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1、word版本可修改、可编辑某贸易城客服部管理规章制度（合同、协议书范本）甲 方：*单位或个人乙 方：*单位或个人 签订日期： *年*月*日 签订地点： *省*市*地 某贸易城客服部管理规章制度 贸易城客服部管理规章制度第一章、客户服务部部门职能: (一)解答和处理售前、售中和售后服务问题,是_贸易城售后服务工作的具体指导和监督部门; (二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件; (三)促销品的派发; (四)统一开发票; (五)内部广播。 (六)办理会员及相关手续。 第二章、客户服务部部门职责: (一)认真处理各类顾客投诉事件,并做好原始记录。 对VIP客户要做特急解决,一直要达到客户满
2、意为止。 (二)及时准确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。 (三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。 (四)协调处理顾客与商户、商户与_贸易城之间的商品服务纠纷问题。 (五)负责内部广播系统,列出播音计划,广播员要用双语,语言流畅、优美。 播放稿件,要经过主管领导审批。 同时,也要做好卖场内部宣传播音工作。 (六)完成上级领导交办的临时工作。 第三章、客户服务部各岗位职责: 一、客户服务部部长岗位职责: 1、全面负责公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置;2、及时准确解答顾客提出的问题;3、负责对公司售后
3、服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷; 4、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门; 5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等; 6、协调处理顾客与商户、商户与_贸易城之间的商品服务纠纷问题; 7、负责内部广播系统,列出播音计划; 8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作; 9、负责处理重大投诉; 10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 二、前台礼仪接待岗位职责: 1、在客户服务部部长的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度;2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;3、每
4、日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑; 4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务; 5、负责协助保安部对_贸易城出入人员的控制,合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序; 6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询; 7、负责_贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修; 8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生; 9、进行楼层督导工作; 10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗; 给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到, 11、回答来宾问题要得体、明确; 提供中俄双语服务; 12、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 三、广播员岗位职责:
5、1、负责_贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放;2、负责对_贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查;3、负责广播器材的维护工作; 4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、优美; 5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣传播音工作; 6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 四、售后服务岗位职责: 1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷;2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级提供分析报告;3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导; 4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈); 5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜; 6、协助公司开展和实施各
6、类促销活动; 7、负责办理会员及对会员服务; 8、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作; 9、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待; 10、监督卖场各部门员工的顾客服务情况; 11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 第四章、客户服务部工作流程: (一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息; (二)客户服务部受理,填写客户信息登记表; (三)重大投诉报主管上级处理; (四)通知责任部门,责任部门做好记录; (五)责任部门安排人员,组织处理投诉; (六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部; (七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录; (八)填写客户服务处理表,编号、存档; (九)每月整理、总结、统计报主管上级; (十)季度和年度总结,报主管上级和公司; (十一)向主管上级和公司提出改进措施。 第8页，共8页