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1、YCF正版可修改PPT（中职）连锁企业门店营运实务项目六 连锁门店顾客投诉处理ppt教学课件v活动设计：分小组选择一则客诉案例，内容在商品质量投诉、商品价格投诉、员工服务投诉、门店环境投诉中选择其一。v要求：v1、说明顾客投诉意见的主要类型v2、分析该例顾客投诉意见的处理方式v3、总结顾客投诉意见的处理程序 活动一：客诉处理模拟活动一：客诉处理模拟问题一：什么是顾客抱怨投诉问题一：什么是顾客抱怨投诉v 顾客抱怨投诉是顾客对门店经营不良的顾客抱怨投诉是顾客对门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。重要的信息来源之一。投诉家乐福
2、价格欺诈投诉家乐福价格欺诈v 顾客在超市里买东西顾客在超市里买东西,明明标的是明明标的是4.34.3元元,而刷出而刷出来是来是5.55.5元元,问总台是怎么回事问总台是怎么回事,总台通过传呼问到是总台通过传呼问到是4.45,4.45,并同意给顾客全额退款并同意给顾客全额退款,但顾客再次跑上楼去但顾客再次跑上楼去确认确认,真的是真的是4.34.3元元,还问了促销员还问了促销员,确定真的是确定真的是4.34.3元元,然后顾客回总台说希望然后顾客回总台说希望4.34.3元买下元买下,如果出错那也是如果出错那也是你们的责任你们的责任,现在价格依然在现在价格依然在,总台答应去请示总台答应去请示,在顾在顾
3、客等了近客等了近2020分钟的样子分钟的样子,说不行说不行,这个价格是这个价格是5.5,5.5,顾顾客第三次跑上去客第三次跑上去(和总台的人一起和总台的人一起)看价格看价格,但价格但价格已被换成已被换成5.55.5元元,顾客认为超市在欺骗消费者顾客认为超市在欺骗消费者,要到消要到消协投诉。协投诉。讨论：哪些属于对商品的抱怨投诉讨论：哪些属于对商品的抱怨投诉v商品价格：价格高、价格不一致商品价格：价格高、价格不一致v商品质量商品质量:坏品、过保质期、品质差、包装破坏品、过保质期、品质差、包装破损等。损等。v商品标识不符、标签模糊商品标识不符、标签模糊v缺货缺货v商品分量不足商品分量不足v 杭州何
4、小姐杭州何小姐4 4月月7 7日在世纪联华庆春店购买了一盒日在世纪联华庆春店购买了一盒409409克的克的奥利奥夹心饼干，当时世纪联华超市还在搞促销活动，价格奥利奥夹心饼干，当时世纪联华超市还在搞促销活动，价格为为2727元一盒，何小姐便买了一盒。元一盒，何小姐便买了一盒。4 4月月8 8日何小姐在好又日何小姐在好又多风起店发现，这里奥利奥夹心饼干和世纪联华超市里的奥多风起店发现，这里奥利奥夹心饼干和世纪联华超市里的奥利奥夹心饼干无论是包装，还是重量都一模一样，好又多超利奥夹心饼干无论是包装，还是重量都一模一样，好又多超市还没搞促销活动，价格只卖市还没搞促销活动，价格只卖12.212.2元一盒
5、。元一盒。v 同样的奥利奥夹心饼干为什么价格会相差这么多？何同样的奥利奥夹心饼干为什么价格会相差这么多？何小姐找到了世纪联华庆春店，可是店家给出的答复是他们的小姐找到了世纪联华庆春店，可是店家给出的答复是他们的进货渠道和好又多的不一样，这样的回答让她不能接受。进货渠道和好又多的不一样，这样的回答让她不能接受。萝卜片摇身一变成了“樱桃片”v 消费者宋先生，其手上还缠着纱布。据他介绍，消费者宋先生，其手上还缠着纱布。据他介绍，4 4月月2020日，他和妻子在市区一超市购物，以日，他和妻子在市区一超市购物，以4 4元钱的元钱的价格买了一盒樱桃片。价格买了一盒樱桃片。2121日，妻子与女儿吃了后发日，
6、妻子与女儿吃了后发觉不是樱桃，实际上就是萝卜片。当日晚饭后，他觉不是樱桃，实际上就是萝卜片。当日晚饭后，他和妻子来到超市理论，超市方面称可以退货，返还和妻子来到超市理论，超市方面称可以退货，返还其购物款。他当时要求查看该商品的配料表，超市其购物款。他当时要求查看该商品的配料表，超市一名负责人拿出一张一名负责人拿出一张“散装食品标示牌散装食品标示牌”，上面写，上面写着配料是红萝卜、白砂糖等。为了要投诉维权，宋着配料是红萝卜、白砂糖等。为了要投诉维权，宋先生拿着标示牌正要离开，超市一名女店员追上后，先生拿着标示牌正要离开，超市一名女店员追上后，双方发生了争执。双方发生了争执。哪些是对服务质量的抱怨
7、投诉哪些是对服务质量的抱怨投诉v收银作业不当收银作业不当v服务项目不足服务项目不足v服务作业质量欠缺服务作业质量欠缺v取消原来的服务项目取消原来的服务项目 工作人员服务态度不佳工作人员服务态度不佳v食品工作人员不遵守卫生规章操作食品工作人员不遵守卫生规章操作v人员的过激促销行为或误导顾客购买的语言人员的过激促销行为或误导顾客购买的语言v退换货不能满足顾客的要求退换货不能满足顾客的要求v2011年年1月月10日，有两位日，有两位40多岁的妇女到客服台，要求我们多岁的妇女到客服台，要求我们把水产科的员工找来向她道歉，经过询问后，才知道原来是把水产科的员工找来向她道歉，经过询问后，才知道原来是这两位
8、妇女中有位妇女问水产科的员工：这两位妇女中有位妇女问水产科的员工：“散装大米在哪里。散装大米在哪里。”这位员工说：这位员工说：“你不会自己看的。你不会自己看的。”她听后很火，坚决要她听后很火，坚决要求这位员工道歉。经过再次询问，得知她们不知道那位员工求这位员工道歉。经过再次询问，得知她们不知道那位员工的名字，只知道她是待在水产科的。老方在得知后微笑地向的名字，只知道她是待在水产科的。老方在得知后微笑地向她说：她说：“对不起，因为不知道哪位员工的名字，我们很难找对不起，因为不知道哪位员工的名字，我们很难找到他，所以我代替她向您道歉。到他，所以我代替她向您道歉。”她说：她说：“不行，我就要那不行，
9、我就要那位员工亲自来道歉。位员工亲自来道歉。”没办法，我们就广播让那位员工前来没办法，我们就广播让那位员工前来客服台，但是那位员工迟迟没来。如果你是这超市的客服人客服台，但是那位员工迟迟没来。如果你是这超市的客服人员，会怎么做？员，会怎么做？v2010年年11月月5日，是莫干物美店开张的第一天。刚开门不久，日，是莫干物美店开张的第一天。刚开门不久，有位有位60多岁的老妇人，边骂边撕班车传单向我们走来，走到多岁的老妇人，边骂边撕班车传单向我们走来，走到我们面前时，竟将撕掉了的班车传单往我们脸上砸，还好只我们面前时，竟将撕掉了的班车传单往我们脸上砸，还好只砸到了小叶的肩膀，还拍着桌子说：砸到了小叶
10、的肩膀，还拍着桌子说：“你们的班车时间怎么你们的班车时间怎么乱来的？这上面明明写着第一班车是乱来的？这上面明明写着第一班车是7：20，我，我7:00就等着就等着车，可这车到了车，可这车到了8:30才到，还有这天这么冷，还让我们在那才到，还有这天这么冷，还让我们在那里吹风，我去别的超市购物，从来都没遇到过这样的事。里吹风，我去别的超市购物，从来都没遇到过这样的事。”老方微笑着说：老方微笑着说：“对不起，因为新店刚刚开张，很多方面还对不起，因为新店刚刚开张，很多方面还没有做得很完善，给您带来麻烦，我们深感抱歉，我们会马没有做得很完善，给您带来麻烦，我们深感抱歉，我们会马上做出相应措施的。上做出相应
11、措施的。”她说：她说：“说的比唱的好听。不行，我说的比唱的好听。不行，我要赔偿损失要赔偿损失”v如果你是接待的员工，你该怎么做？如果你是接待的员工，你该怎么做？哪些是对购物环境的抱怨投诉哪些是对购物环境的抱怨投诉v 安全方面的抱怨安全方面的抱怨v 清洁卫生的抱怨清洁卫生的抱怨v 其他环境的抱怨其他环境的抱怨v 例一：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲。例二：顾客感觉商场内的水产区地面湿滑，希望能给予改善。例三：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍。问题二、顾客投诉的原则顾客投诉的原则v 倾听原则倾听原则v 满意原则满意原则v 迅速原则迅速原则v 公平原
12、则公平原则v 感谢原则感谢原则问题三、顾客投诉处理程序问题三、顾客投诉处理程序v1、保持心情平静、保持心情平静v 1）就事论事，对事对人）就事论事，对事对人用和善的态度请顾客说明事情的原委。用和善的态度请顾客说明事情的原委。v2）以自信的态度来认知自身的角色）以自信的态度来认知自身的角色每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着连锁企业代表和顾客代表的双重身份。连锁企业代表和顾客代表的双重身份。2 有效倾听 v有效倾听就是诚恳地倾听顾客的诉说，并表有效倾听就是诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾客先示你完全相信顾客所说的一切，要
13、让顾客先发泄完不满的情绪，是顾客心情得到平静，发泄完不满的情绪，是顾客心情得到平静，然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题所然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题所在。在。3 运用同情心、表示歉意v在有效倾听顾客投诉的事情原委后，应以同在有效倾听顾客投诉的事情原委后，应以同情心来回应顾客的投诉意见。情心来回应顾客的投诉意见。v不论顾客提出的意见，其责任是否属于本连不论顾客提出的意见，其责任是否属于本连锁门店，但如果店方能诚心地向顾客表示道锁门店，但如果店方能诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出问题，这是顾客衡量该歉，并感谢顾客提出问题，这是顾客衡量该连锁企业对自己是否尊重的重要因素连锁企业对自己是
14、否尊重的重要因素。4 分析顾客投诉的原因v抓住顾客的投拆重点抓住顾客的投拆重点掌握问题的重心，仔细分析事情严重性，并要有掌握问题的重心，仔细分析事情严重性，并要有意识的充分试探和了解顾客的期望。意识的充分试探和了解顾客的期望。v确定责任归属确定责任归属责任在门店，门店负责解决责任在门店，门店负责解决责任在供应商，门店协助解决责任在供应商，门店协助解决责任在顾客，店方要心平气和的解释并提出解决责任在顾客，店方要心平气和的解释并提出解决的建议。的建议。5 提出解决方案 v连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定v处理权限的规定处理权限的规定v利用先例利用先例v让顾客同意
15、提出的解决方案让顾客同意提出的解决方案6 执行解决方案v亲切地让顾客接受亲切地让顾客接受是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。向是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。向顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以促使顾顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以促使顾客愉快地接受。客愉快地接受。v不能当场解决的投诉不能当场解决的投诉门店不能当场处理该顾客的投诉，应告诉顾客原门店不能当场处理该顾客的投诉，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其他时间再作出处理。定其他时间再作出处理。7 检讨检讨v检讨处理得失检讨处理得失在解决顾客投诉的整个过程中，
16、负责人必须在记在解决顾客投诉的整个过程中，负责人必须在记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。样顾客也会回以慎重的态度。v通报通报对投诉产生的原因、处理结果，外理后顾客的满对投诉产生的原因、处理结果，外理后顾客的满意情况以及门店今后的改进方法，告知门店的所意情况以及门店今后的改进方法，告知门店的所有员工，使其能迅速改进防止类似事件再次发生。有员工，使其能迅速改进防止类似事件再次发生。顾客意见的投诉方式顾客意见的投诉方式v电话投诉电话投诉v信函投诉信函投诉v直接到门店内直接到门店内电话投诉的处理方式 v有效倾听有效倾听v掌握
17、情况掌握情况v存档存档书信投诉的处理方式v转送店长转送店长v告知顾客告知顾客当面投拆的处理方式 1.将顾客请至会客室或卖场的办公室。将顾客请至会客室或卖场的办公室。2.不可在处理过程中离席。不可在处理过程中离席。3.严格按总部的严格按总部的“投诉意见处理步骤投诉意见处理步骤”处理。处理。4.填写填写“顾客抱怨记录表顾客抱怨记录表”。5.制定结束期限制定结束期限经验分享v与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。了双方的时间。v顾客投诉意见一旦处
18、理完毕，必须立即以书面方式顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。决及答复。v由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。过程。经验分享v对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。物品遗失等，应与当地派出所联系。v谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不
19、满。次不满。v注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。方打招呼。经验分享v有关的研究资料指出，顾客就好比是免费的有关的研究资料指出，顾客就好比是免费的广告，关键是该免费广告所带来的是正面效广告，关键是该免费广告所带来的是正面效应还是负面效应，当顾客有好的体验时会告应还是负面效应，当顾客有好的体验时会告诉诉5 5位其他顾客，一个不好的体验可能会告诉位其他顾客，一个不好的体验可能会告诉2020位其他的顾客。位其他的顾客。v顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。之觉得受到尊重。v从上面的案例中，我们可以清晰地看到有效处置危机的关键控制点：v l、顾客永远是对的；v 2、及时、快捷、诚恳，表明身份；v 3、带离现场处置；v 4、肯定顾客，欣赏顾客，感激顾客；v 5、准确处置，达成共识。