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1、1课程大纲沟通与有效沟通有效沟通三要素有效沟通的技巧 问、听、说 赞美 换位思考第1页/共41页2头脑体操画图游戏第2页/共41页3你画对了吗？第3页/共41页4反馈反馈渠道渠道企图企图领会领会表达表达解译解译甲方乙方什么是人际沟通？沟通的失败.几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟-人们对事物认知方式的巨大差异。成功沟通的标志：确保对方认知第4页/共41页5 有效沟通的定义 为了一个为了一个目标目标（目的（目的.任务）任务）.把把信息信息.思想思想和和情感情感在个人或群体间在个人或群体间传传递递，理解理解他人并为他人所理解他人并为他人所理解,并达并达成成共识共识的过程的过程。第5页/共41页6 有
2、效沟通三要素要素要素1:1:要有清晰的要有清晰的沟通目的沟通目的 要素要素2:2:达成共识达成共识使对方理解并接受使对方理解并接受要素要素3:3:反馈反馈及时把及时把信息、情感和任务信息、情感和任务 在个人或群体间传递在个人或群体间传递一致性一致性。第6页/共41页7恰当的表达方式：恰当的表达方式：你在说什么：（你在说什么：（7%7%）你是怎么说的：（你是怎么说的：（38%38%）你的肢体语言带给对方的感受你的肢体语言带给对方的感受(55%)(55%)同时要做个明察秋毫的人第7页/共41页8他肯定被问住了第8页/共41页9遇到棘手问题了第9页/共41页10对不起我要下台了！第10页/共41页1
3、1眼神系列第11页/共41页12眼神系列第12页/共41页13第13页/共41页14有效沟通的技巧-说的技巧基本原则：KISSkeep it short&simple 第14页/共41页15 “说”的结构开场白 告诉对方你将说些什么主体 具体告诉人们结论 告诉人们你刚才说了些什么“说”重要的事情，并且把它说好第15页/共41页16叙述清楚比较和比喻比较和比喻比较和比喻比较和比喻重复和重复叙述重复和重复叙述重复和重复叙述重复和重复叙述统计数字统计数字统计数字统计数字使用事实，并交待事使用事实，并交待事使用事实，并交待事使用事实，并交待事实的来源实的来源实的来源实的来源使用视觉道具使用视觉道具使用
4、视觉道具使用视觉道具围绕主题，突出重点围绕主题，突出重点围绕主题，突出重点围绕主题，突出重点 第16页/共41页17收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问 倾听第17页/共41页18询问的两种基本形式封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节 带有引导性开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式第18页/共41页19问的技巧问的技巧开放的问题您的意思是.？您刚才说的是？我刚才说的您同意吗？封闭的问题第19页/共41页20柯林与玛丽的故柯林与玛丽的故事事第20页/共41页21 你认为如何？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你
5、知道为什么吗？不晓得-五个反问句第21页/共41页22“问”的类型和功能开放性问题主要作用：收集更为充分完整的信息开放性问题开放性问题封闭性问题封闭性问题“您希望我怎样进行？”“您要进行下去吗？”“您担心的是什么？”“您是否担心已经做了承诺？”“健康保险计划包括哪些人？”“您只为自己定制健康保险计划吗？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是退休计划，对吗？”“您的退休计划什么时候开始？”“您在过去的5年开始退休计划了吗？”第22页/共41页23“问”的类型和功能试探性问题 主要作用：可以检验你的理解是否正确。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。复述并提问确认。例子：“您刚才说的是这个
6、意思吗？”“我可以这样理解您刚才说的话吗？”“我按照去做可以吗？”第23页/共41页24上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯第24页/共41页25Look Look 看着对方看着对方Ask questions Ask questions 提问提问DonDon t interrupt abruptly t interrupt abruptly 不要突然打断不要突然打断DonDon t abruptly change s
7、ubject t abruptly change subject 不要突然转换主题不要突然转换主题Emotion Emotion 要有感情，要有感情，“修养决定高度修养决定高度”Respond Respond 回应、反馈回应、反馈Ladder 聆听阶梯第25页/共41页26 对某些人存有偏见 对谈话的主题缺乏兴趣 想当然的假定对方要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应“听”的障碍第26页/共41页27沟通技巧赞美 受人欢迎的最佳方式！第27页/共41页28 赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰第28页/共41页29 沟通技巧：学会换位思考沟通技巧
8、：学会换位思考第29页/共41页30这是什么动物？第30页/共41页31你看到了什么？第31页/共41页32你又看到了谁？第32页/共41页33他究竟年龄有多大？第33页/共41页34她漂亮吗？第34页/共41页35课程回顾沟通与有效沟通有效沟通三要素有效沟通的技巧 有效倾听、问 有效表述、赞美 换位思考第35页/共41页36尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精艺术贵在精 精存于心。精存于心。第36页/共41页37“聆听”技能测试表(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态 度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜
9、欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?第37页/共41页389你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?第38页/共41页39将所得分加起来：90100，你是一个优秀的聆听者；8089，是一个很好的聆听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；5064，在有效聆听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意聆听吗?“聆听”技能测试表第39页/共41页40Thank You!祝大家沟通无极限！第40页/共41页感谢您的观看！第41页/共41页