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1、服务礼仪之服务礼仪之语言艺术与电话礼仪语言艺术与电话礼仪语语言言艺艺术术什么是沟通？什么是沟通？沟通沟通是指为了设定的目标将信息、情感和思想在个体或群体间传递并且达成共同协议的过程。有效沟通三要点有效沟通三要点l坚持与当事人沟通的原则坚持与当事人沟通的原则l沟通要及时沟通要及时l建立安全的沟通氛围建立安全的沟通氛围如何做好沟通？如何做好沟通？听听表达表达反馈反馈环节一：倾听环节一：倾听聽聽1、专注于对方2、配合声音和肢体语言3、不打断，不插嘴4、及时了解不清楚的地方有效倾听的基本原则有效倾听的基本原则 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想
2、说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由倾听的障碍。心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。不合格的倾听者不合格的倾听者l打断别人的谈话l误解别人的谈话l不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话l一脸厌倦，不感兴趣的样子l不耐烦或心不在焉l说是在听但又同时做别的事情l不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么做一个受欢迎的聆听者做一个受欢迎的聆听者环节二：表达环节二：表达1 1、向对方说明沟通的目标、向对方说明沟通的目标2 2、语言简洁明了、语言简洁明了3 3、坦诚说出自己的感
3、受、坦诚说出自己的感受4 4、注意声音和肢体语言、注意声音和肢体语言5 5、了解对方的理解程度、了解对方的理解程度通过语言让你成为受欢迎的人通过语言让你成为受欢迎的人巧妙地引起话题巧妙地引起话题寒喧寒喧赞美赞美练习练习：请几位上来赞美别人。请几位上来赞美别人。一个人在面对陌生环境的时候，一个人在面对陌生环境的时候，对自己的名字最敏感！对自己的名字最敏感！记住别人的名字记住别人的名字您好！您好！谢谢！谢谢！对不起！对不起！请问我能为您做些什么？请问我能为您做些什么？欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！使用魔术语言使用魔术语言眼珠不正视眼珠不正视留意谈话时的眼神、仪态留意谈话时的眼神、仪态智商低；坠入
4、爱河；智商低；坠入爱河；充满敌意充满敌意缺乏自信；不可信任；缺乏自信；不可信任；不值得一听不值得一听死盯对方死盯对方 非言语沟通影响力的比例非言语沟通影响力的比例内容内容7%7%声声音音38%38%肢体语肢体语言言55%55%控制音量的高低控制音量的高低声音甜美、圆润声音甜美、圆润无浓重的地方口音无浓重的地方口音语法正确，无错别字，发音准确语法正确，无错别字，发音准确不说脏字、俗语、口头禅不说脏字、俗语、口头禅使用高雅的声音及辞令使用高雅的声音及辞令年龄年龄收入收入私生活私生活盯着专业人士问一大堆专业问题盯着专业人士问一大堆专业问题家庭住址家庭住址健康健康避开不该讲的话题避开不该讲的话题服务中
5、避免使用的服务中避免使用的“禁句禁句”l“一分钱，一分货”l“不可能，决不可能发生这种事儿”l“这种问题不关我的事，请去问餐饮部，我只负责打扫卫生”l“这是常有的事”服务中避免使用的服务中避免使用的“禁句禁句”l 我不知道l“这是本酒店的规定”l“改天我再和你联系”l 其它不该使用的语句服务的两个服务的两个“少用少用”l少用祈使句 “等一下！”（容易被触怒，为什么要等？）请您等一等！请您稍等好吗？服务的两个服务的两个“少用少用”l少用反问句 “我这正忙着，不会等一下？”（有质问的口气，听者反感？）请您稍等片刻！对不起，请稍等，我马上就好。请分析以下词组请分析以下词组l 请稍等马上l 好的是的l
6、 对是说话的温度说话的温度l急事，慢慢的说；l大事，清楚的说；l小事，幽默的说；l没把握的事，谨慎的说；l没发生的事，不要胡说；l做不到的事，别乱说；l伤害人的事，不能说；说话的温度说话的温度l讨厌的事，对事不对人的说；l开心的事，看场合说；l伤心的事，不要见人就说；l别人的事，小心的说；l自己的事，听听自己的心怎么说；l现在的事，做了再说；l未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！环节三：反馈环节三：反馈提问的技巧提问的技巧l多用开放式的问题多用开放式的问题l结合封闭式的问题结合封闭式的问题l以建议的方式提出主张以建议的方式提出
7、主张l一次只提一个问题一次只提一个问题l永远不用反问句永远不用反问句解决异议的技巧解决异议的技巧l确认异议确认异议l了解异议后的真实原因了解异议后的真实原因l表达同理心表达同理心l运用提问帮助对方理清思路运用提问帮助对方理清思路l提出建设性的反对提出建设性的反对l价值判断对别人的意见进行评判，否定或指责l好为人师以自己的经验提供忠告l想当然随意怀疑他人的行为和动机l消极反馈常见的反馈误区常见的反馈误区理由少一点理由少一点 肚量大一点肚量大一点做事多一点做事多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点脾气小一点脾气小一点 行动快一点行动快一点说话轻一点说话轻一点 效率高一点效率高一点微笑露一点微笑露一点 脑筋活
8、一点脑筋活一点有效沟通有效沟通“十勉十勉”电电话话礼礼仪仪电话有什么重要性电话有什么重要性l建立并保持好的顾客人际关系.l加强酒店的公众形象.l在紧急状况,安全等多种情况。微笑坐直或者站直使用适中的音量语调 例如例如:你是谁?喂,听不见?这么大声干嘛?1.在任何商业电话交谈中你应该：在任何商业电话交谈中你应该：调整自己的语速与来电者的语速一致例如：例如：先到大堂、就在二楼、往前走200米，往右拐前面，你这么快哪里记得下来？1.在任何商业电话交谈中你应该：在任何商业电话交谈中你应该：先整理电话内容，后拨电话不要使用简略语、专用语养成复述习惯 1.在任何商业电话交谈中你应该：在任何商业电话交谈中你
9、应该：接电话前准备好纸和笔三响之内接起电话问候来电者报出酒店名称部门名称及你的名字询问客人是否需要帮助2.接听电话的标准接听电话的标准询问客人是否愿意待机稍候等待答复告知客人为什么他们要待机稍候告知需等候的时间接回电话时应对客人的等候说声多谢3.待机须知待机须知向来电者解释为什么要转电话，要给谁询问客人是否介意转电话确保在你挂电话前有人接你转的电话告知接你转过去电话的人来电者的名字及此通电话的事由4.转电话转电话我是8216房的宾客，请帮助送餐到我房间来。对不起先生，这里是客房部，我帮您把电话转到送餐部好吗？送餐部吗？有8216房间的客人要求送餐，我现在将电话转给你好吗？您好，这里是送餐部，请
10、问是8216房的宾客吗？您是要求送餐，对吗？案例分析：案例分析：5.记留言记留言有一天办公室的张经理收到一留言条，上面是这样写张经理：张经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上7:00在汽在汽车站那里等他。车站那里等他。怎么还没来？究竟陈先生是谁？有什么事呢？试分析：以上留言有哪里不妥当的地方？记留言时应记录如下信息：记留言时应记录如下信息：公司来电者姓名来电者联系电话完整留言留言是给谁的来电的日期时间记留言的人的姓名5.记留言记留言记得向来电者重复你所记下的留言，记得向来电者重复你所记下的留言，以确保留言的准确性。以确保留言的准确性。注意注意询问还有什么事可以帮忙感谢客人来电让来电者先挂线6.结束电话结束电话听不清对方的话语接到打错了的电话遇到自己不清楚的事接到领导亲朋好友的电话7.处理特殊事件处理特殊事件谢谢您的参与谢谢您的参与!Thanks For Coming!