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1、1认识礼仪什么是礼仪？根本内容：约束自己，尊重他人目的：让人们能轻松愉快的交往基本原则：为他人着想分类：政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法；礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧；礼仪有助于提高自身修养，促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的；礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。第1页/共62页2服务礼仪的重要性服务礼仪服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行
2、为规范和惯例。服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。第2页/共62页3规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。第3页/共62页4服务理念第4页/共62页5员工服务行为准则准 则释 义客户第一树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。主动热情热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。尊重客户尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。积极负责对客户的问题和请求，以首问负责的态度给
3、予积极的回应。快速响应快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。确保效果为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。学习创新不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。协同服务树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。依法维权树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益第5页/共62页6 一、基本行为规范第6页/共62页7基本要求微笑服务；工作精神饱满，举止自然大方。接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己
4、不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。第7页/共62页8一、仪容仪表规范服装：上岗必须穿着统一的制服，服装清洁、平整，钮扣齐全。保持领口、袖口的清洁，不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。领花或领带必需端正、平整。第8页/共62页9一、仪容仪表规范鞋袜：穿黑色皮鞋，鞋面要保持整洁，不得赤脚穿鞋，不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露趾凉鞋。外露的袜子颜色女员工为接近肤色的颜色，男员工为深色。女员工穿裙装需穿肉色长筒袜。第9页/共62页
5、10一、仪容仪表规范发型保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。男员工不留长发，前发不附额，后发不触领，发鬂不过耳。女员工长发应挽起，前发不过眉。男女员工都不得留怪异的发型，染奇异颜色。不得使用气味浓重的护发用品。第10页/共62页11一、仪容仪表规范面部面部清洁，男员工不得留胡须。女员工应施淡妆，色彩自然，庄重淡雅。双手保持双手清洁，禁止指甲过长或涂颜色艳丽的指甲油或纹指甲。第11页/共62页12一、仪容仪表规范配饰简洁精巧，不超过两种三件；耳饰：耳钉口腔卫生忌吃有刺激性气味的食物工号牌必需佩戴公司统一的工号牌上岗。工号牌别在左胸处，离肩部约20公分。工号牌只限本人使用。个人形象整理从头到脚
6、；重点为头部与手部第12页/共62页13二、仪态礼仪表情语双眉紧锁，紧皱眉头，表现出不满和愤怒。侧脸对着别人的视线，斜眼看人，好象怀疑别人说的话。嘴部成“”型，左右不均衡，呼吸急促，满脸不痛快的样子。眉毛和视线都向下，很悲伤的样子。抱怨的表情挑衅的眼神。下巴往上抬，一付不屑的样子。第13页/共62页14二、仪态礼仪表情语 口眼鼻眉肌结合，做到真笑；口眼鼻眉肌结合，做到真笑；神情结合，显出气质。神情结合，显出气质。声情并茂，相辅相成；声情并茂，相辅相成；和仪表举止的美和谐一致，形成完美统一的效果。和仪表举止的美和谐一致，形成完美统一的效果。微笑第14页/共62页15二、仪态礼仪表情语四不要：不要
7、缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友、老客户等少数人。七个一样：领导在场不在场一样；内宾外宾一样；本地客与外地客一样；生客熟客一样；大人、小孩一样；办与不办一样；主观心境好坏一样。微笑第15页/共62页16二、仪态礼仪表情语微笑是出门时最轻的行头；微笑是出门时最轻的行头；微笑是世界上唯一通用的语言；微笑是世界上唯一通用的语言；微笑是最便宜的美容方法；微笑是最便宜的美容方法；微笑可以增加你面部的面值；微笑可以增加你面部的面值；如果你笑了，世界都会笑如果你笑了，世界都会笑微笑第16页/共62页17二、仪态礼仪表情语微笑训练：放松面部肌肉；使嘴角
8、微微向上翘成弧形；注意整体配合；目光柔和，双眼略为放大；眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。第17页/共62页18二、仪态礼仪表情语第18页/共62页19二、仪态礼仪表情语第19页/共62页20二、仪态礼仪表情语 眼光自然地落在对方眼鼻处，平视；眼光自然地落在对方眼鼻处，平视；不能长时间地盯着一个人；不能长时间地盯着一个人；不能漠视、俯视；不能漠视、俯视；室内不能带有色眼镜；室内不能带有色眼镜；目光柔和亲切，自然稳重。目光柔和亲切，自然稳重。视线接触第20页/共62页21二、仪态礼仪体姿语头部：头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：
9、下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。站姿有“O”形腿的人，最适合这种站姿，可以掩饰缺陷，美化腿部线条。第21页/共62页22二、仪态礼仪体姿语坐姿不能这样坐正正的的坐法坐法确确第22页/共62页23二、仪态礼仪体姿语坐姿双双脚脚斜斜放放双双脚脚交交叠叠基基本本形形第23页/共62页24二、仪态礼仪体姿语腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏 优美的行走第24页/共62页25二、仪态礼仪体姿语你是否犯过
10、类似错误：正确的蹲姿第25页/共62页26二、仪态礼仪动作语 鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：行礼时要注意以下事项：手的位置手的位置 头、身体与目光的协调头、身体与目光的协调 1515度鞠躬礼和度鞠躬礼和3030度鞠躬礼的运用度鞠躬礼的运用鞠躬您知道吗？当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点。第26页/共62页27鞠躬二、仪态礼仪动作语第27页/共62页28二、仪态礼仪动作语起源：源于西方，在我国用于见面和告辞时，源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。也是一种祝贺、致谢、
11、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：使用时注意以下几点：平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。握手第28页/共62页29二、仪态礼仪动作语握手第29页/共62页30二、仪态礼仪动作语注意：频率不能太高；不能幅度太大；动作舒展；延长身体的长度手势指引方向横摆式：迎接来宾；直臂式：指引方向；斜臂式：来宾入坐；双臂横摆式：大型活动来宾较多时。规范的手势：手心向上；大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直；与地面形成
12、45度；以肘部为支点，在体前右侧划一弧线。第30页/共62页31二、仪态礼仪动作语双手或右手；主动上前；递于手中；方便接拿；正面面对对方；尖、刃内向。起身而立、主动走近；目视对方；双手或右手；递过之后再以手接取。接取物品递送物品第31页/共62页32二、营业厅服务规范第32页/共62页33一、日常要求：1.严禁违章办理业务；未经允许不得随意使用他人的电脑系统。2.午休或因特殊情况需要离开台席时，需在台席（或窗口）前放置“暂停服务暂停服务”牌；3.上岗时将手机调至静音状态静音状态，不允许在台席内接打私人电话和面对客户饮水。4.营业空闲时应在本岗位做好准备工作，随时注意是否有客户来办理业务，不得东
13、张西望、发呆；5.不准在营业厅内进食、吸烟，不准在营业厅内喧哗、打闹；6.工作出现差错应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。第33页/共62页34一、日常要求7.在服务过程中不准擅离岗位。不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊。不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事。不准在营业厅内进食或吸烟。不准酒后上班。8.在服务过程中应精神饱满，思想集中。9.在服务过程中应举止文明、姿态端正，工作时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上。站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。10.在客户业务办理过程中，营业人员应做到接待用户热情
14、；解答问题耐心；工作认真细心、及时、准确。处理问题要实事求是。11.主动服务意识：主动接待用户、主动介绍公司业务、主动征求用户意见、主动为用户提供方便。第34页/共62页35二、营业前准备1.营业人员在上岗之前做到：仪表整洁、仪容端庄、仪态大方、心态平和；2.营业人员应该提前10分钟到岗，分别在受理席后和迎宾区站好；第35页/共62页36三、迎宾1.当第一位用户步入营业大厅，迎宾引导员微笑行礼，“欢迎光临”，其他营业人员点头微笑致意。2.迎宾引导员应佩戴授带，且尽量保证1人站立于迎宾区内，使每位用户步入营业厅后，有人主动接待。3.在用户步入营业厅后,迎宾引导员主动微笑上前，“您好，欢迎光临，请
15、问需要什么帮助？”，在了解客户需求后，有排队系统的负责协助用户打印小票并指引至等待区，无排队系统的负责指引或引领客户到达相当区域办理业务；第36页/共62页37三、迎宾4.引导员同时负责向用户介绍各业务区域的位置、功能及服务种类，主动发放宣传资料，规范地介绍、讲解宣传单内容；协助用户正确使用各种自助设备,给其以辅导或演示。第37页/共62页38四、业务咨询与受理1.营业员日常工作为坐姿，营业时间内，当用户走近距营业台席2米时,离用户最近的营业员在无业务受理时要起立，微笑欢迎。2.如用户继续前行，待用户离开本台席服务区后方可坐下，其他营业台席照以上程序执行。3.用户走近距台席1米时，营业员应主动
16、打招呼“您好,请问需要什么帮助？”，或“您好，请问办理什么业务？”用户上前，请用户坐下后，坐下办理业务；4.如用户所要办理的业务不属于本台席时，应为其准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍；第38页/共62页39四、业务咨询与受理1.面对用户时，眼睛要正视对方，以示尊敬和专注。2.与用户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。3.遇用户咨询时，耐心倾听用户提出的问题，目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中事物主动询问客户所需。4.对用户的问题要做到有问必答，回答用户问题时，表述信息特别是数字必须确切，以免因歧义
17、产生误解影响效率。对确实回答不了的问题，应礼貌解释、道歉。如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复用户。第39页/共62页40四、业务咨询与受理5.收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应双手递接，轻拿轻放，不抛不丢。6.业务操作熟练、敏捷，减少客户等待时间。当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后次序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。7.离席时致歉，返回时需向用户说：“对不起，让您久等了”。8.业务办理完毕，用户准备离开时，营业员应先行起立，“请慢走，欢迎下次光临。”，用户离去3米后可坐下。第40页/共62页41三、行为举止规范迎宾与送宾4.在迎宾区如遇用户离去，
18、微笑行礼，“再见，欢迎再次光临”。5.营业时间结束后，无用户接待的营业人员起立，迎宾引导员集中于迎宾区，用户走过，微笑行礼，“再见，欢迎再次光临”第41页/共62页42三、服务语言规范第42页/共62页43一、语言选择1.一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；2.若是外宾，应使用简单的英语；3.在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。第43页/共62页44二、基本服务用语男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称小姐。知道客户姓氏时，可称
19、“先生”、“小姐”；对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐“。第44页/共62页45三、礼貌用语欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。送别语：再见/慢走/走好/征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮助您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指引用语：请这边走/请跟我来第45页/共62页46服务用语举例遇突发情况，无法办理业务时：很抱歉，现在系统有故障，暂时无法办理业务，
20、请您稍等或方便的时候再来，好吗？业务办理地点指引：请在我这儿办理。请您到*柜台办理；您要办理的业务不在这里，请您前往*处办理；对不起，我公司暂时未开办此项业务；业务受理中，有用户催办时，做到办一待二照顾三：请您稍等一下，一会儿就给您办理。客户咨询时，对业务知识掌握不全面或不了解时：请您稍等，我确认一下再告诉您，好吗？第46页/共62页47服务用语举例需要用户提供证件不符合规定：您所办理的业务需要*证件，请问您带了吗？对不起，您所办理的这项业务需机主本人持有效证件办理，请您通知本人来办理好吗？您办理的这项业务可以代办，还需出示您的有效证件，请问您带了吗？对不起，您所持证件不属于办理*业务有铲证件
21、范围，您的*证件带了吗？对不起，请您带*证件办理此项业务；需要用户签字时：请您核对业务办理内容，在*处签字。第47页/共62页48服务用语举例收费您要缴费的号码是*，对吗？请问机主姓名。您的机主姓名与系统内不符，请您核对号码。收您*元，找您*元，请核对。这是您的收据（发票），请核对后收好。第48页/共62页49服务用语举例受理用户建议：您的建议对我们很有帮助，我会转达至相关部门，感谢您对我们工作的支持。受理用户意见：您的意见我们虚心接受，对此给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意，我们一定会加以改进，更好地为您服务。受理用户表扬：这是我们应该做的，谢谢您，我们会继续努力为您提供优质服务。受理本
22、台席无法处理的投诉：您先别着急，请跟我来，相关人员马上为您处理这件事情。客户挽留：请问您方便告诉我离网的帮因吗？您的意见对我们很重要。第49页/共62页50四、服务禁语严禁说不尊重之语。举例：我不是跟你说得很清楚了吗？！谁告诉您的？！严禁说不友好之语举例：没法查！没办法！这些问题不关你的事！严禁说不耐烦之语举例：你有完没完？！有什么事，快点讲！严禁说不客气之语举例：叫你旁边的人别说话！有意见找领导去！严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语第50页/共62页51五、其它注意事项五声：五声：客户来到有问候声；客户来到有问候声；遇到客户有招呼声；遇到客户有招呼声；得到协助有致谢声；得到协助有致谢声；麻烦客
23、户有致歉声；麻烦客户有致歉声；客户离开有道别声。客户离开有道别声。四杜绝不尊重客户的蔑视语；缺乏耐心的烦燥语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。正确运用：注意说话时的举止注意说话时的语气注意选择适当的词语注意言语要简练，中心要突出注意语调和语速注意避免机械地使用礼貌用语注意不同语言在表达上的区别第51页/共62页52四、电话礼仪第52页/共62页53电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵 （5W1H）让对方先挂电话电话错打的处理第53页/共62页54接听电话礼仪电话接听口诀：铃声一响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定勿较对方先挂断第54页/共6
24、2页55礼仪规范使用规范服务用语，对待客户的态度应和蔼可亲；耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致；积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予用户解决方案和答复时间，不随意给用户承诺；第55页/共62页56对客户的需求给予迅速关注，并做出反应或回答，注意掌握时节奏，适当称呼客户。专心倾听并正确理解客户的意图，关注客户的需求；与客户保持合作的氛围，保持冷静；如果由于公司原因给客户造成某种困难或在双方通话过程中发生引起客户情绪不快的事，应向对方致歉。礼仪规范信息收集阶段迅速关注：电话一接通就应说：“您好！，”中间不要停顿，不要让客户持机等待；问候语
25、：正确使用开场白，主动问候客户并询问客户需要什么帮助；开始通话阶段第56页/共62页57礼仪规范正确理解客户的要求，清晰地表达客户提出的问题，并确认客户已正确理解。结束通话阶段信息提供阶段询问客户是否还有其它需要，正确使用规范的告别用语。请客户先挂电话，挂断电话后迅速记下相关信息。第57页/共62页58拨打电话礼仪拨打电话的顺序：准备准备问候并告知对问候并告知对 方自己的姓名方自己的姓名确认电话对象确认电话对象电话内容电话内容结束语结束语放回听筒放回听筒第58页/共62页59第59页/共62页60结语让我们用礼仪表达心中的那份尊重，让我们在那份尊重中体会做人的尊严和神圣。第60页/共62页61THE END 第61页/共62页62感谢您的观看！第62页/共62页