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1、服装专卖店导购销售技巧培训课件服装专卖店导购服务八步曲关关 心心 顾顾 客客产产 品品 介介 绍绍协协 助助 试试 穿穿赞赞 美美 顾顾 客客处处 理理 异异 议议附附 加加 推推 销销美美 程程 服服 务务亲切迎宾顾客购买动机分析（一）n1、求实购买动机：、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“使用”，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商品的包装和装饰等非实用价值的因素n 2、求新购买动机：、求新购买动机：有什么新款到了？以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”
2、和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格不十分介意n3、求名购买动机：、求名购买动机：你们这是什么品牌呀？以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足n4、求廉购买动机：、求廉购买动机：有没有打折？以追求商品的价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品顾客购买动机分析（二）n5、求便购买动机：、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征
3、，这类以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔n6、嗜好购买动机：、嗜好购买动机：以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和经常性的特点定性和经常性的特点n7、攀比购买动机：、攀比购买动机：以争强好胜、不
4、甘居人后为特征，这类顾客在以争强好胜、不甘居人后为特征，这类顾客在购买商品时不是处于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，购买商品时不是处于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，想别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，想别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性具有较大的盲目性言语规范n问候语包括：问好式、推广告知式、关怀式n同样一句话，因语气与语调的不同带来的不同效果：一、亲一、亲 切切 迎迎 宾宾迎宾要求迎宾要求：言语规范：语言、语速、语气、语调肢体规范：站姿、引导手势、走姿、微笑、目光 站姿、引导手势、走姿、微笑、目光 n站
5、姿：n引导手势：大拇指内收，四指并拢n走姿：n微笑：n目光接触：n站在顾客的立场为顾客着想n发现顾客的需求与爱好二、关心顾客二、关心顾客与此同时服务人员需要做的事情还包括：与此同时服务人员需要做的事情还包括：观察顾客的着装风格 款式特点观察顾客的着装色彩观察顾客的着装的品质要求目测顾客的购买力初步接触初步接触 顾客表现分析顾客表现分析顾客类型顾客类型表现形式表现形式心态分析心态分析应对技巧应对技巧默不作声型一声不吭不确定购买目标防备心理强自主意识强烈给与足够的空间、在需要的时候再出现不要太过热情、不要主观判断回应多用反问语气适当回应型点头示意不想冷冷对人可以接受适当的沟通尝试是当建立关系多做产
6、品讲解主动需求型这里有有需求、有目的希望得到及时的协助迅速、自信顾客类型分析顾客类型分析冲动性顾客冲动性顾客分析购买欲望强烈，购买决定易受外部刺激，迅速做出购买的决定，喜欢购买新商品。表现形式主动提问，较快作出决定，一般会直接询问价格应对技巧强调商品的受欢迎程度，了解其为何购买，针对其需求反复强调其能得到的好处，不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带迅速带起付款目的明确型顾客目的明确型顾客分析购买欲望强烈，品牌认知度比较高，购买目的明确，对商品的知识掌握比较丰富，购买中不动声色表现形式急匆匆的走到柜台前面，目光注视着商品上或者柜台上，语言比较专业，反应迅速，主动叙述需求，在聆听介绍时，十分
7、认真，善于比较赛选，不急于做决定。应对技巧在认真倾听叙述需求后针对性的回答问题，肯定顾客的选择，但是对其部分观点中的误区也需要进行专业而精准的纠正，切忌不要随意反驳顾客而且一定要专业，这样才有说服力犹豫不决性顾客犹豫不决性顾客分析购买欲望强烈，品牌认知度比较低，自我保护意识强表现形式反复的看着商品，不断的询问，但是提出的问题不专业，会说出许多反面的理由，例如：没有听说过这个牌子应对技巧给其正面的回答已增加其信心，同时尽量排除其他的顾虑，引导顾客，明确其需求，这样的顾客是最具购买潜力的走马观花型顾客走马观花型顾客分析闲逛为主，漫无目的，既无品牌任职也无购买欲望表现形式衣着很随意。没有带包或者表情
8、闲散，到专柜处拿到宣传单页就看，询问时没有专业性或针对性应对技巧以诚相待，保留商机，就算其没有购买的意向，也应该保持专业的姿态，为销售做好铺垫，主要是以宣传为主不同接触顾客的时机和技巧n当顾客注视某一件商品时n当顾客用手接触某一件商品时n当顾客表现出寻找商品的状态时n当与顾客的实现相遇时n当顾客讲手提袋放下时n当顾客探视橱窗或者模特身上的衣服时n当顾客匆匆入店，四处寻找时n当顾客取下商品并在自己身上打量时n当顾客直接拿着商品询问价钱时 （产品卖点是指通过对产品的了解，总结并熟练掌握的一系列关于能提升产品品质、品牌形象的专业知识，并用较华丽或较朴实的专业术语来进行归纳和总结，形成一种直接与顾客解
9、说、沟通的销售技巧，运用灵活、举一反三。）三、产三、产 品品 介介 绍绍介绍产品的哪些方面知识？介绍产品的哪些方面知识？推荐合适的产品恰当的介绍产品：价位、花色、面料、板型、细节、保养知识推动顾客更多的想象nFAB分别对应三个英文单词分别对应三个英文单词nF即即Feature,指产品的特性，与其他产品相比所独有的特指产品的特性，与其他产品相比所独有的特点点nA即即Advantage指产品的优点，它源于产品的特性指产品的优点，它源于产品的特性nB即即Benefit指产品的好处，又有点所引发，但顾客使用产指产品的好处，又有点所引发，但顾客使用产品时所感受到的利益和好处品时所感受到的利益和好处nF
10、A B 被称为黄金推荐法则，因为它用于任何产品销售而且是最被称为黄金推荐法则，因为它用于任何产品销售而且是最专业的推荐技术，专业的推荐技术，序号序号F（特性）（特性）A（优点）（优点）B（好处）（好处）1（面料）纯棉质地吸水性强，无静电产生柔软，易处理，易干，不会刺激皮肤，耐用2（特殊工艺）网眼布织法挺直，不易皱透气，舒服3（颜色）红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神4（款式）小翻领款式简单自然、大方5（设计细节）长短脚配合人体设计，手伸高弯腰不会露背保持仪态，穿着舒适6（设计细节）拉架的领/袖富有弹性，不易变形穿得自然，得体7（设计细节）十字线订扣不易掉扣子耐用例如例如:一件红色一件红色T恤的恤
11、的FAB推荐法，如表格推荐法，如表格案例：案例：“当一位顾客拿起一件衬衫时当一位顾客拿起一件衬衫时”。导购如果只说导购如果只说：“先生这件衬衫是丝光棉的先生这件衬衫是丝光棉的”。如果导购这样说如果导购这样说：“先生这件衬衫是丝光棉的（先生这件衬衫是丝光棉的（F）,摸起来手摸起来手 感感 特别柔软舒适特别柔软舒适并且吸湿透气抗皱并且吸湿透气抗皱（A），所以你穿起来），所以你穿起来 会特别舒服，而且很能凸显您的品味和气质（会特别舒服，而且很能凸显您的品味和气质（B）就会让顾客感觉着衬衫很不错，值得购买。就会让顾客感觉着衬衫很不错，值得购买。由此表可看出，一件服装可以按照从颜色、面料、版型、特殊工艺
12、、款式、设计细节等各由此表可看出，一件服装可以按照从颜色、面料、版型、特殊工艺、款式、设计细节等各个方面找出很多条个方面找出很多条FAB，而将这些分析结果运用到销售过程中时导购的语言会显得生动，而将这些分析结果运用到销售过程中时导购的语言会显得生动，有说服力，比较容易打动顾客有说服力，比较容易打动顾客 一般销售用语一般销售用语FAB销售用语销售用语这种衬衣是由纯麻纺织的因为这件衬衫是由麻纱织成，您在炎热的天气下穿起来，也会格外的清爽这款裤子穿了很舒服刺款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤干爽，特别的适合这款连衣裙版型特别好因为这款连衣裙采用贴身的版型设计，听可以充分体现出您
13、迷人的身材曲线，让您显得非常有女人味导购的一般销售用语和导购的一般销售用语和FAB用语对比用语对比 如何运用如何运用FAB FAB法则看起来简单易学但是要想在实际销售中准确运用，有法则看起来简单易学但是要想在实际销售中准确运用，有效发挥其促进销售的作用也并非易事，为什么呢，因为导购效发挥其促进销售的作用也并非易事，为什么呢，因为导购们面对的是形形色色，众口难调的顾客，同样的们面对的是形形色色，众口难调的顾客，同样的FAB推介在推介在这这 位顾客身上奏效，并不一定能够打动那位顾客，所以，如位顾客身上奏效，并不一定能够打动那位顾客，所以，如果你以为只要把每款服装的果你以为只要把每款服装的FAB找出
14、来，按照找出来，按照“因为此款式因为此款式采用采用（属性特性），它可以（属性特性），它可以（作用优点），能够让（作用优点），能够让您您（好处）（好处）”，的句式组成积聚连贯的说词，就代表你的句式组成积聚连贯的说词，就代表你掌握了这门推介技术，不妨我们通过几个案例，来看看我们掌握了这门推介技术，不妨我们通过几个案例，来看看我们在使用在使用FAB时忽略了什么时忽略了什么案例一：案例一：顾客拿起一条运动裤，在身上比划导购走过来，说顾客拿起一条运动裤，在身上比划导购走过来，说：“小姐，您小姐，您好这款运动裤是我们家刚上的新货好这款运动裤是我们家刚上的新货NIKE FIT面料，采用气分子体积小面料，采用
15、气分子体积小于水分子的原理设计而成，内层为网眼，外层为梭织于水分子的原理设计而成，内层为网眼，外层为梭织”导购导购还还没有讲完，没有讲完，顾客说声顾客说声“谢谢谢谢”便放下衣服走了便放下衣服走了案例思考案例思考 做做FAB推介时要使用顾客听的懂得语言推介时要使用顾客听的懂得语言 有些导购在介绍产品时，不爱动脑筋，就死记硬背一些专业术语，比如有些导购在介绍产品时，不爱动脑筋，就死记硬背一些专业术语，比如面料，面料，裁剪等方面，自以为专业，其实这样过于深奥裁剪等方面，自以为专业，其实这样过于深奥，故作高深的介绍，顾客听后往往，故作高深的介绍，顾客听后往往理解不了，而他们中很大一部分又不好意思多问，
16、当让也就不可能购买，更多数理解不了，而他们中很大一部分又不好意思多问，当让也就不可能购买，更多数的导购喜欢使用抽象的词汇的导购喜欢使用抽象的词汇，“这外套质量好，做工细这外套质量好，做工细,这条短裙特别时尚这条短裙特别时尚”等等等，这样等，这样简单而又千篇一律的话不仅打动不了顾客，还容易让人家产生厌烦的情简单而又千篇一律的话不仅打动不了顾客，还容易让人家产生厌烦的情绪绪。所以导购员一定要把产品的特性中专业用语用令顾客通俗易懂的话说出来，所以导购员一定要把产品的特性中专业用语用令顾客通俗易懂的话说出来，所以，案例中导购应该这样介绍所以，案例中导购应该这样介绍；“小姐，您好。这款运动裤是我们家刚上
17、的新小姐，您好。这款运动裤是我们家刚上的新货，因为采用了高科技功能面料，它具有十足的透气功能，还能防止外部水汽和货，因为采用了高科技功能面料，它具有十足的透气功能，还能防止外部水汽和油污的浸入，所以，你在运动时穿着它会非常舒适，洗起来也非常容易。油污的浸入，所以，你在运动时穿着它会非常舒适，洗起来也非常容易。案例二：案例二：顾客试穿一件蓝色系的大衣，穿着的效果顾客试穿一件蓝色系的大衣，穿着的效果 很不错，看的出顾客自己也很不错，看的出顾客自己也很喜欢。很喜欢。导购导购P说：说：“小姐，这件衣服您穿起来特别好看，买一件吧。小姐，这件衣服您穿起来特别好看，买一件吧。”顾顾客说客说：“是挺好看是挺好
18、看，就是价格有点贵。，就是价格有点贵。旁边某某家也有这样的衣服，价格旁边某某家也有这样的衣服，价格就便宜好多。就便宜好多。”导购语气导购语气不屑的说：不屑的说：“他们家的衣服能和我们家的相比吗他们家的衣服能和我们家的相比吗？看看这面料、做工、款式，比他们家的强多了。您穿他们家的衣服肯定没看看这面料、做工、款式，比他们家的强多了。您穿他们家的衣服肯定没有有我们家的漂亮，显档次。我们家的漂亮，显档次。”顾客最终还是没有购买这件大衣。顾客最终还是没有购买这件大衣。案例思考：案例思考：产品的好处是关键产品的好处是关键 在这个案例中，顾客表现出对产品的喜欢，但是偏高的价格让她犹豫不在这个案例中，顾客表现
19、出对产品的喜欢，但是偏高的价格让她犹豫不决，只要导购找出一个强有力的理由，就能说服她购买。这个理由就应该从决，只要导购找出一个强有力的理由，就能说服她购买。这个理由就应该从“这件漂亮但是昂贵的衣服能给他带来什么样的好处，而这时其他便宜类的这件漂亮但是昂贵的衣服能给他带来什么样的好处，而这时其他便宜类的衣服所无法带给他的衣服所无法带给他的”方面寻找，比如方面寻找，比如“款式经典，不易过时，明年，后年款式经典，不易过时，明年，后年穿照样时尚。穿照样时尚。”“独特的设计特别能提升穿着者的时尚度。不用费心搭配就独特的设计特别能提升穿着者的时尚度。不用费心搭配就能能吸引男性的目光吸引男性的目光”等等，而
20、导购却把焦点放在反驳顾客观点和贬损竞争品等等，而导购却把焦点放在反驳顾客观点和贬损竞争品牌上，怎么能说服顾客呢？牌上，怎么能说服顾客呢？有这么一句话有这么一句话：“导购可以分三个层次：讲产品的特点是三类的导购导购可以分三个层次：讲产品的特点是三类的导购员，讲产品优点的是二类导购员，讲产品好处的才是一类导购员。员，讲产品优点的是二类导购员，讲产品好处的才是一类导购员。”此话不此话不虚，因为顾客购买的不是产品虚，因为顾客购买的不是产品 而是产品给他带来的好处。更关心，更在乎而是产品给他带来的好处。更关心，更在乎和和案例三案例三:某家店铺近日主推一款棉麻混纺的七分袖外套某家店铺近日主推一款棉麻混纺的
21、七分袖外套,导购导购S不淤余地向每一不淤余地向每一个个进店的顾客做这款产品的进店的顾客做这款产品的FAB推销推销.她她 对一个穿着普通的顾客说对一个穿着普通的顾客说:小姐小姐,这这款七分袖外套采用麻棉混纺款七分袖外套采用麻棉混纺,穿着舒适透气穿着舒适透气,颜色很柔和颜色很柔和,很容易搭配，因为很容易搭配，因为现在有活动现在有活动,打打8折折,非常超值非常超值.”这位顾试穿觉得不错这位顾试穿觉得不错,就购买了就购买了.店里进来店里进来一个一个打扮很时尚的顾客打扮很时尚的顾客,导购导购S把上述推荐原封不动又说了一遍把上述推荐原封不动又说了一遍,但这位顾客看了但这位顾客看了一眼就走了一眼就走了,虽然
22、她也是为了买件外套而进来的虽然她也是为了买件外套而进来的.案例思考案例思考:顾客不同顾客不同,FAB也不同也不同 顾客因为顾客因为年龄年龄,身份身份,收入收入,审美审美等方面的不同等方面的不同,其对产品的需求角度其对产品的需求角度也也不同不同,有的人买一件衣服是为了穿很久有的人买一件衣服是为了穿很久,所以计较价格所以计较价格,质量质量,有的人只是为有的人只是为了了穿起来好看价格再高也会接受穿起来好看价格再高也会接受,所以所以,终端导购常常会发现同样一件衣服几终端导购常常会发现同样一件衣服几个个人买人买,就有可能有几种不同的购买理由就有可能有几种不同的购买理由.所以所以,把同一件产品卖给不同的顾
23、时把同一件产品卖给不同的顾时,如果使用千篇一律的如果使用千篇一律的FAB,成功的几率都不会很高成功的几率都不会很高.相反相反,而针对不同的顾客而针对不同的顾客,找出说服他们的不同理由找出说服他们的不同理由,例如表格例如表格3中中,针对不同年龄针对不同年龄.性别的顾客性别的顾客,某品牌番茄汁做出了不同的某品牌番茄汁做出了不同的FAB,特特别是在产品好处的分析上别是在产品好处的分析上,特别符合目标消费者的关注点和心里需求特别符合目标消费者的关注点和心里需求.目标消费者目标消费者FAB中老年人富含茄红素，多种人体所需的微量元素抗氧防癌，能够防止心脑血管硬化，对多种慢性病有预防和治疗效果健康长寿青年男
24、性可与啤酒混合饮用 顺爽滑口，口感好，不胀气，减少对酒精的吸收，不易醉健康的饮用方法，不易长啤酒肚青年女性富含茄红素，多种维生素，果酸，植物纤维等减肥美容，美白皮肤，延缓人体衰老过程时尚新潮，更年轻更漂亮，轻轻松松享受人生小孩（父母）富含人体所需的茄红素，多种维生素，果酸，植物纤维等补充儿童生长发育期所需之营养 健康茁壮成长，更聪明更漂亮某品牌蕃茄汁针对不同顾客的某品牌蕃茄汁针对不同顾客的FAB推荐推荐但是但是,即使一件衣服即使一件衣服7,8个个FAB,你怎么能知道应该给顾客讲哪一个才能间你怎么能知道应该给顾客讲哪一个才能间抓住她的抓住她的 注意力呢注意力呢?这种时候这种时候,就要通过就要通过
25、 察言观色察言观色”的方法的方法,一步步一步步 套套出顾客出顾客感兴趣的地方和需求感兴趣的地方和需求.你可以为她简单的介绍你可以为她简单的介绍FAB介绍介绍如果她对某一点感兴趣如果她对某一点感兴趣,比如面料比如面料,你就针对这一点做重点介绍你就针对这一点做重点介绍,如果说完了如果说完了,她她也没有什么反映也没有什么反映,可以试着问问她想要什么样的衣服可以试着问问她想要什么样的衣服,要不断为她介绍别的要不断为她介绍别的推荐推荐.有一点导购要注意有一点导购要注意,为顾客服务时为顾客服务时,请不要什么请不要什么FAB也不要说也不要说,因为怕说错或因为怕说错或懒懒得说得说,就更加没办法了解什么样的就更
26、加没办法了解什么样的FAB是能使他感兴趣的是能使他感兴趣的,除非顾客自己除非顾客自己 已已经经决定购买决定购买,不然是连任何的成交机会都没有的不然是连任何的成交机会都没有的.FAB从哪里寻找？从哪里寻找？1、从产品的吊牌、水洗标上找，服装的吊牌介绍了该服装的水先方式，所、从产品的吊牌、水洗标上找，服装的吊牌介绍了该服装的水先方式，所以我们可以从中找到基本资料加以运用。以我们可以从中找到基本资料加以运用。2、和竞争品牌做比较，把自己店铺（或品牌）的服装和竞争品牌做比较，、和竞争品牌做比较，把自己店铺（或品牌）的服装和竞争品牌做比较，找出其中的异、同点加以运用。不管是从面料、版型上，还是从做工和找
27、出其中的异、同点加以运用。不管是从面料、版型上，还是从做工和水先方式上都不得可以作一个详细的比较。水先方式上都不得可以作一个详细的比较。3、从顾客口中寻得，许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口、从顾客口中寻得，许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中往往能得知意想不到的独特好处。中往往能得知意想不到的独特好处。4、导购和营销人员的自身观察，这时候往往需要发挥自己的想象力和创造、导购和营销人员的自身观察，这时候往往需要发挥自己的想象力和创造力，找出产品特殊的优点。比如，从服装的美观性、舒适性、方便性、力，找出产品特殊的优点。比如，从服装的美观性、舒适性、方便性、经济性、耐用性等
28、角度思考。经济性、耐用性等角度思考。n鼓励顾客试穿n进一步介绍产品打动顾客n想要客人去买，首要的任务是劝顾客试穿。因为顾客买衣服的决定实在是穿衣服的基础上的。（一次性的拿对顾客试穿的尺码）顾客试穿的流程需要服务细微四、协四、协 助助 试试 穿穿二次分析顾客类型二次分析顾客类型自我欣赏型自我欣赏型 寻求参谋型寻求参谋型 犹豫不决型犹豫不决型 沉默不语型沉默不语型 自我欣赏型：自我欣赏型：自我欣赏型顾客是比较好接待的，恰到好处的赞美会使顾客迅速自我欣赏型顾客是比较好接待的，恰到好处的赞美会使顾客迅速对产品产生好感，对产品产生好感，“戴高帽戴高帽”要有度。要有度。例如例如 顾客顾客 （1）这件衣服到
29、挺适合我穿！这件衣服到挺适合我穿！（2）我穿是不是很好看？）我穿是不是很好看？（3）我皮肤白穿这件还是不错的！）我皮肤白穿这件还是不错的！导购导购 （根据具体情况）这件衣服确实挺适合您穿，（根据具体情况）这件衣服确实挺适合您穿，不管从您的肤色还是你个人的气质，都很不管从您的肤色还是你个人的气质，都很 搭配，而且衣服既适合上班比较正式的场搭配，而且衣服既适合上班比较正式的场 合穿，从衣服花色、细节的设计又非常适合穿，从衣服花色、细节的设计又非常适 合商务的休闲场合穿着合商务的休闲场合穿着寻求参谋型：寻求参谋型：客户绝大程度上是满意的，个别的细节需要服务人员给他信心当顾客户绝大程度上是满意的，个别
30、的细节需要服务人员给他信心当顾客征求意见，认同顾客让他购买客征求意见，认同顾客让他购买 客户：客户：“你觉得怎么样？你觉得怎么样？”导购：您是指导购：您是指“颜色，款式，搭配颜色，款式，搭配”客户：客户：“整体呢整体呢”“真的吗？真的吗？”导购：整体效果还是蛮好的真的，导购：整体效果还是蛮好的真的，这款产品本身（面料，款这款产品本身（面料，款 式）？式）？犹豫不决型：犹豫不决型：购买欲望强烈，品牌认知度低，自我保护意识强烈而且反复的看着商品，不断的询购买欲望强烈，品牌认知度低，自我保护意识强烈而且反复的看着商品，不断的询问，但所提出的问题不专业，会说出许多反面的理由问，但所提出的问题不专业，会
31、说出许多反面的理由例如：顾客例如：顾客 （1）你们这是什么牌子？）你们这是什么牌子？（2）面料怎么这么薄？面料怎么这么薄？（3）线头怎么这么多？）线头怎么这么多？应对技巧应对技巧：给其正面肯定的回答以增加其信心，同时尽量排除他的顾虑，引导顾客，明确其：给其正面肯定的回答以增加其信心，同时尽量排除他的顾虑，引导顾客，明确其需求，这样的顾客是最具购买潜力的需求，这样的顾客是最具购买潜力的沉默不语型：沉默不语型：对自己穿着效果好坏心里非常清楚，属于理智型顾客，不听信导购的建议或赞美的话。对自己穿着效果好坏心里非常清楚，属于理智型顾客，不听信导购的建议或赞美的话。这种顾客应该谨慎的与其建立一定的感情。
32、这种顾客应该谨慎的与其建立一定的感情。例如例如 顾客顾客:左右照镜子，不说话或皱眉头左右照镜子，不说话或皱眉头 导购：您觉得怎么样导购：您觉得怎么样？（行为暗示、搭配技巧与建议）我觉得（行为暗示、搭配技巧与建议）我觉得针对顾客提出的各种问题给予适当的解答一般顾客经常闻到的问题包括：关于公司关于店铺关于产品关于售后服务五、处五、处 理理 异异 议议六、赞六、赞 美美 顾顾 客客 1.察言观色察言观色 2.导购要真诚导购要真诚 3.要有度要有度1.从身材方面从身材方面2.从顾客打扮方面从顾客打扮方面3.从气质方面从气质方面附加推销的意义：附加推销的意义：让顾客对品牌产生依赖提升单比客单价培养产品系
33、列化、组合化销售意识引导客户搭配消费习惯七、附七、附 加加 推推 销销n一个少年从农村到城市寻生计，一个少年从农村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推由于他曾经在乡村挨家逐户的去推n销过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老销过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老n板也很喜欢他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第板也很喜欢他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第n一天一天 营业时间结束后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。营业时间结束后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。n第一天上班，好不容易才等到营业时间完结，他便走
34、到老板面前汇报第一天上班，好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报n一天的销售情况。一天的销售情况。n“年轻人，今天完成了多少单买卖？年轻人，今天完成了多少单买卖？”n“一单！一单！”n“你真的是不习惯在百货公司当销售吗？我们这儿的员工每人每天至你真的是不习惯在百货公司当销售吗？我们这儿的员工每人每天至n少都可以完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少？少都可以完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少？”“三十万！三十万！”n“三十万！？一单买卖三十万？你是如何作到的？三十万！？一单买卖三十万？你是如何作到的？”n“我先向一位顾客售卖了我先向一位顾客售卖了小号小号的鱼钩，然后是
35、的鱼钩，然后是中号中号的鱼钩，再后来便的鱼钩，再后来便n是是大号大号的鱼钩，继而是的鱼钩，继而是小号小号的鱼丝，的鱼丝，中号中号的鱼丝及的鱼丝及大号大号的鱼丝。其的鱼丝。其n后，我问该顾客后，我问该顾客 要到哪里去掉鱼，他说到海边，我建议他买一只要到哪里去掉鱼，他说到海边，我建议他买一只n船船，但他告诉我他的车不够马力拖这条船，我便在建议他选购了一部，但他告诉我他的车不够马力拖这条船，我便在建议他选购了一部n够马力的汽够马力的汽车车。”n“什么？顾客只是来买一个鱼钩，你竟然可以令他买下那么多东西？什么？顾客只是来买一个鱼钩，你竟然可以令他买下那么多东西？”n“不，他本来只是替他太太不，他本来只
36、是替他太太买纸斤买纸斤而已，我和他攀谈时候告诉他，若而已，我和他攀谈时候告诉他，若n你只是逛罢百货公司便回家，你的周末算是白过了，为何不去掉鱼你只是逛罢百货公司便回家，你的周末算是白过了，为何不去掉鱼n呢？呢？”一一个个无无关关服服装装却却值值得得深深思思的的故故事事故事带来的启发：故事带来的启发：n这是一个很多终端销售人员都熟知的故事，我们无需考证故事的真实这是一个很多终端销售人员都熟知的故事，我们无需考证故事的真实n性，不过从中我们却可以清晰的看到达成高业绩指标不在于你服务了性，不过从中我们却可以清晰的看到达成高业绩指标不在于你服务了n多少顾客，而是在于你从顾客身上挖掘出多少潜在消费。这种
37、在目标多少顾客，而是在于你从顾客身上挖掘出多少潜在消费。这种在目标n消费者真正购买他需要的产品之外，创造并发现其他没有被满足的需消费者真正购买他需要的产品之外，创造并发现其他没有被满足的需n求，通过挖掘和利用而达成的销售称为连带销售。求，通过挖掘和利用而达成的销售称为连带销售。n连带销售的重要性在于它可以让我们在店铺位置不变，面积不变，甚连带销售的重要性在于它可以让我们在店铺位置不变，面积不变，甚n至同样的店铺成本下创造出更好的销售佳绩，即使面对顾客寥寥的坏至同样的店铺成本下创造出更好的销售佳绩，即使面对顾客寥寥的坏n天气，仍能够挖掘出更多的购买潜力，达成业绩指标。天气，仍能够挖掘出更多的购买
38、潜力，达成业绩指标。怎样做好附加推销？附加推销的三个时机附加推销的三个时机在向顾客介绍货品时：在向顾客介绍货品时：根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的 货品。行动暗示法顾客在试衣的过程中：顾客在试衣的过程中：可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种搭配效果，补充方案法顾客交款之前：顾客交款之前：交款前可以建议顾客选择比较有特色的产品例如：新到产品，特价产品，畅销产品：关怀提示法如何提高我们的连带销售率第一招第一招 货品结构要合理，货品组合成系列货品结构要合理，货品组合成系列良好的货品结构和货品组合是连带销售的第一步，如果店铺货品结构不合良好的货品结构和货品组合是连带销售的第一步，
39、如果店铺货品结构不合理，不能达到良好的互配互搭，那么即便是优秀的导购也无能为力。因此抓理，不能达到良好的互配互搭，那么即便是优秀的导购也无能为力。因此抓连带销售要从订货开始考虑一下几点：连带销售要从订货开始考虑一下几点：产品线是否完整；产品线是否完整；货品结构是否合理；货品结构是否合理；货品类别比例是否恰当；货品类别比例是否恰当；货品之间的组合能力强不强；货品之间的组合能力强不强；是否能系列化满足有效生动的陈列出样是否能系列化满足有效生动的陈列出样n因此要创造一流的连带销售，要从订货这一源头开始抓，从完善货品上市节因此要创造一流的连带销售，要从订货这一源头开始抓，从完善货品上市节奏，货品结构和
40、颜色结构，避免出现整个批次的货品缺失，或者整个颜色不奏，货品结构和颜色结构，避免出现整个批次的货品缺失，或者整个颜色不成系统，这种成系统，这种结构性错误结构性错误往往导致往往导致店铺的硬伤店铺的硬伤，很难通过陈列，销售技巧等来弥很难通过陈列，销售技巧等来弥补。补。我们曾经给一家店铺做诊断，发现店铺我们曾经给一家店铺做诊断，发现店铺的联单（反应连带销售的重要指标）的联单（反应连带销售的重要指标）整一季都过不了整一季都过不了1.5，研究下来发现店铺，研究下来发现店铺清一色都是西装，能够与西装搭配的清一色都是西装，能够与西装搭配的衬衫或西裤只有衬衫或西裤只有34款，正所谓巧妇难为款，正所谓巧妇难为无
41、米之炊，不合理的货品配置是难无米之炊，不合理的货品配置是难以创造高的连带销售。以创造高的连带销售。第二招第二招 货品陈列有重点有系列货品陈列有重点有系列n陈列是店铺无言的促销师陈列是店铺无言的促销师。“好的陈列和差的陈列，对销好的陈列和差的陈列，对销售额的影响至少在售额的影响至少在100%以上以上”，高明的商品陈列，不仅高明的商品陈列，不仅提高了商品的附加值，更能吸引消费者的眼球，提高了商品的附加值，更能吸引消费者的眼球，激发购物激发购物欲望欲望。我们曾经试验过一件衣服挂在店铺的不同地点，会。我们曾经试验过一件衣服挂在店铺的不同地点，会产生不同的效果，从而产生不同的销售额；一件衣服单独产生不同
42、的效果，从而产生不同的销售额；一件衣服单独陈列和与其他服装组成漂亮的组合搭配、产生的也是两种陈列和与其他服装组成漂亮的组合搭配、产生的也是两种不同的效果。顾客总是喜欢光顾那些漂亮而富有吸引力的不同的效果。顾客总是喜欢光顾那些漂亮而富有吸引力的店铺，总是被模特身上或重点陈列区域的一组组衣服所吸店铺，总是被模特身上或重点陈列区域的一组组衣服所吸引。有时候只是个小小的细微的变化，但对于终端销售起引。有时候只是个小小的细微的变化，但对于终端销售起到的作用却很大。到的作用却很大。n那么该如何去做呢？那么该如何去做呢？n风格组合合理，陈列系列化店铺要围绕主推款形成层次分风格组合合理，陈列系列化店铺要围绕主
43、推款形成层次分明的风格化主题陈列、重点销售陈列。不同风格的货品分明的风格化主题陈列、重点销售陈列。不同风格的货品分区域陈列给店铺带来更多的变化和层次；系列产品陈列不区域陈列给店铺带来更多的变化和层次；系列产品陈列不仅能够突出店铺整体形象，突出当季的主体和风格，更能仅能够突出店铺整体形象，突出当季的主体和风格，更能加大货品的关联性，帮助顾客在购买单件货品时进行搭配加大货品的关联性，帮助顾客在购买单件货品时进行搭配联想，促进连带性的销售。联想，促进连带性的销售。第三招第三招 导购知识要配套导购知识要配套n对于终端的销售人员而言，要成为一流的连带销售高手，对于终端的销售人员而言，要成为一流的连带销售
44、高手，首先要做的是熟悉店铺货品，吃透产品，还要熟练掌握服首先要做的是熟悉店铺货品，吃透产品，还要熟练掌握服装的搭配知识，为连带销售打好结实基础。熟悉货品不能装的搭配知识，为连带销售打好结实基础。熟悉货品不能仅仅停留在熟悉货品的仅仅停留在熟悉货品的货号货号、FAB（FAB即即feature属性、属性、advantage作用和作用和benefit好处）好处）n按照这样的顺序来介绍，它达到的效果就是让客户相信你按照这样的顺序来介绍，它达到的效果就是让客户相信你是最好的。作为时尚行业的销售人员，更需要关注时尚流行是最好的。作为时尚行业的销售人员，更需要关注时尚流行趋势，熟悉店铺货品之间的搭配组合。这些
45、基本的能力具备趋势，熟悉店铺货品之间的搭配组合。这些基本的能力具备了，面对顾客的时候就能自信的为顾客搭配出符合顾客气质了，面对顾客的时候就能自信的为顾客搭配出符合顾客气质和需求的货品。和需求的货品。空场时间相互考核，试穿评点空场时间相互考核，试穿评点n店铺中常常遇到客流稀少的空场时间，比如说阴雨绵绵的店铺中常常遇到客流稀少的空场时间，比如说阴雨绵绵的天气或者工作日大清早，往往在这种时候可以看到有的导天气或者工作日大清早，往往在这种时候可以看到有的导购闲着聊天，有的依靠在一角，有的站的东倒西歪，这些购闲着聊天，有的依靠在一角，有的站的东倒西歪，这些现象都会严重影响店铺的形象和员工的工作激情。现象
46、都会严重影响店铺的形象和员工的工作激情。n那么此时此刻，店长应该立马行动起来，让员工开始试穿那么此时此刻，店长应该立马行动起来，让员工开始试穿衣服，特别是新品，并且衣服，特别是新品，并且相互模拟购买情景相互模拟购买情景。通过这样的。通过这样的训练，不仅能提高员工连带销售的话语技巧，还让员工不训练，不仅能提高员工连带销售的话语技巧，还让员工不经意间就熟悉了全场货品和货品的经意间就熟悉了全场货品和货品的FAB、卖点、卖点，更重要的，更重要的是试穿训练了员工对全场是试穿训练了员工对全场货品的配搭能力货品的配搭能力，他们会，他们会非常熟非常熟悉某件衣服将适合哪一类气质的顾客，从而提高员工对顾悉某件衣服
47、将适合哪一类气质的顾客，从而提高员工对顾客的判断力客的判断力。并且，当你的店铺正在这样忙碌的时候，试。并且，当你的店铺正在这样忙碌的时候，试想路边的顾客是否会被这里的人气吸引而入店呢？想路边的顾客是否会被这里的人气吸引而入店呢？每日分享时尚资询，有效利用店铺资源每日分享时尚资询，有效利用店铺资源 时尚杂志时尚杂志n在我们走访的众多店铺中，我们发现店铺中放置的时尚杂志经常是堆在我们走访的众多店铺中，我们发现店铺中放置的时尚杂志经常是堆砌在一角，被大家所忽视。我们的员工都想拿高提成，都想做好连带砌在一角，被大家所忽视。我们的员工都想拿高提成，都想做好连带销售，但却忽视了这些有用的工具。销售，但却忽
48、视了这些有用的工具。n时尚杂志能够给我们最新的流行趋势、磨练我们的时尚眼时尚杂志能够给我们最新的流行趋势、磨练我们的时尚眼力，更重要的是，力，更重要的是，当我们将这些时尚流行的元素和我们店铺当我们将这些时尚流行的元素和我们店铺中的产品相结合的时候，我们会发现衣服背后的设计理念，中的产品相结合的时候，我们会发现衣服背后的设计理念，学会用优美的语言去形容每一件衣服学会用优美的语言去形容每一件衣服。试想当我们的导购熟。试想当我们的导购熟悉了这些流行趋势和专业的描述，当她们重新面对店铺货品的时候，是悉了这些流行趋势和专业的描述，当她们重新面对店铺货品的时候，是不是更能找到衣服的卖点？是不是能够很快用专
49、业的语言来推荐给顾不是更能找到衣服的卖点？是不是能够很快用专业的语言来推荐给顾客，而不是仅仅停留在客，而不是仅仅停留在“这件衣服很漂亮，您穿上很好看这件衣服很漂亮，您穿上很好看”这类简单的这类简单的销销售语上。是不是对售卖的货品更有信心，对自己的推荐更有底气？售语上。是不是对售卖的货品更有信心，对自己的推荐更有底气？第四招第四招 奖励考核机制要配套奖励考核机制要配套 要提高导购对店铺货品的熟悉度，一个简单有效的方法就是适时的抽要提高导购对店铺货品的熟悉度，一个简单有效的方法就是适时的抽查或考核。当换季上新品时，我们希望员工能够迅速熟悉全盘货品，那查或考核。当换季上新品时，我们希望员工能够迅速熟
50、悉全盘货品，那就可以通过考核，要求员工在一周或几天内熟悉所有的新品并进行考核就可以通过考核，要求员工在一周或几天内熟悉所有的新品并进行考核 我们曾经在店铺教练的项目中，为了提升店铺连带销售采用了考核货我们曾经在店铺教练的项目中，为了提升店铺连带销售采用了考核货品知识这一项内容，一周后对员工抽查全场的货品，并采取了相应的奖品知识这一项内容，一周后对员工抽查全场的货品，并采取了相应的奖惩措施：抽查五件衣服，一件货品答错罚惩措施：抽查五件衣服，一件货品答错罚1元钱，同时评选最佳知识明元钱，同时评选最佳知识明星。我们意外的发现这个店铺中迟迟不能解决的问题一下子豁然开朗星。我们意外的发现这个店铺中迟迟不