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1、售后服务流程管理与售后服务流程管理与接待规范接待规范标新 致远概述服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持服务顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致用，达到东风标致
2、与4S店股东对您的深切期望。标新 致远业务接待人员工作职责业务接待人员的角色业务接待人员工作职责标新 致远售后服务流程标新 致远第一步：预约标新 致远第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。标新 致远第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员接听客户预约电话并详细记录相关信息；通过电话进行诊断或制定解决方案；和客户约定维修的时间；按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）；
3、确保预约的正常开展。标新 致远第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员公开的专用预约电话；接电话人员具备一定的维修常识；备件库设专用预约备件货架；车间预留一定的维修能力给预约客户；内部良好的沟通机制和通讯设施；标新 致远第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员负责人：服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家标新 致远第一步：预约（续）电话预约的技巧提高电话预约成功率l在预约时间前跟进客户l尽可能将预约放在空闲时间l将预约间开、防止重迭l与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排关键步骤与技巧1.查阅客户维修档案2.进行分析和确定机会3.电话预约标新 致远第一步：预约（续）预
4、约前的准备工作l及时将预约登记内容传达给相关人员及时将预约登记内容传达给相关人员l服务顾问安排车间准备服务顾问安排车间准备l备件人员准备备件人员准备l预约人员进行第一次确认预约人员进行第一次确认l服务顾问进行第二次确认服务顾问进行第二次确认l特约商不能履约特约商不能履约标新 致远第一步：预约（续）DMS特约商管理系统预约客户1.了解预约维修能力2.接听预约电话，记录客户、车辆信息3.询问客户预约要求，判断车辆故障4.制定维修项目、估算维修价格5.与客户协商预约维修时间6.完成预约登记标新 致远第一步：预约（续）注：预约登记表为一式三联，第一联交相应的服务顾问，第二联交备件人员，第三联交相应的维
5、修技工。车型联系电话行驶里程客户描述预约登记表需要记录的信息预约维修内容“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、“预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“”预约时间更改通过预约能力分配表能明确的当天显示各服务顾问、各维修技工的预约安排。左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成，9:30客户到达，11:00客户接车。标新 致远第二步：接待标新 致远第二步：接待（续）使命主要业务检核要点相关人员通过服务顾问来欢迎客户，听取客户
6、需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务标新 致远第二步：接待（续）使命主要业务检核要点相关人员履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开；标新 致远第二步：接待（续）使命主要业务检核要点相关人员具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；良好的接
7、待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；标新 致远第二步：接待（续）使命主要业务检核要点相关人员负责人：服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家标新 致远第二步：接待（续）接待接待登记车况诊断估价确认确保接待前充分的准备运用规范化的接待客户流程把客户的信息和要求书面化分析客户的类别和支付能力确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估算推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价处理客户的问题和异议与客户达成共识和签订协议望闻问切让技术主管参与诊断可以提高诊断的准确率5W1h标新 致远第二步：接待（续）分析客户类别可以帮助我们分析客户的支付能力！1.说明我们为客户建立详细档
8、案，便于以后的跟踪提醒服务；2.防止客户车辆被误取，在客户取车的时候一定要带客户联才能取车，为客户车辆的安全考虑。说服客户签字确认专业的维修人员是通过引导消费来满足客户和公司的利益小锦囊小锦囊标新 致远第二步：接待（续）接待顾客接待顾客1.准备迎接客户准备迎接客户1.1、掌握车间维修能力、掌握车间维修能力1.2、代步车情况、代步车情况了解替代车辆出借情况和预订的临时替代车辆情况，如果客户要求提供临时替代车辆，你可以根据情况拟定临时替代车辆出借计划。1.3、了解当天的预约准备工作、了解当天的预约准备工作标新 致远第二步：接待（续）2.欢迎客户3.系统的检查车辆判断故障原因4.达成维修协议制定维修
9、委托书5.估算维修所需费用，约定交车时间；5.1、确定维修的费用5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间标新 致远第二步：接待（续）6.完成维修委托书（见相关表单）；6.1、使用合适的文件6.2、向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作；7.签订维修委托书8.接收待修车辆9.安排客户离开或进入休息室标新 致远第二步：接待（续）q相关表单挂图车辆入厂检查单标新 致远车辆和客户基本资料基本检查项目：如果状态良好，在“良好“下面的“”内划“”，否则在“需要检修”下面的“”内划“”，无论是在基本检查还是在深入检查过程中发现的问题，检查者应该提出维修的建议并写在表中的区域内。如果检查中发现急需维
10、修的项目，特别是涉及安全的项目，要在这里注明并由服务顾问和客户协商维修如实记录客户对故障的描述，以便于技术专家和质检技术员更好地进行深入检查和路试深入检查和试车发现的问题原因，在这里进行记录实行检查的人员签字和检查的日期第二步：接待（续）标新 致远第三步：维修流程图标新 致远第三步：维修（续）使命主要业务检核要点相关人员车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。标新 致远第三步：维修（续）使命主要业务检核要点相关人员1.根据任务委托书的维修项目进行维修工作
11、；2.技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；3.服务顾问监控工作的进程；4.车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；5.向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）6.完工后车间技工进行自检；标新 致远第三步：维修（续）使命主要业务检核要点相关人员经过培训的、技术熟练的车间技工；状态良好的设备和工具；齐全的维修资料和检测设备；充足的零备件供应；内部良好的沟通机制和通讯设施；标新 致远第三步：维修（续）使命主要业务检核要点相关人员负责人：服务顾问、车间技工辅助人员：备件人员、技术专家质检技术员、工具资料/管理员标新 致远第三步：维修（续）关键步骤与技巧l调度派工维修l检查
12、工作进程l及时与客户沟通变化的情况小锦囊小锦囊标新 致远第三步：维修（续）做好工单的传送和登记，确保将客户的需求进行准确的传达定期检查工作进度和就任何发生的变化与客户及时沟通和获得客户的同意维修监督维修监督是我们确保服务质量和工时有效利用的关键。小锦囊小锦囊标新 致远第三步：维修（续）问题：如果客户在现场观看维修过程，那我们员工要注意什么？不得野蛮作业、仔细爱护车辆向客户说明作业项目及为什么这样做增加引导和相互的沟通小锦囊小锦囊标新 致远第三步：维修（续）维修管理1.跟踪维修服务进程2.与维修车间和客户沟通标新 致远相关表单标新 致远标新 致远标新 致远第四步：检验标新 致远第四步：检验（续）
13、使命通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到东风标致的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护东风标致的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。主要业务检核要点相关人员标新 致远第四步：检验（续）使命审核维修任务委托书的工作是否全部完成；对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；对检验不合格的维修按照要求进行处理；收集各种维修单据，传递给服务顾问；和服务顾问进行内部交车；主要业务检核要点相关人员标新 致远第四步：检验（续）使命文件化的质量检验规范；具备检验资格的质检技术员；不合格品处理程序；使用正是
14、表格记录检验情况；与相关人员保持良好沟通；主要业务检核要点相关人员标新 致远第四步：检验（续）使命负责人：质检技术员、服务顾问辅助人员：车间技工、技术专家主要业务检核要点相关人员标新 致远第四步：检验（续）关键步骤与技巧l关键步骤维修质量检验交车前整体车况检查完成维修档案交接车单据与物件准备标新 致远第四步：检验（续）l技巧要求进行维修的工位主管或技术员对所做的工作作出完整的解释什么、为什么和如何。填好修理单和适当的分项帐单。如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作。建议让当初接待客户的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释。标新 致远第四步：检验（续）掌
15、握完工车辆的维修情况掌握完工车辆的维修情况a.向有关人员了解车辆维修情况或质量状况b.亲自检查竣工车辆标新 致远第四步：检验（续）将抽查结果简要的记录在这里，作为分类和整改的依据质量检查结果，附加必要情况下所采取的操作措施确保检查后的评价会受到重视。根据抽查的车辆的维修情况在相应的选项后划“”便于我们进行分类和重点控制检查B只能在检查A之后进行。工工作作质质量量控控制制表表相关表单标新 致远第四步：检验（续）实行工作质量控制（检验）的目的不仅仅是发现问题，重要的是要解决这些问题并且防止这些问题的再次发生，同时要通过发现的问题找到我们管理中存在的疏忽。因此，服务经理应该重视工作质量控制工作，认真
16、对待检查中发现的问题，制定整改措施，明确整改责任人和整改完成日期并检查整改完成情况。另外通过发现的问题还要制定预防纠正措施，向相关部门传达、落实，防止类似问题再次发生。工工作作质质量量控控制制表表标新 致远第五步：结算交付标新 致远第五步：结算交付（续）使命主要业务检核要点相关人员在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。标新 致远第五步：结算交付（续）使命主要业务检核要点相关人员审核维修委托书和领料单，确保结算准确；准备结算的有关单据，并通知客户取车；向客户解释所
17、作的工作及收费情况；陪同客户付款；与客户一同检查竣工车辆；交付车辆并与客户道别；标新 致远第五步：结算交付（续）使命主要业务检核要点相关人员公开的常用备件和共识价格；方便的停车场；标新 致远第五步：结算交付（续）使命主要业务检核要点相关人员负责人：服务顾问辅助人员：备件人员、财务人员标新 致远第五步：结算交付（续）关键步骤与技巧1.解释所做的工作和收费解释所做的工作和收费2.展示所做工作的质量展示所做工作的质量3.请客户付款请客户付款4.通知客户下次检修及维护时间通知客户下次检修及维护时间,告告之客户在使用中注意事项之客户在使用中注意事项告之维修过程中发现的问题告之维修过程中发现的问题展示更换
18、的零件及工作效果，用展示更换的零件及工作效果，用“四摸四摸”的方法的方法不能让客户在结算时等待，收款人员要致谢，适当不能让客户在结算时等待，收款人员要致谢，适当时进行工单跟踪时进行工单跟踪询问在何时进行跟踪提示方便和使用什么方式询问在何时进行跟踪提示方便和使用什么方式5.送别客户送别客户送客户出门与客户道别送客户出门与客户道别小锦囊小锦囊标新 致远第五步：结算交付（续）在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费；告之下次保养时间；告之免费帮他做的一些事情；作为汽车保养专家，要告诉客户使用中注意事项；不要忘记贴提示贴！小锦囊小锦囊标新 致远第五步：结算交付（续）结算结算1.1、结算的准备工作、结
19、算的准备工作A、审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告；B、保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上C、保证报价与最后的结算一致D、准备好所有相关的材料1.2、对结算和交付进行规划、对结算和交付进行规划1.3、确保客户取车时在场；、确保客户取车时在场；1.4、向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况；、向客户解释所完成的工作、发票的内容和收费情况；标新 致远第五步：结算交付（续）交付车辆交付车辆 2.1、与客户共同检查竣工车辆；、与客户共同检查竣工车辆；检查车辆外观、内部和车内物品；重点指出车辆维修部位；向客户出示更换下来的备件；必要时和客户共同试验竣工车辆；2.2、吸引客户再次光
20、临、吸引客户再次光临2.3、销售额外服务、销售额外服务2.4、送客户离开、送客户离开标新 致远第六步：跟踪回访标新 致远第六步：跟踪回访（续）使命主要业务检核要点相关人员通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。标新 致远第六步：跟踪回访（续）使命主要业务检核要点相关人员在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访；记录跟踪回访结果；对跟踪回访结果进行统计分析；对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门；通过各种措施维护客户关系；标新 致远第六步：跟踪回访（续）
21、使命检核要点相关人员安静的电话回访环境；齐全的客户档案；回访人员具备一定的维修常识；运用统计分析手段；接听电话技巧和沟通技巧主要业务标新 致远第六步：跟踪回访（续）使命检核要点相关人员负责人：客户关系管理员辅助人员：服务顾问、技术专家、质检技术员、车间技工主要业务标新 致远第六步：跟踪回访（续）关键步骤与技巧l关键步骤跟踪提示对象的分类分析和确定提示服务时机提示服务的规范流程标新 致远第六步：跟踪回访（续）l技巧对不同类型的客户和项目要采取不同的跟踪力度完善准确的维修档案是我们分析和确定提示机会的基础专业规范的电话提示技巧可以帮助我们创造更多的生意机会标新 致远附件内部审核表（雷神提供，仅供参
22、考。）标新 致远附件1ASC：售后服务中心；FMC：售后地区督导；TAC：厂家技术支持标新 致远ASC：售后服务中心；FMC：售后地区督导；TAC：厂家技术支持标新 致远标新 致远年年 东风标致汽车东风标致汽车4S店售后服务部门年度工作指标店售后服务部门年度工作指标项目指标重点作业FMC评核方式1.顾客满意度总体评价1)顾客进厂时1分钟内接待2)交付维修前提醒顾客取走私人物品3)交付维修前完成保护套安装4)维修遇有追加项目时应向客户说明原因及交车时间的合理延迟5)交车时交付客户自费的配件6)交车前清洁车身7)交车时陪同客户检验8)交车时解释维修项目及费用9)3日内执行售后跟踪服务经理需每周抽查
23、至少5次查阅维修站评核表（附件1）执行情况FMC每月自行依抽检表评核至少2次2.一次修复率1)业务接待与顾客一起进行诊断2)工单诊断正确与交修项目清晰、易懂3)落实班/组长复检作业4)每辆车出厂前须由终检员在工单上签字5)返修车的作业管理抽查工单内容抽查工单上终检员的签字情况查阅返修车记录（附件2）查阅返修车月统计分析表（附件3）3.索赔一次提交成功率1)索赔员熟练掌握索赔政策及程序2)索赔员注意避免索赔填写人为错误3)索赔员注意申请提交的及时性每月一次由索赔股统一统计，并及时反馈FMCFMC负责通知ASC并对要求不合格的ASC提供整改措施4.重大客诉到达现场处理24小时内1)4小时内确认配件
24、存货状况、价格、维修人员安排，预计完工时间2)出发前往现场前通知FMC3)填写维修站客户投诉跟踪表（见附件4）4)填写维修站客户统计分析表（见附件5）确认处理情况记录出发时间查阅附件4、附件55.人员流失率每年小于10%1)遇有人员异动通知FMC2)填写维修站经营月报表（附件6）3)新进人员参加培训由FMC进行面谈查阅附件6查阅培训记录6.落实业务日报表每2小时更新1次1)服务经理监督执行2)站长抽检更新情形到现场查阅业务日报表7.ISO9000认证参加不参加8.落实业务管理上墙看板每1小时更新1次1)服务经理落实执行2)站长抽检更新情形到现场查阅业务上墙看板9.培训配合1)培训参加率2)每日出勤率3)测验及格率90%100%95%以上1)依售后管理人员计算2)依参训人员计算查阅培训证书查阅培训参加率有培训公司提供季报表交FMC查询FMC签字：站长签字：