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1、2023/4/251教学目标教学目标服务语言是服务人员素质的直接体现。语言是一种有能量的符号。1、按形式上要求 2、按程序上要求 3、服务语言分类 4、服务五忌第1页/共14页2023/4/2521 1、按形式上语言艺术应该注意的问、按形式上语言艺术应该注意的问题题恰到好处恰到好处 点到为止点到为止 服务语言讲课不得（传递的是服务传授的是知识）服务语言说服能说（不在于显示你的说话能力）说话能手服务能手服务语言服务语言=会说会说 1、清楚亲切、准确（注意目光的应用，传递信息的同时表达尊重）2、认真聆听，启发顾客说（准确到位的服务）3、千万不要与顾客争辩（胜了道理，败了心情，失去和谐）第2页/共1
2、4页2023/4/253顾客永远是对的，解决问题的关键是顾客永远是对的，解决问题的关键是使顾客满意。使顾客满意。有声服务有声服务 1、音量适中（小听不见，没自信；大闹，没礼貌）2、吐字清晰，普通话服务（特色店除外）第3页/共14页2023/4/2542 2、按程序上语言艺术应该注意的问题、按程序上语言艺术应该注意的问题来有欢迎声，去有道别声客人帮忙或表扬有致谢声服务不周有道歉声服务之前有提醒声客人呼唤有回应声在店中不论任何时候，见面有问候声不只是把顾客看成是上帝，更要把顾客看成是家人第4页/共14页2023/4/255如何开口道歉？如何开口道歉？真诚道歉（不真诚道歉=逃避责任）换位思考（只有换
3、位思考才能体会到对方的感受）明确自己对对方造成的伤害 不只为事道歉，还可为心情道歉 不只为自己道歉，还可为同事、饭店、老板道歉开口道歉 将道歉养成习惯，一方面体现宽容大度，一方面查找不足，提高自己。第5页/共14页2023/4/256客人呼唤有回应声客人呼唤有回应声随时巡察，最好的服务是不要等到呼唤（主动服务），以利于营造良好的就餐环境）及时回应，表示尊重和重视，并要做到边回应，边行动第6页/共14页2023/4/257称谓语（恰当清楚亲切灵活）问候语（注意时间场合把握时机配合肢体语言）征询语（注意时机语气语调）答谢语（客人表扬帮助；客人批评不是争辩而是致谢）道歉语（把提醒道歉当成口头禅）推销
4、语（用选择疑问句）、服务语言分类、服务语言分类第7页/共14页2023/4/258问候语问候语注意时间场合：进门；出门把握时机：“三米原则”与客人距离三米时（视线范围）目光交流与客人距离米时（有声服务）配合肢体语言：点头微笑鞠躬第8页/共14页2023/4/259征询语征询语什么时候征询？如何征询？用疑问句代替陈述句用祈使句代替反问句少用命令多用建议第9页/共14页2023/4/2510四、服务五忌四、服务五忌旁听客人交谈时不旁听不窃视更不能插嘴盯瞅服饰新奇、长相举止怪异忌久视或品头论足窃笑不随意窃笑、不交头接耳，不品评客人言论口语化“你要饭吗？”“要单间儿吗？”厌烦通过表情、语言等表现出来第10页/共14页2023/4/2511四“到”眼到：随时巡查，主动服务口到：及时回应，重视尊重身到：行动迅速，快字当头意到：微笑服务，真诚至上第11页/共14页2023/4/2512第12页/共14页2023/4/2513第13页/共14页2023/4/2514感谢您的观看！第14页/共14页