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1、第9章 订单处理与客户维护教学课件跨境电商实务跨境电商实务课程资源演示文稿第九章 订单处理与客户维护01029.1 客户管理概述9.2跨境电商客户认知9.3跨境电商客户开发039.4跨境电商客户管理9.5跨境电商客户维护忠诚度管理 9.6 跨境客户纠纷预防 9.7跨境客户的流失与挽回 客户管理概述01一、跨境客服管理一、跨境客服管理岗岗位的工作目位的工作目标标 1、塑造店、塑造店铺铺形象形象 对于线上店铺来说，客户看到的商品是以图片形式呈现，客户无法通过亲身体验来了解产品的实际情况。在这种情况下，跨境电商客服的的言行都关系着客户对店铺的理解和感受。客服需要客服需要为为客客户户提供提供优质优质的
2、服的服务务以塑造良好的店以塑造良好的店铺铺形象。形象。2、增加店、增加店铺铺成交量成交量 在客户选购产品的过程中，跨境客服要耐心、详细地解答客户对产品相关信息的咨询，并从客户角度出发帮助其解决实际问题，引导客户成功下单。在客户购买产品后，跨境客服要及跨境客服要及时时地跟地跟进进物流、物流、产产品使用等方面的服品使用等方面的服务务，提高客户满意度，从而增加店铺的成交量。3、提高客、提高客户户回回头头率率 在完成第一次交易后，客户对产品、店铺服务等已经有所了解，对卖对卖家的信任感增家的信任感增强强。未来客户再需要同类商品时，有很大可能第一时间选择所熟悉的店铺，由此提高客户回头率。4、降低售后成本、
3、降低售后成本 跨境交易距离远、物流时间长、退换货成本高，在遇到货物纠纷时，富有富有经验经验且善于沟通的客服人且善于沟通的客服人员员会使用各种技巧会使用各种技巧，让客户尽量接受对卖家来讲损损失与成本最小的解决方案失与成本最小的解决方案。二、跨境客服管理二、跨境客服管理岗岗位的工作原位的工作原则则1、积积极主极主动动：当客户提出问题时，跨境客服应尝试理解客户提问背后的动机，针对客户实际需求进行产品推荐。跨境客服应尽量做到以下几点:(1)提供解决方案。提供解决方案。在销售全过程中，跨境客服都应主动为客户提供多套解决方案供其选择。(2)言辞恰当，言辞恰当，语语气气亲亲切。切。跨境客服可以采取使用表情、
4、网络流行语或灵活句式等方式让客户感觉到是在与真人沟通，而不是在与机器沟通，以此拉近和客户之间的距离。(3)积积极主极主动动。客服主动提供必要的信息可以让客户在购物和等待的过程中更有安全感，并进一步增强客户对店铺的信任感，同时有效避免纠纷，提高客户满意度。2、换换位思考位思考：换位思考就是站在客户的角度去思考问题，理解和尊重客户的感受。在沟通过程中，客服应该对客户的看法和观点表示赞同，并利用诚心打动客户。3.实实事求是事求是：客服必须如实向客户介绍商品的优点与缺点，并对商品的缺点进行合理、适度地解释以争取获得客户理解与赞同。4.勇于担勇于担责责：在遇到客户不满意时，跨境客服应第一时间安抚客户情绪
5、再分辨责任。如果确实是卖方的责任，客服应第一时间主动承担，并对客户的损失进行补偿。5、诚实诚实守信守信：跨境客服应该始终坚持诚实守信的原则。不能为了达到销售目的而虚假宣传、过度营销或对客户做出不切实际的许诺，要做到言出必行。6、主次分明、主次分明：在与客户交流的过程中，要注意交流和服务的重点，切忌在沟通时主次不分，浪费客户的宝贵时间，同时也不利于有效解决问题。7、投其所好、投其所好：跨境电商消费者的需求、偏好、性格等存在差异，对待不同的客户要善于投其所好并给予适度赞美。三、跨境客服管理三、跨境客服管理岗岗位的工作位的工作职责职责1、熟悉、熟悉产产品信息品信息 跨境客服需要熟悉店跨境客服需要熟悉
6、店铺铺的的产产品信息，品信息，对对于于产产品的特征、功能、注意事品的特征、功能、注意事项项等基本信息了如指掌，做到能等基本信息了如指掌，做到能够顺够顺利解答客利解答客户户提出的各种提出的各种关于关于产产品的品的问题问题。例如客户购买高科技产品时可能会在下单前联系客服询问技术与操作方面的问题，若能顺利解答客户问题则更可能促成交易；反之若无法解答客户问题则可能造成客户因不确定商品使用方法而不在此店铺下单。2、接待来、接待来访访客客户户 跨境电商与客户对接主要有两种方式：一是通过站内信或站内信或订单订单留言留言，买卖双方关于订单的沟通都通过订单留言或站内信完成，避免错失重要信息；另一方面，若卖方与消
7、费者陷入纠纷，在纠纷判责中订单留言记录可以作为证据提供参考。跨境电商与客户对接的另一种方式是通过邮邮件沟通件沟通，向客户发送营销邮件、节日祝福或通知邮件。3、查询产查询产品数量品数量 在客户进行商品浏览并打算下单时，若客户有意购买的产品库存显示为零，则顾客会认为收货时间无法确定，可能导致订单流失或发货迟滞，影响店铺口碑。店铺页面上的显示库存跟实际库存可能是有出入的，因此，跨境客服应当经经常常查询产查询产品数量，及品数量，及时补货时补货，尽量保证实际库存充足。4、核、核对订单对订单信息信息 在客户付款之后，跨境客服需要与客户核对订单信息，包括购买产产品的品的颜颜色、大小、数量、收件地址、物流方式
8、等基本信息色、大小、数量、收件地址、物流方式等基本信息。这一做法不仅能降低店铺纠纷率，还可以让客户感受到贴心服务，提高客户满意度。5、填写、填写订单备订单备注注 如果客户订单信息发生变化，那么跨境客服就有有责责任反任反馈变动馈变动信息信息，例如按照客户要求分拆或合并订单、填写订单备注信息等，以确保后续发货等环节顺利开展。6 6、安排、安排订单发货 跨境客服务必仔必仔细检查待待发商品与客商品与客户下下单的商品是否一致的商品是否一致，避免错发、漏发或将有瑕疵的货物发给客户。对数数量量较多、金多、金额较大的易碎品可以将包装大的易碎品可以将包装发货过程拍照或程拍照或录像，留作像，留作纠纷处理理时的的证
9、据据。由于运输距离较长，跨境客服务必注意商品包装的牢固程度以及安全性。7 7、发送送发货通知通知 由于跨境网购流程多、距离远、时间长，大部分国外客户都十分关注物流问题。无论发货快慢，在在货物物发出去之出去之后，以站内信、后，以站内信、订单留言或留言或电子子邮件的方式件的方式给客客户发条信息条信息，告诉客户包裹已经发出，在一定程度上可以增加客户对店铺的好感度。8 8、追踪物流信息、追踪物流信息 在包裹发出之后，要追踪并及追踪并及时更新物流信息与收更新物流信息与收货时间。跨境客服可以主动向客户提供可追踪的包裹单号与最新的追踪信息。9 9、关注客、关注客户评价价 在客户收到货物并已确认收货之后，跨境
10、客服要及跨境客服要及时发送催送催评邮件，提醒客件，提醒客户对于此次交易做出于此次交易做出评价价。对于客户的好好评，跨境客服要给予回复并表示感表示感谢；对于客户的中差中差评，跨境客服应当向客户表示歉意表示歉意，积极与客户沟通，了解客户给差评的原因，针对问题给出解决方案，争取让客户更改评价。1010、解决售后、解决售后问题 由于跨境电商的行业特点，当遇到产品或服务问题时，售后的成本往往会高于国内电商，退换货处理模式在跨境电商中不再广泛适用。在跨境客服在解决售后问题时，要引要引导客客户选择对卖家而言成本最低的家而言成本最低的处理方案，尽量在保理方案，尽量在保证客客户满意的基意的基础上将上将损失降到最
11、低。失降到最低。1111、做好客、做好客户维护 客户在交易完成之后，一旦拥有良好的购物体验，会对店铺产生更高的依赖性与信任感，从而再次购买该店铺的产品，因此做好客做好客户的的维护也是跨境客服的重要工作内容之一。跨境电商客户认知02 一、跨境客一、跨境客户户的消的消费费心理特点心理特点 任何企任何企业业的的营销营销活活动动，其，其实实都是都是针对针对客客户户的心理而采取的行的心理而采取的行动动。在互。在互联联网网时时代，跨境客代，跨境客户户的需求是个性化、多元化的，跨境的需求是个性化、多元化的，跨境电电商更需要商更需要读读懂客懂客户户的心理，依据其心理特征的心理，依据其心理特征进进行客行客户户关
12、系管理。关系管理。1 1 1 1、跨境客、跨境客、跨境客、跨境客户户的分享心理的分享心理的分享心理的分享心理 在互在互联联网网时时代，人代，人们们能能够够通通过过各种平台将自己各种平台将自己买买到的到的产产品品进进行分享。此外，消行分享。此外，消费费者在网者在网络络平台向大众平台向大众询问询问某款某款产产品是否品是否值值得得购购买买也是消也是消费费者的分享心理之一。基于者的分享心理之一。基于这样这样的社交分享心理，出的社交分享心理，出现现了以了以兴兴趣趣爱爱好或好或专业为专业为分分类类的社区和的社区和论坛论坛等，大众会在此等，大众会在此类类平台上平台上询问询问所分享所分享产产品的品的购买链购买
13、链接，接，购买购买商品的客商品的客户户由消由消费费者者变变成了成了产产品的推广者与品的推广者与传传播者，跨境播者，跨境电电商商们应该们应该有效抓住客有效抓住客户户在社交网在社交网络传络传播中的播中的这这种种习习性并加以运用，从而得到口碑性并加以运用，从而得到口碑传传播。播。2 2 2 2、跨境客、跨境客、跨境客、跨境客户户的炫耀心理的炫耀心理的炫耀心理的炫耀心理 人人们们常常会在社交媒体平台上分享常常会在社交媒体平台上分享购买购买的的产产品、享受的美食、旅行的品、享受的美食、旅行的风风景等生活状景等生活状态态，希望可以得到他人的欣，希望可以得到他人的欣赏赏与羡慕。正是与羡慕。正是这这种炫耀心理
14、，种炫耀心理，导导致了高端市致了高端市场场的出的出现现。很多跨境商家也利用客。很多跨境商家也利用客户户的的这这种炫耀心理，采用高品种炫耀心理，采用高品质质、个性化、个性化设计设计来吸引客来吸引客户户，舍弃了，舍弃了低价劣低价劣质质的价格的价格战战和同和同质质化的策略。化的策略。3 3 3 3、跨境客、跨境客、跨境客、跨境客户户的求的求的求的求实实心理心理心理心理 求求实实的客的客户户往往以追求商品或服往往以追求商品或服务务的使用价的使用价值为值为目的目的进进行消行消费费，倾倾向于向于对对比不同商品与服比不同商品与服务务之之间间的的质质量和价格差异，量和价格差异，选择选择高性高性价比的价比的产产
15、品品进进行消行消费费。面。面对对此此类类客客户户，跨境，跨境电电商商卖卖方需要提高店方需要提高店铺铺商品与服商品与服务务的的质质量，增加量，增加对对消消费费者的吸引力，同者的吸引力，同时举办时举办降价、折降价、折扣等促扣等促销销活活动动提高商品性价比，提高商品性价比，诱导诱导客客户进户进行消行消费费。4 4 4 4、跨境客、跨境客、跨境客、跨境客户户的的的的权权威心理威心理威心理威心理 消消费费者推崇者推崇权权威的心理，在消威的心理，在消费费形形态态上，多表上，多表现为现为决策的情感成分决策的情感成分远远远远超超过过理智的成分。理智的成分。这这种种对权对权威的推崇往往威的推崇往往导导致消致消费
16、费者者对对权权威所消威所消费产费产品无理由的品无理由的选选用，并且用，并且进进而把消而把消费对费对象人格化，从而达成象人格化，从而达成产产品的品的畅销畅销。跨境。跨境电电商也可以邀商也可以邀请请明星或明星或KOLKOL进进行代言和推广行代言和推广活活动动，利用其粉，利用其粉丝丝的推崇的推崇权权威心理，大大增加店威心理，大大增加店铺铺流量与流量与销销量。量。二、跨境客二、跨境客户户的消的消费费需求特点需求特点 在在“互互联网网+”+”的浪潮下，的浪潮下，跨境跨境电商企商企业不但通不但通过网站中的客服与客网站中的客服与客户联络，还搭建了官方社交媒体平台与客搭建了官方社交媒体平台与客户和潜在客和潜在
17、客户进行互行互动，形成社交圈。，形成社交圈。企业会将更多的产品信息、促销内容，甚至上市、好玩有趣的活动通过圈子更有效地推送给消费者。而消费者在看到有趣的信息时，也会将这些信息分享到自己的社交平台，让更多人看到。如此一来企业的品牌、产品得到了广泛传播，同时满足客户自由“吐槽”、”参与经营“及购买个性化产品的需求：在互联网时代，客户在购买行为完成之后，很有可能通过购物平台和社交平台发表自己对产品的看法与评价，行使自由“吐槽”的权利。在消在消费者至上的者至上的时代中，客代中，客户希望希望拥有更多自由有更多自由“吐槽吐槽”的的权利以抒利以抒发自己的情自己的情绪并惊并惊醒商家，同醒商家，同时也促使商家更
18、深入地了解消也促使商家更深入地了解消费者的需求，从而提供更好的者的需求，从而提供更好的产品与服品与服务。客户可以通过对试用产品或服务进行反馈、对购买产品发表评价等方式参与到企业经营之中。让客户参与其中，能够让客户对企业的产品和服务，甚至运营过程更深入地了解，从而对企业产生品牌认同感，让客户参与其中也满足了客户“参与其中，产生影响”的心理需求，让客户真切感觉到自己的影响力。同时，让客户参与其中也利于商家生产出更加适销对路的产品，更好地满足市场需求。在互联网时代，客户群体特立独行，客户需求也日趋个性化。跨境电商应该满足客户的这种心理需求，提供个性化、定制化的产品与服务以获取更多市场份额。三、主要国
19、家客三、主要国家客户购买户购买行行为为特点特点1 1、俄、俄罗斯斯 根据2017年俄罗斯B2C电商报告，俄俄罗斯网斯网购人群中人群中60%60%以上是青年人，且女性居多以上是青年人，且女性居多。俄罗斯买家具有以下购物习惯：由于俄罗斯季节温差较大，冬季严寒，因此人购物季物季节性性强，电商卖家可以在产品首页突出“当季热卖”等字样以促进购买。俄罗斯人追求追求较高生活品高生活品质，不同的生活情景下会有不同着装，例如其居家时会穿着专门的家居服、睡衣；俄罗斯人在进行户外运动时也会购买专业的运动服装、运动鞋；俄罗斯人在上班时通常会穿着正式西装。跨境电商在选择售卖商品时可以从不同功能、材质的服装中选择某一垂直
20、领域。需要注意的是，俄罗斯人的身材一般比较高大，稍胖的人也不在少数，因此俄罗斯网购者对大码服装较为偏好，卖家在选品与宣传时需要注意这一点。除了对产品有特别的偏好外，俄俄罗斯人的沟通交流也斯人的沟通交流也别具特点具特点。俄罗斯客户在与店铺客服人员进行联系沟通时通常会使用俄式英语，这对于客服的语言能力有较大挑战。跨境电商可以使用专业、可靠的翻译软件以便与俄罗斯客户进行更好沟通。若客服人员能使用俄语与客户沟通则为更优选择。需要注意的是，俄俄罗斯斯还有很多特殊的文化有很多特殊的文化习俗可能会影响其俗可能会影响其购买行行为，在此进行简单介绍：俄罗斯人认为不同颜色具有不同含义，黄色代表背叛和悲伤，黑色代表
21、肃穆和不祥，电商在选择产品颜色时需特别注意；俄罗斯人认为不同动物也具有不同象征意义，认为马能带来好运，认为兔子代表胆小懦弱，认为公鸡能够避邪，俄罗斯人普遍把熊作为吉祥物，卖家需要特别注意产品上是否印制动物图案；与大多西方国家一样，俄罗斯人也忌讳“13”这一数字，相反他们认为“7”象征成功和幸福，而“666”这一在中国具有褒义色彩的数字在俄罗斯人眼里则是魔鬼的代号。以上文化习俗与俄罗斯客户的购买行为息息相关，跨境电商需要特别注意。2 2、英国客、英国客户 在英国，80%80%以上的人口能以上的人口能够熟熟练地地进行网行网购，且英国的英国的电商市商市场规模模仅次于中国和美国，排名世界第三位次于中国
22、和美国，排名世界第三位。因此，英国是跨境电商卖方不容忽视的海外市场。英国的消费者也具有自己的消费特点：英国会花费大量时间进行不同产品的对比比，花费在服装和服装和电子子产品品的比价时间最长。因此，卖家在考虑产品性价比与价格竞争力之外，还需要确保产品与服务的质量，需要提高自身综合优势以吸引消费者；英国购物者乐于在夜夜间进行购物，英国在线购物网站的访问量一般在午夜十分暴增，因此，对于跨境电商的客服人员在英国的午夜时间最好保持在线状态，把握订单成交的关键时间；英国消费者热衷于追赶潮流，在精彩赛事、火热电影、大热综艺播出时，节目中的单品会在英国流行，电商卖家需要对此类“带货节目目”进行关注并随时注意社交
23、媒体流行趋势及时调整选品以满足客户需求。3 3、南美国家，如巴西、南美国家，如巴西 巴西的跨境电商起步起步较晚却晚却发展迅速展迅速，巴西政府大力建设电子商务基础设施，且巴西的互联网用户数量超过1亿人，以上因素使得巴西成为跨境电商发展的潜力新兴市场；然而巴西对于海外包裹的入境具有非常严格的清关查验手续，且关税较高、物流较慢，需要卖家在选择售卖商品类型与物流方式上格外注意。对于巴西的买家而言，产品价格便宜是他品价格便宜是他们最最为看重的看重的，同时，巴西的买家都有很很强的个性的个性，他们也同样看中产品的品的设计风格与款式格与款式是否与自己的审美相契合。巴西网购者最常购买服饰（服装需要尺码较大并能够
24、凸显身材、具有鲜艳的颜色）、首饰（夸张、能够凸显个性）、鞋包、美容产品、造型产品、运动用品、3C配件等。跨境电商卖家应充分利用商品展示图向巴西顾客展示产品的质感与细节，无色差地显示产品颜色。巴西储蓄率相对较低，巴西客户的可支配现金较少，通常使用信用卡进行消费。因此，巴西客户在进行网购的时，大多选择分期付款。如果跨境电商卖家能够接受分析付款方式将大大提高巴西客户的成交率。跨境电商客户开发03 跨境客户开发是指企业通过分析产品或服务的市场形势，制定企业经营目标，针对跨境目标客户的需求展开有效的营销活动。将目标客户的购买欲望和能力转化为购买行为，引导客户成为企业现实客户的过程。跨境客户开发是一个动态
25、的过程：企业需要持续进行海外市场调研，持续更新客户需求，并对产品及服务进行改进；企业要不断地开拓海外市场，在开发新客户的同时维护老客户以扩大企业客户群体。客户开发又分为以以营销为导营销为导向的客向的客户户开开发发和以推和以推销为导销为导向的客向的客户户开开发发，其中营销式客户开发的方法可参考本书第五章的内容，接下来在此部分对推销式客户开发进行具体介绍。随着社会的变迁，推销的含义也在不断地演变。从广义的角度看，推销是由信息发出者运用一定的方法与技巧，通过沟通、说服、诱导与帮助等手段，使信息接收者接受发出者的建议、观点、愿望、形象等的活动总称。从狭义的角度看，推销是指企业营销组合策略中的人员推销，
26、即企业推销人员通过传递信息、说服等技巧与手段，确认、激活客户需求，并用适宜的产品满足客户需求，以实现双方利益交换的过程。高效推销存在着一定的方法与技巧方法与技巧。1 1、地毯式、地毯式寻找法找法 地毯式寻找法是指在不熟悉客户或不完全熟悉客户的情况下，营销人员在特定的范围内挨家挨户访问推销的方法，即上上门推推销法法。依靠挨家挨户的方式拜访跨境客户难以实现，在“互联网+”时代，要充分运用互联网开发跨境客户。推销人员需要在充分熟悉产品和市场后，调研国外市场主要客户，可以通过互联网搜索潜在客户信息，例如查看网上销售店铺，研究客户经营产品品类、档次、主要市场等。通过邮件、电话、社交媒体等渠道触达潜在客户
27、，主动拓展业务。2 2、商、商务会会议寻找法找法 随着社会的发展，会议已经成为各类组织传播和发布信息的重要载体，会议形式也日趋多样。很多具有商商业性性的会的会议能能为参会者提供大量客参会者提供大量客户开开发机会机会，如路演会、研讨峰会、贸易博览会等。跨国行业演讲会或品牌技术研讨会，经常会聚集世界上主要国家和地区的生产商和销售商，因此借助这类会议可以更好地开发海外市场。3 3、咨、咨询寻找法找法 咨询寻找法是指企业利用社会上各种专业的市场信息服务部门或国家行政管理部门所提供的信息来寻找跨境客户的一种方法。与企业自己寻找客户相比，咨咨询寻找法更加方便迅速，所得信息也更加可靠找法更加方便迅速，所得信
28、息也更加可靠。同时，采用咨询寻找法还可以节省企业的推销时间，节约开支。但是采取此方法也需要注意鉴别二手信息的准确性与可行性。4、委托、委托寻寻找法找法 委托委托寻寻找法是指委托与目找法是指委托与目标标客客户户有有联联系的人系的人协协助助寻寻找目找目标标客客户户的方法。的方法。在目标客户身处海外，与电商距离遥远且存在较大文化差异，利用更了解当地市场状况的推销助手既可以及时有效地获取促销情报又可以降低促销成本提高推销的经济效益。同时，委托助手开发客户时，助手以第三方的公正形象出现，具有更强的说服力。但是需要注意：强大的助手可能会将开发的客户据为己有，实力欠佳的助手开发跨境客户的能力又有限。因此，获
29、取得力助手往往较为困难。5、核心影响力方法、核心影响力方法 核心影响力方法是指将特定范核心影响力方法是指将特定范围围内一些具有影响力的人物或内一些具有影响力的人物或组织发组织发展成展成为为企企业业客客户户，在他，在他们们的影响和帮助下，的影响和帮助下，在在该该范范围围内开内开发发其他客其他客户户。一般来说，中心人物或组织往往在公众中具有较高社会地位与影响力，其购买与消费行为，就可能引导其“粉丝”进行购买与消费。使用此方法的关键是关键是寻找、确定中心人物或组织。这需要企业进行精准的市场细分，在各个目标子市场范围内寻找有影响力的中心人物并与之建立良好关系。6、挖掘、挖掘对对手客手客户户法法 挖挖对
30、对手的客手的客户户是指企是指企业业通通过过各种各种竞竞争手段，例如推出差异化争手段，例如推出差异化产产品、提供增品、提供增值值服服务务、降低、降低产产品价格等，从品价格等，从竞竞争争对对手手处抢夺处抢夺目目标标客客户户、获获取市取市场场份份额额的方法。的方法。使用此种方法需要明确产品定位，抓住对手产品缺点，凸显自身竞争优势以获取更多客户。跨境电商客户管理04一、跨境一、跨境电电商客商客户户等等级级管理管理 在客户等级关系管理中，对客户进行细分的方式多种多样，如按照客客户户的消的消费费行行为为特点、客特点、客户户的地理位置、的地理位置、客客户户的的职业职业、客、客户户知知识层识层次、客次、客户户
31、生命周期价生命周期价值值等进行细分。根据跨境电商客户管理的特点，对客户细分较为常用的方法是RFM客客户细户细分模型分模型，主要通过客户近期的购买行为、消费频率和消费金额比值来衡量客户的价值。（一）（一）RFM模型含模型含义义 R(Recency)指客指客户户最近的一次消最近的一次消费费，也就是客户上一次在店铺成交的时间和成交的商品。理论上，客户购买的时间越近，对店铺的记忆程度越高，也相对容易再次购买商品。F(Frequency)指消指消费频费频率率，即在单位时间内的消费次数。消费次数越多，说明客户的满意度越高，对店铺的忠诚度也越高。M(Monetary)指消指消费费金金额额。根据“帕雷托法则”
32、企业80%的收入来自20%的顾客，跨境电商应将有限的资源投入到能够为企业带来更高价值的客户身上。（二）（二）实实施施RFM分分级级的步的步骤骤1、收集客、收集客户户交易数据交易数据 RFM客户细分模型操作流程的第一步是收集客户交易数据，包括客户ID、客户名称、交易日期、交易产品和交易金额等。在进行数据收集时，需要注意区分仅浏览未下单的数据和实际成交数据。2、整理交易数据、整理交易数据 RFM客户细分模型操作流程的第二步是对收集到的客户交易数据进行分类并按照客户 ID或客户名称进行排序整理。3 3、确定、确定RFMRFM划分划分维度和度和层级标准准 RFM客户细分模型操作流程的第三步是对客户数据
33、按照RecencyRecency、FrequencyFrequency和和MonetaryMonetary进行等级划分。一般来说，较常用的是按照以上三个维度划分为四个等级：4 4、客群分客群分类管理管理 RFM客户细分模型操作流程的最后一步是对客户进行分类管理，针对不同客户定制营销方案、推广活动。应重点关注由R1R1级、F1F1级和和M1M1级客客户组成的重点客户群，重点客户的交易的频率更高、花费的金额更多。二、跨境二、跨境电电商客商客户户沟通管理沟通管理（一）客（一）客（一）客（一）客户户沟通定沟通定沟通定沟通定义义 沟通是指人与人、人与群体、人与社会之沟通是指人与人、人与群体、人与社会之沟
34、通是指人与人、人与群体、人与社会之沟通是指人与人、人与群体、人与社会之间间双向地双向地双向地双向地传递传递、接收、交流、分享信息的活、接收、交流、分享信息的活、接收、交流、分享信息的活、接收、交流、分享信息的活动过动过程。程。程。程。客客户户沟通是指企沟通是指企业业通通过过与客与客户户建建立互相立互相联联系的系的桥桥梁或梁或纽带纽带，拉近与客，拉近与客户户的跟离，加深与客的跟离，加深与客户户的感情，从而的感情，从而赢赢得客得客户满户满意与客意与客户户忠忠诚诚所采取的行所采取的行动动。（二）跨境客（二）跨境客（二）跨境客（二）跨境客户户沟通的特点沟通的特点沟通的特点沟通的特点1 1 1 1、沟通
35、主体分属不同关境、沟通主体分属不同关境、沟通主体分属不同关境、沟通主体分属不同关境 跨境客跨境客户户沟通的主体分属于不同的关境，可能具有不同的沟通的主体分属于不同的关境，可能具有不同的语语言、文化、思言、文化、思言、文化、思言、文化、思维维方式、消方式、消方式、消方式、消费费行行行行为为等，等，双方的差异可能双方的差异可能双方的差异可能双方的差异可能对对二者之二者之二者之二者之间间的沟通构成阻碍的沟通构成阻碍的沟通构成阻碍的沟通构成阻碍。跨境。跨境电电商客服需要充分掌握差异，才能更好地商客服需要充分掌握差异，才能更好地进进行客行客户户关系管理，最关系管理，最终终促促进销进销售售业绩业绩的增的增
36、长长。2 2 2 2、沟通主要采用、沟通主要采用、沟通主要采用、沟通主要采用电电子商子商子商子商务务手段手段手段手段 跨境客跨境客户户沟通的整个流程主要采取沟通的整个流程主要采取电电子商子商务务手段，使用依托于网手段，使用依托于网络络的沟通工具。的沟通工具。速速卖卖通、敦煌网等知名跨境通、敦煌网等知名跨境电电商平台开商平台开发发了自己的在了自己的在线线即即时时通信工具，供通信工具，供卖卖家及家及买买家用家用户进户进行在行在线线交流：交流：TradeManagerTradeManager国国际际版版（TMTM）是速）是速卖卖通平台的在通平台的在线线即即时时通信工具，通信工具，拥拥有在有在线线沟通
37、、沟通、联联系人管理、消息管理、登系人管理、消息管理、登录记录查询录记录查询等基本功能。用等基本功能。用户户可以通可以通过过TradeManagerTradeManager主主动动和同行和同行业业的的买买家家进进行交流行交流联联系。系。对对于于卖卖家而言，家而言，该软该软件不件不仅仅具有在具有在线线沟通功能，沟通功能，还还支持旺支持旺铺铺、网站快捷入口、定、网站快捷入口、定位沟通位沟通对对象及文件象及文件图图片互通等片互通等强强大功能，能大功能，能够够与消与消费费者更便利地者更便利地进进行沟通；敦煌网行沟通；敦煌网为为平台商家开平台商家开发发了敦煌通作了敦煌通作为为沟通工具，它能沟通工具，它能
38、让让卖卖家更加方便快捷地了解客家更加方便快捷地了解客户户的需求及的需求及问题问题，并具，并具备备聊天、聊天、记录买记录买家信息、自家信息、自动动回复、可回复、可见见客客户输户输入内容等功能，能入内容等功能，能够够大幅提升大幅提升买买卖卖双方双方间间的沟通效率。的沟通效率。除了平台自己开除了平台自己开发发的沟通工具外，也可以的沟通工具外，也可以选择选择合适的即合适的即时时性沟通工具与客性沟通工具与客户户交流，国交流，国际际上常上常见见的沟通的沟通软软件有以件有以下几种：下几种：（1 1 1 1）MSNMSNMSNMSN。最早的在。最早的在线线聊天工具之一，聊天工具之一，MSNMSN账账号存在号存
39、在对应邮对应邮箱，在日常生活中被广泛使用。目前某些箱，在日常生活中被广泛使用。目前某些场场景下景下MSNMSN需要需要与与SkypeSkype绑绑定使用。定使用。（2 2 2 2）ViberViberViberViber。使用方式与微信。使用方式与微信类类似，在有网似，在有网络络的情况下可以免的情况下可以免费费使用，能使用，能够够与世界各地的人与世界各地的人进进行交流。行交流。（3 3 3 3）WhatsAppWhatsAppWhatsAppWhatsApp。使用方式与。使用方式与ViberViber类类似，但似，但whatsAppwhatsApp的用的用户户大部分是中大部分是中东东人、南美人
40、。人、南美人。（4 4 4 4）FacebookFacebookFacebookFacebook。FacebookFacebook是全球最大的社交网站之一，目前有超是全球最大的社交网站之一，目前有超过过1010亿亿的的实实名注册用名注册用户户。在。在FacebookFacebook上既可以看到上既可以看到客客户户的的动态动态更新，同更新，同时时也可以与客也可以与客户连线对话户连线对话、建立群、建立群组组等，等，还还可以可以进进行关行关键词键词搜索，并将搜索到的搜索，并将搜索到的对对象加象加为为好友，好友，其性其性质类质类似于国内的微博。似于国内的微博。（5 5 5 5）TwitterTwitt
41、erTwitterTwitter。非常。非常实实用的社交网用的社交网络络服服务务网站之一，可以推送博文，也具有私信功能。网站之一，可以推送博文，也具有私信功能。3 3、跨境沟通、跨境沟通、跨境沟通、跨境沟通贯贯贯贯穿跨境穿跨境穿跨境穿跨境业务业务业务业务全流程全流程全流程全流程 在跨境在跨境电电商商业务业务中，跨境沟通中，跨境沟通贯贯穿于跨境穿于跨境业务业务的的售前售前售前售前产产产产品展示品展示品展示品展示环节环节环节环节、售中、售中、售中、售中业务业务业务业务洽洽洽洽谈环节谈环节谈环节谈环节和售后服和售后服和售后服和售后服务环节务环节务环节务环节，跨境，跨境电电商商应应构建跨境构建跨境业务
42、业务信息信息传传播的完整体系，播的完整体系，规规划全方位的划全方位的业务业务沟通。沟通。在售前在售前在售前在售前产产产产品展示品展示品展示品展示环节环节环节环节，店，店，店，店铺视觉铺视觉铺视觉铺视觉展示和商品文字描述都属于与客展示和商品文字描述都属于与客展示和商品文字描述都属于与客展示和商品文字描述都属于与客户户户户交流沟通的范畴交流沟通的范畴交流沟通的范畴交流沟通的范畴。店。店铺视觉铺视觉展示主要包括店展示主要包括店铺标铺标志、店志、店铺铺公告公告栏栏、商品分、商品分类栏类栏、客服、客服栏栏、店、店铺铺内促内促销销区等。商品描述一般包括区等。商品描述一般包括图图片、片、视频视频和文字。清晰
43、美和文字。清晰美观观的的展示展示图图片和片和视频给视频给客客户带户带来正向来正向视觉视觉冲冲击击，能，能够够促使客促使客户户点点击击商品并增加商品并增加购买购买几率；几率；对对商品与服商品与服务务清晰的文字描述清晰的文字描述也是提高客也是提高客户购买转户购买转化率的关化率的关键键。在售中在售中在售中在售中业务业务业务业务洽洽洽洽谈环节谈环节谈环节谈环节，跨境客服，跨境客服，跨境客服，跨境客服应对应对应对应对客客客客户户户户提出的关于商品、支付方式、物流等方面的咨提出的关于商品、支付方式、物流等方面的咨提出的关于商品、支付方式、物流等方面的咨提出的关于商品、支付方式、物流等方面的咨询询询询予以耐
44、心准确的答复予以耐心准确的答复予以耐心准确的答复予以耐心准确的答复。遇到客遇到客户户咨咨询询或加或加购购商品后未付款的情况，可商品后未付款的情况，可进进行适当跟踪，行适当跟踪，试图试图了解原因并尽量提供解决方案以完成了解原因并尽量提供解决方案以完成订单订单。在售后服在售后服在售后服在售后服务环节务环节务环节务环节，跨境客服，跨境客服，跨境客服，跨境客服积积积积极完成跟踪服极完成跟踪服极完成跟踪服极完成跟踪服务务务务，并，并，并，并对对对对客客客客户户户户反反反反馈馈馈馈与与与与评评评评价价价价进进进进行及行及行及行及时时时时回复，必要回复，必要回复，必要回复，必要时进时进时进时进行适当的关系行
45、适当的关系行适当的关系行适当的关系维维维维系和沟通系和沟通系和沟通系和沟通联络联络联络联络。跨境客服。跨境客服应应争取通争取通过过恰当沟通使客恰当沟通使客户对户对商品商品给给予好予好评评，利用客，利用客户户好好评评吸引更多潜在客吸引更多潜在客户户。订单订单完成完成后也需要后也需要继续继续完成客完成客户维护户维护工作，争取提高客工作，争取提高客户户复复购购率，率，让让客客户户成成为为忠忠实实的回的回头头客。客。（三）跨境客（三）跨境客（三）跨境客（三）跨境客户户户户沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧1 1、沟通内容完整全面、沟通内容完整全面、沟通内容完整全面、沟通内容完整全面 跨境客服在面
46、跨境客服在面对对客客户户提提问时问时，除了回复客除了回复客除了回复客除了回复客户户户户所提出的所提出的所提出的所提出的针对针对针对针对性性性性问题问题问题问题外，外，外，外，还应还应还应还应回复相关附回复相关附回复相关附回复相关附带带带带信息，信息，信息，信息，实现实现实现实现真正的完整真正的完整真正的完整真正的完整沟通沟通沟通沟通。例如，客。例如，客户询问产户询问产品的价格品的价格时时，客服，客服还还可以在回复可以在回复时简时简要介要介绍产绍产品的品的质质量、售后服量、售后服务务等能等能够够促促进进客客户户下下单单的的信息。信息。2 2、沟通及、沟通及、沟通及、沟通及时时时时 在跨境在跨境电
47、电商交易中，客商交易中，客户户与客服可能存在与客服可能存在时时差差问题问题，容易出，容易出现现回复不及回复不及时时的情况。跨境的情况。跨境电电商客服人商客服人员应员应在在2424小小小小时时时时内回答客内回答客内回答客内回答客户问题户问题户问题户问题，或根据提，或根据提问问关关键词设键词设置自置自动动回复以减少客回复以减少客户户流失几率。若客服回复流失几率。若客服回复时间时间超超过过2424小小时时，建，建议议在回在回复复时时首先首先进进行道歉。采取此行道歉。采取此类类沟通方式能沟通方式能够够使客使客户户感感觉觉自己被尊重和关注，有利于提高客自己被尊重和关注，有利于提高客户对户对店店铺铺的的满
48、满意度。意度。3 3、合理解、合理解、合理解、合理解释释释释，勇于承担，勇于承担，勇于承担，勇于承担 跨境跨境电电商的客服人商的客服人员员要从客要从客户户的立的立场场出出发发，在，在发发生令客生令客户户不不满满意的意外事件意的意外事件时给时给予客予客户户易接受的易接受的合理理由与解合理理由与解合理理由与解合理理由与解释释释释，将将将将问题发问题发问题发问题发生原因生原因生原因生原因归归归归至第三方或不可抗力因素，同至第三方或不可抗力因素，同至第三方或不可抗力因素，同至第三方或不可抗力因素，同时时时时提出解决方法与提出解决方法与提出解决方法与提出解决方法与补偿补偿补偿补偿方案方案方案方案。然而，
49、。然而，寻寻找适当理由并不意味着找适当理由并不意味着逃避逃避责责任，而是以平复客任，而是以平复客户户情情绪绪与解决客与解决客户问题为户问题为重点。将重点。将错误错误合理地合理地归归咎于第三方身上，并表明在非自身咎于第三方身上，并表明在非自身过错过错的的情况下仍然愿意帮助客情况下仍然愿意帮助客户户解决解决问题问题，更能使消，更能使消费费者感到者感到满满意，使其更意，使其更顺顺利地接受解决利地接受解决问题问题的方案。的方案。跨境电商客户维护忠诚度管理05一、跨境客一、跨境客户户忠忠诚诚定定义义1 1 1 1、跨境客、跨境客、跨境客、跨境客户户忠忠忠忠诚诚 跨境客跨境客户户忠忠诚诚是指客是指客户对户
50、对某一跨境某一跨境电电商或某一品牌的商或某一品牌的产产品或服品或服务务表表现现出一种依出一种依赖赖及及认认可，并且多次重复可，并且多次重复购买该购买该品牌或品牌或该该店店铺铺的的产产品的行品的行为为方式。此方式。此类类客客户对电户对电商在思想方面与情感方面的信任及忠商在思想方面与情感方面的信任及忠诚诚，受同，受同类产类产品或品牌的品或品牌的竞竞争性争性营销营销影响影响较较小。小。2 2 2 2、品牌忠、品牌忠、品牌忠、品牌忠诚诚 品牌忠品牌忠诚诚是指客是指客户户在在购买购买某一某一类产类产品品时总时总是是选择选择同一个品牌或店同一个品牌或店铺铺。例如，家养。例如，家养宠宠物狗的客物狗的客户户，