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1、差异化战略和案例.差异化战略示意图 7Ss 模型制度品味体系共享价值观策略员工技能【案例正文】o北京的火锅店众多，竞争相当激烈。来自四川资阳的海底捞火锅独树一帜，以高质量的服务在京城火锅市场中占据了一席之地。海底捞火锅的高质量服务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。海底捞简介海底捞简介o起源：起源：1994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店o现状：现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地o理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上o价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞火锅的服
2、务差异化战略海底捞火锅的服务差异化战略 就就餐餐前前的的全全面面考考虑虑 就就餐餐中中的的细细节节关关怀怀 就就餐餐后后的的小小恩恩惠惠 就餐前的全面考虑 泊车时的便利性泊车时的便利性专门的泊车服务生，无车型歧视专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车周一到周五中午，免费擦车让等待充满快乐让等待充满快乐 免费水果、饮料提供免费水果、饮料提供大屏幕上不断打出最新的座位信息大屏幕上不断打出最新的座位信息 就餐中的细节关怀（1）节约的点菜服务（2）及时到位的席间服务。（3）暂时充当孩子保姆。（5）精彩的拉面表演。（4）星级般的WC服务。就餐后的小恩惠 一般的餐馆吃完饭后只会送上一个果盘，
3、但在海底捞，若顾客向服一般的餐馆吃完饭后只会送上一个果盘，但在海底捞，若顾客向服务员提出再给一个果盘的要求，服务员会面带笑容地说没问题，务员提出再给一个果盘的要求，服务员会面带笑容地说没问题，并立即从冰柜里拿出果盘奉送给顾客。服务员有时候还会给顾客并立即从冰柜里拿出果盘奉送给顾客。服务员有时候还会给顾客奉送一到两小袋豆子和口香糖。虽然这些小恩惠不值多少钱，但奉送一到两小袋豆子和口香糖。虽然这些小恩惠不值多少钱，但却使顾客感到满意、欣喜和感动，在顾客心里种下却使顾客感到满意、欣喜和感动，在顾客心里种下“下次还来下次还来”和和“告诉朋友告诉朋友”的种子的种子 海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理对成千上万不同顾客的直觉理哈佛商业评论，哈佛商业评论，2009年年4月刊月刊正是通过以上高质量服务，海底捞树立了其服务差异化的品牌，顾客回头率很高。现在，顾客想在海底捞吃一顿晚饭，要提前2-3天订座，若需要包厢，则订座时间还要提前2周。谢谢！谢谢！此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢!