营销人员的高品质沟通.ppt

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1、高品质沟通 与说服力,主讲师：翟鸿燊,捭阖第一,人是使用语言的动物，鬼谷子称变言说事的“口”为心之门户，志、意、喜、欲、思、虑、智、谋皆由门出入。 故关之以捭阖，制之以出入。捭阖之道，以阴阳试之。 由此而言，无所不出，无所不入，无所不可。可以说人、可以说家、可以说国，可以说天下。 捭之者，开也，言也，阳也。阖之者，闭也，默也，阴也。 口为心门，眼为心之窗，心为神之主。,增加销售利润的方法：,1.增加客户数目。,2.增加每一次交易的成功率和每一 次客户单笔生意平均交易额。,3.增加客户重复（再次）交易次数以及客户的忠诚度。,增加销售利润的方法：,1000100 2=200000（元）,如果每项增

2、加10% 1100 110 2.2=266200（元）,结果销售利润增加了33.1%,如果每项增加25%,销售利润会达到390625元,几乎是原来的倍。 ,事业成功的五大要素：,正直 社交能力 有配偶的支持 有教养 努力工作,家和万事兴,家庭是社会的基本单位。如果家庭成功，企业就会成功，国家就会成功，如果国家成功，世界就会成功。永恒的世界和平建立在成功的国家上；成功的国家建立在成功的社会之上；成功的社会建立在成功的家庭之上；成功的家庭建立在成功婚姻之上。,一切从 开始!,心,你现在所说的每一句话和你说话的方式,以及你说话的态度将决定你一生的财富和命运。,翟鸿燊,成功演说的宣誓,在过去的岁月，因

3、为我不会讲话，我失去了人生很多宝贵的机会；在过去的岁月，因为我不会讲话，我不能和自己的亲人沟通情感，我不能向我最爱的人表达内心世界，同事之间出现了很多矛盾，产生了很多的人际冲突；我时常陷入烦恼和困苦当中，是因为我从来不会讲话，那是因为我从来就不认为讲话很重要，所以因为不会讲话，我失去了很多宝贵的机会，我最好的朋友离我而去；我最爱的人，虽然我对她付出很多，但她依然在误解我，不理解我美好的心愿；在父母病卧床榻的时候，我多想表达儿女那份孝心，但是由于我不会讲话，我不能跟她老人家做很好的沟通，以至于现在我的心中还心存遗憾，不能给辛辛苦苦培养我们的父母，以最后一个幸福的安慰；,成功演说的宣誓,那么，从今

4、天开始，我再次宣誓: 一定要做个一流的演说高手，能够做到有效的沟通，一定要走进成功演说的殿堂； 一定用我的口才，用我三寸不烂之舌，去换取别人的真诚，去表达自己的真情实感； 从今天开始，我要对自己说：我自信，我走出演说恐惧的误区，我要成为这个世界上最会说话的人，我要成为一流的演说家； 从今天开始，我就是一流的演说家。,Marketing is everything ,Everything is marketing .,行销在任何事情中，任何事情都在行销。,沟通的定义：,沟通是一种过程，从事沟通的人可以是两人，也可以是两人以上；所传送的信息具有一定的意义，通过多种渠道的传送，使沟通的双方得到分享利

5、益、发展关系等目的。,沟通的作用：,沟通,沟通的层次：,自我沟通两人互动小团体沟通大团体沟通一对多沟通（公众演说）-多对一多对多文化,沟通通过符号的交换而运作。,这种符号不一定是语言，还包括手势、动作、表情、甚至服装、饰物等非语言的信息。 肢体动作也是一种沟通信息，由一个人的姿势动作，就可以推测或判断他在表达什么。,沟通的途径：,有声语言的沟通,书面,空间暗示（接近学）,肢体语言的沟通,沟通是人类所从事的活动当中最复杂的一种。,任何完整的沟通行为都包含下列六要素： 发出者 信息 系统 语言 接收者 环境,什么是沟通？,沟通是外来语，译自英文的Communication .有人翻译为“传播”，但

6、就人际互动或社会互动的角度来说，将其译为“沟通”，更能显示出交流、互动、双向的含义。 “Communication”一字是由拉丁文“Communis”演变而来，原意是“分享”或“建立共同的看法。”,沟通的发出者,是坐在驾驶室上的。因为主动权在他，而成败的责任也在于他。,信息,并不一定是一份声明，也可能是一份要接收者发表声明的邀请，也就是说，信息也可能是一道问题。,信 息,（1）内容：信息必须具有意义。（2）感情：信息少有不带感情的。（3）有时候在某些信息中，你本来可以讲，而却没有讲出的话，可能会比你实际讲出的还要重要。,系 统,沟通所需的最基本系统便是人体。 “行动比言语更有力。”,语 言,我

7、们的思想只有部分是文字式的。 “能用多种语言沟通”已经是越来越重要是一种能力。 图片语言：“一张图片胜过千言万语。”,接收者：,不管是在阅读式、聆听式或是使用其他感官的沟通中，接收者的角色是最受人忽略的。,环境：,想要做成功的沟通，现场的干扰和分心事物一定要减至最低。,解析沟通,1、沟通是意见的交换。,2、沟通是意念的传递与理解。,3、沟通的意义和效果取决于对 方的回应。,沟通和协商及谈判的区别,沟通是意见的交换意见没有对与错。 协商是条件的交换立场各有不同。 谈判是利益的交换双方各有取舍。,沟通的品质决定生命的品质,戴尔卡耐基相信：“一个人的成功，15是靠专业知识，85是靠人际关系与处事能力

8、。”,人脉是一种实力。,人脉 = 钱脉。,“人际关系与处事能力”，也就是与外界打交道的沟通能力。沟通得当，无往不利；沟通失当，寸步难行。,任何人的成功是人际关系的成功。,沟通能力是你人生最昂贵的能力,沟通的意义取决于对方的回应,沟通是两个人（或你对一群人）的事 情， 但我对结果100负责。 沟通的目的是让自己和对方感觉很好。,沟通与说服的四大特性,行为的主动性；,过程的互动性；,目的的双重性。,对象的多样性；,沟通与说服的策略,策略一：包容宏厚 包容对方的错误。,艮卦（山）,易经说：“艮其背，不获其身，行其庭，不见其人。”,就是看到人的背面大体，不去察看身体内部的技节，行走在大庭广众之中，就不

9、注意每个个人。,山的故事大小不一，良莠不齐，美丑不均。,包容宏厚：道的长阔高深,鬼谷子：“道者，天地始，一其纪也。物之所造，天之所生，包宏无形。” 老子：“江海能为百谷王。” 容忍是成功者必须具备的心态。 “宰相肚里能撑船”齐恒公能九合诸侯，一匡天下，就是因为能容忍杀身的仇人管仲。 “谦恭”是包容的钥匙。 “富贵而骄，自贵其咎”。 “满遭损，谦受益，君子之道，人之终也”,是事错了，而不是人错了。,你留给别人的余地也是留给你自己的！,永远不要和人正面冲突，永远！伤人的话永远不要说出口，要给双方都留有余地！,沟通与说服的策略,策略三：讲不同意见时，请保留对方立场。 表达不同意见时，用“很赞同 同时

10、（而且）”的模式。,策略四：妥善运用沟通三大要素。,策略一：包容宏厚 包容对方的错误。,策略二：慎用“我”、“我觉得”、“我认为” 多使用“您”、“我们”等语句。,良好的沟通是用对方的语言来说话的，通过这种沟通能了解他们的动机和那未说出来的需要。,沟通语言的三要素,文字语言传递的是信息，,肢体语言传递的是态度。,有声语言传递的感觉，,字 眼 是 思 想 的 符 号,不断使用什么样字眼，就决定什么样的人生。 抛弃有负面影响的字眼，多用有正面反应的字眼。 好的思想、好的字眼、好的表情，就会创造出好的命运。,叔叔亲了我妈妈也亲了我,在这个世界上男人没有了女人就恐慌了。,沟通与说服的策略策略一：包容宏

11、厚 包容对方的错误。策略二：慎用“我”、“我觉得”、“我认为”多使用“您”、“我们”等语句。 策略三：讲不同意见时，请保留对方立场。 表达不同意见时，用“很赞同 同时（而且）”的模式。 策略四：妥善运用沟通三大要素。,策略五：同理战术,策略五：同理战术,忠恕之道，推已及人。不使不仁者加乎其身。 忠：从中从心，以中正的心，去从事事业，或者对待他人，就是忠。 恕：从如从心，同理心就是恕。 已所不欲，勿施于人。,创造共同点，这才是说服的关键。,“反者，道之动。” “弱者，道之用。”,“道”的运动就是向相反的方向的转化。“道”是通过“弱”发挥其作用的。,水善利万物而不争,处 众 人 之 所 恶 要能忍

12、人所不能忍的气， 能受人所不能受的苦， 能做人所不能做的事， 然后，才能成人所不能成的功。,上善若水,水滋养万物。（直接为万物服务） 水可涤除污垢，清新万物（永远不停地自我改善，也尽可能的帮助他人进步改善。） 水时常自己流动，也时常带动其他动物。（水能自动自发，还能帮助和激发他人的积极性。） 水流遇到阻力和障碍时，水的力量既相对地增加。（不屈不挠，越挫越坚。）,上善若水,水虽细微，然而滴水可以穿石（谨小慎微，再接再厉。） 云往高处飞，水向低处流。水流不断的流注新的地域，开辟新的水流路线。（创造新的机遇，抓住新的机遇） 水经江河，注入大海：再蒸为云气，油然作云，沛然下雨，再复聚汇于江海。独立而不

13、改，周行而不殆。（自信自强，虽然也能因时因地，委曲求全，但是从不丧失自我尊严。）,夫唯不争，故天下莫能与之争。,“曲则全，弱胜强。” “委曲能保全，柔弱胜刚强。” “懦夫才会残忍，强者懂得温柔铁汉柔情” 道就是通过或表现为柔弱和委曲转化为保全，使“弱”转化为“强”。,老子主张： 无知、无欲、无为、无争和不言。,“天下万物生於有，有生於无。”,沟通与说服的策略,策略二：慎用“我”、“我觉得”、“我认为” 多使用“您”、“我们”等语句。,策略三：讲不同意见时，请保留对方立场。 表达不同意见时，用“很赞同 同时（而且）”的模式。,策略五：同理战术。,策略四：妥善运用沟通三大要素。,策略六：赞美是人际

14、沟通的润滑剂。,策略一：包容宏厚 包容对方的错误。,一，时刻注意可以称赞的人和事， 慷慨大方的使用赞美。 二，赞美一定是真诚的。 三，称赞事实而不是人。 四，赞美要具体。 五，快乐方程式连续赞美三个人， 会提高自己的快乐指数，会增强自己积极 的心态。 “快乐的人有更高的生产力” 六，让赞美成为你的习惯。,赞美是积极的心态和良好的习惯 几点提示：,策略七：进入不同类型人的频道。,沟通与说服的策略,策略二：慎用“我”、“我觉得”、“我认为” 多使用“您”、“我们”等语句。,策略三：讲不同意见时，请保留对方立场。 表达不同意见时，用“很赞同 同时（而且）”的模式。,策略五：同理战术。,策略四：妥善运

15、用沟通三大要素。,策略六：赞美是人际沟通的润滑剂。,策略一：包容宏厚 包容对方的错误。,进入不同类型人的频道,1：情绪同步；,3：肢体动作及表情同步；,6：信念同步。,2：语气语调语速同步；,4：语言文字同步,5：价值观及规则同步；,沟通与说服的策略,策略二：慎用“我”、“我觉得”、“我认为” 多使用“您”、“我们”等语句。,策略三：讲不同意见时，请保留对方立场。 表达不同意见时，用“很赞同 同时（而且）”的模式。,策略五：同理战术。,策略四：妥善运用沟通三大要素。,策略六：赞美是人际沟通的润滑剂。,策略七：进入不同类型人的频道。,策略八：倾听（运用20/80法则）。,策略一：包容宏厚 包容对

16、方的错误。,有效沟通始于听,倾听的要点：,在倾听的过程中，不仅要耳到，还要眼到， 到；用眼睛去观察，用 灵去体会。,沟通的80/20法则,沟通的80%是倾听，20%是说；20%的说里面的80%是问，剩下的20%才是解说。,上天给我们两只耳朵，但只给我们一张嘴。,十二项练习倾听法则,练习沟通最困难的事情之一，就是把嘴闭起来，学会倾听。多数人的人际沟通失败，只因为他们太忙于说话了。 调查显示，一般人只听进别人说话内容的50%。那么，一个高品质的沟通人员，就要练习听进另外的50%。,1、让嘴巴闭起来，以保持耳朵的清静。,2、用你所有的感官来倾听。先从耳朵开始。虽只听进去50%，要 了解完整的内容。,

17、3、用你眼睛倾听。保持目光的接触，这样能显示你听进了每一个字。我们都听过“左耳进，右耳出”的廉洁，可从没有人说“左眼进，右眼出”。,4、用你的身体倾听。运用肢体语言来全盘感受。坐正，不要弯腰驼背。表示更专注时，可倾身向前。脸上保持全神贯注的神情。,5、当对方是一面镜子。别人微笑的时候，他也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。,6、不要打岔。那会中断说话者的思考连贯，会引起别人的烦躁。,7、避免外界的干扰。如果你是在办公室里，必要时请秘书暂时不要把电话接近来。或者到干扰较少的场所去。,8、避免分心。把收音机、电视或音乐关掉。没有什么背景声音比你正倾听的那个人更重要。,9、避免视觉上的分

18、神。别让办公室、商店或工作地点内外的景象干扰你的眼睛。,10、集中精神。随时注意别人。这不是你看表、抠指甲、伸懒腰或点烟的时候。不要抽烟，手上拿根烟会影响你的专注。,11、倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出来的重要的多。语调、手势、暗示、尴尬的咳嗽，这些都显示说话者想表示什么，只是没用语言表达出来。,12、别做“光说不练”的人。把仔细倾听也当成你的行动之一。我们看过光说不练的人，他们总是在饮水机、咖啡机旁徘徊，他们爱嚼舌根，说笑话。我们称他们是毒药，害群之马。,沟通与说服的策略,策略二：慎用“我”、“我觉得”、“我认为” 多使用“您”、“我们”等语句。,策略三：讲不同意见时，请保留对方立

19、场。表达不同意 见时，用“很赞同同时（而且）”的模式。,策略五：同理战术。,策略四：妥善运用沟通三大要素。,策略六：赞美是人际沟通的润滑剂。,策略七：进入不同类型人的频道。,策略八：倾听（运用20/80法则）。,策略一：包容宏厚 包容对方的错误。,策略九：双赢。,策略十：USP (Unique Selling Proposition),我们的产品是否有一个USP? 如果没有,我们能否为它想一个出来? 如果有,我们能否想个方法来改善? 这里又没有什么我们可以借鉴的地方?,你自己 你的企业 你的产品或服务,富足（affluence)一词的词根“affluere”的意思是“流向”。货币（curren

20、cy)一词的词根来源于拉丁文“currere”，它的意思也是“跑”或流动。,每一种人际关系都是一次给予和接受。,最神奇的两个字：,最神奇的两个字是什么？就是“ ”二字。我们要有及时地对别人善意、付出、帮助表示感谢，出于真诚、发自内心。 俗话说，礼多人不怪。在日常生活与人交际的 过程中，一定要注意礼节，常怀感激之心，常说 “ ”二字，自然受人欢迎，人际关系良好。,人际沟通要掌控的三要素,场 景；,气 氛；,情 绪。,沟通的信念,行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此顶尖的沟通人物会把人与心情分开。,信念一：人不是他的行为。,信念二：每个人每分每秒都在作他 最好的选择。,

21、信念三：没有不好的人，只有不好 的心态。,信念四：任何事情不管怎么看， 都至少有两面。,沟通的信念,信念五：不管人们做什么事情，他们总 是有理由的。,信念六：倾听对方讲话的目的，而非争 辩他们讲的是否正确。,信念七：所有的沟通分为两种，一种是 对方表达对你的爱和关怀及分 享快乐，因此是善意的反应； 二是他们需要帮助。,因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。,沟通的心理准备,1.冲突是沟通的机会。,2.不因别人的态度而改变态度 。,3.广结人缘，建立信誉。,很会与他人沟通的人都很会自我沟通,自我沟通的目的 1放大正面心情。 2发泄负面情绪。 3采用某些建议以产生良好的结果。 自我沟通的最终目的就是

22、“让自己感觉很好”。,唤醒心中的巨人自我沟通,在生命中那些“不敢表白”、 “没有说出口”的时刻，我们在做些什么呢？ 毫无疑问，我们在自言自语，自说自话，思前想后这种内心活动就是自我沟通。 自我沟通决定着一个人的价值观、信念和精神状态，并进而对其一产生难以估量的影响。,情绪没有对与错，只是行为有没有效果而已,强者让行为控制情绪， 弱者让情绪控制行为， 情绪就是我们的能力。,营销人员的信念,在任何地方，任何时间和任何人沟通做生意。 看见人在走，就象看见钱在动。 顾客兜里的钱是我的，我的产品是他的 ，我的服务是为他的。 营销人员的任务就是完成价值和使用价值的转换。,增加营业额的三个方法：,开发客户的

23、数目； 缔结业务，增加每一次交易的平均交易额； 增加顾客重复的次数，增加客户的忠诚度。,你看待他的想法决定他的行为。,高品质的沟通人员最后只说一句话：“就按你说的办。”,高品质的沟通人员要做到让顾客拒绝你比接受你更难。,顾客的购买行为受两种因素影响：,逃离痛苦，追求快乐。,迎接学习的年代组织沟通,组织沟通的真谛所在就是通过传播活动，营造组织的共同文化联系，使企业经营下去。,能力是训练出来的教育不等于训练。教育是告诉你什么是对的，训练才是让你把对的事情做对。,成功的秘诀是创造被别人利用的价值 帮助别人得到他想要的，你就能得到你所想要的。 帮助别人富有，你就会富有。 帮助别人成功，才是你完整而全面的成功。,