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1、现代企业质量管理现代企业质量管理朱春红朱春红主要内容主要内容o产品质量与工作质量o全面质量管理oPDCA工作循环o质量保证体系o产品质量分析29.1 产品质量与工作质量产品质量与工作质量产品是过程的结果产品质量：采用那种质量标准；工作质量：规定加工过程工作质量的指标，如合格率、返修率、废品率等质量管理主要关注预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品过程中，伴随产生的废液、废气和废料等物资，有可能造成环境污染，不属于质量管理的范畴。3朱春红朱春红一、产品质量一、产品质量o产品质量产品质量是产品（服务）适合一定用途，满足消费者一定需要的特性，是指产品的使用价值。n适用性：用途、性能、规格、等级
2、等n可靠性（可靠度）n经济性o工业产品：高效、经济、可靠、耐用、易造、易修、好用、好看。o 对于服务业，还应该包括价值、响应速度、人性、安全性和资格等。o 产品质量的好坏产品质量的好坏不仅体现在达到现行质量标准，更体现在满足顾客要求的程度。4朱春红朱春红质量标准质量标准o衡量产品质量满足消费者需要的达到程度的规定。（类别、型号、性能和各类参数）o按照颁发单位和适用范围划分n国际标准、区域标准、国家标准、部颁标准、行业标准、专业标准、企业标准等。产品合格吗？看质量标准吧！5朱春红朱春红二、工作质量二、工作质量o企业技术工作、管理工作对产品质量的保证程度。产品质量的基础和保证。o技术工作质量n基础
3、标准、方法标准、设计标准、计算与仪器测量标准、工艺标准、安全环保卫生标准、器材标准、计算机信息系统标准o管理工作质量n新产品和技术开发管理、生产管理、全面质量管理、设备管理、物资管理、营销管理等6朱春红朱春红三、工程质量三、工程质量o工程质量：影响产品质量特性的因素对于满足产品质量要求的程度o产品质量特性的影响因素六因素（5M1E因素）n人Man最基本、最关键n机器Machinen原材料Materialn方法Measuren检测手段Metern环境Environment7朱春红朱春红产品质量、工作质量与工程质量产品质量、工作质量与工程质量o密切联系，相互区别n产品质量取决于工作质量与工程质量，
4、是工作质量与工程质量的目的和综合反映；n工程质量是产品质量的物质技术保证，并由人的工作质量决定；n产品质量的改善和提高又会对工作质量与工程质量提出新的要求。8朱春红朱春红四、提高质量的意义四、提高质量的意义o质量是企业的生命，是企业生存的关键o企业提高竞争力的主要支柱o提高经济效益的重要途径案例案例9案例：案例：质量生存与价值的起点没有了没有了“1”，后面的，后面的“0”就不存在什么意义了就不存在什么意义了 10朱春红朱春红质量第一质量第一 质量（土壤）质量（土壤）效效益益形象形象生生存存信信誉誉品品牌牌企业企业21世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪11朱春红朱春红 产品质量差产品质量差 假冒伪
5、劣商品屡禁不止假冒伪劣商品屡禁不止 服务质量差服务质量差 环境质量差环境质量差 企业标准化程度底，无标生产现象严重。企业标准化程度底，无标生产现象严重。现象129.2 全面质量管理全面质量管理（TQM)13朱春红朱春红一、质量管理的概念与任务一、质量管理的概念与任务o质量管理：（Quality Management)n运用科学的方法、经济的手段，对质量加以调节和控制，使其达到预定目标。o质量方针（Quality Policy)o质量目标 (Quality Objective)o质量策划 (Quality Planning)o质量控制 (Quality Control)o质量保证 (Qualit
6、y Assurance)o质量改进 (Quality Improvement)o任务：n确定质量目标n确定质量规划n建立健全质量保证体系14朱春红朱春红几个概念的关系o质量管理=质量方针+质量目标+质量体系o质量体系=组织机构+质量保证+质量控制 质量控制取得管理者信任 组织结构外部质量保证取得需方信任内部质量保证质量管理质量体系 15朱春红朱春红二、全面质量管理二、全面质量管理1.世界质量管理测量表世界质量管理测量表2.2.质量管理的百年发展历史质量管理的百年发展历史3.全面质量管理的特点16朱春红朱春红1.世界质量管理测量表卓越绩卓越绩效模式效模式无无质质量量管管理理系系统统符合符合规格规
7、格军事规格军事规格东芝、福特东芝、福特丰田、杜邦丰田、杜邦TQC戴明奖戴明奖ISO9000ISO1400TQM马尔科姆马尔科姆波多波多里奇奖里奇奖欧洲质欧洲质量奖量奖零缺陷零缺陷管理管理SA8000六西六西格码格码管理管理世世界界一一流流质质量量17朱春红朱春红2.质量管理的百年发展历史 质量管理产生于美国，创新于日本，之后在质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。中国于全世界普及。中国于1982年引进。年引进。发展的四个阶段发展的四个阶段 检验质量管理检验质量管理上世纪上世纪20年代年代统计质量管理统计质量管理上世纪上世纪40年代年代全面质量管理全面质量管理上世纪上世纪60年代年代
8、现代质量管理现代质量管理 80年代至今年代至今18朱春红朱春红中国质量管理o管理机构管理机构中国质量协会中国质量协会o2001年颁布评审标准、年颁布评审标准、2002年正式启动。年正式启动。o2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国马尔科姆马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准o2004年年8月颁布卓越绩效准则月颁布卓越绩效准则GB/T195802004o截至截至2004年年12月，获奖企业：宝钢、海尔、上海月，获奖企业：宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出租车分公司三菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出
9、租车分公司等等25家家19朱春红朱春红o全面性n管理对象n管理方法o全过程性o全员性n建立起群众性的质量小组QC小组o经济性o科学性o服务性n满足用户需要n下道工序就是用户3.全面质量管理的特点全面质量管理的特点市场调研质量发展规划研究开发设计 试制鉴定试验生产准备检测仪表生产工序控制成品检验试验包装运输销售服务市场调研满足需要适用性质量螺旋形上升用户需求20朱春红朱春红三、加强质量管理的主要措施三、加强质量管理的主要措施1.首先，牢固树立“三个第一”、“两个一切”的思想n“质量第一、用户第一、预防第一，一切用数据说话、一切按PDCA循环办事”2.加强统一领导，建立强有力的质量管理机构，制定质
10、量责任制3.做好质量管理的基础工作n技术基础工作、计量工作、标准化工作、质量情报工作、质量教育工作、建立正常的市场秩序4.开展群众性质量管理活动5.加强考核与奖惩219.3 PDCA工作循环工作循环22朱春红朱春红一、一、PDCA工作循环的含义工作循环的含义o美国质量管理专家戴明戴明20世纪世纪50年代提出年代提出一种质量管理的基本工作程序：全面质量管理体系的运动就是周而复始地通过“计划、实施、检查、处理”四个阶段，即P(plan)、D(Do)、C(Check)、A(Action)，简称PDCA工作循环。23朱春红朱春红PDCA循环的4阶段8步骤PDAC检查执行情况按措施计划执行对检查结果按标
11、准处理不能作标准化处理的转入下一轮循环分析现状发现问题分析产生 问题的原因找出主要矛盾和主要原因制定计划拟定措施具体落实到执行者确定总的质量目标和质量计划，落实指标，提出改进目标和措施总结经验教训，处理问题24朱春红朱春红PDCA循环的特点循环的特点o大环套小环和相互促进，不断运动o不断循环，不断提高质量o实事求是，讲求实效ACPDACPDACPD大环套小环ACPDACPD原有水平新的水平PDCAPDCA循环上升循环上升259.4 质量保证体系质量保证体系26朱春红朱春红一、质量保证体系的概念和类型一、质量保证体系的概念和类型1.质量保证体系n以保证和提高产品质量为目标，运用系统的概念与方法，
12、把质量的各阶段、各环节、各部门的质量管理职能和活动合理组织起来，形成一个任务、职责、权限明确而又相互协调、相互促进的有机整体。2.类型n按管理层次和各种范围建立的：o全厂、车间和科室、工段和小组的质量保证体系n按产品对象建立的：o产品、部件、关键零件的质量保证体系n按业务系统建立的：o标准化工作体系、计量器具检测、新产品和技术准备、设备维修的质量保证体系27朱春红朱春红二、质量保证体系的内容二、质量保证体系的内容o设计试制过程的质量管理o生产制造的质量管理o辅助生产的质量管理o使用过程的质量管理28朱春红朱春红三、建立质量保证体系的要求三、建立质量保证体系的要求1.制定明确的质量目标和质量计划
13、2.建立一套高效灵敏的质量反馈信息系统3.建立一个综合质量管理机构4.组织外协厂质量保证活动5.建立一个有效的质量检验工作体系6.广泛组织质量管理小组活动7.按照PDCA循环组织质量保证体系的运转29朱春红朱春红四、质量认证四、质量认证质质量量认认证证包包括括产产品品质质量量认认证证和和质质量量体体系系认认证证，是是指指由由一一个个公公证证机机构构（第第三三方方）对对产产品品或或质质量量体体系系作作出出合合格格评评定定。因因此此，通通过过质质量量认认证证可可以以提提高高供供方方的的质质量量信信誉誉，促促进进企企业业完完善善质质量量体体系系，减减少少社社会会重重复复评评定定费费用用，有有利利于于
14、保保护消费者的利益。护消费者的利益。n产品质量认证产品质量认证n质量体系认证质量体系认证30朱春红朱春红国际标准化组织国际标准化组织(ISO)o成于1946年o非官方组织o成员包括120多个国家和地区的标准化组织o有相关的技术委员会负责讨论和建立标准 o经相关成员国批准后发布o目前已经发布了10000多个国际标准.31朱春红朱春红ISO9000族国际标准族国际标准o源自美国军方标准MIL-P-9858:1958标准o基于英国标准BS5750:1979o颁布国际标准族ISO9000:1987o第一次修改后的国际标准族:ISO9000:1994o最新国际标准ISO9000:2000n四个核心标准四
15、个核心标准oISO9000：2000（GB/T190002000）质量管理体系基础和术语oISO9001：2000（GB/T190012000）质量管理体系要求oISO9004：2000（GB/T190042000）质量管理体系改进指南oISO19011:2002 (GB/T19011 2003)质量和（或）环境管理体系审核指南o目前已经有150多个国家等同采用,全世界质量管理体系认证机构已发证书约30余万张.32朱春红朱春红ISO9001与与ISO9004的关系的关系o二者已制定为协调一致的质量管理体系的标准，他二者已制定为协调一致的质量管理体系的标准，他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两
16、项标准具们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构。有不同的范围，但却具有相似的结构。oGB/T19001规定了质量管理体系的要求，可供规定了质量管理体系的要求，可供组织内部使用，也可以用于认证或合同目的。所关组织内部使用，也可以用于认证或合同目的。所关注的是质量管理体系的有效性。注的是质量管理体系的有效性。oGB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。该标准不能用于认证、进组织的总体业绩与效率。该标准不能用于认证、
17、法规或合同的目的。法规或合同的目的。33朱春红朱春红ISO9000系列标准与系列标准与TQM关系关系o从原理看是一致的o基本要求一致o指导思想相同o存在不同：ISO9000强调文件化，TQM强调方法和工具；ISO9000是通用标准，TQM未规范化；TQM不能进行国际认证。349.5 产品质量分析产品质量分析35朱春红朱春红一、质量控制统计过程一、质量控制统计过程目的 总体（母体）样本（子样）数据工序控制判断一批产品的质量工序一批半成品样本数据抽样判断一批产品样本数据测量判断抽样36朱春红朱春红二、质量管理中常用的统计方法二、质量管理中常用的统计方法1.排列图法2.因果分析图法3.控制图法4.直
18、方图法5.相关图法6.分层法和调查表法37朱春红朱春红1.排列图法排列图法o又称PARETO图，又称主次因素分析图、巴雷特图或巴雷特曲线，后来美国的质量管理专家朱兰将这种方法应用到质量管理中，在多个影响质量的因素中找出主要因素，按影响因素大小的顺序排列起来，形成图形以便找出主要矛盾，采取措施加以解决。排列图是找出影响质量的主要因素的一种有效方法。38朱春红朱春红排列图排列图2004006008001000 12001400 频数（木材损失M3）20406080100频率%663396164543950.4%80.5%A92.9%B97%C 排型质量差责任心不强技术差被盗窃其它39朱春红朱春红某
19、厂产品质量问题汇总表某厂产品质量问题汇总表序号原因问题数质量问题百分比%累计百分比%1工装精度差10050502操作不当5025753工艺不合理2010854设备失去精度126915产品设计不合理84956材料毛皮不合格52.597.57其他原因52.5100200100一个月内出现200个质量问题40朱春红朱春红排列图排列图频数频率%20406080100507585919597.541朱春红朱春红2.因果分析图法因果分析图法 o 因果分析图因果分析图是分析各种质量问题原因的有效方法，树枝图、鱼刺图。因果分析图因果分析图可以和排列图结合使用，进一步找出质量问题的主要原因。42朱春红朱春红因果
20、分析图的形式废品损失操作者材料设备及工艺思想不集中操作技术不过硬突击生产加工方法未受技术教育*提高电压烧损量过大*操作规程太简单退火后保温时间不够公差烧钢太少退火炉太 少截面不平料裂冷却水温过高电压不稳定电器零件差钳口变形*冲料不好*热冲后雨淋造成质量不稳定43朱春红朱春红3.控制图法控制图法o是一种控制工序质量的有效工具。o常用的有均值-极差控制图，即X-R图。o原理：工序的加工过程稳定时，加工精度的偏差服从正态分布，加工偏差落在3 范围内的概率是99.73%,据此作横线图，标出相应区域，然后把统计加工精度数据按时间顺序标在图上，判断工序是否稳定。44朱春红朱春红绘制步骤绘制步骤o收集数据；
21、o计算组均值；o计算各组的极差；o计算控制界限；o作图；o解释图的含义；45朱春红朱春红罐装工序抽样结果罐装工序抽样结果组号 X1 X 2 X3 X 4 X5 平均值X 极差R 1 0.0226 0.0263 0.0387 0.0237 0.0232 0.0269 0.161 2 0.0185 0.0317 0.0238 0.0255 0.0169 0.02328 0.0148 3 0.0308 0.0426 0.0251 0.0291 0.0301 0.03154 0.0175 4 0.028 0.0318 0.025 0.0307 0.0229 0.02768 0.0089 5 0.024
22、9 0.0274 0.0081 0.0224 0.0171 0.01998 0.0193 6 0.0276 0.0252 0.0302 0.0262 0.0274 0.02732 0.005 7 0.0253 0.0269 0.0253 0.0115 0.025 0.0228 0.0154 8 0.0298 0.0197 0.0232 0.0122 0.025 0.02198 0.0176 9 0.0208 0.0334 0.0188 0.0345 0.024 0.0265 0.0157 10 0.0256 0.0329 0.0251 0.0185 0.0223 0.02488 0.01441
23、10.0249 0.0225 0.0251 0.0331 0.0224 0.0252 0.0087120.02 0.0313 0.025 0.0211 0.0208 0.02364 0.0113130.0258 0.0256 0.0244 0.0286 0.024 0.02568 0.0046140.0272 0.0255 0.0254 0.025 0.0114 0.02291 0.0158150.027 0.0163 0.019 0.0204 0.0238 0.02128 0.0106160.0267 0.0192 0.0508 0.0209 0.0217 0.02787 0.031617
24、46朱春红朱春红相关参数的计算相关参数的计算oX=(X1+X2+Xn)/n oX=(X1+X2+Xk)/koR=Xmax-XminoR=(R1+R2+Rk)/koX控制图的控制界限：R控制图的控制界限 LCL=X-3R/d2LCL=R-3Rd3/d2UCL=X+3R/d2 UCL=R+3Rd3/d2X 控制图：R控制图：UCL=1.029 UCL=0.015 X=1.02497LCL=1.021 LCL=-R=.01421 47朱春红朱春红R控制图调整系数控制图调整系数组容量 d2 d3 2 1.128 0.853 3 1.693 0.888 4 2.059 0.880 5 2.326 0.8
25、64 6 2.534 0.848 7 2.704 0.833 8 2.847 0.82 9 2.97 0.808 10 3.078 0.79748朱春红朱春红X-R控制图控制图组均值X控制图观察数0.018 0.02 0.022 0.0240.0260.0280.0300.03210 20 30 40 50 60 70 80 9049朱春红朱春红10 20 30 40 50 60 70 80 900.0050.010.0150.020.0250.03组离差R控制图观察数050朱春红朱春红控制图的解释控制图的解释o判稳准则：在点随机排列的情况下 连续25个点都在控制界限内；连续35个点至多1个在
26、控制界限外；连续100个点至多2个点在控制界限外。o判异准则：点子在控制界限外或恰在控制界限上；控制界限内的点排列不随机。51朱春红朱春红4.直方图法直方图法o直方图也叫质量分布图。它是通过对抽查质量数据的加工整理,找出其分布规律,从而判断整个生产过程的质量状况是否正常的一种方法。它主要用于某些需要重点加强控制的工序。52朱春红朱春红5.相关图法相关图法o相关图又叫散布图。它是把两个变量之间的相关关系,用直角坐标系描点来表示其内在规律。可以根据描点散布的形状特点分析两个变量之间的逻辑关系。53朱春红朱春红6.分层法和调查表法分层法和调查表法o分层法也叫分类法。就是把收集来的数据按照不同的目的加以分类整理,从中发现存在的质量问题。由于分类方式(角度)不同,就有可能把质量问题明显地暴露出来。o调查表法。调查表也叫核对表。它是利用统计图表来记录和积累数据,并进行整理和粗略分析影响产品质量原因的一种常用图表。常用的表格形式有:缺陷位置调查表、不良品原因调查表、频数分布表等。54