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1、康复无忧O2O策划书（一）养老服务项目概念及说明康复无忧现在的市场运作，它整合了许多社会上的有利资源,实现了居家养老的专业化。我们期望是老人通过一个电话或网络或者手机一个按键一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，实际上可以说是一个虚拟养老院。老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。康复无忧提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求等六大类涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取费用。响应政府号召，弘扬孝文化，壮大养老事业，促进社会和谐，普及养老新概念；促进*市*区县市社会化养老事业发展，探索、总结社区助
2、老、养老经验和新模式；为政府分忧，替儿女行孝；使老人拥有一个美好、快乐、幸福的晚年与生活环境。（二）市场调查和分析众所周知，我国目前正面临着严峻的养老形势。2000年10月，我国60岁以上的人口达到1.6亿，老年人口比重超过10%，开始进入老年社会。仅以*市*区县为例，当前，*市*区县60岁以上老龄人数正以每年4.5万到5万的数字在增加，预计到2010年，*市*区县60岁以上老龄人将达到125万。岳塘区现有60岁以上老人58217人，占全市总人口的18，远远大于国际通行的社会人口老龄化10的比率。据2005年统计，中国60岁以上人口是1.44亿，占全国人口的11。不仅如此，我国老年人口正以每年
3、3.2%的速度攀升，老龄化来势凶猛。老龄化的来势凶猛，对我国传统的家庭养老方式提出了严峻挑战。由于代际结构4：2：1的出现以及人口地域流动性的加强，家庭养老作用日益下降，难以适应日益严峻的养老形势，社会化养老已成为大势所趋。社会化养老主要有两种形式，一种形式就是总所周知的老年公寓养老，也称机构养老。另外一种形式是住家养老加社区服务，这就是我们将要开展的社会化居家养老。经调查，*市*区县岳塘区的几家养老院存在以下问题：1、养老院的规模不够2、配养套设施不够3、管理、护理人员不够4、资费投入、保障机制不健全5、机构不够健全，管理不够规范。针对以上问题，居家养老服务具有必要性和可行性，是破解我国日趋
4、尖锐的养老服务难题，切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路；是弘扬中华民族尊老敬老优良传统，尊重老年人情感和心理需求的人性化选择；是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐，推动社会主义和谐社会建设的重要举措；也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。（三）市场细分与定位和发展战略一、养老服务市场细分与定位1、围绕老年人健康护理方面的服务市场 （1）老年公寓：目标群体是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，为身边无子女、或子女工作特别忙的老年人，提供日常照料服务。 （2）医疗保健服务：目标群体是所有老年人，内容包括定期体检、家庭病床、紧急救护和康复医疗等。 2、老年人日常生活困难方面的家政
5、服务市场 （1）日常生活照料服务：目标群体是所有困难的老年人，包括家庭饭桌，做家务，代购物品，帮助出行，协助联系老年人的亲属等。 （2）有偿家务劳动服务：由老年人或老年人的家庭成员为老年人购买所需的服务，如钟点工，家庭保姆等。 3、绕老年人社会交往和社会参与方面的服务市场 （1）文化娱乐：目标群体是所有老年人，提供活动场所和必要的活动经费，如老年活动中心、老干部活动中心等。 （2）老年大学：老年大学的课程，基本上围绕丰富老年人晚年生活而设置，包括健身舞、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容。 （3）老年再就业服务中心：目标群体是低龄老年人，为他们发挥自己的经验和知识提供就业咨询。 4、护老
6、年人合法权益的服务 老年人群体理应受到社会更多的关心。但是，社会上老年人的合法权益受到 害的现象时有发生。因此，维护老年人合法权益的服务必将成为养老服务产业的重要内容之一。 5、特色服务 最具代表性的是“临终关怀”服务。为生命垂危的老年人提供病危前后的护理服务，让老年人能够在生命的最后阶段，体验人间的关爱。 养老服务内容众多，市场开发潜力巨大，必须正确定位市场，提供有效服务，才能促进养老服务产业的顺利发展。二、发展战略1、依托科技、优化流程，实现管理信息化。康复无忧的技术核心是“O2O养老服务系统”。该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单
7、生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过老人手机/智能设备交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制老人准入管理。系统通过对老人生活需求分析，将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后，养老服务中心指派服务商为老人提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向老人收取服务费用。系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、征求意见，并以老人满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。2、分类施养、个性选择，实现服务标准化。康复无忧
8、带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、人文关怀、娱乐学习、生活配送5大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供援助、体验、自费服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。3、进一步建立养老资金投入长效机制。把居家养老服务列入财政的经常性预算项目，建立居家养老服务基金，鼓励企业、社会贤达捐资支助养老事业，形成“政府资金社会资本慈善捐助资金”的养老资金筹措机制，制定扶持优惠政策，根据康复无忧的服务容量给予一定的财政补贴，在用地、用电、用水、贷款和税收等方面倾斜，
9、提高政策吸引力，调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性。4、建立和完善社区居家养老服务网络。整合资源，建立和完善社区居家养老服务网络。要按照当地社区建设规划和老年人实际需要，协同各个部门，整合资源，在城市社区和大部分农村乡镇建设综合性居家养老服务中心、居家养老服务站点等基础性服务设施，大力推动专业化的老年医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等服务项目的开展，构建社区为老服务网络，为老年人提供就近就便的多种服务。吸引生活自理的老人走出家门到社区为老服务设施接受服务和参加活动；对生活不能自理的老人则采取派专人上门包护，满足老年人生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉等多种需求。依托
10、城市社区信息平台，在社区普遍建立为老服务热线、紧急救援系统、数字网络系统等多种求助和服务形式，建设便捷有效的为老服务信息系统。5、积极培育和发展居家养老服务组织。按照政府职能转变以及与企业、事业、社团分离的原则，对居家养老服务中能够与政府剥离的服务职能都要尽可能交给社会组织和非营利机构去办，交给市场和企业去办。各级政府应积极培育、规范管理各类居家虚拟养老院，鼓励居家虚拟养老院发展连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式。6、建立居家养老服务管理体制。各地政府应加强对居家养老服务工作的管理和监督，建立相应工作机制。在区、街道（乡镇）和社区（村）建立居家养老服务中心、站点，受政府委托负责本辖区居家养
11、老服务的实施和管理，其主要职责是：建立老年人信息库，发布老年人服务需求信息和社会服务供给信息，对享受政府补贴的居家老人进行资格评估；对居家养老服务人员相关资格进行审查，接受服务对象的服务信息反馈，检查监督服务质量。承担政府委托的其他养老服务事项。（四）服务与价格策略一、通过示范带动，结合民政部倡导的全国乃至国际城市间的养老互动，把广大老年人的家建设成一个真正的既具有安全保障和发挥余热又能快乐、幸福生活的家，与机构养老、社区养老、互动养老、自助养老、社工服务、救助等有机结合为一体，建立健全一个真正的为老、敬老、养老服务体系。二、坚持社会效益优先并通过慈善捐助保本运营，以及社会参与者多赢、可持续发
12、展的原则，坚持公益性、规范性、系统性、示范性、引导性、孵化性、创新性的方向，联合国际组织、政府机构、企业、社会组织、专业团体、个人等社会各界的力量。通过不断探索、创造、改进、总结居家养老新模式，使居家老人的“六个老有” （老有所为、老有所学、老有所医、老有所教、老有所养、老有所乐。）真正落到实处，促进社会化养老事业健康发展，替政府分忧，帮社会解难、为人民服务，为社区增光。（五）服务与价格设计服务-价格设计结构图：序号服务项目项目介绍参考收费标准备注会员老人家庭非会员老人家庭一般社区居民1现场就餐以套餐和个性化营养配餐、点餐的形式提供以满足老人不同的口味。不计人员工资的毛利率20%-30%。原料
13、成本上浮30%-50%市场价下浮20%市场价下浮10%2送 餐根据老人的需要提供送餐服务。0.5元/次；包月：15元/月0.8元/次；包月：25元/月1.5元/次；3代购货物代老人购买他们指定货物3%服务费，购物10元起。5-10%服务费，服务费1元起。不提供服务4家政服务以家庭日常卫生的打扫和维护,并适当帮助护理老人。9元/小时12元/小时14元/小时5陪同就医代老人的子女陪同老人到医院里就医5元/小时8元/小时不提供服务交通费另计，按老人要求乘车6理发、洗头、洗脚等为行动不便或者时间紧迫的老人提供上门理发、洗头、洗脚等服务。市场价下浮20%市场价下浮10%不提供服务7日托服务针对子女白天无
14、法照顾的老人，给其提供基础的老人照料、饮食及谈心聊天、文化娱乐等服务，短期内（不超过三天）原则上都在小区内托管。40元/天；包月：1000元/月。50元/天；包月：1200元/月。不提供服务异地交通费另计8紧急呼叫与电话问安、提醒等利用老人身边配备专用的呼救器，24小时值班随时解决老人遇到的问题，保证随叫随到。30元/月50元/月不提供服务呼叫器自行购买或接受慈善机构捐赠9法律、心理、宗教、名医咨询根据老人的需要提供法律、心理、宗教、名医咨询等推介服务。免推荐费推介费：10元/人次推介费：10元/人次尽量推荐免费或义务服务。10养生讲座免费30元/次成本费11区内活动免费成本费成本费12区外活
15、动免费成本费成本费13外出旅游成本8折成本费市场价下浮10%14区内竞赛免费免费不提供服务15志愿者服务组织社会上的志愿者为我们的老人服务。免费，优先提供免费，一般性服务不提供服务16机构养老入住根据老人需要提供各层次的专门养老机构供老人到机构集中养老。优先，最优惠正常服务不提供服务17养老产品购买优先，最优惠正常服务市场性服务18绿色保健食品购买优先，最优惠。市场价下浮10-50%市场价下浮5-20%正常市场价19互动养老老人可通过本机构组织到外地享受异地养老。详见互动养老服务细则优先，最优惠市场价不提供服务20老年人热线24小时的服务热线，随时解答老年朋友的问题。（六）促销、市场拓展策略与
16、设计一 ，活动营销根据地区特色可以与当地的老年协会或老年大学合作举办麻将、书法赛、个人选秀赛、老年时装展、歌咏赛老年戏曲卡拉OK大赛、厨艺大赛，一则会非常吸引老年人参加；二则会引起媒体的报道。三则会提高康复无忧在老百姓心中的形象，树立一个良好品牌形象。二，公益营销组织机构的护理医疗人员，免费为当地老人测血压、拍背、翻身或者教他们如何做晨练等。三，会所营销利用养老机构自身会所区域，聘请专业养生老师及技能老师，向周围居住的老人传授养生常识和各种娱乐活动项目等，既提高了养老院的荣誉，同时可以吸引当地的老人注意，还可以近距离的了解周边老人的生活情况。四，口碑营销 谁是“口碑领导者”？他们可能是行内的专
17、家，可能是媒体的记者，也可能是喜欢每天发表新评论的博客。如何让你行业中的“口碑领导者”爱上你的企业、品牌及产品，就是口碑营销需要做的工作。五，线上营销 1、添加友情链接 与关于老年人网站建立养老院主站链接或者有一些知名网站建立友情链接。现今很多老年人懂上网，可在相关的老年人网站申请链接，让更多的人链接到康复无忧的网站浏览。2、 发帖子推广 到当地及周边地区的人气网站和论坛做广告。毕竟老人住养老院的费用是由子女负担，网络信息传递非常快，子女一般会使用搜索引擎搜索养老服务的网站。 3、登陆各大搜索引擎 登陆搜索引擎，可以说是网站对外发布的标志，目前在国内运营的各大搜索引擎，包括Google、百度、
18、北大天网、一搜、中搜、搜狗、3721、MSN等等。且由于搜索引擎收录新网站有一定的工作周期，一般为1周至2月不等，故而此项工作要早动手越好。这里要特别强调一点，不要使用那些所谓的自动添加工具。所以如果康复无忧的网站被哪个搜索引擎给收入，这么说如果哪家子女要在网站搜索养老服务的网站，很容易搜索到JeffSoft的网站。4、建立网站用户QQ群 怎样留住网站用户，怎样发展网站用户，人气很重要！建立相关的QQ群有利于口碑推广于宣传！让你的用户都免费为你推广吧！这样一来可以保留原有的顾客，二来借用QQ群宣传结合原有顾客的口碑推广来吸引新的顾客。这样康复无忧的老人队伍就慢慢庞大起来。5、 电子邮件推广 电
19、子邮件推广是利用邮件地址列表，将信息通过Email发送到对方邮箱，以期达到宣传推广的目的。电子邮件是目前使用最广泛的互联网应用。它方便快捷，成本低廉，不失为一种有效的联络工具。电子邮件推销类似传统的直销方式，属于主动信息发布，带有一定的强制性。 6、博客推广建议康复无忧的网站增加博客的功能！建立会员制！客户能够在网站建设自己的搏客空间！好处有一是培养客户对自己网站的粘度！能长时间在网站！二是极大增加网站的访问机率！从而大大提高网站的收录量。六， 线下营销要树立康复无忧良好的形象，一是刊登经常性广告以反复传递重要广告词语；二是偶尔刊登广告介绍最新信息、新的服务项目等等。 1、电台广播：因为算是广
20、播的主要受众之一，最好能以普及养生知识等手段做宣传。 2、地方电视台：建议找专业的摄影师拍几幅照片，不仅要拍生活环境、娱乐设备、娱乐场所等，还要拍老人们天伦之乐的生活还有医生们尽职尽责的神情以及有亲和力并整洁的工作人员。这样在电视上播放，就可以达到理想的广告效果了。 3、宣传单、海报：可以到人多的地方去发。例如：购物广场、老年会、老年俱乐部、老年公园、交通路线、商业中心、机场车站等。 4、交通广告：交通广告指设在公交车、火车、轮船、汽车等交通工具上的广告。这些广告 一般列上公司的名称、地址、电话服务项目以及如何前往。这类广告可引起顾客的兴趣，其广告效果相当显著。 5、户外广告：交通路线、商业中
21、心、机场车站等行人和车辆较多的地方设了立路边广 告牌、标志牌来进行推销。 户外广告的优点： 1信息传播面广； 2费用较低； 3持续时间长； 4可选择宣传的地区。七，项目营销 1、创办老年人培训中心聘请技术比较高的培训教师，创办各种培训班，面向东丽区或塘沽附近地区以及本养老院招收。比如养生常识、保健运动（太极拳、舞蹈、气功等）培训班、棋牌类技巧培训班、戏曲歌剧培训班、养花养鸟技巧培训班、书画技法培训班、电脑技巧培训班等等。2、开夕阳无限老年人用品店 销售老年人流行服饰，老年人保健器材等。八，形象营销 橱窗、宣传单页、社区宣传海报、店员服饰、店铺色彩等都是我们可视的形象代表利用多变的思维模式, 公
22、司的形象设计应季应景而变,给予消费者客户以感官刺激。九，事件营销针对有些老年人对养老服务的传统认识误区，还可以进行征文或者联合媒体进行大讨论。养老是我们国家未来面临老龄化的主要问题。我们也可以就此问题进行讨论。十，电话营销 电话营销已经慢慢的变成一种主流，因为与其他销售方式相比，它更为企业节省资源;至少不会浪费时间、经理、金钱在路上。1、帮企业赚钱，获取更多的利润，可以更有效的利用资源2、帮企业省钱，降低销售成本，提高销售效率3、节省时间，在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户4、快速建立人脉，并与客户建立长期的信任关系5、收集外部信息，可以更清楚地把握客户的需求，了解行业动态6、树立良好
23、的公关形象，7、塑造公司品牌影响与价值8、提高内部沟通管理9、快捷的客户服务（七）投入与产出分析一，前期投入：1、租金投入，康复无忧的选址应该选择在人流比较大的市区，有助于吸引人们的注意，合理租金应控制在10万元以内。2、房屋改造和简单装修费用，约投入2万元。3、基本设施配备：电脑3台，打印机一台，电话3台，预计投入2万元。4、开业仪式和前期相关宣传费用约10万元。5、相关服务人员的培训费用1万元。以上前期投入共计25万二，养老机构年度运营投入：1、员工工资：经理一人计4000/月，一年48000会计二人计2500/人/月，一年60000活动策划人二人计2500/人/月，一年60000话务员3
24、人计2000/人/月，一年共计72000高级服务人员10计2000/人/月，一年计240000；固定家政服务员20人计1000/人/月，一年计240000；兼职服务员预计投入100000元2、开办讲座、咨询会、培训中心一年预计投入20万元3、办公费用、设备耗材、维护等10000元4、运营期宣传费用约5万元以上费用合计108万元。三、康复无忧收入预测养老服务业是一个投资回收周期比较长的行业，因此在开办之初，主要着力发展会员，入会的老人可以享受更优惠的服务，同时可以培养机构的长期顾客，从而实现长期盈利目标。第一年预计预计入会100人，入会费50元每人，平均每人每年约消费8000元，培训中心每年约盈
25、利10万元，加上非入会老人的消费预计20万元。第一年预计盈利110万。预计以后每年的盈利率可达到5%。（八）风险控制与管理一，损失控制。损失控制不是放弃风险，而是制定计划和采取措施降低损失的可能性或者是减少实际损失。控制的阶段包括事前、事中和事后三个阶段。事前控制的目的主要是为了降低损失的概率，事中和事后的控制主要是为了减少实际发生的损失。 二，风险保留。如果损失发生，康复无忧将以当时可利用的任何资金进行支付。风险保留包括无计划自留、有计划自我保险。 无计划自留指的是风险损失发生后从收入中支付，即不是在损失前做出资金安排。当我们没有意识到风险并认为损失不会发生时，或将意识到的与风险有关的最大可
26、能损失显著低估时，就会采用无计划保留方式承担风险。一般来说，无资金保留谨慎使用，因为如果实际总损失远远大于预计损失，将引起资金周转困难；有计划自我保险，指可能的损失发生前，通过做出各种资金安排以确保损失出现后能及时获得资金以补偿损失。有计划自我保险主要通过建立风险预留基金的方式来实现。 三，加强养老服务监督力度。建立国家监管、地方监督委员会、中介市场监督和受益人监督的全程监督监管体系，负责监管养老服务的日常管理工作，以确保养老服务环节的正常运作；完善信息系统，定期开展养老服务监督检查，发现问题及时纠正。四，建立准备金制度。通过建立养老服务准备金制度来弥补养老服务运营活动中可能的损失和相关政策变化造成的损失，提高风险防范能力。