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1、第一章 对工作上各种突发/危急事情的处理方法一、保安处理问题的原则和方法：(一)原则:“在工作中遇到问题需要处理，在维护住户的安全和得益的同时，应遵循“依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人.”(二)对不同情质的问题采取不同的处理方法：1、对一般违反管理规定的问题属民事纠纷，可通过说服教育的办法解决，分清是非耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚，可解不可结,可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化;不利于解决问题或一时难以解决的要及时上报班长和管理处。2、在处理问题上坚持教育与处罚相结合的原则。如情节轻微不需予以处罚的可当场予以教
2、育，或协助所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的交公安机关处理.3、违反其它行政规定的交行政机关处理.4、对于犯罪行为应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。二、 常见的几种可疑情况及处理可疑情况：处理方法在住宅内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址;或接二连三敲住户家门,或一个个楼道按住户电子门铃，或长时间留在小区不离开. 密切注意其举动并劝其离开。发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。检查其携带工具的用途,如用途不明的送公安机关处理.携带物品繁多，如电视、音箱等贵重物品又无任何证明（搬家有管理处放行条者除外）。暂时将人、物交管理处扣留，待其出具可靠证明后再放行；如无
3、任何证明，即送公安机关审查。在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包。立即设法拦载，询问验证没，如属抢劫财物的送交公安机关审查。单车、摩托车无车牌、行驶证，证件无钢印等;有橇痕迹或将未开锁的单车背走或提走.当即将人、车扣留待查明后再放行或送公安机关处理。机动车拿不出行驶证，说不出车牌号码，没有停车证。立即联系车管岗亭,暂扣车钥匙,约束其人,待查明后再放行或送公安机关处理。遇到保安员即转身远离或逃跑的人设法阻抓送公安机关处理。遇到低价出售与实际价值相关较大的物品.暂扣留人和物，等查明情况后再放行或送公安机关处理。发现天台隔热层、消防栓或单车等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁棒等工具。不动隐蔽的工具,采取伏击方法监
4、视作案者的行动,发现一作案将其擒获。三、火灾事故的应急处理:（一）发生火警时的处理办法u 大厦发生火灾时,要做到忙而不乱,及时报警，并做好灭火及抢救人员、物资工作.（） 火宅报警程序 发现火警时,立即拿起消防电话或普通电话向消防监控中心报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。 用电话报警时,必须讲清下列事项：火灾发生的具体地点；火势大小；燃烧物质 。 报警人的姓名和身份。（）接到报警后的处理方法 消防监控中心接到报警的信号后，利用对讲机通知巡逻管理员立刻前往火警现场.如火警误报,应通知消防中心消除警号；如证实火警情况严重，立即向119报警，并通知消防中心启动报警
5、设施相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。 消防中心利用消防广播,引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散;使非消防电梯降至首层；切除非消防电源,启动应急电源;启动相关防、排烟风机、消防泵。 管理处负责人到现场指挥灭火，有关部门的负责人和责任人也要立即到现场参与灭火,公司其他人员则坚守岗位，随时听从指挥。 派人到大厦门口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。（二）灭火策略与方法u 大厦发生火灾后,管理处最高行政负责人要立即赶到火灾现场，了解火灾情况，确定灭火策略与方法。(） 了解火灾情况 检查火场是否有人被困;了解燃烧的是什么物质,从什么地方火场最近；同时，观察火烟方向、火势以及火场周围环境等情况
6、。（2） 确定灭火策略、方法 灭火策略有以下几种： 室内火灾，内攻近战：扑救楼层火灾要深入内部，打近战。 进攻的途径可从建筑内部的楼梯间、走廊等，也可由外部从窗口、阳台或外部从窗口、阳台或临时架设的消防梯、登高消防车等进入楼层内，进行灭火。 楼房火灾，分层截击；下层火灾，上层设防：这两个方法相似，主要是为了防止火势在垂直和水平方向蔓延。在起火的楼层部署灭火力量的同时，要在受火势威胁较大的上面楼层部署力量堵截火势；在起火层的下层也要部署一定的力量，防止蔓延。（3) 灭火的基本方法 冷却灭火法降低燃烧物质的温度. 隔离灭火法-隔离与火源相近的可燃物质。 窒息灭火法减少空气中氧的含量。抑制灭火法-消
7、除燃烧过程中的游离基。指挥者根据观察，了解到的火灾情况，确定灭火的策略和灭火的方法.(4） 织力量扑灭火灾。 救人同步进行，灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时以小部分力量布置在火势可能蔓延的地方，防止火势乘隙扩大。 动消防水泵,满足着火层以上各层的消防用水量,铺设水带做好灭火准备。 闭防火分区的防火门。 用固定灭火装置和灭火器灭火。（三）疏散救人方法及注意事项 积极抢救受火灾威胁人员,是灭火工作的首要任务，当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。、 疏散救人的方法：（1） 消防中
8、心利用广播引导人们从消防梯疏散到安全地带，管理处负责安排疏散工作.（2） 疏散顺序:首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员,并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。(3） 与此同时，物业助理、管理员还要依次检查各楼层,保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方,尤其是儿童。（4） 楼层火灾面积大，受困人员较多时,可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移地面。（5） 被困人员无法利用消防楼梯疏散时,可利用云梯、曲臂车等登高工具,架
9、设在楼户安全位置实施抢救；也可利用室外排水管或安全绳抢救被困人员;也可张开救生网或帆布,把棉被铺在地面，以供被困人员跳楼投逃生.（6） 火场被困人员暂时无法施救时,可利用消防广播引导火场人员进行自救；如用被条连结成绳吊落到下层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，清除这些部分的易燃物品，防止火势蔓延过来，若房内外有救生器材,则引导他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。2、 散救人时要注意的事项:(1） 在火灾情况下,所有的电梯都自动锁在第一层,疏散时切记不要等电梯，要由消防楼梯疏散较为安全。（2) 疏散时，要用湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致
10、窒息.(3) 疏散时，要沿着紧急出口标志指示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬浮在上部.(4） 紧急疏散时，切记要由首层大厦以外跑,不要错走到地下室.() 为搜查未疏散人员而进入关闭的房间之前，要先用手试一试门，看是否很热，如果很热表明里面己有火。如果要开门一定要憋住呼吸,因为烟和热都能置人于死地.如果房间内火较大而手边没有灭火工具时，应立即将门关上。(6） 对受伤的人员,除在现场进行急救外,重伤者还应及时送医院抢救治疗。(四）疏散与保护物资的要求和办法u 疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务,对受火势威胁的各种物资，以及用户贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等是采取疏散还是就
11、地保护，要根据火情来决定，其目的是尽量避免或减小国家和私人财产损失。、 要疏散与保护的物资的几种情况：(1）需要物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时,要进行疏散，特别是用户贵重物品和不能用水扑救的物资，必须立即疏散.(2） 易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有（3) 发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。当物资妨碍消防员接近火源而影响灭火行动时,要尽快搬移。(） 对有助火势蔓延的物资,要迅速转移。2、 疏散与保护物资的要求和方法:(1） 一般情况下,应先疏散与保护贵重的、有爆炸和有毒害的以及处于下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小
12、的、处于上风方向的物资和其他一般物资。（2)受火势情况的威胁下,要用水枪掩护栓人员,保护他们的安全。(3)疏散搬走物资时,对贵重和爆炸物品要要轻拿轻放,防止损坏或因碰触引起事故。（4)疏散出来的物资不得堵塞道路，用放在免受火、水等威胁的安全地方，并派人保护，防止丢失和损坏.（5)要就地保护的物资、设备等，可根据不同情况用水摄、冷冻、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖,不能用水冷却的可设法使用石棉板凳隔火材料将其与火焰隔开。（五）处理火灾时操作程序1、街道或发现火警时,立即向上级,管理处及物业公司经理报告。2、管理部负责人接到火警通知后，立即到现场指挥灭火就灭工作。3、指派一名组长协同管理人
13、员负责楼内业主的安全疏散工作。4、消防、监视中心立即通知有关人员到指挥部集结待命。、大堂的管理员立即控制大堂出入口，对所有人员，只许出.不许入。、启动应急广播，向业主讲明某位置发生火情，不要惊慌,拿好房间锁匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。7、通知工程部变电室多带你启动备用消防电源.8、通知空调机房,关闭空调系统,开启昉、排烟系统及压风机.9、通知水泵房,随时准备启动压水泵。0、根据火势大小，向消防队报警.11、消防队到达后配合其工作。12、通知有关工程人员将消防系统恢复工作。火灾应急处理流程疏通救火通道协助查明火灾起因，统计损失维护现场秩序劝告无关人员原理现场维护现场秩序，劝告无关人员原理现场
14、关闭火灾附近电源没，确保应急照明保障泵房供电手动开启消防、喷淋泵确认电梯内没人后，将电梯落入住区域，并关闭电源灭火器灭火，确认区内附近电源关后再用消防水龙头灭火引导区内车辆离开小区管理部接到值勤发现火警物业管理最高负责人现场指挥119火警保洁、绿化部工程部立即派人现场判断前台监控中心坚守岗位，保护财务及重要票证接听电话，保持联络疏散人群，抢救财物维护秩序，防止坏人趁火打劫协助救火，事后清扫现场详细记录事件并呈报公司相关部门注意：1、当接报或发现的火灾属初期时应就近取灭火器材进行通力扑救灭火。 2、有煤气时，禁止使用消防斧,并打开电梯间的窗户，用铁撬门进入。 、如铁门发烫先打破窗户射水降温,才能
15、撬门入内救火。 4、撬门的队员应站在门口的那一边撬门。 、撬开门的一瞬间，大家不能正视室内，以免给热浪冲击. 6、厨房油锅着火的不能直接用水灌救,只能用干粉灭火器扑救。、 7、漏电引起一的火警,要证明工程人员己关闭电源才能射水、灌救。 8、任何原因引起的火警,都要工程部人员证实己关掉电闸，才能射水灌救。 9、煤气泄漏引起的火警,进入现场后首先将煤气阀关掉,然后将所有门窗打开并告之现场人员不能开启所有电源。 10、燃易爆物品引起的火警，先派人进入现场查明情况,被告之没有其他易燃易爆物品后，其他人员才能进入现场救火。 1、在救火时，若火势是水平方式蔓延，先控制火势，然后上下设防喷水，以上层为主；火
16、势是“一”字蔓延时,应从两端控制。 13、火势向上蔓延时先控制上层,下层设防,从小到大喷射火源。 1、灭火时对住火源跟部射水灌救。 1、当发生火灾不能保安自救时,第一时间应报警。 6、报警时注意说清楚火灾的大小、发生火灾的地点、联系电话和详细地址，报警人等. 17、明白火灾抢救原则：在救人前提下,允许情况下再救财物。 18、疏散时通知业主走消防道,不能坐电梯. 19、做好事件记录备案和报告制度。（六)消防器材的常规知识1、消防器材的使用常用消防器材种类：水枪、水带、水炮、消防沙、接驳器、灭火器（手提式二氧化碳、推车式AB干粉、推车式二氧化碳）、消防斧、消防面具、消防衣、消防撬等。2、灭火器使用
17、办法(）、手提式干粉灭火器使用方法 手握灭火器拨出保险栓，操作者站在火焰上风离有效距离2-3米处。 手握喷嘴对准火焰跟部，使干粉提扫整个火焰跟部,并逐渐向前推移。 如遇多处喷火，可移动位置点射着火点，直到火焰完全熄灭,不留明火为 止，以免复燃。 灭火后,抬起灭火压把，即停止喷射。(2） 手推式AC干粉灭火器使用方法 使用时将灭火器推到距火点的有效距离。 取出喷管，然后向上提起阀门的手柄,对准火焰跟部推进，直到将火完 全扑灭.（）泡沫灭火器使用方法 提取泡沫灭火器到达火灾现场，将灭火器颠倒上下摇晃几次，拨出保险栓，对准火源跟部,以最快的速度向燃烧物喷射。 使用泡沫灭火器时，必须注意灭火器的底部和
18、盖顶不能朝向人，防止万一发生爆炸时伤人，泡沫灭火器是唯一会爆炸的灭火器。 泡沫灭火主要用于：扑救液体火灾和可溶化的固体物质，如汽油、柴油、泵油、工醇、沥青、石蜡等.（4）手提式二氧化碳灭火器使用方式：手提灭火器，拨出保险栓，操作者站在火焰上风离有效距离23米处。 手握喷嘴对准火焰根部,按下压把二氧化碳气体即喷出,同时适当摆动喷嘴,使气体横扫整个火焰根部，开逐渐向前推移。 如遇多处明火,可移动位置点射着火点，直到火焰完全熄灭，不留明火为止，以免复燃。 灭火后，抬起灭火器压把,即停止喷射。(5）、手推式二氧化碳灭火器使用方法： 使用时将灭火器推到距火点的有效距离处。取出喷管，伸展胶管，双手紧握喷筒
19、,人站在火焰上风,拉出保险栓,逆时针旋开阀门对准火焰根部喷射推进，直到将火完全扑灭。(6)、灭火器使用注意事项 灭火时,切不可冲击液面,以防飞溅. 灭火器一经开启后,不能保存,重新灌气后才能保存使用. 灭火时要分清火源是由什么物体引起,区分灭火方式以免发生危险和加重火患。电路短路引起的火灾切记关闭电源才能使用灭火器材，以免使用其他器材时发生导电现象，引起危险. 由机油、汽油、易燃液体引起的火灾最有效的灭火方式是使用防火沙。、消防水带、水枪使用方法A、 打开消防栓门，取出水带、水枪.B、 检查水带及接头是否良好,如有破损严禁使用.C、 向火场方向铺引水带,距地面约15CM,猛力向前抛出，避免扭折
20、。握住水带上方一端头向火场跑接扣插入滑槽，并按顺时针拧紧。D、 接完毕后,至少两人紧握水枪,对准火场（勿对人，防止高明压伤人)，1人按顺时针打开消防栓阀门调至最大。4、消防过滤式自救呼吸器使用方法1、 打开合盖，取出真空包装袋。2、 撕开真空包装袋,拨掉后二个罐塞.3、 戴上头罩，拉紧火带。5、火灾报警控制器（联动型）使用方法1、 出现报警信号，管理员按待查信号键,并同时按F6消音键。2、 监控管理员立即用对讲机通知报警详细地点，最近值班管理员和工程人员检查信号真伪情况。3、 监控管理员根据现场检查及反馈情况，通知相关部门与领导。误报按复位键，主机恢复正常运作.四、警匪作案的应急流程1 在执勤
21、中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。2、 受调遣的保安员在听到求授信号后，要立即赶到现场临控中心保安通知路岗封锁出口,然后视情况向胡关领导汇报.3、 有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得善自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外进入现场;在公安机关人员未勘察现场或现场勘查完比毕之前，不能离开。、 记录用户所提供的所有情况,记录被抢(盗)物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。5、 若是运行过程作案,没固定现场地,对犯罪分
22、子遗留下的各种物品、作案工工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。、 事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关.发现小区内有警匪作案第一时间通知小区所有当值人员（并作好各通道的封闭和境界工作）。除固定坚守岗位外，其他马上到前往事发现场。通过了解以便观察警匪犯罪的情况（如犯罪凶器、人数、等）。呈报告给公司及相关部门监控岗位报警求助情况1：在警方未到情况下，若情况允许，在确保安全前提下我方可制服匪徒情况2：保持镇静，尽量拖援时间待警方到场，同时疏散无关人员远离事故现场做好事故现场处理，详细记
23、录时间并存档五、盗窃应急处理1、 记录用户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。2、 是运行过程作案、没固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。、 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。接报被盗事件记录被盗的情况（被盗事件段、物品、觉得可疑情况等），同时要求业主保留被盗现场、相关痕迹等将事情报管理最高负责人根据报被盗业主提供的信息，对管理员各岗位的记录进行检查情况是否有可疑之处，同时上门确认了解被盗情况，建议业主报警。（适当向业主说明我处大厦出入
24、管理和登记方面情况警方到场后，管理处协助警方提供有关信息，在警方要求的情况下提供小区外来人员出入情况，物品搬迁等记录情况事后管理处内部以此做好总结教训，检查部门存在不足，并加以改正在警方做好案件备案后，管理人员应做好事件的详细记录，并呈报告上级和公司相关部门备案注意：1、在接报被盗过程中，首先应检查我处管理部是否做好值班记录（包括来访登记、物品搬迁和巡查记录等情况）.2、发生事故时小区现场公共设施要保持正常运作(如监控系统等设施)以免引起公司负带责任。当发现有盗窃行为盗窃正在进行时已被盗窃后的处理在保持盗窃犯不知道情况下，通知所有管理人员（同时进行报警）除不能离开固定岗外，所有人员到现场支援。
25、注意窃盗犯情况（是否带凶器）能否在安全情况下阻止，否则等警方到场后制止，但应监看盗窃犯的行踪。当值班负责人和各岗位人员，留意可疑人员，对大厦进行全面检查。同时联系业主说明情况，待业主到现场查明被盗物品，咨询业主是否报警处理情况1：不报警，向业主说明我处会加强这方面工作。情况2：报警，协助警方提供调查信息。管理处内部以此为鉴，作自我检点，并对相关的管理作改进。避免有类似事件发生。详细记录事件经过，并保留存档注意：1、在接报被盗过程中,首先应检查我处管理部是否做好值班记录（包括来访登记、物品搬迁和巡查记录等情况）。2、保证发生事故现场公共设施运行正常（监视系统等）。 六、斗殴应急处理程序接报或值勤
26、时发现大厦公共区域内发生斗殴事件时报给管理处做高负责人应立即到现场进行制止，控制事态的严重对殴斗行为严重的，有人身受伤时应立即报警处理，管理员做好现场人员救护和保留现场证据等工作如殴斗都逃跑的，应记住事者的特征，向警方提供相关的信息资料警方到场处理，做好协助工作将事情记录存放，并呈报告上级及相关部门注意：1、管理人员在处理事件中一定要避免动用武力. 2、制止原则：劝阻双方助手、住口: 对争吵或斗殴的双方或一方业主劝其离开现场。持有器械的斗殴,则应先制止持器械的一方。有伤员的则应协助送伤员去医院,报20。停车场偷车应急处理u 接报车辆己被盗的处理1、确认当事人是否车主，是否持有车辆保管凭证。2、
27、记录当事人陈述的情况,（包括车辆入车场时间、被盗车辆车牌号码、和其它相关信息)并填报当事人记录内容上作签名确认。3、报告管理处最高负责人,并对车辆出入登记、车辆入场凭证、车场监控录像等做好调查，确认车辆是否在车场被盗.或车辆被开出车场的时间。车场当值人员等具体情况,查看是否有可疑地方。4、根据调查结果进行相关处理。5、事件详细记录并呈报上级和公司相关部门。接报或值勤人员发现车场出现偷车事件报警处理1、 通知监控中心予以摄像控制处理2、 2、关闭车库进出入口，以免窃贼逃逸。3、记录被盗车辆资料，（颜色、型号，车牌号等），窃贼人数，体型相貌特征等警方到场后，积极配合警方工作，向警方提供获取信息整理
28、记录事情经过情况并保留存档呈报告公司相关部门私家车在小区路上违规处理程序接报或发现小区被私家车违规事件无法联系车主，在车辆显眼位置贴出违规通知，要求整改处理查明私家车主并联系马上整改处理如车辆有碍小区交通或其他正常生活严重时报有关部门处理，（报城管或交管等）做好事件详细记录并呈报公司相关部门九、发现业主受伤或生病的处理1、当发现有业主或其他任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通知管理处最高负责人及打急救电话救助。2、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。、妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时交派出所人员处理。4、惟有受过急救训练,方可急救伤者。A、尽量将伤
29、者或病者与围观隔离B、将详细情况记录后，尽快呈交主管。执勤发现业主受伤或生病情况报告管理处负责人，并尽量进行现场取证保管伤者财务，维护治安安置伤者并联系伤者家人事后处理并根据当时的情况，为了业主和伤者利益。拨打救护电话将救护处理的医院救护相关资料复印，作辅助证据。将事情情况记录备案，并呈报告上级和公司相关部门注意:如业主是得了一些特别病例（如心脏病等）在没有医院人员情况下,管理人员不要碰病人。十、高空坠物应急处理程序1、立即派人进行调查，设法寻找违例者。2、如有需要可向违例者发出警告，并报告公安机关。3、如果未能找出违例者,在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性.4、拍照存案。5、如高空
30、坠物引起有人受伤，管理人员应:、通知救护车及公安机关B、协助照顾伤者C、设法寻找违例者或证人D、封锁现场,等待公安人员到场、记录一切有关资料在“物业日常管理记录薄”内F、报告管理处主任并呈交书面报告接报或发现大厦有高空坠物事故严重不严重清理现场，加强监督报告并调查、寻找肇事者在大商公告栏公告，并指出行为严重性确认肇事者的未找到肇事者知会警方管理处内部加强对此方面的管理、监督将事情记录备案并呈报告上级和公司相关部门注意：在查找、询问肇事者时应注意语言技巧，以免与业主产生误会;以上过程中应当拍摄记录.十一、接报治安案件处理流程斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。1
31、、通报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态劝阻疏散围观人群。、制止双方的过激行为，分别将各方带到治安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。3、派人清查损坏物品的数量.向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关。首先问清楚报案单位、报案人姓名、电话；并要求在场人员不得动用现场的物品，做好现场保护。将报案情况向主管领导及管理处通报保安人员到现场进行保护，组织、疏散围观人员，对现场进行观察。维护现场的秩序管理处负责人到场，向当事人和有关人员了解案情报警方处理，说明案件的情况和相关的信息。将情况记录在案，并呈报告上级及公司相关部门警方到场后，向警方说
32、明情况，并协助破案。注意：如现场有消灭证据现象（如焚尸、焚烧物品)，第一时间应救护证据，最大限度保护现场。十二、发现业主醉酒闹事或精神病人处理程序、醉酒者或精神病人失去正常驻的理智,处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害,保安员应及时对其采取控制和监督措施。2、及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领会。3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报主管将其强制送到派出所处理。发现业主汹酒或精神病人时通知保安人员看管醉酒或精神病人，不要让其破坏大厦设备设施和扰乱公共秩序通知业主家人，并说明醉酒业主位置，要求尽快到现场如醉酒业主或精神病人损坏财物，应对其损坏行为取证（如有其
33、他业主在场作证，或拍摄等），严重问题的可报警处理醉酒或精神病人家人到场，协助送醉酒或精神病人回家破坏人家人对破坏行为做确认事后清理现场，并将做好事情记录注意：如醉酒者或精神病人不是本小区/或大厦的业主的，联系不到醉酒者或精神病人家人，考虑报警处理.十三、大厦火警误报应急处理1、监控中心接到报警信号,迅速通知离报警点最近的巡逻保安前往确认。2、经查实灰误报,误操作造成报警的,由管理处主任向业主讲解有关智能设施的正确使用方法，以防止今后再发并将情况反馈给监控中心记录详细事件经过并保留存档维修恢复消防主控柜正常状态接火警流程处理维修保养单位进行检修通知管理处工程部进行检查误报火警通知巡查管理人员到现
34、场全面仔细查看，确认是否火警当值监控中心接到大厦报火警时说明：监控中心人员报警必须明准确清楚报警具体位置。单元、机房、公共走廊设备层警铃、消防栓、喷淋头等。如果消防主控柜重复误报，须暂时屏蔽误报位置的,须安排巡查人员加强屏蔽区域的置。十四、大厦设施认为毁坏处理接报或发现大厦设施被认为损坏时马上到现场查看，报管理处最高负责人并根据损坏严重程度情况处理严重的报警并做好现场保护拍摄等查看相关的监控录像是否有可以人物向警方说明情况并协助提供相关信息不严重时，做好现场的处理进行维修处理，恢复原状做好事情记录，呈报告上级和相关部门十五、小区发生交通意外的应急处理当值发现小区发生交通意外时通知管理处有关人员
35、对现场进行封锁、拍摄、取证保安部对现场封锁维护好秩序。保证现场交通畅通，必要时张贴好警告标示如有受伤人员，应现救护受伤人员，在检查财物损坏情况根据情况确定是否报警处理或协商处理按协商处理或警方处理结果，对损坏现场在规定时间内维修恢复原状做好情况记录，呈报告上级和公司相关部门注意：现场进行取证时，最好要求在肇事者签名确认。十六、罪案现场的保护处理接报或发现罪案现场通报管理处负责人报警方处如果目击者罪案发接报罪案现场应记录一切资料（如罪犯形象、人数、衣着、武器及逃走方向等），报警方调查并提供信息。对现场进行封锁、检查、和调查1、 到场人员切勿触摸任何物品或开关任何电器，以免破坏证据（除警方调查取证
36、需要）2、 管理员检查现场是否有罪犯影藏，3、 将现场隔离，禁止一切无关人员进入 4、 如有伤者应及时救护并留守伤者在警方现场取证、调查完毕备案后清理罪案现场对事件作详细记录并呈报告上级及公司相关部门注意：在保护现场的同时,应注意发现周围是否有可疑人物或可疑现象，并做好内心记录跟踪。十七、其他紧急事件的处理(一)停水u 遇到停水时的处理:1、遇到停水通知后，工程人员将蓄水池的水注满。2、物业部张贴通知，告知全体业户，请业户提前做好家庭蓄水准备。（二）爆炸1、收到大厦被放置爆炸物品信息时的处理：(1)得知大厦被放置爆炸物品,或者接到扬言爆炸的恐吓电话时,要保持镇静，认真记录，同时以最快速度报告高
37、层管理者,并立即向当地公安机关报案。（2）由管理处最高行政负责负责立即成立防爆炸指挥部。增派管理员，加强出入口管理,对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件,检查携带物品。（）立即通知各门岗,检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻,发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关，请求协助.（4）确定确有爆炸物品时,立即疏散人员，同时请求公安机关协助处理.2、发生爆炸事件时的紧急处理：(1）值班人员接到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司最高领导层报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻报119火警，如有人员伤亡，立即向1急救中心呼救。并派人迎侯公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导
38、其进入现场.(2)立即成立临时指挥部，有物业管理公司最高当值、工程部、物业部组成人员组成.(）工程部人员迅速切断必要电源。管理员组织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中心3米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时,组织管理员及物业主力在公共区域巡视检查是否还有可疑爆炸物.(4）消防监控中心高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况。（）工程部负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。十八、救护（一）火灾现场救护 1、管理处最高行政负责人现场指挥,管理员维持现场秩序。 2、管理处前台拨打报警电话1，待救护车到场尽快送往医院.（二）溺水救护、接到报告后，挂历出最高行
39、政负责人联合管理部主管迅速赶往现场。2、现场发现者应告诫溺水者不要慌张,不要胡乱挣扎,同时在熟悉熟悉水性的情况下下水救人或立即通知熟悉水性的人进行救护。3、救人上岸后,应采取以下措施施救：管理员应急手册（1) 首先应清楚溺水者口中、鼻内的污泥、杂草等异物,取下活动假牙,以免坠入气管。保持呼吸道通畅.解开紧裹胸壁的内衣、胸罩、腰带等,使呼吸运动不受外力束缚.这个过程应火速完成。（2） 对于尚有心跳呼吸,但明显呼吸道阻塞的溺水者，先行排水处理,方法是:救助者一脚跪地一脚屈膝,将溺水者腹部置于屈膝的腿上,使其实部下垂，然后拍其背部使口咽部及气管内的水排出。排水处理应尽可能缩短时间，动作要敏捷,如果排
40、出的水不多，绝不可为此耽误时间而影响其它抢救措施。（) 如判断溺水者呼吸、心跳已停止,在保持呼吸道通畅的条件下，立刻进行口对口人工呼吸和胸外心脏按摩，人工呼吸在最初向溺水者肺内吹气时必须用大力,以便使气体加压进入灌水萎缩的肺内，尽早改善窒息状态。（4） 经现场急救溺水者心跳呼吸恢复以后,可脱去湿冷的衣物以干爽的毛毯包裹全身包暖;如果在寒冷的天气或长时间的水中浸泡，在保暖的同时还应给予加温处理，将热水袋放入毛毯中,注意防止烫伤发生.4、在现场抢救的同时应迅速请医务人员到场参与抢救。经现场初步急救后,应迅速转送附近医院继续心肺复苏治疗。在转送途中口对人工呼吸和胸外心脏按摩下应不断. 5、溺水救护流
41、程图：人工呼吸排水接到报告后迅速到达现场送往医院清理口鼻杂物胸外按摩报警120（三）煤气中毒救护、管理处接到住户发生煤气中毒时，管理处最高行政负责主管助理迅速赶到现场，并把中毒者转移到空气流通的地方.、根据中毒者的中毒情况,予以不同程度的急救。（1）轻微中毒:感到头晕，恶心,可让其先饮糖水、牛奶解毒。（2）中毒较深者：昏迷、脸色变粉红.立即输氧（如人工呼吸);保温，不要让中毒者感到寒冷,保持体内热量。（）中毒者丧失知觉，往往会出现呕吐，要将其头侧放，以免吐出东西吸入肺内，引起窒息。3、拨打120电话报警抢救或组织人员迅速将其送到医院。、注意事项:无论中毒较轻或严重，都应送医院。在抢救过程中，要
42、给中毒者充分吸氧，并注意呼吸道的畅通.5、煤气中毒救护流程图:轻微中毒组织人员送医院中毒较深 现场施救就到求助丧失知觉报警120（四）水中抽筋救护1、让他伸直抽筋处的肌体和肌肉。2、如抽筋不止，叫他在水中做仰卧式，然后拖他回岸。3、如水面平静，且抽筋者神志清醒,可叫他抓住毛巾的一端仰身水中，自己抓住另一端拖他上岸.、如抽筋者力竭不能合作或不省人事，用抓住他的下巴,伸直手臂曳引,用侧泳游回岸。、上岸后立即用衣服、毛巾或毯子裹住抽筋者患部，轻轻拉直抽筋者肌肉，并按摩患部，以缓解抽筋。（五）清伤止血救护1、让伤者躺下，立即止住大量出血,赶紧掀开伤口周围的衣服，但以不浪费时间,尽量不要使伤者痛苦为原则
43、，立即确定伤口有无异物,如无异物，立即用吸水的东西或者接用手紧压伤口止血.、尽量把受伤部位垫告于心脏位置，减少出血.止血后,取吸水的敷料，例如用一块叠在伤口上。3、即使敷料仍有血渗出，也不要拿开;可加盖一层或多层敷料，然后用绷带扎紧敷料.4、尽量使伤者静卧.5、伤口又异物，切勿试图取出，否则可能使创口加重,而且异物能堵塞伤口减少出血.按压伤口旁5到15分钟止血,把干净的环型厚垫放在伤口上，垫的高度高于异物避免伤口受压,用緣带扎住环形两边，避免扎在异物上。6、作环形垫，拿住窄绷带的一端，在手上绕圈,看伤口的异物大小，刚在手上绕圈的多小，异物大则多绕，绕成一环形带,然后用另一端穿如环孔，拉出打一结
44、,就制成环行垫。第二章 同相关部门和基本工种的工作协调一、与工程部的工作协调（一）发生水浸，水箱过满的应急处理当值接报或发现有水浸、或水箱过满时到现场通知管理处工程部进行切断水源，并做好各方面的抢修工作，最大限度减少损失发现者立即关闭相关水闸，对水浸现场进行抢修。管理处马上出通告告知业主。清洁部、绿化部和保安机动人员处理水浸现场工程部关闭电梯电源，并放出告示牌，并启动相关的加速防水管道或准备关闭地下室设备的电源。工程部和有关部门对水浸问题检查维修尽快恢复供水，恢复电梯正常运作查明水浸原因，确认责任方，视情况对水浸造成的损失进行处理做好记录并呈报上级和公司相关部门注意：工程部关闭电梯时，如电梯未进水,应先把电梯升至顶层后先关闭，如电梯已入水时应关闭电梯电源先。在抢修水浸过程中，同时各岗位应加强管理和维持好秩序，以免出现浑水摸鱼现象。(二）当电梯水浸的应急处理1、当电梯底坑内出现进入水或渗水时，应将电梯停在二层以上，中止运行,断开总电源停在二层以上,中止运行，断开总电源.2