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1、大学城物业服务方案目 录1.0项目基本情况2.0管理处愿景、使命和主要绩效目标3.0项目分析3.1客户群体分析3.2客户需求分析3.3项目管理的重点及难点分析3.4项目关键成功因素4.0管理处的人力资源配置；4.1 管理处组织架构图；4.2 人力资源编制计划；4.3 管理职员主要职责分工4.4 管理处服务时间表；4.5 各类组织成员名单；4.6 管理处年度培训计划5.0 物业管理日常运作5.1 客户服务5.1.1客 户服务承诺5.1.2 2007年关键客户清单（每年更新）5.1.3 管理处公共关系的建立5.2 入住及装修管理5.3 安全管理5.3.1 护卫岗位设置平面图5.3.2 大学城护卫岗
2、位布置方案5.3.3 大学城巡逻方案5.3.4 布防图5.3.5 治安情况5.3.6 2007年应急预案5.3.7 2007年主要危险源管理方案5.5 消防管理5.5.1 消防演习方案5.6 保洁服务5.6.1 保洁分包合同5.6.2 消杀计划5.6.3 2007年度环境管理方案5.6.4 保洁员岗位分工5.7 园艺养护5.7.1 小区绿化平面图5.7.2 主要苗木清单5.7.3 园林保养计划5.8 共用设施设备管理5.8.1 2007年度房屋本体、机电设备设施维护保养计划及公共设施维修养护计划5.8.2 2007年设备设施大中修（更新改造）计划5.8.3 2007公共能耗使用计划5.8.4
3、2007节能措施5.9 社区文化5.9.1节 假日小区美化装饰布置方案5.1 0标识系统的管理5.1 1公共广告位的管理5.1 2空置房的管理5.13标识系统的管理6.0 财务管理6.1 管理处收费标准一览表；6.2 特约服务项目及收费标准一览表；6.3 管理服务费收支测算表；（每年更新）6.4 停车场收支测算表；（每年更新）6.5 集中供暖系统收支测算表；（每年更新）6.6 中央空调系统收支测算表；（每年更新）7.0 供应商管理1.0项目基本情况1.1项目概况项目名称天津开发区泰达学院区座落位置天津经济技术开发区第十三大街洞庭路251,252 号占地面积（M2）60000容积率0.5绿化率2
4、9%总建筑面积（M2）30104.06收费面积29084.3竣工时间2005 年入住时间2005年9月1日发展商简介滨海分公司成立于2001年12月11日，是建设集团旗下三大房地产开发企业之一。公司立足于滨海新区，主营房地产业务，公司拥有一个专业素质高，勇于创新进取、年龄结构合理的团队，并为员工的发展提供各种支持。滨海分公司以 创新、至诚、敬业、协作、守正、学习 的团队精神为指导，秉承 尚品在先，真诚为基 的经营理念，相继开发了滨海金融街、翠亨东区高品质住宅翠亨康庭、开发区第一个引领时代潮流的现代化蓝领公寓天江公寓、大学城公建区等项目，目前学院区二期，金融街三期-爱丽榭项目正处于开发过程中。经
5、过近四年的努力，滨海分公司由弱小的房地产新生儿迅速成长为滨海新区房地产界的生力军，公司将在现有发展的基础上，继续加大开发力度，提升产品品质，实现持续、快速、良性发展，为滨海新区城市规划的改善和地区居住品质的提升贡献力量。住宅面积（M 2 ）多 层（）栋（）M 2、小高层（）栋（）M 2、高层（）栋（）M 2 ,公 建（幼儿园、小 学）：M 2其 他：M 2户数2 2写字楼（）M 2 （）层，共（）栋商业面积(3 0 1 0 4.0 6 )M2()层，共(1 3 )栋会 所（M 2 ）无功能配置停车场停车位共（1 2 5 ）个；其中地下停车位共（）个，地上停车位（1 2 5 ）个，租（）个，售（
6、）个停车场出口共（）个，入口共（）个；小区出入口（3 ）个摩托车（）辆，电瓶车（）辆垃圾站1个化粪池4个水 池（箱）2个燃气市政燃气；专用燃气站；其它空置房面 积：8 0 2 8.5 6 费用按8 0%收取1.2主要设备设施情况大学城主要公共用设施设备包括变配电设备、消防设施设备、水泵、通风、公共照明、给排水管道、通道、池、井、车场、文化娱乐及休闲设施等。1.2.1主要设备清单项目名称数量功率服务区域运行时间（小时/天）运行时间（小时/年）供配电系统高压开关柜1410kvAB区变电所2424*365变压器410kv/400VAB区变电所2424*365低压配电柜25400vAB区变电所2424
7、*365柴油发电机动力配电柜8启动柜控制柜52424*365变频柜32424*365控制箱电表箱91开关箱1正压送风机排烟机16高区消火栓泵高区增压泵高区稳压泵高区喷淋泵高区增压泵（喷 淋）防高区稳压泵（喷 淋）低区消火栓泵低区增压泵低区稳压泵低区喷淋泵低区增压泵系低区稳压泵潜水泵泵房内消防管道单流阀防火阀4统排烟阀4喷淋头125烟感探头425温感探头区域报警器2主机2消防广播2疏散灯95楼层指示灯消防对讲系统高区生活泵生低区生活泵高区中水泵活低区中水泵生活恒压泵水中水泵7排水泵泵排污泵6潜水泵客梯电消防梯观光电梯梯扶梯货梯安红外探测器微波探测器全控制器报警器技摄像机录像机防监视器切换器系图象
8、分割器防盗对讲门统空窗式空调调分体式空调给水管道绘排水管道雨水管排消防管道地下蓄水池水生活水箱泳池1系喷水池雨水井56统污水井74化粪池4外墙面公共内墙面木公共地面建公共门窗A A-巩共天线用前端箱天放大器线公白炽灯泡商场楼梯间候梯间公共走道公用卫生间日光灯管商场楼梯间候梯间公共走道共公用卫生间白炽灯泡写字楼楼梯间候梯间公共走道公用卫生间日光灯管写字楼楼梯间候梯间昭，、公共走道明公用卫生间白炽灯泡住宅楼楼梯间候梯间公共走道日光灯管住宅楼楼梯间候梯间公共走道节能灯泡10地下室88*36522走道88*365设备间车库日光灯管1060.04kv地下室走道金 属 岛 灯120.5kv设备间车库室外泛
9、光灯154Ikw池底灯霓虹灯路灯1460.15kv88*365车库道闸验票机收摄像机费电脑系打印机统制冷机商场中冷却泵商场冷冻泵商场循环泵商场冷却塔商场空气处理器商场央新风机商场风机盘管商场风管商场水管商场制冷机写字楼空冷却泵写字楼冷冻泵写字楼循环泵写字楼冷却塔写字楼空气处理器写字楼调新风机写字楼风机盘管写字楼风管写字楼水管写字楼采锅炉风机晅版 采暖循环泵1llkv系生活热水泵统楼宇自控系统电话通讯系统智能化系统网络通讯系统1.2.2项目房屋本体、设备设施遗留问题一、土建、设施部分：1.个别区域路面大理石破损，井盖塌陷。2.所有楼房的散水下沉现象且有很大的裂缝。3.A08和B05楼顶大面积起鼓
10、。4.A08和B05墙体北侧墙面下雨时渗水。5.地基沉降较严重，导致地埋管时有爆裂。（上次热力管道漏水以维修完，地面未恢复）6.茶室咖啡厅内侧走廊的玻璃幕墙方向装反。二、水暖空调部分：1.游泳馆、会堂、西餐厅、迪厅室内温度达不到设计温度。2.游泳馆地采暖管道漏水较严重。（需施工单位打压确定漏点13.供暖水处理设备不能正常使用。（开启后往外冒盐水）4.所有暖气阀门都是铸铁材料，锈蚀比较严重，容易造成管路堵塞漏水。（A08、B05）除外。三、强电部分：1.变电所低压受电柜与联络柜不能互锁，开关上钥匙不能正常使用，在以后运行过程当中容易造成供电事故。2.高压真空断路器有4台启动时不灵敏，不能正常吸合
11、，经常有不吸合现象发生，在以后的停送电过程中容易造成无法正常送电的故障。3.室外电缆井以及穿线管内都有水，对电缆的使用有影响。四、消防、弱电部分：1.消防系统中A03-A08所有手报不能使用，B02-B05所有手报不能使用。2.有线电视系统暂无。3.A06、A07的室内电话线没有穿。4.有一台消防泵回答信号接反。（A区中控室5.A区体育馆和B区电影院消防系统中红外对射故障。6 .B 0 1屋顶有四台排风机不能启动、且腐蚀严重。7 .喷淋系统未投入使用。(B 0 2迪厅内)五、其它部分：1 .游泳馆电话交换机至体育馆的通讯电缆有故障，不能正常连接。(张工与施工单位协调多次未解决2 .夜景照明系统
12、尚未完工,悬挂的临时电缆没有拆除。3.绿化工程方面，请施工单位尽快给我公司准备图纸。具体问题附表：项目存在问题位置备注防水/滴漏物业宿舍房顶漏水A 0 8 二层北墙体下雨漏水A 0 81、2层d流体下雨漏水B 0 5路面设施门前石材松动2 5块A 0 3灰 色2 0块(3 0 x 6 0 c m)有裂痕A 0 3灰 色2块(6 0 x 6 0 c m)有裂痕A 0 3门前水池大理石脱落残缺3 2块A 0 3地球仪水池大理石裂两块A 0 31个污水井塌陷A 0 31个污水井塌陷开裂A 0 3灰色 7 6块（3 0 x 6 0 c m）;1 块（6 0 x 6 0 c m）4 0块（4 0 x 6
13、 0）有裂痕A 0 46块瓷砖（6 0 x 6 0 c m）有裂痕A 0 6灰色 2 3 块（3 0 x 6 0 c m）；四块（6 0 x 6 0 c m）有裂痕A 0 7-A 0 81 0 0 块灰色（3 0 x 6 0 c m）；5 块（6 0 x 6 0 c m）；6块水池大理石（6 0 x 6 0 c m）有裂痕B 0 3北门前1个污水井盖裂A 0 4北 侧1个污水井盖裂A 0 5前 方1个污水井盖裂A 0 82个井盖塌陷A 0 8西侧门前坡道塌陷，6块大理石开裂B 0 4(6 0 x 6 0 c m)东侧路边石下沉A 0 7北侧进门踏步全部下沉A 0 7门前路边石脱落A 0 8-1
14、 0 3大厅南侧台阶下沉，栏杆松动A 0 8东侧门前石材下沉A 0 8北侧进门台阶踏步下沉破损A 0 8门前大理石下沉B 0 3中间过道石材破损B 0 3东侧小院石材下沉B 0 3南门前台阶裂B 0 2会堂正门花坛大理石沉降开裂B 0 1会堂东侧外楼梯走道大理石脱落B 0 1会堂正门坡道大理石空鼓开裂B 0 1201幕墙玻璃坏一块A06（商户未入住以前就坏）A02、A03、A04、A05、A06、A07 墙体弱电箱预留孔即没有装箱子也没有处理A02A03A04A05A06A07共18处墙面开裂B03南楼梯墙面有裂纹A03楼梯墙面有裂纹且脏A04踢脚大理石脱落A04幕墙玻璃坏一块A04北门前墙皮
15、脱落A043平米走廊内幕墙，幕墙玻璃全部装反A05北侧房间窗户有裂纹A052层露台墙皮脱落A05主体外墙反碱A05外 围2平方米墙皮脱落A01公共照明楼梯走道照明线路故障A06、A07室内设施一层二层厕所隔断坏A08一层卫生间拖布池坏A08西侧进户门坏东侧门插全部坏B02相约网吧和相约剪吧,迪厅进户门，A07-102,A06-106 门轴坏B03、A07、A06共8扇门空调 暖气会堂空调机控制启动不规范B01不使用按钮启动直接用空开启动游泳馆地采暖效果不好，室内温度太低A02二次供热板换面积太小游泳馆泳池周围的暖风出风口堵塞A02暖气阀门进.回水阀门腐蚀严重共5个A03(p25暖气阀门进.回水
16、阀门腐蚀严重共6个A04(p25暖气阀门进.回水阀门腐蚀严重共3组A05(p251层南部上方主管道阀门腐蚀严重A03(p502层北侧一暖气少个跑风A03暖气阀门进.回水阀门腐蚀严重共5个B02.(p25三组暖气进回水漏水A03一组暖气阀门渗水A05给排水门口上方自来水阀门少个手轮A04会堂地下泵房中水泵有一台坏B01轴承坏门口正上方阀门少个手轮A05门前污水井经常堵B03下水管道原因造成厕所污水井与化粪池没有连接B05早期遗留问题排水管道地下一0.7米处三通未处理A03雨水排水管西侧一组破裂A05(pll0 长 3m入户阀门井没有连接器A06咖啡厅南侧室外消火栓漏水A05低压配电柜一个断路器锁
17、坏无法使用A区变电所梅兰日兰低压配电柜7号8号2号柜不能互锁B区变电所1号配电柜后面少个把手B区变电所消防水箱旁边配电箱少一个空气开关16安）A03门右侧少灯带一个脱落一个16个灯管不亮A03夜景照明系统3个EPS应急电源不能正常工作A02二次线路问题一层南侧配电间有一根临时电缆A03配电箱少3个空开（16安）A04室内壁灯少四个A042个安全指示灯不亮，空开缺少（单 匹1个，两 匹2个，三匹3个）B02配电柜进线口未堵一个空开盒没盖B02室内有一根临时电缆B02103-104之间墙上有个配电箱预留孔没做处理A07与施工单位协调过但未解决走道照明配电箱少二个空开A06配电间无门A071层2层配
18、电箱没有空开A08-106路灯控制开关箱四个时间控制器坏AB区整个夜景照明系统没有完工灯带损坏严重AB区体育馆东侧墙上有根临时电缆还在使用，没有按规范去掉A01二层东侧配电箱有3路空开掉闸B05高压计量柜低电量报警器坏A区变电所室外路灯图纸没有AB区地下配电间电缆沟有积水A区地下渗漏游泳馆东侧射灯有两组没接线A区高压计量柜低电量报警器损坏A区消防/灭火器地下室有18个安全出口指小灯不亮B01地下室A06威可特门前消火栓松动A06室外所有的消防电话只装了一部分所有位置会堂北侧至B05中间消火栓没有B区所有灭火器没有固定架所有区域15个消防接合器上盖缺失室外消火栓箱内缺失水带3条，枪头4,灭火器3
19、0个，小 锤15个烟感、温感报警系统存留三处故障点。A区喷淋系统未投入使用，消防水箱进水阀不能打开放水B区1.3项目管理用房：序号房屋类型位置面 积(m2)原设计用途租金备注1管理处办公室B0574.29出租147.092客户服务中心B05出租3职员宿舍A0879.4出租157.214职员食堂无5消防控制室A0120.0出租6保安监控室无7库房B0550.0出租8维修操作间BOI、A0230.009保安岗亭.合计2.0 管 理处愿景、使命和主要绩效目标:2.1 管理处愿景：为商户解决困难，确保物业服务品质2.2 管理处使命：热忱服务2.3 2008年度主要绩效目标：指标名称费用收缴率预算执行率
20、管理责任事故顾客满意度职员满意度指标值97.5%95%0起85853.0项目分析3.1 客户群体分析项目客户需求分析表需要分析的项目统计分析内容（目的）需要的服务特质（关键成功因素）拟采取的对策或措施客业 主（商 户）年龄段区间业主为建设集团滨海分公司商户的年龄18-30有3户商户年龄30-50有19户业主希望该社区卫生、有秩序。商户希望该社区安全有保障、生意很红火、工程维修及时。中南1,严格空置品质2,对中南的需求，在不增加人员的情况下对户业 主（商 户）籍贯分布公司希望在存车的管理上能够给护卫员的巡逻方案进群业 主（商 户）职业分布予支持行 调 整，满足中南的体业 主（商 户）兴趣爱好要求
21、特首次/二次/多次置业比例征房屋用途（自用/投资）分家庭人口数比例析车辆拥有量租户比例100%由甲方负责特殊客户群体无宠物饲养/家电无3.2 客户需求分析：需求分析:就上述住户结构，结合06年业主意见调查问结果分析，业主需求或表示对当前服务不满的主要集中在以下几个方面：夜晚路灯不开；冬季暖气不热；小区环境卫生较差。3.3项目管理的重点及难点分析：内容摘要共用设施设备存在的主要工1,楼体沉降幅度比较大；2,部分房屋冬季供暖温度达不到要程遗留问题求；物业权属纠纷无群体，阳殳诉无过激维权无重大法律诉讼无开发商在开发管理上存在的支付物业费、空置费、能源费较慢。开发商强势，从2005问题、问题的历史情况
22、做详细的分析年开始，甲方就按照他们的付款节奏来付款。3.3.1 难点分析；大学城项目属于开放式物业，他的管理难度较大；具体从护卫和保洁的工作方面看；由于是开放式，无法设立固定岗位，只能设立巡逻岗，也曾经建议开发商建立监控系统，甲方由于投资的关系没有做监控系统。保洁员管理的面积全部是室外的，面积较大，人员只有7名。在 北方，由于气候的原因，室外的风沙较大，环境的维持难度很大。3.3.2项目管理的重点。大学城项目有其特殊的地方，所有的房屋用来出租，业主只有开发商，其它全部属于商户,开发商是物业公司日常工作的重点。商户中的有中南公司也是一个重点，该公司占有面积的一半。3.4项目关犍成功的因素3.4.
23、1 环境卫生：a.在关键时段之前，保洁主管必须巡视人行路面、各商店出入口等关键部位b.在关键时段，保洁主管必须配置对讲机，发现问题立即处理3.4.2 保安形象：a.工作仪表、服务礼仪b.主动服务意识c.注意车辆疏导d.护卫员巡逻要保质保量。3.4.3 客户沟通做好客户沟通工作，主要是开发商和中南公司。4.0管理处的人力资源配置4.1管理处组织架构图4.2人力资源编制计划冈位计划配置（人）实际配置（人）备注经理11物管助理22护卫员119技工44领保洁员77分包4.3管理职员主要职责分工园艺工21分包合计27244.4管理处服务时间表：姓名职位主要职责预期绩效月度年度实际绩效王劲风经理全面负责完
24、 成 2007年全部目标设备设施运行事故0 次，装修违章组正及时率100%,物料采购费用控制在预算内社区文化活动不少于6 次住户信息更新及时率100%,合同台帐全面规范年收费率在97.5%以上韩美娜刘羽物管助理工程、设备设施分包监管、二次装修管理、物料管理、重大业主请修清洁绿化分包监管，客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费，社区文化活动,A座周巡客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收 费，档案、合同整理，C 座周巡客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费外联及交办日常事务工作时间表地点上班时间备注办公室8:00.17,:00周一至周日中控室0:0024:00周一至周日4.5各类
25、小组成员名单：1,过程改进小组：组 长：杨志飞组 员：齐柏、韩美娜、刘庆平、王建平2:病危人员事件处理方案小组组 长：韩美娜联 络 组：刘羽救 护 组：刘庆平3:触电应急方案小组总负责人：管理处经理工程抢修组：工程部当班技工信息传达组：客服人员善后处理组：全体人员4:大学城停电应急方案小组应急处理组：（5人）组 长：杨志飞组 员：郝章雷、王喜强、王建平、张锋现场警戒组：（57人）组 长：齐柏组 员：石磊、韩光填、高承勇、刘晓勇救护组：组 长：刘庆平组 员：李锦格、孙春红、李淑艳客户服务组：组 长：韩美娜组 员：刘羽、高承亮5:大学城停水应急方案小组总负责人：王劲风抢 修 组：（5人）组 长：杨
26、志飞组 员：郝章雷、王喜强、王建平、张锋信息传达组：（35人）组 长：韩美娜组 员：韩美娜、刘羽、齐柏、石磊客户服务组：（4 5人）组 长：刘羽组 员：齐柏、韩光填、石磊保洁组：（5人）组 长：刘庆平组 员：张桂玲、李月凤、孙春红、李淑艳6:公共卫生突发事件应急处理小组组 长：王劲风副组长：韩美娜、刘羽组 员：齐佰、杨志飞、刘庆平7：交通事故应急小组组 长：齐柏警戒组：韩光填石磊、贾兴盛医务组：韩美娜联络组：刘羽8：失窃事件处理小组组 长：齐柏警戒组：石磊、韩光填贾兴盛联络组：韩美娜医务组：刘羽9:外来人员挑衅滋事处理小组组 长：齐柏警戒组：石磊、韩光填、贾兴盛医务组：韩美娜劝 解 组：刘羽1
27、0：刑 事（治 安）处理小组组 长：齐柏警戒组：韩光填石磊、贾兴盛医务组：韩美娜联 络 组：刘羽11：自杀事件应急处理小组组 长：齐柏警戒组：石磊、韩光填、贾兴盛医务组：韩美娜劝解组：刘羽计划人数：2人4.6管理处年度培训计划培训对象：基层管理职员序号培训课程培训时间学 分培训类别课程类别培 训 培训师必修选修能力心态基本拓展基本拓展1管理处客户服务程序1月17V内培2投诉受理作业指导书1月1VV内培3咨询、建议受理作业指导书1月1VV内培4报修受理作业指导书1月1VV内培5客户中心环境标隹2月1VV内培6 答客问标准2月1VV内培7客户助理礼仪标准2月1VV内培8电话接听礼仪标准2月1VV内
28、培9客户档案管理作业指导书3月1VV内培10车位租赁受理作业指导书3月1VV内培11物管助理辩论赛之一3月2VV内培12物业专业知识之一物业管理纠纷的防范与处理3月2VV内培13突发事件处理3月2VV内培14保洁（消杀）服务管理程序4月1VV内培15保洁服务检验标准4月1VV内培16案例研究之一客户投诉处理技巧及案例4月277内培17档案管理知识4月2VV内培18园艺养护管理程序5月1VV内培19园艺服务检验标准作业指导书5月1VV内培20案例研究之二物业服务收费对策5月2VV内培21物业专业知识之二国际的物业管理见闻5月2VV内培22物管助理辩论赛之二5月2VV内培23设备管理控制程序6月1
29、77内培24机电设备劄里作业指导书6月17V内培25设备房管理作业指导书6月1VV内培26团队执行力提升6月2VV外培27OA、CRM系统6月2VV内培28房屋本体及公共设施管理控制程序7月1VV内培29房屋本体与公共设施管理作业指导书7月1VV内培30物管助理辩论赛之三7月2VV内培31人际关系处理与协调应变7月2VV内培32案例研究之三社区文化建设7月2VV内培33物业专业知识之三外委工程7月2VV内培34体 系 执行检验断8月35体系执行检验作业指导书8月36不合格项控制程序8月1VV内培37不合格项处置作业指导书8月1VV内培38同类不合格项分类作业指导书8月1VV内培39沟通能力测评
30、与提高8月2VV夕 卜 培40GB/T19001/190028月2VV内培41IS0140018月2VV内培42服务供方管理程序9月177内培43服务供方管理作业指导书9月1VV内培44服务供方环境因素与危险源管理作业指导书9月1VV内培45案例研究之四业主资源经营9月2VV内培46创新能力训练9月2VV外培47物管助理辩论赛之四9月2VV内培48成本费用报销程序10月1VV内培49成本费用报销作业指导书10月1VV内培50预 算 管 理 酷10月1VV内培51预算管理作业指导书52服务礼仪10月2V7内培53物业专业知识之四楼宇设备、智能化10月2VV内培54装修管理程序11月1VV内培55
31、装修审批要点编制要求作业指导书11月1VV内培56装修管理作业指导书11月1VV内培57物管助理辩论赛之五11月2VV内培58卓越客户服务与管理11月2VV内培59培训管理程序12月1VV内培60培训实施作业指导书12月1VV内培61护卫员培训实施作业指导书12月1VV内培62物管助理辩论赛之六12月27V内培计划人数：10人培训对象：护卫员序号培训课程培训时间学 分培训类别课程类别培 训 培训师必修选修能力心态基本拓展基本拓展1护卫服务管理程序1月1VV内培2大堂岗服务作业指导书1月1VV内培3巡逻岗服务作业指导书1月1VV内培4车场岗服务作业指导书1月1VV内培5军事训练1月8VV内培6突
32、发事件处理演习停水1月2VV内培7礼仪礼节1月2VV内培8小区布防作业指导书2月1VV内培9突发事件处理作业指导书2月1VV内培10消防安全管理作业指导书2月1VV内培11常见公共秩序问题处理作业指导书2月1VV内培12军事训练2月8VV内培13突发事件处理演习一一停电2月2VV内培14物业管理基本知识供水系统设备参观及原理2月2VV内培15护卫员礼仪标准3月1VV内培16护卫员服饰配置作业指导书3月1VV内培17护卫器材配置作业指导书3月1VV内培18内务管理作业指导书3月1VV内培19军事训练3月8VV内培20突发事件处理演习其他设备设施故障3月27V内培21小区消防知识简介3月2VV内培
33、22消防值班室从业管理人员资格证3月1VV外培23护卫员交接班作业指导书4月1VV内培24紧急集合作业指导书4月1VV内培25停车场责任险管理作业指导书4月17V内培26停车费收费管理程序及作业指导书4月2VV内培27军事训练4月8VV内培28突发事件处理演习一 一刑事（治安、偷盗或抢劫）案件4月2VV内培29物业管理基本知识供电系统设备参观及原理4月2VV内培30护卫员辩论赛之一4月27V内培31灭火应急管理作业指导书5月17V内培32监控中心管理作业指导书5月1VV内培33装修管理程序5月1VV内培34装修管理作业指导书5月1VV内培35军事训练5月8VV内培36突发事件处理演习斗殴事件5
34、月2VV内培37安全知识5月2VV内培38护卫员辩论赛之二5月2VV内培39不合格项处置作业指导书6月1VV内培40同类不合格项分类作业指导书6月1VV内培41不合格原因消除作业指导书6月1VV内培42固体废弃物管理作业指导书6月1VV内培43军事训练6月8VV内培44突发事件处理演习火灾6月2VV内培45物业管理基本知识入伙流程6月2VV内培46护卫员从业资格证6月1VV外培47人力资源调配程序7月1VV内培48职员招聘作业指导书7月1VV内培49职员录用作业指导书7月1VV内培50竞争上岗作业指导书7月1VV内培51军事训练7月27V内培52突发事件处理演习台风暴雨7月2VV内培53服务礼
35、仪7月2VV内培54车管员资格证7月1VV外培55护卫员辩论赛之三7月2VV内培56职员辞职（退）作业指导书8月1VV内培57职员调配作业指导书8月1V内培58考勤管理程序8月1V内培59作息时间作业指导书8月1V内培60职员加班作业指导书8月17内培61请休假管理作业指导书8月1V内培62军事训练8月8VV内培63突发事件处理演习电梯故障8月2VV内培64物业管理基本知识园艺管理8月2VV内培65护卫员辩论赛之四8月2VV内培66内部沟通程序9月1VV内培67内部沟通作业指导书9月1VV内培68职员满意度测评作业指导书9月1VV内培69职员绩效评估作业指导书9月1VV内培70军事训练9月8V
36、7内培71突发事件处理演习一一触电事故9月2V7内培72质量管理9月27V内培73护卫员辩论赛之五9月2VV内培74护卫员培训实施作业指导书10月1VV内培75职员行政奖惩作业指导书10月1VV内培76职业操守作业指导书10月1VV内培77物业管理处职位说明书10月1VV内培78军事训练10月8VV内培79突发事件处理演习液化气泄漏10月2VV内培80物业管理基本知识清洁管理10月2VV内培81护卫员辩论赛之六10月2V7内培82客户关系维护程序11月1VV外培83业主大会关系维护作业指导书11月2VV内培84业主委员会关系维护作业指导书11月2VV内培85关键客户关系维护作业指导书11月1V
37、V外培86军事训练11月87V内培87突发事件处理演习一一病危人员11月2VV内培88礼仪礼节11月2VV内培89开发商关系绳:户作业指导书12月17内培90社区互动活动管理程序（策划、实施）12月1VV内培91社区互动活动作业指导书（策划、实施）12月1VV内培92V I视觉识别系统管理程序12月1VV内培93军事训练12月87V内培94突发事件处理演习一 一火灾消防12月2VV内培95物业管理基本知识装修管理12月27V内培5.0 物业管理日常运作5.1 客户服务5.1.1 客户服务承诺客户服务承诺表项目内容目标运作时间管理处办公室每天 08:00-17:00客户服务中心投诉处理紧急事件立
38、即处理口头投诉3天内回复书面投诉3天内书面回复水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送检水样中水水箱每年清洗一次供水中断一般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理供电中断一般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理47上述服务承诺，我们定必竭尽所能，务求达到指定目标。供电系统发电机检查每半月空载运行一次每日保养并试机一次配电房检查半年保养、年保养全面检查每年全面检查一次供暖系统保养检查每月保养每年全面检查一次消防系统一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演习有业主、商户参加每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。客户满意度测评测评
39、每 年1次（10月份进行）项目管理报告月度工作管理报告每 月5日前上报甲方年度管理工作报告每 年1月底前上报甲方485.1.2 2007年关键客户清单（每年更新）关键客户清单（每年更新）管理处关键客户数量：3 占小区总户数比例15%;序号姓名房号联系方式出生日期教育程度特长爱好工作单位1李亚男B0566237158本科羽毛球泰达建设集团滨海分公司2陈爱清A0166237070本科乒乓球中南体育文化管理有限公司3刘雪霜B0513920600868本科篮球开发区社保局大学城社区管理中心495.1.3管理处公共关系的建立部门姓名职务职责范围联系电话与之重要业务沟通记录关系维护情况关系状态管理处对口联
40、系人社区工作站刘雪霜职员大学城13920600868有经常沟通良好韩美娜派出所辖区民警于伟警员大学城13920136953有经常沟通好王劲风城管执法队都队长队长开发区13802173189育工作沟通好王劲风消防支队罗煜民参谋开发区13516189690有工作往来好王劲风开发商李亚南主任大学城66237158有每天沟通良好王劲风505.2入住及装修管理5.2.1 装修手续办理一、选择装修承建商：商户于装修前须向经营管理办公室提供装修公司营业副本及资质等级证书复印件和一份装修期间紧急事故联络人名单，以便于经营管理办公室与商户及装修公司保持联系，而装修公司也必须指定一名现场施工负责人，于装修施工期间
41、内负责处理现场之一切事务。消防设施施工由具备相应资质的专业单位进行。二、装饰装修方案：1）商户应聘用具有政府部门认可资质之设计师和装修公司为其进行装修设计和施工，所有的装修图纸应盖有资质设计单位的出图专用章后，向经营管理办公室报批并依据批准的装修图进行施工，而以后的改建或再次装修，也须得到经营管理办公室书面批准后方可进行，未经经营管理办公室书面批准不得进行任何装修工程（包括各种招牌等）。2）平面布置图应标明房屋总体平面布置（包括轴线位置、详细尺寸、面积、单元功能、名称等），所有隔墙的厚度、高度和材料，摆放重物（如保险柜、文件柜等）的位置、占地面积及重量；3）吊顶平面图应表明吊顶类型、布置及高度
42、，吊顶上照明位置、数量、尺寸、功 率，消防喷淋头、烟感、温感、广播设备、出风口、回风口、新风口的原位置及更改后的位置，检查口位置及大小；4）消防设计图应表明所有装修材料的类型，易燃材料的防火处理及阻燃报告，消防喷淋头、烟感、温感的原位置及更改后的位置，检查口位置及大小，图纸必须经天津市相关消防部门审核批准；5）空调设计图应表明各类风口的位置、尺 寸，供、回水、冷凝水管道图（包括水管位置、型 号），风机盘管或变风量末端数量及位置，风机盘管或变风量末端控制器位置；516）强弱电设计图应表明总开关的规格及位置，所有线路的具体走向，消防报警联动系统；上述图纸必须严格按设计规范进行绘制。三、确定申请装修
43、施工时间商户/租户于装修期间未接通电源若须临时切断楼层总闸，必须提前五日以书面形式通知物业管理办公室，以便配合安排。物业管理办公室不会接受即时申请切断楼层电力。若商户/租户未经批准而进入楼层配电间擅自连接施工用电，一旦损坏大学城设施或影响其他商户/租户，所造成的一切后果及损失，由该商户/租户承担。四、申请手续办理房屋进行装饰装修须由商户/承租人在装修方案通过天津市消防局消防审批后，提前三天到物业管理办公室申请，并提交 天津大学城装饰装修项目申请表。装修申请应当提交下列材料：1）申请人身份证件/申请单位营业执照复印件（并加盖公章）；2）申请单位委托办理人办理相关手续的书面证明（加盖公章），申请人
44、委托办理人办理相关手续的书面证明（申请人签章）；委托办理人身份证件及复印件；3）承租人需提供开发商同意装饰装修的书面证明；4）商户/承租人与承建商的装修合同复印件；5）承建商需提供企业营业执照、资质证书的复印件，并加盖公章；6）现场装修施工人员本人身份证、操作证、健康证复印件及1寸照片2张；7）承建商的车辆牌号，以便于物业管理办公室护卫人员登记；52装饰装修方案（包括装修图纸如：平面图、吊顶布置图、强电详图、弱电详图、消防图等）一式两份,T 分由物业管理办公室存档，另T 分审批后返还装修承建商。天津大学城装饰装修项目申请表一 式 二 份，一 份 由 开 发 商 保 存，一份由物业公司存档。五、
45、装修管理费用装修施工保证金:10元/平米垃圾清运费：2元/平米六、物业管理办公室将认真审核装修项目、范 围、安 全 使 用 性，并 于10个 工 作 日 之 内 予 以 书 面 批 复（不包括政府有关部门的审批时间）。若物业管理办公室认为所递交的资料不清楚或不完整或认为商户/租户的方案需要修改，商户/租户必须重新递交有关图纸。商户/租户应负责将方案递交天津市有关政府部门审批，以符合政府部门及国家条例所规定的要求。在 未 收 到 经 营 管 理办公室和有关政府部门的审批的书面批准前，商户/租户不得开始装修工作。经营管理办公室的书面批准并不代表商户/租户不需要取得有关政府部门的法定许可。装 修 申
46、 请 获 批 准 后，物业管理办公室、商 户、承 建 商 三 方 签 订 天津大学城商户装饰装修协议书、天津大学城商户装修施工治安消防责任 书，同 时 领 取 天津大学城商户装饰装修许可证及 办 理 施工人员出入证。七、成品保护应在装修入场施工前由装修承建商完成，并经物业管理办公室验收合格后方可开工，成品保护要在装修期间始终有效。成品保护中途失效须停工整改至合格后方可复工。成 品 保 护 内 容 包 括：1）制 作 与 公 共 区 域（空 间）的 隔 离 门 和 防 尘 罩（帘）杜绝施工噪音、异味和粉尘影响公共区域和相邻商户。2）密封施工面积内的风口、风机盘管口、烟感探头、保安监控摄像头、喷淋
47、头、空调开关及其它防止污染的设备设施。3）对已铺好的地板、墙面砖、立 柱、天花及其它的设施进行必要的防污防损保护。534）对已安装的空调风柜、吊柜、水管、强弱电线管在装修中应保证其完好。5）其它须进行成品保护的设备设施。八、装修工程开始后，物业管理办公室将进行检杳,商户/租户和装修公司应接受检查。九、装修工程分验收。在隐蔽工程/整体工程完成后，商户/租户应组织施工单位自查合格后，再书面通知物业管理办公室。由物业管理办公室组织隐蔽工程/整体工程检查验收。如果装修工程达到物业管理办公室要求，可在三个月后无息返还装修保证金。如工程需要政府有关部门验收 时，商户/租户应在经营管理办公室验收合格后自行向
48、有关政府部门申请验收。物业管理办公室的检查验收并不代表商户/租户不需要取得有关政府部门申请验收。在政府部门验收合格三个月后，物业管理办公室将无息返还装修保证金。十、装修垃圾的清理1）在装修期间，装修废物必须袋装化（除不能袋装的废物以外），于当日结束营业时间后的两个小时内依照物业管理办公室所规定的路线用胶轮手推车自行清运至指定地点，不得以任何理由，置于公共区域；绝对禁止使用铁轮车或在地面拖拉的运输方式。2）严禁将装修垃圾放置于公共区域或服务通道内。3）一切因运输不当造成发展商/物业管理办公室或其他设备、设施损坏及人身伤害的，物业管理办公室将向肇事者要求赔偿。十一、装修中发生修改增减项目在装修过程
49、中，出现有修改或增建的情况，而与原来审批之图纸不相符合，必须先将改动图纸及说明送到物业管理办公室确认后，方可进行，任何改动所发生之费用，皆由商户/租户负责。十二、监督及例行检查商户/租户应预先通知物业管理办公室实际开工日期及预计工期，而物业管理办公室将在装修施工期内对装修施工进行检查，以监督该项目工程依照有关批准图纸进行。如发现装修工程未依照审批图纸施工或未能符合物业管理办公室要求，商户/租户需负责进行更改，而一切费54用皆由商户/租户承担。十三、保险商户/租户或装修公司应在装修工程施工前为其工人购买人身意外伤害险、火险、水侵险、公众责任险以及其他必要的保险。十四、安全措施商户/租户公共区域施
50、工，须依从物业管理办公室的指示，并于工作范围区域摆放告示牌及适当的围封场地，以保障途经行人安全；动用电焊等操作，须于施工前到物业管理办公室申请动火证，并由专业人员操作及现场看护；动火施工完成后，检查现场确认无隐患后方可离开；严禁与易燃工序同时操作，一切施工在开始前及整个过程中，商户/租户必须在单元内设置足够数量且在有效使用期限内的手提灭火器（每15平方米设置干粉灭火器1个），电器设备的安装和使用也应按政府部门的规范操作。十五、遮挡若商户/租户的装修工程对邻近商户/租户或对其他人士有所影响、潜伏危险或有碍观瞻、噪声过大、污染环境等，商户/租户须装设适当的围板遮盖以减低影响，并必须关闭单元大门。否