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1、事务管理事务管理接待接待事务管理命题思路三三级级三级秘书属高级秘书，其基本职能包括办事、协调、参谋三个方面，其主要活动是围绕上司的活动展开的。高级秘书的日常活动涉及面很广，例如，既要替上司管理时间，为上司的工作排除各种干扰，又要收集各种信息，提供方案、意见；既要协助控制，沟通协调，还要办文、办事、办会。因此，命题时主要考虑考核考生的管理、协调与参谋能力，要求考生掌握较高水平的办公管理知识、技能及解决问题的能力。事务管理命题思路三级技能复习指导重点三级技能复习指导重点l1.安排涉外礼宾次序；l2.安排涉外迎送仪式；l3.安排涉外会见会谈和拜访；l4.安排涉外宴请；l5.选择馈赠礼品；l6.选择办
2、公模式；l7.提出办公室布局方案；l8.提出改进工作流程的建议；l9.处理突发事件；l10.做好督查工作；l11.制定工作计划；l12.确定承办期限；l13.进行目标管理；l14.制定办公用品和设备的采购程序，提出采购预算方案；l15.调配办公用品；l16.对信息进行加工、编写、提供利用，能够反馈信息。事务管理事务管理复习指导要点复习指导要点提示：提示：l应指导考生将重点放在“相关知识”与“工作程序”两部分内容的学习上。l认真阅读“示例分析”，以加深对于相关内容的理解。l“注意事项”中提及的内容与“相关知识”和“工作程序”有很大的关联，是进一步的强化，要指导考生加以理解。l“相关链接”，主要是
3、提供一些阅读材料以拓展考生的视野，不作为考核的重点。第一部分礼宾次序安排礼宾次序的方法、所在国家或地区的拉丁字母，、所在国家或地区的拉丁字母，2、来、来宾宾的具体身份和的具体身份和职务职务的高低，的高低，3、来、来宾宾抵达的具体抵达的具体时间时间，4、来、来宾宾告知将要到告知将要到访访的具体的具体时间时间，5、不排列。、不排列。问题问题：举举行大型会行大型会议议或体育比或体育比赛时赛时用哪种？用哪种？在礼宾实践中，常用的方法是：在礼宾实践中，常用的方法是：先按来宾的身份、职务高低排列；先按来宾的身份、职务高低排列；身份相同者，再按国家、地区名身份相同者，再按国家、地区名称的拉丁字母顺序排列；名
4、称的称的拉丁字母顺序排列；名称的第一个字母相同者，再按某种时第一个字母相同者，再按某种时间顺序排列。间顺序排列。B（1）确定礼）确定礼宾宾次序方案次序方案 （2）提前通知有关各方）提前通知有关各方 （3）按按礼礼宾宾次次序序排排列列座座次次、名次、出名次、出场场次序次序确定礼宾次序的步骤：确定礼宾次序的步骤：B安排涉外迎送安排涉外迎送仪仪式的工作步式的工作步骤骤：（1）确定迎候人）确定迎候人员员 （2）准）准备备迎迎宾宾的物品的物品 （3）见见面面讲讲究礼究礼节节 （4）送行前的拜）送行前的拜访访 （5）安排送行）安排送行仪仪式式 DA3、会见会谈工作程序、会见会谈工作程序会见也叫礼节性会晤，
5、通常是半小时左右，属于礼貌性会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专题性较强。题性较强。（1）约定）约定（2）通知对方有关事项）通知对方有关事项（3）准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排）准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排（4）迎接客人）迎接客人（5）会见、会谈）会见、会谈（6）送别客人）送别客人BB会见与会谈会见与会谈文秘人员的职业形象文秘人员的职业形象2 2、会会面面礼仪礼仪问候
6、问候 问候要注意的顺序问题：问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者地位低者先问候地位高者男士先问候女士男士先问候女士下级先问候上级下级先问候上级主人先问候客人主人先问候客人握手的次序有何讲究？l“尊者决定尊者决定”原则：具体情况（具体对待）原则：具体情况（具体对待）l年长者与年幼者年长者与年幼者l长辈与晚辈长辈与晚辈l老师与学生老师与学生l女士与男士女士与男士l已婚者与未婚者已婚者与未婚者l先至者与后来者（社交场合）先至者与后来者（社交场合）l上级与下级上级与下级l客人来访时，迎候的时候是主人先握手客人来访时，迎候的时候是主人先握手l客人告辞时，客人先握手。客人告辞时，客人先握手。介绍的
7、次序如何？介绍的次序如何？1 1、把主人介绍给客人：客、把主人介绍给客人：客人有优先知情权人有优先知情权2 2、尊者居后：位低的介绍、尊者居后：位低的介绍给位高者给位高者晚辈介绍给长辈；男士介晚辈介绍给长辈；男士介绍给女士绍给女士当人多的时候，由职位最当人多的时候，由职位最高者负责其他来宾高者负责其他来宾名片使用有哪些禁忌？名片使用有哪些禁忌？接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名名片片夹夹或或皮皮夹夹置置于于西西装装内内袋袋，避避免免由由裤裤子子后后方方的的口口袋掏出袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免
8、在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片能递上自己的名片起身接受名片，并确定名片上信息起身接受名片，并确定名片上信息 辈份较低者，率先以双手递出个人的名片辈份较低者，率先以双手递出个人的名片 名片字反向，或背面，左手递名片字反向，或背面，左手递商务交往中的商务交往中的谈话谈话忌选话题：忌选话题：忌选话题：忌选话题：非非议议党党和和政政府府；涉涉及及国国家家秘秘密密和和行行业业秘秘密密；非非议议交交往往对对象象的的内内部部事事物物如如对对方方接接待
9、待不不周周等等；背背后后议议论论领领导导、同同事事、同同行行；涉涉及及低低级级趣趣味味的的事事情情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：宜选话题：宜选话题：宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松双方约定；格调高雅；轻松双方约定；格调高雅；轻松双方约定；格调高雅；轻松 愉快；时尚流行；对方擅长愉快；时尚流行；对方擅长愉快；时尚流行；对方擅长愉快；时尚流行；对方擅长第三部分接待中的位次排列思考思考行走时的位次如何？行走时的位次如何？乘车时的位次如何？乘车时的位次如何？坐电梯时的位次如何？坐电梯时的位次如何？主人开车时的座位次序主人A
10、CDB计程车的座位次序司机DBCA会客室入座的礼仪门BADC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门谈谈 判判座 次门门4、2、客1、3、5 5、3、主1、2、4客主商务交往商务交往位次排列位次排列（上）（上）行行走走常常规规：并并排排时时，中中央央高高于于两两侧侧，内内侧侧高于外侧。单行时，前方高于后方。高于外侧。单行时，前方高于后方。上上下下楼楼梯梯：宜宜单单行行行行进进，前前方方为为上上，无无特特殊殊原原因因，靠靠右右侧侧行行进进。注注意意：接接待待着着短短裙裙女女士宜其居后。士宜其居后。出出入入电电梯梯：无无人人值值守守时时，宜宜请请客客人人后后入入先先出（便于叫梯与控制开关）。
11、出（便于叫梯与控制开关）。出出入入房房门门：一一般般位位高高者者先先入入。若若室室内内光光线线暗暗或或推推式式门门客客人人后后入入。出出房房时时，为为客客人人推推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。拉门，客人后（推）先（拉）出门。商务交往商务交往位次排列位次排列（下）（下）会会会会 客：客：客：客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：
12、双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面面面面门门门门为为为为上上上上（客客客客方方方方）；双双双双边边边边竖竖竖竖式式式式，以以以以进进进进门门门门方方方方向向向向为为为为准准准准，右右右右侧侧侧侧为为为为上上上上（客客客客方方方方）；谈谈谈谈判判判判时时时时，各各各各方方方方主主主主谈谈谈谈人人人人在在在在己己己己方方方方居居居居中中中中位位位位，其其其其他他他他人人人人员员员员按按按按右右右右高高高高原原原原则则则则，依依依依职职职职位位位位高高高高低低低低
13、由由由由近近近近至至至至远远远远排排排排列列列列，有有有有翻翻翻翻译译译译时时时时坐坐坐坐主主主主谈谈谈谈判判判判人人人人右右右右侧侧侧侧。多多多多边边边边（三三三三方方方方及及及及以以以以上上上上谈谈谈谈判判判判方方方方）时时时时，各方自由择座；各方自由择座；各方自由择座；各方自由择座；接接 待待 规规 格格第四部分第四部分 西餐西餐西餐的礼节西餐具摆设西餐具摆设:正面位放食盘正面位放食盘(汤盘汤盘)，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙(汤匙及甜食匙汤匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒
14、杯、香摈酒杯、啤酒杯酒杯、香摈酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时,一并一并撤去使用过的刀叉。撤去使用过的刀叉。西餐的礼节1、菜单：四或五大分类，、菜单：四或五大分类，其分别是开胃菜、汤、其分别是开胃菜、汤、沙拉、海鲜、肉类、沙拉、海鲜、肉类、点心等点心等西餐的礼节2、上菜顺序、上菜顺序：1）头盘头盘（开胃品）：常（开胃品）：常
15、见见的的品种有品种有鱼鱼子子酱酱、鹅鹅肝肝酱酱、熏、熏鲑鲑鱼鱼、鸡鸡尾杯、奶油尾杯、奶油鸡鸡酥盒、酥盒、焗焗蜗蜗牛等。因牛等。因为为是要开胃，味道是要开胃，味道以咸和酸以咸和酸为为主，而且数量少，主，而且数量少，质质量量较较高。高。2）汤汤。西餐的。西餐的汤汤主要是主要是浓汤浓汤，品种有牛尾清品种有牛尾清汤汤、各式奶油、各式奶油汤汤、海海鲜汤鲜汤、美式蛤蜊、美式蛤蜊汤汤、意式蔬、意式蔬菜菜汤汤、俄式、俄式罗罗宋宋汤汤、法式、法式焗焗葱葱头汤头汤。西餐的礼节3）副菜。鱼类菜肴一般作为西餐）副菜。鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。的第三道菜，也称为副菜。4）主菜。肉、禽类菜肴是西餐的）主
16、菜。肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。第四道菜，也称为主菜。5）蔬菜类菜肴。蔬菜类菜肴可以）蔬菜类菜肴。蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以和肉安排在肉类菜肴之后，也可以和肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙道菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。还有一些蔬菜是熟的。熟食的拉。还有一些蔬菜是熟的。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食类菜肴一同蔬菜通常和主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称为配菜。摆放在餐盘中上桌，称为配菜。西餐的礼节6）甜品。是第六道菜。）甜品。是第六道菜。如布丁、煎饼、冰淇淋、如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。奶酪、水
17、果等。7）咖啡、茶。西餐的）咖啡、茶。西餐的最后一道是上饮料，咖最后一道是上饮料，咖啡或茶。啡或茶。西餐的礼节四、刀叉使用注意事项：四、刀叉使用注意事项：1、使用刀叉时，从外侧往内侧取用刀叉、使用刀叉时，从外侧往内侧取用刀叉2、左手持叉，右手持刀；切东西时左手、左手持叉，右手持刀；切东西时左手拿叉按住食物，右手拿刀切成小块，用叉拿叉按住食物，右手拿刀切成小块，用叉子往嘴里送。子往嘴里送。3、用刀的时候，刀刃不可以朝外。、用刀的时候，刀刃不可以朝外。4、进餐中途需要休息时，可以放下刀叉、进餐中途需要休息时，可以放下刀叉并摆成并摆成“八八”字形状摆在盘子中央，表示字形状摆在盘子中央，表示没吃完，还
18、要继续吃。没吃完，还要继续吃。5、每吃完一道菜，将刀叉并排放在盘中，、每吃完一道菜，将刀叉并排放在盘中，表示已经吃完了，可以将这道菜或盘子拿表示已经吃完了，可以将这道菜或盘子拿走。走。6、任何时候，都不要将刀叉的一端放在、任何时候，都不要将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。盘上，另一端放在桌上。接接 待待 规规 格格第五部分第五部分 接待规格和接待计划接待规格和接待计划事务管理事务管理试题解析试题解析l接待单项选择题示例单项选择题示例l接待规格可分为高规格接待、低规格接待和对等接待，()是最常用的接待方式。l（A）对等接待l（B）低规格接待l（C）正规接待l（D）非正规接待事务管理事务管理试
19、题解析试题解析l接待多项选择题示例多项选择题示例l制定接待计划时，要了解来访者的基本情况，如所在单位的全称、（）、姓名、性别、身份、民族（国籍）、宗教信仰。l（A）业务范围l（B）来访的目的l（C）发展态势l（D）来访者人数接接 待待 规规 格格1 1、高规格接待：高规格接待：主要陪同人员比主主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。要来宾的职位高的接待。2 2、对等接待：对等接待：主要陪同人员与主要来主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。宾的职位相当的接待。3 3、低规格接待：低规格接待：主要陪同人员比主主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。要来宾的职位低的接待。注意：接待规格的最终决定权在上
20、司。注意：接待规格的最终决定权在上司。影响接待规格的因素有哪些？影响接待规格的因素有哪些？影响接待规格的因素有哪些？影响接待规格的因素有哪些？bbA A A A、对方与我方的关系、对方与我方的关系、对方与我方的关系、对方与我方的关系bbB B B B、我方的接待资金情况、我方的接待资金情况、我方的接待资金情况、我方的接待资金情况bbC C C C、一些突然的变化、一些突然的变化、一些突然的变化、一些突然的变化bbD D D D、曾接待过的客人，可参照上次标准、曾接待过的客人，可参照上次标准、曾接待过的客人，可参照上次标准、曾接待过的客人，可参照上次标准bbE E E E、客方人员的要求、客方人
21、员的要求、客方人员的要求、客方人员的要求 ACD 如何拟定接待计划（如何拟定接待计划（如何拟定接待计划（如何拟定接待计划（1 11 1）bb目的：目的：目的：目的：一、确定接待规格：一、确定接待规格：一、确定接待规格：一、确定接待规格：接待规格决定了：接待规格决定了：接待规格决定了：接待规格决定了：A A A A主陪人员，主陪人员，主陪人员，主陪人员，B B B B主要工作人员，主要工作人员，主要工作人员，主要工作人员，C C C C住宿地点、标准、房间数量、住宿地点、标准、房间数量、住宿地点、标准、房间数量、住宿地点、标准、房间数量、D D D D宴请宴请宴请宴请时间、地点、标准、人数，时间
22、、地点、标准、人数，时间、地点、标准、人数，时间、地点、标准、人数，E E E E会见、会谈时间、地点、会见、会谈时间、地点、会见、会谈时间、地点、会见、会谈时间、地点、参与人员参与人员参与人员参与人员四、接待工作的信息准备：四、接待工作的信息准备：四、接待工作的信息准备：四、接待工作的信息准备：（来宾信息登记表）（来宾信息登记表）（来宾信息登记表）（来宾信息登记表）1 1 1 1、来宾的基本情况（单位全称、业务范围、发、来宾的基本情况（单位全称、业务范围、发、来宾的基本情况（单位全称、业务范围、发、来宾的基本情况（单位全称、业务范围、发展态势、来访人数、姓名、姓别、年龄、职位、展态势、来访人
23、数、姓名、姓别、年龄、职位、展态势、来访人数、姓名、姓别、年龄、职位、展态势、来访人数、姓名、姓别、年龄、职位、民族、信仰、抵返日期、航班等）民族、信仰、抵返日期、航班等）民族、信仰、抵返日期、航班等）民族、信仰、抵返日期、航班等）如何拟定接待计划（如何拟定接待计划（如何拟定接待计划（如何拟定接待计划（2 22 2）2 2 2 2、需准备的文字材料（汇报材料、发言材料、参、需准备的文字材料（汇报材料、发言材料、参、需准备的文字材料（汇报材料、发言材料、参、需准备的文字材料（汇报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、答谢词、协议书、会议纪要等）考材料、欢迎词、答谢词、协议书、会议纪要等）考材料、欢迎
24、词、答谢词、协议书、会议纪要等）考材料、欢迎词、答谢词、协议书、会议纪要等）五、接待工作人员安排：时间、地点、事项、主要五、接待工作人员安排：时间、地点、事项、主要五、接待工作人员安排：时间、地点、事项、主要五、接待工作人员安排：时间、地点、事项、主要人员、陪同人员人员、陪同人员人员、陪同人员人员、陪同人员六、日程安排：包括时间、活动内容、地点、陪同六、日程安排：包括时间、活动内容、地点、陪同六、日程安排：包括时间、活动内容、地点、陪同六、日程安排：包括时间、活动内容、地点、陪同人员等。以表格方式列出。人员等。以表格方式列出。人员等。以表格方式列出。人员等。以表格方式列出。如何拟定接待计划（如
25、何拟定接待计划（如何拟定接待计划（如何拟定接待计划（3 33 3）bb七、接待经费列支：七、接待经费列支：七、接待经费列支：七、接待经费列支：bb工作经费（会议室、打印资料）工作经费（会议室、打印资料）工作经费（会议室、打印资料）工作经费（会议室、打印资料）bb住宿费住宿费住宿费住宿费bb餐饮费餐饮费餐饮费餐饮费bb劳务费（讲课、演讲、加班等费用）劳务费（讲课、演讲、加班等费用）劳务费（讲课、演讲、加班等费用）劳务费（讲课、演讲、加班等费用）bb交通费交通费交通费交通费bb参观、游览、娱乐费参观、游览、娱乐费参观、游览、娱乐费参观、游览、娱乐费bb纪念品费纪念品费纪念品费纪念品费bb宣传、公关费宣传、公关费宣传、公关费宣传、公关费bb其他费用其他费用其他费用其他费用 接待过程中的注意事项接待过程中的注意事项接待过程中的注意事项接待过程中的注意事项bb1 1 1 1、本单位如有接待制度，按制度执行、本单位如有接待制度，按制度执行、本单位如有接待制度，按制度执行、本单位如有接待制度，按制度执行bb2 2 2 2、注意来宾的特殊习惯，尽量满足需求、注意来宾的特殊习惯，尽量满足需求、注意来宾的特殊习惯，尽量满足需求、注意来宾的特殊习惯，尽量满足需求bb3 3 3 3、接待过程，务必注意保密、接待过程，务必注意保密、接待过程，务必注意保密、接待过程，务必注意保密谢谢谢谢