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1、第二章第二章 市场营销管理市场营销管理哲学及其贯彻哲学及其贯彻第二章第二章 市场营销管理市场营销管理哲学及其贯彻哲学及其贯彻第一节第一节 市场营销管理哲学及其演进市场营销管理哲学及其演进第二节第二节 顾客满意顾客满意第三节第三节 市场导向战略的组织创新市场导向战略的组织创新本章结构提示本章结构提示学习目标学习目标明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务。理的任务。理的任务。理的任务。了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现了解市场营销管理哲
2、学的演变进程，掌握现了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代营销观念的精髓。代营销观念的精髓。代营销观念的精髓。代营销观念的精髓。理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。量营销和价值链管理。量营销和价值链管理。量营销和价值链管理。明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织，明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织，明确顾
3、客满意的保障：建立市场导向型组织，明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织，创建知识型企业。创建知识型企业。创建知识型企业。创建知识型企业。第一节市场营销管理第一节市场营销管理哲学及其演进哲学及其演进一、市场营销管理及其内涵一、市场营销管理及其内涵二、市场营销管理的任务二、市场营销管理的任务三、营销管理的实质三、营销管理的实质四、市场营销管理哲学四、市场营销管理哲学一、市场营销管理及其内涵一、市场营销管理及其内涵市场营销管理市场营销管理是指企业为是指企业为实现其目标，创造、建立并保实现其目标，创造、建立并保持与目标顾客之间的互利交换持与目标顾客之间的互利交换关系而进行的关系而进行的分析、计划、执
4、分析、计划、执行与控制过程行与控制过程。目标顾客促销产品价格分销营销计划系统营销控制系统营销组织系统营销信息系统营销中介竞争者供应商公众社会文化环境技术自然环境政治法律环境人口经济环境市市场场营营销销管管理理的的内内涵涵二、市场营销管理的任务二、市场营销管理的任务负负负负需需需需求求求求无无无无需需需需求求求求潜潜潜潜在在在在需需需需求求求求下下下下降降降降需需需需求求求求无无无无序序序序需需需需求求求求充充充充分分分分需需需需求求求求过过过过量量量量需需需需求求求求有有有有害害害害需需需需求求求求转转转转换换换换营营营营销销销销刺刺刺刺激激激激营营营营销销销销开开开开发发发发营营营营销销销销
5、再再再再营营营营销销销销适适适适应应应应营营营营销销销销维维维维持持持持营营营营销销销销缩缩缩缩减减减减营营营营销销销销反反反反营营营营销销销销不同类型的需求分类负需求负需求negative needsnegative needs讨厌的东西讨厌的东西无需求无需求No needsNo needs小孩子与玫瑰小孩子与玫瑰潜在需求潜在需求Latent demandLatent demand大学生与未来房地产、手机消大学生与未来房地产、手机消费费下降需求下降需求Declining demandDeclining demand产品老化，如电报、平信、贺产品老化，如电报、平信、贺卡卡不规则需求不规则需求I
6、rregular demandIrregular demand春运春运充分需求充分需求Full demandFull demand吃饭吃饭超饱和需求超饱和需求 overfull demandoverfull demand固定电话固定电话不健康需求不健康需求Unwholesome Unwholesome demanddemand黄、赌、毒、广东饮食文化中黄、赌、毒、广东饮食文化中的某些不良部分的某些不良部分马斯洛的需求层次理论自我实现的需要自我实现的需要尊重的需要尊重的需要社会交往的需要社会交往的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要课堂研讨11.请列举出生活中的实例，说明其需求请列举出生
7、活中的实例，说明其需求是企业创造出来的，企业实施的是创造是企业创造出来的，企业实施的是创造性营销（威露士洗手液）。性营销（威露士洗手液）。2.请列举出生活中的实例，说明其需求请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业只是被动地适应其是顾客拉动的，企业只是被动地适应其需求（板兰根）。需求（板兰根）。三、营销管理的实质三、营销管理的实质市场营销管理的基本任务：市场营销管理的基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平、时机和构成。营销管理的实质是营销管理的实质是需求管理，包括对，包括对需求的需求的刺激、促进及调节。四、市场营销管理哲学四、市场营销管理哲学（一）市场营销
8、管理哲学的实质（一）市场营销管理哲学的实质（一）市场营销管理哲学的实质（一）市场营销管理哲学的实质（二）营销观念：（二）营销观念：（二）营销观念：（二）营销观念：生产观念生产观念生产观念生产观念 产品观念产品观念产品观念产品观念 推销观念推销观念推销观念推销观念 市场营销观念市场营销观念市场营销观念市场营销观念 社会营销观念社会营销观念社会营销观念社会营销观念（三）课堂研讨（三）课堂研讨（三）课堂研讨（三）课堂研讨营销备忘营销备忘营销备忘营销备忘相信营销观念的理由相信营销观念的理由相信营销观念的理由相信营销观念的理由市场营销管理哲学的实质市场营销管理哲学的实质市场营销管理哲学市场营销管理哲学是
9、指企业对其营是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它销活动及管理的基本指导思想。它是一种是一种观念、态度或思维方式。市场营销管理哲学的实质是如何处理市场营销管理哲学的实质是如何处理企企业、顾客和社会（以及自然）业、顾客和社会（以及自然）之间的利之间的利益关系。益关系。企业对利益关注的变化企业对利益关注的变化社会（整体利益）社会（整体利益）社会（整体利益）社会（整体利益）企业企业企业企业（利润）（利润）（利润）（利润）顾客顾客顾客顾客（欲望满足）（欲望满足）（欲望满足）（欲望满足）二二二二战前战前战前战前2020世纪世纪世纪世纪7070年代年代年代年代今天今天今天今天营销观念分类营销观念分类
10、生产观念生产观念（Production Concept）时间：时间：19世纪末世纪末20世纪初。世纪初。背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足。力不足。核心思想：生产中心论核心思想：生产中心论重视产量与生产效率。重视产量与生产效率。营销顺序：企业营销顺序：企业市场。市场。典型口号：我们生产什么，就卖什么。典型口号：我们生产什么，就卖什么。产品观念产品观念（Product Concept）时间：时间：19世纪末世纪末20世纪初。世纪初。背景与条件：消费者欢迎高质量的产品。背景与条件：消费者欢迎高质量的产品。核心思想：致力品质提高，忽视市场需求核
11、心思想：致力品质提高，忽视市场需求营销近视症。营销近视症。营销顺序：企业营销顺序：企业市场。市场。典型口号：质量比需求更重要。典型口号：质量比需求更重要。推销观念推销观念（Selling Concept）时间：时间：20世纪世纪3040年代。年代。背景与条件：卖方市场向买方市场过渡阶段，致背景与条件：卖方市场向买方市场过渡阶段，致使部分产品供过于求。使部分产品供过于求。核心思想：运用推销与促销来刺激需求的产生。核心思想：运用推销与促销来刺激需求的产生。营销顺序：企业营销顺序：企业市场。市场。典型口号：我们卖什么，就让人们买什么。典型口号：我们卖什么，就让人们买什么。市场营销观念市场营销观念（M
12、arketing Concept）时间：时间：时间：时间：2020世纪世纪世纪世纪5050年代。年代。年代。年代。背景与条件：买方市场。背景与条件：买方市场。背景与条件：买方市场。背景与条件：买方市场。核心思想：消费者主权论核心思想：消费者主权论核心思想：消费者主权论核心思想：消费者主权论发现需求并满足需求。发现需求并满足需求。发现需求并满足需求。发现需求并满足需求。营销顺序：市场营销顺序：市场营销顺序：市场营销顺序：市场企业企业企业企业产品产品产品产品市场。市场。市场。市场。典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么。典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么。典型口号：顾客需要什么，我们就
13、生产供应什么。典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么。四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性。性。性。性。营销观念被接受的原因营销观念被接受的原因 销售额下降销售额下降销售额下降销售额下降增长缓慢增长缓慢增长缓慢增长缓慢购买模式发生变化购买模式发生变化购买模式发生变化购买模式发生变化竞争日益激烈竞争日益激烈竞争日益激烈竞争日益激烈营销费用增加营销费用增加营销费用增加营销费用增加 科学的营科学的营科学的营科学的营销销销销真的管真的管真的管真的管用哟！用哟
14、！用哟！用哟！推销观念与营销观念的比较推销观念与营销观念的比较 出发点出发点 中心方法中心方法 目目 标标推销厂商产品推销和通过扩大需推销厂商产品推销和通过扩大需观念观念 促销促销 求获取利润求获取利润营销目标顾客整体通过满足需营销目标顾客整体通过满足需观念市场需求观念市场需求营销求创造利润营销求创造利润社会营销观念社会营销观念形成时间：形成时间：20世纪世纪70年代。年代。背景与条件：社会问题突出；消费者权益运背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动的蓬勃兴起。动的蓬勃兴起。核心思想：企业营销核心思想：企业营销=顾客需求顾客需求+社会利益社会利益+盈盈利目标。利目标。营销顺序：市场及社会利益
15、需求营销顺序：市场及社会利益需求企业企业产产品品市场。市场。SMC是是MC的补充和修正的补充和修正。课堂研讨21.1.您如何看待软包装您如何看待软包装您如何看待软包装您如何看待软包装饮料行业的营销？饮料行业的营销？饮料行业的营销？饮料行业的营销？2.2.从社会营销观念从社会营销观念从社会营销观念从社会营销观念角度分析，您如何角度分析，您如何角度分析，您如何角度分析，您如何看待正在我国蓬勃看待正在我国蓬勃看待正在我国蓬勃看待正在我国蓬勃兴起的家用汽车工兴起的家用汽车工兴起的家用汽车工兴起的家用汽车工业？您怎样思考汽业？您怎样思考汽业？您怎样思考汽业？您怎样思考汽车业未来的发展？车业未来的发展？车
16、业未来的发展？车业未来的发展？营销备忘营销备忘1 1 相信营销观念的理由1.1.没有顾客的存在，公司的财产就没有价值。没有顾客的存在，公司的财产就没有价值。没有顾客的存在，公司的财产就没有价值。没有顾客的存在，公司的财产就没有价值。2.2.公司的中心任务是创造和维持顾客关系。公司的中心任务是创造和维持顾客关系。公司的中心任务是创造和维持顾客关系。公司的中心任务是创造和维持顾客关系。3.3.顾客由于需求的满足而被优质的产品所吸引。顾客由于需求的满足而被优质的产品所吸引。顾客由于需求的满足而被优质的产品所吸引。顾客由于需求的满足而被优质的产品所吸引。4.4.营销的任务就是向顾客提供优质产品以保证营
17、销的任务就是向顾客提供优质产品以保证营销的任务就是向顾客提供优质产品以保证营销的任务就是向顾客提供优质产品以保证顾客满意。顾客满意。顾客满意。顾客满意。5.5.顾客满意实际上也受到其他部门业绩的影响。顾客满意实际上也受到其他部门业绩的影响。顾客满意实际上也受到其他部门业绩的影响。顾客满意实际上也受到其他部门业绩的影响。因此，要使顾客满意，营销者需要对其他部因此，要使顾客满意，营销者需要对其他部因此，要使顾客满意，营销者需要对其他部因此，要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施加影响。门合作施加影响。门合作施加影响。门合作施加影响。第二节第二节 顾客满意顾客满意一、顾客满意的含义一、顾客满意的含
18、义二、顾客让渡价值二、顾客让渡价值三、全面质量营销三、全面质量营销四、价值链四、价值链一、顾客满意的含义一、顾客满意的含义顾客满意顾客满意(Customer Satisfaction)(Customer Satisfaction)是指顾客对一是指顾客对一是指顾客对一是指顾客对一件产品满足其需要件产品满足其需要件产品满足其需要件产品满足其需要的绩的绩的绩的绩效的感知效的感知效的感知效的感知(Perceived(Perceived Performance)Performance)与期望与期望与期望与期望(Expectations)(Expectations)之间进行比之间进行比之间进行比之间进行比
19、较的心理状态。较的心理状态。较的心理状态。较的心理状态。顾客感受的绩效期望，不满意；顾客感受的绩效期望，不满意；顾客感受的绩效期望，不满意；顾客感受的绩效期望，不满意；顾客感受的绩效顾客感受的绩效顾客感受的绩效顾客感受的绩效=期望，基本满意；期望，基本满意；期望，基本满意；期望，基本满意；顾客感受的绩效期望，高度满意。顾客感受的绩效期望，高度满意。顾客感受的绩效期望，高度满意。顾客感受的绩效期望，高度满意。二、顾客让渡价值二、顾客让渡价值顾客让渡价值的含义与构成顾客让渡价值的含义与构成顾客让渡价值的意义顾客让渡价值的意义课堂研讨课堂研讨顾客让渡价值的含义与构成顾客让渡价值的含义与构成 顾客让渡
20、价值（顾客让渡价值（customer delivered customer delivered valuevalue）:让渡给顾客的价值让渡给顾客的价值 顾客让渡价值顾客让渡价值=总顾客价值总顾客价值-总顾客总顾客成本成本 顾客价值（顾客价值（total customer valuetotal customer value）=产品价值产品价值+服务价值服务价值+人员价值人员价值+形形象价值象价值 总顾客成本（总顾客成本（total customer costtotal customer cost）=货币成本货币成本+时间成本时间成本+体力成本体力成本+精精力成本力成本顾客让渡价值的含义与构成顾
21、客让渡价值的含义与构成顾客让渡价值的意义顾客让渡价值的意义企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响响。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本降低顾客购买总成本。对对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则目标为原则。全面顾客满意的诉求在你满意之前，我们将永远不会达到在你满意之前，我们将永远不会达到100%100%的满意的满意我们的顾客之所以这样满意，原
22、因之一是我们的顾客之所以这样满意，原因之一是因为我们不满意因为我们不满意顾客是贵宾顾客是贵宾宾至如归宾至如归顾客是上帝顾客是上帝顾客满意的好处1.1.较长期地忠诚于公司；较长期地忠诚于公司；较长期地忠诚于公司；较长期地忠诚于公司；2.2.购买公司更多的新产品和提高购买产品的等购买公司更多的新产品和提高购买产品的等购买公司更多的新产品和提高购买产品的等购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；级；级；级；3.3.为公司和它的产品说好话；为公司和它的产品说好话；为公司和它的产品说好话；为公司和它的产品说好话；4.4.忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感；忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感；忽视竞争品牌和
23、广告，对价格不敏感；忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感；5.5.向公司提出产品或服务建议；向公司提出产品或服务建议；向公司提出产品或服务建议；向公司提出产品或服务建议；6.6.由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。低。低。低。资料来源：菲利普资料来源：菲利普资料来源：菲利普资料来源：菲利普 科特勒营销管理（新千年版）科特勒营销管理（新千年版）科特勒营销管理（新千年版）科特勒营销管理（新千年版）第第第第6666页页页页 北京：中国人民大学出版社，北京：中国人民大学出版社，北京：中国
24、人民大学出版社，北京：中国人民大学出版社，2001.72001.7。课堂研讨3顾客满意对企业经营有哪些利益？顾客满意对企业经营有哪些利益？试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？课堂研讨4顾客会真正满意吗？如何处理顾客满意和雇员的自尊？如果一个乞丐想进商场买东西可以没有钱，他会被当作上帝吗？顾客满意是否具有伪善性?三、全面质量营销三、全面质量营销质量质量是一个产品或服务的特色和品质的总是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足各种显明和，这些品质特色将影响产品满足各种显明的或隐含的需要的能力的或隐含的需要的能力。高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑高的质量导致顾客较
25、大的满意，同时也支撑了较高的价格和较低的成本。了较高的价格和较低的成本。区分区分适用质量和和性能质量是很重要的。是很重要的。营销人员营销人员在在TQM中作用中作用识别顾客需求识别顾客需求传递顾客的需求信息传递顾客的需求信息满足顾客的订货要求满足顾客的订货要求为顾客提供指导、培训和技术性帮助为顾客提供指导、培训和技术性帮助售后保持接触，确保满意能持续售后保持接触，确保满意能持续收集顾客对产品和服务方面的改进意收集顾客对产品和服务方面的改进意见见四、价值四、价值链链企业价值链企业价值链供销价值链供销价值链价值链的战略环节价值链的战略环节企业价值链企业价值链企业价值链企业价值链是指企业创造价值的互不
26、相是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。同但又互相关联的经济活动的集合。上游环节的中心是创造产品价值，与产上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。企业价值链及其构成企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛利来料储运生产作业成品储运市场营销售后服务价值链上游环节价值链下游环节辅助增值活动基本增值活动供销价值供销价值链链将企业价值链向外延伸，就会形成一个将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价由供应商、
27、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为值链，这被称为供销价值链供销价值链或价值让渡或价值让渡系统系统。创造顾客高度满意，需要供销链成员的创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努力共同努力。价值链的战略环节价值链的战略环节真正真正创造价值创造价值的经营活动是企业的经营活动是企业价值链价值链的战略环节。的战略环节。战略环节可以是产品开发、工艺设计，战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业事管理等，视不同行业而异而异。要保持企业的垄断优势，关键是保持其要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。价值
28、链上的战略环节的垄断优势。价值让渡网络value-delivery network价值链价值链企业内部经营企业内部经营供应链供应链企业外部和内部的协调和一致企业外部和内部的协调和一致供应链把公司与不同的供应和分销商链接在一供应链把公司与不同的供应和分销商链接在一起，从而形成一个价值起，从而形成一个价值价值让渡网络价值让渡网络 竞争已成为网络间的竞争，而非单一的公司间的竞争，竞争已成为网络间的竞争，而非单一的公司间的竞争，赢者属于有较好网络优势的公司赢者属于有较好网络优势的公司杜邦杜邦杜邦杜邦（纤维）（纤维）（纤维）（纤维）顾客顾客顾客顾客（消费品）（消费品）（消费品）（消费品）西尔斯西尔斯西尔
29、斯西尔斯（零售商）（零售商）（零售商）（零售商）李维斯李维斯李维斯李维斯（服装）（服装）（服装）（服装）美利肯美利肯美利肯美利肯（布料）（布料）（布料）（布料）送货送货送货送货订货订货订货订货送货送货送货送货订货订货订货订货送货送货送货送货订货订货订货订货送货送货送货送货订货订货订货订货李维斯公司的价值让渡系统李维斯公司的价值让渡系统李维斯公司的价值让渡系统李维斯公司的价值让渡系统案例分析国产EVD与DVD的竞争：蓝光联盟胜出大局已定 中国标准EVD遭遇红色困局AMD与Intel的竞争第三节第三节 市场导向战略市场导向战略的组织创新的组织创新一、市场导向的战略规划一、市场导向的战略规划二、市场
30、导向的组织创新二、市场导向的组织创新三、创建知识型企业三、创建知识型企业营销备忘实现顾客满意的准则营销备忘实现顾客满意的准则一、市场导向的战略规划一、市场导向的战略规划市场导向战略规划是一种管理过程，任是一种管理过程，任务是发展和保持企业的资源、目标与市务是发展和保持企业的资源、目标与市场机会之间的适应关系，目标是形成和场机会之间的适应关系，目标是形成和开拓企业的业务（产品），以期获得目开拓企业的业务（产品），以期获得目标利润和成长。标利润和成长。二、市场导向的二、市场导向的组织创新创新合理配置资源组织创新改进关键业务过程制定战略满足顾客、供应商、经销商、企业员工和股东等利益方的要求三、创建知
31、识型企业三、创建知识型企业1.倾听倾听2.学习学习3.领先领先营销备忘营销备忘营销备忘营销备忘2 2实现顾客满意的准则实现顾客满意的准则11.1.整个企业以顾客为关注中心；整个企业以顾客为关注中心；整个企业以顾客为关注中心；整个企业以顾客为关注中心；2.2.倾听顾客意见；倾听顾客意见；倾听顾客意见；倾听顾客意见；3.3.界定和培育有特色的竞争力；界定和培育有特色的竞争力；界定和培育有特色的竞争力；界定和培育有特色的竞争力；4.4.把市场营销视为市场的智慧所在；把市场营销视为市场的智慧所在；把市场营销视为市场的智慧所在；把市场营销视为市场的智慧所在；5.5.仔细物色消费者；仔细物色消费者；仔细物
32、色消费者；仔细物色消费者；6.6.管理为的是效益而不是销售额；管理为的是效益而不是销售额；管理为的是效益而不是销售额；管理为的是效益而不是销售额；7.7.以消费者的价值为行动指南；以消费者的价值为行动指南；以消费者的价值为行动指南；以消费者的价值为行动指南；8.8.让消费者来界定质量；让消费者来界定质量；让消费者来界定质量；让消费者来界定质量；9.9.估计和把握消费者的期待；估计和把握消费者的期待；估计和把握消费者的期待；估计和把握消费者的期待；10.10.建立顾客关系，培育忠诚；建立顾客关系，培育忠诚；建立顾客关系，培育忠诚；建立顾客关系，培育忠诚；11.11.任何业务都具有服务性；任何业务
33、都具有服务性；任何业务都具有服务性；任何业务都具有服务性；12.12.承诺不断地完善和创新；承诺不断地完善和创新；承诺不断地完善和创新；承诺不断地完善和创新；13.13.按企业的战略和结构来培育企业文化；按企业的战略和结构来培育企业文化；按企业的战略和结构来培育企业文化；按企业的战略和结构来培育企业文化；14.14.与合作伙伴和同盟者共同成长；与合作伙伴和同盟者共同成长；与合作伙伴和同盟者共同成长；与合作伙伴和同盟者共同成长；15.15.杜绝市场营销中的官僚主义。杜绝市场营销中的官僚主义。杜绝市场营销中的官僚主义。杜绝市场营销中的官僚主义。资料来源：乔尔资料来源：乔尔资料来源：乔尔资料来源：乔
34、尔 埃文斯，巴里埃文斯，巴里埃文斯，巴里埃文斯，巴里 伯曼市场营销教程伯曼市场营销教程伯曼市场营销教程伯曼市场营销教程（上）（上）（上）（上）第第第第1111页页页页 北京：华夏出版社，北京：华夏出版社，北京：华夏出版社，北京：华夏出版社，2001.12001.1。营销备忘营销备忘营销备忘营销备忘2 2实现顾客满意的准则实现顾客满意的准则2本章本章结构提示结构提示8 8种需求种需求种需求种需求市场营销管理市场营销管理市场营销管理市场营销管理顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值价值链价值链价值链价值链全面质量营销全面质量营销全面质量营销全面质量营销建立市场导向组织建立市场导向组织建立市场导向组织建立市场导向组织创建知识型企业创建知识型企业创建知识型企业创建知识型企业树立正确的营销管理哲学树立正确的营销管理哲学树立正确的营销管理哲学树立正确的营销管理哲学社社社社会会会会营营营营销销销销观观观观念念念念营营营营销销销销观观观观念念念念产产产产品品品品观观观观念念念念生生生生产产产产观观观观念念念念推推推推销销销销观观观观念念念念营销学对营销学对营销管营销管理人员的要求很理人员的要求很高，要努力呀！高，要努力呀！