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1、项目一对旅游者进行鉴貌辨色项目一对旅游者进行鉴貌辨色项目一对旅游者进行鉴貌辨色项目一对旅游者进行鉴貌辨色项目一对旅游者进行鉴貌辨色项目一对旅游者进行鉴貌辨色 任务一任务一任务一任务一任务一任务一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征 任务二任务二任务二任务二任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止 任务三任务三任务三任务三任务三任务三观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的
2、装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具 项目二了解旅游者的个性项目二了解旅游者的个性项目二了解旅游者的个性项目二了解旅游者的个性项目二了解旅游者的个性项目二了解旅游者的个性 任务一任务一任务一任务一任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要了解旅游者的需要了解旅游者的需要了解旅游者的需要了解旅游者的需要 任务二任务二任务二任务二任务二任务二了解旅游者的兴趣了解旅游者的兴趣了解旅游者的兴趣了解旅游者的兴趣了解旅游者的兴趣了解旅游者的兴趣 任务三任务三任务三任务三任务三任务三了解旅游者的动机了解旅游者的动机了解旅游者的动机了解旅游者的动机了解旅游者的动机了解旅游者的动
3、机 任务四任务四任务四任务四任务四任务四了解旅游者的气质了解旅游者的气质了解旅游者的气质了解旅游者的气质了解旅游者的气质了解旅游者的气质 任务五任务五任务五任务五任务五任务五了解旅游者的性格了解旅游者的性格了解旅游者的性格了解旅游者的性格了解旅游者的性格了解旅游者的性格 项目三服务中的人际交往项目三服务中的人际交往项目三服务中的人际交往项目三服务中的人际交往项目三服务中的人际交往项目三服务中的人际交往 任务一任务一任务一任务一任务一任务一服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态 任务二任务二
4、任务二任务二任务二任务二服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则服务中人际交往的原则 任务三任务三任务三任务三任务三任务三影响服务人际交往的因素影响服务人际交往的因素影响服务人际交往的因素影响服务人际交往的因素影响服务人际交往的因素影响服务人际交往的因素 项目四旅游者投诉的处理项目四旅游者投诉的处理项目四旅游者投诉的处理项目四旅游者投诉的处理项目四旅游者投诉的处理项目四旅游者投诉的处理 任务一任务一任务一任务一任务一任务一旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因 任务二任务二任务
5、二任务二任务二任务二如何处理旅游者的投诉如何处理旅游者的投诉如何处理旅游者的投诉如何处理旅游者的投诉如何处理旅游者的投诉如何处理旅游者的投诉 项目一对旅游者进行鉴貌辨色项目一对旅游者进行鉴貌辨色 以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPTPPTPPTPPT）或
6、角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5 5 5 5分钟左右。分钟左右。分钟左右。分钟左右。任务一任务一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征本任务要求通过观察旅游者的本任务要求通过观察旅游者的本任务要求通过观察旅游者的本任务要求通过观察旅游者的体貌特征了解他们的相关特点。体貌特征了解他们的相关特点。体貌特征了解他们的相关特点。体貌特征了解他们的相关特点。一、观察旅游者的体型一、观察旅游者的体型一、观察旅游者的体型一、观察旅游
7、者的体型由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。任务一任务一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征高于高于高于高于荷兰男性荷兰男性荷兰男性荷兰男性平均身高：平均身高：平均身高：平均身高：1.851.85米米米米 男性平均身男性平均身男性平均身男性平均身高在高在高在高在1.741.741.741.74米。米。米。米。男性平均身男性平均身男性平均身男性平均身高在高在高在高在1.681.681.681.68米。米。米。米。二、观察旅游者的面部轮廓和
8、肤色二、观察旅游者的面部轮廓和肤色二、观察旅游者的面部轮廓和肤色二、观察旅游者的面部轮廓和肤色任务一任务一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征东亚东亚东亚东亚 南南南南亚亚亚亚 三、观察旅游者的发色和发型三、观察旅游者的发色和发型三、观察旅游者的发色和发型三、观察旅游者的发色和发型任务一任务一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征请搜集一下有关资料，说说请搜集一下有关资料，说说请搜集一下有关资料，说说请搜集一下有关资料，说说同处于东亚地区的中国、日本和同处于东亚地区的中国、日本和同处于东亚地区的中国、日本和同处于东亚地区的中国、日本和韩国人在外貌上有哪些区别？韩国人在外貌上有哪些区别？韩
9、国人在外貌上有哪些区别？韩国人在外貌上有哪些区别？任务一任务一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止本任务要求通过观察旅游者的本任务要求通过观察旅游者的本任务要求通过观察旅游者的本任务要求通过观察旅游者的言行举止了解他们的相关特点。言行举止了解他们的相关特点。言行举止了解他们的相关特点。言行举止了解他们的相关特点。任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止一、观察旅游者的面部表情和眼神一、观察旅游者的面部表情和眼神一、观察旅游者的面部表情和眼神一、观察旅游者的面部表情和眼神 人的面部有丰富的表情变化，各人的面部有丰富的表情变化，各
10、人的面部有丰富的表情变化，各人的面部有丰富的表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和需种表情可以反映人的情绪、性格和需种表情可以反映人的情绪、性格和需种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。面部表情丰富多彩，人的求等特点。面部表情丰富多彩，人的求等特点。面部表情丰富多彩，人的求等特点。面部表情丰富多彩，人的各种情绪状态都有特定的表情变化。各种情绪状态都有特定的表情变化。各种情绪状态都有特定的表情变化。各种情绪状态都有特定的表情变化。二、观察旅游者的身体语言二、观察旅游者的身体语言身体语言包括手势、头身体语言包括手势、头势及行走姿态等，可以表现势及行走姿态等，可以表现一个人的国籍、民族、职业
11、、一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。性格、情绪和需求等。任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止三、观察旅游者的言语特点三、观察旅游者的言语特点三、观察旅游者的言语特点三、观察旅游者的言语特点 一个人说话的内容、表达方式、一个人说话的内容、表达方式、一个人说话的内容、表达方式、一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等，往往可以反语速、声调以及口音等，往往可以反语速、声调以及口音等，往往可以反语速、声调以及口音等，往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、映他的
12、文化修养、身份地位、性格、映他的文化修养、身份地位、性格、映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。职业、祖籍、情绪和需求等特点。职业、祖籍、情绪和需求等特点。职业、祖籍、情绪和需求等特点。任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止四、观察旅游者的生活习惯四、观察旅游者的生活习惯 各个国家、地区和民族的各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯；人们都有其独特的生活习惯；职业、年龄、性格等也会影响职业、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。人的生活习惯。请留心观察同学请留心观察同学请留心观察同学请留心观察同学亲友在亲友在亲友在亲友在不同不同不同不同情绪状态下说话的
13、方式，归纳一情绪状态下说话的方式，归纳一情绪状态下说话的方式，归纳一情绪状态下说话的方式，归纳一下人们在愉快、生气、悲伤及焦下人们在愉快、生气、悲伤及焦下人们在愉快、生气、悲伤及焦下人们在愉快、生气、悲伤及焦虑时，说话声调、语速和用词等虑时，说话声调、语速和用词等虑时，说话声调、语速和用词等虑时，说话声调、语速和用词等的特点。的特点。的特点。的特点。任务二任务二观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止任务三任务三观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具本任务要求通过观察旅游者的本任务要求通过观察旅游者的本任务要求通过观察旅游者的本任务要求通过观察旅游者的言行举止了解他们的相关特点。
14、言行举止了解他们的相关特点。言行举止了解他们的相关特点。言行举止了解他们的相关特点。一、观察旅游者的衣冠服饰一、观察旅游者的衣冠服饰一、观察旅游者的衣冠服饰一、观察旅游者的衣冠服饰原始时代，穿衣只是为了御寒，而发展到今天，衣着打扮已成原始时代，穿衣只是为了御寒，而发展到今天，衣着打扮已成原始时代，穿衣只是为了御寒，而发展到今天，衣着打扮已成原始时代，穿衣只是为了御寒，而发展到今天，衣着打扮已成为了一种文化，蕴含着丰富的信息。我们可以通过旅游者的衣着打为了一种文化，蕴含着丰富的信息。我们可以通过旅游者的衣着打为了一种文化，蕴含着丰富的信息。我们可以通过旅游者的衣着打为了一种文化，蕴含着丰富的信息
15、。我们可以通过旅游者的衣着打扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。任务三任务三观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具二、观察旅游者的行李用具及随身物品二、观察旅游者的行李用具及随身物品二、观察旅游者的行李用具及随身物品二、观
16、察旅游者的行李用具及随身物品 旅游者随身携带的行李用具及其他物品，常常能反映他们的旅旅游者随身携带的行李用具及其他物品，常常能反映他们的旅旅游者随身携带的行李用具及其他物品，常常能反映他们的旅旅游者随身携带的行李用具及其他物品，常常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性格等特点。游目的、行踪、职业和性格等特点。游目的、行踪、职业和性格等特点。游目的、行踪、职业和性格等特点。任务三任务三观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具任务三任务三观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具你认为在本案例中，李小姐你认为在本案例中，李小姐你认为在本案例中，李小姐你认为在本案例中，李小姐为
17、什么这么为什么这么为什么这么为什么这么“神奇神奇神奇神奇”，能够准确，能够准确，能够准确，能够准确地了解餐厅里客人们的特点？这地了解餐厅里客人们的特点？这地了解餐厅里客人们的特点？这地了解餐厅里客人们的特点？这个案例对你有什么启发？个案例对你有什么启发？个案例对你有什么启发？个案例对你有什么启发？任务三任务三观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具项目二了解旅游者的个性项目二了解旅游者的个性 在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对方的个性特点，再
18、进行自我的描述，看看每个人认识的方的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的方的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的方的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的“自己自己自己自己”和别人眼中的和别人眼中的和别人眼中的和别人眼中的“你你你你”有没有不同。有没有不同。有没有不同。有没有不同。任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要本任务要求了解需要的定义、本任务要求了解需要的定义、本任务要求了解需要的定义、本任务要求了解需要的定义、分类以及旅游者的一般需要。分类以及旅游者的一般需要。分类以及旅游者的一般需要。分类以及旅游者的一般需要。一、需要的概述一、需要的概述一、需要的概述一
19、、需要的概述（一）需要的定义（一）需要的定义（一）需要的定义（一）需要的定义 需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。活动与行为的基本动力。活动与行为的基本动力。活动与行为的基本动力。任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要一、需要的概述一、需要的概述一、需要的概述一、需要的概述（二）需要的特点（二）需要的特点（二）需要的特点（二）需要的特点 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要需要的指
20、向性需要的指向性需要的指向性需要的指向性 需要的选择性需要的选择性需要的选择性需要的选择性 需要的周期性和发展性需要的周期性和发展性需要的周期性和发展性需要的周期性和发展性 一、需要的概述一、需要的概述一、需要的概述一、需要的概述（三）需要的层次（三）需要的层次（三）需要的层次（三）需要的层次 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要马斯洛是美国比较心理学家和社会马斯洛是美国比较心理学家和社会马斯洛是美国比较心理学家和社会马斯洛是美国比较心理学家和社会心理学家，人本主义心理学的创始人，心理学家，人本主义心理学的创始人，心理学家，人本主义心理学的创始人，心理学家，人本主义心理学的创始人，他于
21、他于他于他于1954195419541954年提出了著名的需要层次理论。年提出了著名的需要层次理论。年提出了著名的需要层次理论。年提出了著名的需要层次理论。他认为人类的基本需要是按优势出现的他认为人类的基本需要是按优势出现的他认为人类的基本需要是按优势出现的他认为人类的基本需要是按优势出现的先后或力量的强弱排列成等级的，即所先后或力量的强弱排列成等级的，即所先后或力量的强弱排列成等级的，即所先后或力量的强弱排列成等级的，即所谓的需要层次。谓的需要层次。谓的需要层次。谓的需要层次。马斯洛的需要层次模式马斯洛的需要层次模式 二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要二、旅游者的一
22、般需要任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要旅游者的衣旅游者的衣着需要着需要旅游者的饮旅游者的饮食需要食需要 旅游者的住旅游者的住宿需要宿需要 旅游者的交旅游者的交通需要通需要 旅游者的保旅游者的保健需要健需要 旅游者安全旅游者安全需要需要 二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要（二）旅游者的社会性需要 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要旅游者的社交需要旅游者的社交需要 旅游者的尊重需要旅游者的尊重需要 二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要二、旅游者的一般需要二
23、、旅游者的一般需要（三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精神性需要（三）旅游者的精神性需要 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要旅游者的认识旅游者的认识需要需要 旅游者的自我旅游者的自我充实需要充实需要 旅游者追求美旅游者追求美的需要的需要 旅游者的宗教旅游者的宗教信仰需要信仰需要 任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要这是一位美国记者模仿这是一位美国记者模仿这是一位美国记者模仿这是一位美国记者模仿基督教徒口吻写的一篇祈文，基督教徒口吻写的一篇祈文，基督教徒口吻写的一篇祈文，基督教徒口吻写的一篇祈文，它反映了旅游者在旅游过程它反映了旅游者在旅游过程它反映了
24、旅游者在旅游过程它反映了旅游者在旅游过程中中中中的哪些的哪些的哪些的哪些心理需要？心理需要？心理需要？心理需要？任务一任务一了解旅游者的需要了解旅游者的需要本任务要求了解兴趣的定义、本任务要求了解兴趣的定义、本任务要求了解兴趣的定义、本任务要求了解兴趣的定义、类型以及兴趣对旅游活动的影响。类型以及兴趣对旅游活动的影响。类型以及兴趣对旅游活动的影响。类型以及兴趣对旅游活动的影响。任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 一、兴趣的概述一、兴趣的概述一、兴趣的概述一、兴趣的概述（一）兴趣的定义（一）兴趣的定义（一）兴趣的定义（一）兴趣的定义兴趣兴趣兴趣兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向
25、。是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 一、兴趣的概述一、兴趣的概述一、兴趣的概述一、兴趣的概述（二）兴趣的发展过程（二）兴趣的发展过程（二）兴趣的发展过程（二）兴趣的发展过程任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 有趣有趣有趣有趣 乐趣乐趣乐趣乐趣 志趣志趣志趣志趣 二、旅游者兴趣分析二、旅游者兴趣分析二、旅游者兴趣分析二、旅游者兴趣分析（一）旅游者的兴趣类型（一）旅游者的兴趣类型（一）旅游者的兴趣类型（一）旅游者的兴趣类型任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游
26、者的兴趣 持续发展型持续发展型持续发展型持续发展型 多角发展型多角发展型多角发展型多角发展型 波动变化型波动变化型波动变化型波动变化型 游移变化型游移变化型游移变化型游移变化型 二、旅游者兴趣分析二、旅游者兴趣分析二、旅游者兴趣分析二、旅游者兴趣分析（二）旅游者兴趣的特点（二）旅游者兴趣的特点（二）旅游者兴趣的特点（二）旅游者兴趣的特点任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 兴趣的广泛性兴趣的广泛性兴趣的广泛性兴趣的广泛性 兴趣的广泛性是指兴趣指向兴趣的广泛性是指兴趣指向兴趣的广泛性是指兴趣指向兴趣的广泛性是指兴趣指向客观事物范围的大小。客观事物范围的大小。客观事物范围的大小。客观事物范
27、围的大小。兴趣的倾向性兴趣的倾向性兴趣的倾向性兴趣的倾向性 兴趣的倾向性是指兴趣所指向兴趣的倾向性是指兴趣所指向兴趣的倾向性是指兴趣所指向兴趣的倾向性是指兴趣所指向的客观事物和活动的具体内容。的客观事物和活动的具体内容。的客观事物和活动的具体内容。的客观事物和活动的具体内容。二、旅游者兴趣分析二、旅游者兴趣分析二、旅游者兴趣分析二、旅游者兴趣分析（三）旅游者兴趣形成的条件（三）旅游者兴趣形成的条件（三）旅游者兴趣形成的条件（三）旅游者兴趣形成的条件任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 社会生活条件方社会生活条件方社会生活条件方社会生活条件方面的差异面的差异面的差异面的差异 实践活动方面
28、的差异实践活动方面的差异实践活动方面的差异实践活动方面的差异 所掌握的知识与所掌握的知识与所掌握的知识与所掌握的知识与技能方面的差异技能方面的差异技能方面的差异技能方面的差异 三、激发旅游者的兴趣三、激发旅游者的兴趣三、激发旅游者的兴趣三、激发旅游者的兴趣（一）兴趣在旅游活动的作用（一）兴趣在旅游活动的作用（一）兴趣在旅游活动的作用（一）兴趣在旅游活动的作用任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 兴趣的定向作用兴趣的定向作用 一个旅游者选择去什么地方旅游，一个旅游者选择去什么地方旅游，一个旅游者选择去什么地方旅游，一个旅游者选择去什么地方旅游，在旅游中选择游山还是玩水，常常在旅游中选择游
29、山还是玩水，常常在旅游中选择游山还是玩水，常常在旅游中选择游山还是玩水，常常是由他是由他是由他是由他的兴趣来定向的。的兴趣来定向的。的兴趣来定向的。的兴趣来定向的。兴趣的动力作用兴趣的动力作用 旅游活动如果能与旅游者的兴趣结合，旅游旅游活动如果能与旅游者的兴趣结合，旅游旅游活动如果能与旅游者的兴趣结合，旅游旅游活动如果能与旅游者的兴趣结合，旅游者就能在旅游活动中获得愉悦的情绪体验，者就能在旅游活动中获得愉悦的情绪体验，者就能在旅游活动中获得愉悦的情绪体验，者就能在旅游活动中获得愉悦的情绪体验，使他们全身心投入，忘记旅途的疲劳，乐而使他们全身心投入，忘记旅途的疲劳，乐而使他们全身心投入，忘记旅途
30、的疲劳，乐而使他们全身心投入，忘记旅途的疲劳，乐而忘返；否则就会使旅游活动变得索然无味，忘返；否则就会使旅游活动变得索然无味，忘返；否则就会使旅游活动变得索然无味，忘返；否则就会使旅游活动变得索然无味，容易感到劳累而产生不良的情绪。容易感到劳累而产生不良的情绪。容易感到劳累而产生不良的情绪。容易感到劳累而产生不良的情绪。三、激发旅游者的兴趣三、激发旅游者的兴趣三、激发旅游者的兴趣三、激发旅游者的兴趣（二）如何激发旅游者的兴趣（二）如何激发旅游者的兴趣（二）如何激发旅游者的兴趣（二）如何激发旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 以需要激发旅游者的兴趣以需要激发旅游者的兴趣以需
31、要激发旅游者的兴趣以需要激发旅游者的兴趣 以好奇激发旅游者的兴趣以好奇激发旅游者的兴趣以好奇激发旅游者的兴趣以好奇激发旅游者的兴趣 以知识激发旅游者的兴趣以知识激发旅游者的兴趣以知识激发旅游者的兴趣以知识激发旅游者的兴趣 任务二了解旅游者的兴趣任务二了解旅游者的兴趣 以上是两个具有以上是两个具有以上是两个具有以上是两个具有“特殊特殊特殊特殊兴趣兴趣兴趣兴趣”旅游者的案例，请根旅游者的案例，请根旅游者的案例，请根旅游者的案例，请根据案例谈谈兴趣对旅游活动据案例谈谈兴趣对旅游活动据案例谈谈兴趣对旅游活动据案例谈谈兴趣对旅游活动的影响的影响的影响的影响作用。作用。作用。作用。任务二了解旅游者的兴趣任
32、务二了解旅游者的兴趣 本任务要求了解动机的定义、本任务要求了解动机的定义、本任务要求了解动机的定义、本任务要求了解动机的定义、产生的原因及旅游者的五种旅游动产生的原因及旅游者的五种旅游动产生的原因及旅游者的五种旅游动产生的原因及旅游者的五种旅游动机。机。机。机。任务三任务三了解旅游者的动机了解旅游者的动机一、动机的概述一、动机的概述一、动机的概述一、动机的概述（一）动机的定义（一）动机的定义（一）动机的定义（一）动机的定义动机动机动机动机是激励人们行动的原因。是激励人们行动的原因。是激励人们行动的原因。是激励人们行动的原因。（二）动机的分类（二）动机的分类（二）动机的分类（二）动机的分类 任务
33、三任务三了解旅游者的动机了解旅游者的动机按需要分类按需要分类按需要分类按需要分类 按作用分类按作用分类按作用分类按作用分类 二、旅游动机产生的条件二、旅游动机产生的条件二、旅游动机产生的条件二、旅游动机产生的条件 旅游动机旅游动机旅游动机旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。是指激励旅游者外出旅游的原因。是指激励旅游者外出旅游的原因。是指激励旅游者外出旅游的原因。任务三任务三了解旅游者的动机了解旅游者的动机（一）主观因素（一）主观因素安全感安全感安全感安全感 个性因素个性因素个性因素个性因素 身体原因身体原因身体原因身体原因 二、旅游动机产生的条件二、旅游动机产生的条件二、旅游动机产生的条件二
34、、旅游动机产生的条件 旅游动机旅游动机旅游动机旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。是指激励旅游者外出旅游的原因。是指激励旅游者外出旅游的原因。是指激励旅游者外出旅游的原因。任务三任务三了解旅游者的动机了解旅游者的动机（二）客观因素（二）客观因素有自由支配的时间有自由支配的时间有自由支配的时间有自由支配的时间 有足够的资金有足够的资金有足够的资金有足够的资金 有便捷的交通有便捷的交通有便捷的交通有便捷的交通和完善的设施和完善的设施和完善的设施和完善的设施有鼓励旅游的有鼓励旅游的有鼓励旅游的有鼓励旅游的社会风气社会风气社会风气社会风气三、旅游者的五种旅游动机三、旅游者的五种旅游动机三、旅游者的五
35、种旅游动机三、旅游者的五种旅游动机任务三任务三了解旅游者的动机了解旅游者的动机康乐动机康乐动机 购物动机购物动机 文化动机文化动机 交际动机交际动机 业务动机业务动机 总结一些五种旅游动机总结一些五种旅游动机总结一些五种旅游动机总结一些五种旅游动机的旅游者分别会选择什么类的旅游者分别会选择什么类的旅游者分别会选择什么类的旅游者分别会选择什么类型的旅游目的地和旅游活动。型的旅游目的地和旅游活动。型的旅游目的地和旅游活动。型的旅游目的地和旅游活动。任务三任务三了解旅游者的动机了解旅游者的动机本任务要求了解气质的定义、本任务要求了解气质的定义、本任务要求了解气质的定义、本任务要求了解气质的定义、类型
36、的原因及不同气质类型旅游者类型的原因及不同气质类型旅游者类型的原因及不同气质类型旅游者类型的原因及不同气质类型旅游者的日常表现和接待技巧。的日常表现和接待技巧。的日常表现和接待技巧。的日常表现和接待技巧。任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 一、气质的概述一、气质的概述一、气质的概述一、气质的概述（一）气质的定义（一）气质的定义（一）气质的定义（一）气质的定义 气质气质气质气质是人心理行为的动力特征。是人心理行为的动力特征。是人心理行为的动力特征。是人心理行为的动力特征。任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 一、气质的概述一、气质的概述一、气质的概述一、气质的概述（二）四种气质
37、说（二）四种气质说（二）四种气质说（二）四种气质说任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 希波克拉底希波克拉底希波克拉底希波克拉底 多血质多血质多血质多血质 胆汁质胆汁质胆汁质胆汁质 黏液质黏液质黏液质黏液质 抑郁质抑郁质抑郁质抑郁质 任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 一、气质的概述一、气质的概述一、气质的概述一、气质的概述（三）气质的特点（三）气质的特点（三）气质的特点（三）气质的特点任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 气质的先天性气质的先天性 气质的稳定性和可塑性气质的稳定性和可塑性 气质的两极性气质的两极性 气气质类质类型型主要心理特征主要心理特征积积极性极性
38、消极性消极性胆汁胆汁质质热热情、果敢、精力充沛等情、果敢、精力充沛等急躁、易怒、急躁、易怒、难难以自制等以自制等多血多血质质活活泼泼、机敏、感情丰富等、机敏、感情丰富等情感多情感多变变、轻轻率、浮躁等率、浮躁等黏黏液液质质沉着冷静、沉着冷静、坚坚毅、毅、实实干等干等执执拗、冷淡、拗、冷淡、动动作作迟缓迟缓等等抑郁抑郁质质情感深刻、情感深刻、细细心心谨谨慎等慎等多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 四种气质的表现（四种气质的表现（丹麦丹麦 皮特斯特鲁普）皮特斯特鲁普）请判断一下图请判断一下图请判断一下图请判断一下图中右边男士
39、的气质中右边男士的气质中右边男士的气质中右边男士的气质属于哪个类型，填属于哪个类型，填属于哪个类型，填属于哪个类型，填写在空格中。写在空格中。写在空格中。写在空格中。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者（一）急躁型旅游者（一）急躁型旅游者（一）急躁型旅游者任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 急躁型相当于胆汁质，急躁型急躁型相当于胆汁质，急躁型急躁型相当于胆汁质，急躁型急躁型相当于胆汁质，急躁型的旅游者对人热情、讲话速度较快、的旅游者对人
40、热情、讲话速度较快、的旅游者对人热情、讲话速度较快、的旅游者对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜感情外露，在交谈中表现自信，喜感情外露，在交谈中表现自信，喜感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲：欢讲：欢讲：欢讲：“我认为我认为我认为我认为”。（1 1 1 1）不要主动刺激他们，不要与他）不要主动刺激他们，不要与他）不要主动刺激他们，不要与他）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜；们争强好胜；们争强好胜；们争强好胜；（2 2 2 2）不要计较他们有时不顾后果的）不要计较他们有时不顾后果的）不要计较他们有时不顾后果的）不要计较他们有时不顾后果的冲动言语；冲动言语；冲动言语；冲动言语
41、；（3 3 3 3）万一出现矛盾应当避其锋芒；）万一出现矛盾应当避其锋芒；）万一出现矛盾应当避其锋芒；）万一出现矛盾应当避其锋芒；（4 4 4 4）在为他们办事，如办理开房手）在为他们办事，如办理开房手）在为他们办事，如办理开房手）在为他们办事，如办理开房手续、送东西进房间、餐厅结帐等时续、送东西进房间、餐厅结帐等时续、送东西进房间、餐厅结帐等时续、送东西进房间、餐厅结帐等时候应当尽可能迅速；候应当尽可能迅速；候应当尽可能迅速；候应当尽可能迅速；（5 5 5 5）在适当的时候应当提醒他们不）在适当的时候应当提醒他们不）在适当的时候应当提醒他们不）在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。要遗留物品
42、。要遗留物品。要遗留物品。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（二）活泼型旅游者（二）活泼型旅游者（二）活泼型旅游者（二）活泼型旅游者任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 （1 1 1 1）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点；他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点；他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点；他们，
43、以满足他们爱交际、爱讲话的特点；（2 2 2 2）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多）在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多重复，否则他们会不耐烦；重复，否则他们会不耐烦；重复，否则他们会不耐烦；重复，否则他们会不耐烦；（3 3 3 3）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀；活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀；活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀；活动
44、场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀；（4 4 4 4）由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，）由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，）由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，）由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，在商场买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、在商场买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、在商场买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、在商场买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、耐心地做好解释工作；耐心地做好解释工作；耐心地做好解释工作；耐心地做好解释工作；（5 5 5 5）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每
45、天）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。化的特点。化的特点。化的特点。活泼型相当于多血质。属于活活泼型相当于多血质。属于活活泼型相当于多血质。属于活活泼型相当于多血质。属于活泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的参与变化大、刺激性强、花样多的参与变化大、刺激性强、花样多的参与变化大、刺激性强、花样多的活动。活
46、动。活动。活动。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（三）稳重型旅游者（三）稳重型旅游者（三）稳重型旅游者（三）稳重型旅游者任务四了解旅游者的气质任务四了解旅游者的气质 （1 1 1 1）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环）在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人境，不要安排靠近电梯和附
47、近有很多青年人或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的特点；（特点；（特点；（特点；（2 2 2 2）当他们主动提出继续住某个楼层）当他们主动提出继续住某个楼层）当他们主动提出继续住某个楼层）当他们主动提出继续住某个楼层时，要想法满足他们的要求；（时，要想法满足他们的要求；（时，要想法满足他们的要求；（时，要想法满足他们的要求；（3 3 3 3）导游向他）导游向他）导游向他）导游向他们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些，们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些，们作介绍时或交待事情时应当
48、讲话慢一些，们作介绍时或交待事情时应当讲话慢一些，在重要之处还要适当重复一下，以免他们反在重要之处还要适当重复一下，以免他们反在重要之处还要适当重复一下，以免他们反在重要之处还要适当重复一下，以免他们反应不过来；（应不过来；（应不过来；（应不过来；（4 4 4 4）一般情况下，不要过多地与）一般情况下，不要过多地与）一般情况下，不要过多地与）一般情况下，不要过多地与他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们了，
49、不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们反感；（反感；（反感；（反感；（5 5 5 5）在他们点菜或选购商品时，应当）在他们点菜或选购商品时，应当）在他们点菜或选购商品时，应当）在他们点菜或选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他允许他们作时间稍长的比较、考虑、尊重他们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地们处事谨慎、沉思熟虑的特点，不要过多地催促。催促。催促。催促。稳重型相当于粘液质。属于稳稳重型相
50、当于粘液质。属于稳稳重型相当于粘液质。属于稳稳重型相当于粘液质。属于稳重型的客人平时表现安静，喜欢清重型的客人平时表现安静，喜欢清重型的客人平时表现安静，喜欢清重型的客人平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交谈，静的环境。他们很少主动与人交谈，静的环境。他们很少主动与人交谈，静的环境。他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝。交谈起来很少滔滔不绝。交谈起来很少滔滔不绝。交谈起来很少滔滔不绝。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（四）忧郁型旅游者（四）忧