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1、 模块一模块一 走进走进“心心”世界世界项目一项目一项目一项目一项目一项目一 心理学概述心理学概述心理学概述心理学概述心理学概述心理学概述任务一任务一任务一任务一任务一任务一 心理活动的内容是什么心理活动的内容是什么心理活动的内容是什么心理活动的内容是什么心理活动的内容是什么心理活动的内容是什么任务二任务二任务二任务二任务二任务二 心理的实质是什么心理的实质是什么心理的实质是什么心理的实质是什么心理的实质是什么心理的实质是什么项目二项目二项目二项目二项目二项目二 为什么要学习旅游心理为什么要学习旅游心理为什么要学习旅游心理为什么要学习旅游心理为什么要学习旅游心理为什么要学习旅游心理任务一任务一
2、任务一任务一任务一任务一 学习旅游心理的意义是什么学习旅游心理的意义是什么学习旅游心理的意义是什么学习旅游心理的意义是什么学习旅游心理的意义是什么学习旅游心理的意义是什么任务二任务二任务二任务二任务二任务二 旅游心理的学习方法旅游心理的学习方法旅游心理的学习方法旅游心理的学习方法旅游心理的学习方法旅游心理的学习方法项目一项目一 心理学的概述心理学的概述 在网上搜集有关在网上搜集有关在网上搜集有关在网上搜集有关“心理学起源心理学起源心理学起源心理学起源”的资料，以小组为的资料，以小组为的资料，以小组为的资料，以小组为单位对各成员收集的材料进行整理，以电子幻灯片的形单位对各成员收集的材料进行整理，
3、以电子幻灯片的形单位对各成员收集的材料进行整理，以电子幻灯片的形单位对各成员收集的材料进行整理，以电子幻灯片的形式在课堂上进行演示，每组演示时间控制在式在课堂上进行演示，每组演示时间控制在式在课堂上进行演示，每组演示时间控制在式在课堂上进行演示，每组演示时间控制在5 5 5 5分钟左右。分钟左右。分钟左右。分钟左右。任务一任务一 心理活动的内容是什么心理活动的内容是什么本任务要求了解心理学的概念本任务要求了解心理学的概念本任务要求了解心理学的概念本任务要求了解心理学的概念以及心理活动所包括的内容。以及心理活动所包括的内容。以及心理活动所包括的内容。以及心理活动所包括的内容。任务一任务一 心理活
4、动的内容是什么心理活动的内容是什么一、心理学的定义一、心理学的定义一、心理学的定义一、心理学的定义心理学：心理学：心理学：心理学：研究人的心理活动及其规律的科学。研究人的心理活动及其规律的科学。研究人的心理活动及其规律的科学。研究人的心理活动及其规律的科学。任务一任务一 心理活动的内容是什么心理活动的内容是什么二、心理活动的内容二、心理活动的内容二、心理活动的内容二、心理活动的内容心理过程心理过程（一）心理过程（一）心理过程（一）心理过程（一）心理过程心理过程：心理过程：心理过程：心理过程：是人的心理活动的一个方面，包括了认识过程、情感过是人的心理活动的一个方面，包括了认识过程、情感过是人的心
5、理活动的一个方面，包括了认识过程、情感过是人的心理活动的一个方面，包括了认识过程、情感过程和意志过程。程和意志过程。程和意志过程。程和意志过程。认识过程认识过程认识过程认识过程 情感过程情感过程情感过程情感过程 意志过程意志过程意志过程意志过程 感觉感觉感觉感觉任务一任务一什么是感知觉什么是感知觉感觉的定义感觉的定义感觉感觉感觉感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。是大脑对客观事物个别属性的直接反映。是大脑对客观事物个别属性的直接反映。是大脑对客观事物个别属性的直接反映。一个苹果，我们可以用眼睛一个苹果，我们可以用眼睛一个苹果，我们可以用眼睛一个苹果，我们可以用眼睛看到它的颜色；可以用鼻子闻
6、到看到它的颜色；可以用鼻子闻到看到它的颜色；可以用鼻子闻到看到它的颜色；可以用鼻子闻到它的气味；也可以舌头尝到它的它的气味；也可以舌头尝到它的它的气味；也可以舌头尝到它的它的气味；也可以舌头尝到它的味道味道味道味道。一、感觉与知觉的概述一、感觉与知觉的概述一、感觉与知觉的概述一、感觉与知觉的概述（一）感觉（一）感觉（一）感觉（一）感觉任务一任务一什么是感知觉什么是感知觉感觉的种类感觉的种类 按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类：外部感觉、内部感按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类：外部感觉、内部感按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类：外部感觉、内部感按照所接受刺激的来源，可以将感觉
7、分为三类：外部感觉、内部感觉和本体感觉。觉和本体感觉。觉和本体感觉。觉和本体感觉。外部感觉接受外部刺激，反映外界事物；外部感觉接受外部刺激，反映外界事物；外部感觉接受外部刺激，反映外界事物；外部感觉接受外部刺激，反映外界事物；内部感觉接受机体内部刺激，反映身体内脏器官状态；内部感觉接受机体内部刺激，反映身体内脏器官状态；内部感觉接受机体内部刺激，反映身体内脏器官状态；内部感觉接受机体内部刺激，反映身体内脏器官状态；本体感觉反映身体各部分的运动和位置变化。本体感觉反映身体各部分的运动和位置变化。本体感觉反映身体各部分的运动和位置变化。本体感觉反映身体各部分的运动和位置变化。一、感觉与知觉的概述一
8、、感觉与知觉的概述一、感觉与知觉的概述一、感觉与知觉的概述（二）知觉（二）知觉（二）知觉（二）知觉 任务一任务一什么是感知觉什么是感知觉知觉定义知觉定义 1 1 1 1知觉定义知觉定义知觉定义知觉定义知觉知觉知觉知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。是大脑对客观事物整体的直接反映。是大脑对客观事物整体的直接反映。是大脑对客观事物整体的直接反映。摆在面前的一个苹果，我们能够摆在面前的一个苹果，我们能够摆在面前的一个苹果，我们能够摆在面前的一个苹果，我们能够看到它的颜色、闻到它的气味、尝尝看到它的颜色、闻到它的气味、尝尝看到它的颜色、闻到它的气味、尝尝看到它的颜色、闻到它的气味、尝尝它的味道它的味道
9、它的味道它的味道产生各种感觉。但是我产生各种感觉。但是我产生各种感觉。但是我产生各种感觉。但是我们对这些个别属性的感觉并不是孤立们对这些个别属性的感觉并不是孤立们对这些个别属性的感觉并不是孤立们对这些个别属性的感觉并不是孤立的，而是将这些属性综合起来，形成的，而是将这些属性综合起来，形成的，而是将这些属性综合起来，形成的，而是将这些属性综合起来，形成一个整体的映象一个整体的映象一个整体的映象一个整体的映象“苹果苹果苹果苹果”。二、感觉与知觉的变化规律二、感觉与知觉的变化规律二、感觉与知觉的变化规律二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律（二）知觉变化的规律（二）知觉变化的规律（二）知觉变化
10、的规律 任务一任务一什么是感知觉什么是感知觉知觉的选择性知觉的选择性当某一事物被选择成为知觉当某一事物被选择成为知觉当某一事物被选择成为知觉当某一事物被选择成为知觉的对象后，大脑就可以产生该事的对象后，大脑就可以产生该事的对象后，大脑就可以产生该事的对象后，大脑就可以产生该事物的清晰反映，而感知范围内的物的清晰反映，而感知范围内的物的清晰反映，而感知范围内的物的清晰反映，而感知范围内的其他事物则成为模糊不清的背景。其他事物则成为模糊不清的背景。其他事物则成为模糊不清的背景。其他事物则成为模糊不清的背景。成为知觉对象的事物要与其他事成为知觉对象的事物要与其他事成为知觉对象的事物要与其他事成为知觉
11、对象的事物要与其他事物有一定的差异，这样才容易被物有一定的差异，这样才容易被物有一定的差异，这样才容易被物有一定的差异，这样才容易被知觉选择出来，差异越显著就越知觉选择出来，差异越显著就越知觉选择出来，差异越显著就越知觉选择出来，差异越显著就越容易成为知觉的对象。容易成为知觉的对象。容易成为知觉的对象。容易成为知觉的对象。双关图双关图 二、感觉与知觉的变化规律二、感觉与知觉的变化规律二、感觉与知觉的变化规律二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律（二）知觉变化的规律（二）知觉变化的规律（二）知觉变化的规律 任务一任务一什么是感知觉什么是感知觉知觉的整体性知觉的整体性 知觉是所反映的是事物知
12、觉是所反映的是事物知觉是所反映的是事物知觉是所反映的是事物的整体，一个事物的整体包的整体，一个事物的整体包的整体，一个事物的整体包的整体，一个事物的整体包含着各种不同的属性和部分。含着各种不同的属性和部分。含着各种不同的属性和部分。含着各种不同的属性和部分。但是我们并不是把对象知觉但是我们并不是把对象知觉但是我们并不是把对象知觉但是我们并不是把对象知觉成许多个别的孤立部分，而成许多个别的孤立部分，而成许多个别的孤立部分，而成许多个别的孤立部分，而是把同时或相继获得各个感是把同时或相继获得各个感是把同时或相继获得各个感是把同时或相继获得各个感觉信息统一成一个整体。觉信息统一成一个整体。觉信息统一
13、成一个整体。觉信息统一成一个整体。知觉的整体性知觉的整体性知觉的整体性知觉的整体性 二、感觉与知觉的变化规律二、感觉与知觉的变化规律二、感觉与知觉的变化规律二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律（二）知觉变化的规律（二）知觉变化的规律（二）知觉变化的规律 任务一任务一什么是感知觉什么是感知觉知觉的理解性知觉的理解性 知觉的理解性：知觉的理解性：知觉的理解性：知觉的理解性：在知在知在知在知觉的过程中，人总是借助觉的过程中，人总是借助觉的过程中，人总是借助觉的过程中，人总是借助已经获得的有关知识经验，已经获得的有关知识经验，已经获得的有关知识经验，已经获得的有关知识经验，对当前感知的事物进行
14、加对当前感知的事物进行加对当前感知的事物进行加对当前感知的事物进行加工处理，并通过概念的形工处理，并通过概念的形工处理，并通过概念的形工处理，并通过概念的形式把它们标示出来。式把它们标示出来。式把它们标示出来。式把它们标示出来。知觉的理解性知觉的理解性知觉的理解性知觉的理解性 任务一任务一什么是记忆什么是记忆一、记忆的概述一、记忆的概述一、记忆的概述一、记忆的概述（一）记忆的定义（一）记忆的定义（一）记忆的定义（一）记忆的定义记忆是人脑对过去经验的反映。记忆是人脑对过去经验的反映。记忆是人脑对过去经验的反映。记忆是人脑对过去经验的反映。春秋战国时的古籍春秋战国时的古籍春秋战国时的古籍春秋战国时
15、的古籍列子列子列子列子中，中，中，中，描述当时著名歌女韩娥的歌声描述当时著名歌女韩娥的歌声描述当时著名歌女韩娥的歌声描述当时著名歌女韩娥的歌声“余音余音余音余音绕梁，三日不绝绕梁，三日不绝绕梁，三日不绝绕梁，三日不绝”，就是指人们听过，就是指人们听过，就是指人们听过，就是指人们听过韩娥的演唱后，歌声仍保留在大脑中，韩娥的演唱后，歌声仍保留在大脑中，韩娥的演唱后，歌声仍保留在大脑中，韩娥的演唱后，歌声仍保留在大脑中，好象还不断地在耳边回响。好象还不断地在耳边回响。好象还不断地在耳边回响。好象还不断地在耳边回响。任务一任务一什么是记忆什么是记忆一、记忆的概述一、记忆的概述一、记忆的概述一、记忆的概
16、述（二）记忆的种类（二）记忆的种类（二）记忆的种类（二）记忆的种类 形象记忆形象记忆形象记忆形象记忆 逻辑记忆逻辑记忆逻辑记忆逻辑记忆 情感记忆情感记忆情感记忆情感记忆 运动记忆运动记忆运动记忆运动记忆 任务一任务一什么是记忆什么是记忆一、记忆的概述一、记忆的概述一、记忆的概述一、记忆的概述（二）记忆的种类（二）记忆的种类（二）记忆的种类（二）记忆的种类 瞬时记忆瞬时记忆 短时记忆短时记忆 长时记忆长时记忆 一、思维的概述一、思维的概述一、思维的概述一、思维的概述1 1 1 1思维的定义思维的定义思维的定义思维的定义思维：思维：思维：思维：人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。人
17、脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。任务一任务一什么是思维什么是思维二、解决问题的一般思维过程二、解决问题的一般思维过程二、解决问题的一般思维过程二、解决问题的一般思维过程思维往往体现在解决问题的活动之中，无论解决任何问题都需思维往往体现在解决问题的活动之中，无论解决任何问题都需思维往往体现在解决问题的活动之中，无论解决任何问题都需思维往往体现在解决问题的活动之中，无论解决任何问题都需要思维的参与。要思维的参与。要思维的参与。要思维的参与。任务一任务一什么是思维什么是思维发现问
18、题发现问题发现问题发现问题分析问题分析问题分析问题分析问题 提出假设提出假设提出假设提出假设 检验假设检验假设检验假设检验假设 当服务员正在餐当服务员正在餐当服务员正在餐当服务员正在餐厅工作时，看见很多厅工作时，看见很多厅工作时，看见很多厅工作时，看见很多走进餐厅的客人都提走进餐厅的客人都提走进餐厅的客人都提走进餐厅的客人都提着伞，而且伞上还滴着伞，而且伞上还滴着伞，而且伞上还滴着伞，而且伞上还滴着水滴，这时服务员着水滴，这时服务员着水滴，这时服务员着水滴，这时服务员就知道外面的天气一就知道外面的天气一就知道外面的天气一就知道外面的天气一定是在下雨了。为什定是在下雨了。为什定是在下雨了。为什定
19、是在下雨了。为什么服务员不用出到室么服务员不用出到室么服务员不用出到室么服务员不用出到室外就能知道外面的天外就能知道外面的天外就能知道外面的天外就能知道外面的天气呢？气呢？气呢？气呢？任务二任务二良好记忆力的培养良好记忆力的培养任务一任务一 心理活动的内容是什么心理活动的内容是什么二、心理活动的内容二、心理活动的内容二、心理活动的内容二、心理活动的内容心理过程心理过程（一）心理过程（一）心理过程（一）心理过程（一）心理过程心理过程：心理过程：心理过程：心理过程：是人的心理活动的一个方面，包括了认识过程、情感过是人的心理活动的一个方面，包括了认识过程、情感过是人的心理活动的一个方面，包括了认识过
20、程、情感过是人的心理活动的一个方面，包括了认识过程、情感过程和意志过程。程和意志过程。程和意志过程。程和意志过程。认识过程认识过程认识过程认识过程 情感过程情感过程情感过程情感过程 意志过程意志过程意志过程意志过程 任务一任务一 心理活动的内容是什么心理活动的内容是什么二、心理活动的内容二、心理活动的内容二、心理活动的内容二、心理活动的内容个性心理个性心理（二）个性心理（二）个性心理（二）个性心理（二）个性心理人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性心理包括个性心人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性心理包括个性心人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性心理包括个性心人的心理活动
21、的另一个方面是人的个性心理，个性心理包括个性心理特征及个性心理倾向性两个部分。理特征及个性心理倾向性两个部分。理特征及个性心理倾向性两个部分。理特征及个性心理倾向性两个部分。个性心理特征个性心理特征个性心理特征个性心理特征 能力、气质、性格能力、气质、性格一、气质的概述一、气质的概述一、气质的概述一、气质的概述（三）气质的特点（三）气质的特点（三）气质的特点（三）气质的特点任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 气质的先天性气质的先天性 气质的稳定性和可塑性气质的稳定性和可塑性 气质的两极性气质的两极性 气质类型气质类型主要心理特征主要心理特征积极性积极性消极性消极性胆汁质胆汁质热情、果
22、敢、精力充沛等热情、果敢、精力充沛等急躁、易怒、难以自制等急躁、易怒、难以自制等多血质多血质活泼、机敏、感情丰富等活泼、机敏、感情丰富等情感多变、轻率、浮躁等情感多变、轻率、浮躁等黏黏液质液质沉着冷静、坚毅、实干等沉着冷静、坚毅、实干等执拗、冷淡、动作迟缓等执拗、冷淡、动作迟缓等抑郁质抑郁质情感深刻、细心谨慎等情感深刻、细心谨慎等多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者（一）急躁型旅游者
23、（一）急躁型旅游者（一）急躁型旅游者任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 急躁型相当于胆汁质，急躁型急躁型相当于胆汁质，急躁型急躁型相当于胆汁质，急躁型急躁型相当于胆汁质，急躁型的旅游者对人热情、讲话速度较快、的旅游者对人热情、讲话速度较快、的旅游者对人热情、讲话速度较快、的旅游者对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜感情外露，在交谈中表现自信，喜感情外露，在交谈中表现自信，喜感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲：欢讲：欢讲：欢讲：“我认为我认为我认为我认为”。（1 1 1 1）不要主动刺激他们，不要与他）不要主动刺激他们，不要与他）不要主动刺激他们，不要与他）不要主动刺
24、激他们，不要与他们争强好胜；们争强好胜；们争强好胜；们争强好胜；（2 2 2 2）不要计较他们有时不顾后果的）不要计较他们有时不顾后果的）不要计较他们有时不顾后果的）不要计较他们有时不顾后果的冲动言语；冲动言语；冲动言语；冲动言语；（3 3 3 3）万一出现矛盾应当避其锋芒；）万一出现矛盾应当避其锋芒；）万一出现矛盾应当避其锋芒；）万一出现矛盾应当避其锋芒；（4 4 4 4）在为他们办事，如办理开房手）在为他们办事，如办理开房手）在为他们办事，如办理开房手）在为他们办事，如办理开房手续、送东西进房间、餐厅结帐等时续、送东西进房间、餐厅结帐等时续、送东西进房间、餐厅结帐等时续、送东西进房间、餐厅
25、结帐等时候应当尽可能迅速；候应当尽可能迅速；候应当尽可能迅速；候应当尽可能迅速；（5 5 5 5）在适当的时候应当提醒他们不）在适当的时候应当提醒他们不）在适当的时候应当提醒他们不）在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。要遗留物品。要遗留物品。要遗留物品。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（二）活泼型旅游者（二）活泼型旅游者（二）活泼型旅游者（二）活泼型旅游者任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 （1 1 1 1）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬）在
26、可能的情况下同他们交谈，不能不理睬）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点；他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点；他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点；他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点；（2 2 2 2）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多重复，否则他们会不耐烦；重复，否则他们会不耐烦；重复，否则他们会不耐烦；重复，否则他们会不耐烦；（3 3 3 3）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐）服务员还应主动向他
27、们介绍酒店里的娱乐）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀；活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀；活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀；活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀；（4 4 4 4）由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，）由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，）由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，）由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，在商场买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、在商场买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、在商场买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、在商场买东西后容易退货
28、，碰到这种情况应热情、耐心地做好解释工作；耐心地做好解释工作；耐心地做好解释工作；耐心地做好解释工作；（5 5 5 5）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。化的特点。化的特点。化的特点。活泼型相当于多血质。属于活活泼型相当于多血质。属于活活泼型相当于多血质。属于活活泼型相当于多血质。属于活泼型的旅游者表现活
29、泼好动，喜欢泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的参与变化大、刺激性强、花样多的参与变化大、刺激性强、花样多的参与变化大、刺激性强、花样多的活动。活动。活动。活动。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（三）稳重型旅游者（三）稳重型旅游者（三）稳重型旅游者（三）稳重型旅游者任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 （1 1 1 1）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环）在安排住房时尽
30、量选一些较为僻静的环）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的特点；（特点；（特点；（特点；（2 2 2 2）当他们主动提出继续住某个楼层）当他们主动提出继续住某个楼层）当他们主动提出继续住某个楼层）当他们主动提出继续住某个楼层时，要想法满足他们的要求；（时，要想法
31、满足他们的要求；（时，要想法满足他们的要求；（时，要想法满足他们的要求；（3 3 3 3）导游向他）导游向他）导游向他）导游向他们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些，们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些，们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些，们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些，在重要之处还要适当重复一下，以免他们反在重要之处还要适当重复一下，以免他们反在重要之处还要适当重复一下，以免他们反在重要之处还要适当重复一下，以免他们反应不过来；（应不过来；（应不过来；（应不过来；（4 4 4 4）一般情况下，不要过多地与）一般情况下，不要过多地与）一般情况下，不要过多地与）一般情况下，不要过多地与他
32、们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们反感；（反感；（反感；（反感；（5 5 5 5）在他们点菜或选购商品时，应当）在他们点菜或选购商品时，应当）在他们点菜或选购商品时，应当）在他们点菜或选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他允许他们作时间稍长
33、的比较、考虑、尊重他们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地催促。催促。催促。催促。稳重型相当于粘液质。属于稳稳重型相当于粘液质。属于稳稳重型相当于粘液质。属于稳稳重型相当于粘液质。属于稳重型的客人平时表现安静，喜欢清重型的客人平时表现安静，喜欢清重型的客人平时表现安静，喜欢清重型的客人平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交谈，静的环境。他们很少主动与人交谈，静的环境。他们很少主动与人交谈，静的环境。他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝。交谈起来很少滔滔不绝。交谈起来
34、很少滔滔不绝。交谈起来很少滔滔不绝。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（四）忧郁型旅游者（四）忧郁型旅游者（四）忧郁型旅游者（四）忧郁型旅游者任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 （1 1 1 1）十分尊重他们，注意关心照顾他们，当）十分尊重他们，注意关心照顾他们，当）十分尊重他们，注意关心照顾他们，当）十分尊重他们，注意关心照顾他们，当他们遗失物品，生病或出现其他意外时，应他们遗失物品，生病或出现其他意外时，应他们遗失物品，生病或出现其他意外时，应他们
35、遗失物品，生病或出现其他意外时，应想办法安慰他们，使之感到温暖；想办法安慰他们，使之感到温暖；想办法安慰他们，使之感到温暖；想办法安慰他们，使之感到温暖；（2 2 2 2）对他们讲话要清楚明了，绝对不应与他）对他们讲话要清楚明了，绝对不应与他）对他们讲话要清楚明了，绝对不应与他）对他们讲话要清楚明了，绝对不应与他们开玩笑，以免引起误会；们开玩笑，以免引起误会；们开玩笑，以免引起误会；们开玩笑，以免引起误会；（3 3 3 3）在餐厅临时调整餐位或客房中临时调整）在餐厅临时调整餐位或客房中临时调整）在餐厅临时调整餐位或客房中临时调整）在餐厅临时调整餐位或客房中临时调整他们的房间时，一定要对他们讲清
36、楚原由，他们的房间时，一定要对他们讲清楚原由，他们的房间时，一定要对他们讲清楚原由，他们的房间时，一定要对他们讲清楚原由，以免引起他们的疑虑和不满；以免引起他们的疑虑和不满；以免引起他们的疑虑和不满；以免引起他们的疑虑和不满；（4 4 4 4）住房适宜安排单间、清静的房间；）住房适宜安排单间、清静的房间；）住房适宜安排单间、清静的房间；）住房适宜安排单间、清静的房间；（5 5 5 5）在听他们吩咐事情时，一定不能流露出）在听他们吩咐事情时，一定不能流露出）在听他们吩咐事情时，一定不能流露出）在听他们吩咐事情时，一定不能流露出半点不耐烦的神情，要耐心地听完。半点不耐烦的神情，要耐心地听完。半点不
37、耐烦的神情，要耐心地听完。半点不耐烦的神情，要耐心地听完。忧郁型相当于抑郁质。忧郁型忧郁型相当于抑郁质。忧郁型忧郁型相当于抑郁质。忧郁型忧郁型相当于抑郁质。忧郁型旅游者的情感很少向外流露，心里旅游者的情感很少向外流露，心里旅游者的情感很少向外流露，心里旅游者的情感很少向外流露，心里有事情一般不愿对别人讲，宁愿自有事情一般不愿对别人讲，宁愿自有事情一般不愿对别人讲，宁愿自有事情一般不愿对别人讲，宁愿自己呆呆地想。己呆呆地想。己呆呆地想。己呆呆地想。一、性格的概述一、性格的概述一、性格的概述一、性格的概述（一）性格的定义（一）性格的定义（一）性格的定义（一）性格的定义性格性格性格性格是指人们对待现
38、实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格一、性格的概述一、性格的概述一、性格的概述一、性格的概述（二）性格与气质、能力的关系（二）性格与气质、能力的关系（二）性格与气质、能力的关系（二）性格与气质、能力的关系任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格性格与气质性格与气质 第一，气质是先天获得的，主要体第一，气质是先天获得的，主要体第一，气质是先天获得的，主要体第一，气质是先天获得的，主要体现为神经
39、类型的自然表现，气质比现为神经类型的自然表现，气质比现为神经类型的自然表现，气质比现为神经类型的自然表现，气质比较难改变，也无所谓好坏之分。较难改变，也无所谓好坏之分。较难改变，也无所谓好坏之分。较难改变，也无所谓好坏之分。第二，气质与性格彼此具有相对独第二，气质与性格彼此具有相对独第二，气质与性格彼此具有相对独第二，气质与性格彼此具有相对独立性，同种气质类型的人可以具有立性，同种气质类型的人可以具有立性，同种气质类型的人可以具有立性，同种气质类型的人可以具有不同性格特点，不同气质类型的人不同性格特点，不同气质类型的人不同性格特点，不同气质类型的人不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似性格
40、特点。也可以有类似性格特点。也可以有类似性格特点。也可以有类似性格特点。性格与能力性格与能力 性格和能力也是有着密切的性格和能力也是有着密切的性格和能力也是有着密切的性格和能力也是有着密切的联系，外国有句谚语：联系，外国有句谚语：联系，外国有句谚语：联系，外国有句谚语：“性性性性格决定命运格决定命运格决定命运格决定命运”，就是说性格，就是说性格，就是说性格，就是说性格会影响人的能力从而影响人会影响人的能力从而影响人会影响人的能力从而影响人会影响人的能力从而影响人一生的发展。一生的发展。一生的发展。一生的发展。一、性格的概述一、性格的概述一、性格的概述一、性格的概述（三）性格与社会环境的关系（三
41、）性格与社会环境的关系（三）性格与社会环境的关系（三）性格与社会环境的关系任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格性格主要性格主要性格主要性格主要是在个人的生活实践中，与环境积极地相互作用的过是在个人的生活实践中，与环境积极地相互作用的过是在个人的生活实践中，与环境积极地相互作用的过是在个人的生活实践中，与环境积极地相互作用的过程中形成的发展起来的。程中形成的发展起来的。程中形成的发展起来的。程中形成的发展起来的。“给我一打的婴儿，我可以将他们给我一打的婴儿，我可以将他们训练成各种各样的人，科学家、医训练成各种各样的人，科学家、医生、警察、舞蹈家、小偷等。生、警察、舞蹈家、小偷等。”二、旅
42、游者性格的类型二、旅游者性格的类型二、旅游者性格的类型二、旅游者性格的类型 （一）按倾向分类（一）按倾向分类（一）按倾向分类（一）按倾向分类任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格外向型性格的旅游者喜欢随机随外向型性格的旅游者喜欢随机随外向型性格的旅游者喜欢随机随外向型性格的旅游者喜欢随机随兴的旅游活动，与生俱来的好奇心，兴的旅游活动，与生俱来的好奇心，兴的旅游活动，与生俱来的好奇心，兴的旅游活动，与生俱来的好奇心，带引他们不断地探索新的领域。带引他们不断地探索新的领域。带引他们不断地探索新的领域。带引他们不断地探索新的领域。内向型性格的旅游者期望他们的内向型性格的旅游者期望他们的内向型性
43、格的旅游者期望他们的内向型性格的旅游者期望他们的旅游生活具有可测性、稳定性和按部旅游生活具有可测性、稳定性和按部旅游生活具有可测性、稳定性和按部旅游生活具有可测性、稳定性和按部就班。就班。就班。就班。二、旅游者性格的类型二、旅游者性格的类型二、旅游者性格的类型二、旅游者性格的类型 （二）按生活方式分类（二）按生活方式分类（二）按生活方式分类（二）按生活方式分类任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格舒适安宁型舒适安宁型 探险猎奇型探险猎奇型 观光型观光型 交际型交际型 研究考察型研究考察型 其他型其他型 任务一任务一 心理活动的内容是什么心理活动的内容是什么二、心理活动的内容二、心理活动的
44、内容二、心理活动的内容二、心理活动的内容个性心理个性心理（二）个性心理（二）个性心理（二）个性心理（二）个性心理人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性心理包括个性心人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性心理包括个性心人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性心理包括个性心人的心理活动的另一个方面是人的个性心理，个性心理包括个性心理特征及个性心理倾向性两个部分。理特征及个性心理倾向性两个部分。理特征及个性心理倾向性两个部分。理特征及个性心理倾向性两个部分。个性心理倾向性个性心理倾向性个性心理倾向性个性心理倾向性 需要、兴趣、动机需要、兴趣、动机一、需要的概述一、需要的概述一、需要的
45、概述一、需要的概述（一）需要的定义（一）需要的定义（一）需要的定义（一）需要的定义 需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。活动与行为的基本动力。活动与行为的基本动力。活动与行为的基本动力。任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要一、需要的概述一、需要的概述一、需要的概述一、需要的概述（二）需要的特点（二）需要的特点（二）需要的特点（二）需要的特点 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要需
46、要的指向性需要的指向性需要的指向性需要的指向性 需要的选择性需要的选择性需要的选择性需要的选择性 需要的周期性和发展性需要的周期性和发展性需要的周期性和发展性需要的周期性和发展性 一、需要的概述一、需要的概述一、需要的概述一、需要的概述（三）需要的层次（三）需要的层次（三）需要的层次（三）需要的层次 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要马斯洛是美国比较心理学家和社会马斯洛是美国比较心理学家和社会马斯洛是美国比较心理学家和社会马斯洛是美国比较心理学家和社会心理学家，人本主义心理学的创始人，心理学家，人本主义心理学的创始人，心理学家，人本主义心理学的创始人，心理学家，人本主义心理学的创始人
47、，他于他于他于他于1954195419541954年提出了著名的需要层次理论。年提出了著名的需要层次理论。年提出了著名的需要层次理论。年提出了著名的需要层次理论。他认为人类的基本需要是按优势出现的他认为人类的基本需要是按优势出现的他认为人类的基本需要是按优势出现的他认为人类的基本需要是按优势出现的先后或力量的强弱排列成等级的，即所先后或力量的强弱排列成等级的，即所先后或力量的强弱排列成等级的，即所先后或力量的强弱排列成等级的，即所谓的需要层次。谓的需要层次。谓的需要层次。谓的需要层次。马斯洛的需要层次模式马斯洛的需要层次模式 二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要二、旅游
48、者的一般需要任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要旅游者的衣旅游者的衣着需要着需要旅游者的饮旅游者的饮食需要食需要 旅游者的住旅游者的住宿需要宿需要 旅游者的交旅游者的交通需要通需要 旅游者的保旅游者的保健需要健需要 旅游者安全旅游者安全需要需要 二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要旅游者的社交需要旅游者的社交需要 旅游者的尊重需要旅游者的尊重需要 二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般
49、需要二、旅游者的一般需要（三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精神性需要 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要旅游者的认识旅游者的认识需要需要 旅游者的自我旅游者的自我充实需要充实需要 旅游者追求美旅游者追求美的需要的需要 旅游者的宗教旅游者的宗教信仰需要信仰需要 一、兴趣的概述一、兴趣的概述一、兴趣的概述一、兴趣的概述（一）兴趣的定义（一）兴趣的定义（一）兴趣的定义（一）兴趣的定义兴趣兴趣兴趣兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。是人们力求认识、探究某
50、种事物的心理倾向。任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 一、兴趣的概述一、兴趣的概述一、兴趣的概述一、兴趣的概述（二）兴趣的发展过程（二）兴趣的发展过程（二）兴趣的发展过程（二）兴趣的发展过程任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 有趣有趣有趣有趣 乐趣乐趣乐趣乐趣 志趣志趣志趣志趣 一、动机的概述一、动机的概述一、动机的概述一、动机的概述（一）动机的定义（一）动机的定义（一）动机的定义（一）动机的定义动机动机动机动机是激励人们行动的原因。是激励人们行动的原因。是激励人们行动的原因。是激励人们行动的原因。（二）动机的分类（二）动机的分类（二）动机的分类（二）动机的分类 任务三任务