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1、最新资料推荐要想钓到鱼，就要像鱼一样思考在生活中，如果想钓到鱼，你就得像鱼那样思考，而不是像渔夫那样思考。当你对鱼了解得越多，你也就越来越会钓鱼了。这样的想法用在销售中同样适用。要想做到这一点，销售员就要根据客户的心理变化来提问，学会问“有效的问题”。在展示资料时，懂得信息的“有效呈现”；客户心理发生变化了，要果断调整介绍的重点，切合客户的心理需求，这样才能使每次销售拜访都会有所收获。可以说，谁懂得洞察客户的心理，谁才能真正把握客户的内心，从而获取客户的青睐。二、客户的消费心理分析从心理学的角度看，在交易中客户的心理主要有以下几种。1求实心理这是客户普遍存在的心理动机。在成交过程中，客户的首要
2、需求便是商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。2求美心理3求新心理4求利心理这是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购打折或处理商品，具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而勤俭节约的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量都很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。5求名心理这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们多选购名牌，以此来炫耀自己。具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，
3、尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，衣、食、住、行选用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。6仿效心理这是一种从众式的购买动机，其核心是“不落后”或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的客户，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。7偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画等。这种偏好往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向性也比较
4、明确，具有经常性和持续性的特点。8自尊心理有这种心理的客户，在购物时既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买之前，就希望其购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况：有的客户满怀希望地走进商店购物，一见销售人员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去买。9疑虑心理这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当吃亏”。这类人在购物的过程中，对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗。因此，他们会反复向销售人员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。10安全心理有这种心理的人对欲购的物品，要求必须能确保安全。
5、尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期，对药品有哪些副作用、洗涤用品有无不良化学反应、电器有无漏电现象等，只有在销售人员解说、保证后，才能放心地购买。11隐秘心理有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。年轻人购买与性有关的商品时常有这种情况，一些知名度很高的名人在购买高档商品时，也有类似情况。可以说，客户的心理对成交的数量甚至交易的成败，都有至关重要的影响。因此，优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度重视。可以这么说，掌握了客户心理，就好比掌握了销售成交的
6、钥匙。三、充分的换位思考关键在于他用了心，作了充分的换位思考。他不仅用心去研究顾客的需要，还用心去研究顾客这种需求背后的心理，并挖掘出客户更深层次的需求。他只比别人多做了一步，却成就了一番伟业。对于销售人员来说，从客户的需求出发，而不是从自己的商品出发，是非常重要的。要想成为一名销售高手，就要永远把自己放在客户的位置上，探寻客户所有表现背后的心理，无论是成交还是拒绝。你要明白，如果你是客户，你希望怎样被对待？你认为钱值不值得花？你遇到问题如何解决？只有设身处地地为客户考虑，才能得到最准确的答案。客户关心的只有自己。一、善用焦点效应销售人员应该明白，每一位客户都是唯我独尊的，他们永远是为了自己的
7、利益而购买，而不是因为你的原因去购买。如果想和一个客户成交，就应该善于利用客户心理上的焦点效应，不仅仅要以客户为中心去寻找他的需求，然后满足其需求，还要让客户在整个过程中感受被重视、被关怀。自己对自己的关心和保护。希望得到别人的关心和重视。希望得到别人的关心和重视不要怀疑，在销售的过程中，所有的客户都具有这样的心理。他们会特别注重商品对于自身的价值，同时也希望得到销售人员对自己的关心和重视，如果商品不错，销售人员又对自己表现了足够的重视，那么客户就会很乐于购买其商品。二、把客户当成自己的朋友每一个销售人员在平时的工作过程中要多从心理学角度分析客户，多换位思考，多用朋友三、如何了解客户的购买价值
8、观客户购买商品的最终目的都是为了满足其背后的某些需求，但众多同类商品中选择哪一种、众多同款式的商品中选择哪一个，就涉及到客户的购买价值观了。那么，怎样找出客户独特的购买价值观，进而调整销售方式及商品介绍过程，以便满足客户个性化的潜在需求呢？从心理学的角度来看，任何人购买商品都只有两个目的。追求快乐。逃离痛苦。而作为销售员，我们的工作就要从心理学角度出发，让客户明白：购买我们的商品能获得快乐或更多的价值，同时消除他们认为购买商品所可能遇到的风险或损失。熟知销售心理学的人清楚，客户买的永远是一种感觉，而不是商品本身。只要能满足他们的这种感觉，无论你手中是哪家公司的商品，他们都会爽快购买的。所以说，
9、要想成为顶尖的销售人员，必须要知道客户购买你的商品是想满足哪些背后的感觉，进而适时调整商品的介绍方式，以满足客户的购买价值观。建议在找出客户真正的需求及其购买价值观前，先不要介绍你的商品，因为你根本不知道该怎样介绍。此时最应该做的，就是提出恰当、合适的问题。在此过程中，销售员从目的出发，可以从各个角度精确地提出问题。归纳起来有以下几点：请问您购买商品的原因和目的是什么？您是否购买过类似的商品？当初是什么原因让您购买这样的商品？您对商品的经验或印象是什么？您是否曾考虑过换一个商品或供应商？谁有决定权？从这几个问题出发，将客户的回答对号入座，统一整理，很快你就能了解到客户的购买价值观。如果客户回答
10、得不明确或者暂时无法沟通，销售员可暂时搁置但不应放弃，一定要另外寻找合适的时机，以恰当的方式再次提出，直到得到明确答案为止。这一点，在大客户销售中尤为重要。要知道，人们做任何事都是为了满足其不同心理需求，当心理需求得不到满足时，内心就会处于“饥渴”状态，迫切地希望能够通过各种途径得以弥补。而这种心理需求正好给销售人员销售自己的商品带来了一个很好的突破口，销售人员可以利用客户这一心理，巧妙地促使客户购买自己的商品。聪明的销售人员在面对客户时，有时候会故意先向他推荐档次较低的商品，结果客户渴望被重视的心理需求没有得到满足，他反而会购买中高档的商品，以得到销售人员的重视。这时销售人员再加上几句“您真
11、是好眼力”、“这款最适合您不过了”等赞美的话，客户会更加高兴地付钱，而且可能下回还会购买你的商品。到底是买的精，还是卖的精劳伦斯（20世纪杰出的英国小说家，被称为“英国文学史上最伟大的人物之一”）的代表作之一 查特莱夫人的情人现在已经是公认的杰作，但此书创作完成时，不能为当局所接受，并被列为非法出版物禁止出版。但令人惊奇的是，当人们得知此书被禁止出版的消息后，反而激起了更大的兴趣。结果这本未能公开出版的作品马上以盗版书的形式出现在黑市上，很短时间内就卖了好几千册。其实这样的事例在现实生活中比比皆是。因为人们往往都有这样一种心理，得不到的永远是最好的，吃不到的永远是最香的。正如西方著名社会心理学
12、家罗伯特恰尔蒂尼所说的：“我们对稀罕货的本能占有欲直接反映了人类的进 化史。”这个道理销售中同样适用。很多客户往往对那些买不到的稀罕物兴趣比较浓厚，越买不到，越想得到。销售员可利用客户“怕买不到”的心理，牢牢地抓住你的客户。一、销售中的物以稀为贵根据现代经济学的理论，价格是商品和资源的稀缺性的信号。供不应求时，价格上升；供大于求，价格下降。也就是人们所说的“物以稀为贵”。下面来看这样一个有趣的案例：在某超市里，促销员将一些饼干免费拿给顾客品尝。她先从一个满满的盒子里取出一些饼干给他们吃，顾客说“味道不错”；然后又从一个快空了的盒子里取出一些饼干给他们吃，顾客说“这种饼干味道更好” 于是乎，客户
13、便纷纷去购买这种吃起来味道更好的商品。资料来源：周小来超级导购北京：清华大学出版社，2008（有删改）其实，促销员拿的是同一种饼干，只是形状略有差异罢了。然而，人们往往认为稀缺的东西价值更高。顶尖的销售人员都知道，在销售过程中如果能较好地利用客户这种“物以稀为贵”的心理效应，商品往往会被客户一抢而空。所以你所要做的，便是要让客户觉得你手中的商品“机不可失，时不再来”。使用这一招式，客户往往会更加珍惜这次机会。再来看这样一个案例。有个商人拿着三件稀世珍宝到一个大型拍卖会上出售，三件开价5000万美金。第一次出价，根本没人回应。这个商人当机立断，打碎了其中一件，人们在震惊之余都感到很惋惜；第二次出
14、价，两件仍开价5000万美元，可惜还是无人回应，接着商人又打碎了一件，众人大惊，情绪波动十分强烈；第三次出价，只剩一件珍宝了，商人仍开价5000万美元，众人皆抢资料来源：（美）崔西销售中的心理学王有天，彭伟译北京：中国人民大学出版社，2007（有删改）按照我们平时的思维，面对这样的稀世珍宝，真正的买家是不可能再容忍其破坏的。案例中的商人对自己的东西很有信心，又利用了人们“物以稀为贵”的心理，最终实现了交易。假如他降价的话，很可能还卖不到5000万美元。这就是一种销售中的“匮乏术”，目的是让客户感觉到货物奇缺，错过这个店就再也买不到了。从心理上看，人们都是害怕失去又渴望拥有的，销售员若掌握了客户
15、的这种心理，还用担心你的销售不能成功吗？二、给客户占便宜的感觉在销售员的群体中流传着这样一句话：客户不是要得到便宜，而是要觉得占了便宜。销售中一旦客户有了占便宜的感觉，那么很容易就会接受你销售的商品。很多商家就是配合客户的这种渴望占便宜的心理，成功地使自己的商品成为市场上的“抢手货”。比如一些女士在购买物品时，常常要求卖家降价才愿意购买。很多卖家遇到这种情况后，会告诉女士“就快下班了，我不赚钱卖你就是了”、“我这是清仓的价钱给你的，你可不要和朋友说是这个价钱买的”、“今天你是第一单生意，算是我图个吉利吧”，然后在价格上做些小的让步，然后成交。这些女士自以为独享低廉的价格满载而归，其实那些卖家早
16、就在庆祝自己的又一笔生意了。此种情况并不少见，精明的商家总能找出理由卖出东西并让客户觉得占了便宜。由此可见，大多数客户不喜欢对商品的真实价格进行深入研究，在他们的心中，更希望买些更便宜的物品。占便宜对客户很重要，如果能在占便宜的同时再得到一件有价值感的东西，就更好了。下面就是一个很有意思的案例：美国的服装商克里兄弟开了一家服装店，他们的生意十分红火。每天，弟弟都会站在服装店的门口向过往的客人进行销售。但是，这兄弟俩的耳朵都有些“聋”，他们经常听错彼此的谈话。弟弟常常是热情地把顾客拉到店中，并向顾客反复介绍某件衣服是如何的物美价廉，穿上后是如何舒适美观。大多数顾客经他这么劝说一番之后，总会有意无
17、意地问：“这套衣服多少钱？”“耳聋”的弟弟把手放在耳朵上大声问客户：“您说什么？”顾客误以为他耳聋，便又提高声音问一遍：“这衣服多少钱？”“噢，您是问多少钱呀，十分抱歉，我的听力不好，您稍等一下，我问一下老板。”小克里转过身去向那边的哥哥大声喊道：“这套某某牌的衣服卖多少钱呀？”大克里从座位上站起来，看了一眼那边的顾客，又看了看那套衣服，然后说：“那套呀，70美元。”“多少？”“70美元。”哥哥再次高声喊道。小克里回过身来，微笑着对顾客说：“先生，40美元一套。”顾客一听，赶紧掏钱买下了这套物美价廉的衣服，而后就溜之大吉了。资料来源：（美）崔西秒杀：博恩崔西的快速成交法杨彬，吴孟儒译北京：中华
18、工商联合出版社，2010（有删改）为什么顾客会作出这样的反应呢？原因很简单，因为他们认为值，没花多少钱就穿上了名牌衣服，不仅占了便宜，他的自尊感与身份感也油然而生。其实，克里兄弟俩的耳朵一点也不聋。他们深知，行销不光是销售的艺术，不是仅仅说服客户来买就够了，而是要为客户营造一种心理迎合的条件，这是极其关键的一点。事实上，克里兄弟店里的客户的确从销售中获得了占便宜的感觉，也得到了商品的价值感，心中自然感到十分得意。当然了，两兄弟采用这种方法经营得非常成功，赚了不少钱。虽然每个客户都有占便宜的心理，但是又都有一种“无功不受禄”的心理，那么销售人员要怎么做才能让客户觉得占了便宜呢？最直接的方式有下面
19、三种：周周变。天天有。时时新。你可以去看看商场中最畅销的商品，它们是不是经常如此呢？从本质上看，促销的目的就是让客户有一种占便宜的心理。这也是为什么一旦某种以前很贵的商品开始促销，人们就觉得很实惠的原因。所以精明的销售人员总是能运用心理学的观点来观察客户的这种心理，在介绍商品或者刚刚开始沟通商品的时候拉拢一下客户，送客户一些精致的礼物或请客户吃顿饭，以此来提高双方合作的可能性。赠送礼物等方式也可以参照上面三种方法来进行。三、让环境来帮你成交在生活中，大家设想一下，你是否会感觉在自己的家里或亲人面前不用那么拘束，感觉很自由随意，而在其他场合就会有一种拘束、压抑的感觉，进而影响到了你的行为？对此现
20、象，心理学家经过深入的研究发现，即使房间内部的安排和布置也会影响人们的知觉和行为。比如，颜色可使人产生冷暖的感觉；家具的摆放、布局可使人产生开阔或挤压的感觉，进而影响人际交往。一位心理学家曾做过这样一个实验：他让10个人穿过一个黑暗的房间，在他的引导下，这10个人都成功地穿过去了。然后，心理学家打开房内的一盏灯，在昏黄的灯光下，大家都惊出一身冷汗，原来地面是一个大水池。水池里有十几条大鳄鱼，水池上方搭着一座窄窄的小木桥，刚才他们就是从小木桥上走过去的。这时，心理学家问：“现在，你们当中还有谁愿意再来一次呢？”结果没有人敢站出来再走一次。过了一会儿，有两个胆子比较大的人站了出来。这两个人小心翼翼
21、地走上小木桥，速度比第一次慢了许多，而且个个都很小心，生怕摔下去送了性命。终于，这两个人走到了桥尽头，但都是满头大汗，心还在怦怦乱跳。后来，心理学家又打开房间的几盏灯，人们看见小木桥下方装有一张安全网，由于网线颜色极浅，他们刚才没看见。“有谁现在愿意通过这座小桥呢？”心理学家问道。这次站出来的人比上次多了一些，站出来6个人。因为他们知道，桥下有安全网保护，危险性就降低了很多，即使掉下去也不会有什么大事。虽然6个人还是比较小心，但是速度快了很多，一会儿就顺利地通过了小木桥。最后还剩下两个人没有站出来，心理学家问：“你们为何不愿意呢？”此时，两个人异口同声地问道：“这张安全网牢固吗？”这时，心理学
22、家笑了笑，把房间里所有的灯都打开了，光线更足更亮，大家这才发现，原来水池里的大鳄鱼都只是模型而已，并不是真的鳄鱼。其实，敢不敢通过小木桥，除了个人心理素质的影响外，环境的影响也是显而易见的。在不知情的情况下，10个人都很轻松地通过了小木桥，而当发现环境其实是充满危险的时候，人们的选择就会发生变化，因为他们受到了一种环境威慑力的影响。但随着环境中危险因素的减少，其威慑力也逐渐减小，人们采取行动时所受的影响也就变小。如此一来，我们销售员就可以通过对环境的改变给人们的心理造成一定的影响，从而促进他们产生某种倾向，采取某种行为，达到我们销售的目的。为此，销售员应该善于利用条件，营造一种让客户感觉温馨、
23、舒适的环境，增加客户的归属感，从而使其放松警惕，更容易和销售人员打成一片。在这种心态下，客户更容易说出自己的真实想法和需要，与销售人员真诚以对。在我看来，客户往往都有这样的心理，那就是愿意花更多的钱享受更好的服务或商品。因为好的服务和商品能够为其带来更多的舒适和价值，客户内心的满足会使其心甘情愿地掏腰包。那么在销售中，销售人员如果能利用好环境因素满足客户的这种心理需求，就更容易实现销售。这里所说的环境包括大环境和小环境。大环境指的是进行交易的场所，如在商场、店铺、客户家中、办公室、咖啡馆等。小环境则是销售人员与客户之间交谈商讨的氛围，如销售人员是否积极热情、说话是否得体、举止是否得当等。这些环
24、境有很多是可以控制的。在销售进行中，销售员应主动创造出一种舒适、和谐的环境和氛围，要从细节着眼。比如，经常到餐厅吃饭的人一定知道，有的餐厅把用餐的环境设计得十分幽雅、舒适，播放着优美的音乐，服务生穿着干净，态度热情、礼貌，其目的就是让客户吃得舒服、吃得开心，下次再来。好的环境，会让客户有一种宾至如归的感觉，使其感到更多的舒适和自由，从而促使他流连忘返，并可产生再次享受的欲望。当然，销售人员仅注重环境对其客户的积极影响是远远不够的，还要适时地利用环境的威慑使客户就范。因为就像上面那位心理学家的实验结果一样，环境给人带来的往往不只是舒适、惬意和随性，更多的时候是对人的一种警示、一种劝阻、一种威慑，
25、对人们的行为产生某种约束。这就是环境的约束力。通常客户在面对充满不舒服或者略带威胁性的环境时，会变得紧张，如果有选择或者建议出现，就希望尽快达成一致并结束这种感觉。这样，销售人员就可以借助环境的力量，在适当的时候使对方感受到一定的威胁或者警示。在这样的状况下，其行为就会有所顾忌，或者有所妥协和让步，从而使我们能够占据优势，而不是受制于人。当然，销售员应该谨慎地使用环境的威慑效应，因为当客户处于这种环境中后，也会选择停止沟通，马上逃避，致使销售中断甚至失败。所以，销售员一定要把握好环境威慑效应使用的时机和度。永远不要把客户当笨蛋有很多刚刚从事销售的销售员，在向客户介绍商品的过程中，似乎很担心准客
26、户听不懂他所讲的，而不断地问：“你懂吗”、“你知道吗？”、“你明白我的意思吗？”他可能真的是在为客户着想，希望能更好地介绍自己的商品。但是他忽略了一个很重要的问题，这种疑问甚至是质问，很容易给客户带来一种被质疑的感觉。从心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户的第一反应就是不满，感觉受到了轻视，逆反心理马上会随之产生。一旦造成这种结果，还谈什么销售？一、不要以为客户什么都不懂在一次聚会上，一位朋友给我讲述了一段有趣的购物经历。我的这位朋友准备给6岁的儿子买一套合适的书桌和书柜。她选择了一家全国知名的家具代理商。这天，她来到这家公司的品牌店。朋友一进门，一名销售人员就热情地迎了上来，迫不及待地说：
27、“欢迎光临，一看您就很有眼光。本店的家具质量上乘，设计一流，豪华高档，摆放在您的客厅里，一定可以大大提升您的品位。”朋友很有涵养地笑笑：“谢谢，不过我对这些倒不是很重视。对了，你能给我讲讲这套家具的具体构造吗？”她指着一套家具说。销售员的脸上堆满了笑容：“非常乐于为您效劳，这套家具的边角是充分体现了欧洲复古风格，设计十分独特，还可以当作梳妆台用，非常适合您这样高雅的女士 ”朋友很有经验，果断地打断了他的介绍：“是这样啊，好像这也不是我最感兴趣的。我比较关心的是 ”销售员紧紧地跟在她的身边，马上就接过了她的话：“哦，我知道了，您看看！这套家具采用的都是上乘木料，外面还配置了保护层，我敢保证它的使
28、用寿命绝对在20年以上 ”这不是朋友关心的内容，她不得不再次打断他：“不好意思，关于这些，我都相信。但是我想，你是误会我的意思了，我更关心孩子 ”但还没等她的话说完，那位销售员以为理解了，就抢过了她的话说：“这位女士，这样的担忧，在我们店里，您完全可以省略。我们会为您的家具特别配置一些防护措施，能够避免小孩子在上面乱涂乱画。对了，您再看看，这件家具还是一件非常有价值的收藏品。如果您买全套的话，我们还可以给您优惠价 ”朋友实在听不下去了，只好说了句：“对不起，我想我真的不需要，再见！”转身离去。销售员只好满腹疑惑地道别。这是个很有趣的案例，从过程上看，这位销售员向顾客推荐了品位、质量、价格等一系
29、列商品的卖点，可最终没能做成这笔交易，还惹得我这位朋友一肚子怨气，原因在哪里？这样的销售人员错在不明白客户的心理，以为自己了解顾客，是想顾客之所想；而客户嘛，都是行外人，不专业。其实，我的这位朋友就是一家家具企业的设计师，对家具的构造和性能了如指掌，这次是想为孩子选购一套家具，就因为这个销售员一副不懂装懂的样子而选择了别的商家。还有一些销售人员以为顾客什么都不知道，自己什么都懂，在与顾客交流的过程中，把顾客当成了笨蛋。自己在那边自吹自擂，其实顾客已经恨得牙都痒痒了。在销售的时候，切记不能把顾客当成笨蛋，有了这样的心态，就算顾客不懂，也不会买你的东西。让我们来看另外一个案例：张小姐想要购买一台空
30、调，但在看到价格后脸色变得十分难看。这时，站在一旁的销售员小李注意到张小姐的脸色变化，上前向其说道：“小姐，我们的空调是采用最先进的技术，质量绝对有保证，并且与其他牌子的空调相比，我们的商品更省电，用电量只有普通挂式空调的一半，虽然价格略微贵点，但是每个月能为您省下不少电费呢。”张小姐听完之后，脸色缓和了很多。小李观察到这个变化后继续说道：“我们的商品保修期很长，如果您购买了我们的商品，我们将免费为您维修，是不收取任何服务费用的。其他品牌的商品虽然一般也不要维修费，但是需要付服务费，这服务费也是一笔不小的开支啊！”听完小李的描述，张小姐略微思索了一下，便决定购买这款空调了。资料来源：袁良弹无虚
31、发的高效销售北京：中国铁道出版社，2007（有 删改）大家应该注意到，在这个销售过程中，销售员小李并没有深入地向客户介绍商品优势、核心技术之类的信息，而是从心理上抓住客户最关注的点，态度诚恳地介绍此商品是如何的省钱，从而赢得了客户的信任，最终顺利成交。作为一名销售员，为客户着想最为实用的一点就是能够为客户提供附加价值和更加省钱的方案，这样你才能受到客户的欢迎。要时时刻刻为客户着想，站在客户的立场上看待问题，帮客户思考怎样才能够省钱，然后才是自己的利益。其实这样想并不矛盾，因为当客户非常信任你之后，才有可能与你进行交易，在多次成交之后，你从中获得的利润要比“一锤子买卖”大得多。因此，销售人员与客
32、户之间的关系不是对立的，也不是此消彼长的，而应该是互利的。在进行销售时，销售人员一定要为长远的发展着想，认真对待你的客户，诚心诚意、亲切友好，不斤斤计较，这样才能使彼此之间的交流更加融洽。二、销售员应注重的言谈举止在生活中，人们几乎每天都会“被推销”，已经习惯于快速接触、快速抉择。在这种销售节奏中，人们已经学会从销售员的言谈举止等行为表现，来定位你手中的商品、你所在企业的价值观和文化理念。很难想象让客户接受一个礼数不周或让人产生反感的销售员所推销的商品。分析那些顶尖销售员的成功经验，我们会发现他们很多成功的诀窍并不是那些强而有力的说辞，也不是那些独到的销售策略，而是他们在与客户接触中言谈举止之
33、间散发出来的真诚与风格。销售员注意自己的言谈举止，要从下面几个方面入手。说话要真诚。给客户一个购买的理由，要让客户为购买你的商品而万分高兴，认为花钱是值得的。让客户知道不是他一个人购买了这款商品。以最简单的方式解释商品，不要在客户面前夸夸其谈。一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。让客户觉得自己很特别，客户需要人格的尊重，需要你给他信心。注意倾听客户的话，了解客户的所思所想。你能够给客户提供什么样的服务或商品，请说给客户听，做给客户看。不要在客户面前诋毁别人。巩固关系在八小时之外。销售人员在面对客户时，你的行为举止是否符合客户的期待，将决定他能否从心底里接受你。如果能够做到以上几
34、点，想客户所想，真诚对待你的客户，客户就会自然而然地感受到你的真诚，无疑会增进彼此之间的信任，这样同客户之间的关系也将更加稳固，销售也会更加顺利。一般情况下，每个人的智商都相差无几，销售员与客户之间是这样，销售员与销售员之间也是这样。只不过那些成功的销售员善于从心理学的角度分析每一个客户，他们态度诚挚、自然，无论面对什么样的客户，都会从内心充满着尊重，并且善于通过言行举止让客户感觉到这种尊重，在心理上得到极大的满足，从而赢得客户的信赖，结果自然就会促成销售的成功。所以销售人员切记，千万不要把客户当傻瓜。决定销售成败的30秒当今世界推销训练大师汤姆霍普金斯曾说过：“顶尖的销售人员在进门 的那一瞬
35、间，就可分辨出来。”这就是心理学中所说的“首因效应”。“首因效应”是指在人际知觉中，我们对他人的第一印象。第一印象不管正确与否，总是鲜明、牢固的，往往左右着对对方的评价。我们在生活中通常根据第一印象将他人归类，然后再根据这一类别系统的特点对此人加以推论、作出判断，面对销售员时也是如此。通常所说的“先入为主”，便是这个意思。对任何一名销售员来说，成交与否很大程度上决定于与客户最初接触的30秒。如果不能在30秒内的关键时间内消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，接受你的沟通的提议，即使你再努力，也很难得到理想的结果。心理学家研究发现，第一印象一旦形成很难改变，甚至可以保持七年之久。因为一旦形成第一印
36、象后，每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。现在，人们的生活、工作节奏越来越快，当销售员在拜访客户的时候，客户是没有太多的时间去了解你的，他对你的感觉和认知都是通过短暂的接触来确定的，“以貌取人”已经成为销售员必须接受的事实。在销售行业中，有一个流传很广的比喻：客户的心就像快干的水泥，从他见到你的一刹那，就开始形成印象，并长久烙印在他心上。不管你是否愿意，第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。心理学家认为：形成第一印象的时间只有30秒。也就是说，从销售员出现那一刻起，客户会在短短的30秒内对面前的这个人作出一个全方位的判断。在这30秒的心理博弈中，
37、客户最大的压力就是唯恐作出错误的判断，购买了不理想的商品；而销售员的压力在于如何迅速建立起客户的信任感。因为这么短的时间内，销售员能够展示的只有自己的仪表和态度，其他的几乎都来不及做。为了给客户留下这“瞬间的辉煌”，销售员必须从下面三个方面入手。一、得体的仪表著名作家马克吐温曾说过：服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的。第一印象会给客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。当你出现在客户视野中时，客户首先看到的便是你的仪表。如果销售人员穿着不当，客户的注意力就会一下集中在你的服装上。客户就会想：“这个人连穿着都不注意细节，他的商品真的会有那么好吗？” 我们都知道这种以貌取人是不对
38、的，但从心理学的角度看，任何人都免不了以貌取人。要知道，无论是在工作中还是在生活中，你的服装无时无刻不在帮助你与人交流，你在穿上服装之前应先想一想你要给客户展示一个什么样的形象和个性。对一个追求职业成功的销售员来说，你穿着的第一目的不应是为了自己的舒适，而是创造一个你渴望的、有利于事业成功的形象。一位知名的形象专家说过：“形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没有人告诉你。”服装是自我展示和表现成就的工具。我们在购买任何一种商品的时候，都喜欢和有经验并很优秀的人交流，因为他们会给我们提供更好、更有价值的建议，而得体的仪表恰恰能给人的心理带来信任和专业的感觉。销售员在去见客户之前，
39、一定要在个人形象上做好充分的准备。据调查，深蓝色西服、白衬衣被认为是最可信的搭配，是走遍世界不出错的商业标准制服。这也是为什么蓝、白色最常用于企业制服的原因。每天收拾停当后，一定要在镜子前检查一下：头发是否整齐，衬衣是否有褶皱，裤子是否有印痕，皮鞋有没有擦亮，身上有没有异味，牙齿是否洁白，脸上有没有成功的自信和轻松的微笑，自己像不像最优秀的销售人员，自己的皮包是否擦干净，所有关于销售的资料是否带齐 一个立志于在销售领域取得成功的销售员，一定要养成这样良好的职业习惯。具有多年经验的老销售员都知道，每次销售成功的概率和前期准备的程度成正比，每一个细节的疏忽都可能造成销售的败局。除了仪表得体外，在拜
40、访客户时，销售员要表现出自信、干练、专业、可以信赖的职业形象。要刻意地修正你的站、坐、行、走。比如姿势，无论你站着或坐着的时候，都要注意保持姿势笔直。举手投足之间要显得仪态高雅，充满自信和活力。职业的体态和动作是可以通过专门的训练实现的。比如，当你起身迎向客户的时候，假想身后有一条绳从头顶拉住你的身体，让你的头部抬高，身体垂直吊在脖子下面。假如你练习这种姿势，就会发现自己在走路及坐下的时候都非常挺直。二、良好的心态世界寿险推销高手弗兰克贝格说：“我一直深信热忱是销售成功的最大要素，也是唯一要素。” 不错，什么样的心境，就会作出什么样的行为，产生不同的结果。所以，销售员要想取得最好的效果，在短短
41、30秒内给客户一种职业、自信的感觉，一定要把自己调整到最好的状态，给客户最好的感觉。在各大企业培训时，很多销售员都问我：说他刚做销售，对商品、行业了解还不够多，在面对客户时如何做到自信满满？对此我的回答是：回想、模仿、成习惯。其实这是一种自我生理、心理的主动调节。做这种训练时，销售员要多回想：当你充满自信的时候，你是怎么站着的？走路的姿势是怎样的？开口的第一句话经常说什么？当时的脸上是什么样的表情？语调有多高？只要能找到当时的生理状态，就能找到你要的心理状态，这时你就会有“自信满满”的心境。在以后的销售中，有意地去“调出”这种状态，多多模仿当时的状态，习惯成自然，便可游刃有余。行为是心境的反映
42、。当一个人心情愉悦、神清气爽的时候，见到每个人都很喜欢，做每件事都很顺利；当一个人心情郁闷、心浮气躁的时候，事事不顺，处处碰壁，本来很容易成交的客户，却出乎意料地离你而去。因此，情绪的掌控能力对于销售人员来说至关重要。从心理学上看，情绪是一种复杂的心理状态的组合，也是一系列心理状态变化的集中体现。而对于情绪，我们每个人都是可以掌控和及时改变的，只要你愿意调整自己，就能在极短的时间内改变自己的心境。做销售每天会接触很多的客户，这些客户出身于各行各业，各有特点 有的冷静、有的热情、有的爱开玩笑、有的冷淡、有的喜欢聊天、有的不善言辞 为了适应不同的客户，销售人员就要及时调整自己，适时表达不同的情绪，
43、才能适应不同客户的心理特征，满足他们个性化的心理需求。人的心理和生理是互相影响的，改变心境最快的方法就是立刻改变你的生理状态，包括你的动作、表情、姿势、呼吸。只要改变你的生理状态，你就会改变自己的情绪。比如，在见客户和参加谈判前，如果感觉到紧张和不适，你可以走出办公室，伸直腰杆，挺胸抬头，来个深呼吸，并做些你最喜欢做的动作。动作改变了，你的大脑会从你的生理状态上得到机警活跃的讯息，舒适和自信的情绪便随之而来。所有的成功皆来源于你的热情。在销售的过程中，始终都要让客户感受到你的热情，而且享受到你的热情。这样，他们就会觉得如果不接受你的商品就似乎对不起你这一片热情，这样你的销售就成功了。三、打动人
44、心的开场白好的开始是成功的一半，开场白是销售人员与客户见面后30秒内要说的话，可以说是客户对销售人员第一视觉印象的再次定格。在这里需要注意的是，如果这次会面是销售员主动提出的，那么你的开场白就更加重要；而如果是客户主动约见你，销售员的开场白要根据客户的开场白而定。从内容上看，开场白一般来讲包括几个部分：感谢客户接见你并寒暄、赞美。自我介绍或问候。介绍来访的目的。转向探测需求。30秒的快速表达，决定了客户和你沟通的最终效果，甚至影响到客户最终是否愿意和你成交。如果你的开场白没有引起客户的注意，那么以后的谈话也很难再引起客户的兴趣。所以，在见到客户最初的30秒内，对自己所说的每一句话、每一个字，甚
45、至是语气和腔调都要仔细推敲。心理学上分析，如果销售员不能在30秒的时间内锁定客户的注意力，客户的精神就会有些发散，如果任由其发展，30秒后客户就会考虑如何才能让你从这里离开，因为他不想再与你浪费时间。根据多年销售实战和培训经验，在推销拜访中，笔者认为下面几种开场白值得每个销售员学习。1提问式开场白曾有一名某图书公司的销售人员总是从容不迫、平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。“如果我送给您一套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”这位销售员的开场白简单明了，
46、使客户几乎找不出说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体销售员所采用，成为标准的接近顾客的方式。提问式开场白的重点是提问的内容，销售员一定要精心提炼，并根据客户的具体情况而定。但无论面对什么样的客户，销售员都要确保所提的问题或能激起客户的兴趣，或能引起客户的注意力，并尽力做到让客户印象深刻。例如，“您有没有看过一种破了但不会碎掉的玻璃？”一位销售安全玻璃的业务员问，然后递给客户一把锤子，让客户亲自敲碎玻璃，以此引起客户极大的兴趣。2建立期待心理式开场白这种开场白的目的是激起顾客的好奇与兴趣，并且抓住准客户的全部注意力。你可以这样说：“您看了我带来的东西后，一定会感谢我的！”“我带来给您看的
47、东西是一套最具行业特征的管理方法！”“我们公司研发了一套能在3分钟内解决所有公司常见网络故障的程序！”这种开场白，不管你用哪一句，都会激起对方不自觉的心理反应：“哦？到底是什么 ”或是“是吗？看一下！”，假如对方具有一定采购决定权，他会更想了解你的商品。3假设问句开场白和直接提问式开场白不同的是，假设问句开场白是指首先将商品最终能带给客户的好处及利益假设出来，然后再询问客户的意图，借此让客户在你一开始进行商品介绍时，就能产生好奇心和等待感。举例来说：“你好，如果我们推出一种理财工具，能够帮助您每月增加1000元的利润，请问您会有兴趣了解吗？”使用这种假设问句法，客户最直接的反应往往会是：“只要
48、 ，我就会买。”这样，销售员只要能证明商品是有效的，客户购买的意愿就会出现。4以赞美开始每一个人都喜欢别人的赞美，适度地运用赞美，会达到意想不到的理想效果。当然赞美应该是适度的赞美。过度的赞美可能会引起对方的反感，甚至会引起别人对你的拒绝。例如：销售员：“主任，您好！我看到一篇关于您的那篇医药体制改革的分析，很专业，很受启发。”销售员：“总，您好！很高兴参加贵公司这次论坛，您昨天的演讲非常精彩。”销售员：“老师，您好！我对您真是慕名已久，在大学读过您好几本书 ”5以感激开始式开场白在初次见面的时候，你可以这样开始：“先生，很高兴您能够接见我。我知道您很忙，也非常感谢您在百忙之中能够给我几分钟，我会很简要地说明。”当你凡事都向人致谢的时候，你就会引起他们的自我肯定心理，并让他们对你心生好感。另外需