营销人员高品质沟通.pptx

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1、捭阖第一捭阖第一人是使用语言的动物，鬼谷子称变言说事的“口”为心之门户，志、意、喜、欲、思、虑、智、谋皆由门出入。故关之以捭阖，制之以出入。捭阖之道，以阴阳试之。由此而言，无所不出，无所不入，无所不可。可以说人、可以说家、可以说国，可以说天下。捭之者，开也，言也，阳也。阖之者，闭也，默也，阴也。口为心门，眼为心之窗，心为神之主。第1页/共81页增加销售利润的方增加销售利润的方法：法：1.增加客户数目。2.增加每一次交易的成功率和每一 次客户单笔生意平均交易额。3.增加客户重复（再次）交易次数以及客户的忠诚度。第2页/共81页增加销售利润的方法：增加销售利润的方法：1000100 2=20000

2、0（元）n如果每项增加10%1100 110 2.2=266200（元）n结果销售利润增加了33.1%n如果每项增加25%,n销售利润会达到390625元,几乎是原来的倍。n第3页/共81页事业成功的五大要素事业成功的五大要素：正直社交能力有配偶的支持有教养努力工作第4页/共81页家和万事兴家和万事兴家庭是社会的基本单位。如果家庭成功，企业就会成功，国家就会成功，如果国家成功，世界就会成功。永恒的世界和平建立在成功的国家上；成功的国家建立在成功的社会之上；成功的社会建立在成功的家庭之上；成功的家庭建立在成功婚姻之上。第5页/共81页一切从一切从 开始开始!第6页/共81页你现在所说的每一句话和

3、你说你现在所说的每一句话和你说话的方式话的方式,以及你说话的态度将决定以及你说话的态度将决定你一生的财富和命运。你一生的财富和命运。翟鸿燊第7页/共81页成功演说的宣誓成功演说的宣誓成功演说的宣誓成功演说的宣誓在过去的岁月，因为我不会讲话，我失去了人生在过去的岁月，因为我不会讲话，我失去了人生很多宝贵的机会；在过去的岁月，因为我不会讲话，很多宝贵的机会；在过去的岁月，因为我不会讲话，我不能和自己的亲人沟通情感，我不能向我最爱的人我不能和自己的亲人沟通情感，我不能向我最爱的人表达内心世界，同事之间出现了很多矛盾，产生了很表达内心世界，同事之间出现了很多矛盾，产生了很多的人际冲突；我时常陷入烦恼和

4、困苦当中，是因为多的人际冲突；我时常陷入烦恼和困苦当中，是因为我从来不会讲话，那是因为我从来就不认为讲话很重我从来不会讲话，那是因为我从来就不认为讲话很重要，所以因为不会讲话，我失去了很多宝贵的机会，要，所以因为不会讲话，我失去了很多宝贵的机会，我最好的朋友离我而去；我最爱的人，虽然我对她付我最好的朋友离我而去；我最爱的人，虽然我对她付出很多，但她依然在误解我，不理解我美好的心愿；出很多，但她依然在误解我，不理解我美好的心愿；在父母病卧床榻的时候，我多想表达儿女那份孝心，在父母病卧床榻的时候，我多想表达儿女那份孝心，但是由于我不会讲话，我不能跟她老人家做很好的沟但是由于我不会讲话，我不能跟她老

5、人家做很好的沟通，以至于现在我的心中还心存遗憾，不能给辛辛苦通，以至于现在我的心中还心存遗憾，不能给辛辛苦苦培养我们的父母，以最后一个幸福的安慰；苦培养我们的父母，以最后一个幸福的安慰；第8页/共81页成功演说的宣誓成功演说的宣誓成功演说的宣誓成功演说的宣誓那么，从今天开始，我再次宣誓那么，从今天开始，我再次宣誓那么，从今天开始，我再次宣誓那么，从今天开始，我再次宣誓:一定要做个一流的演说高手，能够做到有效的沟一定要做个一流的演说高手，能够做到有效的沟一定要做个一流的演说高手，能够做到有效的沟一定要做个一流的演说高手，能够做到有效的沟通，一定要走进成功演说的殿堂；通，一定要走进成功演说的殿堂；

6、通，一定要走进成功演说的殿堂；通，一定要走进成功演说的殿堂；一定用我的口才，用我三寸不烂之舌，去换取别一定用我的口才，用我三寸不烂之舌，去换取别一定用我的口才，用我三寸不烂之舌，去换取别一定用我的口才，用我三寸不烂之舌，去换取别人的真诚，去表达自己的真情实感；人的真诚，去表达自己的真情实感；人的真诚，去表达自己的真情实感；人的真诚，去表达自己的真情实感；从今天开始，我要对自己说：我自信，我走出演从今天开始，我要对自己说：我自信，我走出演从今天开始，我要对自己说：我自信，我走出演从今天开始，我要对自己说：我自信，我走出演说恐惧的误区，我要成为这个世界上最会说话的人，说恐惧的误区，我要成为这个世界

7、上最会说话的人，说恐惧的误区，我要成为这个世界上最会说话的人，说恐惧的误区，我要成为这个世界上最会说话的人，我要成为一流的演说家；我要成为一流的演说家；我要成为一流的演说家；我要成为一流的演说家；从今天开始，我就是一流的演说家。从今天开始，我就是一流的演说家。从今天开始，我就是一流的演说家。从今天开始，我就是一流的演说家。第9页/共81页Marketingiseverything,Everythingismarketing.行销在任何事情中，任何事情都在行销行销在任何事情中，任何事情都在行销。第10页/共81页沟通的定义：沟通的定义：沟通是一种过程，从事沟通的人可以是两人，也可以是两人以上；所

8、传送的信息具有一定的意义，通过多种渠道的传送，使沟通的双方得到分享利益、发展关系等目的。第11页/共81页沟通的作用：沟通的作用：沟通交心交易交流第12页/共81页沟通的层次：自我沟通两人互动小团体沟通大团体沟通一对多沟通（公众演说）-多对一多对多文化第13页/共81页沟通通过符号的交换而运作。沟通通过符号的交换而运作。这种符号不一定是语言，还包括手势、动作、表情、甚至服装、饰物等非语言的信息。肢体动作也是一种沟通信息，由一个人的姿势动作，就可以推测或判断他在表达什么。第14页/共81页沟通的途径：沟通的途径：有声语言的沟通有声语言的沟通书面书面空间暗示（接近学）空间暗示（接近学）肢体语言的沟

9、通肢体语言的沟通第15页/共81页沟通是人类所从事的活动当中沟通是人类所从事的活动当中最复杂的一种。最复杂的一种。任何完整的沟通行为都包含下列六要素：发出者发出者 信息信息 系统系统 语言语言 接收者接收者 环境环境第16页/共81页什么是沟通？什么是沟通？沟通是外来语，译自英文的Communication Communication.有人翻译为“传播”，但就人际互动或社会互动的角度来说，将其译为“沟通”，更能显示出交流、互动、双向的含义。“Communication”Communication”一字是由拉丁文“Communis”Communis”演变而来，原意是“分享”或“建立共同的看法。”

10、第17页/共81页沟通的发出者沟通的发出者是坐在驾驶室上的。因为主动权在他，而成败的责任也在于他。是坐在驾驶室上的。因为主动权在他，而成败的责任也在于他。第18页/共81页信息信息并并不不一一定定是是一一份份声声明明，也也可可能能是是一一份份要要接接收收者者发发表表声声明明的的邀邀请请，也也就就是说，信息也可能是一道问题。是说，信息也可能是一道问题。第19页/共81页信信 息息（1）内容：信息必须具有意义。（2）感情：信息少有不带感情的。（3）有时候在某些信息中，你本来可以讲，而却没有讲出的话，可能会比你实际讲出的还要重要。第20页/共81页系系 统统沟通所需的最基本系统便是人体。“行动比言语

11、更有力。”第21页/共81页语语 言言我们的思想只有部分是文字式的。“能用多种语言沟通”已经是越来越重要是一种能力。图片语言：图片语言：“一张图片胜过千言万语。一张图片胜过千言万语。”第22页/共81页接收者：接收者：不管是在阅读式、聆听式或是使用其他感官的沟通中，接收者的角色是最受人忽略的。第23页/共81页环境：环境：想要做成功的沟通，现场的干扰和分心事物一定要减至最低。第24页/共81页解析沟通解析沟通1、沟通是意见的交换。2、沟通是意念的传递与理解。3、沟通的意义和效果取决于对 方的回应。第25页/共81页沟通和协商及谈判的区别沟通和协商及谈判的区别沟通是意见的交换意见没有对与错。协商

12、是条件的交换立场各有不同。谈判是利益的交换双方各有取舍。第26页/共81页沟通沟通的品质决定生命的品质的品质决定生命的品质 戴尔卡耐基相信：“一个人的成功，15是靠专业知识，85是靠人际关系与处事能力。”人脉是一种实力。人脉=钱脉。“人际关系与处事能力”，也就是与外界打交道的沟通能力。沟通得当，无往不利；沟通失当，寸步难行。第27页/共81页任何人的成功是人际关系的成功。任何人的成功是人际关系的成功。沟通能力是你人生最昂贵的能力第28页/共81页沟通的意义取决于对方的回应沟通是两个人（或你对一群人）的事 情，但我对结果100负责。沟通的目的是让自己和对方感觉很好。第29页/共81页沟通与说服的

13、四大特性沟通与说服的四大特性|行为的主动性；|过程的互动性；|目的的双重性。|对象的多样性；第30页/共81页沟通与说服的策略沟通与说服的策略 策略一：包容宏厚 包容对方的错误。艮卦（山）易经说：“艮其背，不获其身，行其庭，不见其人。”就是看到人的背面大体，不去察看身体内部的技节，行走在大庭广众之中，就不注意每个个人。山的故事大小不一，良莠不齐，美丑不均。第31页/共81页包容宏厚：道的长阔高深包容宏厚：道的长阔高深鬼谷子：“道者，天地始，一其纪也。物之所造，天之所生，包宏无形。”老子：“江海能为百谷王。”容忍是成功者必须具备的心态。“宰相肚里能撑船”齐恒公能九合诸侯，一匡天下，就是因为能容忍

14、杀身的仇人管仲。“谦恭”是包容的钥匙。“富贵而骄，自贵其咎”。“满遭损，谦受益，君子之道，人之终也”第32页/共81页是事错了，而不是人错了。是事错了，而不是人错了。第33页/共81页你留给别人的余地也是你留给别人的余地也是留给你自己的！留给你自己的！永远不要和人正面冲突，永远不要和人正面冲突，永远！伤人的话永远不要说永远！伤人的话永远不要说出口，要给双方都留有余地！出口，要给双方都留有余地！第34页/共81页沟通与说服的策略沟通与说服的策略 策略三：讲不同意见时，请保留对方立场。表达不同意见时，用“很赞同 同时（而且）”的模式。策略四：妥善运用沟通三大要素。策略一：包容宏厚 包容对方的错误。

15、策略二：慎用“我”、“我觉得”、“我认为”多使用“您”、“我们”等语句。第35页/共81页良好的沟通是用对方的语言来说话的，通过这种沟通能了解他们的动机和那未说出来的需要。第36页/共81页沟通语言的三要素沟通语言的三要素第37页/共81页文字语言传递的是信息，文字语言传递的是信息，肢体语言传递的是态度。有声语言传递的感觉，第38页/共81页字字 眼眼 是是 思思 想想 的的 符符 号号不断使用什么样字眼，就决定什么样的人生。抛弃有负面影响的字眼，多用有正面反应的字眼。好的思想、好的字眼、好的表情，就会创造出好的命运。第39页/共81页 叔叔亲了我妈妈叔叔亲了我妈妈也亲了我也亲了我第40页/共

16、81页 在这个世界上男人没有了女在这个世界上男人没有了女人就恐慌了。人就恐慌了。第41页/共81页 沟通与说服的策略沟通与说服的策略策略一：包容宏厚策略一：包容宏厚 包容对方的错误。包容对方的错误。策略二：慎用策略二：慎用“我我”、“我觉得我觉得”、“我认我认为为”多使用多使用“您您”、“我们我们”等语句。等语句。策略三：讲不同意见时，请保留对方立场。策略三：讲不同意见时，请保留对方立场。表达不同意见时，用表达不同意见时，用“很赞同很赞同 同时（而且）同时（而且）”的模式的模式。策略四：妥善运用沟通策略四：妥善运用沟通三三大要素大要素。策略五：同理战术第42页/共81页策略五：同理战术策略五：

17、同理战术忠恕之道，推已及人。不使不仁者加乎其身。忠：从中从心，以中正的心，去从事事业，或者对待他人，就是忠。恕：从如从心，同理心就是恕。已所不欲，勿施于人。第43页/共81页创造共同点，这才是说服的关键。第44页/共81页“反者，道之动。反者，道之动。”“弱者，道之用。弱者，道之用。”“道”的运动就是向相反的方向的转化。“道”是通过“弱”发挥其作用的。第45页/共81页水善利万物而不争水善利万物而不争处 众 人 之 所 恶要能忍人所不能忍的气，能受人所不能受的苦，能做人所不能做的事，然后，才能成人所不能成的功。第46页/共81页上善若水上善若水水滋养万物。（直接为万物服务）水可涤除污垢，清新万

18、物（永远不停地自我改善，也尽可能的帮助他人进步改善。）水时常自己流动，也时常带动其他动物。（水能自动自发，还能帮助和激发他人的积极性。）水流遇到阻力和障碍时，水的力量既相对地增加。（不屈不挠，越挫越坚。）第47页/共81页上善若水上善若水水虽细微，然而滴水可以穿石（谨小慎微，再接再厉。）云往高处飞，水向低处流。水流不断的流注新的地域，开辟新的水流路线。（创造新的机遇，抓住新的机遇）水经江河，注入大海：再蒸为云气，油然作云，沛然下雨，再复聚汇于江海。独立而不改，周行而不殆。（自信自强，虽然也能因时因地，委曲求全，但是从不丧失自我尊严。）第48页/共81页夫唯不争，故天下莫能与之争。夫唯不争，故天

19、下莫能与之争。“曲则全，弱胜强。”“委曲能保全，柔弱胜刚强。”“懦夫才会残忍，强者懂得温柔铁汉柔情”道就是通过或表现为柔弱和委曲转化为保全，使“弱”转化为“强”。第49页/共81页老子主张：老子主张：无知、无欲、无为、无争和不无知、无欲、无为、无争和不言。言。“天下万物生於有，有生於无。”第50页/共81页沟通与说服的策略沟通与说服的策略策略二：慎用“我”、“我觉得”、“我认为”多使用“您”、“我们”等语句。策略三：讲不同意见时，请保留对方立场。表达不同意见时，用“很赞同 同时（而且）”的模式。策略五：同理战术。策略四：妥善运用沟通三大要素。策略六：赞美是人际沟通的润滑剂。策略一：包容宏厚 包

20、容对方的错误。第51页/共81页一，时刻注意可以称赞的人和事，慷慨大方的使用赞美。二，赞美一定是真诚的。三，称赞事实而不是人。四，赞美要具体。五，快乐方程式连续赞美三个人，会提高自己的快乐指数，会增强自己积极 的心态。“快乐的人有更高的生产力”六，让赞美成为你的习惯。赞美是积极的心态和良好的习惯赞美是积极的心态和良好的习惯 几点提示：几点提示：第52页/共81页策略七：进入不同类型人的频道。策略七：进入不同类型人的频道。沟通与说服的策略策略二：慎用“我”、“我觉得”、“我认为”多使用“您”、“我们”等语句。策略三：讲不同意见时，请保留对方立场。表达不同意见时，用“很赞同 同时（而且）”的模式。

21、策略五：同理战术。策略四：妥善运用沟通三大要素。策略六：赞美是人际沟通的润滑剂。策略一：包容宏厚 包容对方的错误。第53页/共81页进进入入不不同同类类型型人人的的频频道道1：情绪同步；|3：肢体动作及表情肢体动作及表情同步；|6：信念同步。|2：语气语调语速同步；|4：语言文字同步|5：价值观及规则同步；第54页/共81页沟通与说服的策略沟通与说服的策略策略二：慎用“我”、“我觉得”、“我认为”多使用“您”、“我们”等语句。策略三：讲不同意见时，请保留对方立场。表达不同意见时，用“很赞同 同时（而且）”的模式。策略五：同理战术。策略四：妥善运用沟通三三大要素。策略六：赞美是人际沟通的润滑剂。

22、策略六：赞美是人际沟通的润滑剂。策略七：进入不同类型人的频道。策略七：进入不同类型人的频道。策略八：倾听（运用策略八：倾听（运用20/8020/80法则）。法则）。策略一：包容宏厚 包容对方的错误。第55页/共81页有效沟通始于听有效沟通始于听第56页/共81页倾听的要点：倾听的要点：在倾听的过程中，不仅要耳到，还要眼到，到；用眼睛去观察，用 灵去体会。第57页/共81页沟通的沟通的80/20法则法则 沟通的沟通的80%80%是倾听，是倾听，20%20%是说；是说；20%20%的说里面的的说里面的80%80%是问，剩下的是问，剩下的20%20%才是解才是解说。说。上天给我们两只耳朵，但只给我上

23、天给我们两只耳朵，但只给我们一张嘴。们一张嘴。第58页/共81页第59页/共81页十二项练习倾听法十二项练习倾听法则则 练习沟通最困难的事情之一，就是把嘴闭起来，学会倾听。多数人的人际沟通失败，只因为他们太忙于说话了。调查显示，一般人只听进别人说话内容的50%。那么，一个高品质的沟通人员，就要练习听进另外的50%。1、让嘴巴闭起来，以保持耳朵的清静。2、用你所有的感官来倾听。先从耳朵开始。虽只听进去50%，要 了解完整的内容。3、用你眼睛倾听。保持目光的接触，这样能显示你听进了每一个字。我们都听过“左耳进，右耳出”的廉洁，可从没有人说“左眼进，右眼出”。4、用你的身体倾听。运用肢体语言来全盘感

24、受。坐正，不要弯腰驼背。表示更专注时，可倾身向前。脸上保持全神贯注的神情。5、当对方是一面镜子。别人微笑的时候，他也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。第60页/共81页6、不要打岔。那会中断说话者的思考连贯，会引起别人的烦躁。7、避免外界的干扰。如果你是在办公室里，必要时请秘书暂时不要把电话接近来。或者到干扰较少的场所去。8、避免分心。把收音机、电视或音乐关掉。没有什么背景声音比你正倾听的那个人更重要。9、避免视觉上的分神。别让办公室、商店或工作地点内外的景象干扰你的眼睛。10、集中精神。随时注意别人。这不是你看表、抠指甲、伸懒腰或点烟的时候。不要抽烟，手上拿根烟会影响你的专注。1

25、1、倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出来的重要的多。语调、手势、暗示、尴尬的咳嗽，这些都显示说话者想表示什么，只是没用语言表达出来。12、别做“光说不练”的人。把仔细倾听也当成你的行动之一。我们看过光说不练的人，他们总是在饮水机、咖啡机旁徘徊，他们爱嚼舌根，说笑话。我们称他们是毒药，害群之马。第61页/共81页沟通与说服的策略沟通与说服的策略策略二：慎用“我”、“我觉得”、“我认为”多使用“您”、“我们”等语句。策略三：讲不同意见时，请保留对方立场。表达不同意 见时，用“很赞同同时（而且）”的模式。策略五：同理战术。策略四：妥善运用沟通三三大要素。策略六：赞美是人际沟通的润滑剂。策略六：

26、赞美是人际沟通的润滑剂。策略七：进入不同类型人的频道。策略七：进入不同类型人的频道。策略八：倾听（运用策略八：倾听（运用20/8020/80法则）。法则）。策略一：包容宏厚 包容对方的错误。策略九：双赢。策略九：双赢。第62页/共81页策略十：策略十：USPUSP (Unique Selling(Unique Selling(Unique Selling(Unique Selling Proposition)Proposition)Proposition)Proposition)我们的产品是否有一个USP?如果没有,我们能否为它想一个出来?如果有,我们能否想个方法来改善?这里又没有什么我们可以

27、借鉴的地方?第63页/共81页你自己你的企业你的产品或服务第64页/共81页富足（富足（affluence)affluence)一词的词根一词的词根“affluere”affluere”的意思是的意思是“流向流向”。货币。货币（currency)currency)一词的词根来源于拉丁文一词的词根来源于拉丁文“currere”currere”，它的意思也是，它的意思也是“跑跑”或或流动。流动。每一种人际关系都是一次给予和接受。第65页/共81页最神奇的两个字：最神奇的两个字：最神奇的两个字是什么？就是最神奇的两个字是什么？就是“”二字。我们要有及时地对别人善意、付出、帮二字。我们要有及时地对别人

28、善意、付出、帮助表示感谢，出于真诚、发自内心。助表示感谢，出于真诚、发自内心。俗话说，礼多人不怪。在日常生活与人交际俗话说，礼多人不怪。在日常生活与人交际的的过程中，一定要注意礼节，常怀感激之心，常说过程中，一定要注意礼节，常怀感激之心，常说“”“”二字，自然受人欢迎，人际关系良二字，自然受人欢迎，人际关系良好。好。第66页/共81页人际沟通要掌控的三要人际沟通要掌控的三要素素场 景；气氛；情绪。第67页/共81页沟沟通通的的信信念念行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此顶尖的沟通人物会把人与心情分开。信念一：人不是他的行为。信念二：每个人每分每秒都在作他最好的选择。

29、信念三：没有不好的人，只有不好的心态。信念四：任何事情不管怎么看，都至少有两面。第68页/共81页沟沟通通的的信信念念信念五：不管人们做什么事情，他们总 是有理由的。信念六：倾听对方讲话的目的，而非争 辩他们讲的是否正确。信念七：所有的沟通分为两种，一种是 对方表达对你的爱和关怀及分 享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。第69页/共81页沟通的心理准备沟通的心理准备1.冲突是沟通的机会。2.不因别人的态度而改变态度。3.广结人缘，建立信誉。第70页/共81页很会与他人沟通很会与他人沟通的人都很会自我沟通的人都很会自我沟通自我沟通的目的1放大正面心情。

30、2发泄负面情绪。3采用某些建议以产生良好的结果。自我沟通的最终目的就是“让自己感觉很好”。第71页/共81页唤醒心中的巨人唤醒心中的巨人自我沟通自我沟通 在生命中那些在生命中那些“不敢表白不敢表白”、“没有说出口没有说出口”的时刻，我们在做些什么呢？的时刻，我们在做些什么呢？毫无疑问，我们在自言自语，自说自话，思前毫无疑问，我们在自言自语，自说自话，思前想后想后这种内心活动就是自我沟通。这种内心活动就是自我沟通。自我沟通决定着一个人的价值观、信念和精神自我沟通决定着一个人的价值观、信念和精神状态，并进而对其一产生难以估量的影响。状态，并进而对其一产生难以估量的影响。第72页/共81页情绪没有对

31、与错，情绪没有对与错，只是行为有没有效果而已只是行为有没有效果而已强者让行为控制情绪，弱者让情绪控制行为，情绪就是我们的能力。第73页/共81页营销人员的信念营销人员的信念 在任何地方，任何时间和任何人沟通做生意。看见人在走，就象看见钱在动。顾客兜里的钱是我的，我的产品是他的，我的服务是为他的。营销人员的任务就是完成价值和使用价值的转换。第74页/共81页增加营业额的三个方法：开发客户的数目；缔结业务，增加每一次交易的平均交易额；增加顾客重复的次数，增加客户的忠诚度。第75页/共81页你看待他的想法决定他的行为。高品质的沟通人员最后只说一句高品质的沟通人员最后只说一句话：话：“就按你说的办。就

32、按你说的办。”高品质的沟通人员要做到让顾客高品质的沟通人员要做到让顾客拒绝你比接受你更难。拒绝你比接受你更难。第76页/共81页顾客的购买行为受两种因素影响：逃离痛苦，追求快乐。第77页/共81页迎接学习的年代迎接学习的年代组织沟组织沟通通 组织沟通的真谛所在就是通过传播活动，营造组织的共同文化联系，使企业经营下去。第78页/共81页能力是训练出来的能力是训练出来的教育不等于训练。教育不等于训练。教育是告诉你什么是对的，教育是告诉你什么是对的，训练才是让你把对的事情做对。训练才是让你把对的事情做对。第79页/共81页成功的秘诀是创造被别人利用的价值帮助别人得到他想要的，你就能得到你所想要的。帮助别人富有，你就会富有。帮助别人成功，才是你完整而全面的成功。第80页/共81页感谢您的观看！第81页/共81页