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1、企业商旅管理服务企业商旅管理服务for ConocoPhillips China目录目录公司公司概概要要服服务范范围12节支方略支方略3技技术支持支持4公司简介公司简介我们是我们是世界领先的商务旅行管理公司世界领先的商务旅行管理公司 全球总部全球总部英国英国服务历史服务历史160年年上市于上市于伦敦股票交易所伦敦股票交易所强强联手强强联手中国最大的酒店旅游集团中国最大的酒店旅游集团锦江国际锦江国际全球销售额全球销售额160亿美元亿美元全球员工全球员工一万二千余名一万二千余名客户群客户群世界世界500强和国家型公司强和国家型公司全球服务关系全球服务关系目前，豪格罗宾逊集团在欧洲的德国、匈牙利和挪
2、威以目前，豪格罗宾逊集团在欧洲的德国、匈牙利和挪威以及非洲的尼日利亚已经在为康菲石油公司提供服务！及非洲的尼日利亚已经在为康菲石油公司提供服务！HRG 中国股权结构中国股权结构51%49%HRG 中国中国国内首家由外方控股及管理的国内首家由外方控股及管理的商旅管理公司商旅管理公司HRG 呼叫中心 各地合作伙伴上海上海,北京北京,广州广州 3 大呼叫中心大呼叫中心全国服务网络覆盖全国服务网络覆盖52个城市个城市全球服务网络遍及全球服务网络遍及100多个国家多个国家3个全球个全球,个全国紧急服务中心个全国紧急服务中心入户和离户服务入户和离户服务一年一年365天全天候服务天全天候服务全国服全国服务网
3、网络多元化预订系统多元化预订系统 TravelSky Amadeus 在华部分客户在华部分客户目录目录服服务范范围公司公司概概要要21节支方略支方略3技技术支持支持4服务模块服务模块开票开票改期改期旅客出行警示旅客出行警示火火车票票预订场地地优选其他其他项服服务机票更改机票更改路路线更改更改机机场VIP服服务租租车团队机票机票预订月度明月度明细帐单机票机票预订行程更改行程更改退票退票酒店酒店预订差旅差旅审批批监控控未使用未使用电子客票子客票跟踪跟踪报告告送票送票取消取消贵宾服服务签证代代办服服务地接服地接服务其他其他项服服务数据管理数据管理系统报告系统报告差旅政策建议差旅政策建议个性化个性化报
4、告告季度评审季度评审其他其他项服服务其他项服务其他项服务比照分析比照分析流程优化流程优化投诉解决投诉解决定制会议定制会议其他项服务其他项服务其他项服务其他项服务航空协议谈判航空协议谈判支付方案支付方案用户沟通用户沟通服务水准考核服务水准考核其他项服务其他项服务其他项服务其他项服务酒店酒店RFP航线报告航线报告月度满意度回访月度满意度回访24小时紧急服务小时紧急服务其他项服务其他项服务其他项服务其他项服务质量控制体系质量控制体系票价审核报告票价审核报告日接听电话报告日接听电话报告投诉记录及投诉记录及处理报告处理报告电话回访评估报告电话回访评估报告24小时紧急小时紧急服务报告服务报告酒店预订质量酒
5、店预订质量监测报告监测报告质量质量满意满意日接听电话报告日接听电话报告MTDTotalMTDAvgWeek 1TotalWeek 2TotalWeek 3TotalTotals(Team15)Number of calls offered263925212260Number of calls answered by TCs and Message Takers245824222134Number of calls answered by TCs241123812074Number of calls answered by TCs in 20sec231123261996Number of ca
6、lls abandoned 20 secs304%Calls abandoned 20 secs0.11%0.00%0.18%SLA(%calls answered by TCs and Message Takers)93.96%96.73%94.72%SLA(%calls answered by TCs)92.16%95.09%92.06%SLA(%calls answered by TCs in 20sec)88.34%92.89%88.59%Log in Time1101:26:141201:27:461015:56:22%Agent idle time62.79%65.96%65.07
7、%Not Ready Time85:22:0687:05:2971:02:31Online Time951:39:141059:03:40 887:34:55Number of outgoing calls162115831574Outgoing average call duration(ACD)0:02:130:01:550:01:57Outgoing call duration57:20:3149:37:4850:04:24质量控制质量控制投诉记录及处理报告投诉记录及处理报告EnglishName/PositionDD/MM/YYDD/MM/YYDD/MM/YYNameWhen,wher
8、e,who,whyActions takenIs client satisfied with resolution?Is the fact clarified to all involved.client,us or suppliertel/email response;booking accuracy;delivery;manner and attitude;skill and knowledge;finance;others(specify)AccountsComplainerDate of Complanit ReceivedDate Complained AcknowledgedDat
9、e Complaint Resolved TCFull Details of IncidentDetails of ResolutionClient FeedbackWhos faultIssue categoryBBD-SHCelia Feng1-Apr-081-Apr-08Sherry GuI needed an urgent flight on Friday this week,Shanghai to London,HRG China stated all was full and no seats available,even waiting list was closed.I pho
10、ned Virgin London,to be told whilst Business Class was full and waiting list closed,seats were available with Premium Economy Shanghai to London and then Business Class return London to Shanghai,in the circumstance this was perfectly acceptable.We returned back to HRG China,told them the availabilit
11、y,but again they said no seats available.I telephoned Virgin China,Shanghai,they also confirmed no seats available,despite my insistence that Virgin London had informed me otherwise In desperation I phoned Virgin London and booked the flight using my credit card,reference below.What is the point of
12、HRG and why could I not book through Virgin Shanghai Need some action here and HUGE compensation,on a serious note this is not acceptable Double check with airlines VS and VS explained to ClientAcceptAirlinesBAC-SHClaire Xu25-May-0826-JunSherry GuThe return flight from Phnom Penh from Shanghai with
13、Shanghai airline,your itinerary said departure 23:45 local time,arrival 3;30am local time(+1),duration 3hr45min.Cambodia is 1 hr later than us and it was clear that either departure time or arrival time was wrong.So I called your 24hr service line and Sherry separately.Your answers-departure time an
14、d arrival time were both correct,duration was wrong,should be 2hr45min.In fact,arrival time was 4:30am and his driver waited for him 1 hour more just because your inaccurate information.How can you say Phnom Penh to Shanghai is only a 2hr45min flight?The mistake was made by FM.Complain FM and FM apo
15、logize to client for their mistakeAcceptAirlinesHRG商旅服务特别注重商旅服务特别注重 服务标准协议(质量监控)电话接听接听p 80%电话在5声铃响内接听p任何留言将在1小时内得到回复p所有已接和未接电话均被系统记录商商务差旅行程差旅行程预订确确认和取消和取消p所有商务差旅行程预订都将遵循派克汉尼汾有限公司差旅政策执行p对所有国际航线预订的机票价格进行审核p对所有国际航线预订，核查出境旅行者有效签证和健康证明p差旅行程预订确认单的即时回复p如差旅行程预订无法即时确认，HRG旅行顾问将会在2小时内给予预订者或商务出行人员明确回复公司客公司客户档案档
16、案记录Business Account Records(BARs)和商和商务旅行者档案旅行者档案记录Passenger Account Records(PARs)p 派克汉尼汾有限公司档案将会录入进HRG电脑预订系统中CRS，录入内容包括：p派克汉尼汾有限公司差旅政策和服务条款明细p每3个月将会对档案记录内容进行回顾和更新p派克汉尼汾有限公司的商务旅行者个人档案记录将会录入进BTI电脑预订系统中CRS，录入内容包括：旅行者的国籍、护照号和个人喜好等p在整个差旅行程预订过程中，HRG旅行顾问将会时实地根据公司客户档案记录BARs和商务旅行者档案记录PARs来安排差旅行程顾客投客投诉和反和反馈意意
17、见处理理pHRG中国将在收到顾客报怨和反馈意见24小时之内给予回复pHRG中国将在收到顾客报怨5个工作日内给出解决方案和处理意见p根据双方认同的解决方案，HRG中国将会全程跟踪和记录方案执行情况pHRG中国将会向派克汉尼汾有限公司随时汇报和反馈解决方案的执行情况并作相关记录p在每季回顾会议上，将会重新审察所有的报怨明细记录顾客客满意度意度调查p根据合约规定，HRG中国将被派克汉尼汾有限公司每半年考评一次服务质量。p派克汉尼汾有限公司将用HRG中国一起确定“顾客满意度调查”问卷内容与抽查方法。服服 务 水水 准准 跟跟 踪踪客客户满意意投投诉率率95%目录目录节支方略支方略公司公司概概要要31服
18、服务范范围2技技术支持支持4客户管理客户管理 沟通的桥梁沟通的桥梁投诉处理投诉处理季度评审季度评审服务水准审计服务水准审计管理信息系统报告管理信息系统报告供应商谈判供应商谈判差旅政策咨询差旅政策咨询流程优化流程优化每一年我们都为我们的客户节约了数以百万的差旅开支,每一天我们都在提升自己去给予您最好的旅行享受差旅活动目的地差旅活动目的地市场分类市场分类未使用电子客未使用电子客票追踪票追踪出票未使用公出票未使用公司协议价司协议价票价审核报告票价审核报告未节支及未节支及原因报告原因报告按航线分类按航线分类按航空公司分类按航空公司分类出票未使用最低出票未使用最低票价票价按舱位级别分类按舱位级别分类管理
19、信息管理信息系统报告系统报告 MIS数据追踪数据追踪节支策略节支策略节支分析（客户节支分析（客户 A）ATP平均票价平均票价 (RMB)目录目录技技术支持支持公司公司概概要要41服服务范范围2节支方略支方略3HRG OnlineInterfaced with TravelSkyHRG 在线预订工具在线预订工具在线预订工具的特点在线预订工具的特点Process ManagementTraveller ToolsStrategic Management与众不同之处与众不同之处与众不同之处与众不同之处集各集各类票价票价库存于一个存于一个订票平台，票平台，包括公布价，公司包括公布价，公司协议价，折扣价
20、以及地区特价价，折扣价以及地区特价在在线旅行前相关旅行前相关报告告基于中航信网基于中航信网络平台开平台开发，实时接入接入配合客配合客户旅行政策的完全个性化旅行政策的完全个性化设置置植入在植入在线审批流程批流程完完备的全球在的全球在线解决方案解决方案 提问提问 与与 解答解答1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。4月-234月-23Sunday,April 23,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。08:52:1808:52:1808:524/23/2023 8:52:18 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。4月-2308:52:1808:52Apr-2323-Apr-23
21、4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:52:1808:52:1808:52Sunday,April 23,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2308:52:1808:52:18April 23,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23四月20238:52:18上午08:52:184月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月238:52上午4月-2308:52April 23,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/238:52:1808:52:1823 April 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自
22、强不息。8:52:18上午8:52上午08:52:184月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。4/23/2023 8:52:18 AM08:52:1823-4月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。4/23/2023 8:52 AM4/23/2023 8:52 AM4月-234月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。23-Apr-2323 April 20234月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Sunday,April 23,202323-Apr-234月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。4月-2308:52:1823 April 202308:52谢谢大家谢谢大家