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1、改善(GISHN)医患沟通第一页，共二十五页。一、医患沟通(GUTNG)现状及分析1.现状2.分析病人的心态(XN TI)医生的心态结论第二页，共二十五页。如今的社会，医患矛盾冲突日趋激烈，前不久的温岭杀医事件把这个矛盾又推到了风口浪尖上。一个耳鼻喉科的主任医师被病人凶残杀害，这样的惨剧(CNJ)让我们唏嘘不已，但更让我们心寒的是居然还有一部分人赞成凶手的行为！第三页，共二十五页。产生这样的结果当然不仅仅是一个医生和一个患者之间的事情。确实有很多客观方面的因素，但是大到国家医疗制度，人口素质小到周边环境都不是我们想想就能改变的。我们能够改变的只能是我们自己。试想一下，如果医生真诚柔和地向患者表
2、达自己，患者也能够理解和体谅医生，那么这样的惨剧还会发生吗?我想其中最重要的问题(WNT)就是如何进行良好的医患沟通和如何改善我们的服务态度。第四页，共二十五页。二、医患沟通(GUTNG)的原则1.平等原则2.尊重原则3.灵活原则4.语言表达5.非语言交流(JIOLI)6.小结第五页，共二十五页。平等(PNGDNG)原则1.医患平等(PNGDNG)2.适当亲民3.爱出爱返，福往福来第六页，共二十五页。每个来就诊的患者都是和我们一样平等的人，我们不能因为他们的地位、收入、职业、疾病等因素而加以“区别”对待。曾有个病人(BNGRN)向我抱怨，你们医生最势利眼，看到领导拍马屁来不及，看到我们老百姓就
3、爱搭不理的。但是，我想说的是，任何一个好医生都是“亲民的”大家都知道我们眼科的周主任拥有众多粉丝级的病人(BNGRN)，他的专家门诊永远看不完，不仅市区的病人(BNGRN)，更有来自广大郊区农村甚至周边地区的外地病人(BNGRN)。他常说的一句话就是“如果你是我的亲戚，我一定会毫不犹豫把这个手术做掉或者我就怎样怎样”第七页，共二十五页。他会关切的问，你家冰箱开着吗？我以前很奇怪，这有什么好问的，现在谁家还没有冰箱啊。因为眼科有部分药品是需要低温冷藏的，如果药物保存不好造成使用不良后果是很常见的。原来不是每个病人都具备良好的经济条件，尤其是一些年老的农民，外地打工者，租房客等等。而周主任(ZHR
4、N)对于这一类病人一视同仁。从这些不起眼的细节上，体现出一个好医生的姿态。甚至经常借钱给病人垫付医药费都已经是司空见怪的事情。而事实上，欠债不还的事情从来没有发生过。所以说，任何人是平等的，爱出者爱返，福往者福来。一个深受患者信赖的好医生，绝对是把病人的利益放在第一位的。第八页，共二十五页。尊重(ZNZHNG)原则1.长幼之分2.换位思考3.获得病人(BNGRN)的信赖第九页，共二十五页。尊重病人要有长幼之分，我们的医护人员大多(DDU)比较年轻，虽然不是很有经验，但是我们可以试着去换位思考。在医院这个特定的环境中，因为医患信息不对称，患者还是相对来说尊重医生的。之所以来找你看病已经表达了他对
5、你的信任，这时候，我们应该更加尊重他们。我们有时候，会经常对病人说，真是不好意思，让你等了那么就，不过等这么长时间是值得的，我会给你看得很仔细，或者我会帮你激光做的很好，这个时候，病人很快就会从等待的不耐烦情绪中解脱出来。进而为接下来的交流营造了一个好的氛围。你这么客气，他即使有脾气也发不出来了对吧。第十页，共二十五页。而如果面对病人的抱怨，你也狠狠的把话甩出去，你烦我还烦呢，都已经下班时间了我连饭都吃不上，哪个医院不排队啊，人家排的时间还要长嘞，恐怕这个时候，一场唇舌之战就此拉开帷幕。再静下心来想想，如果你的亲戚来找你看病，你会这样对他们吗？前不久，一个小患者的妈妈给我发微信，非常感谢我治好
6、了他孩子的近视。她说，医生(YSHNG)的鼓励和赞美真的太重要了，小孩子很配合。我回复她说，我也是一个孩子的母亲，如果这是我的孩子，我也是这样的。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。第十一页，共二十五页。眼科看病的老年人大多(DDU)视力是非常差的，尽量耐心地多倾听他们的倾诉。在他们走路的时候去扶一把，帮他们把零零碎碎的化验单收好放进包里，或者陪他们去办理住院手续甚至帮他们去上厕所，都是我们的举手之劳，假如他们是我们的亲戚，我们就不会觉得我们的举动很多余了吧。视病人如亲人，绝对不是一句空洞的口号吧。是的，又有人说，对他们这么好有意义吗？把病看好了不久行了嘛？你想想看，病人可以选择医生，他为什么
7、不去找别人看，非得大老远跑到你这里来？难道不是因为他接受你对他的尊重和友爱吗？我们何不让病人把这次看病当成一次愉快的经历？何不让自己也愉快地工作呢？授人玫瑰手有余香带给别人快乐的同时自己也很快乐难道不是吗？第十二页，共二十五页。一旦你这个医生让患者感到可信可靠，那他下次生病还会来找你，他的朋友亲戚也会被介绍(JISHO)到你这里来。好事不出门恶事行千里，病人的口碑是多么重要，尤其是我们民营医院更是赖以生存的重要条件。周主任曾经定义过名医的概念，什么是名医，名医就是，今天周医生不在，那我病就不看了，等他来了我再看。这个在我们眼科再明显不过了，每当周主任出国或是开会等不在的情况，眼科住院部的病人数
8、就急剧下降。第十三页，共二十五页。灵活(LN HU)原则1.方法(FNGF)灵活2.语言灵活3思维灵活第十四页，共二十五页。一件事，不同的人会有不同的处理方法；同一件事也可以有不同的处理方式；不同的处理就会有不同的效果。因此，在不违背原则的情况下灵活的处理就会得到良好的效果。举一个真实的例子，有个睑裂伤的患者因为清创术后磁性异物残留在眼睑而不满，与医生沟通失败后在医院连续打闹数日，每天在脸上贴附硬币(YNGB)或者刀片到处示众，最后医院被迫赔钱解决。第十五页，共二十五页。同样的事情也发生(FSHNG)在我的身上，有个年轻的小伙子，因为车祸伤我给做的清创缝合，术后的CT清楚显示眼睑金属异物，病人
9、很不满意，问我怎么解决，我一下子就懵了，如果手术重新做把，因为异物太小不一定能找到，再说脸部的疤痕问题更加敏感，如果就这样吧那患者肯定心理负担很重，最后还是周主任替我解围，他说，小伙子，过去我们有很多老红军年轻的时候打仗经常有弹片残留在体内终身携带的，比你厉害多了，最后都很长寿的，一点都不影响生活质量的，结果我们都很高兴，病人一下子想通了。可见，灵活讲话是多么的重要。第十六页，共二十五页。语言表达1.有时去治愈2.常常是帮助3总是(ZN SH)在安慰4.解释 解释 还是解释第十七页，共二十五页。常言道，甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒。赞美不是花言巧语，而是发自内心的真诚。不虚伪，不做作(ZU
10、ZUO)，用朴实美好的话语来打动病人，带给病人温暖第十八页，共二十五页。非语言(YYN)交流1.倾听2.介绍(JISHO)3.微笑第十九页，共二十五页。其实，在一个病人的治疗过程(GUCHNG)中，可以毫不夸张的说，80%以上的时间都是在解释，病人病治好了，他也明白这病是怎么回事了。因此，治疗的成功与否，病人的理解和配合是多么重要。所以我们要用简单易懂的语言来告诉病人的病情，而不能一味的用术语。第二十页，共二十五页。微笑一定是我们能够做到的。并且，真诚的微笑是极富感染力的。微笑本身就是一种安慰，他会带给病人安全感，也会拉近彼此的距离。一个(Y)人脸上的表情远比他穿的衣服重要。第二十一页，共二十
11、五页。有时候病没有治好，病人仍然非常感谢和理解，可有时候，病治好了，病人意见(Y JIN)缺多得不得了。我们的有效沟通就是要让病人恨来了，爱回去。第二十二页，共二十五页。小结(XIOJI)默契沟通(GUTNG)协调第二十三页，共二十五页。谢谢(XI XIE)！第二十四页，共二十五页。内容(nirng)总结改善医患沟通。产生这样的结果当然不仅仅是一个医生和一个患者之间的事情(sh qing)。我想其中最重要的问题就是如何进行良好的医患沟通和如何改善我们的服务态度。一个深受患者信赖的好医生，绝对是把病人的利益放在第一位的。眼科看病的老年人大多视力是非常差的，尽量耐心地多倾听他们的倾诉。因此，在不违背原则的情况下灵活的处理就会得到良好的效果。所以我们要用简单易懂的语言来告诉病人的病情，而不能一味的用术语。并且，真诚的微笑是极富感染力的第二十五页，共二十五页。