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1、戴尔对客户的认识戴尔对客户的认识 主主 要要 内内 容容1、戴尔的客户2、戴尔对客户的认识3、戴尔对客户的管理4、戴尔客户管理的体现5、戴尔从客户身上学到什么戴尔公司简介 戴戴尔尔公公司司于于19841984年年由由迈迈克克尔尔戴戴尔尔创创立立,其其总总部部设设在在美美国国德德克萨斯州奥斯汀，是全球领先的克萨斯州奥斯汀，是全球领先的ITIT产品及服务提供商。产品及服务提供商。业业务务包包括括帮帮助助客客户户建建立立自自己己的的信信息息技技术术及及互互联联网网基基础础架架构构，提提供供随随需需定定制制的的台台式式机机，笔笔记记本本电电脑脑，打打印印机机，服服务务器器，存储器，投影机，网络产品等存
2、储器，投影机，网络产品等 戴戴尔尔通通过过互互联联网网将将自自己己的的市市场场、销销售售、订订货货系系统统以以及及服服务务和和支支持持能能力力连连入入顾顾客客自自己己的的互互连连网网络络，直直销销业业务务模模式式获获得得了了巨巨大大的的成成功功。现现在在客客户户除除了了在在在在线线网网站站，还还可可以以在在戴戴尔尔指定的零售商和电话订购。指定的零售商和电话订购。戴尔公司简介 戴尔经过戴尔经过2424年发展，现已成为全球年发展，现已成为全球三大电脑供应商之一。三大电脑供应商之一。特别是特别是20072007年年1 1月戴尔月戴尔创始人以及董创始人以及董事长迈克尔戴尔事长迈克尔戴尔重掌政权以来，重
3、掌政权以来，他重组了高管团队，与沃尔玛、国他重组了高管团队，与沃尔玛、国美合作在其连锁店销售电脑，发布美合作在其连锁店销售电脑，发布新款的彩壳笔记本产品包括粉色、新款的彩壳笔记本产品包括粉色、绿色、红色和黄色，以补充传统的绿色、红色和黄色，以补充传统的灰色系列，发布新的市场和广告营灰色系列，发布新的市场和广告营销战略，建立一个针对企业市场的销战略，建立一个针对企业市场的的全局性主题，使的全局性主题，使公司再次焕发勃公司再次焕发勃勃生机，进入一个新的戴尔时代。勃生机，进入一个新的戴尔时代。戴尔的客户戴尔的客户客户是指公司对他们给予特殊关照和了解。客户是指公司对他们给予特殊关照和了解。客户的发展过
4、程：客户的发展过程：猜想顾客猜想顾客预期顾客预期顾客首次购买顾客首次购买顾客重复购买顾客重复购买顾客客客户户成员成员拥护者拥护者合伙人合伙人戴尔根据戴尔根据顾客的需求和实际购买行为，根据产品细分和顾顾客的需求和实际购买行为，根据产品细分和顾客细分的结合，将客户细分为：客细分的结合，将客户细分为：家庭与家庭办公、成长型企业、大中型企业家庭与家庭办公、成长型企业、大中型企业 政府、教育和医疗机构政府、教育和医疗机构 戴尔客户 家庭与家庭办公主要购买考虑因素是实用、快捷和价格便主要购买考虑因素是实用、快捷和价格便宜和售后服务技术支援。宜和售后服务技术支援。家庭与家庭办公客户组成了戴尔业务的家庭与家庭
5、办公客户组成了戴尔业务的10%10%。而戴尔网上在线销售量而戴尔网上在线销售量90%90%销售收入来自中销售收入来自中小企业和普通个人用户小企业和普通个人用户。戴尔的大客户大客户包括大客户包括成长型企业、大中型企业、成长型企业、大中型企业、政府、政府、教育和医疗机构。教育和医疗机构。大客户大客户需要一种慎重发展的关系。需要一种慎重发展的关系。主要通过站点主要通过站点查询产品信息、定单情况和技术帮助，并不直接查询产品信息、定单情况和技术帮助，并不直接从网上订购。从网上订购。企业客户市场占据戴尔公司的整体业务的大半壁企业客户市场占据戴尔公司的整体业务的大半壁江山。江山。DellDell公司公司90
6、%90%的销售收入来自企业的销售收入来自企业。戴尔帮助波音公司简化戴尔帮助波音公司简化IT应用应用戴尔有机的把产品和服务融戴尔有机的把产品和服务融为一体，大大缩短了波音公为一体，大大缩短了波音公司系统部署司系统部署ITIT和运行准备的和运行准备的时间。时间。戴尔赢得了波音公司戴尔赢得了波音公司1010亿美亿美元的的合同。波音公司利用元的的合同。波音公司利用戴尔的观点简化部署位于全戴尔的观点简化部署位于全球的数千万台电脑的流程，球的数千万台电脑的流程，同时也把戴尔的技术应用在同时也把戴尔的技术应用在他们的业务中。他们的业务中。波音公司生产车间波音公司生产车间戴尔对客户的认识客户是公司的最大的竞争
7、优势客户是公司的最大的竞争优势,公公司的赢利是建立在积累司的赢利是建立在积累客户价值客户价值的基础上。体现在的基础上。体现在1 1、客户是公司的利润源泉、客户是公司的利润源泉2 2、客户为公司提供信息价值、客户为公司提供信息价值3 3、客户是对付竞争对手的利器、客户是对付竞争对手的利器4 4、客户终生价值是公司持续发展的基础、客户终生价值是公司持续发展的基础 戴尔创始人、董事长、CEO 你不只是我们一笔交易的顾客，你是我们终生的顾客。我们发现，价格其实只占顾客购买原因的三分之一，另外三分之二是服务和技术支援。每一个顾客都有不同的需求、恐惧与疑虑。我们要做的是满足顾客的需求，消除顾客的恐惧和疑虑
8、。迈克尔.戴尔 经典语录马克马克贾尔维斯贾尔维斯(Mark Jarvis)(Mark Jarvis)戴尔前戴尔前CEO 罗林斯忽略客户被免职罗林斯忽略客户被免职戴尔前戴尔前CEO CEO 罗林斯因忽略罗林斯因忽略了客户服务而免去了客户服务而免去CEOCEO，“总希望在顾客不知不觉的总希望在顾客不知不觉的情况下减少服务，节约成情况下减少服务，节约成本本”。戴尔经过戴尔经过“拨乱反正拨乱反正”强强化客服，宣布了化客服，宣布了“客户关客户关系第一系第一”、“要赋予接近要赋予接近客户的人员更大的权力客户的人员更大的权力”戴尔对客户的管理 家庭及家庭办公客户家庭及家庭办公客户 客户自定义服务管理客户自定
9、义服务管理1 1、戴尔让家庭及家庭办公客户在线获得信息或交易：、戴尔让家庭及家庭办公客户在线获得信息或交易：客户自助查询产品信息客户自助查询产品信息 客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务 客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、传真、邮寄或传真、邮寄或E-mailE-mail）网上故障诊断和技术支持网上故障诊断和技术支持 2、建立客户数据库，延长客户关系的寿命的管理。、建立客户数据库，延长客户关系的寿命的管理。E-mail加强加强 公司和家庭客户的沟通和联系公司和家庭
10、客户的沟通和联系戴尔对客户的管理大客户大客户戴尔把大多数资源放在与其最有利可戴尔把大多数资源放在与其最有利可图的大客户建立关系：图的大客户建立关系：公司用最高层的销售团队管理大客户，为大客户安装定制公司用最高层的销售团队管理大客户，为大客户安装定制的软件，并追踪商业客户的存货；为大客户提供在线折扣的软件，并追踪商业客户的存货；为大客户提供在线折扣采购。采购。公司实施全面质量管理，简化企业公司实施全面质量管理，简化企业ITIT应用之道，应用之道，帮助客户帮助客户重新部署高效的系统，节约客重新部署高效的系统，节约客户户ITIT的时间和服务成本，把的时间和服务成本，把事事情变得更加简单。情变得更加简
11、单。戴尔客户管理的体现 1、建立以顾客为导向的企业文化，坚持、建立以顾客为导向的企业文化，坚持“与顾客与顾客建立亲密关系，提供优秀的作业方式建立亲密关系，提供优秀的作业方式”的价值取的价值取向。优化供应链，采用直销和零售降低成本，满向。优化供应链，采用直销和零售降低成本，满足客户需求。足客户需求。2 2、“戴尔戴尔2.02.0”业务计划业务计划提供最佳用户体验、提供最佳用户体验、建立一个强大的全球服务业务体系，并保证产品建立一个强大的全球服务业务体系，并保证产品提供最佳的长期客户价值提供最佳的长期客户价值”。戴尔从客户身上学到：戴尔从客户身上学到：着眼于整体大局着眼于整体大局以客户所提供的建议来经营公司以客户所提供的建议来经营公司永远想到结果永远想到结果更要扮演顾问的角色更要扮演顾问的角色以学生自居以学生自居 达沃斯经济论坛上，比尔盖茨、达沃斯经济论坛上，比尔盖茨、U2U2主唱主唱BONOBONO、迈克尔戴尔各自手捧一台戴尔、迈克尔戴尔各自手捧一台戴尔“红红“电脑电脑