《客服规章制度及岗位职责.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服规章制度及岗位职责.ppt（22页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、网址：网址：http:/ 客服人员规章制度1.考勤制度考勤制度客服人员客服人员上班时间为：上班时间为：白班：白班：07:00-16:00 中班：中班：8:30-17:30 晚班：晚班：16:00-22:00 午休时间：午休时间：11:30-12:30客服坐席每月公休客服坐席每月公休八八天天，每天工作小时为，每天工作小时为8小时，严格按照排班表上班小时，严格按照排班表上班严守工作纪律，遵守作息时间。不迟到，不早退，有病有事要请假严守工作纪律，遵守作息时间。不迟到，不早退，有病有事要请假事假事假：必须提前：必须提前3天向部门主任提出书面申请天向部门主任提出书面申请并做好交接工作并做好交接工作病假病
2、假：（需有（需有2级甲等医院开具的医疗证明）级甲等医院开具的医疗证明），上班后找部门主任填写请假单并出示病假，上班后找部门主任填写请假单并出示病假条，主任签字后交到人事部条，主任签字后交到人事部旷工：请假未经批准，擅自不来者，予以旷工：请假未经批准，擅自不来者，予以旷工旷工处理处理，不享有当月绩效考核奖金，并不享有当月绩效考核奖金，并立即辞立即辞退退请假人员须事先安排好工作，非特殊、紧急情况，不得用电话或请人代假请假人员须事先安排好工作，非特殊、紧急情况，不得用电话或请人代假客服人员规章制度2.仪容仪表仪容仪表：仪态着装仪态着装：着装整齐、得体，不穿超短裙、低腰裤、露背装，符合着装规范要求；着
3、装整齐、得体，不穿超短裙、低腰裤、露背装，符合着装规范要求；保持个人卫生，保持面容、头发、指甲的整洁；保持个人卫生，保持面容、头发、指甲的整洁；员工不得浓妆、不戴夸张首饰；员工不得浓妆、不戴夸张首饰；上班时间不得在工作区域内穿拖鞋、赤膊；上班时间不得在工作区域内穿拖鞋、赤膊；3.工作态度：工作态度：爱岗敬业，恪尽职守，认真负责的完成工作任务。对各项工作任务不折不扣的按程序爱岗敬业，恪尽职守，认真负责的完成工作任务。对各项工作任务不折不扣的按程序办理，不省略、不简化、不拖拉。领导交办的事务要迅速处理，并及时汇报办理结果，办理，不省略、不简化、不拖拉。领导交办的事务要迅速处理，并及时汇报办理结果，
4、做到件件有着落，事事有回音。做到件件有着落，事事有回音。关爱集体，爱护公物。积极参加各项活动，维护企业荣誉和形象。关爱集体，爱护公物。积极参加各项活动，维护企业荣誉和形象。不断提高自身素质，刻苦学习，勤奋工作，主动承担任务，创新工作方法，甘于吃苦，不断提高自身素质，刻苦学习，勤奋工作，主动承担任务，创新工作方法，甘于吃苦，自觉奉献。自觉奉献。在任何情况下必须遵守公司的保密制度，不得泄露公司的客户资料在任何情况下必须遵守公司的保密制度，不得泄露公司的客户资料工作中提高个人素质，参加会议及培训，不得无故请假。工作中提高个人素质，参加会议及培训，不得无故请假。工作态度欠佳工作态度欠佳者者，部门主任屡
5、次劝阻而不做改正的，给予相应处罚，最高处罚可直接，部门主任屡次劝阻而不做改正的，给予相应处罚，最高处罚可直接给予辞退。给予辞退。工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。客服人员规章制度4.工作制度：工作制度：上班期间，不准脱岗，不擅自代班代岗，因事、因病请假须按规定办理。遇特殊情况且上班期间，不准脱岗，不擅自代班代岗，因事、因病请假须按规定办理。遇特殊情况且非短暂临时离岗，
6、必须报告部门主任安排专人替岗，不得出现空岗。非短暂临时离岗，必须报告部门主任安排专人替岗，不得出现空岗。接听接听来电来电不得超过两声，要在第一时间接听，如接听时间超过三声，需要先向客户道歉不得超过两声，要在第一时间接听，如接听时间超过三声，需要先向客户道歉未经许可不得使用他人密码登陆系统。离开坐席时需及时将电话关闭或示忙。未经许可不得使用他人密码登陆系统。离开坐席时需及时将电话关闭或示忙。上班时不得打瞌睡，尤其禁止在接听用户电话时打瞌睡上班时不得打瞌睡，尤其禁止在接听用户电话时打瞌睡不得在工作区域内摔打物品以免造成办公物品非正常损耗不得在工作区域内摔打物品以免造成办公物品非正常损耗电脑系统发生
7、故障时，应在第一时间（电脑系统发生故障时，应在第一时间（2分钟内）向上级领导汇报情况，并积极协助技术分钟内）向上级领导汇报情况，并积极协助技术人员处理故障人员处理故障严格按照上级领导指示记录工作日志，并在规定时间内完成严格按照上级领导指示记录工作日志，并在规定时间内完成禁止将非公司人员带入办公区域禁止将非公司人员带入办公区域待处理问题需详细记录并标注待处理问题需详细记录并标注在交接本内在交接本内，下班前向接班人员说明，下班前向接班人员说明下班关掉不用的电脑及电源下班关掉不用的电脑及电源,自觉保持办公环境的整洁有序自觉保持办公环境的整洁有序k上班时间严禁使用坐席电话拨打私人电话，如有特殊情况可向
8、上级领导请示上班时间严禁使用坐席电话拨打私人电话，如有特殊情况可向上级领导请示l随身携带手机调成静音或振动，不得在座席上接听私人电话随身携带手机调成静音或振动，不得在座席上接听私人电话m上班时间不得随意更改办公电脑的任何设置，严禁浏览无关网页、网上聊天或打游上班时间不得随意更改办公电脑的任何设置，严禁浏览无关网页、网上聊天或打游戏、下载与工作无关的程序或文件戏、下载与工作无关的程序或文件n严禁与客户（来电、来访）发生争执、侮辱、辱骂对方，强行挂断电话严禁与客户（来电、来访）发生争执、侮辱、辱骂对方，强行挂断电话o严禁与客户谈论与工作无关的事情严禁与客户谈论与工作无关的事情p不得以任何形式向客户
9、毁坏公司或其他员工的声誉不得以任何形式向客户毁坏公司或其他员工的声誉q上岗上岗必须登录必须登录51在线客服在线客服（每天保证（每天保证3个客服在线）、工作个客服在线）、工作QQ及呼叫中心系统及呼叫中心系统客服人员规章制度5.厉行节约厉行节约节电：杜绝长明灯，严格控制空调的开启和使用温度（具体温度以官方数节电：杜绝长明灯，严格控制空调的开启和使用温度（具体温度以官方数据为准），由当日晚班人员负责，做到人走灯熄，空调、电脑及所有电源据为准），由当日晚班人员负责，做到人走灯熄，空调、电脑及所有电源关闭关闭 节水：节约办公用水，用后及时关闭水龙头，杜绝长流水节水：节约办公用水，用后及时关闭水龙头，杜绝
10、长流水节支：节支：办公用品爱惜使用，爱护公共财物，减少不必要开支办公用品爱惜使用，爱护公共财物，减少不必要开支6.必须保证工作区域卫生整洁，办公物品摆放整齐，不乱堆乱放，不得将零食、必须保证工作区域卫生整洁，办公物品摆放整齐，不乱堆乱放，不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物品放在办公桌上水果、饭盒等与工作无关的物品放在办公桌上客服人员规章制度7.计算机管理制度计算机管理制度 计算机使用和管理计算机使用和管理：电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由：电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责并统一规划管理。不得随意改变硬件配置、拆装设备。不得系统管理员负责并统一规
11、划管理。不得随意改变硬件配置、拆装设备。不得随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。未经许可，任何人不得更随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘。换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘。应按照呼客服部的相应按照呼客服部的相应电子文件管理规定，建立个人的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，应电子文件管理规定，建立个人的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，及时、规范的保存个人文件。及时、规范的保存个人文件。计算机维护计算机维护：确立系统管理员负责计算机系统的维护。计算机发生故障时，：确立系统管理员负责计算机系
12、统的维护。计算机发生故障时，使用者做简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。凡因个人使用不使用者做简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。客服人员规章制度 计算机保密计算机保密：为保证计算机系统运行安全，应建立相应的保密制度。：为保证计算机系统运行安全，应建立相应的保密制度。使用使用人员必须为自己设置并记住系统登录密码。使用人员离开计算机时，必须退人员必须为自己设置并记住系统登录密码。使用人员离开计算机时，必须退出系统。使用人员下班前必须正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统
13、出系统。使用人员下班前必须正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。自动记录工作日志。电脑病毒的防治电脑病毒的防治：未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡：未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。电脑出现病毒，操作人员不能电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。杀除的，须及时报系统管理员处理。办公文档管理办公文档管理：按规定留存和共享相关工作文档，包括相关标准、规定、操：按规定留存和共享相关工作文档，包括相关标准、规定、操作规范、特殊工作要求等。作为工作、学习
14、、审批、考核的基础资料和依据。作规范、特殊工作要求等。作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。客服人员规章制度1.1.接听客户预约电话接听客户预约电话仪容仪表仪容仪表2.通过个大门户网站进行网上预约通过个大门户网站进行网上预约3.3.处理投诉处理投诉4.4.处理客户健康咨询处理客户健康咨询5.5.处理客户业务咨询处理客户业务咨询6.客户回访及满意度调查客户回访及满意度调查7.7.日常工作交接日常工作交接8.8.会议制度会议制度9.9.客服人员个人素质和心理要求客服人员个人素质和心理要求10.客户资料及公司重要文件管理客户资料及公司重要文件管理客服人员岗位职责 1.1.接听客户预约电话接听客
15、户预约电话（1）如实、准确、快速记录客人的姓名、性别、年龄、单位、体检日期、如实、准确、快速记录客人的姓名、性别、年龄、单位、体检日期、体检地点、体检卡体检地点、体检卡/护照编号等预约信息，并向客人重复核实；护照编号等预约信息，并向客人重复核实；（2）提醒客人体检注意事项，并告知客人体检地点的详细地址乘车路线）提醒客人体检注意事项，并告知客人体检地点的详细地址乘车路线 （3）每日）每日16:00汇总当日预约客人的信息，并发送给各体检中心的预约对汇总当日预约客人的信息，并发送给各体检中心的预约对接人，再确认预约成功后，向客人发送接人，再确认预约成功后，向客人发送“预约成功预约成功”短信；短信；（
16、4）如果体检门店不能如约安排体检，应立即通知客人，致歉后，协助）如果体检门店不能如约安排体检，应立即通知客人，致歉后，协助客人更改体检地点或体检时间。客人更改体检地点或体检时间。客服人员岗位职责客服人员岗位职责2.通过个大门户网站进行网上预约通过个大门户网站进行网上预约通过阿里旺旺、通过阿里旺旺、QQ、51客服等网络聊天工具与客户沟通，解答客户提出的各种问题，客服等网络聊天工具与客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案负责进行有效的客户管理和沟通负责进行有效的客户管理和沟通
17、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况负责发展维护良好的客户关系负责发展维护良好的客户关系负责组织公司产品的售后服务工作负责组织公司产品的售后服务工作建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统网址：网址：http:/ 题题 的的 程程 度度 不不 同同（轻轻、中中、重重），向向 客客 人人 说说 明明 回回 复复 时时 限限 和和 大大 致致 处处 理理 流流 程程；轻轻 度度 投投 诉诉：应应 在在1 小小 时时 内内 致致 电电 客客 户户 给给 出出 处处 理理 结结 果果 或或 解解 决决 方方 案案；中中 度度 投投 诉诉：应应 在在4 小小 时时 内内 致致 电电 客客 户户 给给 出出 处处 理理 结结 果果 或或 解解 决决 方方 案案；重重 大大 投投 诉诉：应应 在在2 4小小 时时 内内 致致 电电 客客 户户 给给 出出 处处 理理 结结 果果 或或 解解 决决 方方 案案；（2）整整 理理 投投 诉诉 信信 息息 后后，填填 写写 投投 诉诉 登登 记记 表表 后后 立立 即即 上上 报报 给给 客客 服服 主主 任任；客服人员岗位职责网址：网址：http:/ 谢！谢！