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1、 零售银行心得体会 零售银行心得体会 零售银行心得体会 树立差异化效劳理念：树立以效益为中心的差异化效劳理念。商业银行效劳是一种珍贵、有限的资源。因此，应从本利分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，集中效劳资源为优质客户供应符合或超过其期望值的优质效劳。从目前商业银行客户构成看，80的客户给商业银行带来的是微利，20的客户是支撑商业银行经营的靠山，尤其在负债业务中，80低回报或者无效益的客户占用着商业银行大局部的效劳资源。效劳顶峰时，柜台拥挤形象地说明白这一点。假如优质客户办理业务也和一般客户一样排队，势必导致一般客户挤走优质客户，消失“劣币驱除良币”现象，长此以往将使银行错失良机。正因如此，
2、目前各商业银行都在努力转变这一现象。 树立以客户为本的差异化效劳理念。要以客户为中心，一切从其需要动身，通过建立客户档案，常常与之沟通会谈，主动了解、仔细分析讨论其需要；延长现有品种功能，设计金融综合解决方案，量体裁衣创新金融产品，集中效劳资源供应给优质客户共性化、差异化效劳。 细分市场分类治理：细分客户市场、进展分类治理，是对锁定的客户群进展全方位的信息收集、积存、分析，并按综合奉献度、本钱、效益进展综合评估，实行市场、系统、效劳配对。 对高端客户，要配置高级客户经理为其量身定做金融产品，供应“一对一”、“一揽子”效劳，且依据其需要进展效劳创新甚至是“突破”；对优质客户，要通过完善效劳技术和
3、手段，增加效劳工具，供应标准化和共性化相结合的效劳；对一般客户，主要供应标准化优质效劳，满意其正常金融需要；对低端客户可实行有偿效劳策略。客户市场的细分，应依据各行各地实际状况而定，不能一概而论。商业银行要依据自身业务进展状况和实际力量，制定相应的市场营销策略，不断改善售后效劳，最大限度地满意不同层次客户的金融需求。建立健全良好的效劳网络：商业银行现有效劳网络主要由四局部组成，即营业网点、自助设备、虚拟网点、专职效劳营销队伍。四者相互补充，共同构建了现阶段的效劳网络。营业网点效劳功能的发挥，直接影响商业银行的社会口碑和品牌形象。商业银行可通过市场调查和本钱核算，实行撤、迁、并、建方式，使网点布
4、局与客户资源相匹配。扩大自助网点数量，使其与传统网点形成资源互补。同时，完善虚拟网点功能，使电话银行、手机银行、网上银行等更多地担当对外效劳重任。加强效劳营销队伍建立，集中资源为客户供应超值效劳。大型网点可设置自助区、现金区、理财区、贵宾室，同时配备大堂经理开展询问、营销，对客户进展合理分流。四个层面的效劳既各有侧重又相互补充，商业银行可依据需要进展整合，不断丰富差异化效劳内涵。 整合效劳资源：对商业银行而言，其主导产品是效劳，生产或供应效劳的是员工。在此，客户经理是“移动的银行窗口”，优质客户的业务主要由其负责办理，其效劳质量的好坏，将直接影响客户满足度。银行可通过集中营销力气，搭建各层面、
5、各领域的客户经理体系，实现经营区域内资产、负债、中间业务、商业银行业务等组合营销。同时，可建立金融产品调研中心，集中高素养人才专司市场讨论，创新效劳品种和方式，实施差异化效劳。对优质客户开办提示、预约、上门效劳、理财方案设计等；对城市根底设施建立等大型重点工程及重要竞争性客户，实施跨专业、跨级别联合营销，实现联动。 实行效劳收费和利率差异：长期来，银行资产、负债类业务执行的利率或价格在人民银行确定的很小范围内浮动，尤其个人贷款、银行卡业务，优质客户和劣质客户执行同档次利率或收费标准。 随着我国商业银行效劳价格治理暂行方法公布实施和金融管制进一步放松，国内利率市场化渐渐形成，商业银行沿袭多年的“
6、免费效劳”成为历史。商业银行可依据客户资信状况、对银行奉献度大小来确定其利率等级和收费标准，通过效劳价格的差异实施差异化效劳。 可实施不同价格本钱策略：一是高价格策略。对新推出的品牌产品，客户使用后盈利水平高，商业银行可实行高价政策；二是低价格策略。对优质客户中的大宗贷款业务、保函及开证等，可考虑低价位策略；三是平均市场价格策略。对单笔业务量小的群众客户，按市场均价收费；四是单项亏损综合盈利本钱策略。对某位客户的整体营销，不仅计算单笔业务盈亏，而且还要综合核算本钱。 创新差异化效劳方式：创新是效劳的根底，针对不同客户需求供应满足的金融效劳，是衡量商业银行效劳水平和效劳质量的重要标志。群众化效劳
7、是开发一种金融产品后，努力去查找客户。而差异化效劳则是在培育出一位客户后，努力为其设计适宜的共性化金融产品，并通过客户经理为之效劳。 目前一些基层银行网点实行大户室、贵宾卡、设置专用柜台等做法，对差异化效劳做了有益尝试，但限于信用环境、价格政策、社会习惯、内部实施条件缺乏，使效劳差异不大。现阶段，商业银行可通过系统升级，变单一效劳为综合效劳，在有效掌握风险前提下，适当改良业务流程，放宽基层行经营权限，充分展现经营敏捷性、决策快捷性。通过内控防范风险，对高端客户的特别要求做出有差异的敏捷变通处理；对大型优质客户，则实行主动上门、上下联动、帮助理财等互动双赢的效劳措施。 处理好不同效劳的关系：作为
8、经营货币的特别企业，商业银行的效劳不但要满意客户需要，有利自身盈利，还必需有利于维护全社会信用体系正常运转。因此，在实际工作中，应避开因利益驱动引发不良后果。此外，作为经营信用的企业，商业银行标准化效劳是银行外部效劳形象治理和内部效劳治理的重要内容，是保证效劳质量和效劳效率的坚实根底，对提高客户满足度，树立良好的社会形象可以起到关键作用。因此，在探究差异化效劳的同时，必需注意标准化效劳，正确处理标准化效劳和差异化效劳的辩证统一关系，既讲标准化，又讲差异化，二者不行偏废。差异化效劳要循序渐进，要不断地探究和完善差异化效劳的理念、方式、效果，要准时地协调与差异化效劳相关的方方面面的关系，使之安康、
9、全面、高效实行。 扩展阅读：商业银行盈利模式培训心得体会 “商业银行盈利模式”培训心得体会 在金融危机的大背景下，利差水平到达了历史新低点，伴随而来的是我国商业银行的利润水平的集体“跳水”。面对利率市场化的金融进展趋势，传统模式还可以走多远？商业银行需要怎样的更平稳、更可持续的盈利模式？构造这样的盈利模式，商业银行需要做到哪些？这些问题的解答对于我国商业银行的进一步进展起着打算性的作用。毫无疑问我们需要更新我们的盈利模式，商业银行也毫无疑问地都熟悉到了这一点，我国商业银行已经处在了由传统盈利模式向非传统业务类型的盈利模式转变的过渡阶段，处在了进展变化的十字路口，在现实和将来面前，该如何决策，将
10、是众多商业银行面临的一大难题。 在我们积极探究新的盈利模式、推动均衡进展、强化精细化治理遇到困惑、感到心有余力缺乏之际，省分行举办了商业银行盈利模式培训。本次培训是省行领导把握全省形势、把握全省状况、在调查讨论的根底上，为提升全省各基层行领导的经营治理力量，开阔基层行领导视野，转变基层行领导的思维方式，更好地推动均衡进展和精细化治理而送来的准时雨。此次培训来得很准时，很有意义。 通过本次培训后，有以下一些熟悉和体会：一、对工作有了更深刻的熟悉 1对银行的经营、治理、风控，以及银行的经营、治理、风控工作中涉及到的必需把握的各种政策，有一个全面的了解，在此根底上才能精确 把握时机和迎接挑战。换言之
11、，怎样做好银行工作，教师给了一个葫芦，以后自己要以仔细、务实、创新的态度画好自己的瓢。 2教师的讲课自然、流畅、信手拈来，内容有深度、有广度，能把握重点，有条有理，如同庖丁解牛。这背后其实隐蔽了一些既浅显又简洁的道理：一种力量的获得，一种学问的拥有，需要我们学习、学习、再学习，总结、总结、再总结，实践、实践、再实践。教师身上拥有这么多的力量和水平是她多年的学习、总结和实践的结果。我与她有那么大的差距，这也是本次培训的一个重要收获，但我不气馁，信任自己以后通过学习、实践、总结，逐步到达她那样的高度。我很艳羡她，并想以她为典范来做好以后的工作。 3银行的经营治理需要我们准时把握更多的宏观经济、金融
12、形势、货币政策、财政政策、产业政策，区域经济进展政策、行业走向、CPI、PPI等多种相关学问，同时也要眼睛向外，关注同行业状况，加强学习银行业的进展规律，学习把握各项业务制度和流程，把握宏观政策调整变化与经济进展个金融行业变化的规律。 二、对商业银行的盈利模式有了熟悉 所谓商业银行盈利模式，就是指商业银行在肯定的经济进展水平和市场机制环境下，以肯定资产负债构造为根底的主导财务收支构造。简洁地说，盈利模式就是企业赚钱的渠道、通过怎样的模式和渠道来赚钱。 （一）商业银行的盈利模式依据主要收入构造来看，将盈利模式分为传统业务型和非传统务型两种。 传统业务就是以传统业务为主导的盈利模式，即收入来源中以
13、信贷利 息收入为主，而利息收入中又以批发业务利息收入为主。传统盈利模式导致商业银行的进展需要以资产规模扩张为主要手段，以存贷款规模的增长来维持利润的增加。由于更多的关注信贷，其所供应的效劳品种就相比照较单一，银行之间效劳的差异化较小。我国商业银行无疑是这类盈利模式的典范。 非传统业务就是非传统业务收入占较大份额的盈利模式。非传统业务主要分为零售银行业务、中间业务和私人银行业务。 零售银行业务。零售银行业务是相对于批发业务而言的，批发业务的效劳对象主要是公司、集团，而零售业务面对的是零散的消费者和小企业。就供应的效劳而言，批发业务主要是信贷，零售业务除了贷款外，还包括信用卡、财产治理、个人理财等
14、业务。零售银行业务具有客户广泛、风险分散、利润稳定的特点，但同时也需要商业银行具备完善的机构网络。 中间业务。所谓中间业务，就是商业银行除了资产业务和负债业务以外，不直接担当或不直接形成债权债务，仅动用自己的少量资金，为社会供应的各类金融效劳。中间业务大体可分为代理性中间业务、结算性中间业务、效劳性中间业务、融资性中间业务担、保性中间业务、衍生性中间业务六种。目前银行的金融创新大局部在中间业务，其触角涉及到资金清算结算、基金托管、现金治理、代理买卖、财务参谋、企业银行、理财效劳等；也涉及到老百姓生活的方方面面，如外汇买卖、理财、汇款、代发工资、缴交公用事业费等等。目前中间业务是国际知名商业银行
15、的主要利润制造点。 私人银行业务。私人银行业务，是指商业银行通过对客户按重要 性分层治理，为重要的客户群供应共性化、差异化、全方位金融效劳的银行业务。其详细效劳内容包括：财宝治理业务、信托产品、询问效劳、遗产规划、托管业务等。私人银行业务与零售银行业务相比有三大特点：一是要求较高的准入门槛；二是私人银行业务供应的是一种综合解决方案；三是私人银行业务为客户供应共性化的顶级的专业化效劳。私人银行业务位于商业银行业务金字塔的塔尖，它以资产治理业务为根底，已成为国际知名商业银行的战略核心业务。（二）盈利模式与市场环境的相关性 政策环境。分业监管的政策环境打算了银行业只能做银行业务，目前商业银行的盈利力
16、量主要靠息差，分业监管制约了商业银行收入机构多元化。 竞争环境。竞争压力越大，银行就有足够压力去开拓新的收入来源，进而调整收入构造。 客户环境。当客户需求多元化时，商业银行的金融效劳自然就会多元化，这必需与市场需求相适应，假如多元化步伐太快，自身治理力量跟不上，风险增大，许多效劳也实现不了。 利率市场化对盈利模式的影响。利率市场化的稳步推动，会导致商业银行的利差逐步缩小，对我国目前盈利模式过度依靠存贷差的商业银行带来严峻挑战，对银行加快转型步伐形成倒逼机制。逐步放开对存贷利差的管制，将会进一步加强银行业的竞争。 三、对今后商业银行盈利模式进展之路有了熟悉 敏捷经营方式，转变盈利模式，开拓非传统
17、业务，扩展业务范围。大力进展零售业务。这与我们的定位全都。现阶段我行必需在小 额贷款业务、小企业贷款业务上下足功夫，拓展市场，奠定长足进展的根基； 注意开展综合经营。这与我行的建平台穿插销售，提高支行效益，整合资源，培育复合型人才，推动支行客户部工作相全都； 走低资本占用型经营模式之路； 业务和客户是经营的基层。我们要夯实两大基层，进一步推动我行客户部的工作，提升培育开发、维护、效劳客户的力量，避开各条线消失单打独斗现象，牢控客户资源，分层营销，调整客户构造，为客户供应一揽子金融效劳； 加强风险的治理，推动渠道的优化整合。四、对提升商业银行的盈利力量有了熟悉 盈利力量是指企业猎取利润的力量。企
18、业的盈利力量越强，则赐予股东的回报越高，企业价值越大，因此盈利力量是企业的核心力量，商业银行以股东价值最大化为经营宗旨。 盈利模式的进展阶段 产品推销阶段：卖产品（USP理论：让顾客买有特点的效劳）产品营销阶段：卖心理附加值（定位理论：让顾客多掏钱购置）商业模式阶段：羊毛出在羊身上(错位理论：让顾客少掏钱购置)提升盈利力量的8大步骤：1.市场调研；2.查找时机；3.明确客户；4.产品定位；5.盈利目标；6.市场营销；7.降低本钱；8.绩效评估。 五、对我行将来进展有了新的展望 个人认为我行的盈利模式的进展阶段处于产品推销阶段，我们也在按 照提升盈利力量的8大步骤在做，但做得不够深、不够细、不够
19、全面，达不到均衡进展和精细化的要求。我行与同业在资本、资产、经营治理、风控等方面存在很大差距，集中表现在盈利力量低下，这就是我们要调整视角视野的根本缘由。如何优化收入构造，增加中间业务收入占比是将来银行进展的必由之路。 （一）在将来一段时间内照旧坚持传统业务为主的进展策略 虽然长远来看，传统业务具有不行持续性，但由于我国经济的高速进展和经济增长对间接融资体，具有高依存度，以及较高的利差水平可望在较长时间内保持，传统业务还将为我国银行业带来丰厚的利润。就目前而言，传统业务更加适合目前我国经济现状和国有商业银行的进展状况，全面进展非传统业务的条件还不具备，时机还不成熟，我行在很长一段时间内还需要依
20、靠公司银行业务来实现盈利水平的提高。 （二）坚持渐进式进展思路 资本市场的进展、金融监管模式的转变、商业银行内部构造的转型及自身创新力量的提升等都需要一个长期累积渐进的过程。各种因素的不断变化会对商业银行进展非传统业务产生越来越多的影响，同时也供应越来越多的时机。因此，我行既不能放弃非传统业务的进展，也不能超越条件的限制过快的进展。 （三）坚持有所为与有所不为的进展原则 商业银行非传统业务的领域特别广泛，内容涉及到经济社会生活的方方面面。在目前非传统业务进展程度还比拟低，进展趋势还不明朗的时候，各商业银行更需要注意投入前的评估和规划，坚持有所为与有所不为的发 展原则，用有限的资金和时间打造自身
21、的核心竞争力。 （四）坚持以零售业务为主的盈利模式提升盈利力量。 以“示范网点”工作推动“全功能”的零售银行的建立，坚持“三维四动”的进展策略，从客户、产品和核心竞争力三个维度发力，通过公私联动、产品拉动、专业促动、全员推动四个动，全面推动零售银行业务的进展； 瞄准理财、消费借贷和信用卡三个零售银行业务重要利润区，深化客户积存、客户经营和客户价值提升“三个环节“并举的进展路径，并通过特色的财宝治理、私人银行和信用卡业务力量的提升，打造零售银行业务的后发优势。 我行还处在由传统盈利模式向非传统业务类型的盈利模式转变的过渡阶段，处在进展变化的十字路口。我们需要积极转变自身盈利模式，但在各项条件还未完全具备的状况下，照旧要坚持传统业务为主的进展策略，同时在进展中坚持渐进式进展道路和有所为与有所不为的进展原则，不断调整经营构造，大力培育新的客户，分散经营风险，转变增长方式，提高资本回报，全面营造将来利润增长点。 友情提示：本文中关于零售银行心得体会给出的范例仅供您参考拓展思维使用，零售银行心得体会：该篇文章建议您自主创作。