊旅客服务为例J. 科学咨询, 2018(3):47-47.3 田佳. 从现场出发 提升特殊旅客地面服务满意度J
32、. 东方企业文化, 2014(18).4 刘永俊, 薛泽海, 陈淑君. 怎样正确和有效服务特殊旅客群体？J. 空运商务, 2012(14):21-24.5 闫韶旭. 旅客列车乘务员心理健康状况分析J. 中外健康文摘, 2012 (22):156-157.6 金格.中国NF航空公司服务治理管理改善策略研究D.四川：西南交通大学，2018，（23）：25-287 孟玉新.重庆机场服务流程再造D.重庆：重庆大学，2015（18）：25-288 王新鹏.特殊旅客权利权利保护法律制度的比较研究D.天津：中国民航大学，2015（51）：32-419 董念清.中国航班延误的现状、原因及治理路径J.北京航空航天大学学报，2013（6）：25-3210 韦蔚，羊玉倩，周文辉.民航特殊旅客权益保护制度初探J.中国民航大学法学院，2018（4）：20-2111 张梓琳.关于提高航空公司轮椅旅客服务的对策研究J.旅游众览，2017（7）：38-42致谢：本次论文的设计让我更加明白了特殊旅客的含义，感谢指导老师的谆谆教导，一直不厌其烦的教导我，也感谢文献资料的作者们，让我有更多参考的东西。