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1、 酒店大堂经理述职报告范文酒店大堂经理述职报告 1 今日有幸在此为大家做20xx年大堂副理述职报告，今日我的报告分为两个局部：过去一年的主要工作和20xx年的工作规划。 第一局部，20xx年大堂副理主要工作。 本人于20xx年6月学习大堂副理工作，并于20xx年正式司大堂副理一职。本人于湖南商学院旅游治理专业毕业后，有幸参加XX大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论学问和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。自有时机担纲起酒店的重要岗位大堂副理至今，除了感谢总经理XX女士、客房部总监XX先生、客房部经理XX先生以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢曾经在房务部、前厅部工
2、作期间赐予我帮忙的全体同仁。 第一、大堂副理是一根纽带，从横一直看他联系着酒店各个相关部门；从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。因此大堂副理必需对酒店的大小事物了如指掌，在过去的一年本人本着学习的态度加强自己对酒店的了解和磨合。在此期间得到全部同仁的教育，不仅有XX、XX、XX、XX、XX、XX等这些阅历丰富依旧在一线部门效劳的同仁；也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好进展的朋友们。在此一并做出感谢！感谢大家！ 其次、作为一名大堂副理，我最缺乏的是实战阅历。很荣幸在20xx年的4月能够与前台主管XX女士共赴广东深圳XX酒店进展为期10天的见习。在见习的实践里得到该大酒店总经理经理及大
3、堂副理部全体员工的无私体谅和照看，学习时间虽短，但时机难得、收获颇丰，并于见习之后做了题为新环境下的来宾关系治理的系列报告。并将学习的阅历和学问贯穿应用于酒店的实际工作。 第三、大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常来宾的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全。对各部门的工作起监视和协作作用。在20xx年，大堂副理除了完成日常工作，还完成各自工作，其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理；客人投诉案例分析；酒店好人好事整理汇总等等。目前已经完成13季度各项报告的汇总和分析。 第四、大堂副理的工作对大堂副理的素养有较高的要求，其中重要一项素养就
4、是语言素养，在酒店领导的关怀和支持之下，酒店聘请英文教师对酒店的员工进展培训，本职及大堂副理全体同事也积极协作酒店的培训学习规划，目前能够处理英语国家客人的根本事务。 第五、随着酒店竞争的日趋剧烈，酒店也愈来愈重视来宾关系，尤其是常客以及有消费力量的来宾群体，因此大堂副理也在酒店领导的支持和关怀下着手进展常客的治理并在此根底上收集更多的来宾信息，在酒店的经营过程中争取主动。 第六、大堂副理同时还担当着对基层员工进展监视和培训的工作。在过去的一年时间里，大堂副理除了加强对一线各部门的岗位监视，也针对薄弱环节对各岗位进展相应培训。本职依据岗位要求对总机提出培训规划，并协作总机进展英语培训，总机人员
5、能正常处理英语国家客人的根本电话效劳。同时大堂副理也针对礼宾部前台进展了一系列培训。 其次局部，20xx工作目标 在马上到来的20xx，我和我的同事将连续努力。详细将从以下几个方面进展： 第一、我们将致力于维护酒店来宾关系，积极推动建立客户关系治理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对来宾的.治理真正实现有效科学的治理。 其次、树立“以客户为中心”的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的沟通沟通、理解并影响客户行为，最终到达提高客户猎取、客户保存、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。 第三、大堂副理在酒店必需以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅
6、大方。自信、坚决、镇静、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是大堂副理的岗位性格描述，也是大堂副理的自我要求。作为今日的报告结尾也用以与各位共勉，请各位审议！ 酒店大堂经理述职报告 2 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的阅历，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，固然也存在，绝大局部的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 假如客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩白什么，无论谁对谁错，这本身并
7、不重要，由于这不是法庭，就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户赔礼，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进展以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题确实与制度冲突，要急躁的倾听客户为什么如此的犯难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，确实，这就需要一个良好的心态。 这是你的工作，不要对某个客户始终耿耿于怀，过去的就当作一次阅历，
8、仅此而已。你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉或许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，假如又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次阅历的积存，你会发觉你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最终的安静应对。 客户焦急的时候，你做事不要乱，但肯定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在埋怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门确实存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。 客户无论怎样态度不好，我们的态度肯定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最根本的原则，由于有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，爱护好自己非常重要。 无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是阅历，但不要对这样的不开心念念不忘。 【酒店大堂经理述职报告范文】