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1、技术品质责任服务接待流程与技巧服务接待流程与技巧第一页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总培训规则培训规则我会准时下课所以也请您准时上课 1、2、为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟 3、手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课第二页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总精彩频道精彩频道体育频道俯卧撑 20 个娱乐频道 歌舞、曲艺、娱乐（2分钟）第三页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总培训建议培训建议 1、只要不影响他人，您可以用任何方
2、式放松自己 2、相互分享信息会比单向交流更有收获 3、请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密第四页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 服务顾问角色扮演测试讨论服务顾问角色扮演测试讨论服务顾问角色扮演测试讨论服务顾问角色扮演测试讨论30分钟第五页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总1.服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。2.每个来访的顾客都知道他想要什么。3.在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。4.顾客最担心的是价格。5.良好的说服力是服务顾问的最大才能。6.顾客所
3、做的决定，大都是理性的。7.服务顾问是维修站中最重要的。8.服务顾问主要的工作是服务好顾客。9.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。10.服务顾问应该经常到维修站外观看车辆进厂的动态。第六页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总课程目的课程目的 1、通过学习掌握服务流程的六个步骤。2、学习“精诚服务”理念并在实际工作中运用相关的技巧。3、学习服务顾问的工作内容与相应责任。4、掌握售后服务过程中的表单、看板的功能及使用规范。5、熟练掌握比亚迪汽车售后服务程序第七页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇
4、总第一季度项目汇总比亚迪汽车售后服务品牌：比亚迪汽车售后服务品牌：第八页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总售后服务的概念售后服务的概念提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到多赢的局面。第九页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总售后服务四大功能：售后服务四大功能：2341创造利润支持销售品质回馈 维护车辆的机能与性能第十页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总三三 颗颗 心心同理包容进取第十一页，编辑于星期一：
5、十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总8有形1可靠2反应3能力4礼貌5信任6安全7了解创造高满意度服务质量的决定因素第十二页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务顾问工作职责服务顾问工作职责概述：及时热情地接待顾客负责建立顾客档案和顾客车辆档案正确检查，判断顾客车辆故障并作出估价在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作负责向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨及服务店服务理念第十三页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务顾问的定位Q:
6、您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？在整个服务店的角色是？在顾客的眼中是？与销售部门的关系是？第十四页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总接接 待待接待的目的通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型籍由概述让顾客进入舒适区 建立良好的MOT，让顾客产生信心第十五页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务的观念服务的观念真实一刻让顾客感到舒适安全安心方便快速清洁体贴新鲜感第十六页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总MOTMOT
7、定义：定义：讨论：30分钟真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具第十七页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总优秀的服务顾问？良好的专业知识良好的沟通能力良好的协调能力+五勤：脑勤眼勤手勤腿勤嘴勤第十八页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程第十九页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 服务接待流程服务接待流程第一步：预约预约管理定义:根据服务店自身的维修能力(人员和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分
8、配维修工作.第二十页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 服务接待流程服务接待流程预约目的：1.合理安排工作时间,提高效率2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳3.减少顾客等待时间,提高顾客满意度4.提高比亚迪汽车及服务店的知名度5.提高服务店服务收益第二十一页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 服务接待流程服务接待流程预约分类：主动预约 被动预约 预约-主动性 多样性 全员性 针对性 持续性第二十二页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目
9、汇总 服务接待流程服务接待流程预约方式：直接联络 -寄信函 -打电话 -发短信 -发Email 第二十三页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 服务接待流程服务接待流程动作分解：1准备好预约登记本及笔2面带微笑，态度认真，热情接打顾客电话3将预约内容及顾客需求详细记录在预约登记表中4对顾客预约内容进行移交第二十四页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总预约服务流程图：第二十五页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总打预约打预约电话时电话时应注意
10、应注意服务店的车辆流量车间人力分配备件准备部门间的协调时间的再确认 顾客权利与义务的说明 顾客服务内容的转达第二十六页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总Q:宣传和提高预约率的方法 讨论讨论3030分钟分钟 1.在车辆销售过程中2.服务顾问名片（背面）3.业务介绍小册子4.接待处的标识5.服务提醒邮件6.服务店的网页第二十七页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总预 约 工 具第二十八页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总第二十九页，编辑于星
11、期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总第三十页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总第三十一页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总目视控制的好处：目视控制的好处：123可以显示当前状态和可用预约容量可以显示当前状态和可用预约容量推销宣传预约推销宣传预约建立良好的品牌形象建立良好的品牌形象温暖第三十二页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 服务接待流程服务接待流程第二步：接待通过出迎、微笑、仪表、问候等方
12、式给用户建立良好的第一印象。第三十三页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总接待服务流程图：第三十四页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总1.迎客定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到 极大的热情及尊重。动作分解：1随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况;2第一时间上前迎接顾客并引导顾客停车;第三十五页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程服务接待流程服务接待流程动作分解：3帮助顾客打开车门并提醒顾客拉好手
13、刹（注意站的位置）问候和自我介绍（递交名片目光/鞠躬/仪态/礼节/用语)45询问顾客需求及贵重物品6征询同意当面铺六件套（注意顺序）第三十六页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总问候顾客：自我介绍：询问进店原由：“X先生/女士您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”“我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”“请问有什么需要我帮忙的吗？”第三十七页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总人与人接触的阶段人与人接触的阶段目光交流握手拍肩勾肩搭背第三十八页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任
14、技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总现在的服务顾问顾客热忱以前的服务顾问第三十九页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总热忱的服务理念热忱的服务理念亲切的为顾客提供咨询1亲切的与顾客讨论价格2热情的代表比亚迪汽车及服务店3热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务4主动联络顾客，协调同事之间的工作5第四十页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程 2.环车检查动作分解：1检视仪表信息（电器，点烟器，内饰,特别是公里数、油表数等。）2邀请顾客参与（让我们一起看
15、一下车子、用语、手势、工具)3仔细检视车身 (环车一圈，次序引导寒暄）第四十一页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程动作分解：4核对车辆信息（检视与车牌等信息）5检查备胎工具（说明检查的原因）6过程与顾客互动7将检查结果记录在车辆委托维修派工单上。第四十二页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总要点：记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/女士，您还有别的什么问题吗？”一定要邀请顾客一起绕车检查“XX先生/女士，我们一起对您的爱车做个外观检查您看可以吗？检
16、查的方向是车辆的左前门处顺时针环车一周，眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。第四十三页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总提问：开放式提问：定义，作用1.2.封闭式提问：定义，作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化第四十四页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总一个凄美的爱情故事：老头在钓鱼河里爬出来一个年轻人问这个河里是否有水草老头答到（无）年轻人痛苦要求：5个封闭式提问第四十五页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项
17、目汇总第一季度项目汇总积极式倾听：1234目光交流奋笔疾书肢体语言适当的提问（探查）探查的目的：为了获取更多的资讯使说话的人多说一点使听话的人找到更多合适的话回答123第四十六页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总询客、确题、获订服务顾问销售三部曲什么是销售：传统销售的定义（简单的钱物交换）顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面第四十七页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 销售的三要素需求购买力信心影响区关心区控制区显性需求潜在需求拥有力支配力对品牌的信
18、心对企业的信心对人员的信心第四十八页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例第四十九页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程3.问诊定义：通过询问、外检确定顾客需求动作分解：1查询维修记录 （行驶证手册车钥匙）2问诊分钟 （目光交流点头微笑填写工单坐姿）3倾听提问（参与互动认同情感确认总结）4查询备件库存第五十页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总确认顾客来意要点：仔细
19、聆听：准确记录：明确需要：认真地注视顾客，不要打断，直到明白在比亚迪汽车XX服务店车辆委托维修派工单 清晰记录顾客对故障的描述弄清顾客需要解决的问题及其他需求第五十一页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程4.确认维修项目与估价定义：获得维修订单动作分解：1确认顾客报修项目2判定维修项目是否属于保修范围第五十二页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程动作分解：3判定预估维修费用 （按工时费和材料费进行细化写入工单/向顾客解释）4预估交车时间（了解车
20、间运作动态/预算时间写入工单向顾客解释）5请顾客确认签字（工单）第五十三页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总估时估价的意义估时估价的意义在于估时估价的意义在于1 1、给顾客一个交车时间和费用的范围2、给顾客更透明的空间增加顾客的安心感和信赖感第五十四页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 沟通技巧：光说不练光练不说会练会说假把式傻把式好把式第五十五页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总车辆委托维修派工单使用目的提高顾客提高顾客对服务店对服
21、务店的信赖度的信赖度帮助车间技帮助车间技术人员更好术人员更好地检测推断，地检测推断，提高工作效提高工作效率率帮助检查帮助检查人员更好人员更好地实施检地实施检查，避免查，避免返修返修提高顾客提高顾客的满意度，的满意度，提高服务提高服务店服务收店服务收益益避免不必避免不必要的纠纷要的纠纷第五十六页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总第五十七页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总第五十八页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流
22、程5.安排顾客休息或送走：定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走,并象招待客人一样完成相关动作。动作分解：1询问顾客在这里等还是回去（用语引导）2倒水（请用茶！水茶 用语托盘）第五十九页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程动作分解：3 休息区环境介绍（洗手间车间报张杂志）4提醒顾客不要进车间（原因/用语）离开告白：您先休息，有什么需求请随时、直接找我。第六十页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 服务顾问接待中话术讨论服务顾问接待中话术讨论服务顾问接待中话术讨论服务
23、顾问接待中话术讨论第六十一页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总统一话术1.为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？2.比亚迪的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无比亚迪服务店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？3.我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们比亚迪不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？4.为什么保养后不久又出现了问题？5.你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？第六十二页，编辑于
24、星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总统一话术1.1.我不要预约，有空我自己会来你们服务店的？我不要预约，有空我自己会来你们服务店的？2.2.经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”3.3.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？4.4.同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格
25、便宜？同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？5.5.为什么我的车要换总成件而不是修理？为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机如方向机)6.6.我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油？第六十三页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总舒适区担心区焦虑区第六十四页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程第三步：维修1.1.调度生产流程调度生产流程动作分解：1服务顾问将顾客车辆钥匙交与车间调度或主管;2服务顾问将工单交与车间调
26、度或主管并求证预估的时间是否合适(工单内容需交待清楚)；3服务顾问将车辆维修进度信息登记到服务总看板上；4在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看车间维修时间管理看板确定所接待车辆的实时进度并及时更新服务总看板。第六十五页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总要点：维修时间发生改变时服务顾问的用语规范“先生/女士，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉意，由于原因，导致您的车辆不能在时间完工，给您带来的不便请您原谅，经过和车间沟通，您的车将在时间完工您看可以吗？”“我会随时向您告知车辆的进度，请您不要着急！”第六十六页，编辑于星期一：十二点三十七
27、分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总维修服务流程图：第六十七页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务总看板的作用服务总看板的作用概述概述 概述的定义：顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生的事告知顾客概述。的事告知顾客概述。第六十八页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总使用管理看板使用管理看板必要性及意义必要性及意义为提高顾客满意度，必须要遵循与顾客约定的完工时间，因此前台人员必须正确的估计完工时间，也就是必
28、须要把握已来店车辆的维修情况。另外，为提高服务收益，需要最大限度地利用各工位及维修技师。为了能够遵守与顾客约定的完工时间、有效利用服务店的经营资源（工位、维修技师），所以需要正确有效的作业管理。A-几点、有几台车、应交给哪一个顾客，一目了然（服务总看板）B-有顾客咨询时，能立刻回答出现在的情况（前台服务总看板车间维修时间管理看板）C-有几台滞留车辆、呈何状态可一目了然，同时可提醒工作人员对该类车辆积极跟踪（前台服务总看板）D-从几点到几点谁在从事哪项作业可一目了然（前台服务总看板）第六十九页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总第七十页，编辑于
29、星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总第七十一页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程2.项目追加：动作分解：1故障确认（到车间与维修技师确认追加项目）2到备件库房确认备件库存3判定是否保修（自己不能确定时请索赔员判定）4查询追加工时费/备件价格第七十二页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程动作分解：5与维修技师核实追加时间6通知顾客/说明7邀请顾客确认并签字8顾客同意后安排维修并及时更新管理看板第七十三
30、页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 要点：追加项目/寻求顾客同意用语规范：“先生/女士，不好意思打扰一下，您的车辆由于原因，导致问题，经维修技师检查，需要更换零件，您是否需要确认一下？”“更换零件的材料费用是元，工时费元，共计元，维修时间可能需要增加分钟，您看有什么问题？没有的话请在工单上签字确认。谢谢！”第七十四页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程第四步：质量控制1.维修作业控制作业管理作业管理 根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时
31、完成。第七十五页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总作业管理要素是什么？1 1、时间、时间2 2、人员、人员3 3、设备、设备顾客要求的交车时间维修人员的技术水平和技师是否充足设备是否能正常使用,是否熟练使用最有效的办法是最有效的办法是-正确使用和灵活运用管理看板正确使用和灵活运用管理看板!第七十六页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总要求：1 1、规范操作（按技术要求，作业程序）规范操作（按技术要求，作业程序）2 2、做好维修记录做好维修记录3 3、把握时间，及时传递信息把握时间，及时传递
32、信息4 4、严格实施质量检验严格实施质量检验第七十七页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总要点：要点：维修前必须安装两件套（翼子板护套、保险杠护套）保护并保持在整个维修过程。车身保护：修理作业：1-故障及车辆情况核实（派工单）2-领取零配件 3-明确作业内容 4-实施作业并传递信息 5-在派工单记录故障原因、作业内容 6-自检/签名确认第七十八页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总2.时间控制 任何维修情况发生变化时维修人员应主动及时将信任何维修情况发生变化时维修人员应主动及时将信息传递给前
33、台息传递给前台 控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客 联系重新确认交车时间、作业内容、维修金额。第七十九页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总3.3.完工质检完工质检完工要求：确保车辆的整洁严格执行三检制度（自检、复检、终检）完工检查目的：确保质量，避免返修，提高一次性修复率要点：1.维修项目检查/试车2.返修记录/返修指示第八十页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总要求：要求：作业项目完工检查：1.1.班组长根据工单内容逐项核实，进行自检并签字确认2.2.车间主管根据班组的自检后进行
34、复检并签字确认车间主管根据班组的自检后进行复检并签字确认3.3.质检根据自检、复检结果进行终检（必要时可试车）并签字确认4.4.服务顾问确认是否落实三检制度并服务顾问确认是否落实三检制度并检查有无遗留物品（工具、资料）第八十一页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总4.返修：1 1、完检过程发现有误或遗漏马上安排返修2 2、返修后务必要重新全面检查3 3、作好内返和外返的记录，以便统计和改善 第八十二页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总质检服务流程图：第八十三页，编辑于星期一：十二点三十七分
35、。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程第五步：交车1.交车前准备：动作分解：1备妥文件 (工单/结算单/保修手册 )2确认维修项目/维修费用/交车时间3确认车辆内外清洁(特别检查车内烟灰缸)4检查旧件/轮胎/引擎室5联络顾客取车第八十四页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总车辆清洗车辆清洗外观清洗：把车辆外观清洗干净包括 玻璃、轮胎、金属车身喷洗去除浮尘和泥沙喷撒泡沫洗车液擦 洗 车 体外部清水冲洗去泡沫洗车液吹风机吹洗车体缝隙擦干车体表面水迹蜡布/麂皮擦洗车体漆面内部清理：包括仪表台、座椅、地 板、烟灰缸作业
36、部位等顶棚清洁清洁仪表台、方向盘及烟灰缸清洁座椅脚垫后备箱清洁发动机舱第八十五页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总自费维修旧件的处理要求是什么?1、包装好，经得顾客同意放置于后备箱；2、顾客不愿带走的旧件，应当顾客面对 所更换旧件外观进行损毁处理；3、特大件/总成件与顾客现场确认是否需 要，与顾客达成共识对其进行处理。第八十六页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务顾问流程服务顾问流程2.交车确认：动作分解：1引导顾客确认(成果展示)2解释维修费用3展示车辆清洁（如：烟灰缸）4展示旧件
37、5说明注意事项6介绍其它服务 (增值服务)第八十七页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总要点：u“我们为您的车辆做了维修/保养，更换了备件，我们还免费 为您的爱车做了检查，进行了调整添加，并对车辆进行了 清洗。”u“这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗？u 如不需要我们就处理了！“故障已经排除，您需要试一下吗？”u 将顾客引导至接待台处，请顾客坐下，逐一的向顾客解释维修费用；u 带领顾客至收银台处，介绍顾客给收银员，车辆竣工结算。第八十八页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总抗拒
38、 定定 义：义：处理方法：处理方法：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同。1、预防法2、转移法3、抵延法4、否认法处理步骤：1、明确抗拒所在;2、统一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的）第八十九页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程3.结帐送行：动作分解：1引导顾客到结算台2收银员问候顾客3报费用，请顾客在结算单上签字4唱收唱付第九十页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程动作分解：5交付顾客结算
39、单/发票/找零 (注意礼节)6服务顾问交付顾客钥匙并当面取下六件套7保持联系8感谢顾客并送行第九十一页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总要点：送顾客出门，当顾客面取下六件套；“提醒您车辆每行驶够5000KM/三个月需进店保养”；“这是您的钥匙，为您开门”；“XX先生/女士，如果车辆在行驶过程中有什么问题，请随时与我联系，这是我的名片（接车前没有递交名片的需递交名片,双手呈递名片给顾客,）祝您一路平安”；顾客车辆启动后与顾客招手告别，直至出门。第九十二页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总定
40、时定程保养定时定程保养定义：定时定程根据厂家要求对车辆所进行的更换、补充、调整、润滑的规范性动作。好处：1、增加与顾客见面的机会（增加与顾客拉近关系的机会）。2、传达正面信息。3、增加效益。4、降低工时成本。5、测试顾客的忠诚度第九十三页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程第六步、跟踪服务：动作分解：1做好回访前准备2根据顾客希望的时间段及联系电话与顾客进行联系3回访时进行自我介绍4向顾客说明回访的目的5对回访顾客投诉进行处理6对回访不成功的处理第九十四页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度
41、项目汇总第一季度项目汇总Q：跟踪服务的目的是什么？服务店有两个主要目标：1 1、使顾 客满意2、使服务店收益跟踪回访的好处：1、延续顾客热情；2、了解顾客口碑；3、便于管理、改进；收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客满意，因此要对顾客进行切实跟踪。第九十五页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总要求：要求：必须每天反馈跟踪情况：1跟踪服务发现问题时，必须及时反馈给相应责任人进行处理;2因作业有误，发生返修时必须优先处理;3记录跟踪服务发生问题的处理过程(运用顾客投诉处理表）;4记录返修情况，以便统计分析。第九十六页，编辑于星期
42、一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总要点：要点：分析改善提高顾客满意度：1-整理3DC回访记录表，统计跟踪结果；每天（或每周）上报售后服务总监或顾客关系管理负责人；2-针对存在的不足之处，由顾客关系经理召集服务顾问和信息员、各主管人员一起讨论，集思广益，针对存在的问题制定下一步改善方案（必要时可邀请服务店总经理参加）。第九十七页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总第九十八页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总第九十九页，编辑于星期一：十二点三十七分。技
43、术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总第一百页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务店服务营销DMDM的优点图文并茂让顾客有新鲜感顾客可在不受打扰的时候阅览可较仔细的表现出服务店活动内容或数据第一百零一页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总DM的优点可让顾客感到温馨固定的时间收到，让顾客有种期待的感觉顾客可获取更多的资讯第一百零二页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总如何利用DM和顾客培养长期良好关系1整理、运用你的资料库
44、2感谢顾客订购你的产品或服务3追踪顾客的用车周期4寄通讯函5交叉销售向上销售第一百零三页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总如何利用DM和顾客培养长期良好关系6即使顾客说不，仍然要继续和他们说话7不要让旧顾客淡出8不要忘记顾客的生日9寄一张简单的明信片10剪辑一些顾客可能感兴趣的文章，寄给他们第一百零四页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总如何利用DM和顾客培养长期良好关系11用电子邮件作为与顾客联系的工具12寄DM时，要有持续的主题，或者设法将品牌策略用在你的DM上13在顾客发现自己的需要
45、前，先告诉他们14要求顾客给你回馈15只要可能，尽量善用幽默第一百零五页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总DM的不同特性感谢函：注重于温馨与感谢产品（服务）介绍DMF产品（服务内容）的特性B能给顾客带来什么好处/利益I冲击第一百零六页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总DM的不同特性定期定程保养通知DM注重到关心久未进厂通知关心+未进厂原因+我们的期盼第一百零七页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总顾客服务满意度与顾客口碑的关系顾客服务满
46、意度与顾客口碑的关系顾客非常满意失望基本满意传播8人0人26人第一百零八页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务店如何达成顾客满意？服务店如何达成顾客满意？服务顾问车间管理顾客管理品牌形象服务流程顾客满意第一百零九页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总人 无 我 有人 有 我 优人 优 我 新主动化主动化有形化有形化有声化有声化主动至车旁迎接主动至车旁迎接顾客顾客为顾客打开车门为顾客打开车门礼貌问候顾客：礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，您好，欢迎光临，很荣幸为您服务很荣幸为您服务主动检查（外检）主动检查（外检）顾客不知道的问顾客不知道的问题点题点带领顾客至车旁看带领顾客至车旁看实况实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全否则会影响您的行车安全第一百一十页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总祝您成为一名服务顾问！第一百一十一页，编辑于星期一：十二点三十七分。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总第一百一十二页，编辑于星期一：十二点三十七分。