物流市场营销信息管理.pptx

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1、 第一节第一节 物流市场营销信息系统物流市场营销信息系统一、物流市场营销信息系统概述一、物流市场营销信息系统概述信息信息 通过语言、文字、数据、符号等形式表现出来通过语言、文字、数据、符号等形式表现出来 物流市物流市场营销场营销信息信息与物流企业市场营销活动有关的各种内外环境的状与物流企业市场营销活动有关的各种内外环境的状态、特征以及发展变化的各种消息、情况、资料和态、特征以及发展变化的各种消息、情况、资料和数据的总称数据的总称 是物流企业经营决策的前提和基础是物流企业经营决策的前提和基础 是制定物流企业营销计划的依据是制定物流企业营销计划的依据 是物流企业实现营销控制的必要条件是物流企业实现

2、营销控制的必要条件 是物流企业进行内外协调的依据是物流企业进行内外协调的依据 功能功能第1页/共28页物流市场营销信息的类型物流市场营销信息的类型 分类标准分类标准类型类型产生的过产生的过程不同程不同 原始信息原始信息加工信息加工信息产生的产生的领域不同领域不同 内部信息内部信息外部信息外部信息作用作用不同不同 计划信息计划信息控制及作业信息控制及作业信息统计信息统计信息支持信息支持信息发生的时发生的时间顺序间顺序 先导信息先导信息实时信息实时信息滞后信息滞后信息 广域性广域性 多样性多样性 动态性和不动态性和不易测量性易测量性 双向流动性双向流动性 特征第2页/共28页二、物流市场营销信息系

3、统二、物流市场营销信息系统含义含义一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行物流营销信息的收集、设备以及其他办公设备，进行物流营销信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，支持物流企业高层传输、加工、储存、更新和维护，支持物流企业高层决策、中层控制、基层动作的集成化的人机系统决策、中层控制、基层动作的集成化的人机系统 原则原则完整性原则完整性原则可靠性原则可靠性原则经济性原则经济性原则系统系统结构结构信息收集子系统信息收集子系统信息加工子系统信息加工子系统信息存储子系统信息存储子系统信息输出子系统信息输出子系统运行控制

4、子系统运行控制子系统 第3页/共28页物流市场营销信息系统构成物流市场营销信息系统构成 信息收集信息收集物物流流企企业业内内部部外外部部信信息源息源信息加工信息加工信息输出信息输出信息存储信息存储信息反馈信息反馈信息使用信息使用信息接收系统信息接收系统 信息处理系统信息处理系统信息控制系统信息控制系统 管理系统管理系统第4页/共28页内部报内部报告系统告系统市场情市场情报系统报系统市场调市场调研系统研系统市场分市场分析系统析系统物流市场营销信息物流市场营销信息系统的基本内容系统的基本内容 集中反映了货集中反映了货物的订单、入物的订单、入库、在库、出库、在库、出库、运输、装库、运输、装卸、加工以

5、及卸、加工以及现金流量、应现金流量、应收应付帐款、收应付帐款、作业进度、服作业进度、服务效益等务效益等 1）本企业营销人员、驻外机构）本企业营销人员、驻外机构2）企业的供应商、中间商、顾客以）企业的供应商、中间商、顾客以 及其他合作者及其他合作者3）向市场调查公司、信息咨询公）向市场调查公司、信息咨询公 司、广告公司购买。司、广告公司购买。4）查阅报纸杂志和其他出版物）查阅报纸杂志和其他出版物5）本行业的各种商业展览会）本行业的各种商业展览会6）购买竞争产品和服务，进行剖析）购买竞争产品和服务，进行剖析7）向有关人员购买）向有关人员购买市场潜力调查市场潜力调查市场份额调查市场份额调查市场特征分

6、析市场特征分析市场分析市场分析短期预测短期预测长期预测长期预测市场趋势研究市场趋势研究 内容内容方法方法内容内容第5页/共28页物流服务营销信息系统的技术基础物流服务营销信息系统的技术基础电子数据交电子数据交换（换（EDI）按照同一规定的一套通用标准格式，将标准的经济信息，按照同一规定的一套通用标准格式，将标准的经济信息，通过通信网络传输，在贸易伙伴的电子计算机系统之间进通过通信网络传输，在贸易伙伴的电子计算机系统之间进行数据交换和自动处理行数据交换和自动处理 个人电脑个人电脑 实现了数据的一体化和共享，提高了物流运作决策的有效实现了数据的一体化和共享，提高了物流运作决策的有效性和灵活性性和灵

7、活性 人工智能和人工智能和专家系统专家系统 可以在承运人选择、营销、存货管理以及在信息系统设计可以在承运人选择、营销、存货管理以及在信息系统设计等方面进行应用等方面进行应用 互联网技术互联网技术 使个人电脑由原来互不相关、单个作业的电脑变成相互联使个人电脑由原来互不相关、单个作业的电脑变成相互联系的一体化系统系的一体化系统 通信通信 技术技术全球卫星定位系统（全球卫星定位系统（GPS）、地理信息系统（）、地理信息系统（GIS）和射）和射频技术（频技术（RF）条码技术条码技术 能将物品的有关信息通过条形码（可以是一维或多维）的能将物品的有关信息通过条形码（可以是一维或多维）的方式记录下来，形成各

8、种货物有别的方式记录下来，形成各种货物有别的“身份证身份证”第6页/共28页三、物流市场营销信息系统开发三、物流市场营销信息系统开发方法方法特点特点开发步骤开发步骤优缺点优缺点结构结构化系化系统开统开发方发方法法自顶向下整体性的分析与设计和自顶向下整体性的分析与设计和自底向上逐步实施自底向上逐步实施 用户至上；深入调查研究用户至上；深入调查研究 严格区分工作阶段严格区分工作阶段 充分预料可能发生的变化充分预料可能发生的变化 工作文件标准化和文献化工作文件标准化和文献化 系统规划阶段系统规划阶段 系统分析阶段系统分析阶段 系统设计阶段系统设计阶段 系统实施阶段系统实施阶段 系统运行阶段系统运行阶

9、段 优：强调系统开发过优：强调系统开发过程的整体性和全局性程的整体性和全局性 缺：开发周期过长、缺：开发周期过长、缺乏灵活性缺乏灵活性 原型原型方法方法循序渐进循序渐进 系统分析初期阶段引入模拟手段系统分析初期阶段引入模拟手段启发对问题进行确切描述和认识启发对问题进行确切描述和认识提高用户参与的积极性提高用户参与的积极性确定用户基本需求确定用户基本需求 建立系统初始原型建立系统初始原型 运行和评价原型运行和评价原型 修改旧原型、建立修改旧原型、建立新原型新原型 建立最终系统建立最终系统 优：开发周期短、见优：开发周期短、见效快，开发成本低，效快，开发成本低，可逐步投资可逐步投资 缺：没有明确的

10、目标，缺：没有明确的目标，不断修改，难以控制不断修改，难以控制面向面向对象对象的开的开发方发方法法 整个系统是独立对象的有机结合整个系统是独立对象的有机结合对象被严格模块化对象被严格模块化 对象可按其属性进行归类对象可按其属性进行归类统一方便动态的消息传递机制统一方便动态的消息传递机制 识别并设计对象识别并设计对象构成信息系统模型构成信息系统模型 转换成系统模型转换成系统模型 转换成现实系统转换成现实系统 优：利用特定软件直优：利用特定软件直接完成从对象客观的接完成从对象客观的描述到软件结构之间描述到软件结构之间转换转换 缺：系统结构不合理、缺：系统结构不合理、各总分关系失调各总分关系失调 第

11、7页/共28页第二节第二节 物流服务营销调研物流服务营销调研一、物流服务营销调概述一、物流服务营销调概述概概念念系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟物系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟物流公司所面临的特定服务营销状况有关的调查研究结果流公司所面临的特定服务营销状况有关的调查研究结果特特征征有目的的活动有目的的活动 是一个系统的过程是一个系统的过程 包含对信息的判断、收集、记录、整理、分析、研究和包含对信息的判断、收集、记录、整理、分析、研究和传播等活动传播等活动 是一项提供专业市场信息的工作是一项提供专业市场信息的工作 类类型型探测性调研：探测性调研：运量下降，是运输质量

12、还是线路出现问题？运量下降，是运输质量还是线路出现问题？描述性调研：运量是上升还是下降描述性调研：运量是上升还是下降 因果关系调研：何为自变量和因变量以及之间的关系因果关系调研：何为自变量和因变量以及之间的关系预测性调研：根据资料预测未来的发展趋势预测性调研：根据资料预测未来的发展趋势 第8页/共28页二、物流服务营销调研的步骤二、物流服务营销调研的步骤确定问确定问题与调题与调研目标研目标拟定拟定调研调研计划计划收集收集信息信息分析分析信息信息提出提出结论结论明确对象明确对象调研范围调研范围目标目标引言引言正文正文结论结论附件附件编辑整理编辑整理分类编码分类编码统计统计分析分析一手资料一手资料

13、二手资料二手资料资料来源资料来源调研方法调研方法工具工具调研方式调研方式经费经费人员培训人员培训第9页/共28页三、物流市场营销调研方法三、物流市场营销调研方法问卷调问卷调查法查法 用于描述性调研用于描述性调研 观察观察调查调查直接观察法直接观察法 调查人员直接到现场进行观察调查人员直接到现场进行观察 测量观察法测量观察法 运用机械工具或电子仪器进行观察记录和测量运用机械工具或电子仪器进行观察记录和测量 亲身经历法亲身经历法 扮作顾客进行亲身体验扮作顾客进行亲身体验 实验法实验法先在较小范围内进行实验，取得数据资料后再研究决定是否先在较小范围内进行实验，取得数据资料后再研究决定是否大规模推广大

14、规模推广 询问询问调查调查 事实询问事实询问 请问您现在使用哪一个承运商从事国际贸易的请问您现在使用哪一个承运商从事国际贸易的物品运输？物品运输？意见询问意见询问 您认为从事太平洋航线运输中哪一个承运商服您认为从事太平洋航线运输中哪一个承运商服务最佳？务最佳？阐述询问阐述询问 您为什么使用中远集团从事您公司的货物运输您为什么使用中远集团从事您公司的货物运输？营销调研方法营销调研方法营销调研方法营销调研方法第10页/共28页询问法的优缺点比较表询问法的优缺点比较表评价标准评价标准信函调查信函调查电话调查电话调查当面调查当面调查电脑调查电脑调查灵活性灵活性差差好好很好很好好好所收集数所收集数据的质

15、量据的质量好好较好较好很好很好好好调查者影调查者影的控制的控制很好很好较好较好差差很好很好对象的控对象的控制制较好较好很好很好较好较好较好较好数据收集数据收集速度速度差差很好很好好好好好回答速度回答速度较好较好好好好好较好较好成本成本好好较好较好差差较好较好第11页/共28页物流服务营销调研的技术物流服务营销调研的技术问卷问卷设计设计技术技术构成构成开场白、调查的问题、被调查的情况和编号开场白、调查的问题、被调查的情况和编号注注意意事事项项1）问卷开始时，必须说明调研的目的，并感谢被调）问卷开始时，必须说明调研的目的，并感谢被调研者的合作研者的合作2）问句必须简单明了，含义清楚，避免使用语意模

16、）问句必须简单明了，含义清楚，避免使用语意模糊的问句糊的问句3）不要问难以回忆的问题）不要问难以回忆的问题4）问卷提问中所采用的措辞或语气不能带有某种倾）问卷提问中所采用的措辞或语气不能带有某种倾向或暗示向或暗示5）问卷要简短）问卷要简短类型类型封闭式封闭式开放式开放式抽样抽样调查调查技术技术随机随机抽样抽样在调查对象中，每一个个体被抽取的机会都均等在调查对象中，每一个个体被抽取的机会都均等非随机非随机抽样抽样根据调查目的与要求，按照一定的标准来选取样本根据调查目的与要求，按照一定的标准来选取样本 第12页/共28页第三节第三节 物流服务营销预测物流服务营销预测一、物流市场营销预测的意义一、物

17、流市场营销预测的意义预测预测含义含义根据历史统计资料和调查所获得的信息，对供求变化等根据历史统计资料和调查所获得的信息，对供求变化等因素进行细致的分析研究，运用科学的方法或技术，对因素进行细致的分析研究，运用科学的方法或技术，对营销活动及其影响因素的未来发展状况和变化趋势进行营销活动及其影响因素的未来发展状况和变化趋势进行预计和推测预计和推测原则原则连续性原则：考虑过去和现在的资料连续性原则：考虑过去和现在的资料 系统性原则：对企业内、外部因素作系统分析系统性原则：对企业内、外部因素作系统分析 类推性原则：借助其他的已知规律类推性原则：借助其他的已知规律近似性原则：借助相近事物的发展来进行预测

18、近似性原则：借助相近事物的发展来进行预测第13页/共28页二、物流市场营销预测的步骤二、物流市场营销预测的步骤确定物流服务营销预测的确定物流服务营销预测的目标，制定预测计划目标，制定预测计划预测的内容、项目，预测所需要的资料，准预测的内容、项目，预测所需要的资料，准备选用的预测方法，预测的进程和完成时间，备选用的预测方法，预测的进程和完成时间，编制预测的预算，调配力量，组织实施编制预测的预算，调配力量，组织实施搜集、审核整理数据资料搜集、审核整理数据资料选择预测方法选择预测方法进行预测进行预测 分析、评价预测结果分析、评价预测结果写出预测报告写出预测报告预测目的、预测方法和参数、资料分析过预测

19、目的、预测方法和参数、资料分析过程、最后结果以及建议程、最后结果以及建议第14页/共28页三、物流市场营销预测的方法三、物流市场营销预测的方法定定性性预预测测法法专家意专家意见法见法又称头脑风暴法，是根据专家的经验和判断以求得预测值又称头脑风暴法，是根据专家的经验和判断以求得预测值德尔德尔菲法菲法通过寄发调查表的形式征求专家的意见，专家在提出意见后以不记通过寄发调查表的形式征求专家的意见，专家在提出意见后以不记名的方式反馈回来；组织者将得到的初步结果进行综合整理，然后名的方式反馈回来；组织者将得到的初步结果进行综合整理，然后随表格反馈给各位专家，请他们重新考虑后再次提出建议。经过几随表格反馈给

20、各位专家，请他们重新考虑后再次提出建议。经过几轮的匿名反馈过程，得出预测结果轮的匿名反馈过程，得出预测结果销售人员销售人员意见法意见法召集有经验的销售人员对顾客的购买量、服务需求变化的趋势、竞召集有经验的销售人员对顾客的购买量、服务需求变化的趋势、竞争对手动向等问题进行预测，对预测结果进行综合预测方法争对手动向等问题进行预测，对预测结果进行综合预测方法管理人员管理人员预测法预测法管理人员根据自己的知识、经验和已掌握的信息，凭借逻辑推理或管理人员根据自己的知识、经验和已掌握的信息，凭借逻辑推理或直觉进行预测；另一种是高级管理者召集下级有关管理人员举行会直觉进行预测；另一种是高级管理者召集下级有关

21、管理人员举行会议，听取他们对预测问题的看法议，听取他们对预测问题的看法群众评群众评议法议法将要预测的问题告知有关的人员、部门，甚至间接相关的人员、部将要预测的问题告知有关的人员、部门，甚至间接相关的人员、部门，或者顾客，请他们根据自己所掌握的资料和经验发表意见门，或者顾客，请他们根据自己所掌握的资料和经验发表意见定定量量预预测测法法时间序列时间序列预测法预测法将某种经济统计指标的数值，按时间先后顺序排列形成序列，再将将某种经济统计指标的数值，按时间先后顺序排列形成序列，再将此序列数值的变化加以延伸，进行推算，预测未来发展趋势此序列数值的变化加以延伸，进行推算，预测未来发展趋势回归分回归分析法析

22、法利用预测对象与影响因素之间的因果关系，通过建立回归方程式来利用预测对象与影响因素之间的因果关系，通过建立回归方程式来进行预测的方法进行预测的方法 第15页/共28页德尔菲法其进行的步骤如下：德尔菲法其进行的步骤如下：根据预测目根据预测目标选择专家标选择专家以调查表的形式将以调查表的形式将要预测的问题寄发要预测的问题寄发给专家，并附以相给专家，并附以相应的资料应的资料各位专家根据自己的知各位专家根据自己的知识、经验以及所掌握的识、经验以及所掌握的资料提出自己的观点，资料提出自己的观点，并以不记名的方式反馈并以不记名的方式反馈回来回来将返回的第一轮意见将返回的第一轮意见进行分析、整理，归进行分析

23、、整理，归纳出若干代表性意见纳出若干代表性意见并列成表，再反馈给并列成表，再反馈给各位专家，请他们考各位专家，请他们考虑后再次提出看法虑后再次提出看法 原则原则1、专家对预测目标、专家对预测目标必须非常熟悉必须非常熟悉2 2、三三制、三三制、三三制、三三制3 3、20203030人为宜人为宜人为宜人为宜再次收集意再次收集意见并分析、见并分析、归纳出新的归纳出新的意见表，再意见表，再次循环次循环第16页/共28页 1、简单平均法。即依据简单平均数的原理，把预测对、简单平均法。即依据简单平均数的原理，把预测对象各个时期的实际值相加后平均，以平均数作为预测值。象各个时期的实际值相加后平均，以平均数作

24、为预测值。式中式中 下一期预测值；下一期预测值；第期的实际值；第期的实际值；期数。期数。例如，某物流公司例如，某物流公司16月份的货运量（单位：月份的货运量（单位：t）如）如下：下：1000，1050，1100，1150，1170，1200。预测。预测7月份月份的货运量。则根据公式，有：的货运量。则根据公式，有：定量预测法定量预测法第17页/共28页 2）移动平均法。）移动平均法。移动平均法就是通过计算不断移动的移动平均法就是通过计算不断移动的个数据的平均值来进行预测的方法。它通过不断引进最近期个数据的平均值来进行预测的方法。它通过不断引进最近期的新数据来修改平均值作为预测值。其计算公式如下：

25、的新数据来修改平均值作为预测值。其计算公式如下：表示第期的移动平均值，该值可作为下一期的预测值；表示第期的移动平均值，该值可作为下一期的预测值；表示移动跨期内各期的实际值；表示移动跨期内各期的实际值；表示移动平均的跨越期数；表示移动平均的跨越期数；表示时序数。表示时序数。第18页/共28页 在上一例中，若取移动期数，则一次移动平均的预测在上一例中，若取移动期数，则一次移动平均的预测值：值：二次移动平均法是在一次移动平均法的基础上发展起来二次移动平均法是在一次移动平均法的基础上发展起来的。它是在一次移动平均的基础上进行再次移动平均。一般的。它是在一次移动平均的基础上进行再次移动平均。一般不用二次

26、移动平均值直接作为预测值，而是通过建立二次移不用二次移动平均值直接作为预测值，而是通过建立二次移动平均预测模型进行预测。动平均预测模型进行预测。第19页/共28页 3）指数平滑法。指数平滑法就是根据本期的实际值和）指数平滑法。指数平滑法就是根据本期的实际值和预测值，来预测下一期数值的方法。指数平滑法是在移动平预测值，来预测下一期数值的方法。指数平滑法是在移动平均法的基础上发展而成的一种特殊的加权平均法，它特别重均法的基础上发展而成的一种特殊的加权平均法，它特别重视最近时期事件的数值的影响。设观测对象的第视最近时期事件的数值的影响。设观测对象的第t期观测值为期观测值为并设原始时间序列为令第期的一

27、次指数平滑为并设原始时间序列为令第期的一次指数平滑为 。则一次指数平滑值的计算公式如下：则一次指数平滑值的计算公式如下：式中：式中：-平滑系数，平滑系数，0 1，一般在，一般在0.01与与0.3之之间。在计算间。在计算 时，可令时，可令 第20页/共28页条件条件取值取值含义含义当时间序列表现出明当时间序列表现出明显的变动趋势时显的变动趋势时宜取较大值宜取较大值等于等于1时，下期预测时，下期预测值就等于本期实际值值就等于本期实际值时间序列呈水平变时间序列呈水平变化且变动幅度不大时化且变动幅度不大时宜取较小值宜取较小值越小，下期预测值就越小，下期预测值就偏离本期实际值越远。偏离本期实际值越远。当

28、时间序列摇摆不定当时间序列摇摆不定或波动很厉害，而且或波动很厉害，而且看不出有何种变化趋看不出有何种变化趋势时势时取较小的取较小的值值第21页/共28页4）回归方分析法）回归方分析法步骤步骤 1）进行定性分析，以确定与预测对象有因果关系的因素。）进行定性分析，以确定与预测对象有因果关系的因素。2）收集、整理有关因素的资料。）收集、整理有关因素的资料。3）计算变量间的相关系数并确定回归方程。）计算变量间的相关系数并确定回归方程。4）利用回归方程进行预测。）利用回归方程进行预测。一元线一元线性回归性回归 多元线多元线性回归性回归 yt=a+bxty=a+b1x1+b2x2+bmxm第22页/共28

29、页第四节第四节 顾客关系管理顾客关系管理意义意义利用现存关系利用现存关系提升企业利润提升企业利润 利用整合信利用整合信息提供卓越息提供卓越服务服务 功能功能个个性性化化服服务功能务功能顾客分顾客分析功能析功能信息管信息管理与分理与分析功能析功能创建新价值创建新价值和稳固顾客和稳固顾客忠诚度忠诚度 顾客接触顾客接触管理功能管理功能 一、顾客关系管理的意义一、顾客关系管理的意义 第23页/共28页营销管理营销管理模块模块服务管理服务管理模块模块现场服务现场服务管理模块管理模块CRM构成构成呼叫中心呼叫中心管理模块管理模块顾客访问模块（顾客访问模块（Call Case）、产品信息模）、产品信息模块（

30、块（Product/Service）、工作组模块）、工作组模块（Workgroup）、专家知识模块（）、专家知识模块（Knowledge Service）、监控预警模块（）、监控预警模块（Escalation）、电）、电话接口模块（话接口模块（Telephony）、保修单管理模块）、保修单管理模块（Coverage Tracking）、顾客问答台词模块）、顾客问答台词模块（Script）和顾客会场模块）和顾客会场模块 构成构成1）自动话务分配（）自动话务分配（Automatic Call Distribute）；）；2）互动式语言应答）互动式语言应答（Interactive Voice Res

31、ponse）；）；3）电）电脑电话整合（脑电话整合（Computer Telephone Integration）；）；4）服务工作站）服务工作站(Service Workstation)；5）顾客维护中心）顾客维护中心（Service Center）；）；6）资源共享功能）资源共享功能；7）提供顾客间相互交流的场所）提供顾客间相互交流的场所功功能能二、顾客关系管理的功能与构成二、顾客关系管理的功能与构成第24页/共28页三、顾客关系管理的内容三、顾客关系管理的内容数量小、对企业数量小、对企业也不忠诚的客户也不忠诚的客户 数量大但对企业数量大但对企业不忠诚的客户不忠诚的客户 数量大、对企业数量

32、大、对企业也忠诚的客户也忠诚的客户 顾客顾客数量小但对企业数量小但对企业忠诚的客户忠诚的客户 质量与安全、质量与安全、时间与效率、时间与效率、监察与控制、监察与控制、节约与增值节约与增值 要求要求类类型型第25页/共28页顾客识别顾客识别与管理与管理市场行市场行为管理为管理伙伴关系伙伴关系管理管理顾客关系顾客关系管理的基管理的基本内容本内容信息与系信息与系统管理统管理 收集资料、建立顾客档案收集资料、建立顾客档案 进行顾客信息分析、交流与反进行顾客信息分析、交流与反馈管理馈管理 严格合同管理严格合同管理 营销管理营销管理 响应管理响应管理 电子商务电子商务 竞争对手管理竞争对手管理 公开信息管理公开信息管理平台管理平台管理 商业智能商业智能 信息集成管理信息集成管理 第26页/共28页四、顾客关系管理的运作流程四、顾客关系管理的运作流程收集收集资料资料 分类与建立分类与建立行为模式行为模式规划与设计规划与设计营销活动营销活动 绩效分析绩效分析与考核与考核 活动测试、活动测试、执行与整合执行与整合 第27页/共28页感谢观看！感谢观看！第28页/共28页