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1、银行突发大事应急处置预案.银行突发大事应急处置预案一、营业大厅营业期间遇歹徒应急预案一营业期间歹徒持枪劫持人质应急预案。1、柜面营业员应冷静冷静与其周旋，相互协作拖延时间，尽量分散歹徒留意力，并示意其他员工马上向 110 报警。2、大堂效劳人员或保安员伺机疏散其他客户，关闭营业厅大门，等待公安人员到场。3、快速将现金放入保险柜，确保资金不受损失。4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱喊，以免激怒歹徒。5、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消退对方的紧急心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量屡次地按歹徒要求赐予肯定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，我方人员
2、不行随便出击，以免造成人质或其他人员人身损害。二营业期间歹徒利用催泪弹或施放毒气应急预案。1、柜台营业员觉察营业大厅或柜台上有不明气体的或雾状的现象很可能是迷魂类的毒剂，应马上报警。2、柜台营业员办理业务时如觉察客户办理业务时手中所拿物品不是纸张类应提高警觉，马上借故离开柜台，伺机观看，视状况而报警。3、如营业室内有气体、烟雾等要马上用湿毛巾护住嘴鼻，快速转移到其它房间，用手机马上报警。三当歹徒用炸药等爆炸物品实施应急预案。1、快速按下 110 报警器，这时不要按惊吓式报警器，以防激怒犯罪分子。2、急躁说服教育，要严密观看歹徒的状况、临柜人员拿好防卫工具。3、尽量周旋拖延时间，等候公安机关救助
3、。4、当觉察有炸药包放在柜台上时，看到冒烟，应快速按下 110 报警器后，全体员工快速卧倒。5、当歹徒身上绑着炸药时，应马上按下 110 报警器报警，要留意观察歹徒的动作，是否预备拉导火索，当觉察有冒烟的状况，应马上就地卧倒。四营业期间发生歹徒挟持客户取款应急预案。1、柜面营业员应冷静冷静与其周旋，相互协作拖延时间，尽量分散歹徒留意力，并示意其他员工马上向 110 报警。2、大堂效劳人员或保安员伺机疏散其他客户。3、快速将现金打散放入保险柜，确保资金不受损失。4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱喊，以免激怒歹徒。5、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消退对方
4、的紧急心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量屡次地按歹徒要求赐予肯定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，我方人员不行随便出击，以免造成人质或其他人员人身损害。五营业厅发生客户现金应急预案。1、全体临柜人员马上进入临战状态。2、快速按下 110 报警器和惊吓式报警。3、营业员在保证本网点安全和自身安全的状况下，疏散其他客户， 帮助客户抓捕罪犯。4、如犯罪分子拿有凶器时，营业员不要轻易去接近，认真看清犯罪分子体貌特征、衣着及逃跑方向，为公安人员侦查供给有力证据。六营业网点突发犯罪分子持枪应急预案1、马上按下 110 联网报警器和惊吓式报警。2、临柜人员应快速蹲下，以柜台为掩护，保护生命安全。3
5、、快速将现金放入保险柜，确保资金不受损失。4、大堂效劳人员或保安员应做好客户疏散工作，快速疏散营业大厅客户。二、营业厅内客户失窃应急预案一营业厅效劳人员或保安员应问清楚被窃客户具体状况后，快速将营业厅大门封闭，并维持好秩序。二了解状况后营业员马上报警。三营业员帮助维持好大厅秩序等候公安人员到场。三、营业厅门口觉察可疑人员和可疑车辆应急预案一觉察柜台外逗留或东张西望而不办理业务的人时，大厅效劳人员或保安员要提高警觉，示意营业室内其他工作人员做好应对突发大事预备。二大厅效劳人员或保安员要主动上前与其搭话，询问其是否办理业务，如办理业务我方人员可以帮其办理，让嫌疑人觉察到已经有人留意到他了。三营业网
6、点负责人要留意观看可疑人员的意图，如跟踪客户偷窥其取款，要提示客户，同时营业员要拖延办理业务时间，借机告知客户有人跟踪，暂缓取款。四营业网点门口觉察可疑车辆时，保安员及营业厅工作人员要提高警觉，做好应对突发大事的预备，留意观看可疑车上人员动向，视状况准时向支行长和保卫部报告，事态严峻时马上报警。四、ATM 机加钞或维护过程中发生的应急预案一加钞人员或维护员马上按下 ATM 机联网报警器， 同时通过手机向 110 指挥中心和上级领导报案。二加钞时押运人员应马上鸣枪警告，阻挡其犯罪，当犯罪分子在我方鸣枪警告后仍不中止犯罪行为，可马上还击，将其击伤或擒获。三如有人员受伤，准时赐予救助并拨打 120
7、急救中心求救。四如歹徒逃跑，加钞人员应准时向 110 指挥中心报告歹徒逃跑方向、相貌特征、所用交通工具型号、颜色、车牌号码，保护好现场等待救援人员的到场。五当犯罪分子实施持枪时，押运人员要坚决冷静、灵巧勇敢，有效打击犯罪，确保国家财产和员工的生命安全。五、晚间营业区、办公区发生盗窃大事应急预案一早晨上班觉察有特别状况，缘由不明不准营业或办公，要保护好现场，马上报警，等待公安机关勘察后，再进入现场。二向支行长总经理和总行保卫部报告。六、发生内外勾结案件的应急预案一单位发生案件准时报警。二如有内部人员参与，不要声张，单位负责人要准时把握该嫌疑人的动向，隐秘掌握其活动范围，为公安机关侦查供给时机。七
8、、营业场所发生停电应急预案一营业期间发生停电现象，营业网点负责人要做好客户的安抚工作，准时向客户说明状况。二如临时停电，营业厅效劳人员或保安员先安抚客户在休息区稍等，不准与有过激行为的客户发生争吵，尽量争取缓和气氛，防止事态扩大。三如停电时间无法估量，应劝告客户去四周网点办理业务，或改日再来办理业务，并准时将因停电不能办理业务的通知贴出，以告知客户。四乐观查找停电缘由，在条件允许的状况下尽快联系修理人员恢复营业。八、发生自然灾难火灾、水灾、地震等应急预案一在发生自然灾难时，值班人员要马上在办公楼发出报警信号， 信号为室内播音器语言报警和电铃报警，同时马上向上级领导报告状况，并依据领导指示和自然
9、灾难状况拨打“119”、“110”、“120”等应急 ，报 警时要讲清楚单位地点、什么灾难、灾情大小、报警人姓名、单位 号码，并派人在干道口迎接救援队。二总行各部室负责人在接到灾情信号后，要马上通知各自工作人员保存重要资料、凭证、现金，关掉电源，快速组织员工疏散。当灾情信号发出后，电梯将停顿运行，人员应快速从安全通道撤离办公楼。疏散时要紧急、快速、有序，当发生拥挤现象时，负责人要乐观组织有序疏散，防止发生意外。疏散后要清点各自人员状况，尽快向上级领导报告。三营业网点受到灾难时，工作人员要马上报告支行长，有关工作人员要快速携带现金、重要凭证、公章、账册等贵重物品撤离受灾现场， 并组织其余人员快速
10、进展防灾救灾工作，并马上组织顾客快速离开营业 厅，防止犯罪分子趁火打劫。四当金库发生自然灾难时，守库人员要马上报告总行保卫部，并依据灾情实行应急措施，保护好库款安全，等候救援人员到场。九、监控系统故障应急预案一监控系统消灭故障无法正常运行，监控治理员要准时查找原 因，故障简洁可以自行排解的马上修理恢复正常运行，但监控治理员不准私自拆卸设备，不准私自让非售后效劳人员进展修理。二如监控系统消灭无法排解的故障时，监控治理员或营业网点负责人应准时向保卫部报告，并与监控修理效劳人员取得联系，尽快修理恢复运行。三监控故障经售后效劳人员检修后，仍无法正常运行的，要让维修人员供给临时备用设备。十、监控室遭破坏
11、应急预案一监控室患病人为破坏时，假设机器破损严峻，资料丧失，要马上报警，并保护好现场。二要通知修理售后专业效劳人员到场，帮助公安人员查清破损程序及是否留有有价值的资料。十一、金库防应急预案程序一非营业时间监控室内报警器突然发生报警信号，守库人员从监视屏上觉察有歹徒携作案工具窜入监控区域应急预案。1、守库员甲持枪站立在监视屏前快速辨明锁定歹徒动向。2、按下“110”报警器和防抢报警开关。3、守库员乙持枪快速用室内 或手机等通讯工具向领导和银行值班室报告。4、守库员甲连续跟踪作案歹徒，并搜寻监控区域有无其他目标；守库员乙认真检查一次守库监控室门窗锁定和关闭状况，严防歹徒窜入监控室。5、待公安等人员
12、到达现场后，守库监控人员马上向公安人员供给歹徒的人数、体貌特征、所持作案工具等现场观看录像状况，协作公安和外围人员抓捕歹徒。二夜间守库员听到砸击营业室门窗声，经推断确定为有歹徒作案应急预案。同本条一。三歹徒趁守库室开窗之机扔进爆炸物应急预案。1、快速实施“防爆炸”。2、实施“震慑报警”和“求援报警”。3、实施“自我保护”。4、实施“口头警告”，等待外援。四歹徒在夜间通过窗户缝和其它地方用管道将毒气送进守库室应急预案。1、快速实施“防毒气”。2、随即实施“求援报警”。3、实施“自我保护”。4、实施“口头警告”，等待外援。五歹徒劫持本单位领导或员工企图进入监控室、金库应急预案。1、当班守库员通过监
13、视屏觉察本单位领导所带人员不带胸卡、身体紧贴领导，要主动和领导对话，问事先设定好的暗语，确定领导被劫持后，马上按下“110”报警器。2、假装正在查找监控室门钥匙，有意拖延时间进展周旋，尽量保护人质安全。3、关掉室内灯光，翻开室外灯光，通过门镜或监控设备观看歹徒活动和人质状况，并随时报告给有关人员。4、利用监视器亲热注视金库区域有无特别状况，协作外围制服歹徒。六守库员在夜间值班时，监控室及支行大楼突然停电应急预案。1、马上启运室内应急灯。2、将电视监控设备的沟通电源切换成直流电或发电机供电，恢复监控设备正常工作。3、一名守库员坚守在监视屏前，亲热观看库区状况，另一名守库员先检查“110”报警器主
14、机电源指示灯是否工作，此后向楼内值班干部 报告状况。4、短时间不能恢复供电，报警器备用电源指示灯不亮时，两名监控人员应马上拿起武器做好实地守库预备。十二、客户受到人身损害应急预案一客户在办理业务时，受到人身损害，营业网点工作人员应依据具体状况赐予帮助和安抚。二如客户遭到不法侵害时营业员马上报警，同时拨打“120”急救 。三保证营业网点和自身安全的状况下，帮助客户解除或减轻侵害，并帮助客户联系家人或单位。十三、客户突发疾病应急预案一客户在营业网点突感身体不适，需要帮助时，营业网点工作人员应准时安排客户休息。二柜面员工如觉察客户在办理业务时消灭特别状况，应准时与营业大厅效劳人员或保安联系。三了解客
15、户发生的突发状况，应准时通知客户家属或单位，并立即联系紧急医疗抢救，帮助医疗救治。四赐予客户适当救助，以缓解病情等待 120 急救车辆到场。五营业网点帮助客户保护财产和资料安全。六营业网点保存好监控录像资料，以备日后查证。十四、寻衅滋事大事应急预案一营业网点负责人应准时调查了解客户滋事缘由，听取客户反映，实行有效应对措施。二当有可疑人员结伙消灭或有明显闹事迹象时，觉察打架斗殴、流氓滋事、聚众闹事等治安大事时，在场营业员或保安员依据实际状况实行有效措施制止事态进展，如情节严峻，马上拨打 110 报警、120 等求助应急 。三在保证我方人员和资金安全的状况下，现场负责人和保安人员尽量对滋事人员进展
16、劝阻，劝离营业网点，并准时疏散围观人员。四全体员工提高警觉，做好应急预备，严防有人乘乱打劫。十五、不合理占用银行效劳资源应急预案一营业网点发生客户不合理占用银行效劳资源大事，营业网点负责人或安全员应准时劝导客户停顿不合理占用行为，维护正常营业秩序。二营业网点负责人或柜员营业员应主动了解不合理占用行为动机，听取客户要求，实行有效疏导措施。三如疏导和劝阻无效，营业网点负责人应赐予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。四营业网点负责人视状况报告支行长和保卫部。五如情节严峻，干扰网点正常经营秩序，马上报警，求助公安机关帮助处理。六营业网点保存好有关监控录像资料，以备日后查证。十六、营业网点客流激增应急
17、预案一营业员办理业务时如觉察客户激增有特别状况，要准时通报负责人。二营业网点负责人或安全员要快速了解客流激增的缘由，依据具体状况实行乐观应对措施，并就事态的轻重准时向上级领导汇报。三营业大厅效劳人员或保安员准时安抚客户，做好客户疏导工作，缓解客户心情。四营业网点负责人依据状况准时上报支行长，商讨解决客流激增问题的处理方案，并视状况增设营业效劳窗口，进展分流。五如因客流激增，效劳达不到客户要求，而且引起混乱时，应马上向 110 报警求助，工作人员不要走出营业室。十七、营业网点发生客户静坐、示威等聚拢大事应急预案一营业员要锁好边门、后门，不得随便出入营业室。二营业网点负责人或安全员要准时向支行长和
18、总行保卫部报告， 并提高警觉。三营业厅效劳人员或保安员对聚拢人员进展法律宣传和正面劝导，并准时劝离。四尽量劝阻闹事人员退出营业大厅，但要避开正面冲突，防止激怒聚拢人员引起过激行为。五如劝阻无效，应马上报警。十八、遇有精神不正常或醉酒者在营业大厅闹事应急预案。大厅效劳人员或保安员应先进展劝阻，在劝阻无效的状况下应马上报警。在警察到来之前，应予以安抚，并掌握其行为，以免造成不必要的损失。十九、柜面发生诈骗、冒领案件时的应急预案一承受各种方式和恰当的理由稳住嫌疑人，并马上将发生状况的信息传出去。在说话期间，当班人员坚决不能将嫌疑人的票据、证件退回去，要与之拉话，设法稳住嫌疑人，快速确认嫌疑人的外貌特
19、征，严密监视，等待来人救济抓获嫌疑人。二报告营业网点负责人，由网点负责人或有关人员快速查询区分真假，并马上向上一级领导报告。三甄别后确认为诈骗，由上级领导或网点负责人、保卫部向相关部门和公安机关报警。二十、发生假冒我行名义进展诈骗的应急预案一当看到或听到不法分子以我行名义进展非法经济活动或实施诈骗时，应快速确认不法分子的外貌特征，特别留意不法分子的言行举止、声音辩别等事项，严密监视，在第一时间报告至营业网点负责人，要具体列报诈骗的事由及经过。二报告营业网点负责人，由网点负责人或有关人员快速查询区分真假，并马上向上一级领导报告。三甄别确为诈骗，由上级领导或网点负责人、保卫部向相关部门和公安机关报
20、警。二十一、营业网点操作失误的应急处置预案未给我行造成不良影响或经济损失的一般性操作失误，不需要上报总行会计治理部，各支行留底备案；已给我行造成不良影响或经济损失的重大性操作失误必需上报总行会计治理部， 并将失误过程及细节逐一列报，以便堵塞漏洞提高防范力量。一柜员操作失误使我行经济受到损失的应急预案。1、在大事发生的第一时间通知网点负责人，马上启动应急预案，成立事故调查小组。2、依据失误情节准时制定具体的补救方案，联系当事人或当事行说明事由实行措施。3、由支行上报总行各相关部门。二客户操作失误致使本人或我行经济损失的应急预案。1、由当事人或网点柜员在事发的第一时间内通知网点负责人，马上启动应急
21、预案。2、成立事故调查小组，依据客户失误情节准时制定具体的补救方案。3、由支行上报总行各相关部门。4、由客户操作失误缘由造成的损失应由客户本人自行担当。二十二、重大失实信息传播应急预案一舆情突发大事发生后，舆情监测引导工作领导小组应马上启动内蒙古银行舆情突发大事应急预案，按预案执行，将事态缩至最小，将损失降到最低。二马上召开领导小组会议，分析推断可疑信息，甄别信息真伪， 分析推测影响程度并制定出最正确解决方案。三对于已经造成不利影响的舆情，舆情监测引导领导小组组长要亲自带队，快速反响，快速确认负面舆情性质，乐观与闻媒体取得联 系，乐观寻求上级治理部门的支持和闻媒体的协作，一方面本着真诚解决问题
22、的态度，掌握事态进展局面，另一方面为争论部署下一阶段解决方案争取时间。四依据争论制定的舆情处理方案执行，直至舆情突发大事解决为止。五常用手段。常用网络技术手段包括对 IP 地址的监测、跟踪； 工作人员全天候值班监测，对负面消息进展准时去除；对涉及我行的相关评论要尽早和相关网站联系，对论坛发帖进展延时审查及公布；局部重要论坛实行实名认证等。报纸等传统媒体消灭负面舆情时，相关部门要供给证据材料，主动与媒体联系，准时在闻媒体上澄清，进展错误信息更 正、声明等。六内蒙古银行舆情监测引导工作领导小组能自行处理的负面舆 情，要严格依据内蒙古银行舆情监测引导工作制度处理。超越权限或难以攻克技术难题、自行不能
23、处理的负面舆情要准时上报上级主管部门，恳求支援和指导。七对恶意诽谤、造谣中伤等毁坏我行声誉的舆情，要准时报告给公安机关，造成损失的要依法赔偿损失。必要时，法律合规部要从法律角度做好应对的预备，随时预备用法律手段维护我行合法权益。八舆情突发大事解决后要进展事后评估，舆情监测引导办公室应依据舆情的发生、传播和解决状况总结阅历，并做出书面总结报告，进一步完善舆情突发大事应急预案。二十三、自助设备突发大事应急预案一突发自助设备运营大事处置。1、各相关部门应加强对自助效劳设备的监测和维护，准时处置自助设备运营大事，确保自助效劳系统连续、正常运行。觉察自助效劳系统、应用技术消灭问题的支行上报科技部，由科技
24、部门准时解决。2、在阶段时间内由于交易量过大或其他缘由造成排队拥堵的、所在网点应准时上报一级支行协调解决，必要时报请总行相关部门协调解决。3、由于通讯设备或网络故障造成业务较长时间中断的，支行要准时上报科技部门，由科技部联系设备效劳商或网络运营商、查明缘由、排解故障，恢复正常工作。4、在解决问题的过程中，各支行要向客户做好解释和安抚工作、准时引导客户通过柜台等其他渠道办理业务，为客户供给持续的、适当的效劳，以满足客户的需要和期望。二自助设备被侵害的处置。1、自助设备遭人为攻击破坏而导致业务中断的，各支行准时上报总行保卫部门履行报案手续，同时上报百灵卡部说明状况进展备案，由百灵卡部协调科技部门对
25、自助设备进展修理，尽快恢复使用。2、自助设备被不法分子非法安装可疑装置的支行应准时上报保卫部门履行报案手续。同时将被安装非法装置期间全部交易记录上报百灵卡部备案，对本行卡交易要第一时间联系到持卡人，告知尽快实行更换密码或卡片等措施，避开或削减客户损失。百灵卡部依据上报的交易记录，协调科技部门对本行卡准时实行止付措施，将他行卡交易记录传送至中国银联进展风险提示。三突发自助设备违规操作大事处置。各支行应加强对自助效劳业务人员的治理，避开违规操作大事的发生，觉察问题要马上实行措施订正。对业务人员违规操作引发的突发大事，事发支行要快速启动本级应急预案,开展先期处置工作，对大事进展调查,核查大事发生真相
26、，并评估由此形成的危害程度及影响范围, 乐观实行补救措施及后续治理措施,做好掌握和降低风险的各项工作，并准时向总行报告。四突发客户操作失误大事处置。1、自助业务效劳人员指导客户办理业务时，应敬重客户隐私并提高自我保护意识，做到热忱指导但不代替客户按操作键，在客户输密码时必需回避，以免发生客户投诉。2、客户因不把握自助设备使用方法和操作步骤导致交易失败或效劳中断而造成投诉等大事的，各支行在处理客户投诉的过程中，要妥当安抚客户，先听客户诉说，从中分析缘由，确定缘由后，向客户急躁解释。如客户执意不听，应劝告客户急躁等待，然后通过录像回放查找缘由，确认缘由后再向客户解释。3、如客户心情失控，大吵大闹，
27、影响我行正常办理业务，则值班人员马上报警，请警察出面协调并马上通知我行保卫部。保卫部应马上到场处置，以避开场面失控，对我行造成负面影响。五自助设备其他突发大事处置。1、自助设备主管部门应加强监测和预警。各支行当发生自助效劳客户群体性大事或其他不行抗力因素对自助业务造成严峻影响等大事时,必需马上向自助设备主管部门报告。办公室、宣传部门要亲热关注外界媒体动向，协作自助设备主管部门利用正面宣传安静事态。2、发生自助效劳客户群体大事和不行抗力因素对自助业务造成严峻影响的大事，事发支行马上开展先期处置工作，做好客户解释和安抚工作，把影响降低到最小程度。3、依据自助设备突发大事的严峻程度，必要时总行组织相关部门成立突发大事工作组，快速赶赴现场，指导突发