医学专题一医患沟通与团队建设-尹梅.pptx

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1、主讲主讲(zhjing)(zhjing)教师:尹梅教师:尹梅 教教授授 医学医学(yxu)(yxu)沟通沟通学学第一页,共九十页。123 破译沟通破译沟通(gutng)的的密码密码 医患间的沟通医患间的沟通(gutng)团队建设团队建设(jinsh)(jinsh)目录目录 CONTENTS第二页,共九十页。(一)、关于沟通(一)、关于沟通(gutng)(gutng)(二)、自我沟通(二)、自我沟通(三)、人际间的沟通(三)、人际间的沟通第三页,共九十页。(一)、关于(一)、关于(guny)(guny)沟通沟通 尊重尊重信任信任真诚真诚平等平等第四页,共九十页。有效有效(yuxio)沟通沟通反馈

2、反馈渠道渠道目的目的领会领会表达表达理解理解甲方甲方乙方乙方沟通是信息的双向甚至多向的交流,将信息传送给对方,并期望得到(d do)对方作出相应反应的过程。第五页,共九十页。心理距离效应 黑暗效应 温差(wnch)效应 门槛效应与沟通(gutng)相关的“桥”第六页,共九十页。像我们的双手,一只手上(shu shn)我们要陈述自己的观点,另一只手上(shu shn)我们需要倾听别人的观点,这是成功交流所必须的。沟通的关键沟通的关键 给予清晰的信息(xnx)、收集有价值的信息(xnx)第七页,共九十页。语言(yyn)式交流 非语言式交流 文字(wnz)-7%的影响力,语言和音调-38%,肢体语言

3、-55%第八页,共九十页。沟通的分式 (信息(xnx)载体的异同)沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言 沟通 身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e第九页,共九十页。沟通沟通(gutng)(gutng)的分的分类类第十页,共九十页。沟而不通(b tn)沟而能通 不沟而通第十一页,共九十页。了解别人-知人不易 表达自己-根据对他人的了解诉说自己的意见。依赖于你能抓住听者的注意力,正确(zhngqu)解释你所掌握的信息。沟通的两个(lin)要素第十二页,共九十页。善善于说话于说话(shu hu)的人的人几几乎不善乎不善于聆听于聆听,善善于聆听于聆听的人,大多的人,大多又又不不

4、习惯习惯表表达达。你你属于属于哪一哪一种种呢呢?第十三页,共九十页。1 1听别人说话不要听别人说话不要(byo)(byo)先入为主。先入为主。2 2学习借鉴别人的说话方式。学习借鉴别人的说话方式。3 3好听众是一边倾听,一边反馈。好听众是一边倾听,一边反馈。4 4在交流中知道别人如何看自己。在交流中知道别人如何看自己。第十四页,共九十页。1少聊自己的家事2少聊他人的隐私3少聊自己的烦恼(fnno)4少聊他人的财富第十五页,共九十页。沟通(gutng)中注意事项明确目标,解释充分尊重对方(dufng),听取意见 研究对方,预测效果选择话题,消除隔阂不抱成见,消除武断语言简洁,循序渐进 心里想心里

5、想100%嘴上说嘴上说80%对方听到对方听到60%对方听懂对方听懂40%实际行动实际行动20%第十六页,共九十页。掌握(zhngw)(zhngw)沟通能力 沟通是一种态度,语言是一种力量(l ling)(l ling)!在关键时刻说对了話,获得的回报 将是无价!第十七页,共九十页。成功不是做你喜欢的事情成功不是做你喜欢的事情(sh qing)(sh qing),而是做你应该做的事情。而是做你应该做的事情。卡耐基卡耐基第十八页,共九十页。自我(zw)沟通情绪态度(ti du)观点与外界(wiji)沟通沟通效果自我沟通的作用 是对外沟通的开始和基础,目的在于说服自己认识自我认识自我自疗心伤自疗心伤

6、影响对外沟通影响对外沟通第十九页,共九十页。自我沟通自我沟通(gutng)(gutng)(gutng)(gutng)的策略的策略 自我认知(rn zh)自我定位情绪管理MEI I 了解了解(lioji)(lioji)自己吗自己吗?第二十页,共九十页。自我(zw)(zw)定位价值观定位选择的基础兴趣定位了解最爱性格定位寻找特色能力定位发现(fxin)优势第二十一页,共九十页。人生(rnshng)定位 我能干什么?我能干什么?赖赖以生存以生存(shngcn)(shngcn)的的筹码筹码 我正在干什么?不要同我正在干什么?不要同时想时想挖挖两两口井口井 我我应该应该干什么?先做干什么?先做最重要最重

7、要的事的事 我我还还在等什么?等待在等什么?等待将给将给人人无尽无尽借口借口 人的一生人的一生(yshng)(yshng)中中,没有谁一定要有义务对你好没有谁一定要有义务对你好你学到的知识,就是你拥有的生存资本你学到的知识,就是你拥有的生存资本。第二十二页,共九十页。自我感觉-社会(shhu)比较用特有的方式看待自己,用特有的方式看待自己,主观主观(zhgun)(zhgun)意识成为主导意识意识成为主导意识。在比较在比较(bjio)(bjio)中衡量自己生活、工作的中衡量自己生活、工作的状态状态。第二十三页,共九十页。短板理论:劣势部分决定整体水平的高低 长板理论:发挥个人特色(ts)与优势,

8、扬长避短。短板理论短板理论(lln)长板理论长板理论(lln)第二十四页,共九十页。治本治标思考思考(sko)(sko)、改、改变变 调整调整(tiozhng)(tiozhng)心态心态转移转移(zhuny)(zhuny)注意注意力力适度宣泄适度宣泄自我鼓励自我鼓励情绪管理情绪管理 强者让思维控制情绪,弱者用情绪影响思维强者让思维控制情绪,弱者用情绪影响思维 第二十五页,共九十页。第二十六页,共九十页。马斯洛的马斯洛的需求需求(xqi)(xqi)(xqi)(xqi)层层次论次论生生存存(s s s sh h h hn n n ng g g gc c c cn n n n)归归属属(g g g

9、gu u u us s s sh h h h)成成长长第二十七页,共九十页。v对自己名字的重视v希望别人对自己喜欢(x huan)的事感兴趣v记住别人的小事,并能表示关怀v小善举会带来意想不到的好结果第二十八页,共九十页。v人生是一本存折v真诚容易打动别人v渴望实现(shxin)自我价值v面子是人性最本质的需求第二十九页,共九十页。金钱的价值在于(ziy)使用,人的价值在于被需要 “爱”是动词 “人”,支撑(zh chng)与拖累并存第三十页,共九十页。过于关注眼前的利益以自己的尺度衡量别人面对严重问题常抱侥幸心理高看了自己的能力却低估了对手沉没成本会成为考虑(kol)问题的障碍第三十一页,共

10、九十页。与人相处(xingch)要诀 1.1.不要随意批评、责怪不要随意批评、责怪(zgui)(zgui)或抱怨或抱怨2.2.用诚恳的话用诚恳的话(dehu)(dehu)去赞美别人去赞美别人3.3.了解别人的渴望和需求了解别人的渴望和需求4.4.克制自我,学会驾驭自己的情绪克制自我,学会驾驭自己的情绪5.5.包容别人,学会双赢包容别人,学会双赢第三十二页,共九十页。刺猬(c wei)理论v利益的距离(jl)v内心的距离v价值观的距离第三十三页,共九十页。v乐于与人分享v建立守信用的形象v拥有(yngyu)自信与沟通能力v增加展示自己的平台v培养自己优势的价值 第三十四页,共九十页。(一)、医患

11、关系(二)、医患沟通(三)、呼唤(h hun)人文关怀二、医患间的沟通二、医患间的沟通(gutng)(gutng)第三十五页,共九十页。医生之责,非一己可完成(wn chng)(wn chng),无患者及他人合作,则一事无成。-希波克拉底格言(gyn)医论医患关系:在医疗实践活动中产生(chnshng)的一种 特殊的人际关系。第三十六页,共九十页。v目的专一性v地位不平等v医学(yxu)局限性v情感中立性第三十七页,共九十页。患者就医过程中存在的风险患者就医过程中存在的风险(fngxin)(fngxin)因因素素患者患者患者患者(hunzh)(hunzh)(hunzh)(hunzh)对医疗对医

12、疗对医疗对医疗效果期望效果期望效果期望效果期望值增加值增加值增加值增加患者维权患者维权患者维权患者维权意识意识意识意识(y sh)(y sh)(y sh)(y sh)增强增强增强增强患者病情患者病情患者病情患者病情不可预测性不可预测性不可预测性不可预测性患者健康患者健康患者健康患者健康知识缺乏知识缺乏知识缺乏知识缺乏患者的风险因素患者的风险因素患者的风险因素患者的风险因素第三十八页,共九十页。对知识传授者心存感激(gn j)(gn j);为服务对象谋利益,做自己有能力做的事;绝不利用职业便利做缺德乃至 违法的事情;严格保守秘密,即尊重个人隐私、谨护商业秘密。第三十九页,共九十页。社会制度 习俗

13、和文化 医学科学发展(fzhn)水平 第四十页,共九十页。医生方面因素:医德素质、技术水平、心理状态 和疾病打交道需要科学技术,和疾病打交道需要科学技术,和人打交道需要人文智慧和人打交道需要人文智慧 病人方面因素:对医生处置(chzh)不满或有疑问等 管理方面因素:医院管理方面的缺陷 第四十一页,共九十页。v医学界最初只考虑知识,技能和临床应用能力,后加进沟通能力v2005年加拿大皇家内科和外科学院提出扩宽医师核心能力v2007年澳大利亚皇家外科学院提出培训一名优秀(yuxi)医师的九种核心能力第四十二页,共九十页。澳大利亚(o d l y)(o d l y)皇家外科学院医学专家医学专家沟通者

14、沟通者专业人士专业人士技术专家技术专家协作者协作者健康倡导者健康倡导者判断判断决策者决策者 管理管理领导者领导者学者学者教师教师 临床能力临床能力 合作伙伴合作伙伴 社会人士社会人士第四十三页,共九十页。医生医生(yshng)(yshng)-医医学技术与艺术学技术与艺术 以患者为以患者为中心中心(zhngxn)(zhngxn)的模式的模式 建立建立信任信任(xnrn)(xnrn)关关系系采集病史采集病史提供诊治提供诊治 方案方案达成治疗达成治疗 共识共识1 1、充分理解患者价值观(站、充分理解患者价值观(站在患者角度看问题;理解患者在患者角度看问题;理解患者需求)需求)2 2、同情患者(与患者

15、良好交、同情患者(与患者良好交流)流)3 3、帮助患者理解、帮助患者理解不同检查和治疗措施的价值不同检查和治疗措施的价值(风险与获益)(风险与获益)4 4、和患者一起做治疗决策、和患者一起做治疗决策建立积极的“首诊效应”第四十四页,共九十页。在我成为病人之前,已经行医50年,却等到生病时,才发现(fxin)医生和病人根本就不是一路的。站在病床边和躺在病床上所看到的角度完全不同。-亲尝我自己的药方 再生(zishng)之旅第四十五页,共九十页。v在所有(suyu)的职业中,医生是最无法速成的职业之一,也是压力最大的职业之一,更是一个要终身学习的职业。v选择了一个行业,就是选择了一种生活。第四十六

16、页,共九十页。科学(kxu)的决策 完美的手术,完美的手术,完美的手术,完美的手术,25%25%25%25%是技巧,是技巧,是技巧,是技巧,75%75%75%75%是决策是决策是决策是决策 The decision is more important than the The decision is more important than the incision.(incision.(一个成功的手术中,决策比刀法更重要)一个成功的手术中,决策比刀法更重要)一名优秀的外科医生,不仅在于开刀水平的优秀,一名优秀的外科医生,不仅在于开刀水平的优秀,更在于能把握更在于能把握(bw)(bw)什么刀一定

17、要开,什么刀不需要开什么刀一定要开,什么刀不需要开 。第四十七页,共九十页。3.3.医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)的障碍的障碍原原 因因1234医疗体制问题医疗体制问题市场经济市场经济(sh(sh chn jn j)chn jn j)物化物化服务服务(fw)(fw)意识意识淡化淡化医生重技术轻人文医生重技术轻人文第四十八页,共九十页。只有让患者只有让患者“了解了解”,才能,才能(cinng)让患者让患者“理解理解”第四十九页,共九十页。医患沟通(gutng)的意义意义*医学与医患沟通内涵一体*医患合作是医学发展的深层原因*完善(wnshn)医疗服务过程医患互惠医患互惠(hhu)(

18、hhu)双赢双赢患方患方:尊严、康复、和谐、低费用、自我保健医方医方:尊重、提高水平、减少矛盾 信誉、积累经验第五十页,共九十页。原则原则以积极角度以积极角度交流交流维护患者维护患者自尊自尊提供有益的提供有益的建议建议使患者参与使患者参与其中其中 沟通(gutng)原则 倾听倾听(qngtng)(qngtng)有效有效(yuxio)(yuxio)式交流式交流 乐观语境乐观语境第五十一页,共九十页。沟通沟通(gutng)(gutng)要素要素人文(rnwn)素养医学知识宽容(kunrng)礼仪阅历语言技巧医患沟通技能要素第五十二页,共九十页。心地善良关爱和善良是和谐沟通的基点心路清晰从繁杂的现象

19、中找出解决方案心灵平静会遇到各种(zhn)难解的问题和难处的人 医生(yshng)的“三心”和“四性”仁性 悟性(w xing)理性 灵性第五十三页,共九十页。医生必须十分(shfn)(shfn)留心自己的举止,不能过多地流露出不屑同外行人闲聊的情绪,而只说几句非说不可的话。-关于医患闲聊 +巧巧问问聆聆听听第五十四页,共九十页。进入病人房间之前,一定要知道必须做什么。要注意你坐着的姿势和预定的座位(zu wi)(zu wi)及衣着整理,说话果断、简明、沉着、镇静。靠近病人时要表示关心。-关于临床上如何与患者沟通 第五十五页,共九十页。v加强健康教育,缩小知识差异v主动还权于患者,共担医疗风险

20、 同患者的交流,既有与疾病直接有关的内容,又包括(boku)思想和愿望。第五十六页,共九十页。1、获取患者信息2、掌握告知步骤3、因人而异、具体分析4、缓解患者不良情绪5、提供(tgng)治疗方案,争取合作6、保护自己第五十七页,共九十页。语言过于简单,忽略病人的感受(gnshu)对病人的某些话反应过度内容解释前后不一致抬高自己,贬低别人夸大疗效及对不良预后估计不足 不和谐沟通(gutng)中的医方因素第五十八页,共九十页。解释和道歉 30%改正错误 20%赔偿损失 14%及时纠正(jizhng)治疗方案 12%承认错误 11%第五十九页,共九十页。淡淡淡淡忘忘忘忘苗头苗头苗头苗头(mio t

21、ou)(mio tou)险象险象险象险象(xi(xinxing)nxing)爆发爆发爆发爆发(bof)(bof)痛苦痛苦痛苦痛苦生命生命生命生命损失损失损失损失官官官官司司司司安抚安抚安抚安抚经济损失赔偿经济损失赔偿经济损失赔偿经济损失赔偿悔悔恨恨第六十页,共九十页。(三)、呼唤人文(rnwn)关怀第六十一页,共九十页。医学人文医学人文(rnwn)(rnwn)关怀的表现层面关怀的表现层面医学层面患者心理需求层面伦理层面实践层面第六十二页,共九十页。在每一个诊治阶段:以心理干预和充分沟通(gutng)(gutng)为手段将人文 关怀作为治疗手段的一部分,将患者 的心理和身体痊愈作为诊疗的标志,倡

22、导“治疗即关怀”的医学人文理念 建构“照顾比治疗更重要”的新思维第六十三页,共九十页。在“治疗(zhlio)(zhlio)即关怀”的医学人文理念基础上,推行与其相适应的医学人文关怀的要求 即:沟通;协助;尊重;教育 第六十四页,共九十页。哈佛的调查(dio ch)v如果有100个人来看病,其中有25人不满意,只有一个(y)病人提出投诉v在24个人保持沉默中,有21个人将会永远失去v一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲,而满意的人只会对3个人讲第六十五页,共九十页。鼓励(gl)患者抱怨 98%到99%的患者都坚信自己的批评和抱怨是正确的。因此,与患者的争论常常无济于事。我们的目标在于赢回不满

23、的患者。诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决(jiju)方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决第六十六页,共九十页。现实(xinsh)中的困惑 患者的不满仍在继续(jx)医生对现实抱怨重重第六十七页,共九十页。为什么要给医生人文(rnwn)关怀?医疗是这样的职业,医疗是这样的职业,它不辞辛劳的去毁灭自己它不辞辛劳的去毁灭自己(zj)(zj)存在的理由。存在的理由。疾病(jbng)压力困境重重第六十八页,共九十页。人性(rnxng)的需求医学模式(msh)的转变无法改变医生在医患关系中的主导地位,当医生作为普通人的基本需求无法被满足时,很难指望他把自己对患者的关怀提到一个更高

24、的境界。第六十九页,共九十页。假如(jir)还原医生亦是普通人的角色,在要求医生对患者以同理心相待的同时,患者甚或普通大众能否也以此心态(xn ti)包容医生,给予肩负生死重托的医生一分同样的人文关怀。第七十页,共九十页。对医师的关怀源自社会大众对医学的信仰,源自医生与患者的共同努力。一个好的医生需要患者的宽容才能不断(bdun)地成长。相互(xingh)关爱和谐互动第七十一页,共九十页。v把病人的需要作为第一需要,把病人的利益作为第一考虑,把病人的满意作为第一标准。v行政为医疗服务,医疗为患者(hunzh)服务。v一线工作人员决定医院的服务品质v激励人心的领导 医院(yyun)的服务原则第七

25、十二页,共九十页。三、团队建设三、团队建设(jinsh)(jinsh)(一)、关于团队一)、关于团队(二)、团队文化与团队建设(二)、团队文化与团队建设第七十三页,共九十页。(一)、关于一)、关于(guny)(guny)团队团队 一个(y)人的努力,是加法效应;一个团队的努力,是乘法效应。第七十四页,共九十页。何谓(hwi)团队?团队团队由一部分人组成,这些人具有互补的技能(jnng),对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。专注(zhunzh)是一种的力量,决定团队的成长速度第七十五页,共九十页。共同目标共同目标两个以上的两个以上的成员成员互补的技能互补的技能互补的技能互补的技能相

26、互承担相互承担责任责任认同的工作认同的工作方法方法建立高效(o xio)团队的条件第七十六页,共九十页。定位明确,目标具有一定的挑战性。团队成员(chngyun)有共同的使命与目标,并为之努力。达成目标的策略十分明确。max()=f(才能,性格,兴趣,环境,专业)第七十七页,共九十页。人际交流技能 专业(zhuny)技术技能 哲学理念技能高层管理者中层管理者基层管理者管理者的能力(nngl)培养第七十八页,共九十页。团队沟通(gutng)的目的 解决问题需求(xqi)和兴趣凝聚(nngj)团队 团队团队成员成员下达命令式听取汇报式商讨问题式推销建议式第七十九页,共九十页。冰山(bngshn)理

27、论“冰山运动之雄伟壮观(xing wi zhung gun),是因为只有八分之一在水面上。”第八十页,共九十页。表表象象的的潜潜在在的的知识、技能知识、技能 价值观、态度价值观、态度自我形象自我形象 个性、个性、品质品质 内驱力、社会动机内驱力、社会动机行行 为为 素素 质质自信自信灵活性灵活性成就导向成就导向团体一致团体一致潜潜 能能剖析(pux)第八十一页,共九十页。团队冰山(bngshn)理论 团队犹如冰山(bngshn),看不见的部分 比看得见的部分更重要第八十二页,共九十页。(二)、团队文化(二)、团队文化(wnhu)(wnhu)与团队建与团队建设设凝聚凝聚(nngj)(nngj)支

28、撑支撑(zh(zh chng)chng)激励激励约束约束导向导向辐射辐射第八十三页,共九十页。v技术(jsh)精良和团队默契是优秀团队必备的法宝。v唤起团队中每个人的主观能动性,给予其发挥的空间,清除其施展才能的障碍。第八十四页,共九十页。v医院文化建设重要的标志是看其是否促进了医院整体医院文化建设重要的标志是看其是否促进了医院整体管理水平的提高,管理水平的提高,v形成一种积极向上的氛围。一些形成一种积极向上的氛围。一些(yxi)不符合主流不符合主流价值观和管理要求的行为将受到抑制。价值观和管理要求的行为将受到抑制。v弥补了管理制度的缺陷。弥补了管理制度的缺陷。v文化是一种监督,员工将自觉地和

29、有意识地约文化是一种监督,员工将自觉地和有意识地约束自己的言行。束自己的言行。文化文化(wnhu)(wnhu)管理管理第八十五页,共九十页。?断裂了,医院(yyun)的生命就会终结。医院(yyun)百年不衰的奥秘 管理的理念 如何构建(u jin)理想中的医院核心价值观-打造什么样的医院 在梅奥,为患者提供服务的不只是一位医生,而是“整个组织”-协作的医疗服务 第八十六页,共九十页。v追随者的综合素质,极大地影响到领导力的发挥。v在不同时期,给予下属(xish)当时最需要的东西,一定要即时发生。v要拥有积极的影响力。领导力,影响(yngxing)他人的能力 第八十七页,共九十页。口能言之,身能

30、行之,国宝(u bo)也。口不能言,身能行之,国器也。口能言之,身不能行,国用也。口言善,身行恶,国妖也。治国者敬其宝,爱其器,任其用,除其妖。第八十八页,共九十页。团队建设团队建设(jinsh)(jinsh)(jinsh)(jinsh)感谢感谢(gnxi)(gnxi)分享分享沟通沟通(gutng)(gutng)(gutng)(gutng)-医患医患沟通沟通积极心态积极心态第八十九页,共九十页。内容(nirng)总结主讲教师:尹梅 教授。善于说话的人几乎不善于聆听,。而是做你应该做的事情。主观意识成为(chngwi)主导意识。高看了自己的能力却低估了对手。做自己有能力做的事。站在病床边和躺在病床上所看到的角度完全不同。选择了一个行业,就是选择了一种生活。更在于能把握什么刀一定要开,什么刀不需要开。在24个人保持沉默中,有21个人将会永远失去。行政为医疗服务,医疗为患者服务。文化是一种监督,员工将自觉地和有意识地约束自己的言行。积极心态第九十页,共九十页。

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