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1、第四章第四章 客户服务与物流客户服务与物流 广东工业大学经济管理学院 后锐重视客户服务的原因重视客户服务的原因n与客户接近观念与客户接近观念n全面质量管理（包括服务质量管理）全面质量管理（包括服务质量管理）n客户对价值与质量比例关系的认识客户对价值与质量比例关系的认识n现代消费者的特殊要求（时间与灵活性）现代消费者的特殊要求（时间与灵活性）n客户服务事物流与市场营销的重要连接面客户服务事物流与市场营销的重要连接面n传统的看法是，改进服务水平，则物流成本必然上升。传统的看法是，改进服务水平，则物流成本必然上升。而从供应链的角度看，物流因提供各种不同的服务价值而从供应链的角度看，物流因提供各种不同
2、的服务价值并直接影响其他许多业务过程，是个增值过程。并直接影响其他许多业务过程，是个增值过程。客户满意与客户满意度客户满意与客户满意度u客户满意客户满意l客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接综合客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。的基础。l产品的三个层次产品的三个层次核心价值：是指产品提供给客户的基本效用或利益核心价值：是指产品提供给客户的基本效用或利益形式价值：是指产品向市场提供的实体和劳务的外观，由五个标志形式价值：是指产品向市场提供的
3、实体和劳务的外观，由五个标志组成组成质量、款式、特点、商标和包装质量、款式、特点、商标和包装外延价值：是指客户购买产品时得到的其他利益的总和外延价值：是指客户购买产品时得到的其他利益的总和l物流客户服务是一种增值产品，增加购买者所获得的效用，良好物流客户服务是一种增值产品，增加购买者所获得的效用，良好的客户服务会提高客户满意度的客户服务会提高客户满意度u客户满意度：所谓客户满意度是客户满意程度的常量感知性客户满意度：所谓客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标评价指标 l客户会购买后所得到的实际价值与购买前所期望得到的产品和服务标准进行客户会购买后所得到的实际价值与购买前所期望得到的产品和
4、服务标准进行比较比较l实现客户满意的三个因素实现客户满意的三个因素源于先前的购买经验或他人的口碑和商家的承诺源于先前的购买经验或他人的口碑和商家的承诺源于产品和服务的实际价值源于产品和服务的实际价值源于产品和服务与客户的期望的比较源于产品和服务与客户的期望的比较l客户满意的情感感知指标客户满意的情感感知指标满足满足产品和服务可以接受或容忍产品和服务可以接受或容忍愉快愉快产品和服务给客户带来积极的体验产品和服务给客户带来积极的体验解决解决产品和服务能给客户解决麻烦产品和服务能给客户解决麻烦新奇新奇产品和服务能给客户带来新鲜、兴奋的感觉产品和服务能给客户带来新鲜、兴奋的感觉惊喜惊喜产品和服务超过了
5、期望产品和服务超过了期望l方便型客户方便型客户u使客户满意的做法使客户满意的做法l贴近客户（根据客户需求的变化设立新的机构；缩短与客贴近客户（根据客户需求的变化设立新的机构；缩短与客户的距离；建立内部客户制度）户的距离；建立内部客户制度）l关注细节（细节容易让客户发现你的好处，同时也可以放关注细节（细节容易让客户发现你的好处，同时也可以放大你的不足）大你的不足）l让客户感动（提供超值完美的服务）让客户感动（提供超值完美的服务）l聘用客户喜欢的服务人员（培训员工）聘用客户喜欢的服务人员（培训员工）l满足客户需要满足客户需要l处理好客户抱怨（平抑怒气法；委婉否认法；转化法；承处理好客户抱怨（平抑怒
6、气法；委婉否认法；转化法；承认错误法；转移法）认错误法；转移法）u提高客户满意度的方法提高客户满意度的方法l提供个性化的产品或服务提供个性化的产品或服务l增强客户体验增强客户体验l制定服务质量标准制定服务质量标准l重视客户关怀重视客户关怀客户价值的含义、构成客户价值的含义、构成u客户价值客户价值l客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而客客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而客户整体价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。户整体价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。l对客户价值的认识和理解对客户价值的认识和理解价值就是低廉的价格，表明
7、客户价值感知中货币最为重要价值就是低廉的价格，表明客户价值感知中货币最为重要价值是在产品或服务中所需要的东西价值是在产品或服务中所需要的东西价值就是我的付出所能得到的质量价值就是我的付出所能得到的质量价值就是我的全部付出所能得到的全部价值就是我的全部付出所能得到的全部l对客户来说，客户价值就是企业所提供的使其感到满意的价值对客户来说，客户价值就是企业所提供的使其感到满意的价值l从企业的角度来说，客户的价值就是企业的成本构成因素，客户的从企业的角度来说，客户的价值就是企业的成本构成因素，客户的成本就是企业的价值构成因素成本就是企业的价值构成因素客户价值构成因素图客户价值构成因素图客户让渡价值客户
8、让渡价值总客户价值总客户价值总成本价值总成本价值货币成本货币成本时间成本时间成本产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值体力成本体力成本精力成本精力成本l价值构成要素价值构成要素产品价值：由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与产品价值：由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样所组成式样所组成服务价值：是指企业伴随着实体产品的出售或者单独地向客服务价值：是指企业伴随着实体产品的出售或者单独地向客户提供的各种服务所体现的价值户提供的各种服务所体现的价值人员价值：表现为语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、人员价值：表现为语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、服务技
9、能等服务技能等形象价值：主要以品牌为基础形象价值：主要以品牌为基础l成本构成要素成本构成要素货币成本货币成本时间成本时间成本精力成本精力成本u关键客户价值关键客户价值l关键客户价值是指客户期望企业的产品所应具有的要素，通常是关键客户价值是指客户期望企业的产品所应具有的要素，通常是产品最重要的因素。产品最重要的因素。l理解关键客户价值有助于企业日常经营活动的安排理解关键客户价值有助于企业日常经营活动的安排l理解关键客户价值有利于企业制定和部署经营战略和职能战略理解关键客户价值有利于企业制定和部署经营战略和职能战略l为了掌握关键客户价值，企业要进行市场研究为了掌握关键客户价值，企业要进行市场研究l
10、更多地倾听客户所表达的意愿更多地倾听客户所表达的意愿u提高关键客户价值提高关键客户价值l寻找企业的客户寻找企业的客户l判定合适客户判定合适客户l为客户提供额外增值服务为客户提供额外增值服务l进行差异化服务进行差异化服务关键客户价值关键客户价值u客户与盈利能力客户与盈利能力l大客户、中客户、小客户与盈利能力大客户、中客户、小客户与盈利能力l公司不应该追求所有的顾客公司不应该追求所有的顾客l一个有盈利能力的客户是指能不断地产生收入流的个人、一个有盈利能力的客户是指能不断地产生收入流的个人、家庭或公司，其收入应超过企业吸引、销售和服务该客家庭或公司，其收入应超过企业吸引、销售和服务该客户所花费的可接
11、受范围内的成本户所花费的可接受范围内的成本l这里强调的长期的收入和成本这里强调的长期的收入和成本物流客户盈利能力的确立物流客户盈利能力的确立物流过程从哪些方面影响顾客满意度物流过程从哪些方面影响顾客满意度n物流过程直接与顾客接触，从三方面影响顾客满意程度物流过程直接与顾客接触，从三方面影响顾客满意程度l物流物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务：时过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务：时间效用与地点效用；间效用与地点效用；l物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；l配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对配送和其他物流作
12、业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。于产品以及相关服务的感受。良好的物流从以下几个方面促进顾客满意良好的物流从以下几个方面促进顾客满意n加强定制服务的能力和提供更高的服务水平加强定制服务的能力和提供更高的服务水平n改进服务质量（一致与可靠）改进服务质量（一致与可靠）n缩短订单的备货周期缩短订单的备货周期n提高供应链的效率和生产力提高供应链的效率和生产力n加强顾客与公司之间的联系加强顾客与公司之间的联系物流优秀的各阶段特征物流优秀的各阶段特征变变量量第一第一阶阶段段第二第二阶阶段段第三第三阶阶段段服服务务目目标标的确的确定定每一项业务分开处理，降低噪音水平同等对待所有客
13、户，取得内部目标提供区别的服务，满足、超越顾客愿望长长期期计计划划非正规执行，分裂的计划较窄的范围1-3年整个物流范围3-5年操作操作计计划划当天，每一业务一段时间（如月），基于计算期一个时期、年滚动的时期现场现场改改进过进过程程迅速恢复、止血降低成本朝着目标不断改进质量与生产率管理管理层层与雇与雇员员关系关系雇员与管理者不同有限的雇员参与培训、授权、分享目标与报酬信息管理能力信息管理能力过程管理、几乎无数据、无分析能力回报期间的财务结果、分裂的数据、有限的分析能力以作业数据支持计划制定、分享容易应用的数据测测量方法量方法与上年成本比较、以销售额表示的成本、服务的噪音水平与成本与预算比较、与上
14、年生产率比较、与竞争对手的服务比较服务与客户需求比较、与目标生产率比较、成本与标准比较与供与供应应商及服商及服务务提供商提供商关系关系无法管理、危机驱动、对手关系成本驱动、对个来源、竞争性投标合作、结果驱动、联合改进进进一步改一步改进进的的限制限制缺乏控制官僚自我中心改进物流服务提高客户满意度应怎么做改进物流服务提高客户满意度应怎么做?n理解顾客需要理解顾客需要n识别与确定优先的增值因素识别与确定优先的增值因素n建立实际的客户服务目标建立实际的客户服务目标n衡量和沟通客户服务的表现衡量和沟通客户服务的表现物流中客户服务的因素物流中客户服务的因素u时间时间l订单传送订单传送l订单处理订单处理l订
15、单准备订单准备l订单发送订单发送u可靠性可靠性l周期时间周期时间l安全交货安全交货l订单的正确性订单的正确性u沟通沟通u方便方便物流中客户服务表现的量度物流中客户服务表现的量度客户服务的要素与量度客户服务的要素与量度因素因素简单简单描述描述典型的量度典型的量度单单位位产产品可得性品可得性客户服务最常见的度量，一般定义为以百分比表示的存货百分比可得性，以基本单位表示备货时间备货时间从下达订单到收到货物的时间速度与一致性物流物流(配送配送)系系统统的灵活性的灵活性系统对特殊及未预料的客户需求反应的能力，包括加速和替代能力对特殊要求的反应时间物流系物流系统统信息信息公司信息系统对客户的信息需求反应的
16、及时性与准确性对客户反应速度、准确性和详细性物流系物流系统统的的纠纠错错物流系统出错恢复的程序及效率与时间应答与恢复时间需要售后售后产产品支持品支持交货后对产品支持的效率，包括技术信息、部件或设备的修改应答时间、应答质量从客户角度来量度需要标准从客户角度来量度需要标准l订单及时率订单及时率l订单完整率订单完整率l订单完整无缺的货物比率订单完整无缺的货物比率l订单完成的准确率订单完成的准确率l账单的准确率账单的准确率以客户为中心的物流战略开发以客户为中心的物流战略开发4.找出差距5.确定获得战略性服务6.分析平衡点7.选择竞争的服务方向8.构造所提出的服务和确定目标监督和更新1.理解顾客需求2.分析当前能力3.评价对手能力顾客导向的物流战略开发流程顾客导向的物流战略开发流程（1）理解顾客需求l理解顾客的业务、买房和用户l鉴明顾客需求与期望l与顾客共同探索需求和期望的重要性（2）评价当前的服务能力（3）解释当前做法与顾客要求之间的差距（4）满足顾客特定需要的针对性服务（5）在顾客要求的基础上创造服务（6）评估与跟踪执行和改进情况（7）保持持续的改进过程物流客户服务满意度评价物流客户服务满意度评价n中小企业对物流服务的满意度调查中小企业对物流服务的满意度调查Q&AAny questions?