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1、如何做好会员管理如何做好会员管理 目录目录一、会员管理使命与目标一、会员管理使命与目标二、会员管理的重要意义二、会员管理的重要意义三、会员管理流程三、会员管理流程四、水星会员制度四、水星会员制度五、如何通过会员管理提高竞争力五、如何通过会员管理提高竞争力 六、会员管理的基本技巧六、会员管理的基本技巧七、七、2010年度会员积分兑换活动方案年度会员积分兑换活动方案 八、会员信息反馈制度八、会员信息反馈制度一、会员管理使命与目标一、会员管理使命与目标1、加强交流与沟通，了解消费者需求，提高消费者对品牌的、加强交流与沟通，了解消费者需求，提高消费者对品牌的忠诚度和美誉度。忠诚度和美誉度。2、为会员提
2、供相应增值服务，以规范化的管理和有力的执行、为会员提供相应增值服务，以规范化的管理和有力的执行实现持续刺激会员消费的目的。实现持续刺激会员消费的目的。3、对消费者的信息进行调查和研究，了解水星品牌消费者的、对消费者的信息进行调查和研究，了解水星品牌消费者的整体消费趋向，以便有针对性的提高产品和服务质量。整体消费趋向，以便有针对性的提高产品和服务质量。4、根据终端提供的会员记录表对会员进行全方位管理，统计、根据终端提供的会员记录表对会员进行全方位管理，统计、分析会员信息及消费信息。分析会员信息及消费信息。图图 Dr.LOYALTY 忠诚度导向的满意度研究模型忠诚度导向的满意度研究模型服务满意度服
3、务满意度产品满意度产品满意度价格满意度价格满意度购竞品意愿购竞品意愿再购再购 可可能性能性 推荐推荐 可可能性能性顾客顾客 忠诚度忠诚度整体整体 满意度满意度二、会员管理的重要意义二、会员管理的重要意义假设：某个单店拥有假设：某个单店拥有2000名会员名会员1.单个会员每年来店消费一次，分解到每日就有单个会员每年来店消费一次，分解到每日就有6次销售机会！次销售机会！2.每位会员单笔客单价最低每位会员单笔客单价最低500元，会员一年销售达元，会员一年销售达100万元！万元！3.促销期间按促销期间按15天计，每位会员来消费一次，每天会员就有天计，每位会员来消费一次，每天会员就有133人。人。成本：
4、吸引一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本：吸引一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的5 5倍；倍；盈利率：吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差盈利率：吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差1515倍倍 一个满意的顾客将会一个满意的顾客将会:购买更多新品和提高购买频率由于交易的惯例化而降低了服务成本 在其影响圈中为企业品牌做出志愿推广服务 忠诚于公司品牌更持久 顾客忽视竞争品牌的广告，并对价格不敏感顾客积极向公司提出产品或服务方面的建议三、会员管理流程会员管理流程1、会员日常管理流程、会员日常管理流程会会员员资资料料汇汇总总消费者消费者上海总公司上海总公司专卖店专卖店成为会员，填写资料成为会员，
5、填写资料会员资料汇总会员资料汇总会员资料汇总会员资料汇总 发发送送水水星星会会员员消消费费积积分分信信息息 反馈反馈水星水星会员会员消费消费积分积分和会和会员卡员卡公司公司编号编号购物积分购物积分消费信息汇总消费信息汇总消费信息汇总消费信息汇总发送生日贺卡及相关资料发送生日贺卡及相关资料白金卡白金卡/金卡金卡/银卡银卡总经销总经销2、会员积分兑换流程、会员积分兑换流程会员会员上海总公司上海总公司总经销总经销专卖店专卖店积分兑换礼品积分兑换礼品各地兑奖材料各地兑奖材料各地兑奖材料各地兑奖材料 年年终终积积分分兑兑换换通通知知广告支持广告支持会会员员资资料料汇汇总总3、会员生日贺卡发送流程、会员生
6、日贺卡发送流程会员会员上海总公司上海总公司总经销总经销专卖店专卖店生日优惠券使用情况生日优惠券使用情况生日优惠券使用情况生日优惠券使用情况发送生日贺卡及优惠券发送生日贺卡及优惠券享受生日优惠享受生日优惠会会员员资资料料汇汇总总1、会员卡制度之会员资格界定、会员卡制度之会员资格界定四、水星会员制度四、水星会员制度积分卡：积分卡：凡在水星家纺专卖店一次性购物凡在水星家纺专卖店一次性购物达达8元及以上元及以上银卡：银卡：凡在水星家纺专卖店一次性购物达凡在水星家纺专卖店一次性购物达800元及以上（限正价品，团购除外）元及以上（限正价品，团购除外）金卡：金卡：凡在水星家纺专卖店一次性购物达凡在水星家纺专
7、卖店一次性购物达1500元及以上（限正价品，团购除外）元及以上（限正价品，团购除外）白金卡：白金卡：凡在水星家纺专卖店一次性购物凡在水星家纺专卖店一次性购物达达3000元及以上（限正价品，团购除外）元及以上（限正价品，团购除外）会员星天地会员星天地会员卡使用手册会员卡使用手册会员积分卡会员积分卡会员积分卡会员积分卡2、会员卡制度之会员卡、积分卡申领、会员卡制度之会员卡、积分卡申领1）.没有发放过没有发放过会员星天地会员星天地会员卡的终端网点，可致电渠道中心会员管理会员卡的终端网点，可致电渠道中心会员管理部，将根据首次的标准通知销售部进行下单和配发。部，将根据首次的标准通知销售部进行下单和配发。
8、2）.已经发放过已经发放过会员星天地会员星天地会员卡的经销网点，如会员卡使用完毕，可致会员卡的经销网点，如会员卡使用完毕，可致电渠道中心会员管理部，将根据要求通知销售部进行下单和配发。电渠道中心会员管理部，将根据要求通知销售部进行下单和配发。3、会员卡制度之会员卡信息管理、会员卡制度之会员卡信息管理1)、各经销网点接受会员申请资料并建立会员电子档案，各直属经销网点需定、各经销网点接受会员申请资料并建立会员电子档案，各直属经销网点需定期将会员卡号及积分信息直接汇总报备渠道中心会员管理部备案；总经销下属期将会员卡号及积分信息直接汇总报备渠道中心会员管理部备案；总经销下属经销网点需定期将会员卡号及积
9、分信息分阶段汇总报备总经销，再由总经销定经销网点需定期将会员卡号及积分信息分阶段汇总报备总经销，再由总经销定期报备公司会员管理部备案。期报备公司会员管理部备案。2）、每月定期将上月的会员资料采用）、每月定期将上月的会员资料采用Excel文件发至渠道中心会员管理指定邮文件发至渠道中心会员管理指定邮箱：箱： 3）、办理积分卡及办理会员卡时，请导购员或负责人在）、办理积分卡及办理会员卡时，请导购员或负责人在“会员登记本上会员登记本上”详详细登记申请人的资料和消费明细。积分卡可仅存表格档案。补办会员卡时，需细登记申请人的资料和消费明细。积分卡可仅存表格档案。补办会员卡时，需在在“会员登记本上会员登记本
10、上”进行卡号的记录。进行卡号的记录。4）、导购必须向顾客介绍会员积分卡及会员卡的使用事宜及注意事项。（若）、导购必须向顾客介绍会员积分卡及会员卡的使用事宜及注意事项。（若经销网点的会员制度与公司有不同，即公司与终端网点所定会员制度相冲突或经销网点的会员制度与公司有不同，即公司与终端网点所定会员制度相冲突或无法执行到位的不要告知并承诺顾客，原则上要求全国各网点会员制度必须与无法执行到位的不要告知并承诺顾客，原则上要求全国各网点会员制度必须与公司同步。）公司同步。）5）、各经销网点办理新卡后及定期将会员信息反馈公司渠道中心会员管理部。）、各经销网点办理新卡后及定期将会员信息反馈公司渠道中心会员管理
11、部。4、会员卡申请步骤、会员卡申请步骤 顾客购物达到会员资格时，由专卖店营业员指导顾客填写顾客购物达到会员资格时，由专卖店营业员指导顾客填写水星水星家纺会员登记表家纺会员登记表，顾客需亲笔、认真、详细填写表格上相关内容，顾客需亲笔、认真、详细填写表格上相关内容 顾客填写完整后，专卖店应将相应会员卡片交予客户，并详细说明顾客填写完整后，专卖店应将相应会员卡片交予客户，并详细说明会员卡细则会员卡细则 数据整理数据整理 若无相关会员管理软件的专卖店，应在电脑上做出相应的表格，并若无相关会员管理软件的专卖店，应在电脑上做出相应的表格，并将客户所填写信息详细准确的录入将客户所填写信息详细准确的录入 若已
12、使用相关软件的专卖店，只需将客户填写信息准确填至相关处若已使用相关软件的专卖店，只需将客户填写信息准确填至相关处即可即可会员数据录入格式会员数据录入格式5、会员基本权益：、会员基本权益：A、全年常规服务（所有会员均可享受）：、全年常规服务（所有会员均可享受）：会员将第一时间获知水星新品上市及促销活动信息；会员将第一时间获知水星新品上市及促销活动信息；收到馈赠的会员卡，可于消费时享受尊贵优惠并参见积分奖励计划；收到馈赠的会员卡，可于消费时享受尊贵优惠并参见积分奖励计划；特殊纪念日给会员赠送礼品、贺卡，节日期间送上节日祝福；特殊纪念日给会员赠送礼品、贺卡，节日期间送上节日祝福；大型会员活动参与权：
13、俱乐部将不定期举办一些专题活动。大型会员活动参与权：俱乐部将不定期举办一些专题活动。积分奖励活动：俱乐部将在开展积分奖励活动积分奖励活动：俱乐部将在开展积分奖励活动会员可定期免费索取会员可定期免费索取会员专刊会员专刊或或美家美家电子会刊电子会刊水星网站的专有账号参与网上社区活动水星网站的专有账号参与网上社区活动 B、银卡会员权益、银卡会员权益入会即送礼品一份（礼品待定，市面价值入会即送礼品一份（礼品待定，市面价值20元元-50元）元）可享受可享受9折购买水星正价产品优惠折购买水星正价产品优惠购买金额按购买金额按1元元1分存入会员卡内分存入会员卡内会员生日当天可按会员生日当天可按8.5折购买商品
14、一件（当月凭身份证和会员卡购买）折购买商品一件（当月凭身份证和会员卡购买）享受会员常规服务中的所有项目享受会员常规服务中的所有项目积分在积分在1年内累计达到年内累计达到2500分，可直接升级为金卡会员分，可直接升级为金卡会员C、金卡会员权益、金卡会员权益入会即送礼品一份（礼品待定，市面价值入会即送礼品一份（礼品待定，市面价值50元元-100元）元）购买金额按购买金额按1元元1分存入会员卡内分存入会员卡内可享受可享受8.5折购买水星正价产品的优惠折购买水星正价产品的优惠会员生日当天可按会员生日当天可按8折购买商品一件（当月凭身份证和会员卡购买）折购买商品一件（当月凭身份证和会员卡购买）享受会员常
15、规服务中的所有项目享受会员常规服务中的所有项目积分在积分在1年内累计达到年内累计达到5000分，可直接升级为白金卡会员分，可直接升级为白金卡会员D、白金卡会员权益、白金卡会员权益入会即送礼品一份（礼品待定，市面价值入会即送礼品一份（礼品待定，市面价值100元元-150元）元）购买金额按购买金额按1元元1分存入会员卡内分存入会员卡内可享受可享受8折购买水星正价产品的优惠折购买水星正价产品的优惠会员生日当天可按会员生日当天可按7.5折购买商品一件（当月评身份证和会员卡购买）折购买商品一件（当月评身份证和会员卡购买）享受会员常规服务中的所有项目享受会员常规服务中的所有项目6、积分奖励体系、积分奖励体
16、系购物积分：会员持卡消费购物积分：会员持卡消费正价品正价品，按结账金额，按结账金额1元元1分分计入。会员持卡计入。会员持卡消费消费促销品促销品，按结账金额，按结账金额3元元1分分计入。计入。奖励积分：活动购买指定产品可享受奖励积分奖励积分：活动购买指定产品可享受奖励积分(根据相应方案而定根据相应方案而定)按会员投稿记入积分，投稿被刊登，记入积分按会员投稿记入积分，投稿被刊登，记入积分100分（除支付稿费外），分（除支付稿费外），投稿未被刊登，记入积分投稿未被刊登，记入积分50分分推荐其他人办理会员卡一次，给予积分奖励推荐其他人办理会员卡一次，给予积分奖励100分；分；参与活动：参加公司主办的网
17、上、网下活动均可获得相应积分（具体参与活动：参加公司主办的网上、网下活动均可获得相应积分（具体视相应方案而定）视相应方案而定）市调平台：对公司提出合理建议、参与公司的市场调查、新产品测试市调平台：对公司提出合理建议、参与公司的市场调查、新产品测试等均可获得相应积分（具体视相应方案而定）等均可获得相应积分（具体视相应方案而定）五、如何通过会员管理提高竞争力五、如何通过会员管理提高竞争力1.会员卡必须具有足够的吸引力会员卡必须具有足够的吸引力2.尽量保证会员资料的准确性尽量保证会员资料的准确性3.对会员应实行生命周期管理对会员应实行生命周期管理4.进行个性化营销和服务进行个性化营销和服务5.利用各
18、种信息手段拓宽会员关怀的渠道利用各种信息手段拓宽会员关怀的渠道6.将会员管理和赠券促销结合起来将会员管理和赠券促销结合起来六、会员管理的基本技巧六、会员管理的基本技巧1、获得会员资料的方法、获得会员资料的方法会员直接填写会员直接填写会员口述，店员填写会员口述，店员填写店员主动询问店员主动询问聊天获得信息聊天获得信息上门试铺或团购送货上门获得信息上门试铺或团购送货上门获得信息社会新闻社会新闻网上查询网上查询会员的供应商会员的供应商六、会员管理的基本技巧六、会员管理的基本技巧2、需获得哪些会员资料、需获得哪些会员资料个人信息：姓名、性别、电话、职业、爱好、个人信息：姓名、性别、电话、职业、爱好、E
19、-mail,QQ等等家庭信息：家居色彩、装修档次、床数、家庭成员、消费习惯等家庭信息：家居色彩、装修档次、床数、家庭成员、消费习惯等单位信息：地址、电话、团购主要决策人姓名、员工人数、年销单位信息：地址、电话、团购主要决策人姓名、员工人数、年销售额、公司福利情况等售额、公司福利情况等其它信息：对产品的偏好、对新品的关注程度、促销活动参与度其它信息：对产品的偏好、对新品的关注程度、促销活动参与度六、会员管理的基本技巧六、会员管理的基本技巧3、会员资料的分析：、会员资料的分析：从性别、年龄看主体会员结构从性别、年龄看主体会员结构从学历、收入、消费金额看会员消费结构从学历、收入、消费金额看会员消费结
20、构根据贡献或潜力预测购买高档产品客户群根据贡献或潜力预测购买高档产品客户群从消费金额、频次、社会地位进行会员分级（从消费金额、频次、社会地位进行会员分级（ABC)附：附：A类会员：社会地位较高，经济能力较强，多次购买产品类会员：社会地位较高，经济能力较强，多次购买产品B类会员：对新品感兴趣，一般购买正价产品的消费群类会员：对新品感兴趣，一般购买正价产品的消费群C类会员：一般的消费阶层，如年轻的工薪阶层结婚选购类会员：一般的消费阶层，如年轻的工薪阶层结婚选购六、会员管理的基本技巧六、会员管理的基本技巧4、会员维护方法、会员维护方法短信（最经济）短信（最经济）电话（表达最充分）电话（表达最充分）邮
21、件（适用于喜欢上网的会员）邮件（适用于喜欢上网的会员）邮寄（信息充分）邮寄（信息充分）问卷调查（重视客户感受）问卷调查（重视客户感受）登门（最直观）登门（最直观）赠送礼品（表达心意）赠送礼品（表达心意）增值服务（根据实际情况）增值服务（根据实际情况）会员积分会员积分（1）目的：）目的：1）兑现对消费者的承诺，树立良好的品牌形象；）兑现对消费者的承诺，树立良好的品牌形象；2）体现会员的尊贵身份；）体现会员的尊贵身份；3）促进会员消费者新年购买水星产品；）促进会员消费者新年购买水星产品；4）加强与会员之间的互动；）加强与会员之间的互动；七七、2010年度会员积分兑换活动方案年度会员积分兑换活动方案
22、会员积分回馈会员积分回馈积分在三年内有效，积分在三年内有效，并于次年并于次年1 1月份凭会员卡及积分卡至当地专月份凭会员卡及积分卡至当地专卖店兑换奖品。卖店兑换奖品。每年每年1 1月份各店将积分兑换表以月份各店将积分兑换表以POPPOP的形式张贴于店内显眼位置的形式张贴于店内显眼位置每购买每购买1 1元正价商品积元正价商品积1 1分；每购分；每购买买3 3元促销商品积元促销商品积1 1分；兑奖后的分；兑奖后的积分刷清，下年度重新积分；积分刷清，下年度重新积分；各店需向公司订购积分卡各店需向公司订购积分卡，卡上，卡上信息内容包括，会员卡卡号、购信息内容包括，会员卡卡号、购买日期、明细、金额等。原
23、则上买日期、明细、金额等。原则上积分卡与会员卡同时使用方为有积分卡与会员卡同时使用方为有效。效。积分兑换表积分兑换表(见右图见右图)图解30003000积分积分积分积分添加标题添加标题20002000积分积分积分积分添加标题添加标题添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式50005000积分积分积分积分40004000积分积分积分积分会员生日、婚庆、纪念日积分兑换礼品（未确定）会员生日、婚庆、纪念
24、日积分兑换礼品（未确定）图解1000010000积分积分积分积分添加标题添加标题80008000积分积分积分积分添加标题添加标题添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式2000020000积分积分积分积分添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式添加文本样式3000030000积分积分积分积分会员积分兑换礼品（未确定）会员积分兑换礼品（未确定）七七、2010年度会员积分兑换活动方案年度会员积分兑换活动方案（2）2010年度会员消费积分活动操作关键步骤
25、年度会员消费积分活动操作关键步骤公司信函通知会员至当地专卖店参加积分兑奖；公司信函通知会员至当地专卖店参加积分兑奖；各地区在各销售网点各地区在各销售网点X展架上宣传会员积分兑奖事项（展架上宣传会员积分兑奖事项（X展架平面费展架平面费用公司承担，经销商订货）用公司承担，经销商订货）专卖店进行积分兑奖（奖品费用主要由经销商承担）专卖店进行积分兑奖（奖品费用主要由经销商承担）各大区上报兑奖材料，评选各大区上报兑奖材料，评选2010年度会员管理优秀网点，共年度会员管理优秀网点，共30个，个，一等奖一等奖1名，名，5000 元；二等奖元；二等奖2名名3000元；三等奖元；三等奖5名名2000元；鼓励元；
26、鼓励奖奖22名；名；评选标准和奖项设立评选标准和奖项设立总排名总排名=单店平均兑奖会员数排名单店平均兑奖会员数排名 +单店平均兑奖总金额排名单店平均兑奖总金额排名 单店平均兑奖会员数单店平均兑奖会员数 =兑奖会员数兑奖会员数/当地单店数当地单店数单店平均兑奖金额单店平均兑奖金额 =当地兑奖总金额当地兑奖总金额/当地单店数当地单店数七七、2010年度会员积分兑换活动方案年度会员积分兑换活动方案（3）四种积分兑换方式，任选其一）四种积分兑换方式，任选其一1采用总公司会员礼品采用总公司会员礼品公司提供一份公司提供一份年终积分兑换会员礼品清单年终积分兑换会员礼品清单供全国各地经销商供全国各地经销商选择
27、，按经销价的选择，按经销价的80%结算。（相当于经销商自行承担结算。（相当于经销商自行承担80%，总，总公司承担公司承担20%）可参加可参加“2010年度会员管理优秀单位年度会员管理优秀单位”评选活动，需提供领取奖评选活动，需提供领取奖品的会员的签名，签名上需注明所领取的奖品。品的会员的签名，签名上需注明所领取的奖品。七七、2010年度会员积分兑换活动方案年度会员积分兑换活动方案2.返现金抵用券返现金抵用券公司统一设计现金抵用券，用于各地进行会员积分兑换。（现金公司统一设计现金抵用券，用于各地进行会员积分兑换。（现金抵用券不注明原因，可在以后的活动中使用）经销商采取订货的抵用券不注明原因，可在
28、以后的活动中使用）经销商采取订货的形式向销售部定购现金抵用券（收取成本费，约形式向销售部定购现金抵用券（收取成本费，约0.20元元/张），加张），加盟商多要的现金抵用券不能退货，以待后用。（现金抵用券的面盟商多要的现金抵用券不能退货，以待后用。（现金抵用券的面值部分由当地经销商自行承担）值部分由当地经销商自行承担）可参加可参加“2010年度会员管理优秀单位年度会员管理优秀单位”评选活动，需提供领取现评选活动，需提供领取现金抵用券的会员的签名，签名上需注明所领取的现金抵用券的金金抵用券的会员的签名，签名上需注明所领取的现金抵用券的金额。额。（3）四种积分兑换方式，任选其一）四种积分兑换方式，任选
29、其一 2.返现金抵用券返现金抵用券公司统一设计现金抵用券，用于各地进行会员积分兑换。（现金抵公司统一设计现金抵用券，用于各地进行会员积分兑换。（现金抵用券不注明原因，可在以后的活动中使用）经销商采取订货的形式用券不注明原因，可在以后的活动中使用）经销商采取订货的形式向销售部定购现金抵用券（收取成本费，约向销售部定购现金抵用券（收取成本费，约0.20元元/张），加盟商多张），加盟商多要的现金抵用券不能退货，以待后用。（现金抵用券的面值部分由要的现金抵用券不能退货，以待后用。（现金抵用券的面值部分由当地经销商自行承担）当地经销商自行承担）可参加可参加“2010年度会员管理优秀单位年度会员管理优秀单
30、位”评选活动，需提供领取现金评选活动，需提供领取现金抵用券的会员的签名，签名上需注明所领取的现金抵用券的金额。抵用券的会员的签名，签名上需注明所领取的现金抵用券的金额。七七、2010年度会员积分兑换活动方案年度会员积分兑换活动方案七、七、2010年度会员积分兑换活动方案年度会员积分兑换活动方案（3）四种积分兑换方式，任选其一）四种积分兑换方式，任选其一3.用当地库存产品作为会员礼品用当地库存产品作为会员礼品各网点库存水星产品可作为会员积分兑换礼品。（礼品费用全部由各网点库存水星产品可作为会员积分兑换礼品。（礼品费用全部由经销商自行承担）经销商自行承担）可参加可参加“2010年度会员管理优秀单位
31、年度会员管理优秀单位”评选活动，需提供领取奖品评选活动，需提供领取奖品的会员的签名，签名上需注明所领取的奖品。的会员的签名，签名上需注明所领取的奖品。4.其他方式其他方式其他形式指以上三种形式之外的积分兑换方式，如经销商自行购买其他形式指以上三种形式之外的积分兑换方式，如经销商自行购买其他礼品。原则上这种形式不属于公司统一兑换的范畴，不能参加其他礼品。原则上这种形式不属于公司统一兑换的范畴，不能参加公司的公司的“2010年度会员管理优秀单位年度会员管理优秀单位”评选活动。评选活动。1、各网点接受会员申请资料并建立会员电子档案；2、每月8号将上月的会员资料采用Excel文件发至渠道中心会员管理专用邮箱：3、渠道中心给符合条件的会员发放生日贺卡及资料。4、渠道中心将新会员的编号反馈给各相关地区。5、渠道中心反馈水星会员积分信息。八、会员信息反馈制度八、会员信息反馈制度渠道中心会员管理成员渠道中心会员管理成员 联系人：联系人：汪汪 玲玲 13817800495 王元维王元维 13525657716会员管理专线：会员管理专线：021-57434250 传真：传真：021-57436870 邮箱：邮箱：E-mail:渠道中心会员管理渠道中心会员管理QQQQ群：群：8971075789710757谢谢 谢谢 ！