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1、课程目标沟通的涵义有效沟通过程中的5个技巧有效沟通的6个步骤人际风格沟通技巧与上下级沟通的技巧 电话沟通技巧业务员沟通技巧第1页/共127页讲师简介讲师简介柳青柳青 中国第一代专职培训师 英国培训机构TACK首次认证培训师 eNet硅谷动力网络公司培训经理 Nokia中国学院培训讲师 人民大学MBA特邀讲师 曾任：DHL中国销售培训经理、伊莱克斯中国北方区培训经理、中新人才专业培训顾问、吉百利中国培训经理第2页/共127页第一讲 高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述第3页/共127页沟通的重要性第4页/共127页一、决定
2、业绩的三方面：态度（Attitude)知识（Knowledge）技巧（skill）第5页/共127页二、职业人士必备的三个基本技巧F有效沟通技巧F时间管理技巧F团队合作技巧第6页/共127页什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。第7页/共127页沟通的三大要素1要有一个明确的目标1达成共同的协议1沟通信息、思想和情感第8页/共127页要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”第9页/共127页达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看
3、是这样的一个协议吗？”第10页/共127页沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作第11页/共127页双向沟通传送者接受者第12页/共127页沟通的三个行为：听说问第13页/共127页高效沟通的三原则1.谈论行为不谈论个性2.要明确沟通3.积极聆听第14页/共127页导致沟通失败的原因有哪些？1.缺乏信息或知识。2.没有说明重要性。3.只注重了表达，而没有注重倾听。4.没有完全理解对方的话，以致询问不当。5.时间太短。6.不良的情绪。7.没有注重反馈。8.没有理解他人的需求。9.职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。第15页/共127页沟通的定义要有一个明确的目标，
4、通过沟通与别人达成一个共识。第16页/共127页第二讲 有效沟通技巧1.引言2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧积极聆听4.有效反馈技巧第17页/共127页完整的沟通过程：F面对面的沟通是最好的沟通方式接收反馈发送第18页/共127页有效发送信息的技巧1.决定发送信息的方法2.何时发送信息3.确定信息内容4.谁该接受信息？5.何处发送信息？第19页/共127页常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话第20页/共127页电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和感情。缺点：不能很好的传递你的思想和感情。第21页/共12
5、7页最好的沟通方式是面对面的沟通。第22页/共127页有效发送信息的技巧1.决定发送信息的方法2.何时发送信息3.确定信息内容4.谁该接受信息？5.何处发送信息？第23页/共127页选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。注意：第24页/共127页聆听的原则1.适应讲话者的风格2.眼耳并用3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解4.鼓励他人表达自己，表示赞同5.聆听全部信息6.表现出有兴趣聆听第25页/共127页有效聆听的步骤1.准备聆听2.在沟通过程中采取积极的行动3.通知对方如果你没听清、理解第26页/共127页 沟通的过程是一个双向的循环，即：发送、聆听、反馈第27页/共127页聆听的五
6、个层次1.听而不闻2.假装聆听3.选择性聆听4.专注的聆听5.设身处地的聆听第28页/共127页第29页/共127页反馈沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。第30页/共127页反馈有两种：正面的反馈建设性反馈第31页/共127页反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示第32页/共127页第三讲 有效的肢体语言 1.引言信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.建立合作态度的技巧 4.有效利用肢体语言的技巧 5.沟通视窗第33页/共127页有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任第34页/共127页信任是沟通的基础第3
7、5页/共127页沟通的五种态度强迫 合作折衷回避 迁就果敢的合作的第36页/共127页合作态度具体的表象上下级之间要建立合作态度第37页/共127页合作态度具体的表象1.双方都能够阐明各自所担心的问题2.积极并愿意解决问题3.共同研究解决决问的方案4.对事不对人，不揭短，不指责5.达成双赢的目的，大家都获益最多第38页/共127页上下级之间要 建立合作态度第39页/共127页有效利用肢体语言1.第一印象：决定性的七秒种2.说话语气及音色的运用3.有效利用肢体语言4.沟通视窗及运用技巧第40页/共127页第一印象：决定性的七秒钟我们永远没有第二次机会第41页/共127页形成第一印象的要素1.对方
8、衣着2.对方表情3.对方眼神4.对方动作5.对方话语第42页/共127页第43页/共127页不同的产音色1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的第44页/共127页注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言第45页/共127页好的肢体语言友好开放性的动作面带微笑眼神的交流第46页/共127页不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作第47页/共127页良好的印象是良好的开端，良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。良好的开端是成功的一半。第48页/共127页沟通视窗及运用技巧1“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间1沟通视窗的运用
9、技巧第49页/共127页自我寻求反馈给予反馈沟通视窗图沟通视窗图公开区 盲区隐蔽区 未知区了解 不了解了解不了解他人第50页/共127页第51页/共127页第四讲 高效沟通的基本步骤步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施第52页/共127页步骤一事前准备1.设立沟通目标2.制定行动计划3.预测可能遇到的异议和争执4.进行分析第53页/共127页首先要明确：我这次与你沟通的目我这次与你沟通的目的是什么？的是什么？第54页/共127页步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认第55页/共127页问题的两种类型开放式问题对
10、方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。第56页/共127页问题的优势和风险优势风险节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式第57页/共127页几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题第58页/共127页积极聆听以下这些情况是不是积极聆听：当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。第59页/共127页积极聆听的技巧1.倾听回应2.提示问题3.重复内容4.归
11、纳总结5.表达感受第60页/共127页步骤三 阐述观点 介绍FABFAB原则第61页/共127页FAB FAB 原则描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）采用顺序表达时，对方更容易听得懂，面机印象会非常深。第62页/共127页步骤四 处理异议第63页/共127页柔道方法用对方的方法说服对方。处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。第64页/共127页步骤五 达成协议1.达成协议的时候，要做到以下几方面：2.感谢3.赞美4.庆祝第65页/共127页步骤六 共同实施第66页/共127页步骤一步骤一 事前准备事前准备 步骤二步骤二 确认需求确认需求 步骤三
12、步骤三 阐述观点阐述观点介绍介绍FABFAB原原则则 步骤四步骤四 处理异议处理异议 步骤五步骤五 达成协议达成协议 步骤六步骤六 共同实施共同实施第67页/共127页第五讲 人际风格沟通技巧1.1.引言2.2.选择与沟通对象接近的方式3.3.人际风格的分类4.4.与不同风格的人的沟通技巧第68页/共127页第69页/共127页了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速第70页/共127页人际风格的四大分类内向分析型支配型被动主动和蔼型表现型外向第71页/共127页分析型人的特征严肃认真有条不率语调真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜
13、欢有较大的个人空间第72页/共127页支配型人的特征果断指挥人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历计划第73页/共127页和蔼型人的特征合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用豉励性的语言办公室里有家人照片第74页/共127页表达型人的特征外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品第75页/共127页第76页/共127页与分析型人的沟通技巧注重细节遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触第77页/共
14、127页与支配型人的沟通技巧不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触第78页/共127页与表达型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议第79页/共127页与和蔼型的人沟通的技巧看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触第80页/共127页第六讲 电话沟通技巧1.1.引言 2.2.接听和拨打电话的基本技巧 3.3.转达电话的技巧 4.4.应对特殊事件的技巧第81页/共127页 在在双双方方面面谈谈时时，你你的的身身体体姿姿势势、面面部部表表情情占占谈谈话话效效果果的的5 5
15、5 5%，而而电电话话交交谈谈时时却却只只闻闻其其声声，不不见见其其人人，即即只只能能靠靠声声音音、语语言言沟沟通通。第82页/共127页接听和拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话态度友好3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯第83页/共127页接听电话的程序听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒第84页/共127页拨打电话的程序按重要程序整理谈话内容并纪录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名 寒喧问候商谈有关事项
16、，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒第85页/共127页转接电话的技巧1.关键字句是否听清楚2.慎重选择理由第86页/共127页如何应对突发事件1.由于电话的原因听不清楚对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？2.接到打错了的电话这是公司，你找哪儿？3.遇到自己不知道的事关于事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请销等，我让他来接电话。4.接到顾客的索赔电话谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。第87页/共127页第七讲 怎样与领导进行沟通1.引言2.向上司请示汇报的程序3.与各种风格的领导打交道技巧4.说服领导的技巧第88页/共127页向领导请示汇报的程序1.仔细聆听领导的
17、命令2.与领导探讨目标的可行性3.拟定详细的工作计划4.在工作进行之中随时向领导汇报5.在工作完成后及时总结汇报第89页/共127页1、仔细聆听领导的命令命令的时间命令的地点命令的执行者命令的目的命令的方法怎么样去做完成多少工作量第90页/共127页总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场的竞争力，你希望我们团险部门不遗余力于本周五之前在ABC公司总部和他们签订关于员工福利保险的合同，请您确认一下是否还有遗漏。目的怎么样去做 时间地点第91页/共127页2、与领导探讨目标的可行性第92页/共127页3、拟定详细的工作计划2行动方案2行动步骤2参与部门的负责人2时间安排进度表
18、第93页/共127页4、在工作进行之中随时向领导汇报5、在工作完成后及时总结汇报第94页/共127页与各种风格的领导打交道技巧n控制型n互动型n实事求是型第95页/共127页与控制型领导相处1、严格地服从上司，尊重上司的权威。2、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。第96页/共127页与互动型的领导相处1.注意自己的语言和肢体语言2.有问题当面提出第97页/共127页与实事求是的领导相处1.向领导详红地汇报工作2.沟通时不谈生活琐事第98页/共127页说服领导的技巧1.选择恰当的提议时机2.提议时最好利用资讯及数据3.设想领导质疑，事先想好答案4.说话简明扼要，突出重点5.充分尊重上司第99页/共1
19、27页第八讲 怎样与部下进行沟通1.引言2.下达命令的技巧3.赞扬部下的技巧4.批评部下的方法第100页/共127页下达命令的技巧1正确传达命令意图2如何使部下积极接受命令第101页/共127页正确传达命令意图5W2H方法1.Who(执行者)2.What(做什么)3.How(怎么做)4.When(时间)5.Where(地点)6.Howmany(工作量)7.Why(为什么)第102页/共127页如何使部下积极接受命令1.态度和善,用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况,提出对策5.让部下及时地提出疑问第103页/共127页赞扬部下的技巧1赞美部下的用作用2赞
20、美部下的技巧:a)赞扬的态度要真诚b)赞扬的内容具体c)注意赞美的场合d)适当运用间接赞美的技巧第104页/共127页批评部下的方法1.以真诚的赞美做开头2.要尊重客观事实3.指责时不要伤害部下的自尊与自信4.友好的结束批评选择适当的场所第105页/共127页第九讲 接近客户的技巧1.引言2.如何使用接近语言3.接近客户的技巧4.获取客户好感的六大法则 第106页/共127页如何使用接近语言一、什么是接近?在专业的沟通技巧上,定义为“由接触到准客户,至切入主题的阶段”。二、接近注意点1.讯速打开准客户的“心防”2.学会推销商品前，先销售自己3.常用的接近话语的要点第107页/共127页常用的接
21、近语言的要点：称呼对方的名字进行自我介绍感谢对方接见进行寒喧表达拜访的理由再一次地赞美及询问第108页/共127页接近客户的技巧面对接待员的技巧面对秘书的技巧会见关键人士的技巧第109页/共127页面对接待员的技巧你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图适时和接待员打招呼第110页/共127页面对秘书的技巧1向秘书介绍自己，并说明来意2若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤：a.留下名片b.很清楚地说明来意c.烦请秘书替我约定下一次约见的时间第111页/共127页会见关键人士的技巧接近的技巧结束谈话后的告辞技巧：1.谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。2.再次提醒，接下去双方进行准备的事项，以备下次
22、再会谈。3.退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键上人士将反手关门。4.向秘书，接待员告辞第112页/共127页获取客户好感的六大法则1.给客户良好的外观印象2.要记住并常说出客户的名字3.让你的客户有优越感4.替客户解决问题5.自己保持快乐开朗6.利用小赠品赢得准客户的好感第113页/共127页第十讲 会议沟通技巧1.引言2.会议的安排的技巧3.会议的主持的技巧4.提高会议效率的技巧第114页/共127页会议的安排1.制定议程安排2.挑选与会者3.适宜沟通的会议室布置第115页/共127页会议的安排A制定议程安排1.充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排。2.确定会议的召开时间和结束时间并和
23、各部门主管协调。3.整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序。4.把议程安排提前交到与会者手中。第116页/共127页B挑选与会者1.首要原则是少面精。2.信息型会议信息型会议，你应该通知所需要了解该信息的人都参加。3.决策型会议决策型会议，你需要邀请能对问题的解决有所贡献，对决策有影响的权威，以及能对执行决策做出承诺的人参加。4.你需要对某些未在会议邀请之列的关键人士说明原因。第117页/共127页C.选择适宜沟通的会议室1.比较舒适、适宜沟通的会议室。2.选择会议地点。3.适当的桌椅排列方式。第118页/共127页会议的主持的技巧1成功地开始会议的技巧2学一些基本会议主持人的沟通技巧3圆
24、满地结束会议第119页/共127页1成功地开始会议的技巧1.准时开会2.向每个人表示欢迎3.制定或重温会议的基本规则4.分配记录员和计时员的职责第120页/共127页二、会议主持人的沟通技巧给出方向给予反馈答案确定 答案半确定答案半确定 答案不确定封闭式 开放式对个人对大家第121页/共127页提出会议问题的主工1.棱镜型问题-“我们应该怎么做呢？”2.环形问题-“让我们听每个人的工作计划，小王，由你开始。”3.广播型问题-“这份财务报表中有三个错误，谁能够纠正一下？”第122页/共127页三、结束会议的技巧三、结束会议的技巧1.总结主要的决定和行动方案2.给每一位参会者说一句话的时间3.对会义进行评估4.在积极的气氛中结束会议第123页/共127页灵活地应对会议的困境1.习惯性的跑题者2.某些人试图支配讨论的局面3.某些人想争论4.某些人和身边的人开小会第124页/共127页FAST会议方式Face-直面造成问题的人Appreciate-感谢或肯定这个人Suggest-建议一种新的行为方式Try-多做几次尝试第125页/共127页第126页/共127页谢谢您的观看！第127页/共127页