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1、入职培训入职培训-质量管理质量管理今天要介绍的主要内容（2）n质量管理部n质量系统n质量方针n投诉与反馈n处理投诉的原则主要内容：主要内容：n产品&质量 入职培训产品简介v喜之郎果冻、布丁是国内最有知名度的产品之一，全国市场占有率第一，占有国内果冻布丁食品60%以上的市场份额；v我们从全球各地选择最好的原料、设备，加上公司内部严格的生产与品质管理，生产出令消费者满意的产品；v喜之郎产品属于一种休闲食品，有促进儿童维生素、钙吸收的AD钙等产品，最受小孩与青少年的欢迎。产品-入职培训产品系列 果冻（Jelly）布丁（Pudding）运动能量饮料（Minoto)糖果产品-入职培训果冻 英文名Jell
2、y，音译为“喱”,是用用水水、蔗蔗糖糖、海海藻藻抽抽提提物物等等为为主主要要原原料料，按不同品种加入（或不加入）果肉、果汁及其它食品添加剂加工而成的胶冻食品胶冻食品 产品-入职培训布丁 英文名Pudding，是一种用用水水、蔗蔗糖糖、海海藻藻抽抽提提物物及及奶奶粉粉等等为为主主要要原原料料，按不同品种选择加入果肉、果汁及其它食品添加剂加工而成的胶冻食品胶冻食品。产品-入职培训消费群体主要：012岁的儿童；其次：1325岁的青少年。产品-入职培训我们的品牌 喜之郎水晶之恋美能多CiCi美少年美智子产品-入职培训产品特性 出品的产品均具有健康快乐、活泼健康快乐、活泼向上向上的特点，下面给大家介绍v
3、果冻(Jelly)的特性；v布丁(Pudding)的特性；v美能多饮料的特性。产品-入职培训果冻的特性 具有新鲜水果味、口感细腻滑爽、有韧性，酸甜适中的一类休闲食品。产品-入职培训布丁的特性 具有新鲜水果味或奶香味、口感细腻滑爽、酸甜适中的一类休闲食品。与果冻的区别是：加奶粉，外观不透明，具奶香味。产品-入职培训运动饮料的特性 -可以迅速补充人体的体液和能量。含有钾、钠、镁、钙电解质和维生素C，并且有和人体体液很接近的渗透压，易被人体吸收；配方中含有丰富的葡萄糖和果糖，是人体可以利用的天然的能量；产品-入职培训产品分类方式v按内容物分；v按杯形分；v按销售包装分；v按风味分。产品-入职培训按内
4、容物分 果 冻：AD钙营养果冻、果肉果冻、果冻、果浆果冻等。布 丁：乳酸布丁、AD钙营养布丁等 果冻冰：AD钙果冻冰 果冻爽：CiCi果冻爽(企鹅包)、Vc果冻爽(企鹅包)、果汁冻冻爽、美少年 运动能量饮料：美能多产品-入职培训按杯型分八角杯（15克、16克）梅花杯（15克、30克）光身圆杯（15克、16克、25克）荔枝杯（16克）扁平圆杯（70克）酒杯（120克、125克）钻石杯（25克、30克、218克）南瓜杯（170克）杨桃杯（16克、18.5克、30克）平底杯（60克）桃形杯（35克、95克、80克、14克、18.5克）芒果杯（18.5克、30克）碗杯（200克、160克）特种杯（95
5、克、200克、218克）产品-入职培训按销售包装分 散 装：10公斤、9公斤、5公斤、4公斤。胶袋装：8粒装、10粒装、15粒装、23 粒装、31粒装等 PVC袋：兄妹手提袋、小背袋、小书包、大礼包、荷边手提袋 盒 装：果冻冰、果冻爽（企鹅包）、美能多 异型装：车型（太空战车、跑车等）、动物型 （招财虎等）、桶型、排装、托装产品-入职培训按风味分 草莓、苹果、荔枝、桂圆、番石榴、水蜜桃、杨梅、菠萝、甜橙、芒果、香蕉、蜜瓜、枇杷、西梅、杨桃、鸡蛋、牛奶、炼奶等 产品-入职培训生产工艺流程 配料灭菌入库煮料冷却调香烘干灌装包装产品-入职培训质量管理部简介 一、部门职能一、部门职能1、建立并运行喜之
6、郎质量系统，通过逐步完善，实现以最低的质量成本获取最高的质量水平;2、负责指导与监控基地的质量控制活动，保证生产过程及最终成品的质量要求；3、负责制定品质改善项目，协助相关部门制定改进方案，以持续不断地提高产品质量;部门职能-入职培训质量管理部简介 4、负责收集、整理市场产品质量信息，了解产品市场动态，及时提供给相关部门，作为进一步改善产品质量的依据；5、负责评审与处置不合格品，严格避免不合格品流入市场；6、参与评估供应商，改善供应商供货质量，使质量控制活动从上游开始；部门职能-入职培训质量管理部简介 7、代表公司负责处理政府相关部门对产品质量的抽检、质询及奖罚，协助处理一般质量投诉，维护公司
7、良好形象；8、负责管理与规范糖果外协加工的品质活动，保证糖果产品的质量水平；9、寻求并实现其他可能的途径以持续不断提高公司的产品质量。部门职能-入职培训质量管理部架构喜之郎质量系统的建立v我们已选定我们的质量体系，这就是 “喜之郎质量系统喜之郎质量系统”the Strong Quality System(SQS)v其基本特点是以ISO9000为基础；v结合我们喜之郎作为果冻食品生产企业的特点；v有利于体现我们质量方针中的三个思想；v也就是品牌意识、顾客满意、环保健康喜之郎质量系统-入职培训质量方针介绍质量方针-由公司最高领导人正式签发 的总质量宗旨和方向。现拟定的质量方针（草稿）：我们的商标是
8、优质产品的象征；我们的商标是优质产品的象征；我们的目标是给消费者满意和幸福；我们的目标是给消费者满意和幸福；我们是一个对社会负责的公民。我们是一个对社会负责的公民。也就是 品牌意识、顾客满意、环保健康喜之郎质量系统-入职培训质量方针的意义(1)v我们的商标是优质产品的象征v也就是我们自己怎么看我们自己的产品；也就是我们自己怎么看我们自己的产品；v别人做不到的，我们要做努力做到；别人做不到的，我们要做努力做到；v别人做不好的，我们要努力做好；别人做不好的，我们要努力做好；v别人做得好的，我们要努力做到更好；别人做得好的，我们要努力做到更好；v我们从产品设计、外观、包装、服务等等方面都我们从产品设
9、计、外观、包装、服务等等方面都要体现我们的精美、优质特点；要体现我们的精美、优质特点；v这就是优质产品的象征，给消费者以百年品牌、这就是优质产品的象征，给消费者以百年品牌、优质可靠的信心保证；优质可靠的信心保证；喜之郎质量系统-入职培训质量方针的意义(2)v我们的目标是让顾客和消费者满意v只有让消费者满意，才能实现我们最终的满意；v这就要求我们：v一切活动以市场为导向、以消费者为导向；v我们的设计、我们的质量、我们的销售和服务；都要以市场为导向！v质量是全公司的职责，不是一个部门的事，贯彻在每一个部门的所有活动之中喜之郎质量系统-入职培训质量方针的意义(3)v我们要做负责的社会公民v我们要回馈
10、社会；v我们要对员工负责；v我们要致力于环保和可持续性发展；v我们考虑的不只是成本，还有形象；v我们要努力于绿色和环保：v节能节水；包装回收；污水治理；保护臭氧层等等；喜之郎质量系统-入职培训建立质量体系的三个阶段：v分解明晰每一个工作流程；v贯彻实施质量系统；v不断完善质量系统（通过审核与纠正措施）；喜之郎质量系统-入职培训目前的进展与规划v阳江基地：v番禺基地：v总部：程序文件正在修改喜之郎质量系统-入职培训质量体系建立以后的运转v各种活动有法可依、有机制约束、有据可查；v定期质量系统审核可监督体系的执行；v纠正预防措施可跟进问题的改善；v管理层评审保证体系的简洁与有效；v品管功能更多地体
11、现QA而不是QC喜之郎质量系统-入职培训客户/消费者投诉1、投诉并不完全是坏事 投诉和反馈都是对我们产品的质量监督及建议，投诉的增多既是我们产品质量状况的反映，也是消费者对我们品牌的关注2、正确对待和处理投诉A、态度要积极、诚恳争取尽早、友好地处理B、决不轻易表态以免授人以柄C、最终处理形式要多样化、间接化不要形成模式D、尽量收回产品抓住深入调查的主动权E、态度要不卑不亢不要让投诉形成习惯F、不让投诉换来明显经济结果以免助长恶念G、尽量多交谈，尽量见面，多向其宣传喜之郎品牌与品质控制的信心高度自信，攻心为上H、多了解其投诉的真正动机知己知彼关于质量管理1、产品：活动或过程的结果。2、质量：反映
12、实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。3、质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量系统中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。4、组织部份：质量方针、质量策划、质量控制、质量保证、质量系统、全面质量管理、质量改进总部质量管理部1、质量保证小组：主要负责质量系统的建立、完善和维护。2、质量改进小组：主要负责产品质量问题的调查与改进。3、供应商质量管理小组：主要负责供应商辅导、培训，供应商来货质量的分析和改进。4、客户/消费者的投诉与反馈小组：主要负责产品投诉的调查、反馈。5、糖果项目小组：负责外协加工糖果的质量控制，外协加工厂的质量体系的建立与完善。质量管理的五个重要方面n人、机、料、环、法一、人员控制1、培训员工形成强烈的质量意识2、关键工序必须培训并考核合格二、机器设备的控制检查和确认生产设备处在正常运转状态三、材料的控制1、通过对供应商的评估与质量管理，确保提供生产原辅料的优良 2、评定并选择合格分供方 3、控制合格分供方以保证能够持续稳定地提供合格产品四、生产环境的控制1、工厂环境2、现场卫生3、人员卫生4、仓储卫生5、杀虫灭鼠6、确保工厂环境与生产现场、仓储的卫生和管理五、工艺的控制 监督并确保整个生产过程是按照公司制定的工艺要求进行的谢谢！祝各位尽快融入喜之郎大家庭祝各位在各自岗位上做出成绩，实现自我！