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1、培训师实务培训师实务课程目标u认识企业内部培训师的角色u了解学习心理学的主要内涵u认知成人学习的特性u了解企业培训的五种层次效果u建立正确的教学态度u学习常用的六种教学技巧u学习教学成果评鉴的工具与程序u加强口才表达的能力2目录u基本功夫u需求调查u目标确认u内容设计u方法选定u教学实施u成果评鉴3基本功夫企业内部培训企业内部培训学校教育课程学校教育课程目的目的提高绩效(竞争力)增进知识与技能时间时间短期为主中长期内容内容配合工作需要基础知识性质性质差异性大（年龄、地区、文化）共通性大方法方法多种方法较单一成本成本高（公司付工资，请员工学习）低付费付费公司个人评估评估多种（业绩、现场观察、口试
2、）考试报告师资师资内部师资、主管、专家学校老师学员学员差异相同 企业培训与学校教育的差异：企业培训与学校教育的差异：4基本功夫（MKASH）uM动机（动机（强烈动机）：强烈动机）：能力开发、生涯发展、企业需求能力开发、生涯发展、企业需求uK知识（专业知识）：角色定位、教学对象、传授主题知识（专业知识）：角色定位、教学对象、传授主题uA态度（积极心态）：内心、教学、学员态度（积极心态）：内心、教学、学员uS技巧（纯熟技巧）：调研、设计、实施技巧（纯熟技巧）：调研、设计、实施uH习惯（良好习惯）：收集信息、终身学习、专业形象习惯（良好习惯）：收集信息、终身学习、专业形象MKASH5基本功夫（M）u
3、能力开发：能力开发：讨论1：成为培训师需要锻炼哪些能力？讨论2：这些能力可以应用在企业哪些方面？u生涯发展：生涯发展：讨论3：这些能力对个人的未来发展有何帮助？u企业需求：企业需求：讨论4：企业培养内部培训师有何意义？6基本功夫（K）u培训师的角色培训师的角色：关系角色-信息角色-管理角色-专家角色-u培训师的定位：培训师的定位：是是不是不是焦点焦点企业绩效课堂热闹主角主角学员自己心态心态引导学习明显表演能力能力专业人士万事通方法方法参与互动独角戏结果结果建立学员自信 造成偶像崇拜7 基本功夫（基本功夫（K）-影响学习效果的因素影响学习效果的因素u个人特质：能力、背景、知识u学习动机：主动、兴
4、趣u环境因素：场地、设施u企业文化：主管的重视度u教学方法、教学内容u团队气氛：老师-搅棒的技巧u讲师素质8 基本功夫（基本功夫（K）-成人学习特性成人学习特性u动机方面u能力方面u特质方面9 基本功夫（基本功夫（K）-五层次的培训效果五层次的培训效果层层次次效果效果正面指标正面指标负面指标负面指标1控场能力及技巧：控场能力及技巧：现场吸引力现场吸引力先会演再会先会演再会讲讲准时、参与、笑声、准时、参与、笑声、点头、鼓掌、赞美点头、鼓掌、赞美中途离席、迟到、早中途离席、迟到、早退、无精打采、抱怨、退、无精打采、抱怨、抱胸抱胸2内容吸引度：内容吸引度：记忆心理学记忆心理学记住、清晰、明白、记住、
5、清晰、明白、讲的出来讲的出来忘记、混乱、模糊、忘记、混乱、模糊、讲不出来讲不出来3可操作程度：可操作程度：未调查未调查实用、解渴、切合实用、解渴、切合实际实际没有关联、与现实脱没有关联、与现实脱节、不到位节、不到位4行为改变度行为改变度观念、思维、态度、观念、思维、态度、行为行为依然故我、毫无改变依然故我、毫无改变5投资回报率投资回报率客户满意、业绩提客户满意、业绩提高、高、成本降低成本降低花钱找罪受、成效不花钱找罪受、成效不彰彰10 基本功夫（基本功夫（K）-传授主题传授主题u理念清晰：主题、5W、2Hu结构完整：流程的角度、功能的角度u技巧熟练u工具应用u范例充分：是否具有代表性、是否充足
6、11基本功夫（基本功夫（A）u内心：如何设定职业培训师的角色u教学：u学员：12 基本功夫（基本功夫（S）-技巧（六大步骤）技巧（六大步骤）u需求调查：那些信息、何处收集、如何整理、如何建档、如何使用u目标设定u内容设计u方法选定u教学实施u成果评鉴13 需求调查 -单元目标单元目标u了解培训的核心目的u了解调查的六个步骤u了解四种培训需求的调查方法u有能力界定企业培训的需求u有能力提供企业作培训决策的依据14需求调查u调查目的：调查目的：认清组织的需求 了解问题所在 找出改善重点 界定关键行为 确认是否需要培训u调查对象：调查对象：上司、受训人员、相关部门、客户15调查程序调查程序u需求调查
7、表需求调查表步骤步骤内容内容具体作法具体作法1评估现况我们现况如何？2未来期望成功时应该是什么样子？3收集信息问谁？问什么？如何问？4整理分析期望情况、现况描述、界定问题5结果发表内容方面、发表对象、发表工具、发表技巧6制定决策是否举办培训课程？指定相关负责人员、设定工作进度表16 需求调查 -收集信息收集信息u问谁？问谁？谁需要参与 谁有不同观点 谁会有好点子 谁了解情况最多 谁能提供相关信息 谁对培训成果最在意（挑剔）：对谁的业绩表现会有关联17 需求调查 -收集信息收集信息u问什么？问什么？您对现况有何看法？您觉得需要完成何事？最需要的培训是什么？培训将带来什么帮助？如果要改进现况，您最
8、关心的是什么？您认为我们还需要请教谁？18 需求调查 -收集信息收集信息u如何问如何问-四种调查方法四种调查方法1、问卷调查法：相对成本低，人员广、速度 快；准确度和互动性不够；可发现普遍问题2、人员访谈法：时间成本、访谈技巧3、现场观察法：4、记录分析法：完整的数据报表（质量错误）19 需求调查 -收集信息收集信息u问卷调查要点：问卷调查要点：1、题目有易入难，不易用开放的问题2、735题之间（除非特殊设计）3、记名或不记名4、统一或分开：集中写问卷，回收率高，但浪费时间5、自愿或挑选人员6、答题方式：是非、选择（单、复）、评分、问答20需求调查需求调查u人员访谈要点：人员访谈要点：1、选择
9、适当的对象2、安排适合环境：不受干扰、可单独谈话3、座位与肢体语言：90度、听、点头、记录4、建立信赖与安全感：开始就opening 5、由浅入深、有易入难6、约15到40分钟7、可单独亦可小团体8、注意问话技巧，不作主观判断9、专心聆听，纪录10、鼓励发言：1015秒，在教学中可停30秒11、如需录音应事先征求同意12、必要时作保密约定21需求调查需求调查u现场观察要点：现场观察要点：1、可用内部人员或外部专家2、注意被观察对象的心理状态3、必要时事先告知4、观察前先列出重点5、如观察者较多，需统一方法与标准，以除去个 人偏好6、取样的客观性与代表性（一般部门与代表部门）7、运用感官与次感官
10、8、定性与定量都需要22需求调查需求调查u纪录分析要点纪录分析要点1、挑选分析项目2、取得必要资料3、注意资料是否完整正确4、找出相关性5、可用管理图表辅助分析6、找出关键点7、界定问题（有的放矢）23需求调查需求调查u结果发表结果发表1、叙述分析方法2、信息发布3、界定问题4、接受反馈5、相互讨论6、达成共识24需求调查需求调查u发表对象：发表对象：针对老板、针对主管、针对学员u发表工具：发表工具：善用多媒体、运用图表、运用统计数字、运用权威资料u发表技巧：发表技巧：内部行销、三种层次需求、正反面说明25目标确认目标确认 单元目标单元目标u了解培训目标的制定方式u学会分辨抽象与具体目标u学会
11、使用目标数工具u了解目标定性与定量方法u能够制定合理、切合实际的目标26目标确认目标确认u目的与目标目的与目标目的目的目标目标功能功能表示最终的结果表示最终的结果过程的具体目标过程的具体目标性质性质定性的定性的定量的定量的特性特性抽象的抽象的具体、可衡量的具体、可衡量的层次层次较高的较高的中层的中层的举例举例提高客户满意度提高客户满意度电话响声不得超过电话响声不得超过2分钟、结账速度小于分钟、结账速度小于20秒、产品秒、产品知识对答如流知识对答如流提高工作效率提高工作效率打字速度每分钟打字速度每分钟80字、全体员工都会使用字、全体员工都会使用WORD增进专业知识增进专业知识熟悉合同法、熟悉产品
12、五大知识、了解工艺与流程熟悉合同法、熟悉产品五大知识、了解工艺与流程提高工作士气提高工作士气提高出勤率、建立自我超越的态度、改善劳资关系提高出勤率、建立自我超越的态度、改善劳资关系27目标确认目标确认 目的涵盖范围：目的涵盖范围：uQ：质量、数量：质量、数量uC：成本：成本uD：交期、时间：交期、时间uM：士气、人员：士气、人员uS：安全：安全uS：服务：服务28目标确认目标确认u目标树使用法目标树使用法1、将核心目的写于最上方（13条作总结）2、分解成次目标3、如果未能明白表示、可作二次分解4、直到每个项目均能清楚定义29目标确认目标确认u目标树范例：新进人员培训目标树范例：新进人员培训于2
13、001年底前快速建立新的工作团队并有效与员团队融合企业文化4小时产品知识20小时销售技巧10小时30目标确认u目标树练习：您的主题-31目标确认目标确认目标评估要点：目标评估要点：u学员特性（先评估）u学员人数u时间u师资：能力、水平、人数u器材（是否够）u场地：大小是否受限制32目标确认目标确认目标评估要点：目标评估要点：u学员人数：多少、远近、集中分散的程度、差异u培训时间：长短、集中分散、是否影响工作u培训师资：人数、经验、时间、专长、成本u培训器材：数量、分配、特性（特殊操作场地是否有够）u培训场地：公司内、外、大小、远近、成本、住宿、质量、独立性、自有、租赁33内容设计内容设计u单元
14、目标单元目标1、了解教学内容发展的程序2、了解时间分配的要领3、具有设计教学内容的能力4、认识四种教材的版面规划方法5、认识教材应该涵盖的项目34内容设计内容设计u设计教材的思维能力设计教材的思维能力创创造造力力非线性右脑水平思考跳跃的非理性无关的要素重组不一定可行放松与直觉有关逻逻辑辑性性线性左脑垂直思考一步步合理性关连性的推理可行的集中与直觉无关35内容设计内容设计u教学内容发展程序教学内容发展程序1、目的与目标的思考2、相关资料的收集3、内容的展开4、分类与整理5、编排逻辑性6、时间分配7、考虑教学方法8、确定内容9、制作教材36内容设计内容设计u目的目标的思考：目的目标的思考：学员方面
15、、公司方面u资料收集：资料收集：内部、外部37内容设计内容设计u内容展开内容展开-心理图像法心理图像法1、将主题置于中间2、自由的向四周展开（5W、2H）3、可用多次展开4、可用5W、2H工具辅助38内容设计内容设计u心理图像法：心理图像法：基层主管培训39内容设计内容设计u心理图像法：心理图像法：您的主题-第一次：水平思考 第二次：垂直-水平 1、头脑组织能力提升快 2、逻辑训练 3、线拉长40内容设计内容设计u分类整理分类整理1、类型相同整理在一起2、分成几个主要部分3、分类方法：依照工作程序、依照工作性质、依照时间、依照地点、依照对象41内容设计内容设计u逻辑编排：逻辑编排：1、依照流程
16、安排2、依照why、what、how 安排3、依照主从架构安排42内容设计内容设计u时间分配：时间分配：1、计算总时间2、切割段落3、切割成单元4、分配时间5、计算调整6、进行单元内时间分配43内容设计内容设计u教材内容：教材内容：1、封面：CI、名称、日期、老师的名字、联系方式2、引言3、目录4、课程目标5、注意事项6、单元内容：内容、图表、范例、讨论、行动承诺、作业、参考资料、附件、附录、封底44方法选定u单元目标u1、了解多种教学方法的特性u2、了解教学方法选用时机u3、了解常用教学法的使用技巧u4、了解教学设备与器材的特性u5、了解教学设备与器材的使用技巧45教学法u协助学员学习的方法
17、u可以是面对面，也可以是远距离u可以是一对一、一对多、多对一u每种教学方法多有独特的性质，可以搭配使用u同一个课程，可以用多种教学法搭配u可以搭配各种器材与设备46教学法与工作内容47教学法选择因素48讲授法u定义：以口头陈述为主的授课法，可以伴随视听器材u特性：需要依赖高度的演讲技巧，否则会难以吸引人，是一种被动学习法，学员无法参与，一次只能陈述一个主题，否则容易混淆49讲授法u使用要诀：u1、可多用实例、故事、趣味化的内容，来增加效果u2、注意肢体语言与声调的变化u3、利用修辞的功力，增加可听性u4、让听众有机会问问题50小组讨论法u定义：受训学员分成410人一个小组，共同参与讨论与学习的
18、方式u特性：参与式的学习法，需要建立小组的规范与默契，小组长与组员互动关系会影响学习效果，时间的掌握与内容的深浅，各小组差异大51小组讨论法u使用要诀：u1、编组人数要介于410之间u2、座位安排要便于小组讨论u3、要有较有能力的小组长u4、讨论前要设定明确的时间u5、讨论的主题或作业必须交待清楚u6、完成后要做成果报告或心得交流52脑力激荡u定义：组织松散的讨论方式，又称自由讨论，让参与者在没有压力下的随意发言，着重创意思考，而非逻辑分析u特性：在 轻松不受限制的环境下，针对某种特定问题或主题，进行随意的发言与建议，藉由他人的发言，可能引发更多新的想法与点子，可以快速的收集许多信息53脑力激
19、荡u使用要诀：使用要诀：1、创造轻松的气氛2、主题要用开放式问句3、讨论分成两段4、前段只做自由发言，不能有任何的批评质疑5、发言时，主持人可给于鼓励性言语，以激发参与感6、一般提出的点子起码要超过20项（开头可设定目标）7、人数太多时，可分成小组进行或竞赛8、后段再进行分类与挑选可行项目9、最好由学员自行下结论54座谈会u定义：一种具有主持人的讨论形式，在获得主持人允许时均可自由发言u特性：藉由主持人的引导，在一定的主题范围内，进行自由的发表与讨论，主持人负责维持主题，允许发言，安排发言顺序，必要时作适当的结论55座谈会u使用要诀：u1、选择具有控制场面能力的主持人u2、安排开放的讨论环境u
20、3、阐述主题与进行时间u4、引导发言u5、创造没有障碍或压力的气氛u6、离题时要带回主题内u7、可将问题重述，制定某人发言56角色扮演u定义：让学员亲身扮演某种角色的学习方式u特性：具有真实感与临场感，一般刚开始时较为尴尬，需要事先准备脚本，比较具有成效，体验后要有时间发表心得，其他学员或培训师可提供建议。要有一段时间让学员进入情景57角色扮演u使用要诀：使用要诀：u1、创造轻松支持的环境u2、自愿或指定某人上台u3、讲述情景与角色课题u4、扮演指定角色并面对课题u5、可以角色互换u6、可以从中延伸新的课题u7、可以创造新的情景u8、学习后要给与时间交流u9、给与必要的评价与建议58个案研究u
21、定义：用书面或影片详细描述某种与主题相关的情况，让学员就培训师提出的相关问题，进行分析、思考、讨论的学习方法u特性：个案的选择应该与主题有关，需要有较多的准备时间，学员必须学习相关的知识或术语，较能进入状况，必须给与足够阅读研究的时间，比较能深入探讨，达到学习效果59个案研究u使用要诀：使用要诀：u1、主题与内容要与学习目标相关u2、资料最好未经整理与加工u3、需要学员自己分析、计算、统计方能找出结论u4、需要要求有决策的行为u5、明订相关的时间与进度u6、事后给与足够的时间讨论、发表与辩论u7、一般没有标准答案，目的是要拓展思路，使之想的深、广60工作坊u定义：讨论、参与、实际应用多种方式组
22、合的学习法u特性：在合作的气氛下，共同完成某种课题的方法，强调多种方法的交叉应用，与实际的操作，需要较多的准备，事前的简报工作也要详尽61工作坊u使用要诀：使用要诀：u1、气氛要自在u2、穿着仪表要轻松u3、场所安排要能适合工作u4、强调多体验、多参与、多操作u5、培训师讲的越少越好u6、时间要充分u7、不要经常打断或报告u8、可给与必要的支持、打气与指导62教学器材63白板使用要领u准备两块u字体812公分（拳头大、巴掌大、）u字迹要清晰u笔头0.3公分以上u可用多种色笔（颜色要鲜明）u每页一个重点u简报纸可用铅笔先写重点u可用随意贴标示重点u书写时不要挡住白板，边写边讲64投影片制作要领u
23、只写出关键字词u字体大于18号（word）u事先检查清晰度（到最后排）u不要塞满画面，不要变成书u不要太多颜色（三色为限）u投影片放置于保护套内u统一格式与形式u预先排好顺序u可作重点注解65投影机使用要领u放置时不要挡住学员u角度太大会变形u事先调好焦距u要准备预备灯泡u面对学员u最好不要挡住横幅u如需写字请注意高度与位置u室内灯光不易太亮66教学实施单元目标：单元目标：u了解课前注意事项u场地布置要领u讲台注意事项u口语表达技巧u破冰技巧引发兴趣技巧发问技巧回答问题技巧处理特殊情况掌握时间与进度67课前检查表68剧场式剧场式教室式教室式场地布置要领场地布置要领69小组式小组式马蹄形马蹄形方
24、形会议方形会议场地布置要领场地布置要领70培训师课前注意事项u健康方面：睡眠、饮食、体能u物品方面：教学用品u心理方面：心理预演 放松心情 突发事件的准备u穿着举止u带动技巧：投入、肢体语言、暗示u场地道具：事先检查、备用电池71表达三要素u文字方面u1、讲课结构清晰u2、开头结尾u3、内容：案例、数据、笑话、u4、逻辑：强清晰，弱混乱u5、修辞u6、文字的偏向72表达三要素u声音：印制、音量、速度、停顿、节奏、语调、情绪u肢体：位置、动静、前后、左右、快慢、大小、关联73破冰技巧u肢体碰撞原理u社会认同原理u礼尚往来原理u递增承诺原理u惯性定律74引发兴趣的技巧u新鲜的话题u突然的话题u意想
25、不到的话题u好玩的话题u争议的话题u参与的话题75发问技巧u封闭式问句u开放式问句u感觉式问句u偏好式问句u否定式问句u选择式问句76回答问题的技巧u澄清问题u请他自己回答u问其他人u总结u确认是否认同u不要离题太远u缓冲u待会儿私下谈、会谈到77处理特殊情况u人的方面：u中途离席-道歉u纪律不佳-重申u讲课技巧-讲师、内容设计u讨论意愿低（47分）-互动的行为u体力不佳、健康状况-及时抢救u干扰-不理（心理设计）78处理特殊情况u物的方面：u1、必备器材-事前准备u2、教材错误-更正u3、停电？u4、环境方面：气温、噪音、空调失灵79时间控制技巧u上下课时间u讲课进度u回答问题u学员发言u主
26、管发言：事先打好招呼80成果评鉴u单元目标单元目标u1、了解教学评价的重要性u2、了解教学评价的对象u3、了解教学评价的方法u4、学会制作课程问卷u5、积累教学经验的要点81教学评价的重要性u确认成果u积累经验u修正错误u改善教学u决策依据82教学评价的项目u针对课程内容：实用、系统u针对培训师：态度、专业、技巧、互动u针对行政作业：课前通知u针对学员的表现：准时、参与度是否高83教学评价方法u问卷u测验：笔试、口试、操作u访谈：课中、课后u观察84问卷使用要领u给与时间做答u题目简单易答u不要曲解结果u将结果做出总结85笔试法要领u认清目的与目标u适用于知识、观念或基本技能u考虑学员的程度u
27、不要为考试而考u可用是非、选择、连线、对比、填空、问答等方式u是非题要避免引导错误的思想u注意改试卷的难易程度与工作量u要编题目号码，以利统计u时间充裕86口试法要领u建立适当情况u注意座位摆设u给与心理支持u题目事先准备u注意聆听技巧u可以继续追问u适用于观念、态度获思维性课题87操作法要领u依照情景布置u事前明示规则u一次考一个动作u注意观察表现u给与明确回馈u适用于技能、态度88访谈法要领u挑选访谈对象u注意代表性u事先准备访谈内容u创造开放气氛u鼓励说出真心话u可用多种问话技巧u访谈要作记录u不可过滤信息89观察法要领u选择观察对象u选择观察地点u依照培训标准评价u运用感官与次感官u纪录观察结果u统计分析90培训成果报告课程名称销售代表培训上课日期上课地点培训讲师参加学员合计费用91学习效果评价项目课前表现预期结果实际结果知识技巧行政财务92培训成果报告培训成果报告93