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1、第五章成功銷售員的條件第五章成功銷售員的條件 學習目標學習目標一、習得嫻熟溝通技巧一、習得嫻熟溝通技巧二、體認詢問的重要與技巧二、體認詢問的重要與技巧三、何謂有效口頭表達技巧？三、何謂有效口頭表達技巧？四、善用適當的肢體語言四、善用適當的肢體語言五、何謂合宜的穿著？五、何謂合宜的穿著？六、注重個人衛生的要領六、注重個人衛生的要領七、如何牢記客戶的名字？七、如何牢記客戶的名字？八、熟悉名片的遞法八、熟悉名片的遞法九、追求銷售員之榮譽感九、追求銷售員之榮譽感十、理論要與實際合一十、理論要與實際合一嫻熟溝通技巧嫻熟溝通技巧1.保持友善、有禮、真誠2.時常提到對方的名字3.讓對方說話4.三思而後言5.
2、心態積極6.運用對方所熟悉的詞彙7.不同階層的主管有不同的目標、優先順序、關心重點8.談話要切題；有三點必須留意：其一是談話內容須審慎考慮；其二是長話短說；其三是不要企圖以咬文嚼字加深他們的印象。9.清晰表達10.提出問題以維持熱絡氣氛，同時讓訪談沿著既定方向進行11.知道如何結束交談詢問的重要與技巧詢問的重要與技巧一、詢問的重要性一、詢問的重要性問題可分為四種基本型態：封閉型問題所要的是肯定的答案開放型問題則要求潛在客戶提出更進一步的資訊反射型問題是對已經說出的答案加以反射，也許是要求對方針對某一點加以說明引導型問題通常是暗示對方有比目前更好的做事方式二、詢問的技巧二、詢問的技巧身為旅遊銷售
3、員可以妥善運用詢問的技巧，例如：（1）針對某旅遊景點提供資訊，可採開放式問題（2）針對某旅遊商品加以說明或澄清，可以採反射式問題（3）在你縮小重點時回答是或否，可以採直接式問題。熟悉詢問技巧，既不會得罪客戶，又可以縮短交易時間，增加銷售力，故不可不慎。三、掌握談話的主控權三、掌握談話的主控權1.向潛在客戶說明主要談話內容。2.旁徵博引，引發其他旅遊相關議題。3.採取主動、積極的服務態度，切忌採取被動的談話態度，客人一問，您一答，多的都不回答。有效口頭表達技巧有效口頭表達技巧有效口頭表達的要素為：有效口頭表達的要素為：1.字彙2.聲音大小3.音調變化4.流暢性5.態度6.聽眾敏感度通常導致口頭表
4、達失敗的因素有：通常導致口頭表達失敗的因素有：1.使用對方不熟悉的專門術語及簡稱。2.使用讓人分心或毫無意義的字語。3.講話速度過快。4.講話音調平淡。5.使用俚語。6.缺乏自信。7.文法使用不當。8.視覺輔助器材內容照本宣科。9.只盯著某人看，而與其他人沒有視線的接觸。善用適當的肢體語言善用適當的肢體語言一、微笑的十個任務一、微笑的十個任務二、聲音是銷售員的利器二、聲音是銷售員的利器有魅力的聲音是吸引客戶的磁石，話中的間隔配置更足以撼動人心，善於演說的人，都能有效運用間隔的奧妙。稍長的間隔會造成泰山壓頂的感覺，使整個話栩栩如生，在聽者心中留下強烈的印象。肢體語言的有效運用，包括：肢體語言的有
5、效運用，包括：1.視線接觸2.手勢3.泰然自若4.控制合宜的穿著合宜的穿著注重個人衛生注重個人衛生銷售員第一件要做的事是，銷售你自己。旅遊銷售員所要努力的莫過於贏取對方的好感，因此，破壞形象的體臭、口臭，引人嫌惡的污穢，都要努力去發現、排除，所謂的體臭，還廣義地包含那些個性上令人不愉快的因素，諸如：傲慢、給人壓迫感等抽象的體臭。牢記客戶的名字牢記客戶的名字要牢記人名，可參考下面四個方法：要牢記人名，可參考下面四個方法：1.用心仔細聆聽2.利用筆記，幫助記憶3.反覆使用，協助記憶4.運用有趣的聯想：(1)特徵聯想(2)個性聯想(3)諧音從事旅遊銷售工作時，當你碰到自吹自擂型或愛表現的客戶，最佳的
6、回應策略就是先牢記客戶名字，並做一個擅於附和的好聽眾。所謂8020法則意指公司80以上的利潤是靠20的客戶所創造出來的，學者William Sherden又修正成20 8030，意即前20客戶創造出公司80以上利潤，而後30客戶令公司損失約50的利潤。旅遊業的銷售成功哲學是：不是單方面的賣東西給旅遊者，而是事前傾聽對方的期望，之後再依此期望做出最適旅遊提案，而非最佳旅遊提案。熟悉名片的遞法熟悉名片的遞法1.手指併攏，將名片放在手掌上，用大拇指夾住名片的左肩，恭敬的送到對方胸前。2.食指彎曲與大拇指夾住名片遞上。3.雙手的食指和大拇指夾住名片的左右肩奉上。收受名片的方式：收受名片的方式：1.空手
7、的時候必以雙手接受。2.接受名片後一定要馬上過目。3.遇到名字難讀時要虛心請教。4.一次同時接受數張名片，並且都是第一次見面，千萬要記住哪一張名片是哪位先生的。5.許多會把對方的名片放在桌上，聊得高興時便把東西隨便壓在名片上，此舉等於是把對方的臉壓在自己的屁股下一樣，會使對方感到受污辱，一定要小心。6.很想得到對方的名片，而對方沒有給你，這種情形是很普遍。經常說：真冒昧如果方便的話可否給我一張名片？能夠這樣做，就是踏出成功的第一步；這樣的要求只會提高對方的身分，沒有什麼不可以的。追求銷售員之榮譽感追求銷售員之榮譽感1.銷售員是公司的代表公司的外交官：2.銷售員是孤獨的戰士：3.銷售員肩負企業之命運：4.銷售員是專家5.銷售員是開拓文化的先鋒：6.銷售員所走的路是邁向經營之捷徑：理論要與實際合一理論要與實際合一1.訓練自己把所見所聞加以整理分析，並和自己的工作連結起來，企圖從中得到一點益處。2.與其讀艱深的書，不如讀一些在工作上可以啟發行動力的實務書。3.無所不問，隨時把問號放在心上，把自己當博士一樣，絞盡腦汁去回答。4.發現自己的缺點，勇敢的承認錯誤。這是促進你努力掌握、運用正確理論與情報的方法。光懂理論或無正確情報都是無用的，理論必須與實際緊密結合才行。