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1、 酒店前台服务员的年终总结范文（5篇）酒店前台效劳员的年终总结1 时间过得飞速，不知不觉中，又到了一年的末尾了，回忆过去一年，在取得成绩的同时，我们也找到了工作中的缺乏和问题，现在的你想必不是在做年终总结，就是在预备做年终总结吧。想必很多人都在为如何写好年终总结而苦恼吧，下面是小编为大家收集的关于酒店前台年终工作总结范文，盼望对大家有所帮忙。 一年的时间转瞬即逝，转瞬间20xx年的时间又这样过去了，反思过去的一年，自己过去的真的特别曲折。由于受到领导的表扬得意过，但也曾由于效劳的不周被顾客投诉过。这一年里我既有成长，也有犯错，但总的来说，在这一年里，我的收获还是不少的。 为了更加了解这一年的自
2、己，也是为了更加努力的做好自己的工作，我要好好的总结这一年来的收获！充分的了解自己，确认自己今后要走的路。我的20xx年终工作总结如下： 一、工作方面 在这一年的工作中，我作为酒店的前台及客服在酒店的前台负责接待工作。同时，为来电的顾客解决问题也是我们的责任之一。在工作中，我严格的要求自己，做事严格根据酒店的规定，对顾客专心负责，礼仪也是努力的做到最好。当顾客有要求的时候，我们都尽量去满意，并给出最优质的效劳。但是同样，我们依据酒店的规定，不能向顾客许下的承诺肯定不会说，遇上顾客提出也会委婉拒绝。供应最优质的效劳且坚守底线，这就是我在工作中的根本状况。 二、个人方面 为了能更好的提升自己，我本
3、人也是在不断的提升自己。在一年的个人提升中，我首先是在接待礼仪上更加标准了自己，严格的根据酒店的要求去做，并在空闲的时候也积极的去练习。在x月的是后，还积极的参与了酒店的礼仪培训，并以优异的成绩获得了领导的欣赏。 在客服的工作方面，我总结了顾客的问题表。对于酒店中自己不懂，或是不清晰的事情，都尽量多的去了解，以便更加便利的为顾客解决问题。同时，我还积极的学习电话用语，将电话沟通的常用技巧运用娴熟，便利给顾客留下更好的印象。 三、缺乏的地方 在这一年，问题其实都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了许多的改善。但要是细算起来，自己缺乏的地方其实还有许多，尤其是在急躁方面！在特别劳碌的时候，我可能
4、会消失对顾客不够急躁，甚至敷衍的状况！也就是由于这个问题，我被顾客投诉，让酒店受到了影响。也给领导留下了不好的印象。 在那次的问题中，我好好的反省了自己，自己身为一名效劳人员，理应是以客人为重，自己这样不顾顾客的做法，明显是肯定不行取的！在之后的工作中，我也在不断的提升自己，盼望尽早摆脱这样的思想。 四、总结 一年的工作完毕了，可是新一年也紧随其后。好好的总结了这一年的工作，我熟悉到自己其实还有太多缺乏的地方。作为一名效劳者，这样的态度可不对，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。 酒店前台效劳员的年终总结2 自学校毕业来xxx酒店工作，是一名客房效劳员前台效劳员。以下是我20x
5、x年工作总结： 酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要最好的形象，面带微笑、精神饱满，用最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热忱。 一、关注来宾喜好 当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，点特别，来宾会为此感受到的受到了敬重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力客人，让来宾的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 二、共性化的效劳 在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置，询问客人疲惫，地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客
6、人坐下稍等，询问客人住得怎样或是对酒店有意见，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。 三、微笑效劳 在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地沟通目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，当客人对批判时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。 多用礼貌用语，对待来宾要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要有的急躁向他解释。只要微笑，就会收到意想的。我，注
7、意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使的工作更为精彩。 不同的效劳，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却感觉很充实，很欢乐。我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感到无比傲慢，我真挚的喜爱的岗位，在以后的工作中，我会个人工作规划，会努力里出属于的辉煌！ 酒店前台效劳员的年终总结3 年底了，各行各业都在进展年终总结，酒店效劳行业也不例外，现将我的酒店前台效劳员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质效劳，把握七大要素： 一、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应当是不受时间、地点和心情等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢送词。 二
8、、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完善。员工应熟识自己的业务工作和各项制度，提高效劳技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结阅历，取长补短，做到一专多能，在效劳时才能游刃有余，这对提高KTV的效劳质量和工作效率、降低本钱、增加竞争力都具有重要作用。 三、预备 即要随时预备好为客人效劳。也就是说，仅有效劳意识是不够的，要有事先的预备。预备包括思想预备和行为预备，作为该预备的提前做好。如在客人到达之前，把全部预备工作作好，处于一种随时可以为他们效劳的状态，而不会手忙脚乱。 四、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”
9、对待而不怠慢客人。员工有时简单无视这一环节，甚至产生消极效劳现象。这是员工看他们穿戴任凭，消费较低，感觉没有什么派头等外表现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特殊任凭，这是他们自信；而衣服根本不能代表财宝的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽视微小效劳，要重视和蔼待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 五、细腻 主要表现于效劳中的擅长观看，揣摸客人心理，猜测客人需要，并准时供应效劳，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 六、制造 为客人制造温馨的气氛，关键在于强调效劳前的环境布置
10、，友善态度等等，把握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 七、真诚 热忱好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是效劳的竞争，质量的竞争，特殊酒店业尤为剧烈。效劳的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质效劳，形成自身的效劳优势，以期其在剧烈的市场竞争中制造更高的客人满足度，使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在欢乐迪也一样。生意比拟忙时，同事间都能相互谅解并齐心分担遇到的麻烦。平常也有遇到比拟刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会准时上去调整纷争，使情形不再恶劣
11、。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个英雄三个帮的效果。 平常，我也会和顾客谈天，了解他们所喜爱的歌曲并推举新曲让顾客满足而归。这样就多了几个回头客，让顾客推举朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的效劳更能为顾客所承受和喜爱。 作为一名效劳人员，也会遇到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微缺乏道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人敬重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为效劳别人而欢乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而骄傲。我认为我的职业就像一个表，外表转动的时针能给大家带来时间和欢快，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的
12、，但却是必不行少的。 固然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，盼望领导能多加催促，同事能相互学习，在以后的工作中提高效劳效率，努力做到一名优秀的效劳工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的欢乐。 酒店前台效劳员的年终总结4 一、加强业务学习，不断提高效劳水平 在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素养的重要途径，仔细学习宾馆酒店效劳礼仪和结账业务学问、收银留意事项等学问，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品德，努力提高职业道德修养，提高了自身的效劳技巧。 二、恪尽职守，仔细做好本职工作 我作为一名酒店前台收银人员，在工作中能够仔细履行岗位职责，积极主动，勤奋努力，不畏困难，尽职
13、尽责，在平凡的工作岗位上做出力所能及的奉献。 1、仔细做好收银工作。我努力学习收银业务学问，仔细核对应收账目，做到了结账准时快速，应收款项条理清楚，令客人满足。 2、坚持热忱周到效劳，不把负面心情带到工作中来，在工作中积极主动，没有发生因自己的.心情影响对客人效劳态度的现象。 3、做到微笑效劳，针对不同客人供应不同的效劳，急客人所急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的感觉。即使在结账效劳工作中遇到不开心的事情，仍能以笑脸相迎。 4、不随便对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的帮助下完成时，我能够做到主动询问清晰后再作打算，给客人一个最精确的答复，让客人明白他的问题不是可
14、以立刻解决的，而我的确在尽力帮忙他。 5、坚持原则，婉拒客人的要求。很多客人在前台要求多开发票，我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费工程，这样既能为酒店增加收益，又能满意客人的需求，但绝不为附和客人而违反原则。 6、增加缺位补位意识，让客人“快乐而来，满足而归”。 前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结账时投诉宾馆的种种效劳，而这些问题并不肯定由收银员引起，我能够主动向其他个人或者工作部门讲明状况，恳求帮忙，问题解决之后，再次征求客人意见，弥补其他同事或部门的工作失误，镇静冷静地发挥好中介功能，加深客户的信任度，从而与客人建立亲切和互信的关系，留下对宾馆方面
15、的良好印象。 三、工作作风方面 在工作作风方面，我始终坚持热忱周到、主动效劳、严谨细致的效劳态度和脚踏实地、埋头苦干的效劳精神。在工作中，敬重领导，团结同志，严于律己，虚心慎重，主动承受来自各方面的意见和建议，增加做好收银工作的责任感，以饱满的热忱投入到工作中去。在遵守纪律方面，我能够严格遵守各项规章制度，较好地落实请销假制度，严守工作纪律，维护宾馆工作人员的良好形象。 在今后的工作和学习中，我将努力做到以下几点： 1、自觉加强学习，向专业学问学习，向身边的同事学习，向自己的工作生活实践学习，逐步提高自己的业务水平和综合素养。 2、努力提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善和
16、提高自己。 总之，我在今年的工作中取得了肯定的成绩，但距离领导和同志们的要求还有不少的差距：主要是对业务学问的学习抓得不够紧，学习的系统性和深度不够等。 在今后的工作中，我将发扬成绩，克制缺乏，以对工作、对事业高度负责的精神，脚踏实地、尽职尽责地做好各项工作，不辜负领导和同志们对我的期望。 酒店前台效劳员的年终总结5 过去的20xx年是充实劳碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关怀帮忙下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通!在此我由衷的感谢给与
17、我帮忙的部门领导和同事们，感谢!现在我对前面一年来的工作做一个总结。 前台是展现酒店的形象、效劳的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的效劳，从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉，所以我们肯定要仔细做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我始终都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 一，像全部其他的效劳行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人供应效劳，在效劳中对客所要用的语言等。 二，留意形象，前台是酒店的第一印象，是酒
18、店的门面。所以，我们前台的工作人员肯定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三，前台业务学问的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，供应信息，行李存放，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持仔细，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来许多的不便! 四，前台英语，一些前台英语力量的具备是对我们每个前台接待员的根本要求，这样才能好为
19、来自外国的客人效劳。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和稳固。也学到了许多以前没有接触的单词，比方好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的力量不断增加! 五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务
20、安排，我将听从安排，积极去协作，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力气为酒店。平常积极参与酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的根本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下根底。 在过去的五个月里我好多方面的缺乏，比方和领导和同事的沟通有些缺乏，还工作上也有些缺乏，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧急，在新的一年到来之际，在往后的工作上我肯定会克制这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!由于你们我熟悉到自己的缺乏，才有时机去改正。对我也有很大的帮忙!虽然前台的工作有时是比拟的琐碎，但大小事都是要仔细才能做好。所以我都会专心的去做每一件事。感
21、谢部门领导的教导和公司赐予我的时机，在以后的日子里我将加强学习，努力工作! 对于这份工作，我能认仔细真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一个一般的角色，这个角色不单单是收钱这么简洁，其中还有许多简单的程序。在工作期间我吸取了不少的阅历，曾添了不少见识。 但是作为收银员必需要具备一颗积极、热忱、主动、周到的心态去效劳每一位顾客。在工作中间或会遇到许多不开心的事，但是我都必需克制，不能带有负面的心情，由于这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。 每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应供应不同的效劳，由于这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终
22、要面带微笑，供应礼貌的效劳，要让顾客体会到亲切感，即使在效劳工作中遇到一些不开心的事情，假如我们仍旧以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客快乐自己也舒心。 虽然这只是简简洁单的一个收银员，在别人看来是那么微缺乏道，可是从中却教会人许多道理，提高我们自身的素养。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的效劳技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高效劳技巧。哪怕是一般的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片天! 以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必需懂以及必需自我要求的观念： 1、急客人之所急，想客
23、人之所想。 每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们供应不同类型的效劳。其效劳本宗旨不变：客户是上帝! 2、 对顾客笑脸 (以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账效劳工作遇到不开心的事情，仍能以笑脸相迎，信任再无理的顾客也没道理发脾气。) 3、不要对客人做出没有把握的承诺。 当客人的需求需由其他部门或个人的帮助下完成时，就应当询问清晰后再作打算，由于客人想得到的是最精确的答复。但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题，关键是让客人明白他得问题不是你可以立刻解决的，而你的确在尽力帮忙他。 很多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他
24、经营点小费，计入房费工程，这样既能为酒店增益，又能满意客人的需求，但绝不行为附和客人而违反原则。 4、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人准时结账令客人满足。 前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结账时向我们投诉酒店的种种效劳，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人，“事不关己，高高挂起”的作风最不行取。不能弥补过失，反而让客人疑心酒店的治理，从而加深客户的不信任程度，所以应镇静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或者部门讲明状况，恳求帮忙，问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热忱帮忙感化，从而转变最初的不良印象，甚至会建立亲切和相互信任的客户和我们之间的关系。 5、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的效劳技巧。 不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品德，提高道德修养，提高效劳技巧。让我们迈着强健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空。 信任我，我可以把它做的更好，感谢领导的赏识，我喜爱这份工作，我要把它做得最好!各位同事，让为我们一起并肩作战吧。加油。