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1、专业整理共享一、售后效劳方案及系统应急方案1、售后效劳方案1.1 售后效劳的保障机制工程成功的根本标志是客户满足，它贯穿软件工程的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满足是一个实在的可以度量的目标，确保软件工程到达客户满足，尤其确保软件工程交付后长期的售后效劳过程中的客户满足，使售后效劳与工程承诺不脱节，必需有三个根底环节作为组织级支撑和保障，即组织级根底设施的保证；标准化的过程流程的保证和具体工程实施过程中监控与反响机制工具的保证。质量治理体系在软件工程生存周期内作用于三个根底环节，治理掌握每一个工程作用域内的相关活动。使软件工程的售后效劳受控于质量治理体系。完善DOC 格式1.2 售后效劳
2、的维护规程软件维护是软件工程售后效劳的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我公司治理体系要求并约束软件工程维护活动过程，表达为：活动流程过程说明收集维护信息并对信息进展治理。客户责任人产生记录效劳部门、工程维护组接收用户提出的维护客户效劳部门、工程客户询问 /反响申请来自网络的客户信息、 或者书面维护组申请等，填写客户询问/反响登记表客户效劳部、工程维护组技术人员对维护申请进展处理：依据问题实际进展即时处理；对于需要深度维护的问题制定维护方登记表案，并与用户进展协商以确定维护的模式，客户效劳部门、用户问题反响维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿工程维护组技术人
3、及 落实状况表维护等。在用户问题反响及落实状况表员 上做出问题审核处理意见。对于不需要进展维护的，发送客户回执给用户，并将用户问题反响及落实状况表进展归档维护人员实施维护。实施时依据维护的类型参见软件维护标准和系统维护规维护人员范。维护实施完毕后，请客户填写意见维护完成后，必需进展维护验收，验证维护小组负责人修改是否正确，并重确认整个软件维护实施人员客户回执 维护任务单用户意见反响表维护验收表维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户效劳部或工程维护小客户效劳部门、工程组，对本次维护进展确认，假设合格，则本归档记录次维护完毕。全部过程质量记录交由文档管维护、文档治理人员理员进展归档1.
4、3 售后效劳的承诺本次建设工程，我公司承诺的质保期为 年，保证本工程验收合格后 年内应用开发软件供给免费维护期和技术效劳，向校方的相关技术人员免费供给原理和技术上的指导和询问，使校方人员能正确娴熟地使用本协议的软件开发及测试成果。现场维护：依据使用单位的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的 5 年内，特地指派假设干名专业工程师为使用单位进展指导培训和维护。维护方式及响应时间：如系统消灭故障，我们会在接到用户报告 10 分钟内响应，并派出专业工程师在 2 小时内排解故障。如在 2 小时内无法解决，将 2小时内向客户方提出具体解决方案及日程安排，交给客户方确认
5、。驻点效劳：公司将派遣一名有丰富工作阅历且具有相应技术职称的工作人员长期驻扎，免费供给驻点效劳。驻点地址： 证明人： 证明 ：常规维护：在维护期内，会定期 回访，主动与用户联系。如有功能需求分析范围内的问题，准时进展修改；维护期后觉察的在需求规格说明书范围内问题，同样准时进展修改。对用户提出的便利操作和易用等可用性方面的要求，尽可能满足用户要求，并保证在接到要求后一周内解决。用户提出性能要求，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。技术支持：长期 技术询问和技术效劳和INTERNET 在线效劳。用户可以随时拨打技术支持热线 或通过 INTERNET
6、，进展有关技术询问，专业技术人员会急躁解答用户的问题。1.4 投标人设立的售后效劳机构投标人效劳机构:投标人地址：效劳机构人员配置名单如下：姓名联系 职务备注1.5 效劳承诺的违约惩罚措施1、紧急业务效劳响应紧急业务是指因政策调整、软件自身缺陷、买方紧急业务处理等缘由引起的格外规修改需求，假设不修改将引起买方学校业务处理中断、消灭经济损失等严峻情形，我方保证在1个小时内派出技术人员到买方了解状况，在一个工作日内制定出应急预案保障买方业务处理系统能够连续运行，并在三个工作日内拿出软件修改解决方案。效劳响应时间为全年365*24小时，效劳热线 及技术人员联系方法，见售后效劳机构。假设不能准时响应，
7、则担当违约责任：假设未能准时响应，每次买方有权从质保金中扣除500元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。2、属于买方共性化治理需要而要求的软件修改我方自接到买方的书面申请起，在 2 个工作日内了解需求并协商处理方法， 5 个工作日内作出回应，协商好后在一周内开头处理买方需求，并经严格测试前方可在买方使用。效劳响应时间为全年正常工作日每周 7*24 小时。假设公司不能准时响应，则担当违约责任：假设未能准时响应，每次学校有权从质保金中扣除300 元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。2、系统应急方案2.1 安全/风险分析及应对措施面临的主要风险： 内部员工治理不善造成数据、程序外泄的风险。
8、 系统运行设备故障/损害的风险。 网络层患病攻击造成网络中断的风险。 操作系统存在漏洞给黑客入侵的风险。 程序代码有问题造成系统不稳定，死锁的风险。安全/风险应对措施 治理层安全分析及对策信息安全是一个治理和技术结合的问题。就信息安全而言，治理与技术的关系就如同人与武器的关系一样。一个严密、完整的治理体制，不但可以最大限度地在确保信息安全的前提下实现信息资源共享，而且可以弥补技术性安全隐患的局部弱点。治理包括行政性和技术性治理。信息网络系统能否正常高效地运行，很大程度上取决于是否发挥了它的最大成效，这依靠于系统的治理策略。治理层的安全需求分析就是争论为了保证系统的安全，应当建立一个怎样的治理体
9、制。具体来讲，就是成立什么样的治理机构或部门；负责什么任务；完成什么功能； 遵循什么原则；到达什么要求。 物理层安全分析及对策物理层的安全就是保证明体财产的安全。实体安全是信息网络安全的低层安全，也是保证上层安全的根底。物理层的安全需求分析就是依据单位的实际状况， 确定单位各实体财产的安全级别，需要什么程度的安全防护；到达什么样的安全目的。依据物理层安全需求及节能监管系统的实际状况，效劳器全部承受高端效劳器，效劳器本身就是高稳定性、牢靠性的。并且全部效劳器都在专用机房，需要有拥有严格的机器上架下架流程，进出机房维护流程，所以在物理层上系统是格外安全的。 系统层安全分析及对策操作系统是信息网络系
10、统的根底平台，它的安全也是保证上层安全的根底。系统层的安全需求分析就是争论为保证安全，应当要求操作平台到达什么样的安全级别；为到达所要求的级别，应中选用什么样的操作系统；如何使用、治理、配置操作系统。依据系统层安全需求 Linux，它是世界最稳定的操作系统之一，属于类 unix操作系统，它的稳定性和安全性已经被全球公认。 网络层安全分析及对策网络层是 Internet 的核心，是为上层应用供给网络传输的根底，也是局域网和广域网连接的接口。因此，针对网络层的攻击和破坏很多。现在常常实行的安全防护措施是在网络的边界上，通过使用防火墙的 IP 过滤和应用代理等功能来实现安全连接。一种简洁有效的方法是
11、在路由器上承受 IP 过滤技术，由硬件实现，效率相当高。对于网络层所传输的数据的保护可以承受加密技术来实现， 一代的安全网络协议正在设计和试验阶段。应用层安全分析及对策应用层是网络分层构造的最上层，是用户直接接触的局部。由于基于网络的应用很多，所以存在的安全问题也很多，相应的安全防护技术也很多，需要依据实际状况来衡量对它们的需求程度。依据应用层安全需求节能平台承受1） 对关键效劳如 Oracle 数据库、实时效劳器、Web 效劳器、 APP 效劳器、消息效劳器实施磁盘阵列方案和双机热备份方案，使效劳持续安全运行。2） 程序完全自行开发，在上线之前需经过一系列全面严格的测试：功能、性能、安全、压
12、力等，保证在线系统的安全牢靠。3） 自行开发软件对注册用户的信息进展验证，做到不行抵赖，防止欺诈的发生。4） 交易信息需要有特地的部门进展审核，对于用户交易过程必需在应用层全程跟踪，对账户随时可以做出可控处理。系统定期进展财务对账，确保财务数据的准确无误。2.2 运行保障体系灾难应对解决方案系统无故障设计系统承受磁盘阵列和双机热备份的综合解决方案。应用和数据库承受ORACLE+JAVA 的综合解决方案，承受全SOA 架构，能够供给系统 99.99%的应用级无故障率。具体方案：系统消灭故障一般分为硬件故障、网络故障、软件故障三个方面，我公司对以上三种故障设计了具体的故障应急处理措施，以保证系统能
13、稳定安全的运行。1. 应用效劳器、数据库效劳器承受双机热备份模式，当一台效劳器特别不能正常工作，备份效劳器会自动替补，确保了硬件组的正常运行。2. 数据库特别应急：系统可以制定数据库自动备份打算任务，定期备份平台的中心数据库。由于一些外部缘由突然断电或人为吴操作导致平台数据库损坏不能正常运行时，系统会自动搜寻最近一次的备份文件并自动恢复数据库，确保平台能正常运行。3. 数据库容灾和恢复对学校来说，假设发生数据丧失，轻则影响业务的开展以及师生满足度造成肯定的经济损失，更会造成不行估算的能源效益损失。因此，在限定尽可能短的时间内成功完成灾难恢复和备份是为了保证数据的正确性。所以对主生产数据库的容灾
14、/备份恢复是我们公司企业战略中的一个关键组成局部。系统对于数据库容灾和备份恢复上承受格外安全牢靠的多种方式。目前在系统的主数据库上配置了 2 套容灾的备份数据库和严密的 RMAN 多级备份策略， 用来保证网站数据的安全性，避开意外丧失数据和削减停机时间。为了防范地震、火灾、水灾等自然灾难、电力中断、阵列设备崩溃、以及人为破坏而导致系统遭到严峻损坏、数据丧失、业务中断的特别状况，我们制定了两套容灾方案。即我们有 2 个备用数据库，分别放在不同的 IDC 中，同时用来同步主数据库的数据，以应付主数据库意外状况下停机的容灾恢复。4. 备份方式目前的数据库承受的是归档方式ARCHIVELOG，并且承受
15、 RMAN 的多级备份方式。归档方式的目的是当数据库发生故障时最大限度恢复数据库，可以保证不丧失任何已提交的数据。承受 RMAN 多级备份就是为了削减每天备份所需要的时间，而又保证系统有良好的恢复性。恢复时间与备份时间要有一个权衡。5. 备份策略每个月做一次数据库的全备份包括全部的数据和只读表空间每周一凌晨做数据库的零级备份不包含只读表空间同时备份全部的归档日志，备份成功后删除原始归档日志。每周二至周日凌晨做数据库的一级备份，同时备份全部的归档日志，备份成功后删除原始归档日志。任何数据库的更改需要重同步至 CATALOG 名目并重备份如添加数据文件或重备份如修改表空间为只读每次备份后都可以备份
16、归档日志或定期备份归档日志。平台 7*24 小时打算停机除外对外运营供给效劳。全部效劳器都是集群架构配置，单台效劳器宕机不会造成效劳中断，日常的部署维护也不会造成效劳中断。二、培训方案验收后系统的操作使用，需要靠系统化的培训来完成，培训的目的是提高用户的使用技能，加强用户对系统的理解，使他们能够有效地生疏系统的操作和系统的治理职责。我公司从以往的成功案例总结了一套推动应用的方法，对全体使用系统的人员，全面系统的进展系统软件、终端使用的培训。包括建立专业的辅导队伍，建立培训基地，制定全面的教材和自学软件，实行集体授课，个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种简单形式，确保培训效果。1、工程培训体系先进
17、的培训理念：我公司拥有一支技术过硬的技术支持、维护、治理队伍， 是保证工程正常稳定运转的重要保障。我们供给的培训整合了国外培训领域中先进理念和中国特色，形成了一系列客户培训方案。培训理念主要表达在 4 个方面：（1） 目的性强使用户逐步娴熟使用软件系统，把握软件系统的根底学问和治理方法。（2） 针对性强拥有多年的行业和治理阅历，结合本工程用户特点和实际状况，将供给适合客户的培训方案。（3） 讲究实效工程整个过程，我们与用户组成工作小组共同来完成培训方案的设计和完善， 保证培训方案为客户所承受，并得到实际效果。（4） 实践创引进最前沿的工程治理方法论与工具集，融合最工程治理理论，以增加客户对培训
18、课程的兴趣和参与性。2、工程培训治理培训依据内容的不同分批、分阶段进展。我公司将依据用户的要求和实际需要供给培训资料和课程，在合同签订并征得用户同意后赐予实施。本工程培训包括理论学问培训和现场实践培训，其中，理论学问培训在工程预备与实施阶段进展，现场实践技能在到货后、集成实施前进展，以推动系统的应用。针对本工程，培训打算如下：1、培训地点：初步定为用户方，具体地点与用户方协商而定。2、培训人数：对系统治理员的培训至少 1-3 人，系统操作人员依据用户要求而定。3、培训开头时间：合同签订生效后开头，具体培训时间依据工程进展状况而定。4、培训时间：培训周期：培训周期暂定为 57 天。培训方式：通过
19、正式的课程安排，承受正规的培训教材；并结合现场操作共同完成整个工程的培训工作。培训内容：各个子系统的培训；其中包括系统的业务操作流程、维护治理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；技术、产品等方面的培训。培训资料：针对每个培训内容供给全面的中文培训资料，并用中文授课。培训收费：全部培训费用已含在投标总价内。我公司依据用户对培训内容、培训人数和培训时间的要求而做相应的调整。3、培训目标与方法3.1 培训目标让用户把握系统功能及系统体系的构造、工作原理、根本功能和优势，娴熟把握软件系统的操作使用方法，并能够识别和排解一些常见的、简洁的问题故障，能够对系统进展有效的、简洁的日常维护，把握全部
20、必要的安全措施并能有效合理地实施这些措施；避开不标准的操作，到达正确使用各个子系统的目的。3.2 培训方法：（1） 课堂现场讲解和授课相结合：现场的工程师赐予现场指导，解答工程的任何技术询问和软件系统的操作使用方法。（2） 理论和实践相结合：理论培训以授课方式进展，从专业技术理论的角度对产品设备进展深入浅出的讲解，提高用户的专业理论学问水平；实践操作培训主要以软件系统实际操作为主，熬炼用户的操作使用和动手力量，提升用户对系统和产品的操作和维护力量。4、工程培训安排1、培训地点、时间安排：培训地点和时间的选择相对敏捷。依据不同设备配置不同，充分结合现场和工程实施进度的实际状况，表达培训的针对性，
21、增加培训的预期效果，培训地点、时间由双方协商确定。2、培训对象确实定：此次培训针对以下四类人员： 领导及治理人员系统使用人员系统维护其他人员3、培训教师确实定：培训教师：主要是我公司获得认证证书的技术工程师；参与软件研发的资深工程师等。培训教师都具有深厚的专业背景和丰富的实践阅历，为培训的效果供给有利保障。4、培训内容对于本工程工程，我公司将成立特地的工程小组，为用户供给技术支持和保障，并对用户工作人员有关系统的使用、操作、维护等进展培训；系统维护治理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；技术、产品等方面的培训。全部资料均能供给中文版本，并同时供给纸面和电子两种媒介，于课程开设前 3 天内足数预备完毕。5、培训通知下达依据拟订的上课人员状况表，确定具体的参与人员，并下达正式的上课通知， 包括以下工作内容：接收上课人员报名；落实听课场次；下发正式的上课通知；6、培训人员落实依据培训课程的内容，落实培训教师人员，落实培训治理人员，落实培训后勤保障人员，落实培训系统的安装调试人员；7、培训签到表制定相应的培训签到表，在每次培训是进展签到，并由授课教师签字确认；序名称单位/部门培训内容联系方式号