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1、会计学1营运与店长现场管理营运与店长现场管理什么是营运什么是营运 什么是现场管理什么是现场管理 成功店长的五项要求成功店长的五项要求店长的现场管理店长的现场管理 4123培训纲要培训纲要第1页/共36页n n营运（营运（OPERATION）-是是指经营管理者透过一些硬指标指经营管理者透过一些硬指标及软指标对其下属部门管理的及软指标对其下属部门管理的各项作业，起到培训、督导、各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理考核、奖惩的一系列经营管理活动。活动。-营运管理的三大任务：营运管理的三大任务：营运管理的三大任务：营运管理的三大任务：销售：销售：销售：销售：销售额是门店营运的根本；销售
2、额是门店营运的根本；销售额是门店营运的根本；销售额是门店营运的根本；服务：服务：服务：服务：服务的关键是服务的关键是服务的关键是服务的关键是“教练教练教练教练”、“表扬表扬表扬表扬”、“提提提提醒醒醒醒”；规范：规范：规范：规范：规范是对营运的保障；规范是对营运的保障；规范是对营运的保障；规范是对营运的保障；-门店营运管理的重心：现场管理门店营运管理的重心：现场管理门店营运管理的重心：现场管理门店营运管理的重心：现场管理一、什么是营运一、什么是营运第2页/共36页如何做好营运如何做好营运目标目标导向导向客户客户满意满意流程流程控制控制结果结果追踪追踪持续持续优化优化良好的良好的营运营运第3页/
3、共36页目标导向：目标导向：目标是一切行为的驱动力，目标是一切行为的驱动力，目标是一切行为的驱动力，目标是一切行为的驱动力，目标正确，人生和工作才不会迷失方向目标正确，人生和工作才不会迷失方向目标正确，人生和工作才不会迷失方向目标正确，人生和工作才不会迷失方向n n完成目标完成目标是各级部门和员工的工作重心；n n每项工作都要目标化、数量化，目标化、数量化，以结果为激励的衡量标准以结果为激励的衡量标准，对部门或员工目标的达成情况进行排序，进行公平、公正的激励，让业绩优秀者脱颖而出。n n目标的制定符合具体、相关联、具体、相关联、可度量、可实现、时限性可度量、可实现、时限性的原则。第4页/共36
4、页客户满意：客户满意：客户，是利润的来源客户，是利润的来源客户，是利润的来源客户，是利润的来源，客户满意，是一切工作的出发点和最终目标客户满意，是一切工作的出发点和最终目标客户满意，是一切工作的出发点和最终目标客户满意，是一切工作的出发点和最终目标n n何谓客户何谓客户？外部客户：外部客户：BLUEBOX的直接消费者和潜在 消费者；内部客户内部客户：所有发生工作联系的服务对象；所有工作环节的下一道工序；n n优质的优质的服务服务是达成客户满意的唯是达成客户满意的唯一途径。一途径。n n为客户服务的过程就是创造价值为客户服务的过程就是创造价值的过程，不断提升服务质量，为的过程，不断提升服务质量，
5、为客户提供超值的服务我们才能立客户提供超值的服务我们才能立于不败之地，并实现跨越式发展。于不败之地，并实现跨越式发展。第5页/共36页流程控制：流程控制：流程控制，是确保目标实现的手段流程控制，是确保目标实现的手段流程控制，是确保目标实现的手段流程控制，是确保目标实现的手段 流程就是结构，结构决定行为，行为决定结果，结果决定绩效流程就是结构，结构决定行为，行为决定结果，结果决定绩效流程就是结构，结构决定行为，行为决定结果，结果决定绩效流程就是结构，结构决定行为，行为决定结果，结果决定绩效n n流程控制就是设置正确的结构设置正确的结构，使工作的使工作的每一个程序成为实现目标的控制点每一个程序成为
6、实现目标的控制点。在总结并固化以往经验得失的基础上，把一切工作和复杂的的事情制度化、简单化、条理化、数量化，易于纠偏和跟踪，从而使工作质量拥有切实的保证；n n及时及时纠偏纠偏是管理的关键。是管理的关键。n n执行执行流程是员工的天职。流程是员工的天职。第6页/共36页结果追踪：结果追踪：结果反映目标的达成结果反映目标的达成结果反映目标的达成结果反映目标的达成 进行（实现目标的各阶段的）结果追踪，是达成最终目标的保证进行（实现目标的各阶段的）结果追踪，是达成最终目标的保证进行（实现目标的各阶段的）结果追踪，是达成最终目标的保证进行（实现目标的各阶段的）结果追踪，是达成最终目标的保证n n结果追
7、踪是一切工作以目标为导向的必然要求。n n结果追踪要考核是否在预定的时间内实现了预定的目标。n n必须对每项工作每项工作是否达到了预定目标的结果进行跟进和考核进行跟进和考核。n n结果的优劣是评判一切工作的结果的优劣是评判一切工作的唯一标准。唯一标准。第7页/共36页持续优化：持续优化：绝不自满，永远追求卓越绝不自满，永远追求卓越绝不自满，永远追求卓越绝不自满，永远追求卓越 为满足客户不断增长的需求，提供恒久的动力为满足客户不断增长的需求，提供恒久的动力为满足客户不断增长的需求，提供恒久的动力为满足客户不断增长的需求，提供恒久的动力员工参与员工参与引进新的引进新的理念和制理念和制度、方法、度、
8、方法、工具工具学习学习创新创新督促和奖励机制督促和奖励机制经验总结经验总结持续持续持续持续优化优化优化优化持续优化就是在总结经验的基础上，不断提高工作与服务水平，持续优化就是在总结经验的基础上，不断提高工作与服务水平，并使之制度化、普遍化并使之制度化、普遍化，同时不断学习与创新，满足并超越客户，同时不断学习与创新，满足并超越客户的需求。的需求。途径：创建学习型组织，不断导入导入先进的理念和工具，鼓励途径：创建学习型组织，不断导入导入先进的理念和工具，鼓励员工总结优秀经验创新，培养员工学习与创新能力的持续提高，员工总结优秀经验创新，培养员工学习与创新能力的持续提高，并对持续优化的优秀者给予表彰。
9、并对持续优化的优秀者给予表彰。第8页/共36页二、成功店长的五二、成功店长的五项要求项要求n n商业化商业化：盈利n n原则性：原则性：服从公司利益n n专业化：专业化：n n界限感：清楚自己是做什么的并如何去做界限感：清楚自己是做什么的并如何去做界限感：清楚自己是做什么的并如何去做界限感：清楚自己是做什么的并如何去做n n专业感：对自己的责任范围有更多的知识和技能专业感：对自己的责任范围有更多的知识和技能专业感：对自己的责任范围有更多的知识和技能专业感：对自己的责任范围有更多的知识和技能n n危机感：知道自己的局限性并不断学习创新危机感：知道自己的局限性并不断学习创新危机感：知道自己的局限性
10、并不断学习创新危机感：知道自己的局限性并不断学习创新n n流程化：流程化：程序制定、流程控制、检查督导程序制定、流程控制、检查督导程序制定、流程控制、检查督导程序制定、流程控制、检查督导n n品牌化：品牌化：BLUEBOX的品牌意识的品牌意识第9页/共36页三、什么是现场管理三、什么是现场管理n n现场管理是门店营运的重心。现场管理是门店营运的重心。现场管理是门店营运的重心。现场管理是门店营运的重心。n n何谓何谓何谓何谓“现场现场现场现场”：可能影响消费者购物欲望的经营场所和站在消费可能影响消费者购物欲望的经营场所和站在消费 者角度能直观感者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。受到企业形象
11、的非经营场所。n n现场管理：现场管理：现场管理：现场管理：以实现门店的销售计划、商品管理、现场促销、商品陈列、人员管以实现门店的销售计划、商品管理、现场促销、商品陈列、人员管以实现门店的销售计划、商品管理、现场促销、商品陈列、人员管以实现门店的销售计划、商品管理、现场促销、商品陈列、人员管理、服务质量、安全管理、环境质量、营业设施管理为内容，在理、服务质量、安全管理、环境质量、营业设施管理为内容，在理、服务质量、安全管理、环境质量、营业设施管理为内容，在理、服务质量、安全管理、环境质量、营业设施管理为内容，在营业现场进行动态管理，不断改进工作中的薄弱环节。营业现场进行动态管理，不断改进工作中
12、的薄弱环节。营业现场进行动态管理，不断改进工作中的薄弱环节。营业现场进行动态管理，不断改进工作中的薄弱环节。第10页/共36页四、店长的现场管理四、店长的现场管理 A.现场管理的主要内容现场管理的主要内容 B.现场管理的基本步骤现场管理的基本步骤 C.现场管理的流程现场管理的流程 D.现场管理的基本技巧现场管理的基本技巧 E.团队的管理团队的管理第11页/共36页A 现场管理的主要内容现场管理的主要内容1.1.现场管理的目标：现场管理的目标：现场管理的目标：现场管理的目标：美观整洁的环境，亲切友好的服务，高雅时尚的商品，优良维护的设施。美观整洁的环境，亲切友好的服务，高雅时尚的商品，优良维护的
13、设施。美观整洁的环境，亲切友好的服务，高雅时尚的商品，优良维护的设施。美观整洁的环境，亲切友好的服务，高雅时尚的商品，优良维护的设施。2.2.现场管理中店长的职责现场管理中店长的职责现场管理中店长的职责现场管理中店长的职责：完成销售指标；完成销售指标；完成销售指标；完成销售指标；管理整个班次；管理整个班次；管理整个班次；管理整个班次；追踪下列事项：追踪下列事项：追踪下列事项：追踪下列事项：-商品的配置及陈列；商品的配置及陈列；商品的配置及陈列；商品的配置及陈列；-顾客服务（售前、售中、售后）顾客服务（售前、售中、售后）顾客服务（售前、售中、售后）顾客服务（售前、售中、售后）-员工仪容、仪表员工
14、仪容、仪表员工仪容、仪表员工仪容、仪表-店铺环境与卫生（店内、店外）店铺环境与卫生（店内、店外）店铺环境与卫生（店内、店外）店铺环境与卫生（店内、店外）与顾客保持良好关系，提供百分之百顾客满意；与顾客保持良好关系，提供百分之百顾客满意；与顾客保持良好关系，提供百分之百顾客满意；与顾客保持良好关系，提供百分之百顾客满意；训练员工；训练员工；训练员工；训练员工；最有效的组织工作，落实公司交办的营运事项；最有效的组织工作，落实公司交办的营运事项；最有效的组织工作，落实公司交办的营运事项；最有效的组织工作，落实公司交办的营运事项；发现营运中的各类问题，并有效解决；发现营运中的各类问题，并有效解决；发现
15、营运中的各类问题，并有效解决；发现营运中的各类问题，并有效解决；第12页/共36页A 现场管理的主要现场管理的主要内容内容3.3.现场管理的范围：现场管理的范围：现场管理的范围：现场管理的范围：设备设备人员人员商品商品环境环境第13页/共36页A 现场管理的主要内容现场管理的主要内容3.1.商品管理：商品管理：商品是盈利的根本因素商品是盈利的根本因素商品是盈利的根本因素商品是盈利的根本因素监督商品的配置及陈列监督商品的配置及陈列监督商品的配置及陈列监督商品的配置及陈列-督导店面人员恰当配置和陈列商品，确保所有标价签都整齐、清洁、完好，并督导店面人员恰当配置和陈列商品，确保所有标价签都整齐、清洁
16、、完好，并督导店面人员恰当配置和陈列商品，确保所有标价签都整齐、清洁、完好，并督导店面人员恰当配置和陈列商品，确保所有标价签都整齐、清洁、完好，并力求将每件商品最能吸引人的闪光点展现给顾客；力求将每件商品最能吸引人的闪光点展现给顾客；力求将每件商品最能吸引人的闪光点展现给顾客；力求将每件商品最能吸引人的闪光点展现给顾客；-商品陈列美观大方，能吸引顾客。并根据商圈特点，合理安排商品结构，各种商品陈列美观大方，能吸引顾客。并根据商圈特点，合理安排商品结构，各种商品陈列美观大方，能吸引顾客。并根据商圈特点，合理安排商品结构，各种商品陈列美观大方，能吸引顾客。并根据商圈特点，合理安排商品结构，各种价位
17、的商品要有适当搭配；价位的商品要有适当搭配；价位的商品要有适当搭配；价位的商品要有适当搭配；保证商品的品质保证商品的品质保证商品的品质保证商品的品质-确保出售给顾客的商品都是符合标准的，不能因品质问题产生客诉；确保出售给顾客的商品都是符合标准的，不能因品质问题产生客诉；确保出售给顾客的商品都是符合标准的，不能因品质问题产生客诉；确保出售给顾客的商品都是符合标准的，不能因品质问题产生客诉；回馈商品需求信息回馈商品需求信息回馈商品需求信息回馈商品需求信息-及时准确将市场需求传递给公司，以便公司提供适合市场发展的商品；及时准确将市场需求传递给公司，以便公司提供适合市场发展的商品；及时准确将市场需求传
18、递给公司，以便公司提供适合市场发展的商品；及时准确将市场需求传递给公司，以便公司提供适合市场发展的商品；-适时市调，准确及时反应竞品信息，为公司调整市场政策提供可靠参考；适时市调，准确及时反应竞品信息，为公司调整市场政策提供可靠参考；适时市调，准确及时反应竞品信息，为公司调整市场政策提供可靠参考；适时市调，准确及时反应竞品信息，为公司调整市场政策提供可靠参考；关注订单商品的期限，及时与顾客保持沟通关注订单商品的期限，及时与顾客保持沟通关注订单商品的期限，及时与顾客保持沟通关注订单商品的期限，及时与顾客保持沟通维持适当货量，督导补货正确进行维持适当货量，督导补货正确进行维持适当货量，督导补货正确
19、进行维持适当货量，督导补货正确进行-发现货量不足及时与商品部门沟通，协调补货；发现货量不足及时与商品部门沟通，协调补货；发现货量不足及时与商品部门沟通，协调补货；发现货量不足及时与商品部门沟通，协调补货；-店内每日补货应有固定时间，不至于造成混乱，保证商品的安全维护；店内每日补货应有固定时间，不至于造成混乱，保证商品的安全维护；店内每日补货应有固定时间，不至于造成混乱，保证商品的安全维护；店内每日补货应有固定时间，不至于造成混乱，保证商品的安全维护；及时调货，保证顾客满意及时调货，保证顾客满意及时调货，保证顾客满意及时调货，保证顾客满意保证金库的安全保证金库的安全保证金库的安全保证金库的安全第
20、14页/共36页A 现场管理的主要内容现场管理的主要内容3.2.设备管理设备管理：良好运转的设施设备良好运转的设施设备良好运转的设施设备良好运转的设施设备 为销售提供保障为销售提供保障为销售提供保障为销售提供保障教导员工正确操作设备教导员工正确操作设备教导员工正确操作设备教导员工正确操作设备-确保人员都以正确的程序，正确的方法操作设备。确保人员都以正确的程序，正确的方法操作设备。确保人员都以正确的程序，正确的方法操作设备。确保人员都以正确的程序，正确的方法操作设备。节约能源，控制营运成本维持对道具、照节约能源，控制营运成本维持对道具、照节约能源，控制营运成本维持对道具、照节约能源，控制营运成本
21、维持对道具、照明设备的高度敏感，发现问题，及时通知明设备的高度敏感，发现问题，及时通知明设备的高度敏感，发现问题，及时通知明设备的高度敏感，发现问题，及时通知维修维修维修维修店内如有首饰工艺师维修设备，应建立保养、店内如有首饰工艺师维修设备，应建立保养、店内如有首饰工艺师维修设备，应建立保养、店内如有首饰工艺师维修设备，应建立保养、检查和维修计划与记录，并予以落实检查和维修计划与记录，并予以落实检查和维修计划与记录，并予以落实检查和维修计划与记录，并予以落实第15页/共36页A 现场管理的主要内容现场管理的主要内容3.3.人员管理：人员管理：人，是实现销售的主体人，是实现销售的主体人，是实现销
22、售的主体人，是实现销售的主体协调整个班次的运作协调整个班次的运作协调整个班次的运作协调整个班次的运作将最合适的人安排在最合适的位置将最合适的人安排在最合适的位置将最合适的人安排在最合适的位置将最合适的人安排在最合适的位置-清楚了解员工的工作能力和受训情况，将其安排在最合适的位置；清楚了解员工的工作能力和受训情况，将其安排在最合适的位置；清楚了解员工的工作能力和受训情况，将其安排在最合适的位置；清楚了解员工的工作能力和受训情况，将其安排在最合适的位置；安排员工主要工作和次要工作安排员工主要工作和次要工作安排员工主要工作和次要工作安排员工主要工作和次要工作-让每位员工知道自己的主要工作和次要工作，
23、在完成主要工作之余，完成次要工作；让每位员工知道自己的主要工作和次要工作，在完成主要工作之余，完成次要工作；让每位员工知道自己的主要工作和次要工作，在完成主要工作之余，完成次要工作；让每位员工知道自己的主要工作和次要工作，在完成主要工作之余，完成次要工作；教导员工最佳的工作方式教导员工最佳的工作方式教导员工最佳的工作方式教导员工最佳的工作方式-要求员工要求员工要求员工要求员工100%100%执行标准操作程序，严格遵守公司规章制度；执行标准操作程序，严格遵守公司规章制度；执行标准操作程序，严格遵守公司规章制度；执行标准操作程序，严格遵守公司规章制度；-给员工一整面的回馈，鼓励他们寻求更好的工作方
24、式；给员工一整面的回馈，鼓励他们寻求更好的工作方式；给员工一整面的回馈，鼓励他们寻求更好的工作方式；给员工一整面的回馈，鼓励他们寻求更好的工作方式；提高工作效率提高工作效率提高工作效率提高工作效率-不同能力的员工要搭配合适；不同能力的员工要搭配合适；不同能力的员工要搭配合适；不同能力的员工要搭配合适；-给予员工提升工作能力的机会，培训他们更多的岗位给予员工提升工作能力的机会，培训他们更多的岗位给予员工提升工作能力的机会，培训他们更多的岗位给予员工提升工作能力的机会，培训他们更多的岗位；进行训练工作进行训练工作进行训练工作进行训练工作-制定训练计划，并落实；制定训练计划，并落实；制定训练计划，并
25、落实；制定训练计划，并落实；-店内顾客不多的时候反复做演练；店内顾客不多的时候反复做演练；店内顾客不多的时候反复做演练；店内顾客不多的时候反复做演练；关注销售过程，协助店员达成销售关注销售过程，协助店员达成销售关注销售过程，协助店员达成销售关注销售过程，协助店员达成销售正确执行公司政策正确执行公司政策正确执行公司政策正确执行公司政策以身作则，带动团队精神以身作则，带动团队精神以身作则，带动团队精神以身作则，带动团队精神处理客诉处理客诉处理客诉处理客诉-如有客诉发生，按照公司规定妥善解决，本店无法解决的立即请示上级领导；如有客诉发生，按照公司规定妥善解决，本店无法解决的立即请示上级领导；如有客诉
26、发生，按照公司规定妥善解决，本店无法解决的立即请示上级领导；如有客诉发生，按照公司规定妥善解决，本店无法解决的立即请示上级领导；第16页/共36页A 现场管理的主要现场管理的主要内容内容3.4.环境管理环境管理：优美的环境吸引顾客，提升品牌价值优美的环境吸引顾客，提升品牌价值优美的环境吸引顾客，提升品牌价值优美的环境吸引顾客，提升品牌价值制定每日、每日、每月清洁计划，落实到人制定每日、每日、每月清洁计划，落实到人制定每日、每日、每月清洁计划，落实到人制定每日、每日、每月清洁计划，落实到人培养员工随手清洁的习惯培养员工随手清洁的习惯培养员工随手清洁的习惯培养员工随手清洁的习惯对清洁计划的执行结果
27、进行追踪对清洁计划的执行结果进行追踪对清洁计划的执行结果进行追踪对清洁计划的执行结果进行追踪关注店堂温度关注店堂温度关注店堂温度关注店堂温度-制冷温度维持在制冷温度维持在制冷温度维持在制冷温度维持在2525度，制热温度维持在度，制热温度维持在度，制热温度维持在度，制热温度维持在2222度；度；度；度；关注店堂音乐关注店堂音乐关注店堂音乐关注店堂音乐-背景音乐必须有，但不能过高，以达到顾客可以听见，但不影响交谈为宜背景音乐必须有，但不能过高，以达到顾客可以听见，但不影响交谈为宜背景音乐必须有，但不能过高，以达到顾客可以听见，但不影响交谈为宜背景音乐必须有，但不能过高，以达到顾客可以听见，但不影响
28、交谈为宜；关注店堂的味道关注店堂的味道关注店堂的味道关注店堂的味道-不能有异味，及时通风并喷香水；不能有异味，及时通风并喷香水；不能有异味，及时通风并喷香水；不能有异味，及时通风并喷香水；第17页/共36页A 现场管理的主要现场管理的主要内容内容4.现场管理的工具现场管理的工具(表格见附件表格见附件表格见附件表格见附件)BLUEBOX BLUEBOX体验店巡查表体验店巡查表体验店巡查表体验店巡查表 BLUEBOX BLUEBOX专卖店服务礼仪检查表专卖店服务礼仪检查表专卖店服务礼仪检查表专卖店服务礼仪检查表 BLUEBOX BLUEBOX每日计划表每日计划表每日计划表每日计划表 BLUEBOX
29、BLUEBOX值班巡查记录表值班巡查记录表值班巡查记录表值班巡查记录表利用利用BLUEBOX每日计划表每日计划表制定改善计划并落实制定改善计划并落实然后在接下来的每日工作中运用然后在接下来的每日工作中运用BLUEBOX值班巡查记录表值班巡查记录表将巡查时遇到的问题记录下来，采取合适的方式将问题解决将巡查时遇到的问题记录下来，采取合适的方式将问题解决运用这两个表格进行巡视完成自查，在发现需要改善的问题后运用这两个表格进行巡视完成自查，在发现需要改善的问题后第18页/共36页A 现场管理的主要现场管理的主要内容内容 BLUEBOX BLUEBOX月度控制表月度控制表月度控制表月度控制表 BLUEB
30、OXBLUEBOX工作日历工作日历工作日历工作日历店长根据公司指店长根据公司指令，于本表制定令，于本表制定本月目标和计划本月目标和计划呈贾总审批呈贾总审批店长根据贾总批示，落实每月工作店长根据贾总批示，落实每月工作于工作日历，并于每周例会于工作日历，并于每周例会前汇报给贾总审阅前汇报给贾总审阅第19页/共36页A 现场管理的主要内容现场管理的主要内容BLUEBOXBLUEBOX销售八步骤销售八步骤销售八步骤销售八步骤BLUEBOXBLUEBOX销售技巧评估表销售技巧评估表销售技巧评估表销售技巧评估表BLUEBOXBLUEBOX营业员追踪考核表营业员追踪考核表营业员追踪考核表营业员追踪考核表店长
31、根据本表对所店长根据本表对所有店员进行销售培训有店员进行销售培训和考核和考核店长根据本表对所有店员店长根据本表对所有店员在平时实际销售时的表现在平时实际销售时的表现进行考核评估进行考核评估店长对所有店员的评估考核情况店长对所有店员的评估考核情况依据本表进行存档依据本表进行存档员工的考核情况是其晋升的依据之一员工的考核情况是其晋升的依据之一第20页/共36页A 现场管理的主要现场管理的主要内容内容BLUEBOXBLUEBOX市场调查表市场调查表市场调查表市场调查表BLUEBOXBLUEBOX开铺保全程序开铺保全程序开铺保全程序开铺保全程序店长根据本表对所在店长根据本表对所在商圈的竞争对手商圈的竞
32、争对手每周展开市调，调查结果每周展开市调，调查结果及时上报公司相关部门及时上报公司相关部门执行开铺保全程序有利于执行开铺保全程序有利于确保店铺商品和人身确保店铺商品和人身安全不受侵害和损失安全不受侵害和损失是否施行请贾总酌定是否施行请贾总酌定第21页/共36页B 现场管理的步骤现场管理的步骤现场管理涉及一个完整的班次，可以分为五个阶段：班前检查、每日现场管理涉及一个完整的班次，可以分为五个阶段：班前检查、每日现场管理涉及一个完整的班次，可以分为五个阶段：班前检查、每日现场管理涉及一个完整的班次，可以分为五个阶段：班前检查、每日管理规划、日常管理、交接班、每日管理检讨管理规划、日常管理、交接班、
33、每日管理检讨管理规划、日常管理、交接班、每日管理检讨管理规划、日常管理、交接班、每日管理检讨1.1.班前检查班前检查班前检查班前检查：-店长在带班前店长在带班前店长在带班前店长在带班前1010分钟运用阅读店内留言本、巡查表、计划表等方法了解昨日或上午的销售、人分钟运用阅读店内留言本、巡查表、计划表等方法了解昨日或上午的销售、人分钟运用阅读店内留言本、巡查表、计划表等方法了解昨日或上午的销售、人分钟运用阅读店内留言本、巡查表、计划表等方法了解昨日或上午的销售、人员、商品、设备等事项并制定本日工作计划；员、商品、设备等事项并制定本日工作计划；员、商品、设备等事项并制定本日工作计划；员、商品、设备等
34、事项并制定本日工作计划；-观察商品：陈列是否整齐、标签是否干净整洁、商品是否充足、辅助道具是否备齐；观察商品：陈列是否整齐、标签是否干净整洁、商品是否充足、辅助道具是否备齐；观察商品：陈列是否整齐、标签是否干净整洁、商品是否充足、辅助道具是否备齐；观察商品：陈列是否整齐、标签是否干净整洁、商品是否充足、辅助道具是否备齐；-观察设备：设备开启是否正常、报修项目是否维修完成；观察设备：设备开启是否正常、报修项目是否维修完成；观察设备：设备开启是否正常、报修项目是否维修完成；观察设备：设备开启是否正常、报修项目是否维修完成；-观察人员：所有员工是否到位、是否都已明确各自的职责、是否都有良好的工作状态
35、；观察人员：所有员工是否到位、是否都已明确各自的职责、是否都有良好的工作状态；观察人员：所有员工是否到位、是否都已明确各自的职责、是否都有良好的工作状态；观察人员：所有员工是否到位、是否都已明确各自的职责、是否都有良好的工作状态；-观察环境：温度是否适宜、音乐是否播放、味道是否清新、店堂内外的卫生是否干净、整洁；观察环境：温度是否适宜、音乐是否播放、味道是否清新、店堂内外的卫生是否干净、整洁；观察环境：温度是否适宜、音乐是否播放、味道是否清新、店堂内外的卫生是否干净、整洁；观察环境：温度是否适宜、音乐是否播放、味道是否清新、店堂内外的卫生是否干净、整洁；第22页/共36页B 现场管理的步骤现场
36、管理的步骤2.2.每日管理规划：每日管理规划：每日管理规划：每日管理规划：-围绕完成每日销售指标进行每日管理的规划；围绕完成每日销售指标进行每日管理的规划；围绕完成每日销售指标进行每日管理的规划；围绕完成每日销售指标进行每日管理的规划；-规划应在规划应在规划应在规划应在每日计划表中体现每日计划表中体现每日计划表中体现每日计划表中体现；3.3.日常管理：日常管理：日常管理：日常管理：-落实每日销售计划，完成各项工作的执行追踪。及时与员工沟通，跟进训练工作；落实每日销售计划，完成各项工作的执行追踪。及时与员工沟通，跟进训练工作；落实每日销售计划，完成各项工作的执行追踪。及时与员工沟通，跟进训练工作
37、；落实每日销售计划，完成各项工作的执行追踪。及时与员工沟通，跟进训练工作；-运用巡视来检查店内外情况；运用巡视来检查店内外情况；运用巡视来检查店内外情况；运用巡视来检查店内外情况；-运用巡查记录表，记录、解决管理中的问题；运用巡查记录表，记录、解决管理中的问题；运用巡查记录表，记录、解决管理中的问题；运用巡查记录表，记录、解决管理中的问题；4.4.交接班：交接班：交接班：交接班：-交班前应把带班时存在的问题解决好。如有未能解决的问题或其他重大事项应做明确的记录交接；交班前应把带班时存在的问题解决好。如有未能解决的问题或其他重大事项应做明确的记录交接；交班前应把带班时存在的问题解决好。如有未能解
38、决的问题或其他重大事项应做明确的记录交接；交班前应把带班时存在的问题解决好。如有未能解决的问题或其他重大事项应做明确的记录交接；-在交班前应完成：本班次的卫生清洁工作。本班次的各类报表。商品、辅助道具充足。核对营业款，在交班前应完成：本班次的卫生清洁工作。本班次的各类报表。商品、辅助道具充足。核对营业款，在交班前应完成：本班次的卫生清洁工作。本班次的各类报表。商品、辅助道具充足。核对营业款，在交班前应完成：本班次的卫生清洁工作。本班次的各类报表。商品、辅助道具充足。核对营业款，准确无误。盘点商品，准确无误；准确无误。盘点商品，准确无误；准确无误。盘点商品，准确无误；准确无误。盘点商品，准确无误
39、；-交接班时必须注意店堂安全，保证良好秩序，防止货品丢失；交接班时必须注意店堂安全，保证良好秩序，防止货品丢失；交接班时必须注意店堂安全，保证良好秩序，防止货品丢失；交接班时必须注意店堂安全，保证良好秩序，防止货品丢失；5.5.每日管理检讨：每日管理检讨：每日管理检讨：每日管理检讨：-对每天的工作情况进行反省。分析销售情况，做出明天的销售计划。分析管理上做的好对每天的工作情况进行反省。分析销售情况，做出明天的销售计划。分析管理上做的好对每天的工作情况进行反省。分析销售情况，做出明天的销售计划。分析管理上做的好对每天的工作情况进行反省。分析销售情况，做出明天的销售计划。分析管理上做的好的方面，总
40、结经验，并发现需要改进的部分，思考进行改进的方式；的方面，总结经验，并发现需要改进的部分，思考进行改进的方式；的方面，总结经验，并发现需要改进的部分，思考进行改进的方式；的方面，总结经验，并发现需要改进的部分，思考进行改进的方式；-考虑制定明天的工作计划；考虑制定明天的工作计划；考虑制定明天的工作计划；考虑制定明天的工作计划；第23页/共36页C 现场管理的流程现场管理的流程开铺、营业、打烊开铺、营业、打烊1.开铺：开铺：员工报到：员工报到：员工报到：员工报到：-遵循开铺保全程序，进入店内要巡视有无异常情况，然后锁门；遵循开铺保全程序，进入店内要巡视有无异常情况，然后锁门；遵循开铺保全程序，进
41、入店内要巡视有无异常情况，然后锁门；遵循开铺保全程序，进入店内要巡视有无异常情况，然后锁门；-解除门店报警系统；解除门店报警系统；解除门店报警系统；解除门店报警系统；-查看留言本上昨日留言及销售情况，准备晨会；查看留言本上昨日留言及销售情况，准备晨会；查看留言本上昨日留言及销售情况，准备晨会；查看留言本上昨日留言及销售情况，准备晨会；晨会：晨会：晨会：晨会：-店长主持晨会，内容包括：检查仪容仪表、总结前一天销售和工店长主持晨会，内容包括：检查仪容仪表、总结前一天销售和工店长主持晨会，内容包括：检查仪容仪表、总结前一天销售和工店长主持晨会，内容包括：检查仪容仪表、总结前一天销售和工 作、确定本日
42、销售目标，并明确实现目标的方式、提出本日营运作、确定本日销售目标，并明确实现目标的方式、提出本日营运作、确定本日销售目标，并明确实现目标的方式、提出本日营运作、确定本日销售目标，并明确实现目标的方式、提出本日营运 工作要求，如：服务、纪律、清洁等、提升员工工作情绪、针对工作要求，如：服务、纪律、清洁等、提升员工工作情绪、针对工作要求，如：服务、纪律、清洁等、提升员工工作情绪、针对工作要求，如：服务、纪律、清洁等、提升员工工作情绪、针对 新品或新促销计划，进行培训指导（时间不宜过长）、传达公司新品或新促销计划，进行培训指导（时间不宜过长）、传达公司新品或新促销计划，进行培训指导（时间不宜过长）、
43、传达公司新品或新促销计划，进行培训指导（时间不宜过长）、传达公司 最新指示、对员工进行正面回馈和鼓励，表扬优秀员工；最新指示、对员工进行正面回馈和鼓励，表扬优秀员工；最新指示、对员工进行正面回馈和鼓励，表扬优秀员工；最新指示、对员工进行正面回馈和鼓励，表扬优秀员工；第24页/共36页C 现场管理的流程现场管理的流程出货：出货：出货：出货：-按规定开启保险柜，依次出货，保证安全；按规定开启保险柜，依次出货，保证安全；按规定开启保险柜，依次出货，保证安全；按规定开启保险柜，依次出货，保证安全；-追踪员工出货，提供协助；追踪员工出货，提供协助；追踪员工出货，提供协助；追踪员工出货，提供协助；收银准备
44、：收银准备：收银准备：收银准备：-ERP-ERP、POSPOS系统正常；系统正常；系统正常；系统正常；-备用金正常；备用金正常；备用金正常；备用金正常；营业前最后准备：营业前最后准备：营业前最后准备：营业前最后准备：-开启音乐、喷香水、开空调；开启音乐、喷香水、开空调；开启音乐、喷香水、开空调；开启音乐、喷香水、开空调；-巡视整个店面，确保环境清洁、美观、设备正常；巡视整个店面，确保环境清洁、美观、设备正常；巡视整个店面，确保环境清洁、美观、设备正常；巡视整个店面，确保环境清洁、美观、设备正常；-开门，微笑迎接顾客开门，微笑迎接顾客开门，微笑迎接顾客开门，微笑迎接顾客；第25页/共36页C 现
45、场管理的流程现场管理的流程2.营业：营业：正式营业：正式营业：正式营业：正式营业：-把握销售机会，提高成交率，完成销售指标；把握销售机会，提高成交率，完成销售指标；把握销售机会，提高成交率，完成销售指标；把握销售机会，提高成交率，完成销售指标；-做店面巡视，检查员工仪容仪表，与员工进行沟通，沟通结果记录在沟通表中；做店面巡视，检查员工仪容仪表，与员工进行沟通，沟通结果记录在沟通表中；做店面巡视，检查员工仪容仪表，与员工进行沟通，沟通结果记录在沟通表中；做店面巡视，检查员工仪容仪表，与员工进行沟通，沟通结果记录在沟通表中；-追踪员工的工作状况，确保优质服务；追踪员工的工作状况，确保优质服务；追踪
46、员工的工作状况，确保优质服务；追踪员工的工作状况，确保优质服务；-关注店内安全情况：货品安全和收银安全；关注店内安全情况：货品安全和收银安全；关注店内安全情况：货品安全和收银安全；关注店内安全情况：货品安全和收银安全；-合理安排员工饮水、休息，避免同进同出；合理安排员工饮水、休息，避免同进同出；合理安排员工饮水、休息，避免同进同出；合理安排员工饮水、休息，避免同进同出；-追踪店堂卫生清洁，确保优质服务环境；追踪店堂卫生清洁，确保优质服务环境；追踪店堂卫生清洁，确保优质服务环境；追踪店堂卫生清洁，确保优质服务环境；-利用空闲时段进行培训和演练；利用空闲时段进行培训和演练；利用空闲时段进行培训和演
47、练；利用空闲时段进行培训和演练；-合理安排员工午餐或晚餐，保证足够的人员在岗；合理安排员工午餐或晚餐，保证足够的人员在岗；合理安排员工午餐或晚餐，保证足够的人员在岗；合理安排员工午餐或晚餐，保证足够的人员在岗；-每隔一小时进行销售统计，根据实际销售进度采取正确方式达成销售目标；每隔一小时进行销售统计，根据实际销售进度采取正确方式达成销售目标；每隔一小时进行销售统计，根据实际销售进度采取正确方式达成销售目标；每隔一小时进行销售统计，根据实际销售进度采取正确方式达成销售目标；-合理补货；合理补货；合理补货；合理补货；第26页/共36页C 现场管理的流程现场管理的流程交接班：交接班：交接班：交接班：
48、-巡视店面，追踪收银员结账，提醒结款安全；巡视店面，追踪收银员结账，提醒结款安全；-分析本班次销售情况，根据销售机会点制定第二天销售目标和工作分析本班次销售情况，根据销售机会点制定第二天销售目标和工作重点；重点；-准备与下午班同事的工作交接，如：店面当前状况、销售情况等；准备与下午班同事的工作交接，如：店面当前状况、销售情况等；-交接班时必须注意店堂安全，保证良好秩序，防止货品丢失；交接班时必须注意店堂安全，保证良好秩序，防止货品丢失；-合理安排交接班时进店的顾客，不能丢失销售机会；合理安排交接班时进店的顾客，不能丢失销售机会；-交接班应迅速、准确、方便；交接班应迅速、准确、方便；第27页/共
49、36页C 现场管理的流程现场管理的流程3.打烊：打烊：关闭店门：关闭店门：关闭店门：关闭店门：-确认最后一位顾客离店后，迅速关门，自此时起任何人不得擅自出入店铺确认最后一位顾客离店后，迅速关门，自此时起任何人不得擅自出入店铺确认最后一位顾客离店后，迅速关门，自此时起任何人不得擅自出入店铺确认最后一位顾客离店后，迅速关门，自此时起任何人不得擅自出入店铺；收货：收货：收货：收货：-执行收获程序，注意商品安全；执行收获程序，注意商品安全；执行收获程序，注意商品安全；执行收获程序，注意商品安全；-商品入库后，必须再次巡视柜台，确认无商品遗漏；商品入库后，必须再次巡视柜台，确认无商品遗漏；商品入库后，必
50、须再次巡视柜台，确认无商品遗漏；商品入库后，必须再次巡视柜台，确认无商品遗漏；-关闭金库，上锁并乱码；关闭金库，上锁并乱码；关闭金库，上锁并乱码；关闭金库，上锁并乱码；总结本日工作情况，完成各类报表；总结本日工作情况，完成各类报表；总结本日工作情况，完成各类报表；总结本日工作情况，完成各类报表；向上级领导汇报本日销售情况；向上级领导汇报本日销售情况；向上级领导汇报本日销售情况；向上级领导汇报本日销售情况；遵循安全打烊法，所有员工离开；遵循安全打烊法，所有员工离开；遵循安全打烊法，所有员工离开；遵循安全打烊法，所有员工离开；第28页/共36页D 现场管理的基本现场管理的基本技巧技巧追踪、追踪、追