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1、 银行优质文明服务心得银行文明服务心得 优质文明效劳要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化治理，提高员工的素养和业务素养，以员工的高素养制造出优质效劳的高水平。培训教育的方式许多，如：对全体员工进展爱岗敬业、诚恳守信、办事公正、效劳群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的进展，培育良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质效劳上一个新台阶；强化规否仪培训，举办标准化效劳礼仪培训班，组织员工对礼仪学问、文明用语和举止仪表等进展标准化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；
2、加强业务技术培训，提高效劳效率。进展上岗培训和岗位练兵，定期进展考核及专业技术竞赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，娴熟、精确地操作各种业务；以柜面效劳为突破口，开展形式多样的以优质文明效劳为内容的活动，如创立青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增加员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明效劳工作的先进单位及个人进展现场观摩学习，以增加感性熟悉，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、效劳奉献的演
3、讲竞赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级治理为核心的标准化效劳。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调发动工的积极性；积极营造美丽、舒适的效劳环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据标准化效劳标准，对营业室内外进展净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜亮、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 提高金融电子化水平，创新效劳手段，完善效劳功能，是提高效劳质量的关键 为适应企业
4、、个人金融意识不断增加的需要，各家银行间续推出了多种效劳，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行效劳等等。丰富的银行效劳品种也是客户选择银行的必有的不行少的条件之一。新业务的开发，是增加业务进展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、猜测和分析，讨论创新金融产品，完善效劳功能，提高效劳水平。 柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的效劳形象要靠柜面效劳详细表达出来，特色效劳包括：延长营业时间、24小时
5、效劳、设立一米线；对特别客户上门效劳，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为人、教师、中小学生和老弱病残者供应专柜效劳；为额存取款供应安全效劳等；贷款方面推出信贷业务特快效劳，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快效劳对象，对其实行特事特办，使办理业务效率提高；推行客户经理制，为存贷户配备客户经理，并为其供应存、贷、汇、理财、询问等综合上门效劳，通过全面周到的效劳改善银企关系，增加吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色效劳等效劳措施，到达树立良好的企业形象的目的。 加监视的力度和广度，形成全方位监视体系，是优质文明效劳落到实处的保
6、证 优质效劳工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必需制订和落实各项制度外，还必需强化监视检查机制。优质文明效劳永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口映出的是银行的整风光貌和信誉，客户在这里毕竟得到了怎样的效劳，只有通过明查暗才能得出真相，因此，明查暗是保证优质效劳不走过场，不摆花架子的一个好方法。要通过组织行内人员或聘请社会监视员等多种形式，以一般客户的身份，通过看、听、查、问等方式，常常对营业网点的效劳环境、效劳态度、效劳质量等进展明察暗，并广泛征求客户意见和建议，解决效劳工作中存在的问题，确保标准化效劳标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全效劳的良好
7、形象。 建立监视检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监视的职责；二是依靠社会监视和舆论监视，向社会公布举报电话、在营业厅设立询问台、监视电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进展监视；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监视卡、青年文明号效劳卡；四诗布业务进展和承诺效劳内容，自觉承受监视。 2、文明优质效劳心得体会范文 我在仔细学习了xx农村信用社标准化效劳实施方法，了解了标准化效劳是为了促进我区农村信用社优质文明效劳制度化、建立化，是为了提高农村信用社的效劳水平，树立农村信用社良好的社会形象，增加行业竞争力。 xx信用社营业场所位于城区，是
8、展现两个文明的窗口，所以我们的营业场所的效劳环境要到达便利客户、整齐定位、干净舒适、美观庄重。在日常的工作中，保持营业场所的洁净清洁、墙面张贴的各种宣传资料、通知、公告等必需标准有序，营业市门外保持畅通、便利客户出入。营业室内不零乱随便悬挂，柜台上配备的便民设施，摆放整齐有序。严禁私拉乱接电线，保证安全。 在工作过程中，要仔细执行国家金融政策、法规，不泄露国家机密，商业隐秘，客户的账号、户名、密码和存款数额严格根据储蓄业务操作规程和有关制度办理。员工上班期间，应统一着装，严格遵守作息时间，不得发生打架斗殴，吵架漫骂，摔打办公用具。严格要求临柜人员做好“三个照顾”、“四个一样”、“五个主动”、“
9、六个站立”、“九个不准”。 在标准用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、使用文明用语、杜绝效劳禁语，逐步普及一般话。在效劳过程中做好仔细负责、严格操作、精通业务、削减过失。临柜人员办理业务应坚持“四清”，做到凭证要素齐全，印章到位，整齐清楚，记账文、数书写端正，更改标准。按章操作，熟识业务，尽量削减过失，做到“准时、仔细、精确、快捷”。 在现在“顾客就是上帝”这个时代，我们肯定要注意效劳质量，假如顾客对我们的核算质量提出批判，我们必需查明缘由，酌情当面或登门赔礼赔礼并准时订正错误。 通过“标准化效劳”的学习，我了解到目前工作中的缺乏，在接下来的工作中，我们肯定尽量标准效劳，严
10、格执行各项规章制度，做好催促检查，为树立信用社良好社会形象做出自己应有的奉献。 3、医院文明优质效劳心得体会 为深化以病人为中心的效劳理念，强化根底护理，提高护理质量，卫生部新提出了优质护理效劳示范工程活动,主题是夯实根底护理，供应满足效劳！我们心血管内科作为全院第一批示范病房，自然是感慨颇多！ 活动的开展拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的亲密，更加的亲近，墙倒下了却变成了桥，一座通往彼此心灵的桥，让护士的角色更加的深入到每个病人的心里，我们的工作不是单一的打针发药，还有更多的看不到的”工作需要用爱心，用关怀，用急躁去完成 我们提出走在时间与呼叫铃前面，在病人表达需要前，提前主动把效劳送
11、到。现在通过开展优质护理效劳，我们变被动为主动，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及家积极的参加，我们加强了对输液病人的巡察，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显削减，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡察病房的过程中，能够准时了解病人的需求和发生的病情变化，准时处理，增加了病人的安全感，同时还可以削减陪护，减轻病人的负担，保持病房宁静。 我们科室的病人由于住院时间长，私人物品也就特殊多，床上床下、床头柜、窗台上处处都是，为此我们增加了一批储物箱，助他们整理、放置，既削减了病人跌倒的时机，保证病人物品的安全，也保持了病房干净。 从每一件小事做起，从每一个细节着手。如重
12、病人的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等等。我们的效劳也得到病人的支持和确定，病人对我们的满足度得到很提升。如25床病人，一位七十多岁的老奶奶，生活局部自理，请有职业陪护，我们每天赐予晨晚间护理。病人对我们的信任程度远远高于陪护。出院当天，不停的问吴浪在不，我们轮番告知她吴浪今日不上班，明天上班。手续办好了，奶奶磨蹭着不愿走，一会儿说我再坐会儿，一会儿问东西收完没有，最终走到护士站，拉着护士长的手，用老年人特有的缓慢抖动的语调说：麻烦你跟吴浪护士说，我走了，我跟她说感谢哈。从她的眼神李布满了不舍和她不能亲自跟那位护士道谢的圆满。一股暖流不由自主的自心底涌起。患者对我们的确
13、定让我们觉得自己努力工作是值得的！有意义的 ！ 在开展优质效劳示范病区活动中，我们获得了患者的好评。但我们知道，目前的效劳跟患者的需求还有很的差距。我们信任，有医院的支持及各部门的协作，优质护理效劳的前景依旧是锈绚烂的。诗人泰戈尔曾经说过：天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。从事护理工作，可谓丰碑无语，但行胜于言。我们会用真诚的效劳，谱写优质护理效劳的新形象。 4、优质文明效劳心得体会 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，效劳的竞争。谁的信誉好，谁的效劳好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占据更多的市场。银行效劳表达的是银行治理水平的凹凸，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，呈现在公众面前的是一种
14、品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认为：银行作为效劳行业，效劳是立行之本，只有不断增加效劳意识，转变效劳观念，强化效劳措施，从效劳质量、效劳手段、效劳内容、效劳态度、效劳环境等方面入手，狠抓优质文明效劳，形成“效劳”的格局，才能提高优质文明效劳的整体水平。 一、充分理解和熟悉效劳的内涵，是开展优质文明效劳的动力 效劳是一种治理。优质文明效劳水平的提高必需依靠于严格、标准、科学的治理，严格标准的治理又能促进优质文明效劳水平提高。优质文明效劳的好坏表达着一家银行治理水平的凹凸。因此，银行在实施优质文明效劳战略过程中应严格依靠治理制度。包括岗位标准、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必
15、需形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。 效劳是一种文化。银行构建效劳文化体系包括：员工要有爱岗敬业的效劳精神，要有以效劳为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互互助和艰难奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的骄傲感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种效劳文化的鼓励作用。 效劳是一种精神。银行文明优质效劳活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为效劳理念，以信誉第一、优质效劳、廉洁守法为职业道德标准标准。确立和完善员工的效劳意识和效劳行为，树立客户第一、主动效劳、
16、整体效劳的观念。文明优质效劳活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部治理，从行里到行外，都要相互协作协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。 效劳是银行经营的载体，是银行经营不行缺少的有机组成局部。银行经营必需通过银行效劳才能实现，银行效劳本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋剧烈的今日，一家银行的效劳范围、效劳内容、效劳效率和效劳态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的效劳水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争力量，打算了银行的经营效益和长远进展。 银行效劳的核心是维护和加强与顾客的联系。如何长久地赢得市场是每一个企业需要永
17、久面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，效劳要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满意顾客的需要是不够的，还必需讨论客户需要背后简单的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色效劳，满意顾客多层次需要，才能获得自身进展的持续动力。“顾客”概念是一个“顾客”概念，不仅银行直接效劳的对象仕客，与银行效劳有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立市场、客户的意识以及“效劳是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进展协调治理，增加客户的稳定性，没有良好的效劳作保障，即
18、使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质效劳就是信誉。 二、强化和提高效劳意识，是开展优质文明效劳的前提 要全面发动，深入发动，造声势，宣传优质文明效劳。优质文明效劳关系到企业形象，因此，要必需做到全面发动，全员参加。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，催促员工娴熟把握优质效劳的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进展广泛宣传，扩社会影响。 明确目标，制定打算，分步实施，责任到人。对文明效劳工作进展总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进展细化和充实。对目标进展层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，效劳定时，努力实现井然有序的工作秩序。 完善机制，严格考核，
19、公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使效劳行为标准化、制度化。要结合本行实际，建立严格的嘉奖和惩处制度，制订和完善严格的岗位标准、各项业务的详细效劳标准和业务操作规程，同时将有关经营治理、业务操作、内部治理等规章制度，按专业分工进展系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，娴熟标准运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最终一位顾客，工作的各个环节都要有统一、具体、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务标准、快速、精确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。 5、优质文明效劳心得体会 联社下发优质文明效劳材料之前，我们联社也组织了规模的优质文明效劳的培训，从效劳
20、技能，效劳方式等多方面进展面授，虽然有肯定成效，但还是缺少自觉执行优质文明效劳的气氛。今日我们全体员工共同学习，使我们深刻了解到开展优质文明效劳已是一项一时一刻也不能放松的工作，从每个员工思想深入提升了优质文明效劳熟悉。近几年省联社公开面对社会招录、中院校的毕业生员工，文化层次有了很的提高。用优质、文明、高效的效劳，充分呈现了新一代信合人的风采，也充分展现信合事业正蓬勃向上的盼望和朝气。 伟往往盈育在平凡之中。这次优质文明效劳学习，里面并没有太多的豪言壮语，也没有惊天动地的伟事迹，就是每个不同岗位中所发生的一些平凡的小事，也就是这些平凡小事中的仆人翁认仔细真地把这些小事专心去做好，用优质的效劳
21、想客户之所想，急客户之所急，从而也激起每个员工自觉的从自己本职工作做起，从现在做起，一步一个脚印，干一行，爱一行，精一行。只有这样，我们的效劳水平才能上新一个台阶，信用社的整体形象才有更高的提升，我们的业务进展才有质的飞跃。 我会全力做好优质文明效劳，将“严格，标准，慎重，诚信，创新”的十字行风融入到工作中，不断提升效劳意识，树立“效劳第一，客户第一，信誉第一”的效劳理念。力弘扬全心全意，热忱周到为客户效劳的职业精神。 6、优质文明效劳心得体会 为全面提高郸城联社临柜人员文明礼仪效劳水平，提升客户满足度，打造优质郸城农信效劳品牌形象。8月2627日，郸城联社特邀资深讲师牛箐在联社六楼会议室分两
22、期对全辖营业网点负责人、堂经理及全体临柜人员共计160余人进展了优质文明效劳提升培训。 培训中牛箐教师分别从仪容仪表、职场效劳礼仪、7+7文明标准效劳礼仪、6S定位治理、转变心态、提升效劳温度等方面进展精彩授课。整个培训采纳现场互动、形象展现、舞台演练等方式进展，过程幽默幽默、深入浅出、通俗易懂，现场气氛热闹，不仅使广员工从效劳意识、效劳行为上有所提高而且从心灵深处对柜面效劳和团队建立的重要意义有了更深入的理解和把握。 在如今这个竞争剧烈的时代，优质效劳对于我们银行来说有着特别重要的作用。如今，我在基层网点工作已近十年，十年的工作让我深深明白，柜台是银行的对外效劳的窗口，是单位形象的代表，效劳
23、的好坏，直接影响到单位的形象，而临柜人员岗则是每天面对面接触客户最多的岗位，临柜人员做好效劳尤其重要，为此，我总结了“三声效劳”、“五个一样”和“五心效劳”。 三声效劳，声声入人心。家都明白，随着效劳业的完善与提升，“三声效劳”愈来愈被家重视，尤其在我们效劳至上的银行业来说，对“三声效劳”的要求和标准也越来越严格。“三声效劳”就是：来有迎声，问有答声，走有送声。可不要小看这三声，做与不做的差距是特别的，起到的作用也是截然不同的。所以，为了做到并做好三声效劳，我们时刻都要提示自己要留意语气、语调和说话时的姿势，持之以恒，形成习惯。 六个一样，效劳至上。作为综合柜员，我们不仅仅要以最快的速度去熟识
24、最新业务和操作，还要有较强的主动效劳意识。在没有催促的状况下，依旧做到“六个一样”：领导在与不在一个样；忙与不忙一个样；业务繁琐与简洁一个样；所存钱多钱少一个样；新老客户一个样；自我心情好与不好一个样。看似简洁，但要持之以恒的确是难事，所以时常需要自我劝慰、自我鼓舞，我们每天下班后，都要做自我小结，为自己每天的一点进步感到欣慰，为顾客对我们的认可而感到快乐。 五心效劳，真情你我他。作为银行业的工作人员，对待客户真的就要像对待我们的亲人一样，需要有五心：细心，爱心，急躁，热心，责任心。对待办业务的顾客要热心，让顾客感受到热忱。对于不明白业务的顾客要急躁，急躁解释和宣传最新的业务和活动。而对于每一
25、个顾客都要有爱心，不要用不一样的眼光分别对待不一样的顾客。固然，在整个业务效劳和操作过程中要做到细心，更需要有责任心，这样才能做到优质效劳。 有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平凡卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们都要真正树立“以客户为中心”的效劳理念，学会换位思索和感恩。 7、银行优质文明效劳心得体会 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种效劳的竞争。谁的信誉好，谁的效劳好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占据更多的市常银行效劳表达的是银
26、行治理水平的凹凸，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而呈现在公众面前的是一种品牌。银行作为效劳行业，而效劳是立行之本，只有不断的增加效劳意识，转变效劳的观点，强化效劳的措施，从效劳的质量，效劳的手段，效劳的内容，效劳的态度，效劳的环境等方面入手，这样才能提高优质文明效劳的水平。 我个人认为效劳是一种治理。优质的文明水平的提高肯定需要严格的、标准的、科学的治理，严格标准的治理又可以使优质文明效劳水平提高。优质文明效劳的好坏表达着一家银行治理水平的凹凸。所以，银行在实施优质文明效劳的过程中应当严格的依靠治理制度。这包括岗位标准、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必需形成
27、制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。效劳是一种文化。银行构建效劳文化体系应当包括：员工要有爱岗敬业的效劳精神，要有以效劳为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互互助和艰难奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种效劳文化的鼓励作用。效劳是一种精神。银行文明优质效劳活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为效劳理念，以信誉第一、优质效劳、廉洁守法为职业道德标准为标准。确立和完善员工的效劳意识和效劳行为，肯定要树立客户。 第一、主动效劳、整体效劳的观念。 银行效劳的核心是维护和加强与客
28、户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，效劳要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满意客户的需要是不够的，还必需讨论客户需要背后简单的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色效劳，满意客户的多层次需要，才能获得自身进展的持续动力。“客户”的概念是一个“客户”的概念，不仅银行直接效劳的对象是客户，与银行效劳有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应当视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立市尝客户的意识以及“效劳是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进展协调治理，增加客户的”稳定性，没
29、有良好的效劳作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的效劳就是信誉。所以强化和提高效劳意识，这是开展优质文明效劳的前提。所以就要全面发动，深入发动，造声势，宣传优质文明效劳。优质的文明效劳关系到一个企业的形象，因此，肯定要做到全面发动，全员参加。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最终一位客户，工作的各个环节都要有统一、具体、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务标准、快速、精确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。 所以搞好效劳这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互协作、增加效劳意识，
30、顾全局，发挥整体功能，努力提高全行的效劳水平和效劳质量。 优质文明效劳要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化治理，提高员工的素养和业务素养，以员工的高素养制造出优质效劳的高水平。从对全体员工进展爱岗敬业、诚恳守信、办事公正、效劳群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质效劳上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的效劳形象要靠柜面效劳详细表达出来。 而加监视的力度和广度，相成全方位的监视体系，是优质文明效劳落到实处的保证。优质效劳
31、工作必需要做到常抓不懈，除了必需制定和落实各项制度外，还必需强化监视检查机制。优质文明效劳是永无止境的，重在坚持，贵在落实。 8、银行优质文明效劳心得银行优质文明效劳心得体会 优质文明效劳要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化治理，提高员工的素养和业务素养，以员工的高素养制造出优质效劳的高水平。培训教育的方式许多，如：对全体员工进展爱岗敬业、诚恳守信、办事公正、效劳群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的进展，培育良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质效劳上一个新台阶；强化规否仪培训，举办
32、标准化效劳礼仪培训班，组织员工对礼仪学问、文明用语和举止仪表等进展标准化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高效劳效率。进展上岗培训和岗位练兵，定期进展考核及专业技术竞赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，娴熟、精确地操作各种业务；以柜面效劳为突破口，开展形式多样的以优质文明效劳为内容的活动，如创立青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增加员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风
33、险；典型培训，组织员工对优质文明效劳工作的先进单位及个人进展现场观摩学习，以增加感性熟悉，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、效劳奉献的演讲竞赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级治理为核心的标准化效劳。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调发动工的积极性；积极营造美丽、舒适的效劳环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据标准化效劳标准，对营业室内外进展净化、美化，在外部形
34、象设计上应追求鲜亮、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 提高金融电子化水平，创新效劳手段，完善效劳功能，是提高效劳质量的关键 为适应企业、个人金融意识不断增加的需要，各家银行间续推出了多种效劳，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行效劳等等。丰富的银行效劳品种也是客户选择银行的必有的不行少的条件之一。新业务的开发，是增加业务进展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、猜测和分析，讨论创新金融产品，完善效劳功能，提高效劳水平。 柜面是银行接触
35、社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的效劳形象要靠柜面效劳详细表达出来，特色效劳包括：延长营业时间、24小时效劳、设立一米线；对特别客户上门效劳，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为人、教师、中小学生和老弱病残者供应专柜效劳；为额存取款供应安全效劳等；贷款方面推出信贷业务特快效劳，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快效劳对象，对其实行特事特办，使办理业务效率提高；推行客户经理制，为存贷户配备客户经理，并为其供应存、贷、汇、理财、询问等综合上门效劳，通过全面周到的效劳改善银企关系，增加吸引力，保证客户足不出户就能
36、完成支付。通过推出特色效劳等效劳措施，到达树立良好的企业形象的目的。 加监视的力度和广度，形成全方位监视体系，是优质文明效劳落到实处的保证 优质效劳工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必需制订和落实各项制度外，还必需强化监视检查机制。优质文明效劳永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口映出的是银行的整风光貌和信誉，客户在这里毕竟得到了怎样的效劳，只有通过明查暗才能得出真相，因此，明查暗是保证优质效劳不走过场，不摆花架子的一个好方法。要通过组织行内人员或聘请社会监视员等多种形式，以一般客户的身份，通过看、听、查、问等方式，常常对营业网点的效劳环境、效劳态度、效劳质量等进展明察
37、暗，并广泛征求客户意见和建议，解决效劳工作中存在的问题，确保标准化效劳标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全效劳的良好形象。 建立监视检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监视的职责；二是依靠社会监视和舆论监视，向社会公布举报电话、在营业厅设立询问台、监视电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进展监视；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监视卡、青年文明号效劳卡；四诗布业务进展和承诺效劳内容，自觉承受监视。 9、银行优质文明效劳心得银行业文明效劳学习培训心得体会 20xx年4月末，xx省银行业协会组织各会员单位文明标准效劳的治
38、理人员及局部示范网点负责人到xx学习考察培训，我代表xxxx分行参与了这次的培训活动。这次活动的主题是沟通学习银行治理和文明优质效劳的先进阅历。通过此次培训，我开阔了视野，拓宽了思路，尤其是与招行xxxx营业部、xxx支行、xxx支行三家金融同业的沟通受到许多启发，对我们商业银行的效劳有了更深层次的熟悉和体会。在此，仅以xxxx分行的一些效劳特点，谈一点体会。 一、因您而变，让效劳细分深化 走进xx分行，特别感慨他们的.效劳三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永久是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。 银行是从事金融产品效劳的行业。
39、在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必需在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的效劳，而高效、优质效劳的根本目的就是“把便利留给客户”。不把金融效劳停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户共性化需求，通过客户家庭背景、年龄构造、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满意客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、共性化效劳为手段，满意不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身进展的最持续动力。 二、感恩上帝，是效劳理念升华 每一个银行员工都应树立感恩的理念：感谢客户给银行带来的利润、效益和业务进展
40、时机， 感谢客户与我结缘，让我获得为他效劳的时机，使我获得建功立业创收的时机；同时，也应感谢银行为员工供应展现自我的效劳平台。只有树立感恩理念常存感谢客户心态，才能真正从内心深处做好标准化文明效劳，才能树立“以客户为中心”的效劳宗旨，才能真正做到专心为客户效劳，才能真正地服好务。效劳文化是以效劳价值观为核心、以客户满足为目标、以形成全员共同的价值认知和行为标准为内容的文化。文化建立不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行常常组织员工开展一系列效劳文化灌输活动，促使员工通过参与这些活动建立习惯性的效劳行为方式。活动的内容包括系列效劳培训、银行内部的效劳活动等。这些活动既建树了效劳
41、理念，又使员工身体力行其中，培育了效劳意识，养成了效劳行为习惯。把效劳要求升华为效劳自觉，把效劳做法升华为效劳制度，把效劳行为升华为效劳习惯，把效劳品牌升华为效劳品质。让文化变成员工的行为风格，让效劳核心价值深入人心，同时不断汲取其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的效劳文化成为员工全都的思想与行动。 三、客户满足，成效劳价值取向 xxx分行营业部由于实行了比拟完善的效劳制度、机制和措施以及相关配套的附属标准，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的效劳理念，更重要的是他们把让客户满足做为服 务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把便利留给
42、客户”。真正实现了他们的效劳三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永久是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是效劳功能区的布局、效劳机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置；还是文明标准效劳的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑便利客户，都分散着他们对客户的呵护、细致、细心、周到和全面；从而使办理业务的客户无不感到温馨、关心和爱护，无不享受敬重和名贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满足为效劳价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报使他们的
43、业务增增日上，利润节节上升。 四、长效培训，为效劳衍生增值 员工综合素养的凹凸直接影响银行的进展。银行员工精通金融学问、有外语会话水平、通晓计算机、熟识自己的客户，这在招商银行比拟普遍。但目前我们是否也同样具备这种素养？所以要常常开办外语、法律法规、金融常识、客户治理培训班，让员工有随时承受再教育的时机，真正打造学习型团队。 重视员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统协作教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统，编制员工岗前培训教程，使岗前培训工作更加完善，避开员工到网点后在岗培训，影响业务水平和效劳质量。 强化规否仪培
44、训。组织员工对礼仪学问、文明用语和举止仪表等进展标准化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高效劳效率。进展上岗培训和岗位练兵，定期进展考核及专业技术竞赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，娴熟、精确地操作各种业务。 招商银行已经建立起长期有效的效劳培训机制，注意提高员工的综合素养，柜员在为客户办理业务过程中，依据客户经济状况，导向客户的金融产品需求，使原来办理储蓄业务的客户，又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务，使效劳具有了衍生、增值的成效。 五、注意流程，让效劳常抓不
45、懈 加监视的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监视体系。文明效劳工作要做到常抓不懈，才能保证优质效劳水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必需强化监视检查机制。招商银行除了分支行日常效劳监视以外，还聘请了第三方效劳监视机构和专职监视员定期或不定期检查，并对检查结果进展通报，各网点对通报的问题准时整改。 优质文明效劳永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口映出的是银行的整风光貌和良好信誉，客户在这里毕竟得到了怎样的效劳，只有通过明查暗才能知道真相，因此，明查暗是保证优质效劳不走过场，不摆花架子的一个好方法。以一般客户的身份，通过看、听、查、问等方式，常常对
46、营业网点的效劳环境、效劳态度、效劳质量等进展明察暗，并广泛征求客户意见和建议，解决效劳工作中存在的问题，确保标准化效劳标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全效劳的良好形象。 六、美化环境，使效劳尊贵高雅 积极营造美丽、舒适的效劳环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行同质化竞争的今日，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感；同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要依据标准化效劳标准，对营业室内外进展净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜亮、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 招商
47、银行效劳流程科学、效劳内容广泛、效劳态度良好，效劳理念渗透到每一个部门和每一位员工心中，感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动，我明白了xx分行成为xx地区唯一一家总分值银行的缘由。同时也发觉了我行在效劳治理工作上存在着许多“软硬件”建立方面的缺乏和此次海南省银行业协会组织者的“良苦专心”。在今后的工作中，我将把在沈阳学习到的效劳治理方面的阅历，结合我行实际，很好的运用到实际工作中去，使我行的效劳工作再上一个新的台阶。 10、银行文明效劳学习心得 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种效劳的竞争。谁的信誉好，谁的效劳好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占据更多的市场。银行效劳表达的是
48、银行治理水平的凹凸，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而呈现在公众面前的是一种品牌。银行作为效劳行业，而效劳是立行之本，只有不断的增加效劳意识，转变效劳的观点，强化效劳的措施，从效劳的质量，效劳的手段，效劳的内容，效劳的态度，效劳的环境等方面入手，这样才能提高优质文明效劳的水平。 我个人认为效劳是一种治理。优质的文明水平的提高肯定需要严格的、标准的、科学的治理，严格标准的治理又可以使优质文明效劳水平提高。优质文明效劳的好坏表达着一家银行治理水平的凹凸。所以，银行在实施优质文明效劳的过程中应当严格的依靠治理制度。这包括岗位标准、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必需形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。效劳是一种文化。银行构建效劳文化体系应当包括：员工要有爱岗敬业的效劳精神，要有以效劳为