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1、言谈礼仪 制衡世界的三大武器演说演说原子弹原子弹金钱金钱商场试衣间门前3过去现在请不要让口红弄脏了衣服请不要让我们的衣服弄花了您的妆容改变就是站在对方的角度人性化的表达 本节应掌握的内容言谈的基本礼仪言谈的艺术与技巧言谈的禁忌 言谈的基本礼仪一、使用敬语、谦语、雅语二、日常场合应对 使用敬语、谦语、雅语的要求1、声音优美：语音优美；音量适中；语速适中；口气谦和2、表达恰当：力求语言完整、准确、贴切3、言简意赅：不讲废话4、举止文雅：尽量不使用动作；进退有序；说话自然 日常场合应对一、称呼语1、亲属称呼对本人的亲属可谦称：对辈份或年龄高于自己的亲属在称呼前加“家”字 对辈份或年龄低于自己的亲属在
2、称呼前加“舍”字 对自己的子女在他人面前称呼时。可加“小”字对他人亲属采用敬称：对长辈加“尊”字 对平辈或晚辈加“贤”字 一般不分辈分与长幼在称呼前加“令”字 如令尊、令堂、令爱、令郎 日常场合应对2、朋友或熟人之间的称呼用敬称 对长辈用“您”对德高望重的年长者可在姓氏后加“公”或“老”用亲近的称呼 对长辈、邻居、至交用类似血缘关系的称呼 如大爷、伯伯、阿姨、大姐、大哥用姓名称呼 为表示亲切可分别加“老”、“大”、“小”字 日常场合应对 3、工作中的称呼礼仪职务性称呼：如刘经理，刘总裁职称性称呼：如王教授，王讲师行业性称呼：如李老师，李行长姓名性称呼：只适用于关系密切的人或平级的同事 日常场合
3、应对工作中的称呼应注意的问题1、避免使用错误称呼2、不要使用庸俗低级的称呼 如哥们儿、姐们儿3、不规范的称呼 如喂、嘿、下一个、4、不雅的称呼 如瘦猴、胖子、大头 日常场合应对二、问候语初次见面：“您好，欢迎光临”“早上好”“下午好”“晚上好”涉外接待人员：“how are you?”“how do you do?”道别：“再见”“欢迎再次光临”“您慢走”喜庆日子：“节日快乐”“节日愉快”日常场合应对三、礼貌用语我国提倡的“五声十字”礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”日常场合应对四、应答语前来客人：“请问，我能帮您什么忙？”引领客人：“请跟我来”“这边请”接待客人吩咐：“好，请
4、您放心”对等待已久的客人：“对不起，让您久等了”服务失误：“对不起，给您添麻烦了，下次一定注意”客人表示感谢：“没什么，这是我应该做的”客人表示赞赏：“谢谢夸奖”客人离开：“慢走，欢迎下次光临”巧妙的应答方法巧妙的应答方法沟通专家的常用技巧：人人都知道：“沟通和谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”认同观点认同观点+赞美赞美+巧妙回答巧妙回答您说的很有道理，而且也很有针对性同时您说的很有道理，而且也很有针对性同时 绝妙的沟通礼仪案例欣赏 伯爵与教授夫人的对话伯爵与教授夫人的对话教授夫人，很抱歉我家的狗
5、把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。哦哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常
6、善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。言谈的艺术与技巧一、把握言谈距离二、巧妙选择话题三、配合语音表情四、注意言谈态度 言谈的艺术与技巧一、把握言谈距离1、私人距离：其距离小于0.5m。适用于家人、恋人、至交，称之为“亲密距离”。言谈的艺术与技巧2、社交距离：其距离为大于0.5m，小于1.5m。适用于一般性的交际应酬，称之为“常规距离”。言谈的艺术与技巧3、礼仪距离：其距离为大于1.5m，小于3m。适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，称之为“敬人距离”。言谈的艺术与技巧4、公共距离：其距离在3m开外，适用于在公共场
7、合同陌生人相处。称之为“有距离的距离”。交谈的最佳距离0.5m亲密0.5-1.5m交际1.5-3m尊重3m以上公共 言谈的艺术与技巧二、巧妙选择话题适宜选择的话题有：1、对方擅长的话题。根据对方的职业，请教其擅长的问题，利用人“好为人师”的普遍弱点。言谈的艺术与技巧2、格调高雅的话题。如哲学、历史、地理、文学、建筑、风土人情等公共话题。言谈的艺术与技巧3、时尚话题。如明星、服装搭配等。言谈的艺术与技巧4、轻松愉快的话题。如电影电视、体育、烹饪、小吃、天气等。言谈的艺术与技巧三、配合语音、表情“谈话的友好=7%的说话内容+38%的声调+55%的表情”。语音技巧：共鸣 字正腔圆 音量、音高 语调技
8、巧：重音 巧设停顿 善用语调 言谈的艺术与技巧表情技巧：目光语：目光语是运用眼神、目光来传递信息、表达感情参与交际沟通的语言。心理学家认为，各种感觉器官获得的信息总量，眼睛占80以上。交谈时的视线视线向下表现权威 感 和 优 越 感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。言谈的艺术与技巧表情语：表情语是通过面部表情来传递信息、交流情感的语言。表情语占体态语的35.7。言谈的艺术与技巧四、注意言谈态度1、礼貌原则要做到三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视顾客目光应友善，采用平视口到：正确称呼，表示对顾客的尊重，反映个人修养意到：通过微笑把友善、热情表现出来，落落大方 言
9、谈的艺术与技巧2、赞誉原则 要学会赞美，交谈时擅于发现对方的优点，适时进行赞美，语言幽默风趣，谈吐文雅。3、倾听原则 倾听是言谈礼仪中很重要的一个方面，善于倾听对方说话是一种高雅的素养。学会倾听，有助于增加交谈的兴趣，增进彼此感情，也表现了对说话者的尊重。言谈的禁忌 忌用的语气：质问语气命令语气忌用言语：欠文明的言语讽刺挖苦的言语方言口头禅忌谈的话题：个人隐私的话题刁难捉弄的话题非议别人的话题令人反感的话题谈话的艺术谈话的艺术神情专注，少说多听不打断对方不打断对方不要补充对方不要补充对方不纠正对方不纠正对方不质疑对方不质疑对方声音放低声音放低语速适中语速适中语言规范语言规范35音量适中，语言规
10、范谈话的艺术谈话的艺术谈话的艺术谈话的艺术得体幽默，掌握分寸妙说妙说数字数字巧打巧打比方比方趣用趣用幽默幽默插入插入笑话笑话问寒问暖，打开话匣问候式问候式言他式言他式触景生情式触景生情式夸赞式夸赞式谈话的艺术谈话的艺术问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”答：答：“因为上帝让我们多听少说。因为上帝让我们多听少说。”一一个个好好的的谈谈话话者者就就是是一一个个好好的的倾倾听听者者。古语道古语道：“愚者善说愚者善说,智者善听智者善听。”善善听听的的人人不不仅仅能能得得到到朋朋友友的的信信任任，而而且且容易受到器重。容易受到器重。根根据据美美国国俄俄亥亥俄俄州州立立大大学学一一些些学学者者的的研研究究
11、，成成人人在在一一天天时时间间里里，有有7%7%用用于于交交流流思思想想。在在这这7%7%的的时时间间里里，有有30%30%用用于于讲讲，高高达达45%45%的的时间用于听。时间用于听。鼓励自己最好的办法，就是鼓励别人。马克吐温【美】如何如何赞赏赞赏对方？对方？交谈的最佳距离和角度0.5m亲密0.5-1.5m交际1.5-3m尊重3m以上公共 在议论或反驳中，也许你赢了对方，在议论或反驳中，也许你赢了对方，但那样的胜利是空虚的但那样的胜利是空虚的因为你绝对因为你绝对无法赢得对方的好感。无法赢得对方的好感。富兰克林富兰克林 真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。-林肯 请用请用三分钟三分钟，赞美赞美一位你身一位你身边的同学。边的同学。要求：态度要求：态度真挚、真挚、有有理理有有据据。作 业