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1、导导游游服服务务与与技技巧巧 教教 学学 课课 件件 学习目的学习目的旅旅游游业业是是21世世纪纪的的朝朝阳阳产产业业之之一一，随随着着旅旅游游产产业业的的日日渐渐发发展展，作作为为其其中中的的灵灵魂魂任任务务导导游游将将面面临临着着严严峻峻的的挑挑战战。如如何何正正确确认认识识旅旅游游业业？如如何何使使自自己己成成为为一一名名合合格格的的导导游游员员？如如何何促促进进旅旅游游业业的的发发展展？这这些些将将是是旅旅游游工工作作人人员员关关注注的的问问题题。因因此此，我我们们希希望望通通过过对对该该门门课课程程的的学学习习去去获获得得这这些些知知识识，去去更更深深刻刻了了解解旅旅游游，为为自己成
2、为一个优秀的导游员打好坚实基础。自己成为一个优秀的导游员打好坚实基础。教学内容教学内容该门课程可以分为几方面：该门课程可以分为几方面：1、了解导游人员的涵义，工作职责；、了解导游人员的涵义，工作职责；2、领队导游人员工作规范；、领队导游人员工作规范；3、全陪导游人员工作规范；、全陪导游人员工作规范；4、地陪导游人员工作规范；、地陪导游人员工作规范；5、其他导游服务规范；、其他导游服务规范；6、导游人员服务技巧的提高；、导游人员服务技巧的提高；7、补充导游服务中所涉及的其他知识。、补充导游服务中所涉及的其他知识。时间安排时间安排课课程程教教学学包包括括学学校校集集中中教教学学和和工工学学结结合合
3、实实践践两两个个阶阶段段，集集中中教教学学安安排排在在第第二二学学期期，共共72课课时时，其其中中理理论论课课为为30课课时时，实实践践课课为为40课课时时；工工学学结结合合实实践践安安排排在在第第二二五五学学期期，共共80课课时时，以以分分散散指指导导学学生生实实际际带带团团实实践践完完成成，学学生生完完成成一一次次带带团团任任务务为为10课课时时，要要求求学学生生必必须须完完成成8次次以上带团任务。以上带团任务。引题问题引题问题1、要成为一名合格的导游员，应符合哪些条件？、要成为一名合格的导游员，应符合哪些条件？2、导游员应掌握哪些知识？、导游员应掌握哪些知识？3、导游员在工作过程中需做哪
4、些事情？、导游员在工作过程中需做哪些事情？第一章第一章导游人员导游人员学学习习重重点点：导导游游人人员员的的定定义义；导导游游人人员员的职业素质；的职业素质；掌掌握握内内容容：导导游游人人员员的的含含义义；领领队队、全全陪陪、地地陪陪的的定定义义；导导游游人人员员的的职职责责；导导游人员应掌握的知识；游人员应掌握的知识；了了解解内内容容：导导游游人人员员产产生生和和发发展展的的历历程程；导导游游人人员员的的几几种种分分类类；几几种种导导游游人人员员的的具具体体职职责责；导导游游人人员员的的职职业业道道德德与与纪纪律律；现行的导游现行的导游IC卡制度；卡制度；第一节第一节导游人员的定义与分类导游
5、人员的定义与分类一、导游人员产生和发展的历程一、导游人员产生和发展的历程导导游游人人员员是是在在旅旅游游活活动动的的发发展展过过程程中中产产生生的的，随随旅旅游游活动的发展而发展。活动的发展而发展。1、原原始始社社会会：只只有有周周游游于于不不同同部部落落之之间间的的商商人人，并并不是以旅游为目的。不是以旅游为目的。2、封封建建社社会会：随随着着消消遣遣性性旅旅游游活活动动的的出出现现而而产产生生。旅游目的趋向多样化，出现了初期的导游（向导）。旅游目的趋向多样化，出现了初期的导游（向导）。3、资资本本主主义义社社会会：特特别别是是18世世纪纪60年年代代英英国国开开始始产产业革命后，旅游活动突
6、破性发展。业革命后，旅游活动突破性发展。（1841年年7月月5日，英国人托马斯日，英国人托马斯库克包租一列库克包租一列火车，运送了火车，运送了750人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。库克是现代旅行社全程陪同的最早体现。）大会。库克是现代旅行社全程陪同的最早体现。）二、导游人员的定义二、导游人员的定义我我国国于于1999年年10月月1日日实实施施导导游游人人员员管管理理条条例：例：依依照照导导游游人人员员管管理理条条例例的的规规定定取取得得导导游游证证，接接受受旅旅行行社社委委派派，为为旅旅游游者者提提供供向向导、讲解及相关旅游服务的人员。导、讲解及相关旅游服务的
7、人员。三个含义：三个含义：1、取得导游证。、取得导游证。2、代代表表旅旅行行社社为为旅旅游游者者提提供供服服务务，旅旅游游合合同同和和计计划划的的执执行行人人。（根根据据合合同同，满满足足要求）要求）3、是旅游活动的具体组织者和协调者。、是旅游活动的具体组织者和协调者。思考：分析导游服务的性质和特点。思考：分析导游服务的性质和特点。三、我国导游人员的分类三、我国导游人员的分类（一）按工作区域来分（一）按工作区域来分1、国国际际导导游游员员（领领队队）指指受受旅旅行行社社委委派派或或者者聘聘任任，负负责责陪陪同同出出境境旅旅游游团团全全程程旅旅游游活活动动，并并协协调调与与接接待方旅行社关系的人
8、员。待方旅行社关系的人员。如如：小小王王带带了了某某旅旅行行社社组组织织的的欧欧洲洲六六国国旅旅游游团团，她她的身份是领队。的身份是领队。2、全全程程陪陪同同导导游游员员（全全陪陪）指指受受国国内内组组团团社社委委派派，作作为为组组团团社社的的代代表表，在在领领队队、地地陪陪的的配配合合下下，负负责向旅游者实施全程旅游计划的导游人员。责向旅游者实施全程旅游计划的导游人员。如如：小小王王带带了了某某旅旅行行社社组组织织的的华华东东五五市市旅旅游游团团，她她的身份是全陪。的身份是全陪。3、地地方方陪陪同同导导游游员员（地地陪陪）是是指指受受地地方方接接待待旅旅行行社社委委派派，作作为为接接待待社社
9、的的代代表表，实实施施旅旅游游接接待待计计划划，为旅游者提供当地导游服务的导游人员。为旅游者提供当地导游服务的导游人员。如如：桂桂林林一一地地游游的的导导游游和和南南宁宁北北海海百百色色三三地地的的导游都是地陪。导游都是地陪。4、定定点点陪陪同同导导游游员员（讲讲解解员员）指指在在景景点点或或参参观观场场所所，如如博博物物馆馆、纪纪念念馆馆、风风景景区区、游游船船等等处处进进行行导导游讲解的人员。游讲解的人员。一一般般来来说说这这种种定定点点都都是是专专业业性性较较强强或或较较大大型型的的场场所所，其其知知识识性性强强，导导游游以以介介绍绍为为主主。例例如如：南南宁宁的的文文物物苑苑、区博物馆
10、、青秀山等都有定点讲解员。区博物馆、青秀山等都有定点讲解员。（二）按语种划分（二）按语种划分1、中文导游员、中文导游员可可以以分分为为普普通通话话导导游游员员、方方言言导导游游员员和和少少数数民民族族语语言导游员。言导游员。普普通通话话导导游游员员是是我我国国目目前前最最多多的的一一种种导导游游员员，一一般般国内旅游者团队都是该类导游员。国内旅游者团队都是该类导游员。2、外语导游员、外语导游员出境的领队和在境内接待外国游客的外语导游。出境的领队和在境内接待外国游客的外语导游。在广西，英语、日语和越南语的导游员需求量较大。在广西，英语、日语和越南语的导游员需求量较大。（一般来说，临时导游都是方言
11、或外语导游员。）（一般来说，临时导游都是方言或外语导游员。）（三）按职业性质划分（三）按职业性质划分1、专职导游员、专职导游员 指指在在一一定定期期限限内内以以导导游游工工作作为为主主要要职职业业的的导导游游人人员。这类导游人员一般属旅行社的正式职员员。这类导游人员一般属旅行社的正式职员2、兼职导游人员兼职导游人员 亦亦称称业业余余导导游游人人员员，指指不不以以导导游游工工作作为为其其主主要要职职业，而利用业余时问从事导游工作的人员。业，而利用业余时问从事导游工作的人员。第二节第二节导游人员的职责导游人员的职责一、导游人员的基本职责一、导游人员的基本职责八八大大员员：国国情情讲讲解解员员、导导
12、游游翻翻译译员员、旅旅游游协协调调员员、生生活活服服务务员员、安安全全保保卫卫员员、情情况况调调查查员员、座座谈谈报报告员、经济统计员。告员、经济统计员。基本职责基本职责：（一）按计划安排和组织旅游者参观、游览。一）按计划安排和组织旅游者参观、游览。（二）负责导游、讲解。（二）负责导游、讲解。（三三）安安排排交交通通、食食宿宿，保保护护游游客客人人身身和和财财产产安安全。全。（四）反馈意见，协助安排会见、座谈等活动。（四）反馈意见，协助安排会见、座谈等活动。（五）解答问询，协助处理意外事件。（五）解答问询，协助处理意外事件。（六）组织带领旅游者到定点店购物。（六）组织带领旅游者到定点店购物。二
13、、各类导游员职责注意重点二、各类导游员职责注意重点1、领领队队维维护护国国家家声声誉誉，严严防防偷偷渡渡等等犯犯罪罪活动活动2、全全陪陪按按合合同同实实施施接接待待计计划划，监监督督接接待待质量质量3、地地陪陪按按接接待待计计划划合合理理安安排排旅旅游游者者在在当当地的旅游活动地的旅游活动第三节第三节导游人员的职业素质导游人员的职业素质一名合格的导游人员应具备以下素质：一名合格的导游人员应具备以下素质：一、高尚的情操一、高尚的情操1、热爱祖国和家乡、热爱祖国和家乡2、胸怀大志、胸怀大志3、拒绝不良影响和诱惑、拒绝不良影响和诱惑二、良好的职业道德二、良好的职业道德三、一流的服务意识三、一流的服务意识一方面要端正自己的服务意识：一方面要端正自己的服务意识：另一方面要为客人提供良好的服务。另一方面要为客人提供良好的服务。四、广泛的知识四、广泛的知识1、旅游基础知识、旅游基础知识2、旅游文化知识、旅游文化知识3、生活常识、生活常识4、旅游法规知识、旅游法规知识5、旅游心理知识、旅游心理知识6、旅游美学知识、旅游美学知识7、前卫常识、前卫常识五、熟练的导游技能五、熟练的导游技能六、巧妙的沟通组织协调能力六、巧妙的沟通组织协调能力七、健康的体魄于高雅的风采七、健康的体魄于高雅的风采