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1、酒店服务礼仪培训课件1课程大纲课程大纲一、为什么要学习礼仪知识二、仪容仪表礼仪三、仪态礼仪四、基本礼节礼仪五、结束语商务礼仪的定义及特点商务礼仪的定义及特点 商务礼仪通常指的就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。尊重为本 善于表达 形式规范7商务礼仪的作用及价值商务礼仪的作用及价值员工应遵守的礼仪规范员工应遵守的礼仪规范容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。二、服务礼仪包括哪些部分二、服务礼仪包括哪些部分静态礼仪l仪容礼仪l仪表礼仪动态礼仪l姿势礼仪(微笑、站、坐、行、蹲、鞠躬、握手）l手势礼仪l服务语言礼仪l
2、电话礼仪l服务操作礼仪三、顾客喜欢什么样的服务人员v四、服务礼仪与服务意识之间的关系小故事v1、青蛙之死v2、谁为你发工资v市场经济是一种竞争性经济，竞争的焦点之一就是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。v两者关系两者关系1、礼仪是优质服务意识的基础礼仪是优质服务意识的基础2、礼仪是优质服务意识的表现、礼仪是优质服务意识的表现3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪某些基本的礼仪4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识、懂礼仪的人能更好的展现服务意识服务意识服务意识是指企业全体员工在
3、与一切企业利益相关的人或是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的企业交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一个很胖的顾客走到女装柜台前，对营业员说，把那件红色的衣服拿给我看看。营业员上下打量了一番轻笑了一下说：“衣服瘦，你穿不了！”顾客脸一下就红了，讪讪的说，我是给别人看的。接下来，顾客把所有的衣服都打开看一遍，什么都没买就走了，留给服务员一大堆衣服整理。案例分析案例分析她为什么为难她她为
4、什么为难她服务意识的表现用心服务-假如我是消费者主动服务-要做的正是对方正在想的变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务-不厌其烦的态度让客人一见倾心的秘决让客人一见倾心的秘决?仪仪 容容 礼礼 仪仪 篇篇“礼为情貌礼为情貌”意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现现A、头发是你的第二张、头发是你的第二张“脸脸”B、容光焕发全靠脸容光焕发全靠脸C、面部保持清洁、口面部保持清洁、口腔无异味，腔无异味，头发：头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除用摩丝定型。不过
5、分染发（除与原头发颜色近似）与原头发颜色近似）、不梳怪、不梳怪异发型。异发型。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。当众抠鼻子。口腔：牙齿清洁、无食品残留口腔：牙齿清洁、无食品残留物。物。指甲：清洁，定期修剪。指甲：清洁，定期修剪。l仪容礼仪之男士篇仪容礼仪之男士篇l仪容礼仪之女士篇u头发u日常化妆u指甲干净整齐u避免使用过浓的香水男员工：男员工：前不过眉前不过眉 侧不过耳侧不过耳 后不过领后不过领不留胡须不留胡须女员工：女员工：短发或包发短发或包发流海不过眉流海不过眉发色不奇异发色不奇异
6、保持发型洁净、整齐保持发型洁净、整齐仪表礼仪篇职场人士的服装必须得体，体现职业特职场人士的服装必须得体，体现职业特点和活力！点和活力！服务人员的仪表：一个服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。发型发型妆容妆容衬衣衬衣口袋口袋裙子裙子皮鞋皮鞋耳环耳环上衣上衣扣子扣子指甲指甲丝袜丝袜l仪表礼仪篇仪表礼仪篇 女士篇女士篇端庄稳重端庄稳重色彩协调色彩协调饰物少而精饰物少而精灵活有弹性灵活有弹性职业女性着装要求：职业女性着装要求：以冷色、单色、素色为以冷色、单色、素色为宜，以体宜，以体现着装者的典现着装者
7、的典雅、端庄与稳重。雅、端庄与稳重。v着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。v裙子长度适宜。v鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。仪表礼仪仪表礼仪佩戴礼仪佩戴礼仪 （一）首饰佩戴礼仪：一）首饰佩戴礼仪：1.戒指佩戴礼仪戒指佩戴礼仪2.项链佩戴礼仪项链佩戴礼仪3.耳饰佩戴礼仪耳饰佩戴礼仪4.腕饰佩戴礼仪腕饰佩戴礼仪5.胸饰佩戴礼仪胸饰佩戴礼仪u首饰佩戴注意事项：首饰佩戴注意事项：1.适量协调适量协调2.注意场合注意场合3.考虑性别考虑性别4.考虑着装考虑着装v指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色。v佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配
8、戴戒指）。v耳环大小颜色不夸张（可使用贴式）（二）工号牌佩戴礼仪：餐厅服务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位（一般以左上胸为佳）。仪表礼仪篇仪表礼仪篇 男士篇男士篇皮鞋皮鞋扣子扣子领带领带头发头发领子领子口袋口袋裤边裤边男士着装要求：男士着装要求：领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）（颜色、长短、领带夹）制服平整、清洁（扣子、商标）制服平整、清洁（扣子、商标）制服口袋不放物品（笔）制服口袋不放物品（笔）西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子l三色原则三色原则男士在正式场合穿着男士在正式场
9、合穿着西服套装时，全身颜西服套装时，全身颜色必须控制在三种之色必须控制在三种之内。内。l三一定律v男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。坐眼神手势站微笑微笑走蹲蹲仪仪态态礼礼仪仪仪态微笑微笑礼仪_Weixiaoliyi一、微笑的定义v轻微的笑，略带笑容，轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一是不显著，不出声的一种笑。种笑。v双唇轻启，牙齿半露，双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来缓向上向后舒展而带来的一种效果。的一种效果。二、微笑的理由微笑的理由v微笑比紧锁双眉要好看。v令别人心情愉悦。v令自己的日子过行更有滋味。v有助于结交新朋友
10、。v表示友善。v留给别人良好的印象。v送给别人微笑，别人也自然报以微笑。v令你看起来更有自信和魅力。v令别人减少忧虑。v一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。三、不同场合的微笑代表不同的含义v迎客时微笑就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。v为客人提供服务时微笑向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。v表示抱歉时真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。v欢送顾客时真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。筷子法训练微笑筷子法训练微笑让您的微笑真诚动人让您的微笑真诚动人v1
11、、第一阶段放松肌肉v放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的第一阶段，又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动，是从低音哆开始，到高音咪，大声地清楚地说三次每个音。v不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。v2、第二阶段给嘴唇肌肉增加弹性v形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。v如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。v张大嘴大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。v使嘴角紧张闭上
12、张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。v聚拢嘴唇使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。v保持微笑30秒。反复进行这一动作3次左右。v3、第三阶段形成微笑v这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的过程，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。v小微笑把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。（一度微笑）v普通微笑慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6
13、颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。（二度微笑）v大微笑一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。v（三度微笑）v4、第四阶段保持微笑v一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。v5、第五阶段修正微笑v虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完美，就要寻找其他部分是否有问题。但如果能自信地敞开地笑，就可以把缺点转化为优点，不会成为大问题。v缺点1：嘴角上升时会歪意想不到的是
14、两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用木制筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，但若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练而老练的微笑。v缺点2：笑时露出牙龈笑的时候特别露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙龈时，通过嘴唇肌肉的训练弥补弱v挑选满意的微笑以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。v反复练习满意的微笑照着镜子，试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑。v拉上嘴唇如果希望在大
15、微笑时，不露出很多牙龈，就要给上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持这一状态10秒。v6、第六阶段修饰有魅力的微笑v如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己的微笑。筷子训练微笑筷子训练微笑v1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。v2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度v3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。v4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动，持续30秒。v
16、5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。v6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。v综上所述，对称性的、嘴角上翘的、发自综上所述，对称性的、嘴角上翘的、发自肺腑的微笑是最真诚的微笑！肺腑的微笑是最真诚的微笑！一起微笑吧，从现在开始！三三、表表情情仪仪态态 （二）笑（二）笑 容容 比较一下，她们给你的感觉有什么不同？比较一下，她们给你的感觉有什么不同？第五节第五节 仪态礼仪仪态礼仪 最美的表情最美的表情微笑微笑v微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，在面对客人及同仁时，要养成微笑的习惯 仪态礼
17、仪仪态礼仪篇篇 站姿礼仪站姿礼仪 一一、体体姿姿仪仪态态（一一）站站姿姿仪仪态态站有站功，挺直如松站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅屈膝并腿，蹲姿优雅一、站姿一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站站姿姿是是人人静静态态的的造造型型动动作作，优优美美、典典雅雅的的站站姿姿是是发发展展人人的的不不同同动动态态美美的的基基础础和和起起点点。优优美美的的站站姿姿能能显显示示个个人人的的自自信信，衬衬托托出出美美好好的的气气质质和和风风度度，并并给给他他人人留下美好的印象。留下美
18、好的印象。（1 1）头正。（）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于脚掌、）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。脚弓上。（7 7）从侧面看，头部肩部、上）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。体与下肢应在一条垂直线上。（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求（二）手位（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位：（1 1）双手置于身体两侧。）双手置于身体两侧。（2 2）右手搭在左手上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。（3 3）双手叠放于体后。）双手叠放于体后。（
19、4 4）一手放于体前一手背在体后。）一手放于体前一手背在体后。双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后 （三）脚位（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：（1 1）“V”V”型。型。（2 2）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚平行分开不超过肩宽。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。“V”V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型1 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，
20、双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双手手自自然然垂垂直直于于身身体体两两侧侧，双双膝膝并并拢拢，两两腿腿绷绷直直，脚脚跟跟靠靠紧紧，脚脚尖尖分分开开呈呈“V”V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（2 2）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚间间距距离离不不超超过过肩肩宽宽，一一般般以以2020厘厘米米为为宜宜，双双手手手手指指自自然然并并拢拢，右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻贴贴于于腹腹部，不要挺腹或后仰。部，不要挺腹或后仰。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（3 3）身身体体立立直
21、直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚之之间间距距离离不不超超过过肩肩宽宽，一一般般以以2020厘厘米米为为宜宜，双双手手在在身身后后交交叉叉，右右手手搭搭在在左左手手上上，贴贴于于臀臀部。部。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈脚尖分开呈“V
22、”V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（2 2）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，面面带带微微笑笑，两两脚脚尖尖略略分分开开，右右脚脚在在前前，将将右右脚脚跟跟靠靠在在左左脚脚脚脚弓弓处处，两两脚脚尖尖呈呈“V”V”字字型型，双双手手自自然然并并拢拢，右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻贴贴于于腹腹前前，身身体体重重心心可可放放在在两两脚脚上上，也也可可放放在在一一脚脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。上，并通过重心的移动减轻疲劳。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（五）站立注意事项（五）站立注意事项（1 1）站立时，切忌东倒
23、西歪，无精打采，懒散地倚靠在）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。墙上、桌子上。（2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3 3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。撑着身体。（4 4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。（5 5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6 6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过）男子双脚
24、左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。大，不要挺腹翘臀。（7 7）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。（六）站姿训练（六）站姿训练 1 1背靠墙背靠墙 2 2两人背靠背两人背靠背 3 3头顶书本头顶书本 4 4对镜训练对镜训练二、坐姿二、坐姿坐坐姿姿文文雅雅、端端庄庄，不不仅仅给给人人以以沉沉着着、稳稳重重、冷冷静静的的感感觉觉，而而且且也也是是展展现现自自己己气气质质与与修养的重要形式。修养的重要形式。（一）正确的坐姿要求（一）正确的坐姿要求（1 1）入座时要轻稳。）入座时要轻稳。（2 2）入入座座后后上上体体自自然然挺挺直直，挺挺胸胸，双双膝膝自自然然并并拢拢，双双腿腿
25、自自然然弯弯 曲曲，双双肩肩平平整整放放松松，双双臂臂自自然然弯弯曲曲，双双手手自自然然放放在在双双腿腿上上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3 3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，应座满椅子的）坐在椅子上，应座满椅子的2/32/3，脊背轻靠椅背。，脊背轻靠椅背。（5 5）离座时，要自然稳当。）离座时，要自然稳当。男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 （二）双手的摆法（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一：坐时，双手可采取下列手位之一：（1 1）双手平
26、放在双膝上。）双手平放在双膝上。（2 2）双手叠放，放在一条腿的中前部。）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。双手平放在双膝上双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部双手叠放于一条腿的中前部 （三）双腿的摆法（三）双腿的摆法 坐时，双腿可采取下列姿势之一：坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧腿式（一）侧腿式（一）（3 3）侧腿式（二）侧腿式（二）（4 4）重叠式）重叠式（5 5）前交叉式）前交叉式标准式标准式
27、侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式（四）几种基本坐姿（四）几种基本坐姿 1 1女士坐姿女士坐姿（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧点式）侧点式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）后点式）后点式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）侧挂式）侧挂式 （7 7）重叠式）重叠式标准式标准式侧点式侧点式前交叉式前交叉式后点式后点式曲直式曲直式侧挂式侧挂式重叠式重叠式（四）几种基本坐姿（四）几种基本坐姿 2 2男子坐姿男子坐姿（1 1）标准式）标准式 （2 2）前伸式）前伸式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）交叉后点式）交叉后点式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）重叠式）重叠式标准式
28、标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式交叉后点式交叉后点式曲直式曲直式重叠式重叠式（五）坐的注意事项（五）坐的注意事项（1 1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3 3）坐下后不可随意挪动椅子。）坐下后不可随意挪动椅子。（4 4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“4”4”字型腿。字型腿。（6 6）腿、脚不停抖动。）腿、脚不停抖动。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。（五）坐的注意事项（五）
29、坐的注意事项（8 8）与人谈话时不要用手支着下巴。与人谈话时不要用手支着下巴。（9 9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（1010）双手不要放在两腿中间。）双手不要放在两腿中间。（1111）脚尖不要指向他人。）脚尖不要指向他人。（1212）不要脚跟落地、脚尖离地。）不要脚跟落地、脚尖离地。（1313）不要双手撑椅。）不要双手撑椅。（1414）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。（六）（六）坐姿训练坐姿训练 （1 1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。
30、（2 2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点 检查手位、腿位、脚位。检查手位、腿位、脚位。（3 3）每次训练时间为）每次训练时间为2020分钟左右，可配音乐进行。分钟左右，可配音乐进行。三、走姿三、走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢体语言。的肢体语言。（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求（1 1）头正。）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）躯挺。）躯挺。（4 4）步位直。
31、）步位直。（5 5）步幅适度。）步幅适度。（6 6）步速平稳。）步速平稳。正确的走恣正确的走恣（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范 1 1后退步后退步 向向他他人人告告辞辞时时，应应先先向向后后退退两两三三步步，再再转转身身离离去去。退退步步时时，脚脚要要轻轻擦擦地地面面，不不可可高高抬抬小小腿腿，后后退退的的步步幅幅要要小小。转转体体时时要要先先转转身身体体，头头稍候再转。稍候再转。后退步后退步（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范 2 2侧身步侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍客的左前方。髋部朝向
32、前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。不可将后背转向他人。侧身步侧身步（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。（2 2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3 3）扭来扭去的）扭来扭去的“外八字外八字”步和步和“内八字内八字”
33、步。步。（4 4）左顾右盼，重心后坐或前移。）左顾右盼，重心后坐或前移。（5 5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。跳，或大声喊叫等。（6 6）双手反背于背后。）双手反背于背后。（7 7）双手插入裤袋。）双手插入裤袋。（四）走姿训练（四）走姿训练 1 1摆臂训练摆臂训练 2 2步位步幅训练步位步幅训练 3 3稳定性训练稳定性训练 4 4协调性训练协调性训练手的摆放标准手的摆放标准双臂自然弯屈，拇双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二指微拢，贴放于小腹的
34、二分之一处。分之一处。一一、体体姿姿仪仪态态（四四）蹲蹲姿姿仪仪态态标准蹲姿标准蹲姿捡拾物品捡拾物品 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 蹲姿礼仪蹲姿礼仪基本蹲姿1.下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3.下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4.女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。鞠躬鞠躬l鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象ll鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行3
35、0度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时应避免的错误v1只弯头的鞠躬。v2不看对方的鞠躬v3头部左右摇晃的鞠躬v4双脚没有并齐的鞠躬v5驼背式的鞠躬v6可以看到后背的鞠躬 上下上下楼梯楼梯 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 手势礼仪手势礼仪手势手势服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向引路、指示方向A、来的都是客人，你会指引吗？、来的都是客人，你会指引吗？手势礼仪手势礼仪手势礼仪手势礼仪常用的礼仪手势v1、指示手势的
36、标准手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度2、常用的引导手势（“请”的手势）中位手势v横摆式（请进常用的引导手势（“请”的手势）v曲臂式（里边请）双臂横摆（大家请）高位手势v直臂式（请往前走）低位手势v斜臂式（斜摆式）（请坐）小手势v用于介绍1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。引领方法引领方法v 1、在走廊的引领方法v 接待人员应走在客人的左（或右）前方，距离宾客二三步远
37、，配合步调不能走的太快或太慢，在引领时要频频回头观望，确定宾客能跟得上，照顾好客人。2 2上下楼梯的引领方法上下楼梯的引领方法v 上楼、下楼都应走在客人前面，距离为一、两个台阶，不要走的太快，同时要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧，上、下楼梯时要提醒客人“小心台阶”等话语。敬敬 茶茶 1、倒茶讲究“茶七酒八”的规矩。在我国习俗中,把茶水或酒斟入杯盅以多少为宜,是有讲究的。所谓“茶七酒八”是指主人给客人倒茶斟酒时，茶杯、酒杯满到什么程度而说的。主若以茶待客，则以倒七分为敬，不宜过满。以便客人端茶杯饮用时，不至于因茶水外溢而失礼。而且还有一定的科学道理：茶杯倒七分茶水，茶水的面距离杯口有一定空间，茶
38、水的清沁芳香就不容易失散。在饮茶前，就能闻到浓郁的茶香，茶水也不至于烫着客人的嘴唇。2、敬茶时先客后主，如客人较多，应按级别或长幼敬上。v敬茶的步骤如下：敬茶的步骤如下：v1 1、事前的准备、事前的准备 v检视茶具、茶叶的清洁。v2 2、倒茶的方法、倒茶的方法 v检查所备茶杯是否相同；v茶水的温度根据茶叶的种类而定，一般绿茶类，如龙井冲泡温度在80 左右，乌龙茶、铁观音冲泡温度为90 左右；v注意每一杯茶的浓度要一样；v检查杯数与人数是否相同。v3 3、端茶的方法、端茶的方法 v双手将茶逐一端送给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶端给客人；v端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序依次
39、敬茶v一般要从客人的右后方将茶递给客人，并说声：“请喝茶”。v注意事项：在端茶时带杯柄的杯子，应将杯柄朝右侧摆放；如没有杯柄，杯身带有图案应将图案朝外。续茶礼仪续茶礼仪v如果茶杯有盖，往茶杯如果茶杯有盖，往茶杯中倒水、续水时，应用中倒水、续水时，应用左手的小指和无名指夹左手的小指和无名指夹住茶杯盖上的小圆球，住茶杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。身把水倒入杯中。送送客客（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。递
40、物、接物传递物品v双手为宜v主动上前v递于手中v方便接拿v尖、刀刃内向v正面朝上递名片递名片接取物品v目视对方v双手或右手v起身站立v主动走近对方v不抢取物品握握手手礼礼起源说一：起源说一：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。起源说二：起源说二：握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对
41、方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。运动员们在握手运动员们在握手国家领导之间在握手国家领导之间在握手国家领导之间在握手国家领导之间在握手国家领导之间在握手国家领导之间在握手教练之间在握手教练之间在握手领导和下级之间在握手领导和下级之间在握手艺人们在握手艺人们在握手商人们在握手商人们在握手历史性的握手历史性的握手v(1)能体现交往双方对对方的态度v(2)能体现人们的礼仪修养v(3)能促进人们的交往（1）时机）时机（2）姿势）姿势（3）顺序）顺序（4）力度）力度（5）时间）时间（6）目光）目光（7）接触位置）接触位置（8）表情）表情（9）语言）语言（1）、握
42、手的时机）、握手的时机v 问候时问候时 v 感谢时感谢时v 道歉时道歉时v 祝贺时祝贺时v 慰问时慰问时v 重逢时重逢时v 欢迎时欢迎时v 安慰时安慰时 v 庆祝时庆祝时（2）、握手姿势）、握手姿势v身体以标准站姿站立；v上体略前倾；v右手手臂前伸，肘关节屈；v拇指张开，四指并拢。（3）、）、握手的顺序握手的顺序a.主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；vb.年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；vc.身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；vd.女士和男士之间，应由女士先伸手。v先到者先伸手（4）、握手的力度）、握手的力度2公斤公斤一只手握碎一一只手握碎一个鸡
43、蛋的力气个鸡蛋的力气男男士士之之间间的的握握手手力力度度稍稍大大女士之间的握手女士之间的握手力度稍轻力度稍轻男士与女士之间的握手男士与女士之间的握手力力度度稍稍轻轻（5）、）、握手的时间握手的时间13秒秒（6）、目光）、目光注注视视对对方方的的双双眼眼（7）、握手的位置）、握手的位置v男士与男士握手v男士与女士握手v女士与女士握手女士与女士握手女士与女士握手手手指指相相握握男男士士握握女女士士的的手手指指男士与男士握手男士与男士握手握握手手掌掌虎虎口口相相对对（8）、握手时的表情）、握手时的表情v一般情况下，要自然地微笑。v对方心情沉痛时，表情要凝重。互动！互动！（9）、握手时的语言）、握手时
44、的语言 感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语vv（1）忌用左手握手v（2）忌坐着握手v（3）忌戴有手套v（4）忌手脏v（5）忌交叉握手v（6）忌与异性握手用双手v（7）忌三心二一v三、接待中的座次安排主席台位次的一般规则：主席台位次的一般规则：v1、就主席台同一排的关系而言，中间就座为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为低。v 2、就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高，第二排次之，第三排更次，以此类推；v。v 3、在政务礼仪中，中国的习惯是以左为政务礼仪中，中国的习惯是以
45、左为上，国际惯例是以右为上上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。座次安排座次安排v1面门为上“相对式”，即宾主双方对面而坐。如图陪主同宾864213579975312468主陪人同正门2 2以右为上以右为上v“平起平坐式”，即宾主双方并排就座，以右为上，又称“并列式”。记录译员主宾1主人1223344客方主方 3以远为上 一般以距离室门较远的座位为上座，应安排宾客就座。4居中为上 “众星捧月”之势，居于中央处的是上座，由主宾就座。电梯礼仪电梯礼仪l先下后上原则l上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住
46、“开”钮，再请客人进梯。l下梯时一只手按住“开”钮，l另一只手示意请客人先下。l在电梯内避免与他人对面而立，l陪客人时应斜侧对客人l电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。乘车礼仪乘车礼仪礼仪的核心，就是对别人的尊重与关怀。l坐公交车排队就是用身体语言向别人表示 尊重与关怀，因为“我在意你”l坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机 旁为末座。如果由主人开车，则旁座为首座。l女士上车不要一脚先踏入车内，要先坐到位 子上，再将双脚收进车里。轿车座位排序轿车座位排序178178注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。轿车座次礼仪轿车座次礼仪列列车车行行驶驶方方向向行进中
47、的列车行进中的列车优雅的上、下车姿势四、送客礼仪送客礼仪是接待工作的最后一个环节。送客时应按照接待时的规格对等送别,因此，接待结束时，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。送客如果处理不好，将会影响整个接待工作，甚至可能使接待工作前功尽弃。送客礼节,重在送出一份友情。v案例分析v1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。v当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们
48、立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。v分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？送行来宾礼仪送行来宾礼仪（一）婉言挽留v 握手送别-送出门或送到楼下-欢迎客人下次再来 （二）安排交通 （三）赠送礼品（一）婉言相留v1、无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。v 2、客人告辞时,在客人起身后接待者方可起身。v 3、分手时应充满热情地与客人进行告别“请慢走”、“请走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联系”等等。（二）安排交通（二）安排交通v1、根据客人的需
49、求那排车辆，将客人送至车站，机场等地方。v 2、如客人自行带车，则要在客人车子看不见后，方可转身离开。v 3、另外在办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。v 4、如需亲自到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。v注意：如果客人比较坚决地谢绝主人相送,则可遵客人意思,不必强行送客。（三）赠送礼品（三）赠送礼品v赠送客户礼品是目前商务交往，拉近与客户之间距离的必要手段。如果能够恰到好处地向客户表达自己友好、敬重或其他某种特殊的情感，并因此让客户对你产生深刻的印象。赠送礼品的四个注意事项：赠送礼品的
50、四个注意事项：v v v 1、赠送礼品时要说明原因及其用途。v 2、公务交往的礼品和社交交往的礼品应该由在场的地位身份最高者亲自赠送，以表示对对方的尊敬。v 3、赠送礼品时，要双手奉上。v 在具体赠送对方时，你要注意礼品拿出来要双手递给别人，以示尊敬。v 4、还要注意对礼品要加以认真包装，意在对赠送对象表示重视。整个接待过程中做到：整个接待过程中做到：v热情热情v细致细致v周到周到v操作规范化操作规范化美国著名盲人女作家海伦美国著名盲人女作家海伦凯特凯特:“握手握手,无言胜有言。有的人拒人千里无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北就像和凛冽的北风握手。有些