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1、2003.052003.05质量管理的发展简史：质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的逐渐形成和发展起来的逐渐形成和发展起来的逐渐形成和发展起来的,真正科学意义上的质量管真正科学意义上的质量管真正科学意义上的质量管真正科学意义上的质量管理从二十世纪初才开始。它发展到今天大致经历理从二十世纪初才开始。它发展到今天大致经历理从二十世纪初才开始。它发展到今天大致经历理从二十世纪初才开始。它发展到今天大致经历了了了了3 3 3 3个阶段：个阶段：个阶段：
2、个阶段：质量检验阶段质量检验阶段(Quality InspectionQuality Inspection)统计质量管理阶段（统计质量管理阶段（Statistical Process ControlStatistical Process Control）全面质量管理阶段全面质量管理阶段(Total Quality ManagementTotal Quality Management)质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史第1页/共75页2003.052003.05质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段产品相对简单，生产方式以手工操作为主。产品相对简单
3、，生产方式以手工操作为主。产品相对简单，生产方式以手工操作为主。产品相对简单，生产方式以手工操作为主。手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查工艺品以确保工艺品制作精良的动机。工艺品以确保工艺品制作精良的动机。工艺品以确保工艺品制作精良的动机。工艺品以确保工艺品制作精良的动机。质量由一个
4、人或少数几个人负责；质量由一个人或少数几个人负责；质量由一个人或少数几个人负责；质量由一个人或少数几个人负责；操作者的质量管理操作者的质量管理操作者的质量管理操作者的质量管理工长的质量管理工长的质量管理工长的质量管理工长的质量管理工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、小部分负责。泰勒提出了在生产中应该
5、将计划与执行、生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。检验（员）部门检验（员）部门检验（员）部门检验（员）部门的质量管理的质量管理的质量管理的质量管理在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来在一些工厂中开始设立专职的检验
6、部门，对生产出来在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。第2页/共75页2003.05泰勒泰勒 (Frederick W.Taylor)(Frederick W.Taylor)“科学管理之父科学管理之父”对质量管理的贡献：对质量管理的贡献：引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的原则中确立了产品检验的地位。质量管理原理的原则中确立了产品检验的地位。质量管理的重要性得到了进一步的强调。的
7、重要性得到了进一步的强调。泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献1 1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验的劳动操作。的劳动操作。2 2、科学地挑选工人，并进行培训和教育。、科学地挑选工人，并进行培训和教育。3 3、标准化作业；、标准化作业；4 4、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；第3页/共75页03.09质量管理概述质量管理概述质量管理概述质量管理概述质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段支持理论：泰勒的支持理论：泰勒的支持理论：泰勒的支持理论：泰勒的
8、“科学管理科学管理科学管理科学管理”优点：生产和检验分开；优点：生产和检验分开；优点：生产和检验分开；优点：生产和检验分开；避免了不合格品流入市场；避免了不合格品流入市场；避免了不合格品流入市场；避免了不合格品流入市场；缺点：即便发现了不合格品，损失已经发生，无缺点：即便发现了不合格品，损失已经发生，无缺点：即便发现了不合格品，损失已经发生，无缺点：即便发现了不合格品，损失已经发生，无 法挽回；法挽回；法挽回；法挽回；质量是检验出来的。质量是检验出来的。质量是检验出来的。质量是检验出来的。第4页/共75页2003.05雷德福雷德福雷德福雷德福(G.S.Radford)(G.S.Radford)
9、(G.S.Radford)(G.S.Radford)发展了泰勒的理论。发展了泰勒的理论。发展了泰勒的理论。发展了泰勒的理论。他的两个最重要的贡献是：他的两个最重要的贡献是：他的两个最重要的贡献是：他的两个最重要的贡献是：1 1 1 1、在产品的设计阶段就开始考虑产品质量的观点、在产品的设计阶段就开始考虑产品质量的观点、在产品的设计阶段就开始考虑产品质量的观点、在产品的设计阶段就开始考虑产品质量的观点2 2 2 2、把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来、把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来、把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来、把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来的思想。的思想。
10、的思想。的思想。雷德福对质量管理的贡献雷德福对质量管理的贡献第5页/共75页2003.052003.05质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段:控制和管理手控制和管理手控制和管理手控制和管理手段段段段采用法律和协约来制约生产者。采用法律和协约来制约生产者。采用法律和协约来制约生产者。采用法律和协约来制约生产者。1 1 1 1、公元前、公元前、公元前、公元前18181818世纪，汉谟拉比法典：如果营造商为某人造一所房屋，由于建世纪，汉谟拉比法典：如果营造商为某人造一所房屋，由于建世纪，汉谟拉比法典：如果营造商为某人造一所房屋，由于建世纪，汉谟拉比法典：如果营造商为某人造一所房屋，由于建
11、造不牢固，结果房屋倒塌，使房主身亡，那么这位营造商将被处死；造不牢固，结果房屋倒塌，使房主身亡，那么这位营造商将被处死；造不牢固，结果房屋倒塌，使房主身亡，那么这位营造商将被处死；造不牢固，结果房屋倒塌，使房主身亡，那么这位营造商将被处死；2 2 2 2、公元前、公元前、公元前、公元前429429429429年，巴比伦的工场，为皇室生产的金戒指上所镶嵌的翡翠，年，巴比伦的工场，为皇室生产的金戒指上所镶嵌的翡翠，年，巴比伦的工场，为皇室生产的金戒指上所镶嵌的翡翠，年，巴比伦的工场，为皇室生产的金戒指上所镶嵌的翡翠，要保证要保证要保证要保证20202020年不会掉下来，否则工场要赔偿年不会掉下来，
12、否则工场要赔偿年不会掉下来，否则工场要赔偿年不会掉下来，否则工场要赔偿10101010马拉的银子，作为处罚；马拉的银子，作为处罚；马拉的银子，作为处罚；马拉的银子，作为处罚；第6页/共75页2003.05质量检验阶段质量管理的不质量检验阶段质量管理的不足足产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；1 1采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。利于生产率的提
13、高。2 2有些产品的检验属破坏性检验。有些产品的检验属破坏性检验。3 3这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法第7页/共75页2003.05统计质量控制的发展统计质量控制的发展从本世纪从本世纪20年代，一些国家相年代，一些国家相继制订并发布了公差标准，以继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量保证批量产品的互换性和质量的一致性。的一致性。人们开始研究概率论和数理统人们开始研究概率论和数理统计在质量管理中的应用。计在质量管理中的应用。“事先控制，预防废品事先控制，预防废品”的质量的质量管理新思路管理新思路F 1924 19
14、24年年,贝尔实验室的美国统计贝尔实验室的美国统计数理专家休哈特数理专家休哈特(W.A.Shewhart)(W.A.Shewhart)制定了可用于监控生产的统计控制定了可用于监控生产的统计控制表。制表。F19301930年年,贝尔实验室的道奇贝尔实验室的道奇(H(HE Dodge)E Dodge)和罗米格和罗米格(H(HG GRomig)Romig)编制了抽样数表。编制了抽样数表。F直到第二次世界大战直到第二次世界大战,统计质量统计质量控制方法才得到广泛应用。自此控制方法才得到广泛应用。自此以后以后,美国政府要求供货商都要采美国政府要求供货商都要采用这些方法。用这些方法。第8页/共75页03.
15、09质量管理概述质量管理概述质量管理概述质量管理概述统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段支持理论：统计推断理论支持理论：统计推断理论支持理论：统计推断理论支持理论：统计推断理论奠基人：休哈特、道奇和罗米格奠基人：休哈特、道奇和罗米格奠基人：休哈特、道奇和罗米格奠基人：休哈特、道奇和罗米格优点：优点：优点：优点：5M1E 5M1E 5M1E 5M1E 过程过程过程过程 质量特征值质量特征值质量特征值质量特征值 单纯的质量检验的单纯的质量检验的单纯的质量检验的单纯的质量检验的事后把关事后把关事后把关事后把关转变为转变为转变为转变为预防控制预防控制预防控制预防控制；缺点：
16、过分地强调了数理统计理论的研究；缺点：过分地强调了数理统计理论的研究；缺点：过分地强调了数理统计理论的研究；缺点：过分地强调了数理统计理论的研究；主要应用于制造阶段主要应用于制造阶段主要应用于制造阶段主要应用于制造阶段第9页/共75页2003.052003.05FF AWSZ1.1 AWSZ1.1 AWSZ1.1 AWSZ1.1 1941:1941:1941:1941:质量管理指南；质量管理指南；质量管理指南；质量管理指南；FF AWSZ1.2 AWSZ1.2 AWSZ1.2 AWSZ1.2 1941:1941:1941:1941:数据分析用控制图法；数据分析用控制图法；数据分析用控制图法；数
17、据分析用控制图法；FF AWSZ1.3 AWSZ1.3 AWSZ1.3 AWSZ1.3 1942:1942:1942:1942:工序控制图法。工序控制图法。工序控制图法。工序控制图法。统计质量控制的发展统计质量控制的发展统计质量控制的发展统计质量控制的发展二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集了一批统计专家和技二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集了一批统计专家和技二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集了一批统计专家和技二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集了一批统计专家和技术人员，先后制订了三个战时质量控制标准：术人员，先后制订了三个战时质量控制标准：
18、术人员，先后制订了三个战时质量控制标准：术人员，先后制订了三个战时质量控制标准：四十年代发生的这些理论和实践四十年代发生的这些理论和实践四十年代发生的这些理论和实践四十年代发生的这些理论和实践的进步是质量管理开始进入统计的进步是质量管理开始进入统计的进步是质量管理开始进入统计的进步是质量管理开始进入统计质量管理阶段的标志。质量管理阶段的标志。质量管理阶段的标志。质量管理阶段的标志。第10页/共75页2003.052003.05FF 在在在在50505050年代年代年代年代,质量管理专家戴明质量管理专家戴明质量管理专家戴明质量管理专家戴明(W.Deming)(W.Deming)(W.Deming
19、)(W.Deming)把统计质量控制方法介绍给日本把统计质量控制方法介绍给日本把统计质量控制方法介绍给日本把统计质量控制方法介绍给日本的制造厂商，这帮助日本人重新建立他们的生产基地并提高他们产品在世界的制造厂商，这帮助日本人重新建立他们的生产基地并提高他们产品在世界的制造厂商，这帮助日本人重新建立他们的生产基地并提高他们产品在世界的制造厂商，这帮助日本人重新建立他们的生产基地并提高他们产品在世界市场的竞争力。市场的竞争力。市场的竞争力。市场的竞争力。FF朱兰朱兰朱兰朱兰(J.M.Juran)(J.M.Juran)(J.M.Juran)(J.M.Juran)提出了质量成本概念。他强调要准确、全面
20、鉴定质量成本提出了质量成本概念。他强调要准确、全面鉴定质量成本提出了质量成本概念。他强调要准确、全面鉴定质量成本提出了质量成本概念。他强调要准确、全面鉴定质量成本并进行质量成本核算。同时并进行质量成本核算。同时并进行质量成本核算。同时并进行质量成本核算。同时,他强调降低预防成本的必要性并提倡使用质量控他强调降低预防成本的必要性并提倡使用质量控他强调降低预防成本的必要性并提倡使用质量控他强调降低预防成本的必要性并提倡使用质量控制方法来实现这一目标。制方法来实现这一目标。制方法来实现这一目标。制方法来实现这一目标。统计质量控制的发展统计质量控制的发展统计质量控制的发展统计质量控制的发展第11页/共
21、75页2003.052003.05统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题:它仍然以满足产品标准为目的它仍然以满足产品标准为目的它仍然以满足产品标准为目的它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要为目的而不是以满足用户的需要为目的而不是以满足用户的需要为目的而不是以满足用户的需要为目的;它仅偏重于工序管理它仅偏重于工序管理它仅偏重于工序管理它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过程进行控制而没有对产品质量形成的整个过程进行控制而没有对产品质量形成的整个过程进行控制而没有对产品质量形成的整个过程进行控制;统计技术难度较大统计技术难度较大统计技术难度较大统计技术难度较大,主要靠专家
22、和技术人员主要靠专家和技术人员主要靠专家和技术人员主要靠专家和技术人员,难以调动广大工人参与质量管难以调动广大工人参与质量管难以调动广大工人参与质量管难以调动广大工人参与质量管理的积极性理的积极性理的积极性理的积极性;质量管理与组织管理未密切结合起来质量管理与组织管理未密切结合起来质量管理与组织管理未密切结合起来质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数学方法质量管理仅限于数学方法质量管理仅限于数学方法质量管理仅限于数学方法,常被领导常被领导常被领导常被领导人员忽视。人员忽视。人员忽视。人员忽视。统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题第12页/
23、共75页2003.052003.05人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，入质量管理的轨道，
24、并保持系统、协调的运作，入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。才能确保产品的质量。才能确保产品的质量。才能确保产品的质量。统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运而生。而生。而生。而生。第13页/共75页2003.052003.05全面质
25、量管理阶段：全面质量管理阶段：全面质量管理阶段从全面质量管理阶段从全面质量管理阶段从全面质量管理阶段从60606060年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面量管理过渡的原因主要有以下几个方面量管理过渡的原因主要有以下几个方面量管理过渡的原因主要有以下几个方面:科学技术和工业发展的需要。科学技术和工业发展的需要。科学技术和工业发展的需要。科学技术和工业发展的需要。保护消费者利益运动的兴起；保护消费者利益运动的兴起；保护
26、消费者利益运动的兴起；保护消费者利益运动的兴起；现代质量管理科学的发展；现代质量管理科学的发展；现代质量管理科学的发展；现代质量管理科学的发展；60606060年代在管理理论上出现了行为学派。年代在管理理论上出现了行为学派。年代在管理理论上出现了行为学派。年代在管理理论上出现了行为学派。全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段第14页/共75页2003.052003.05马洛斯理论马洛斯理论马洛斯理论马洛斯理论生理需要生理需要生理需要生理需要安全和社会需要安全和社会需要安全和社会需要安全和社会需要归属的需要归属的需要归属的需要归属的需要尊严的需要尊严的需要尊严的需要尊严
27、的需要自我发自我发自我发自我发展的需要展的需要展的需要展的需要第15页/共75页2003.052003.05全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：vv 全面质量管理理论的诞生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。全面质量管理理论的诞生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。全面质量管理理论的诞生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。全面质量管理理论的诞生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。vv 全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。全面
28、质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。第16页/共75页2003.052003.05全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：FF50505050年代中期年代中期年代中期年代中期,费根鲍姆费根鲍姆费根鲍姆费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)(A.V.Feigenbalm)(A.V.Feige
29、nbalm)(A.V.Feigenbalm)提出了全面质量管理理论。提出了全面质量管理理论。提出了全面质量管理理论。提出了全面质量管理理论。全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高到了产品设计和原材料的采购。这一理论
30、的一个重要特征就是要求高到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到质量管理中来。层领导更多地参与到质量管理中来。层领导更多地参与到质量管理中来。层领导更多地参与到质量管理中来。“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、
31、维条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”第17页/共75页2003.052003.05全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F 60606060年代，克劳斯比年代，克劳斯比年代，克劳斯比年代，克劳斯比(Philip Crosby)(Philip Crosby)(Philip Crosby)(Philip Crosby)提
32、出提出提出提出“零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷”概念。概念。概念。概念。该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使提高来自职员自身的使提高来自职员自身的使提高来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一枚枚枚枚“完美完美完美完美”导弹的成功中发展起来的。导弹的成功中发展起来的。
33、导弹的成功中发展起来的。导弹的成功中发展起来的。全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段qq 质量的定义是符合要求。质量的定义是符合要求。质量的定义是符合要求。质量的定义是符合要求。qq 质量通过预防措施来达成；质量通过预防措施来达成；质量通过预防措施来达成；质量通过预防措施来达成；qq 质量的执行标准是零缺陷；质量的执行标准是零缺陷；质量的执行标准是零缺陷；质量的执行标准是零缺陷；qq 质量要用不符合要求的代价来衡量；质量要用不符合要求的代价来衡量；质量要用不符合要求的代价来衡量；质量要用不符合要求的代价来衡量；第18页/共75页2003.052003.05全面质量管
34、理阶段：全面质量管理阶段：F 70 70 70 70年代，在包括政府行政管理、保健、银行年代，在包括政府行政管理、保健、银行年代，在包括政府行政管理、保健、银行年代，在包括政府行政管理、保健、银行和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认识了质量保证的重要性。识了质量保证的重要性。识了质量保证的重要性。识了质量保证的重要性。全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段第19页/共75页2003.052003.05全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F
35、F 70 70 70 70年代末期年代末期年代末期年代末期,从质量保证向质量管理战略方法转变。实际上，之前的质从质量保证向质量管理战略方法转变。实际上，之前的质从质量保证向质量管理战略方法转变。实际上，之前的质从质量保证向质量管理战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方法。由哈佛大学教授加文种消极被动的方法。由哈佛大学教授加文种消
36、极被动的方法。由哈佛大学教授加文种消极被动的方法。由哈佛大学教授加文(Pavid Garvin)(Pavid Garvin)(Pavid Garvin)(Pavid Garvin)和其他人员倡导的和其他人员倡导的和其他人员倡导的和其他人员倡导的质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把事后处理与事前预防有机事后处理与事前预防有机事后处理与事前预防有机事后处理与事前预防有机结合起来结合起来结合起来结合起来。质量和利润得以更紧密地结合在一起质量和利润得以更紧密地结合
37、在一起质量和利润得以更紧密地结合在一起质量和利润得以更紧密地结合在一起。这种方法也非常重视提高。这种方法也非常重视提高。这种方法也非常重视提高。这种方法也非常重视提高顾客的满意度。质量管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要顾客的满意度。质量管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要顾客的满意度。质量管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要顾客的满意度。质量管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量。致力于改进产品质量。致力于改进产品质量。致力于改进产品质量。全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段第20页/共75页2003
38、.052003.05全面质量管理在各国的实践：全面质量管理在各国的实践：全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段FF欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；FF重视质量管理理论和方法的研究：质量检验的工作方法、统计质量重视质量管理理论和方法的研究：质量检验的工作方法、统计质量重视质量管理理论和方法的研究：质量检验的工作方法、统计质量重视质量管理理论和方法的研究：质量检验的工作方法、统计质量控制理论和全面质量管理思想，并成
39、功应用。控制理论和全面质量管理思想，并成功应用。控制理论和全面质量管理思想，并成功应用。控制理论和全面质量管理思想，并成功应用。FF 重视质量管理的规范化工作；重视质量管理的规范化工作；重视质量管理的规范化工作；重视质量管理的规范化工作；FF 重视成本分析；重视成本分析；重视成本分析；重视成本分析；FF 重视用户需求，用户服务；重视用户需求，用户服务；重视用户需求，用户服务；重视用户需求，用户服务；第21页/共75页2003.052003.05全面质量管理在各国的实践：全面质量管理在各国的实践：FF 日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。日本人
40、的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段FF日本的全面质量管理强调全体职工的参与。日本的全面质量管理强调全体职工的参与。日本的全面质量管理强调全体职工的参与。日本的全面质量管理强调全体职工的参与。company-wide quality control,CWQCcompany-wide quality control,CWQCcompany-wide quality control,CWQCcompany-wide quality control,CWQCFF日本人认为全面质量管理是经营的
41、一种思想革命，是一门日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门特别重视质量的管理学说。特别重视质量的管理学说。特别重视质量的管理学说。特别重视质量的管理学说。FF 日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。FF 我国从我国从我国从我国从1978197819781978年推行全面质量管理。年推行全面质量管理。年推行全面质量管理。年推行全面质量管理。FF以我为主，博采众长，融
42、合提炼，自成一家。以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。FF 质量管理小组质量管理小组质量管理小组质量管理小组FF 质量管理监查质量管理监查质量管理监查质量管理监查FF 活用统计方法活用统计方法活用统计方法活用统计方法FF 质量管理教育和训练质量管理教育和训练质量管理教育和训练质量管理教育和训练FF 全国的质量管理推行活动全国的质量管理推行活动全国的质量管理推行活动全国的质量管理推行活动第22页/共75页2003.052003.05全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理ISO8402:1994ISO84
43、02:1994ISO8402:1994ISO8402:1994对全面质量管理的定义是：对全面质量管理的定义是：对全面质量管理的定义是：对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全一个组织以质量为中心，以全一个组织以质量为中心，以全一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。到长期成功的管理途径。到长期成功的管理途径。到长期成功的管理
44、途径。全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义 TotalTotal-made up of the whole-made up of the wholeQuality Quality Degree of excellence a product or service provides Degree of excellence a product or service providesManagementManagement Act,art,or manner of handling,controlling,directing,Act,art,or manner
45、of handling,controlling,directing,etc.etc.第23页/共75页2003.05全面质量管理全面质量管理 “全员全员”，指该组织结构中所有部门层次的人员，指该组织结构中所有部门层次的人员;最高管理者强有力和持续的领导最高管理者强有力和持续的领导,以及该组织内所有成员的教育和培训以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的是这种管理途径取得成功所必不可少的;在全面质量管理中在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关质量这个概念与全部管理目标的实现有关;“社会受益社会受益”，意味着在需要时满足社会要求，意味着在需要时满足社会要求
46、;有时把有时把“全面质量管理全面质量管理”(TQM)(TQM)或它的一部分称为或它的一部分称为“全全面质量面质量“、“公司范围内的质量管理公司范围内的质量管理”(CWQC)(CWQC)、“TQCTQC”,等。等。全面质量管理的定义全面质量管理的定义 注解：注解：第24页/共75页2003.05全面质量管理全面质量管理全面的质量管理。全面的质量管理。全过程的质量管理。全过程的质量管理。全员参加的质量管理。全员参加的质量管理。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理的特点全面质量管理的特点 ：三全一多样：三全一多样第25页/共75页200
47、3.05全面质量管理的作用全面质量管理的作用 质量管理的目标就是实现企业的基本任务。质量管理的目标就是实现企业的基本任务。搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有效途径。搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有效途径。质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实现企业经营目的。质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实现企业经营目的。质量管理是推动企业技术进步的重要手段。质量管理是推动企业技术进步的重要手段。质量管理是企业管理的中心环节；质量管理是企业管理的中心环节；全面质量管理的作用全面质量管理的作用 ：第26页/共75页2003.05全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指
48、导思想1.1.从系统和全局出发的指导思想；2.2.为用户服务的指导思想；3.3.以预防为主的指导思想；4.4.用事实和数据说话的指导思想;5.5.不断改进的指导思想;6.6.以人为主体贯彻群众路线的指导思想；7.7.质量与经济统一的指导思想；8.8.突出质量的经营管理思想；全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想第27页/共75页2003.05TQM requires six basic TQM requires six basic TQM requires six basic TQM requires six basic conceptsconceptsconceptsconce
49、pts1.A committed and involved management to provide long term top-to-down organizational support；2.An unwavering focus on the customer,both internally and externally；3.Effective involvement and utilization of the entire work force；4.Continuous improvement of the business and production process.5.Tre
50、ating suppliers as partners;6.Establish performance measures for the processes；第28页/共75页2003.052003.05质量的发展质量的发展质量的发展质量的发展1920192019401940196019601980198020002000检检检检 验验验验统计质量控制统计质量控制统计质量控制统计质量控制可靠性可靠性可靠性可靠性全面质量控制全面质量控制全面质量控制全面质量控制质量保证质量保证质量保证质量保证产品可靠性产品可靠性产品可靠性产品可靠性最高管理者最高管理者最高管理者最高管理者的质量领导的质量领导的质量